客戶服務與溝通技巧

1、客戶服務與溝通技巧目錄月總體經(jīng)營情況及分析月主要業(yè)務經(jīng)營情況、問題分析及下步計劃新業(yè)務準備情況月綜合管理情況存在的主要問題及需要的支持前言年是新時訊公司按照總部戰(zhàn)略，深化業(yè)務轉(zhuǎn)型，鞏固并擴大發(fā)展成果的一年。今年月，新時訊公司投入主要力量，全力發(fā)展聯(lián)通自有品牌核心增值業(yè)務，取得了明顯進展，也遇到了不少問題，業(yè)務發(fā)展進入了攻堅階段。月總體經(jīng)營情況及分析月總體經(jīng)營情況及分析年月實現(xiàn)收入萬元（其中增值業(yè)務凈收入萬元，占 ），成本費用萬元，凈虧損萬元。年月現(xiàn)金凈流入萬元。增值業(yè)務收入構成（右表）項目（單位：萬元）累計完成預算預算完成率手機音樂炫鈴超信廣告收入手機電視短消息媒體互動網(wǎng)站流媒體平臺代維其他合

2、計月總體經(jīng)營情況及分析分析：增值業(yè)務總體預算完成情況不夠理想。除手機電視業(yè)務和業(yè)務預算完成情況較好以外，其他業(yè)務沒有達到應有的進度。主要原因： 手機音樂、超信業(yè)務沒有如期投入商用，未產(chǎn)生收益，與年初預計額差距很大。一期萬張卡的款項已基本收到，與總部結算流程尚未完成，所以沒有入賬。二期萬張卡拍賣情況不理想，同時沒有入賬。 手機廣告業(yè)務已經(jīng)開始運營并進展良好，但尚未形成收入規(guī)模。 網(wǎng)站、流媒體平臺代維目前正在進行，按照合同半年結算一次，根據(jù)合同規(guī)定結算時間確認收入，目前未予以確認。 月主要業(yè)務經(jīng)營情況、問題分析及下步計劃手機音樂業(yè)務目前進度手機音樂俱樂部截止月用戶累計達到近萬人，完成全年萬用戶指標

3、的，排名前三位的省分為河南、遼寧、山東，三省用戶占，其余個分公司只占到。全網(wǎng)炫鈴收入按照全國統(tǒng)一音樂平臺及總部全網(wǎng)炫鈴平臺的統(tǒng)計 ，從年月起，截止到年月日，共產(chǎn)生炫鈴下載收入為萬元。業(yè)務現(xiàn)有功能產(chǎn)品功能：設置炫鈴、點播、鈴聲下載、整曲下載、在線試聽使用渠道：語音門戶、短信門戶、網(wǎng)站門戶及等數(shù)據(jù)門戶音源整合已簽約家唱片公司，已提供萬首歌曲，覆蓋流行音樂市場手機音樂業(yè)務問題及分析音源統(tǒng)一相關問題全網(wǎng)炫鈴音源統(tǒng)一由于分公司本地的炫鈴業(yè)務合作協(xié)議大部分都沒有到期，給全網(wǎng)炫鈴的音源統(tǒng)一工作造成了很大困難，這直接影響到了手機音樂業(yè)務是否能夠如期商用。分公司炫鈴合作協(xié)議中，年月日前到期的僅占全國的。 音源統(tǒng)

4、一目前新時訊已經(jīng)完成了 庫里所有音源的清理，但還要等待總部西藏試點測試結果，之后才能按照總體部署開展各省分公司的清理工作。手機音樂業(yè)務問題及分析計費結算相關問題業(yè)務開展至今結算為，影響了合作伙伴信心及其續(xù)約?，F(xiàn)有系統(tǒng)不能提供基于內(nèi)容的統(tǒng)計報表，很難同合作伙伴拆帳對帳?，F(xiàn)有系統(tǒng)的計費形式單一，難以支撐業(yè)務推廣活動。通道能力相關問題各地短信定制炫鈴的接入號碼和語音自助門戶號碼均不統(tǒng)一，不利于業(yè)務進行全國宣傳。短信通道能力和通道能力太差，不穩(wěn)定，短信經(jīng)常收不到上下行。業(yè)務通道的能力太弱，經(jīng)過測試，通過短信、網(wǎng)站下載振鈴音的成功率非常低。原有及業(yè)務系統(tǒng)在分公司缺乏有效運維保障。手機音樂業(yè)務下步計劃按照

5、總部部署，與增值業(yè)務部緊密配合，盡快完成手機音樂業(yè)務全國音源統(tǒng)一工作。盡快啟動全國統(tǒng)一音樂平臺二期工程，配合總部對系統(tǒng)進行二期升級改造，配合分公司進行本地炫鈴平臺的升級改造，進一步完善業(yè)務功能。利用有限的渠道能力進行業(yè)務推廣。從月開始，對手機音樂炫鈴用戶每周進行定向業(yè)務推介。同時，配合網(wǎng)營銷部和各地分公司開展各類本地化營銷。配合分公司，完成手機音樂俱樂部活動推廣，年內(nèi)在全國范圍內(nèi)持續(xù)開展俱樂部注冊抽獎活動。與唱片公司進行合同續(xù)簽，進一步豐富音源庫。超信業(yè)務目前進度用戶數(shù)量截至到月日，超信業(yè)務累計注冊用戶數(shù)為戶，其中批量開通的有戶。截止月日，超信累計注銷用戶數(shù)為戶，占累計注冊用戶數(shù)的，考慮到北分

6、批開用戶的批銷尚未處理，實際注銷用戶數(shù)比例會更高。業(yè)務收入月份，超信用戶累計上行短信余萬條，按元條計，共為分公司創(chuàng)造收入萬余元。從增長趨勢來看，上行短信數(shù)量在用戶數(shù)量增長的情況下，環(huán)比增長率呈逐月下滑的趨勢，這表明用戶的使用率在降低。超信業(yè)務目前進度產(chǎn)品功能以市場需求、用戶體驗出發(fā)，配合總部推廣處明確了超信的核心功能需求，草擬了產(chǎn)品需求書，做為后期工程、產(chǎn)品完善的指導性材料。配總部產(chǎn)品處、推廣處對超信、飛信各客戶端功能進行詳細比對，推動超信各客戶端具體功能的完善，原則上以不低于飛信為目標，要求廠家在月日完成主要客戶端的優(yōu)化、完善工作。工程建設正在進行平臺的升級改造，北京、廣西已完成割接。對超信

7、客戶端進行升級，修正原有，增加了部分功能。優(yōu)化超信客戶端，完成了款主流終端的業(yè)務適配工作。配合總部進行平臺交接，成立了超信業(yè)務運維交接小組，已做好了各項運維接手準備工作。超信業(yè)務問題及分析業(yè)務知曉度低，用戶主動注冊率低（不到）分析業(yè)務尚未進行大規(guī)模宣傳，用戶的認知度不夠。產(chǎn)品功能不足，業(yè)務體驗差，影響用戶使用興趣。用戶數(shù)量少，自傳播性差，在社會上，尤其是在青少年中人氣比較低。用戶的使用興趣和活躍度在下降分析產(chǎn)品功能不完善，吸引力不強，導致用戶活躍度低。聯(lián)通手機用戶的大進大出現(xiàn)象也客觀上使得業(yè)務注銷率較高。超信業(yè)務問題及分析其他問題產(chǎn)品功能不完善導致分公司不敢進行大規(guī)模商業(yè)化推廣，計費平臺等支撐

8、問題也影響了業(yè)務商用。語音通道的缺陷使超信業(yè)務無法展示運營商的話音業(yè)務優(yōu)勢。營銷手段單一，目前只能依賴自有渠道的套餐捆綁和批量開通。對傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)等宣傳推廣渠道的利用較少。超信業(yè)務下步計劃全面做好運營準備工作配合總部完成超信系統(tǒng)清點驗收，落實運維交接的各項準備。盡快簽定委托運營協(xié)議和相關運維協(xié)議。加快測試，盡快向用戶提供客戶端的超信服務。督促廠家加快業(yè)務的終端適配工作，保證覆蓋主流機型。積極推進產(chǎn)品功能完善配合總部實施二期工程，爭取在前使客戶端、短信客戶端功能有較大改善，用戶體驗效果大幅提高。在二期工程結束時，超信與主流產(chǎn)品基本不存在明顯差異。配合總部的平臺改造，打通話音、短消息、數(shù)據(jù)通道

9、。完善產(chǎn)品計費功能，納入總部營帳系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一扣費。加強后臺運營支撐系統(tǒng)建設，滿足總部及各級分公司的業(yè)務運營、管理、統(tǒng)計、客服需要。超信業(yè)務下步計劃大力開展業(yè)務市場推廣配合總部兩網(wǎng)營銷部制定實施方案，協(xié)助分公司落實本地的規(guī)模化推廣。利用短信、網(wǎng)站等多種渠道開展自主營銷，開展一系列的主題營銷活動，提高業(yè)務知曉度和用戶活躍度。配合總部通過終端預置、卡預置等方式擴大用戶注冊數(shù)。做好業(yè)務運營支撐在現(xiàn)階段做好各級分公司用戶批開、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、開銷戶等運營支撐服務工作，在系統(tǒng)具備條件和功能時，將相應的區(qū)域管理、統(tǒng)計權限下放給分公司。滿足總部增值業(yè)務部、兩網(wǎng)經(jīng)營部對業(yè)務發(fā)展的數(shù)據(jù)需要，做好運營分析工作，并針對問題

10、提出相關建議。做好對客服體系的培訓、咨詢等支撐工作，提高用戶滿意度，降低投訴率。手機廣告業(yè)務目前進度清理了代理商和合作伙伴政策，明確了和國內(nèi)一流無線廣告公司合作為主體，適當發(fā)展有項目特色和地方區(qū)域特色的代理商渠道策略。目前正重點和分眾傳媒、騰訊無線、空中網(wǎng)、億美軟通、廣州白馬等公司開展合作談判，其中分眾傳媒希望在業(yè)務合作的基礎上經(jīng)營資本合作。進行了薩博汽車、資生堂等次廣告試投放，積累了一定經(jīng)驗。走訪了四川、上海、江蘇、廣東等地分公司，征求分公司對開展廣告業(yè)的意見，重點交流了小區(qū)廣告和炫鈴廣告業(yè)務，分公司對炫鈴廣告：分成比例均表示滿意。理請了產(chǎn)品思路，明確了從條件較為成熟的類業(yè)務入手，結合改版，

11、加強營銷力度，月份已簽訂了幾項廣告投放合同，總值余萬。手機廣告業(yè)務問題及分析通道能力目前，短消息廣告發(fā)送的平均實際速率為條秒（到達用戶的速率），其原因主要為分公司網(wǎng)關容量限制。這無法滿足廣告主對廣告投放及時性的要求。建議盡快建設專用短消息中心，直接接入全國短消息網(wǎng)。分眾號碼資源要實現(xiàn)廣告精確投放，需要按值、性別、業(yè)務定制關系等分類并能及時更新的用戶分眾數(shù)據(jù)，目前新時訊沒有這方面資源。希望能由總部協(xié)調(diào)，調(diào)用相關用戶數(shù)據(jù)為手機廣告業(yè)務所用。垃圾短信干擾群發(fā)卡和“企信通”的垃圾短信廣告嚴重擾亂了手機廣告的市場價格和內(nèi)容，給手機廣告業(yè)務帶來極其負面的影響。希望總部進一步加強對群發(fā)卡的打擊力度，并將“企

12、信通”相關業(yè)務移交新時訊管理。手機廣告業(yè)務目前進度重點研究和推動了炫鈴廣告業(yè)務：、炫鈴廣告分為三類：、針對已注冊炫鈴用戶，炫鈴歌曲和廣告內(nèi)容組合在一起下載，信息費免收，功能費照收。、針對左右尚未注冊成炫鈴的戶，通過營銷手段注冊成炫鈴廣告用戶；功能費和信息費都免收，按廣告主要求向這些用戶投放廣告，事后給這些用戶提供類似抽獎、積分之類的補償，功能費和信息費都免收。、企業(yè)炫鈴廣告，根據(jù)企業(yè)要求，對其員工和合作伙伴的手機用戶炫鈴設置成本企業(yè)廣告；企業(yè)按用戶數(shù)支付包月定制費用。 、業(yè)務思路：業(yè)務重點放在注冊炫鈴廣告用戶和企業(yè)炫鈴用戶上。時 訊傳媒炫鈴廣告代理商、分公司簽定三方合作協(xié)議：代理商負責對廣告主

13、承攬廣告向時訊傳媒投放，負責投資建設與分公司炫鈴廣告接口臺；時訊傳媒負責發(fā)展代理商并且協(xié)調(diào)和分公司的關系，負責廣告內(nèi)容的審核和投放；分公司負責炫鈴廣告用戶的推廣、相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供，用戶補償及投訴處理工作。 、贏利分成模式： 可分為兩種模式：模式一、獨家承包模式：由一家代理商包斷省分公司的炫鈴廣告代理權，時訊傳媒按炫鈴廣告注冊用戶數(shù)及固定每結算價向代理商結算（比如每用戶元月），時訊傳媒和分公司按分成。模式二、多家合作模式：一個省分公司有多家代理商共同代理炫鈴廣告，時訊傳媒按效接聽次數(shù)向代理商結算廣告費（比如接聽滿秒一次分、滿秒角），向分公司分成。 鑒于我公司實際情況，我們準備從模式一起步，逐漸過

14、度到模式二。、進展情況：通過授全合作伙伴，已和個分公司達成了意向，準備在六月在杭州召開的“手機廣告業(yè)務推廣會”上統(tǒng)一合同格式和內(nèi)容，爭取在六月底簽署合同，七月投入商用。 手機廣告業(yè)務目前進展對小區(qū)廣告進行了研究 由于小區(qū)廣播方式在聯(lián)通移動網(wǎng)上未安裝相應的設備，而且對用戶號碼無法過濾和統(tǒng)計，所以目前我們重點對短消息方式的小區(qū)廣告進行了研究和合作試驗。、 和廣東分公司合作，正在編制小區(qū)廣告的技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范。、深圳奇跡通訊有限公司合作“優(yōu)你惠”業(yè)務，目前在南京試點。北京羅迪尼奧網(wǎng)絡技術有限公司“優(yōu)你行”業(yè)務，在上海試點。、對小區(qū)廣告價值鏈及運營模式進行了初步研究，明確了時訊傳媒負責全國業(yè)務，分公

15、司負責地方業(yè)務的思路。贏利分成模式：、分布全國網(wǎng)和網(wǎng)的小區(qū)號碼提取系統(tǒng)和分布在各省的小區(qū)廣播（廣告）應用平臺，可考慮通過資本合作和項目合作方式建設運營，投資方通過號碼資源提取費分成得到回報。、分公司獲得小區(qū)廣播平臺提供的行業(yè)應用、公益消息發(fā)布的使用權和業(yè)務分成獲利。、時訊傳媒建設并運營廣告發(fā)布平臺,向廣告代理商收取廣告發(fā)表費（短信費）和號碼提取費，其中號碼提取費部分再和小區(qū)號碼提取系統(tǒng)和小區(qū)廣播應用平臺投資方及分公司業(yè)務分成，比如可考慮按分成。手機廣告業(yè)務下步計劃抓緊炫鈴廣告業(yè)務準備進程，爭取在六月中旬召開手機廣告業(yè)務推廣會議并明確此業(yè)務，七月推出炫鈴廣告業(yè)務。在做好面向全國漫游用戶的小區(qū)廣告

16、業(yè)務試點的基礎上，加快制訂小區(qū)廣告業(yè)務規(guī)范，提出建設小區(qū)廣告系統(tǒng)的方案和計劃，爭取年內(nèi)在部分省市開展該項業(yè)務。盡快落實類業(yè)務和一流手機廣告代理商的合作，對于已簽定代理合同的公司，催促他們履行合同，盡快出單，努力完成今年的經(jīng)營任務。類位置廣告，采用位置包斷方式和代理商合作,目前已銷售了首頁廣告的廣告位,結合改版,將盡快銷售上的廣告位。卡上的“天天折扣”區(qū)招商、 網(wǎng)站和彩雜志廣告位銷售也在籌劃中開始展示類廣告的招商工作。跟蹤炫屏業(yè)務，擇機推出炫屏廣告業(yè)務。手機電視業(yè)務目前進度手機電視業(yè)務發(fā)展穩(wěn)定，截至月用戶數(shù)量已達到萬?；谖募袷?、基于平臺計費的手機電視播放器已經(jīng)在博路公司完成測試，近期將上線。

17、問題及分析手機電視業(yè)務的終端支持力度不夠，用戶總量還較少，目前已接近飽和，用戶數(shù)量和業(yè)務收入增速都開始放緩。使用業(yè)務所帶來的流量費問題依然沒有解決，導致用戶的黏著度較低?；诘臉I(yè)務所支持的手機數(shù)量未獲得增長，月收入持續(xù)下降。業(yè)務內(nèi)容存在同質(zhì)化現(xiàn)象，精品欄目和內(nèi)容不多，難以長期吸引用戶。手機電視業(yè)務下步計劃擴展用戶規(guī)模采用集采、與“世界風”雙模手機結合等措施，促使更多廠家生產(chǎn)支持手機電視的終端。擴展后臺媒體文件格式種類，降低終端廠家的成本、技術門檻。打通網(wǎng)絡路由，使網(wǎng)用戶能夠使用手機電視業(yè)務。妥善解決流量費問題各省實行封頂?shù)陌铝髁刻撞停斣露ㄖ飘斣律Я髁刻撞投ㄖ贫鄻踊谑謾C電視業(yè)務門戶上定購

18、流量套餐（需要省分公司提供接口）提高用戶體驗增加首頁推薦內(nèi)容的數(shù)量到條（可靈活設置）在聯(lián)通無限的熱點頻道和各個頻道添加手機電視業(yè)務的入口地址增加小時內(nèi)就能到達用戶的小規(guī)模群發(fā)推廣，以提高用戶的活躍度業(yè)務月卡競購情況本次對外招商的為卡面?zhèn)€業(yè)務、后臺個業(yè)務?？鏄I(yè)務成功競購個（其余流拍），后臺業(yè)務成功競購個。競購卡面業(yè)務收益總計萬元、后臺業(yè)務收益萬元。共計萬元。本批次發(fā)卡覆蓋范圍為全國各省網(wǎng)絡的三個用戶品牌。共計萬張（“世界風”萬張和“三個用戶品牌”萬張）業(yè)務問題及分析月卡競購前萬張試發(fā)行的卡測試發(fā)行周期較長，造成對于卡業(yè)務發(fā)展信心嚴重不足。價值鏈情況尚不明朗，產(chǎn)生收益困難。（截至年月才發(fā)卡到北京

19、、廣東分公司）“聯(lián)通在信”業(yè)務落地，造成分公司業(yè)務準備資金分散，給帶來很大資金壓力。（聯(lián)通在信業(yè)務的接入保證金為萬元?。┍敬伟l(fā)卡量較大，對的資金準備額度要求較高。分公司發(fā)卡情況新時訊目前無法得到分公司發(fā)卡的具體情況，僅知道分公司訂卡量。由于存在發(fā)卡滯留的現(xiàn)象，便無法統(tǒng)計真實的用戶數(shù)量?？▋?nèi)業(yè)務推廣新發(fā)的卡內(nèi)業(yè)務需要推廣。從第一批萬張卡的用戶反饋情況看，卡內(nèi)業(yè)務在用戶推介和市場推廣方面都很欠缺。業(yè)務下步計劃由新時訊公司自行組織流拍的業(yè)務，作為自有業(yè)務內(nèi)置入卡。根據(jù)本次競購情況，總結競購經(jīng)驗，進一步發(fā)揮競購的優(yōu)勢，最大化開發(fā)聯(lián)通資源。做好卡內(nèi)業(yè)務的經(jīng)營，用新時訊公司自己的業(yè)務收入數(shù)據(jù)說明卡面內(nèi)置業(yè)

20、務的優(yōu)勢。新業(yè)務準備情況新業(yè)務準備情況為了完成年度收入萬的目標，在總部的親切關懷和指導下，新時訊公司正在緊鑼密鼓的準備一批新的業(yè)務，力爭在下半年幫助公司實現(xiàn)收入的增長。媒體互動業(yè)務業(yè)務卡業(yè)務手機報業(yè)務愛唱久久業(yè)務網(wǎng)絡短消息服務新業(yè)務準備情況媒體互動業(yè)務目前情況目前完成了個地方電臺、電視臺的媒體互動節(jié)目的業(yè)務接入。擬同廣電部門（廣電協(xié)會）、卓望公司三方共同規(guī)范地推進全國電臺、電視臺的媒體互動類業(yè)務。準備進一步擴大同全國類媒體的商業(yè)合作。問題目前新時訊公司短消息接入號碼的計費成功率及下行成功率平均僅為。需要的支持希望總部協(xié)助調(diào)查新時訊公司各短消息接入號碼下行成功率、計費成功率低的問題。新業(yè)務準備情

21、況業(yè)務目前情況年月至年月業(yè)務總收入四億二千五百七十一萬。收入高度集中，的公司貢獻了的收入。總上線業(yè)務數(shù)為個，收入在萬元以上的單項業(yè)務共個，占上線業(yè)務總數(shù)的，這些業(yè)務占據(jù)了年全年至年第一季度業(yè)務總收入的。兩性情感類、娛樂資訊類為收入最高的兩類業(yè)務。問題兩性類業(yè)務所占比例過高，不符合近期國家政策。由于業(yè)務類型的局限性，受國家政策影響，業(yè)務收入已出現(xiàn)明顯滑坡。新業(yè)務準備情況業(yè)務下步計劃清理線上業(yè)務，重點接收前強公司。剔除不良業(yè)務，發(fā)展各類便民健康的業(yè)務，提高業(yè)務口碑。積極配合總部開發(fā)聯(lián)通及戰(zhàn)略合作伙伴的業(yè)務，控制的私自群發(fā)推廣。整合營銷資源，開展電視互動類業(yè)務，拓展營銷渠道，廣開收入門路需要的支持改變現(xiàn)有分成模式（：），保障靈活計費機制管理平臺建議交由新時訊管理業(yè)務審核機制交由新時訊代為管理平臺維護交由新時訊代為管理保障群發(fā)通道資源，重點推廣核心綠色健康類業(yè)務新業(yè)務準備情況卡業(yè)務新時訊目前正在全面組織業(yè)務，力爭月起全面開展業(yè)務。手機報業(yè)務已經(jīng)完成了業(yè)務方案的制定，正在進行業(yè)務準備，計劃年實現(xiàn)萬的注冊用戶數(shù)?？赡艽嬖诘膯栴}網(wǎng)絡不穩(wěn)定，接收成功率不高。市場主流終端多為中國移動定制手機，影響業(yè)務使用。彩信彩開通麻煩，展現(xiàn)渠道不多，用戶對該業(yè)務的認知度不夠。需要的支持希望總部在今后的市場營銷及推廣通道方面給予支持。新業(yè)務準備情況愛唱久久業(yè)務愛唱久久是一款用戶可以依