基礎(chǔ)服務(wù)實用培訓(xùn)教程

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word目 錄目錄(ml)1交費方式(fngsh)2 一 業(yè)務(wù)(yw)介紹2 二 其他(qt)事項5電子(dinz)渠道5 一 撥號方式5 二 資費介紹6 三 營業(yè)廳話單查詢及帳單式說明10 一 話費話單查詢介紹10 二 話單查詢二次驗證14產(chǎn)品互轉(zhuǎn)16 一 業(yè)務(wù)描述16 二 轉(zhuǎn)品牌生效時間16 三 后付費與預(yù)付費互轉(zhuǎn)16入網(wǎng)開戶16 一 業(yè)務(wù)描述16 二 入網(wǎng)條件16 三 流程辦理16業(yè)務(wù)誤操作的撤消17業(yè)務(wù)描述17業(yè)務(wù)(yw)撤消17客戶資料修改(xigi)20 一 業(yè)務(wù)(yw)描述20 二 業(yè)務(wù)

2、流程20特服號碼21 一 緊急(jnj) 21 二 移動(ydng)特服號碼21補換卡23一 業(yè)務(wù)描述23二 開放范圍23三 業(yè)務(wù)辦理及流程24話費有效期27 一 業(yè)務(wù)描述27 二 計算方法27帳戶與帳本30 一 業(yè)務(wù)描述30身份認證30一 業(yè)務(wù)描述30二 身份認證種類及查驗30三 業(yè)務(wù)開放范圍32銷戶及銷戶重開33一 業(yè)務(wù)描述33二 業(yè)務(wù)流程34三 資費標準35過戶35 一 業(yè)務(wù)描述35客戶效勞評價38 一 效勞介紹38桔祥號碼管理39一 桔祥號碼分類39二 桔祥號碼補換卡40交費方式 一業(yè)務(wù)介紹目前提供(tgng)的交費方式有：銀聯(lián)卡充值交費96669、網(wǎng)上營業(yè)(yngy)廳或營業(yè)前臺刷卡

3、方式、現(xiàn)金交費、銀行(ynhng)托收、銀行委托代扣、充值卡交費、信用卡交費、空中充值和易充值等。 1 銀聯(lián)卡充值交費業(yè)務(wù)是指江蘇移動的客戶(k h)通過網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)前臺或通過本機撥打96669使用(shyng)銀聯(lián)卡進行充值交費的業(yè)務(wù)。 2系統(tǒng)充值/交費全省各地市間可實現(xiàn)異地系統(tǒng)充值/交費。省內(nèi)客戶可至外省指定營業(yè)廳充值或交費。現(xiàn)金充值/交費可在省內(nèi)實體營業(yè)廳或移動公司委托的歸屬地銀行/郵儲等收費網(wǎng)點辦理，省際異地充值/交費在指定營業(yè)廳辦理。 3銀行托收和銀行委托代扣 1代扣權(quán)限：銀行托收和銀行委托代扣僅限歸屬地的后付費客戶申請，且銀行賬戶也需為歸屬地銀行賬戶 2銀行托收辦理方式：銀行托

4、收可至移動營業(yè)廳辦理：后付費客戶攜帶有效身份證件、單位介紹信和銀行開戶證明到移動營業(yè)廳簽訂“同城委托扣費協(xié)議書，申請其話費每月出賬后直接從客戶指定的銀行賬戶中扣取。 3銀行委托(witu)代扣辦理方式：銀行委托代扣可在指定委托代扣的銀行直接申請(shnqng)：后付費客戶攜帶有效身份證件及個人銀行卡，在指定委托代扣的銀行直接申請，申請成功，其話費每月直接從客戶指定的存折賬戶或銀行卡賬戶中扣取?？记绊氈?xzh)： 客戶是銀行托收或銀行委托代扣的，如現(xiàn)金(xinjn)帳戶里有余額，系統(tǒng)扣費時將先從現(xiàn)金帳戶中扣除，再從銀行帳戶中扣話費。 如果公司為個人客戶(k h)交費，使用的是銀行托收方式，那么

5、公司無法單獨到營業(yè)廳取消這種銀行托收的付費方式，如要取消，需要原機主到場或提供原機主有效證件及相關(guān)證明。4 (不主動宣傳，請向客戶推薦“代付費業(yè)務(wù))指某移動客戶稱為主號客戶自愿為其它移動客戶稱為副號客戶支付所有移動通信費用。其中副號碼可以為多個，最多5個。合并交費與集團付費等的關(guān)系是互斥的，即客戶只能選擇一種付費方式。辦理合并交費的主、副號客戶僅僅是付費方式關(guān)系的捆綁，仍各自作為一個獨立的客戶存在。 5代付費指某移動用戶稱為主號用戶(yngh)自愿(zyun)為其它移動用戶稱為(chn wi)副號用戶支付所有移動通信費用(fi yong)。其中副號碼可以為多個，但最多5個。代付費與集團付費、合

6、并(hbng)繳費等的關(guān)系是互斥的，即一個用戶只可同時存在一種付費方式。辦理代付費的主、副號用戶僅僅是付費方式關(guān)系的捆綁，仍各自作為一個獨立的用戶存在。 6信用卡交費 指江蘇移動的客戶持有招商銀行的有效信用卡進行綁定交費，并可申請成為后付費全球通的業(yè)務(wù)具體還包括取消綁定、信用卡變更、賬戶驗證、沖正、對賬等功能， 7空中充值 指代理商使用空中充值專用SIM卡，利用代理商賬戶間的轉(zhuǎn)賬操作，為客戶進行話費充值/交費的充值/交費方式。具體是指江蘇移動為代理商在BOSS系統(tǒng)中建立代理商賬戶，并指定一個 號碼與該賬戶關(guān)聯(lián)并預(yù)存一定金額的預(yù)存款后，即可使用該 號碼和空中充值專用SIM卡為客戶進行話費充值/交

7、費效勞 ，充值/交費金額從代理商賬戶中扣減后轉(zhuǎn)入客戶的話費賬戶。 客戶通過(tnggu)空中充值的方式為話費賬戶充值或交費等同于現(xiàn)金充值。 8易充值業(yè)務(wù)(yw) 指預(yù)付費客戶(k h)通過銀行/郵儲在 話費余額(y )到達一定額度時進行自動劃賬充值的業(yè)務(wù)。易充值開展(kizhn)地市：、 9充值卡充值 業(yè)務(wù)介紹：江蘇移動客戶可通過購置不同面值的充值卡進行充值，所充值的金額為充值卡的面額。 充值卡種類：充值卡分為兩種：一種是移動 充值卡，只可用于江蘇省內(nèi)的移動客戶，另一種 充值卡可用于全國范圍內(nèi)的移動客戶 話費方式：后付費客戶包括銀行托收客戶使用充值卡交費后預(yù)存在客戶充值卡賬戶中，系統(tǒng)出賬時將首

8、先從客戶的充值卡賬本中扣取話費，當缺乏扣取時，剩余話費可采用現(xiàn)金交費或從銀行委托代扣的賬戶、銀行賬戶中自動扣除。預(yù)付費客戶充值時，充值金額將直接累加在客戶的話費賬戶中，客戶通信產(chǎn)生的費用將從該賬戶中扣取。 使用(shyng)方式：江蘇移動(ydng)充值卡可通過撥打充值效勞(xio lo) 一三800 xyz505或江蘇移動(ydng)電子營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上(zhn shn)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳進行充值。 充值卡僅可通過撥打充值效勞 一三800一三8000根據(jù)語音提示，將充值卡密碼正確輸入后進行充值。二其他事項 1各充值方式引導(dǎo)客戶優(yōu)先順序：可按以下優(yōu)先順序引導(dǎo)進行充值客戶：96669銀聯(lián)卡

9、充值交費業(yè)務(wù)、易充值、自助充值機、充值卡、營業(yè)廳前臺現(xiàn)金充值 2銀聯(lián)卡充值交費業(yè)務(wù)交易發(fā)票補打方式： 全省各自辦廳提供“銀聯(lián)卡充值交費業(yè)務(wù)交易發(fā)票的補打功能 ，支持最近3個月內(nèi)客戶通過96669進行充值交費業(yè)務(wù)的發(fā)票補打，充值發(fā)票只允許補打一次。補打的發(fā)票同現(xiàn)有的發(fā)票格式，并沒有銀聯(lián)卡簽購信息，也不需要客戶進行簽字確認。電子(dinz)渠道一撥號(b ho)方式(fngsh) 移動(ydng) 客戶撥打(b d)方式：長途字冠+長途區(qū)號+10086 固定 客戶撥打本地：直接撥打10086 異地：長途字冠+長途區(qū)號+10086二資費介紹移動 客戶：1. 在本省內(nèi)撥打全國各地10086，免收移動話

10、費或漫游話費； 2. 漫游至外省撥打10086資費： 在漫游地撥打漫游地10086免費；在漫游地撥打漫游地以外的10086包括撥回歸屬地10086，收取漫游費； 注：如果客戶通過17951接入，那么收取0.3元/分；如果客戶開通12593漫游套餐，使用12593接入，那么按12593資費收取。 3. 移動客戶在國內(nèi)漫游時接聽10086 免費。 國際漫游時接聽正常收費。 4. 江蘇客戶漫游至外省(wishng)直接撥打10086自動臺，如當?shù)叵到y(tǒng)支持，可根據(jù)語音(yyn)提示轉(zhuǎn)回歸屬地10086，資費(z fi)免費。其他(qt)通信網(wǎng)的客戶：撥打(b d)10086，按正常標準收費。三營業(yè)廳

11、1掌上營業(yè)廳 新版WAP營業(yè)廳于2009年8月一五日上線并試運行。與舊版WAP營業(yè)廳相比， 新版WAP營業(yè)廳地址為：xwap.js.chinamobilex，且免流量費用。1業(yè)務(wù)描述：WAP掌上營業(yè)廳是指客戶使用本人的 通過wap上網(wǎng)的方式登陸移動wap網(wǎng)站進行效勞與業(yè)務(wù)辦理的方式，wap掌上營業(yè)廳展現(xiàn)的信息量大、菜單直觀可見，適合承載需要與客戶進行屢次交互操作完成的根底業(yè)務(wù)辦理及查詢。目前，掌上營業(yè)廳提供的功能有：業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等。注：MOTO E680 不可以使用掌上營業(yè)廳 2登錄方式 客戶(k h)在 終端(zhn dun)輸入 新版WAP營業(yè)廳：xwap.js.

12、chinamobilex舊版WAP營業(yè)廳：xwap.js10086x 客戶(k h)在 終端訪問(fngwn)移動夢網(wǎng)江蘇風(fēng)采掌上營業(yè)廳 3業(yè)務(wù)(yw)資費 新版WAP營業(yè)廳：免流量費用，不收取信息費 舊版WAP營業(yè)廳：收取流量費，不收取信息費 4相關(guān)說明 掌上營業(yè)廳受理歷史記錄查詢最多可查詢最近10條記錄 為引導(dǎo)客戶使用新版WAP營業(yè)廳，目前在舊版的WAP營業(yè)廳地址上增加了改版通知頁面?？蛻暨M入舊版WAP營業(yè)廳(xwap.js10086x)后，會先看到通知頁面，由客戶選擇進入，如下列圖如示：2江蘇移動(ydng)網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳 1網(wǎng)站(wn zhn)描述： 江蘇省移動(ydng)網(wǎng)站 xjs

13、.chinamobilex； 江蘇省移動(ydng)新版網(wǎng)上營業(yè)廳地址：service.js.chinamobilex 清單(qngdn)、帳單查詢時限2021年7月起 * 上月清單查詢：不受時間限制。 * 上月帳單查詢：全球通、動感地帶品牌用戶開放時間提前到每月3日8點,其余品牌用戶提前到4日0點 * 當月清單查詢：所有品牌用戶每月2日0點開放 *當月帳單查詢：全球通、動感地帶用戶3日8點開放，其余品牌用戶4日0點開放 客戶 停機仍可登錄移動網(wǎng)站查詢話費。 假設(shè)(jish)客戶登錄(dn l)江蘇移動網(wǎng)站后，20分鐘內(nèi)未進行任何(rnh)操作，那么(n me)需要(xyo)重新登錄。相關(guān)說明

14、 近期新增功能：網(wǎng)上營業(yè)廳新增電子話單一三9郵箱定制功能，具體路徑為：門戶網(wǎng)站-網(wǎng)上營業(yè)廳-話費效勞-帳單清單定制 近期更新功能 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)惠使用區(qū)業(yè)務(wù)說明更新： 當月一五日及以前使用，免費至當月月底；當月一五日后使用，免費至下月月底。免費期結(jié)束后正常收費，需要用戶自行關(guān)閉。 相關(guān)功能說明 短信息發(fā)送功能限發(fā)給省內(nèi)移動客戶，資費正常收費，不計入短信套餐中3. 短信營業(yè)廳 1使用范圍：江蘇移動客戶在中國大陸范圍內(nèi)均可使用。 2資費：使用短信營業(yè)廳中的指令進行收發(fā)短信均免費 3相關(guān)術(shù)語(shy)及定義 短信營業(yè)廳：電子渠道的重要(zhngyo)組成局部(jb)，指移動公司通過短信向客戶(k

15、h)提供自有效勞(xio lo)和產(chǎn)品的效勞和營銷渠道。 長短信：超過70個漢字或字符數(shù)字、標點符號、字母的短信。 短信：專指小于等于70個漢字或字符數(shù)字、標點符號、字母的短信。 上行短信：專指移動客戶發(fā)送給短信營業(yè)廳的短信息。下行短信：專指短信營業(yè)廳發(fā)送給 用戶的短信息，包括系統(tǒng)自動下發(fā)和主動群發(fā)兩類。 交互方式：是指客戶通過短信指令與短信營業(yè)廳進行的交互方式，主要分為兩種方式，即編碼點播和菜單交互： 菜單交互：是短信營業(yè)廳的接入門戶，客戶發(fā)送“10086” 至10086，獲取短信營業(yè)廳的主菜單，客戶根據(jù)返回菜單的內(nèi)容，通過回復(fù)序號進行交互，從而獲得所需效勞，使用到數(shù)字編碼。 漫游時發(fā)送短信

16、無需在接收號碼10086前加區(qū)號。 編碼點播：是指客戶編輯特定的編碼，發(fā)送到特定的短信號碼主要是10086而獲得相應(yīng)效勞的一種形式。 4短信營業(yè)廳的交互方式 短信營業(yè)廳有三種(sn zhn)交互方式：菜單交互、編碼點播(dinb)和群發(fā)回復(fù)。 5新版短信營業(yè)廳的功能(gngnng) 與舊版短信營業(yè)廳相比，新版短信營業(yè)廳對菜單(ci dn)編碼進行了升位，增加了關(guān)鍵字、中文指令、推薦平臺、業(yè)務(wù)預(yù)約、問卷調(diào)查等一系列功能，相關(guān)功能說明如下： 中文(zhngwn)指令：客戶發(fā)送中文指令到10086開通或關(guān)閉業(yè)務(wù)。 預(yù)約功能：客戶可通過短信營業(yè)廳指令預(yù)約開通某項業(yè)務(wù)，一般預(yù)約功能是進行開通的預(yù)約 關(guān)鍵

17、字搜索功能：當客戶發(fā)送至10086的上行短信無法對應(yīng)短信營業(yè)廳指令操作時，系統(tǒng)將自動對所有關(guān)鍵字進行掃描，符合上行內(nèi)容的關(guān)鍵字將會以菜單列表方式呈現(xiàn)給客戶，客戶可直接回復(fù)序號進入相應(yīng)菜單。 推薦(tujin)功能：客戶發(fā)送指令編碼獲取推薦業(yè)務(wù)列表，通過回復(fù)相應(yīng)(xingyng)指令可以參加推薦活動每天對同一(tngy)客戶只能推薦三次 問卷功能(gngnng)：客戶(k h)可參與短信營業(yè)廳的問卷調(diào)查用于調(diào)研客戶滿意度等。問卷需在一定時間內(nèi)完成，預(yù)設(shè)時間為十分鐘，即答復(fù)完上一問題后需在十分鐘內(nèi)完成下一題，否那么將失效 。節(jié)點觸發(fā)功能：可在后臺對短信營業(yè)廳中的某節(jié)點設(shè)置相應(yīng)的觸發(fā)，當客戶上行指令

18、到達所設(shè)節(jié)點時，將會同時收到預(yù)設(shè)的下發(fā)內(nèi)容。適用于業(yè)務(wù)推廣、營銷，以及活動、業(yè)務(wù)的宣傳等。 免打攪設(shè)置：大局部宣傳均是采取短信方式進行點對點發(fā)送，局部客戶可能無法接受，因此會有屏蔽需求，針對此需求，后臺工作人員可在后臺維護平臺的“免打攪功能中進行設(shè)置。 話單查詢及帳單式說明 一話費話單查詢介紹 話單查詢(chxn)途徑及辦理方式：營業(yè)廳前臺(qinti)不向客戶提供查詢(chxn)話單的效勞(xio lo)即人工(rngng)查詢效勞，客戶可以通過自助渠道進行查詢查詢方式辦理方法查詢月份營業(yè)廳多媒體終端查詢客戶憑 密碼可在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的多媒體查詢系統(tǒng)上進行話單查詢。查詢到前五個月及當月的清單和

19、帳單江蘇移動網(wǎng)站憑6位個人效勞密碼登錄公司網(wǎng)站xjs.chinamobilex查詢當月話單及最近五個月的帳單和歷史話單。查詢到前五個月及當月的清單和帳單營業(yè)廳自助話單打印機憑6位個人效勞密碼在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的自助話單打印機上打印話單。前五個月的歷史話費詳單及當月話費詳單每月只能打印一次注：營業(yè)廳自助打印機只能打印本地號碼話單，無法打印外地號碼的話單。10086自動臺憑6位個人效勞密碼話費余額、當月累計消費情況、前5個月歷史帳單。短消息1、查詢帳戶余額：CXHFZH ；2、查詢歷史帳單：CXHFZD*yyyymm例：查詢07年4月話單那么編輯短信“CXHFZD*200704”當月的帳單和前五個月歷

20、史帳單掌上營業(yè)廳客戶在 終端輸入 wap.js.chinamobilex ，進入掌上營業(yè)廳準實時帳單及前五個月歷史帳單帳單寄送暫只對后付費全球通開放。此方式具體由各地市執(zhí)行,請不要向客戶宣傳入網(wǎng)時營業(yè)廳注：網(wǎng)站已不提供前一個月的話費使用情況帳單Email定制話單(當月申請，次月才能收到定制話單)1、登錄江蘇移動網(wǎng)站xjs.chinamobilex)， 進入話費效勞帳單清單定制E-MAIL帳單定制。 2、登錄掌上營業(yè)廳wap.js.chinamobilex，進入話費效勞帳單清單定制E-MAIL帳單定制。前一個月的話費使用情況清單短信賬單定制(當月申請，次月才能收到定制帳單)1、登錄江蘇移動網(wǎng)站x

21、js.chinamobilex)， 進入話費效勞帳單清單定制短信帳單定制。 2、登錄掌上營業(yè)廳wap.js.chinamobilex，進入話費效勞帳單清單定制短信帳單定制前一個月的話費使用情況賬單，僅限賬單的主要工程10086 對全球通開放全球通客戶撥打10086，根據(jù)語音提示，輸入 6位個人效勞密碼及 機號碼，可直接 接收詳細話單前五個月的話費詳細情況系統(tǒng)不穩(wěn)定，不宣傳此方式12590數(shù)字撥號點播此方式不穩(wěn)定，暫不向用戶宣傳1、全球通：12590010XYZ#yyyymmXYZ為歸屬地長途區(qū)號，如南京為25 2、其它品牌：12590010XYZXYZ為歸屬地長途區(qū)號，如南京為25，鎮(zhèn)江為51

22、1全球通：前三個月的話費情況；其他品牌：余額及有效期。相關(guān)(xinggun)說明 1. 網(wǎng)上營業(yè)廳帳單及清單查詢(chxn)時間說明： 上月清單查詢：不受時間(shjin)限制。 上月帳單查詢：全球通、動感地帶品牌用開放時間(shjin)提前到每月3日8點,其余(qy)品牌用戶提前到4日0點。 當月清單查詢：所有品牌用戶每月2日0點開放。當月帳單查詢：全球通、動感地帶用戶3日8點開放,其余品牌用戶4日0點開放。 2. 自助終端查詢及打印帳單/清單時限： 上月出帳帳單及清單：當月的5號0點后開始查詢。注：以5月份為例，“上月即指4月。歷史月帳單/清單及當月實時帳單/清單查詢：無時間限制。注：以5

23、月份為例，“歷史即指4月之前的月份如3月、2月 3. 前臺(qinti)發(fā)票打印有兩種格式：一種打印(d yn)匯總通信費，另一種可以打印到一級科目。二話單查詢(chxn)的二次驗證 1業(yè)務(wù)(yw)介紹 為了(wi le)保障用戶的信息平安，對營業(yè)廳受理終端、網(wǎng)上營業(yè)廳 、自助終端、自助打印機查詢話費清單時增加短信驗證碼進行二次確認。驗證碼在5分鐘內(nèi)輸入有效，3次錯誤輸入后將失效。 2. 取消話單隨機驗證碼防護功能： 營業(yè)廳：客戶憑效勞密碼或身份證辦理，系統(tǒng)同時下發(fā)隨機驗證碼進行驗證取消話單隨機驗證碼防護功能。 網(wǎng)上營業(yè)廳：客戶憑效勞密碼辦理，系統(tǒng)同時下發(fā)隨機驗證碼進行驗證取消話單隨機驗證碼防

24、護功能。受理渠道：新版網(wǎng)營話費效勞消費情況查詢清單查詢二次校驗設(shè)置。 其他事項：客戶關(guān)閉該效勞后，可以通過同樣渠道和認證方式辦理重新開通，辦理后立即生效 。 3欠費停機狀態(tài)下查詢(chxn)話單說明 欠費停機客戶查詢話單時接收不到(b do)隨機驗證碼，為滿足局部(jb)欠費停機客戶先查詢(chxn)后繳費的需求，局部(jb)地市的客戶處于欠費停機狀態(tài)下，可以在營業(yè)廳自助效勞終端憑客戶效勞密碼查詢話單在這種情況下，欠費停機將失去隨機驗證碼防護功能客戶解釋口徑：短信隨機驗證碼是對客戶話單的加密防護，欠費停機后建議您復(fù)機后通過短信隨機驗證碼查詢話單。 考前須知： 非欠?？蛻艉瑘笸？蛻?，如無隨機驗證

25、碼，通過營業(yè)廳自助效勞終端均查詢不到話單。實際上只要用戶在狀態(tài)正常的情況下取消了二次驗證碼后，欠費停機或報停后，在江蘇移動網(wǎng)站還是可以查詢到話單的。 4. 清單禁查功能 開通方式：如果客戶需申請開通或關(guān)閉“清單禁查功能 ，只能是機主本人持有效身份證件不可憑效勞密碼至營業(yè)前臺辦理 。不可跨區(qū)辦理取消(qxio)方式：當客戶(k h)申請開通清單禁單功能后，任何人包括(boku)機主本人通過任何(rnh)渠道均無法查詢其清單。只能是機主本人持有效身份證件不可(bk)憑效勞密碼至營業(yè)前臺辦理取消“清單禁查功能。生效時間：申請與關(guān)閉該能功能均為系統(tǒng)確認后立即生效。系統(tǒng)提醒：客戶開通清單禁查功能后，在所

26、有渠道查詢清單時，系統(tǒng)會提示“沒有查詢到任何記錄。開通或關(guān)閉清單禁查功能的營業(yè)廳產(chǎn)品互轉(zhuǎn)一業(yè)務(wù)描述 產(chǎn)品互轉(zhuǎn)是指帶號在各品牌之間自由互轉(zhuǎn)。二轉(zhuǎn)品牌生效時間 各品牌互轉(zhuǎn)原那么上均為次月生效后付費與預(yù)付費互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為預(yù)付費全球通后，其繳費方式為預(yù)付費形式，客戶須先預(yù)存話費 客戶余額為0元時，進行停機轉(zhuǎn)為預(yù)付費全球通后，其原有的業(yè)務(wù)功能不變，查詢余額方式也不變。入網(wǎng)(r wn)開戶(ki h) 一業(yè)務(wù)(yw)描述 入網(wǎng)(r wn)開戶(ki h)指凡在中國境內(nèi)的合法單位和個人在辦理相關(guān)手續(xù)后均可成為中國移動通信集團公司的客戶，享受中國移動通信的相關(guān)效勞?？蛻羧刖W(wǎng)時需與我公司簽訂入網(wǎng)協(xié)議。客戶入網(wǎng)限制條件

27、原那么上同一張有效身份證件個人客戶 、單位客戶只可辦理5個號碼。針對“客戶欠費、“客戶欠費銷戶號碼未收回 情況，不能辦理入網(wǎng)，須結(jié)清欠費方可辦理針對“客戶欠費銷戶，號碼已回收并進入黑名單 情況，可以辦理入網(wǎng)。凡持國外護照或非本地身份證辦理入網(wǎng)同本地證件辦理原那么。 三辦理流程 1辦理憑證 個人客戶辦理入網(wǎng)需憑有效身份證件到當?shù)匾苿痈鳡I業(yè)網(wǎng)點辦理。單位客戶需開具單位介紹信，經(jīng)辦人持本人有效身份證原件方可辦理。號碼(hom)選取方式在各移動營業(yè)網(wǎng)點當場(dngchng)選取號碼 3. 卡費及充值規(guī)定(gudng)： 根據(jù)相關(guān)(xinggun)規(guī)定簽訂入網(wǎng)協(xié)議，交納SIM卡卡(k k)費并現(xiàn)場充值。

28、4. 預(yù)付費和后付費的辦理目前新入網(wǎng)客戶的付費方式原那么上均為預(yù)付費，后付費只對全球通客戶開放原那么上后付費暫只對單位付費客戶開放，個人客戶除招行“信用交費業(yè)務(wù)客戶原那么上不能辦理后付費全球通。 單位客戶在辦理后付費業(yè)務(wù)時，必須攜帶單位介紹信以及開戶銀行賬號，同時辦理銀行托收業(yè)務(wù) 后付費只在自辦廳辦理。 5 相關(guān)說明 客戶入網(wǎng)后無需申請即可享用相應(yīng)品牌所對應(yīng)的相關(guān)功能。業(yè)務(wù)誤操作撤消 一業(yè)務(wù)描述 由于營業(yè)員誤操作或客戶原因要求將已受理的移動業(yè)務(wù)進行(jnxng)撤銷操作。 二可撤銷的業(yè)務(wù)種類及相應(yīng)(xingyng)的處理方法(fngf) 1充值 一本地(bnd)充值、省內(nèi)異地充值在24小時(x

29、iosh)內(nèi)可撤銷需值班經(jīng)理或店長簽字確認，超過24小時需上級部門審批，視實際情況后處理。 二空中充值充錯原那么上由空中充值老板上報至市縣公司申請后臺撤銷。 三省際異地充值如客戶當天充值當天提出撤銷且態(tài)度強烈，由營業(yè)廳當日填寫特殊業(yè)務(wù)聯(lián)系單寫明要求撤銷號碼，客戶姓名，證件號碼，充值流水，并由值班長簽字確認發(fā)至相關(guān)部門協(xié)助撤銷，并回收客戶充值發(fā)票(具體根據(jù)財務(wù)要求處理)。 四省內(nèi)充值卡充值錯誤，需客戶提供原充值卡、充值發(fā)票及充值客戶的有效身份證件，在對方客戶指被誤操作號碼的客戶，以下同同意的情況下錄入投訴電子流系統(tǒng)并填寫業(yè)務(wù)撤銷審批表通過后臺操作撤銷。 充值卡涉及到全國系統(tǒng)暫不可撤銷。 五由于(

30、yuy)客戶自身原因充值錯誤限自助(z zh)充值機和前臺充值原那么(n me)上不可(bk)撤銷，但假設(shè)(jish)對方客戶同意，經(jīng)正常審批流程24小時內(nèi)可撤銷。 六客戶有欠費或余額低于撤銷金額的不可撤銷。2. 套餐變更，產(chǎn)品互轉(zhuǎn)等在未生效前可撤銷，生效后不可撤銷3. 營銷方案在未生效之前可以撤銷，生效過后不可撤銷，涉及到終端銷售的營銷方案原那么上不可撤銷。4實時入網(wǎng)業(yè)務(wù)在該號碼未產(chǎn)生任何費用之前當天可撤銷，否那么不可撤銷一般用于營業(yè)員誤操作時方可撤銷5過戶、資料更新、銷戶、銷戶重開不可撤銷。6. 省際異地業(yè)務(wù)原那么上不可撤銷。省際異地充值撤銷原那么同上 三撤消審批流程 1. 由于營業(yè)人員誤

31、操作的充值業(yè)務(wù)撤銷，首先應(yīng)向被誤充值客戶說明原因，并表示歉意，在客戶同意的根底上再撤銷，原那么上在條件允許的情況下要求客戶在業(yè)務(wù)撤銷審批表格中簽字認可或經(jīng)有錄音的 與客戶聯(lián)系，取得客戶口頭同意前方可進行撤銷，以上撤銷需經(jīng)值班長值班經(jīng)理在規(guī)定表格中簽字稽核前方可撤銷。由于營業(yè)人員誤操作的其他業(yè)務(wù)撤銷，應(yīng)立即撤銷再向客戶說明原因并表示歉意，盡量防止客戶投訴。 2. 假設(shè)(jish)由于(yuy)客戶自身原因限自助(z zh)充值機和前臺充值要求(yoqi)撤銷的，原那么(n me)上不予撤銷。假設(shè)遇特殊情況，需在征得對方客戶同意的根底上，憑客戶業(yè)務(wù)辦理憑證充值發(fā)票，業(yè)務(wù)受理單進行撤銷，并要求客戶在

32、規(guī)定表格中標注正確 號碼、姓名、發(fā)票編號、受理單流水以防發(fā)生糾紛。營業(yè)廳稽核和值班長值班經(jīng)理在規(guī)定表格中簽字稽核前方可撤銷。四撤消權(quán)限 營業(yè)員只可撤銷自己工號受理的業(yè)務(wù)，任何前臺人員均不可跨工號辦理撤銷業(yè)務(wù)。所有撤銷業(yè)務(wù)均需營業(yè)廳稽核和值班長值班經(jīng)理審核并在撤銷審批表上登記簽字前方可辦理。五 其他事項 總體撤銷時限不可跨月按自然月計算客戶資料修改一業(yè)務(wù)描述客戶資料(zlio)修改指客戶修改(xigi)戶名僅指戶名中的錯別字、地址(dzh)、x、E-MAIL地址(dzh)等根本(gnbn)資料，但客戶證件號碼不改變的業(yè)務(wù)。修改客戶名稱原那么上不予辦理，對于單位或客戶個人因自身原因而改變名稱后，申

33、請更改戶名的，應(yīng)由單位、個人出具政府相關(guān)部門的證明前方可辦理。業(yè)務(wù)流程本歸屬地客戶憑本人有效身份證件或有效效勞密碼至本地指定移動營業(yè)廳辦理。 省內(nèi)異地客戶憑本人有效身份證件或有效效勞密碼至中國移動指定營業(yè)廳辦理非VIP客戶登錄江蘇移動網(wǎng)上營業(yè)廳，可以對客戶資料中的“聯(lián)系人、“ 、“x和“E-MAIL地址等信息進行修改，且保存客戶歷史聯(lián)系信息。路徑：網(wǎng)上營業(yè)廳個人信息管理個人資料管理個人資料變更 ；VIP客戶的聯(lián)系信息不能自助修改，只能由客戶經(jīng)理進行修改特服號碼 一緊急 110匪警；119火警；120醫(yī)療急救、122交通障礙申告撥打上述號碼，“直接撥或“加區(qū)號撥均可。 用戶在歸屬地或漫游(mny

34、u)地撥所在地的緊急 ，不收取(shuq)費用。用戶在歸屬(gush)地撥打非歸屬地緊急 ，收取(shuq)長途費，不收根本(gnbn)話費；用戶在漫游地撥打非漫游地緊急 ，收取漫游費； 注：如果客戶通過17951接入，那么收取0.3元/分；如果客戶開通12593漫游套餐，在國內(nèi)漫游時使用12593接入，那么就按12593資費收取。二移動特服號碼 號碼名稱說明10086中國移動通信客戶效勞熱線詳見知識庫04根底效勞/電子渠道/10088集團效勞熱線資費標準：與撥打10086熱線相同12580秘書效勞人工臺 移動 客戶撥打方式：長途字冠0+長途區(qū)號+12580或12591 固定 客戶撥打本地：直

35、接撥打12580或12591；異地撥：撥被叫客戶歸屬地的長途字冠+長途區(qū)號 + 12591/12580 12591秘書效勞自動臺長途字冠+長途區(qū)號 + 12591/12580 資費標準 ：客戶撥打12580/12591，按正常標準收費。 江蘇移動客戶在全國范圍內(nèi)含漫游接聽12580 均免費。17951IP 的接入號 17950IP 卡的接入號1720017200INTERNET記帳卡的接入號 17266集團互聯(lián)網(wǎng)的接入號一三800一三8000神州行效勞熱線、IP充值卡的效勞號移動 客戶撥打方式：直接撥一三800一三8000 固定 客戶撥打方式：直接撥一三800一三8000 資費標準： 中國移動

36、通信客戶撥打一三800一三8000，免費； 其他通信網(wǎng)的客戶撥打一三800一三8000，按正常標準收費一三800XYZ500短消息中心號碼一三800XYZ500短消息中心號碼一三800XYZ505移動 充值卡充值號碼移動 客戶撥打方式：直接撥一三800XYZ505固定 客戶撥打本地方式：直接撥打一三800XYZ505 ； 異地：長途字冠0+一三800XYZ505 資費標準 ：江蘇的中國移動通信客戶除神州行外在省內(nèi)撥打一三800XYZ505，免收所有費用；出省撥打或神州行客戶撥打一三800XYZ505，按正常通話費標準收取。 其他通信網(wǎng)的客戶撥打一三800XYZ505，按正常通話費標準收費。 注

37、：這里的“神州行是指原來最早的、現(xiàn)已不推廣的標準神州行。一三800XYZ5098XXX無線廣告WAD的接入號一三800XYZ166語音信箱的接入號一三800XYZ一八6國際漫游出訪效勞熱線 (已停用)集團公司效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)監(jiān)督熱線x1. 集團(jtun)效勞(xio lo)質(zhì)量監(jiān)督熱線(rxin)號碼為一三801010086。(注：撥打監(jiān)督熱線收取正常通話費，即南京用戶在本地撥打該熱線收取根本費+長途費2. 撥打時間：8：30-12：00，一三：00-17：30。不區(qū)分節(jié)假日3. 客戶咨詢集團公司效勞質(zhì)量監(jiān)督熱線時的應(yīng)答標準： 1當客戶咨詢集團公司效勞質(zhì)量監(jiān)督熱線號碼

38、時，先引導(dǎo)客戶可撥打10086咨詢或反映問題，如客戶堅持想知道監(jiān)督熱線號碼，可告知一三801010086，撥打收取正常通話費。 2當客戶來電投訴且不愿轉(zhuǎn)接投訴專席，要求提供集團公司效勞質(zhì)量監(jiān)督熱線號碼時，先對投訴進行預(yù)處理，告知10086會記錄受理并在48小時內(nèi)首次回復(fù)，如客戶不接受，仍堅持提供號碼時，可告知一三801010086，撥打收取正常通話費。注：以上情況不區(qū)分普通客戶還是敏感客戶。補換卡 一業(yè)務(wù)(yw)描述 1 補/換卡是指客戶(k h)重新申請SIM卡STK卡并使用(shyng)原移動 號碼(hom)的業(yè)務(wù)。一般客戶因SIM卡或STK卡損壞、遺失(y sh)等原因需辦理補/換卡業(yè)務(wù)

39、，新卡開通后原卡自動作廢。 2補/換卡業(yè)務(wù)受理分為四種情況：省內(nèi)本地補/換卡即歸屬地、省內(nèi)異地補/換卡、省際異地補/換卡、香港萬眾異地補卡。 二開放范圍 1省內(nèi)本地補/換卡業(yè)務(wù)：對江蘇省內(nèi)本歸屬地所有客戶開放 2省內(nèi)異地補/換卡業(yè)務(wù)：對江蘇省內(nèi)所有客戶開放 3省際異地補/換卡業(yè)務(wù)：對所有中國移動客戶(除西藏地區(qū))開放，宣傳推廣重點為全球通客戶4香港萬眾異地補卡：對所有中國移動客戶開放。三業(yè)務(wù)辦理及流程 1辦理(bnl)渠道 補/換卡業(yè)務(wù)由于(yuy)涉及到SIM卡實物，僅在營業(yè)廳提供(tgng)受理。省內(nèi)本地補/換卡業(yè)務(wù)(yw)在各地市的自辦廳、合作廳特許(t x)廳辦理；省內(nèi)異地補/換卡業(yè)務(wù)

40、在各地市的自辦廳辦理；省際異地補/換卡業(yè)務(wù)在各地市指定營業(yè)廳、全球通VIP俱樂部機場效勞點向目標客戶開放香港萬眾異地補卡僅在香港萬眾的營業(yè)廳辦理 2生效時間補/換卡業(yè)務(wù)的生效時間為立即，補/換卡后客戶原號碼及原開通的各類套餐、附加功能、效勞定制工程等均保持不變。 3 辦理流程一省內(nèi)本地補/換卡、省內(nèi)異地補/換卡個人客戶：機主憑入網(wǎng)時的有效身份證件原件辦理。單位客戶：機主憑單位正規(guī)介紹信注明辦理業(yè)務(wù)移動 號碼和業(yè)務(wù)類型，加蓋單位公章辦理。 二省際異地補/換卡省際異地補/換卡主要保障客戶話音通信和短消息通信。省際異地補卡業(yè)務(wù)使用專用SIM卡，容量為32K，可存儲一五0條 號碼、50條短信，無內(nèi)置業(yè)

41、務(wù)菜單，但已預(yù)置短信中心號碼。 三香港萬眾異地補卡 在香港萬眾營業(yè)廳憑話費查詢密碼認證辦理補卡。 四考前須知 除香港萬眾(wnzhng)的補卡外，補/換卡業(yè)務(wù)不可(bk)僅通過效勞(xio lo)密碼(m m)辦理。 辦理(bnl)補/換卡業(yè)務(wù)時，為防范相關(guān)風(fēng)險，建議營業(yè)員可通過現(xiàn)場撥測、詢問充值記錄等個性資料的方式來輔助驗證客戶身份。 四資費標準 1. 省內(nèi)本地補/換卡： 對于因客戶原因，造成SIM卡損壞或喪失需補卡的，SIM卡卡費收取標準不高于30元/張。對于非客戶原因而發(fā)生SIM卡損壞或因功能改良需要更換SIM卡的，可以免費為客戶提供。具體的執(zhí)行標準各地市公司可根據(jù)情況自行確定。 2.

42、省內(nèi)異地補/換卡： 具體的執(zhí)行標準以各地市公司為準。 3. 省際異地補/換卡： 外省客戶漫游至江蘇省內(nèi)辦理該業(yè)務(wù)免費包括SIM卡費和手續(xù)費；江蘇客戶漫游至外省辦理該業(yè)務(wù)，按漫游地資費標準收取SIM卡費，無手續(xù)費。由于技術(shù)原因暫不補辦品牌專署卡，僅使用省際異地專用卡。 4香港萬眾異地補卡 統(tǒng)一收取港幣一五元。優(yōu)惠(yuhu)效勞(xio lo) 1. 全球通VIP客戶(k h)指全球通鉆石(zunsh)卡、全球通金卡、全球通銀卡客戶，可免費(min fi)換卡。 2. 所有品牌客戶在網(wǎng)滿一年(一年指365天)及以上，可免費換卡。1從首次免費換卡后每滿365天可免費換卡1次2入網(wǎng)時間的計算方法為：

43、對實時入網(wǎng)客戶以客戶實際入網(wǎng)時間為準；對于預(yù)配號客戶，取客戶第一次通話記錄和預(yù)配號錄入時間早的時間為入網(wǎng)時間。3上述優(yōu)惠不重疊，同時滿足多項條件的客戶按最高檔次享受優(yōu)惠。3. 過戶后客戶可繼續(xù)享受原機主的補/換卡優(yōu)惠效勞。話費有效期 一業(yè)務(wù)描述 話費有效期指客戶除全球通客戶外充值固定金額的話費后，該話費可以在規(guī)定的固定時間段內(nèi)使用，超過這一時間段將會被停機即有效期過期停機?？蛻舫渲挡煌慕痤~所對應(yīng)的話費有效期不同。 營業(yè)前臺充值金額為30元或50元的倍數(shù)，后臺可根據(jù)需要進行任意金額的充值一般是退費充值和營銷活動返還充值，充值金額對應(yīng)有效期關(guān)系如下充值金額金額10元10金額30元30金額100元

44、100金額200元200金額500元金額500元有效期天53090一八0360720 二. 計算方法1有效期的起始日為充值的日期，當余額在有效期未滿時提前(tqin)用盡，有效期同時終止。有效期滿后客戶將被停機且余額被封存，假設(shè)(jish)客戶(k h)在有效期滿后90天內(nèi)再次(zi c)充值，賬戶中的原有余額將累加到客戶的賬戶上，否那么(n me)將被視為自動放棄該號碼及所封存的余額?？蛻艨赏ㄟ^充值來延長有效期，充值金額的最大累計有效期為兩年指730天。1有效期720天和730天是兩個不同概念。720天是指客戶充值500元以上，增加話費有效期最大為720天；730天是指累加得到的有效期最長不

45、超過兩年，即730天。2如客戶的話費有效期已經(jīng)為兩年，此時假設(shè)繼續(xù)充值，有效期將每天往后延長一天，直到續(xù)充值金額所對應(yīng)的有效期天數(shù)。但無論哪天查詢，有效期都不會超過730天。舉例：客戶09年1月1日查詢話費有效期到2022年1月1日，并在當天又充值10元，那么客戶在09年1月2日查詢到的話費有效期將為2022年1月2日；如客戶一直不充值，那么09 年3月份查詢到的話費有效期為2022年1月31日。2. 動感地帶與神州行客戶主動報停期間，其話費有效期正常計算。3. 合并交費業(yè)務(wù)中預(yù)付費主號碼有效期根據(jù)主號充值金額的標準進行延長，并會觸發(fā)信用控制即停復(fù)機。但由于副號無法主動充值，因此其有效期不會被

46、延長保持辦理合并交費業(yè)務(wù)前的有效期，在副號有余額但有效期到期的情況下將不停機，但在取消合并繳費后會立即停機。4客戶(k h)過戶后的有效期延用原客戶的有效期。5客戶(k h)銷戶重開后的有效期延用原有效期。6全球通客戶(k h)轉(zhuǎn)為其它品牌有效期從生效日起計算.非全球通客戶(k h)間品牌互轉(zhuǎn)延用原有效期。三. 話費(hu fi)有效期到期提醒效勞1在有效期到期前24小時，5天和10天系統(tǒng)自動通過短信方式通知客戶其有效期到期時間及保存期的時長，并告知其保存期內(nèi)可通過充值再次激活號碼2在保存期結(jié)束前由于無法通過短信方式通知客戶，系統(tǒng)將在保存期結(jié)束前5天、10天分兩次自動通過E-MAIL方式提醒客

47、戶及時使用話費、充值或轉(zhuǎn)賬該方式只對在我公司留有有效E-MAIL地址的客戶發(fā)送四延長話費有效期的方法1. 充值延長方式：客戶在話費有效期或號碼保存期內(nèi)可通過充值來延長有效期，充值金額所對應(yīng)的有效期將在原有效期根底上進行累加，但累加得到的有效期最長不超過兩年指730天。2其他方式： 從用戶入網(wǎng)當日算起，每到達360天，我公司就向客戶提供一次申請延長賬戶有效期的效勞。 1客戶在話費賬戶有效期內(nèi)：可通過短信、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳方式免費申請延長有效期短信發(fā)送內(nèi)容為“ycyxq，發(fā)送至10086，客戶延長有效期的起始計算時間自上次有效期結(jié)束日開始95天2在保存(bocn)期未進入(jnr)冷凍期前：

48、提供(tgng)申請延長有效期的效勞(xio lo)，延長有效期的起始計算時間(shjin)自申請之日開始95天。客戶需持有效身份證件或憑有效效勞密碼到實體營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)，需收取5元/次的手續(xù)費，采取現(xiàn)金收費方式，由營業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一提供打印發(fā)票 (目前手續(xù)費暫時免收,收費日期另行通知) 。注：省內(nèi)移動客戶不能在異地的營業(yè)廳辦理延長話費有效期業(yè)務(wù)，可建議用戶通過其它方式延長有效期。撥打10086效勞熱線通過人工進行充值卡激活不需要驗證密碼。五. 話費有效期到期后余額轉(zhuǎn)移1. 客戶的話費賬戶有效期到期后只有辦理了銷戶業(yè)務(wù)以后，才可進行余額轉(zhuǎn)移。2余額轉(zhuǎn)移效勞向轉(zhuǎn)出賬戶收取5元/次的工本費(目前暫時免

49、收,收費日期另行通知)，采取現(xiàn)金交費方式，接收賬戶即轉(zhuǎn)入賬戶不收取費用。手續(xù)費發(fā)票在前臺由營業(yè)系統(tǒng)打印后提供應(yīng)客戶。六. 充值卡有效期過期處理1充值卡有效期到期后的95天內(nèi)，客戶可通過以下方式延長有效期： 登錄江蘇移動網(wǎng)上營業(yè)廳或通過 進入掌上營業(yè)廳延長充值卡有效期。 至指定營業(yè)廳延長充值卡有效期撥打10086效勞熱線通過人工進行充值卡激活，延長有效期。2. 充值卡有效期延長時間為自充值卡充值有效截止日期起增加95天，人工激活充值不收取客戶手續(xù)費；超過95天 那么無法延長，對外需嚴格按照不可延長的原那么宣傳，針對超過有效期95天到360天內(nèi)客戶，如投訴強烈的，按照投訴管理方法進行處理。3. 目

50、前充值卡過期后激活只支持江蘇省發(fā)行(fhng)的江蘇移動 充值卡，不支持(zhch) 充值卡。4. 延長充值卡有效期僅可操作(cozu)一次，已延期的充值卡不能再做延期操作。未過期的充值卡不可實施有效期延長。 帳戶(zhn h)與帳本 一業(yè)務(wù)(yw)描述1帳戶：賬戶按客戶性質(zhì)分為個人賬戶、集團賬戶。其中個人賬戶與客戶 號碼捆綁，集團賬戶與 號碼或業(yè)務(wù)捆綁。集團賬戶可為個人付費即集團賬戶中的費用可劃至個人賬戶，個人賬戶之間可互為付費即合并交費。分類：個人賬戶下有話費賬戶、IP充值卡賬戶、新業(yè)務(wù)賬戶、專有賬戶、寬帶賬戶、零頭賬戶。2帳本：指在賬戶下存在的用于支付不同種類業(yè)務(wù)費用的賬本。 分類：目前

51、的賬本有現(xiàn)金賬本、充值卡賬本、優(yōu)惠賬本、營銷現(xiàn)金賬本、零頭賬本、IP充值卡賬本、新業(yè)務(wù)賬本，專有賬本、寬帶賬本。二詳細說明1、話費賬戶：包括現(xiàn)金賬本、充值卡賬本、營銷現(xiàn)金賬本、優(yōu)惠賬本。用戶話費帳戶中各賬本內(nèi)費用的使用先后順序為：優(yōu)惠賬本營銷現(xiàn)金賬本充值卡賬本現(xiàn)金賬本?，F(xiàn)金賬本：指客戶通過營業(yè)前臺、銀行充值、空中充值后話費存放的賬本或通過專有(zhun yu)賬戶下的現(xiàn)金賬本釋放的相應(yīng)話費；此賬本中的余額可以扣減語音和新業(yè)務(wù)話費含寬帶(kun di)費用，對全球通銷戶客戶可以(ky)退費，也可轉(zhuǎn)賬。該賬本(zhn bn)內(nèi)充值可延長話費有效期并作為停復(fù)機依據(jù)。充值卡賬本(zhn bn)指客戶使

52、用江蘇移動 充值卡、 充值卡、電子充值券充值的話費所存放的賬本；此賬本中的余額可以扣減語音和新業(yè)務(wù)話費含寬帶費用，此賬本中的余額不可退費，但可轉(zhuǎn)賬。該賬本內(nèi)充值可延長話費有效期并作為停復(fù)機依據(jù)。營銷現(xiàn)金賬本指用戶為參加營銷活動而自行充值的話費包括立即到帳的本金，以及預(yù)存入專有帳戶后逐步釋放的本金；可以扣減語音和新業(yè)務(wù)話費含寬帶費用；此帳本中的余額不可退費，不可轉(zhuǎn)帳。營銷現(xiàn)金賬本內(nèi)充值可延長話費有效期并作為欠停復(fù)機依據(jù)。優(yōu)惠賬本指非客戶自行充值的話費，是各分公司給客戶優(yōu)惠返還的話費。此賬本中的余額可以扣減語音和新業(yè)務(wù)話費含寬帶費用，此賬本中的余額不可退費，不可轉(zhuǎn)賬。該賬本內(nèi)充值可延長話費有效期并

53、作為停復(fù)機依據(jù)。原那么上對于返還的話費屬于公司優(yōu)惠給客戶性質(zhì)的統(tǒng)一返至該賬本；對于返還的話費屬于客戶交納性質(zhì)的返至現(xiàn)金賬本。新業(yè)務(wù)賬戶是和話費賬戶并存的專用賬戶，該賬戶下僅包含新業(yè)務(wù)賬本，該賬本不能用于話費的扣減，只用于新業(yè)務(wù)使用費的扣減?？蛻羰褂貌殊?、彩信、隨e郵、GPRS、移動夢網(wǎng)、點對點短消息、 上網(wǎng)、信息點播、 銀行、移動證券、秘書效勞等新業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的話費優(yōu)先從該賬本扣取。如果新業(yè)務(wù)賬戶的余額缺乏，那么差額局部再從客戶的話費賬戶中扣取。該賬本不作為停復(fù)機依據(jù)。如果客戶(k h)話費賬戶發(fā)生欠費，即使新業(yè)務(wù)賬戶有余額，也會被動停機。新業(yè)務(wù)賬戶本無有效期的限制(xinzh)。原那么(n m

54、e)上不允許客戶通過前臺對該賬本充值，只開放后臺(huti)充值的方式。IP充值卡賬戶(zhn h)僅包含IP充值卡賬本。它是指客戶使用“IP充值卡和“本地IP充值卡充入的話費，該局部話費只可用于客戶支付在江蘇省范圍內(nèi)撥打17951IP 產(chǎn)生的IP 費其優(yōu)先級低于客戶開通的套餐的優(yōu)先級。該賬本不作為停復(fù)機依據(jù)。專有賬戶：專有帳戶是為參加營銷活動而設(shè)立的帳戶，根據(jù)用戶參加的營銷活動，將客戶充值的話費或我公司獎勵給客戶的話費放于專有帳戶中，專有帳戶將分月釋放局部金額用于扣減語音通話費或業(yè)務(wù)使用費。專有賬戶下有現(xiàn)金賬本、優(yōu)惠賬本、新業(yè)務(wù)賬本。注：每月4日前，10086不提供客戶專有帳戶余額信息查詢。

55、 現(xiàn)金賬本營銷案分月返還給客戶的話費暫存放在專有賬戶下的現(xiàn)金賬本，該賬本下的金額只能釋放到客戶話費賬戶下的現(xiàn)金賬本。根據(jù)營銷活動決定該賬本下的費用是否退還或轉(zhuǎn)移余額。該賬本中未釋放的余額不做為停復(fù)機依據(jù)。釋放出至話費賬戶的金額是否可做為停復(fù)機依據(jù)需根據(jù)客戶簽訂的營銷活動協(xié)議而定原歷史營銷方案的返還款有復(fù)機處理和不復(fù)機處理兩種情況，近期新增的營銷方案的返還款系統(tǒng)均配置為復(fù)機處理。新業(yè)務(wù)賬本是將公司獎勵給客戶但需分月釋放的新業(yè)務(wù)費用暫存放在客戶專有賬戶下的新業(yè)務(wù)賬本。該賬本下的金額只能釋放到客戶話費賬戶下的新業(yè)務(wù)賬本。根據(jù)營銷活動決定該賬本下的費用是否退還或轉(zhuǎn)移余額。該賬本不作為停復(fù)機依據(jù)。)優(yōu)惠

56、賬本是將獎勵(jingl)給客戶但需分月釋放的話費暫存放在客戶專有賬戶下的的優(yōu)惠賬本。該賬本下的金額只能釋放到客戶話費賬戶下的優(yōu)惠賬本。根據(jù)營銷活動決定該賬本下的費用是否退還或轉(zhuǎn)移余額。該賬本不作為停復(fù)機(f j)依據(jù)。五、寬帶(kun di)賬戶僅包含寬帶(kun di)賬本，指用于扣減客戶使用個人寬帶業(yè)務(wù)費用而設(shè)立的賬本。該賬本與其它(qt)賬本最明顯的區(qū)別在于該賬本與 號碼無綁定關(guān)系指未建立付費關(guān)系。通過前臺現(xiàn)金充值入此賬本。只用于扣減客戶使用有線寬帶業(yè)務(wù)費用而設(shè)立的賬本。根據(jù)包月性質(zhì)決定余額是否可轉(zhuǎn)移，全包不可退費，不可轉(zhuǎn)移；半包不可以退費，可以轉(zhuǎn)移。身份認證 一業(yè)務(wù)描述 身份認證指客

57、戶辦理移動業(yè)務(wù)時用于認證其身份的依據(jù)?？蛻舭▎挝缓蛡€人。單位是指國家機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體以及其他組織。 二身份認證種類及查驗要素 1. 有效身份證件 1 對個人客戶的身份認證：假設(shè)本人辦理，須持本人有效身份證件原件；假設(shè)為委托辦理，經(jīng)辦人須持經(jīng)辦人和機主有效身份證件原件。受理人員應(yīng)查驗有效身份證件原件所載事項如：照片、姓名、年齡等是否與本人或經(jīng)辦人一致。 個人有效身份證件包括(boku)：在有效期限內(nèi)的居民身份證、護照、軍官證、武裝警察身份證件、港澳通行證、臺胞證、駕駛證、暫住證、船民證2對單位(dnwi)客戶的身份認證：(單位(dnwi)客戶有效身份證件包括：單位介紹信及經(jīng)辦人有效身

58、份證件原件) 預(yù)付費指先預(yù)存、后消費(xiofi)，以下同單位，應(yīng)提供單位介紹信，經(jīng)辦人有效身份證件原件。受理人員應(yīng)查驗(chyn)介紹信中是否明確辦理事項并加蓋單位公章，經(jīng)辦人身份證件原件所載事項如：照片、姓名、年齡等是否與經(jīng)辦人一致。托收指每月從銀行賬戶劃撥費用，以下同單位，除需提供1中資料外，尚需同時提供單位的開戶行和銀行賬號并加蓋單位公章；受理人員除需查驗1的內(nèi)容外，尚需查驗是否有單位的開戶行和銀行賬號。單位介紹信必須包含以下要素：經(jīng)辦人姓名，介紹信有效期，具體辦理事項如辦理的號碼等，并加蓋公章。假設(shè)介紹信辦理事項描述不全，由經(jīng)辦人補充并簽名后認可。 2. 效勞密碼效勞密碼是中國移動的

59、客戶身份識別代碼，由一組6位阿拉伯數(shù)字組成。效勞密碼分為初始效勞密碼、有效效勞密碼。每個移動 號碼對應(yīng)一個6位數(shù)字的效勞密碼。 3.客戶 號碼 4客戶(k h)證件號針對身份證號碼進行(jnxng)驗證業(yè)務(wù)(yw)開放范圍1 有效(yuxio)身份證件1可作為依據(jù)辦理所有營業(yè)前臺可受理的移動通信(tng xn)業(yè)務(wù)。2 在營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)中必須要提供有效身份證件辦理的移動業(yè)務(wù)種類有：入網(wǎng)開戶、客戶資料更新修改、銷戶、銷戶重開、補/換卡、一卡雙號、密碼重置、協(xié)議消費、過戶、開/關(guān)國際漫游、合并交費(指主號碼)。3必須由本人攜有效身份證件辦理的業(yè)務(wù)種類有：過戶、銷戶、銷戶重開、密碼重置、省內(nèi)異地補

60、/換卡、客戶資料更新修改、清單禁查功能開通/關(guān)閉。2. 效勞密碼1只有有效效勞密碼方可作為依據(jù)辦理提供效勞密碼認證方式的移動通信業(yè)務(wù)，含除入網(wǎng)開戶、客戶資料更新修改、銷戶、銷戶重開、補/換卡、一卡雙號、密碼重置、協(xié)議消費、過戶、開/關(guān)國際漫游以外的包括套餐變更無須簽附加協(xié)議的、改業(yè)務(wù)功能等根底業(yè)務(wù)以及提供效勞密碼認證方式的移動新業(yè)務(wù)的辦理。2非有效效勞密碼在任何渠道均不可辦理任何業(yè)務(wù)。3. 直接以客戶號碼認證 客戶通過移動終端方式，發(fā)送短信、使用WAP業(yè)務(wù)等進行業(yè)務(wù)申請辦理及使用，直接以客戶號碼認證，如：掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)、移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 定制等。4. 直接以客戶(k h)證件號碼認證1為進一步保障