房務(wù)部崗位運(yùn)作程序教材

1、房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：總管經(jīng)理工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/01內(nèi)容：參與房務(wù)經(jīng)理每天主持的例會(huì)，傳達(dá)、落實(shí)房務(wù)經(jīng)理會(huì)議精神及特不指示，做好職職員作安排及人員調(diào)配。巡查酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔工作及客用品更換補(bǔ)充。負(fù)責(zé)與其他部門(mén)進(jìn)行合作、協(xié)商之工作。如與餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討能夠維修工作及與前臺(tái)商談如何盡快放房等事宜。檢查酒店客房及有關(guān)地點(diǎn)之裝修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問(wèn)題之地點(diǎn)及職員做出正確更正。督促落實(shí)總管部各項(xiàng)大清潔工作，包括客房?jī)?nèi)地毯、窗簾及家私布料等。操縱及定期進(jìn)行總管部之各項(xiàng)用

2、品、工具及機(jī)器之盤(pán)點(diǎn)工作。巡查酒店的綠化布置，花草樹(shù)木修剪。巡查酒店各區(qū)域盆景及插花，督導(dǎo)會(huì)議、宴會(huì)、綠化設(shè)計(jì)和布置。巡查酒店各區(qū)域防疫工作，落實(shí)情況，杜絕四害及白蟻防治工作。檢查VIP接待及客房之衛(wèi)生清潔，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在最低職員成本要求下去操縱及指導(dǎo)全總管部職員進(jìn)行正常運(yùn)作。13巡查督導(dǎo)職員思想、紀(jì)律及抓好總管部職員的培訓(xùn)工作（尤其是新職員）。14巡查各崗位做好防火防盜及其他安全工作，防止特不事故發(fā)生。15主持領(lǐng)班級(jí)以上職員每天例會(huì)，檢討、督促跟進(jìn)當(dāng)天工作存在問(wèn)題，并對(duì)下一天工作安排。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層主任每天工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定

3、：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/02內(nèi)容：參與房務(wù)經(jīng)理每天主持例會(huì)，落實(shí)傳達(dá)總管經(jīng)理特不指示。主持樓層服務(wù)員早會(huì)，按上級(jí)指示及視當(dāng)日工作情況作好人手安排。視當(dāng)日工作情況作好人手安排，跟進(jìn)工作存在問(wèn)題。巡視樓層公共地點(diǎn)清潔狀況及職職員作情況，確保樓層衛(wèi)生及服務(wù)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)至少30間客房之清潔檢查及放房工作。督促安排客房及公共地點(diǎn)大清潔及硬件設(shè)施保養(yǎng)，抽查客房衛(wèi)生確保樓層清潔達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)放，填寫(xiě)樓層物資領(lǐng)取單，嚴(yán)格操縱各領(lǐng)班出貨數(shù)量，作好每日樓層報(bào)廢物品之處理。檢查VIP房間衛(wèi)生及接待預(yù)備工作，貴賓到達(dá)時(shí)，親自參與接待工作。配合工程部跟進(jìn)樓層工程維修，作好酒店硬件保

4、養(yǎng)。10、督促及協(xié)助領(lǐng)班為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、督促領(lǐng)班檢查房間及公共工程，綜合分類(lèi)，與工程部協(xié)調(diào)溝通做好維修保養(yǎng)工作。12、處理客人投訴及突發(fā)事件，并知會(huì)總管經(jīng)理。13、掌握最新房態(tài)，與前臺(tái)協(xié)調(diào)督促領(lǐng)班放房工作，需放房時(shí)作好人手安排督促領(lǐng)班盡快放房，操縱壞房數(shù)量。14、跟進(jìn)核對(duì)DND、不需服務(wù)的客房并與辦公室及AM協(xié)調(diào)跟進(jìn)相關(guān)工作。作好樓層安全防范工作，檢查消防設(shè)施及職員來(lái)訪登記情況。15、檢查倉(cāng)庫(kù)，掌握樓層固定資產(chǎn)及客用品庫(kù)存情況保證樓層用品正常供應(yīng)及檢查樓層客用品質(zhì)量。16、嚴(yán)格操縱成本，分析每日客房消耗情況，督促職員做好開(kāi)源節(jié)流工作。17、與中班領(lǐng)班溝通跟進(jìn)公共清潔及夜間服務(wù)質(zhì)量，操

5、縱出貨質(zhì)量。18、與布草房協(xié)調(diào)操縱所有客用布草及客人洗衣的數(shù)量及質(zhì)量。19、作好職員思想教育及新老職員培訓(xùn)工作。如：禮貌禮儀、儀容儀表、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及紀(jì)律督導(dǎo)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層主任每天工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/03內(nèi)容：20、總管經(jīng)理休息時(shí)，主持領(lǐng)班例會(huì)。21、對(duì)當(dāng)日發(fā)生之特不事件或特不工作作好時(shí)刻和情況記錄，將未完成的工作交更下一班接管處理。22、完成上級(jí)下達(dá)的特不任務(wù)及命令，PA主任休息時(shí)負(fù)責(zé)全職執(zhí)行其工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班早班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓

6、層制定：總管部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁(yè)/頁(yè)碼：53/04內(nèi)容：集中本樓層服務(wù)員進(jìn)行工作安排及指出工作存在之問(wèn)題。按上司之指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)服務(wù)員執(zhí)行工作。檢查昨日空房衛(wèi)生清潔，維修狀況及巡查樓層公共區(qū)域并對(duì)存在問(wèn)題作相應(yīng)處理。檢查已清潔的退房，并盡快通知前臺(tái)、文員，有關(guān)清潔好的房，以便出售。檢查所有入住客房之清潔、客人物品補(bǔ)充等各項(xiàng)工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。操縱及檢查樓層所有客房的布草、用品存貨及保管工作是否正常及填寫(xiě)房態(tài)表。盤(pán)點(diǎn)及填寫(xiě)樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。嚴(yán)格操縱客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。培訓(xùn)及糾正樓層職員的違章違紀(jì)行為。處理客人投訴，立即跟進(jìn)客人要求及向上

7、司匯報(bào)意外發(fā)生情況。10、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。11、如客房及公眾地點(diǎn)有破損和關(guān)于維修等問(wèn)題，及時(shí)要填寫(xiě)維修單給工程部跟進(jìn)。12、向前臺(tái)報(bào)告及提交樓層客房狀況報(bào)告表。13、糾正及更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。14、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特不行為表現(xiàn)、生病等情況。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：金世紀(jì)假日酒店內(nèi)容：樓層領(lǐng)班中班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理：嚴(yán)遠(yuǎn)志總頁(yè)/頁(yè)碼：53/05內(nèi)容：主持中班服務(wù)員會(huì)議，對(duì)工作作出安排，檢查職員儀容儀表。持樓層物品領(lǐng)取單到酒店物品倉(cāng)領(lǐng)取樓層物品，同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上

8、司。巡視樓層公共地點(diǎn)清潔。如：各樓層客梯口及走廊衛(wèi)生尤其重要，作好公共硬件設(shè)施的保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)樓層酒水倉(cāng)治理及發(fā)放每天各樓層所需酒水，作好每月酒水銷(xiāo)售分析。參加總管經(jīng)理或值班主任主持的會(huì)議。督促職員做好來(lái)訪登記。糾正服務(wù)職員作及表現(xiàn)，檢查樓層機(jī)器保養(yǎng)及備用物品的保管。抽查夜間服務(wù)員開(kāi)床情況，檢查VIP客房清潔及開(kāi)床工作。晚上離店的退房，安排職員做好清潔，檢查后報(bào)前臺(tái)放房。9、經(jīng)常與辦公室核對(duì)最新客房狀況，做好房態(tài)報(bào)告，以免出錯(cuò)。10、督促職員紀(jì)律、檢查中班服務(wù)員為客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如：加床、借物、洗衣、 擦鞋服務(wù)。11、處理客人投訴，遇到不能解決的情況，及時(shí)匯報(bào)上司。12、抽查空房衛(wèi)生及維

9、修狀態(tài)。13、填寫(xiě)客房狀態(tài)表交于前臺(tái)并加以核對(duì)，處理客房狀態(tài)差異。14、按上司指示及視工作情況（含中班未完成的工作），對(duì)通宵職員作出合理的工作安排。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（A）早班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/06內(nèi)容：按時(shí)上班，著好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到總管部簽到、領(lǐng)鑰匙及房態(tài)表。迅速做好交班，清晰上班發(fā)生的情況及需留意專(zhuān)門(mén)事項(xiàng)。檢查空房迷你吧、設(shè)施、電器是否正常，8：45AM依時(shí)到指定的地點(diǎn)參加職員每天早上例會(huì)。清潔公共衛(wèi)生及負(fù)責(zé)做空房和長(zhǎng)住房，每日清潔房間數(shù)為1：14。假如樓層有植物，要

10、在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)淋水和抹葉。當(dāng)客人退房時(shí)，以最快的速度檢查房間，并將房間情況報(bào)大堂收銀。中午吃飯（11：00）前，負(fù)責(zé)收出續(xù)住客、自用房的洗衣及負(fù)責(zé)送一次臟布草（包括枕袋、面巾）到洗衣房。注：洗衣要簽名，方巾、枕袋要與布草房點(diǎn)數(shù)及換回。直至下午（14：00）仍有“請(qǐng)勿打攪”房間要特不留意，通知當(dāng)值領(lǐng)班和寫(xiě)字樓文員致電于客人。留意本樓層的通訊工作，做好借物工作登記及來(lái)訪登記。10、發(fā)覺(jué)客房有特不的情況要報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，工作報(bào)告要寫(xiě)清晰。11、末完成的工作及特不情況要交待下一班服務(wù)員。12、做好交接班工作，將鑰匙、電話交下一班，知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班才能夠下班。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員（B）早班

11、工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/07內(nèi)容：按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到總管部簽到，領(lǐng)鑰匙。按時(shí)到指定的地點(diǎn)參加職員每天早上例會(huì)。留意上司交待的特不入住房間及工作安排，打算當(dāng)天的工作。檢查工作車(chē)內(nèi)的物品是否齊全及吸塵機(jī)是否正常。負(fù)責(zé)清潔續(xù)住房，在空房多的情況下，協(xié)助（8：00AM16：30PM）做空房衛(wèi)生，每日清潔房間數(shù)為1：15。將全天收出的臟布草送布草房，方巾、枕袋點(diǎn)數(shù)及換回。遇到特不事項(xiàng)，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。完成當(dāng)天的工作量（清潔房間及公共衛(wèi)生）。清潔及檢查當(dāng)天用過(guò)的吸塵機(jī)、工作車(chē)，并整理好工作間、消毒

12、間的物品，將當(dāng)天的垃圾送到指定的垃圾房。填補(bǔ)工作車(chē)內(nèi)缺少的物品，后推到指定的地點(diǎn)放好。配合早班職員將未完成工作及特不情況做好交班，并將鑰匙交寫(xiě)字樓，做好簽收工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬內(nèi)容：樓層服務(wù)員通宵班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/08內(nèi)容：按時(shí)上班，穿好制服，整理好儀容，以飽滿的精神踏入工作崗位，并到總管部簽到及領(lǐng)取鑰匙。做好交接班工作，了解上班所需要留意的事項(xiàng)。留意未走來(lái)訪客人的房間，23：30PM以后拒絕來(lái)訪，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，如客人不肯離開(kāi)，即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及寫(xiě)字樓。檢查空房的迷你吧，電源是否關(guān)好，房門(mén)、窗是否鎖好及續(xù)住客的房門(mén)。

13、清理上一班交待的工作，留意客人的特不要求，做好晚間入住客人的開(kāi)床服務(wù)。留意未歸客人的資料與住宿登記資料是否相符，如有可疑立即通知當(dāng)值領(lǐng)班及寫(xiě)字樓。完成當(dāng)天的工作表格及計(jì)算本部門(mén)當(dāng)天客人所用的酒水?dāng)?shù)交文員。完成當(dāng)天工作的特不清潔及上班領(lǐng)班交待的工作量?？沼鄷r(shí)刻不可睡覺(jué)，以防鑄成大錯(cuò)，提高安全防范措施，加強(qiáng)巡邏于所屬樓層的安全工作。10、到特不情況要報(bào)寫(xiě)字樓，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。11、夜間進(jìn)行工作時(shí)，要做到“三輕”，走路輕、講話輕、操作輕，保持樓層安靜。12、退房較多時(shí)，需特不做好查房工作及樓層交班工作。13、未完成的工作交下一班服務(wù)員，并將收出的臟衣交洗衣房，作交班。14、做好交班記錄，注明晚間退房情

14、況、住房情況及特不事項(xiàng)和大清潔等，并將鑰匙及電話交下一班或?qū)懽謽牵龊煤炇展ぷ?。房?wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA主管每天工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/09內(nèi)容：巡查夜班工作（衛(wèi)生物品的擺放，機(jī)器是否清潔潔凈）。參加總管部經(jīng)理主持的會(huì)議。傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)及總管部經(jīng)理的會(huì)議精神及特不指示。督促領(lǐng)班及職員跟進(jìn)各洗手間衛(wèi)生清潔，以保證向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。與總管經(jīng)理商討每日工作打算及人手調(diào)配。巡查各區(qū)域清潔情況如：大堂、外圍等地點(diǎn)。督促領(lǐng)班安排各餐廳，娛樂(lè)場(chǎng)所等地點(diǎn)的特不清潔，如卡拉OK地板做結(jié)晶，樓層洗地毯等工作。定期出單領(lǐng)取清潔用品及

15、工具。與其它部門(mén)協(xié)商，商討事宜如：與采購(gòu)部商討用品質(zhì)量，餐飲部商討餐廳清潔，與工程部協(xié)商名區(qū)域維修保養(yǎng)情況。10、督促職員防范突發(fā)事件及機(jī)器安全操作等事宜。11、巡查及安排跟進(jìn)各區(qū)域防鼠、防蟲(chóng)等工作。12、與各領(lǐng)班商討提高公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)清潔機(jī)器保養(yǎng)，清潔劑的節(jié)約及物品盤(pán)點(diǎn)工作。13、將當(dāng)天發(fā)生情況及衛(wèi)生情況未完成工作、督促下一班跟進(jìn)。14、巡查督導(dǎo)職員思想，并定期做好職員的培訓(xùn)工作。15、樓層主任休息時(shí)，協(xié)助樓層負(fù)責(zé)跟進(jìn)有關(guān)工作。備注：當(dāng)PA主管休息由PA領(lǐng)班代替其職責(zé)工上班，直接向總管部經(jīng)理匯報(bào)工作，并跟進(jìn)各項(xiàng)工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班早班工作程序公布日期：04/0

16、4/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/10內(nèi)容：提早十分鐘到辦公室報(bào)道查看交接本，同夜班領(lǐng)班交接工作。集中職員開(kāi)例會(huì)安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生，工程情況及檢查餐廳清潔情況。巡查外圍停車(chē)場(chǎng)，辦公區(qū)域的衛(wèi)生，檢查PA所用的工具，機(jī)器是否正常。公共區(qū)域衛(wèi)生，洗手間巡查（保持地板潔凈，洗手間干爽衛(wèi)生，規(guī)范等）。不定時(shí)對(duì)大堂進(jìn)行檢查，保持大堂地板清潔潔凈，客人休息處沙發(fā)、茶幾清潔（保持無(wú)雜物，煙灰缸、沙發(fā)無(wú)污漬等。）巡查3/F 、4/F、5/F走廊地板、地毯、玻璃、墻身，洗手間的衛(wèi)生（保持地板光亮，無(wú)積塵，無(wú)腳印，玻璃無(wú)手印，洗手間設(shè)備齊全完好，

17、衛(wèi)生合格）。不定時(shí)檢查客用電梯、后勤區(qū)域及外圍停車(chē)場(chǎng)。檢查樓頂，后花園，各個(gè)餐廳的衛(wèi)生（保持餐廳、花園，樓頂?shù)匕鍩o(wú)垃圾）。10、到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨及巡查樓層地毯清洗情況。11、全面檢查一次酒店各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保所有地點(diǎn)潔凈。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班中班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/11內(nèi)容：提早十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查看交接本跟早班領(lǐng)班交接工作。集中職員開(kāi)例會(huì)安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生情況，工程維修及PA所有的工具，機(jī)器等情況。整個(gè)酒店全部巡查一遍發(fā)覺(jué)問(wèn)題記錄下來(lái)作出相應(yīng)的處理。檢查各個(gè)餐

18、廳的衛(wèi)生情況是否潔凈合格，如有不合格地點(diǎn)立即跟進(jìn)處理。檢查大堂地板，洗手間，商務(wù)中心，客用電梯，樓梯是否潔凈。檢查外圍停車(chē)場(chǎng)辦公室清潔情況。不定時(shí)檢查大堂客人休息處，客用電梯，大堂門(mén)口等地點(diǎn)的清潔是否潔凈。檢查各區(qū)域煙灰缸，洗手間，樓梯清潔情況。10、檢查各個(gè)餐廳衛(wèi)生清潔情況。11、將酒店所有地點(diǎn)檢查一遍，看是否潔凈。如有立即跟進(jìn)。12、檢查PA機(jī)器庫(kù)，物品擺放是否整齊潔凈，機(jī)器是否正常使用。集中職員開(kāi)會(huì)總結(jié)當(dāng)天的工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班通宵班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/12內(nèi)容：提早十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查

19、看交接本將經(jīng)理主管交代的工作記錄下來(lái)，跟中班PA/樓層領(lǐng)班交接工作。集中職員開(kāi)例會(huì)安排當(dāng)天的工作及工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。全面了解公共區(qū)域及樓層工作情況，工程維修及衛(wèi)生情況。巡查公共區(qū)域各崗位工作情況，巡查樓層是否有異常情況，服務(wù)員的清潔及對(duì)客服務(wù)情況、酒水報(bào)表情況。檢查各崗位工作情況，領(lǐng)班要關(guān)心忙只是來(lái)的職職員作，也要指導(dǎo)做晶面的工作。隨同大堂副理檢查房間衛(wèi)生情況。巡查樓層服務(wù)員的工作情況及其它樓層有無(wú)異常情況。巡查辦公室文員及沖外圍職職員作情況。檢查各崗位工作情況包括樓層服務(wù)員的工作情況，房態(tài)表及退房情況。10、全面檢查一遍酒店公共清潔情況，如有不潔凈立即跟進(jìn)清理。11、檢查樓層退房情況及洗衣

20、收洗情況。12、檢查PA機(jī)器庫(kù)物品是否擺放整齊潔凈，機(jī)器是否清潔及使用是否正常。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA早班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/13內(nèi)容：（大堂）1/2F云石地面推塵（視乎天氣情況濕氣太大就不推）清潔大堂銅牌，不銹鋼，大門(mén)拉手，玻璃上的手?。ㄊ謮虻轿恢茫┌l(fā)覺(jué)有蚊蟲(chóng)用殺蟲(chóng)水稍噴下下雨天擺上“小心地滑牌”及防水地毯，客用電梯和大堂其它地點(diǎn)有故障放“暫停使用牌”聞到大堂有異味時(shí)要噴空氣清新劑（適量）每半小時(shí)巡查一次大門(mén)口及旁邊的停車(chē)場(chǎng)，有垃圾要掃走，每天中午拖一次大門(mén)兩側(cè)地板負(fù)責(zé)大堂男女洗手間的衛(wèi)生。清潔1到2樓的樓梯

21、及扶手抹塵。抹塵、電話及前臺(tái)的云石臺(tái)面、大堂副理凳、客人休息處地腳線、大堂墻身圓柱子、手可到位置、手印及塵埃，經(jīng)常檢查大堂各個(gè)地點(diǎn)的立式煙灰缸及煙灰缸內(nèi)的雜物的清理。清潔電梯，電梯內(nèi)風(fēng)口及四角邊沙粒及雜物，電梯內(nèi)外的鏡面，電梯內(nèi)外門(mén)有手印就擦，經(jīng)常用手推吸塵機(jī)，吸客梯內(nèi)的地毯。每半小時(shí)到男女洗手間清潔一次。每天早上換洗清潔毛巾、塵推、客用小方巾。10、留意商務(wù)會(huì)議室是否掛清潔牌，如有立即清潔，清潔后把門(mén)鎖上。11、上班后分四個(gè)塵推給中班使用。（2F中餐廳及西餐廳的衛(wèi)生）1、清理男女洗手間的衛(wèi)生及看守洗手間2F電梯及樓梯清潔。2、每各半小時(shí)巡視電梯口的煙灰缸及公共走廊的衛(wèi)生。3、洗手間、天花、風(fēng)

22、口、墻身每天清潔一次， 馬桶、小便器、鏡子隨時(shí)清洗。4、（男）職員每天下班時(shí)到西餐廳及中餐廳吸一次塵，（女）職員抹塵包括畫(huà)框、地腳線、墻身等。5、每日上午11：30分到餐廳清掃垃圾。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA早班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/14內(nèi)容： 6、下班前將洗手間清潔潔凈，將用過(guò)的客用毛巾清潔抹布送到洗衣房清洗。7、經(jīng)常巡查中餐大門(mén)口是否有垃圾及大門(mén)拉手手印的清理。8、每天上班后將西餐廳門(mén)前扶手欄桿全部抹一遍。9、每天負(fù)責(zé)將大堂兩邊的客用梯及職員樓梯清潔潔凈。（卡拉OK及宴會(huì)廳的清潔）上班后先把卡拉OK洗手間清潔一次

23、，并將所有空調(diào)打開(kāi)，調(diào)節(jié)空氣。地毯吸塵，吸塵時(shí)把沙發(fā)搬開(kāi)吸沙發(fā)縫位，服務(wù)臺(tái)，收銀臺(tái)內(nèi)。每天抹5間房的風(fēng)口，煙感，燈罩，墻身，每天清洗5間房的地毯，以次類(lèi)推。抹臺(tái)、凳腳，門(mén)框等。去漬。負(fù)責(zé)走廊、地板的日常保養(yǎng)工作。每逢星期一抹走廊地腳線、掛畫(huà)、銅燈、風(fēng)口等。每逢星期二抹卡拉OK 包房高空銅燈、風(fēng)口、消防煙感器、噴淋頭等。每逢星期三清掃包房及走廊蜘蛛網(wǎng)。每逢星期四抹宴會(huì)廳舞臺(tái)、地腳線、墻壁、玻璃等。10、每逢星期五抹宴會(huì)廳中空木板裝飾物等。11、每逢星期六為宴會(huì)廳及卡拉OK 木板打家私蠟。（辦公室及國(guó)際會(huì)議室）上班后首先做董事長(zhǎng)及總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生，然后再做其它部門(mén)辦公室的清潔。每個(gè)辦公室抹塵，倒垃

24、圾，拖地板，清潔辦公室的衛(wèi)生間，每天早上和中午做一次。清潔各人辦公室及倉(cāng)庫(kù)出入口。國(guó)際會(huì)議中心內(nèi)外地面清潔吸塵。國(guó)際會(huì)議中心內(nèi)全部窗臺(tái)地腳線抹塵（包括電梯口）。逢星期一抹風(fēng)口、銅燈、壁燈墻身包括電梯口，逢星期二抹國(guó)際會(huì)議中心大小會(huì)議室所有玻璃及高空裝飾物。逢星期三抹高空蜘蛛網(wǎng)及風(fēng)口、墻身、電梯口。如遇有宴會(huì)，必要時(shí)需加班看洗手間及公共走廊衛(wèi)生。如遇會(huì)議，其他的工作就往后推遲一天完成。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA中班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/15內(nèi)容：（大堂 ）上班后先到西餐廳吸塵抹塵，16：30分吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班

25、）。保持大堂地面清潔潔凈推塵，大門(mén)玻璃及門(mén)拉手保持潔凈無(wú)手印。每一小時(shí)到大堂門(mén)外清掃垃圾，晚上8點(diǎn)鐘清潔一次大堂商場(chǎng)衛(wèi)生。抹塵，大堂副理臺(tái)及電話，前臺(tái)臺(tái)面，地腳線，玻璃窗腳，大堂圓柱手可到位置。保持大堂所有樓梯，客用電梯，通道等清潔。上班后噴四個(gè)塵推給夜班用。每隔半小時(shí)清潔一次大堂女洗手間，下班前把洗手間所有物品收好。經(jīng)常檢查大堂內(nèi)外垃圾桶內(nèi)垃圾及煙灰缸。（中餐廳及西餐廳）每晚11：30西餐廳吸塵抹塵，2樓墻身及公共區(qū)域清潔，每晚21：20中餐大廳及包房吸塵抹塵，地板清洗等。清潔2樓走廊、電梯內(nèi)外、煙灰桶的衛(wèi)生，每隔半小時(shí)清潔一次2樓地板，推塵一次。每隔半小時(shí)將洗手間清潔衛(wèi)生一次，中西餐晚飯時(shí)

26、刻要多加巡查洗手間，保持潔凈。17：00吃飯兩個(gè)人輪流去（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。每隔一小時(shí)巡查客人通道及電梯口衛(wèi)生，推2樓走廊地板。每逢星期一抹中餐大廳電話、地腳線、窗臺(tái)、刮玻璃等。每逢星期二抹中餐大廳高空銅燈、風(fēng)口、煙感消防噴淋等。每逢星期三抹中餐包房電話、地腳線、墻身、刮玻璃等。每逢星期四抹中餐包房高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。10、每逢星期五抹西餐地腳線、電話、墻身、刮玻璃等。11、每逢星期六抹西餐高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。12、下班前將洗手間清潔潔凈，將清潔工具洗潔凈擺放整齊。（拉OK及爵士吧）上班后先把洗手間衛(wèi)生做一次，并把空調(diào)打開(kāi)調(diào)節(jié)空氣，并噴上空氣清新劑。爵

27、士吧舞池地板推塵等。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA中班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/16內(nèi)容： 臺(tái)，凳腳，吸塵時(shí)要吸沙發(fā)縫位。4、17：00吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。5、每天視情況洗3間房的地毯。6、保持洗手間公共走廊的衛(wèi)生，清潔潔凈。7、下班前將所有地點(diǎn)清潔一遍，工具擺放整齊。（茶藝室及辦公室）1、上班后先將茶藝室清潔一遍。2、每逢星期一抹高空天花，風(fēng)口，銅燈，煙感及消防噴淋等。3、每逢星期二抹地腳線，墻身，刮玻璃等。4、木質(zhì)家具打家私蠟，16：30分吃飯（吃飯一定要通知領(lǐng)班）。5、吃完飯清掃花園，停車(chē)場(chǎng)，網(wǎng)球及籃球場(chǎng)等地

28、點(diǎn)。6、每晚將所有辦公室清潔一遍。7、星期日各個(gè)辦公室做大清潔（包括高空天花，風(fēng)口，銅燈，煙感消防噴淋等）。8、下班后將外圍停車(chē)場(chǎng)、后花園清掃一遍，包括茶藝室的清潔。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA夜班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（PA）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/17內(nèi)容：（做晶面）視情況而定每晚要對(duì)酒店大堂及其它公共地點(diǎn)的地板進(jìn)行晶面處理。（沖外圍及刮玻璃）大堂門(mén)口兩邊停車(chē)場(chǎng)地面全面沖洗，大堂門(mén)口的紅膠地毯全面沖洗（有汽車(chē)油漬必須用化油劑刷洗）每天將外圍圍墻上的燈全部抹一遍（包括燈罩，不銹鋼欄桿）每天要把大堂內(nèi)外的玻璃全部刮一遍。（大堂及大堂吧）大堂吧地毯沙發(fā)

29、吸塵、抹臺(tái)、凳腳、地腳線。大堂抹塵、電話、電話臺(tái)、前臺(tái)接待處及收銀臺(tái)的服務(wù)臺(tái)、大堂副理臺(tái)凳、客人休息處、地腳線、大堂墻身清潔垃圾等、1到2樓梯及扶手。逢雙號(hào)清潔高空裝飾物，逢單號(hào)抽洗大堂吧地毯，一個(gè)星期做一次。清潔1到5樓所有煙灰缸，清洗石米、倒垃圾等。清潔大堂男女洗手間及殘疾人洗手間各個(gè)通道口及電梯內(nèi)外的清潔等。清潔大堂所有廣告牌。上班后噴四個(gè)塵推給早班使用。（機(jī)動(dòng)）大堂高空玻璃、吊燈、墻身及柱身。公共地點(diǎn)樓梯起蠟、打蠟、洗地毯等。清洗特不工作（如椅子，沙發(fā)）。高空抹塵風(fēng)口、銅燈、裝飾物等。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：酒店各部門(mén)制定

30、：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/18內(nèi)容：1、擺放告示牌。2、地面上有蠟必須起蠟。3、用單擦機(jī)配紅墊洗地并吸干。4、用地拖將地面弄濕,范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。5、稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌1-2份的水）。6、將稀釋好的結(jié)晶漿糊按照30cm的行距涂在地面。7、低速150轉(zhuǎn)左右+白色百潔墊磨地（58分鐘/平方米）。8、過(guò)水（視情況過(guò)水1-2遍）并將水吸干。9、待地面完全干燥。10、用噴壺噴少許impermo保養(yǎng)劑（在需要防水時(shí)才用）。11、高速單擦機(jī)（300轉(zhuǎn)以上）配白色百潔墊磨光。注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)擦凈。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：對(duì)待害蟲(chóng)的工作程序公布日期：04/04/0

31、3相關(guān)部門(mén)：酒店各部門(mén)制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/19內(nèi)容：勿留未蓋好之食物。垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封蓋。封閉不用渠口，事實(shí)上應(yīng)盡量保持定居各入口封閉（老鼠及蟑螂經(jīng)常由渠道進(jìn)入窖室。老鼠及害蟲(chóng)均喜愛(ài)在黑暗而人類(lèi)難于到達(dá)的地點(diǎn)生殖，因此應(yīng)定期檢查及清潔儲(chǔ)存物件及黑暗潮濕的地點(diǎn)，防止老鼠及其它害蟲(chóng)滋生。切勿儲(chǔ)藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類(lèi)提供藏匿之所。廚房?jī)?nèi)難于接觸部分應(yīng)至少每月清潔兩次，以防積存殘羹吸引鼠、蟑螂。填塞墻與洗滌槽的空隙，預(yù)防蟑螂藏匿及產(chǎn)卵。注意所有外來(lái)物品是否有蟲(chóng)或蟲(chóng)卵。經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。10、切勿積存污水以防

32、蚊蟲(chóng)茲生。11、請(qǐng)緊記，小心料理居室減少害蟲(chóng)之患。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：公共場(chǎng)所樓梯保養(yǎng)程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：酒店各部門(mén)制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/20內(nèi)容：凡公共場(chǎng)所樓梯每一層，樓梯角位處應(yīng)擺有一個(gè)垃圾桶，以備清潔樓梯時(shí)方便快捷，垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)每日清理。各樓梯按正常情況來(lái)講，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。欄桿要定期用清潔劑抹塵。樓梯直面和立面要注意清潔程度及定期安排人手沖洗或用地拖拖潔凈。地腳線要保持兩天抹一次。掃樓梯時(shí)不要只掃樓梯表面垃圾，要把整條樓梯直面和立面全部掃潔凈。墻身要保持沒(méi)有其它污漬，找出污漬問(wèn)題，以便找

33、出解決方法。9、天花燈上若有昆蟲(chóng)或塵埃，應(yīng)拆下來(lái)沖洗潔凈。樓梯平常要做好殺蟲(chóng)功夫。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：家具沙發(fā)的清潔工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：酒店各部門(mén)制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/21內(nèi)容：1、將干泡地氈清潔劑（TR101）兌水三十倍，倒入家私清潔機(jī)溶液箱內(nèi)。2、將除泡劑于污水箱容量的千分之一加入家私清潔機(jī)污水箱內(nèi)。3、將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端插座（左方）。4、將吸管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端插座（右方）。5、接上電源。6、有吸管吸塵。7、清除油溶性污漬。8、清除水溶性污漬。9、開(kāi)動(dòng)泡量制讓泡沫充滿刷子，再開(kāi)動(dòng)刷子制將泡沫擦入纖維中。 10、用吸

34、管將泡沫吸入污水箱。注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私（絲質(zhì)、印花染布）操作時(shí)把刷子的手不要太過(guò)于用力。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：干泡式清潔地氈工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：酒店各部門(mén)制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/22內(nèi)容：先用直立式滾刷地毯吸塵機(jī)吸塵。清除油溶性污漬。清除水溶性污漬。將打泡箱裝在低速擦地機(jī)上。把干泡地毯水調(diào)水2030倍裝入打泡箱內(nèi)。接上電源，把地氈刷裝在低速擦地機(jī)底盤(pán)上。開(kāi)放泡量制，等泡沫充滿地毯刷后再開(kāi)動(dòng)擦地機(jī)將清潔泡沫擦入地毯中用干泡擦地機(jī)，操作行走的方向是從左至右，然后移至另一行，由右至左重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢。等地毯完全風(fēng)干，然后再完全

35、吸除清洗出來(lái)的污漬。注意事項(xiàng)： 當(dāng)停下擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)立即移高地面，以愛(ài)護(hù)地氈，全用擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)由室內(nèi)至外清洗，洗過(guò)的地氈在未干透之前，應(yīng)幸免人或物件壓上，洗完的地毯，在有空調(diào)的環(huán)境下約三十分鐘干透。地毯上的污漬被清潔劑溶解后，結(jié)合成為粉體晶狀，只要用吸塵機(jī)吸去，地毯就會(huì)回復(fù)美觀和松軟的狀態(tài)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬內(nèi)容：布草房領(lǐng)班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（布草房）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/23內(nèi)容：每天早晨參加房務(wù)部例會(huì)，把重要內(nèi)容傳達(dá)給職員，并做好職職員作安排。依照當(dāng)日出勤情況，調(diào)配人員保證工作正常運(yùn)行。為各部門(mén)新入職職員制服提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。對(duì)離職的職員制服進(jìn)行核

36、查、簽收。帶動(dòng)職員掛制服，幫窗口收發(fā)制服及布草。督導(dǎo)裁縫做好各項(xiàng)縫補(bǔ)工作。檢查驗(yàn)收洗衣房交付洗滌好的制服，布草質(zhì)量。帶動(dòng)裁縫修補(bǔ)各地點(diǎn)沙公布、窗簾之類(lèi)。負(fù)責(zé)在每月盤(pán)點(diǎn)后，制定各項(xiàng)制服，布草的報(bào)損、領(lǐng)用及換新打算，及時(shí)補(bǔ)充存?zhèn)}，合理操縱報(bào)廢。對(duì)下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)及紀(jì)律培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高工作質(zhì)量。匯報(bào)各餐廳使用布草之工作情況。各餐廳、樓層借布草負(fù)責(zé)追回?cái)?shù)量。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房早班服務(wù)職員作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（布草房）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/24內(nèi)容：負(fù)責(zé)每日之布草及制服之收發(fā)、交接簽收記錄。負(fù)責(zé)制服及各類(lèi)布草的縫補(bǔ)和修改工作。清點(diǎn)樓層及餐

37、廳等部門(mén)派發(fā)潔凈布草數(shù)量。（做好記錄）及時(shí)報(bào)損不符合穿著規(guī)定的制服及補(bǔ)倉(cāng)。將洗衣房洗熨好的制服，進(jìn)行分類(lèi)，配搭成套。將配搭成套的制服進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)覺(jué)不符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行重洗重熨和縫補(bǔ)。清晰各部門(mén)制服所掛放的位置，做到快速而準(zhǔn)確地發(fā)放。負(fù)責(zé)清點(diǎn)各餐廳布草及發(fā)放。負(fù)責(zé)酒店客人的送洗衣物，認(rèn)真檢查同時(shí)即時(shí)送回給客人。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：布草房中班服務(wù)職員作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（布草房）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/25內(nèi)容：保持布草房的衛(wèi)生清潔，檢查電動(dòng)衣車(chē)、縫紉機(jī)、燙斗是否正常。負(fù)責(zé)給新入職職員量度合身的制服，做好發(fā)放程序記錄?？p補(bǔ)客人衣物、職員制服、各部門(mén)布

38、草以及其它布件物品。負(fù)責(zé)做好對(duì)酒店職員更換制服，以及服務(wù)程序。負(fù)責(zé)制服送洗前的分類(lèi)干洗，濕洗及登記數(shù)量。負(fù)責(zé)酒店客衣，高職洗衣以及制服數(shù)量統(tǒng)計(jì)，與洗衣房核對(duì)數(shù)目一定要清晰。對(duì)各種類(lèi)的布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)鑒定報(bào)廢制服布草及時(shí)報(bào)損并補(bǔ)倉(cāng)。下班前檢查布草房?jī)?nèi)一切物品，鎖好門(mén)窗，布草房?jī)?nèi)做好清潔，關(guān)閉一切電源。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：高級(jí)文員每天工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（辦公室）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/26內(nèi)容：把各部分交班本（主管）交房務(wù)經(jīng)理批閱。檢查儲(chǔ)存柜鑰匙及客房門(mén)卡是否齊全。檢查所需對(duì)機(jī)是否能正常運(yùn)作。處理接收和發(fā)放文件至各部門(mén)，以確保房務(wù)文書(shū)正常運(yùn)作。

39、監(jiān)督職員出勤是否準(zhǔn)時(shí)。不定期巡查辦公室的設(shè)施。檢查客房每日酒水統(tǒng)計(jì)。準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤傳達(dá)信息至各部門(mén)，確保房務(wù)部正常工作。協(xié)助上司及辦公室高效運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)助文員接聽(tīng)電話及處理客人電話事宜。監(jiān)督房務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保房務(wù)部與各部門(mén)的聯(lián)系得以正確聯(lián)絡(luò)和完成。13促文員的日常工作表現(xiàn)及正確操作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：文員早班工作程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（辦公室）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/27內(nèi)容：認(rèn)真批閱文員交更，跟進(jìn)有關(guān)事宜。將主任交更本、文員交更本、PA工作記錄、布草房工作報(bào)告放置總管經(jīng)理辦公臺(tái)。與通宵班做交接事宜。早班文員在派發(fā)鑰匙給樓層服務(wù)員及樓層領(lǐng)班時(shí)應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真

40、，并檢查樓層領(lǐng)班及服務(wù)員有無(wú)在鑰匙簽名本上簽姓名、時(shí)刻，以免鑰匙失控。樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班開(kāi)完例會(huì)后，把總管、文員、PA、布草及洗衣工作報(bào)告拿出交于PA樓層主任批閱，收拾桌面。使辦公室保持整潔、美觀。當(dāng)行李生派送報(bào)紙到總管部時(shí)，當(dāng)班文員應(yīng)立即清點(diǎn)數(shù)量把報(bào)紙分好，以便樓層領(lǐng)班把報(bào)紙派送各房間。接聽(tīng)電話，配合好樓層所有工作，把退房及入住房號(hào)及時(shí)報(bào)至樓層領(lǐng)班或服務(wù)員。當(dāng)遇到疑難問(wèn)題時(shí)請(qǐng)示當(dāng)值主任，不可自做解決。當(dāng)樓層領(lǐng)班報(bào)至房間遺失物品或損壞物品，及時(shí)知會(huì)大堂副理，再出雜項(xiàng)單收費(fèi)，并與有關(guān)領(lǐng)班及主任做好溝通工作。早班文員應(yīng)把處理結(jié)果做好記錄。催進(jìn)樓層領(lǐng)班放房，以方便前臺(tái)接待處出租房。前臺(tái)通知查行李房間

41、應(yīng)記錄于文員接聽(tīng)電話本上，在知會(huì)樓層服務(wù)員查實(shí)房間有無(wú)行李之后，再做好客房狀態(tài)檢查表報(bào)至前堂接待處。（房間有行李請(qǐng)查清是什么物品，并講明。）每日把專(zhuān)門(mén)情況向當(dāng)值主管報(bào)告，做好工作跟進(jìn)。注意職員上下班有無(wú)簽到，當(dāng)發(fā)覺(jué)職員儀容儀表問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予指正。每日整理好住宿登記表。有失物招領(lǐng)時(shí)，應(yīng)立即做好登記及輸入電腦，放置失物柜里，如有貴重物品應(yīng)知會(huì)當(dāng)值主管及做好交更，并放置總管經(jīng)理辦公室柜子，以便查詢工作。（處理失物招領(lǐng)時(shí)按程序進(jìn)行）早班文員在下班之前應(yīng)檢查PA鑰匙簽名本，并簽名，以確定該鑰匙是本人發(fā)出或收回。監(jiān)督出入總管經(jīng)理辦公室的人員并做好記錄。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：總管部工作制度公布日

42、期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/28內(nèi)容：打卡制度：每天上下班必須進(jìn)行打卡，不得遲到或早退；簽到制度：每天必須到總管部辦公室進(jìn)行簽到及簽退，不可請(qǐng)人代簽名冊(cè)或代不人簽；當(dāng)值期間必須保持良好的儀容、儀表及禮貌、禮節(jié)；必須按本部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作，并同意上級(jí)主管的檢查；工作期間不準(zhǔn)打私人電話，可不能客，不處理私事，如遇專(zhuān)門(mén)情況應(yīng)向本部門(mén)主管請(qǐng)示批準(zhǔn)；職員請(qǐng)事假、病假必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)；職員不得使用客用設(shè)施，工作期間行走職員路線，不得乘坐客用電梯；工作期間發(fā)覺(jué)疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管人員匯報(bào)；愛(ài)護(hù)酒店設(shè)備

43、、設(shè)施，節(jié)約用水、電和消耗品。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：總管部工作鎖匙種類(lèi)及治理制度公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/29內(nèi)容： A、工作鎖匙種類(lèi)1、客房鎖匙供領(lǐng)班及服務(wù)員開(kāi)啟相應(yīng)樓層所有房間及房間辦公室鎖匙。2、物品柜鎖匙；3、冰箱鎖匙；4、工作間、消毒間鎖匙。B、鎖匙治理（一）客房鎖匙所有職員如因工作需要使用鎖匙，首先須到總管部辦公室文員處領(lǐng)取，并在樓層鎖匙本上進(jìn)行登記；下班時(shí)須親自將鎖匙交回辦公室，并在鎖匙本上登記。職職員作期間鎖匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂丟亂放，對(duì)需清潔的房間要逐間開(kāi)啟，不得為圖省事，一次性打開(kāi)多間房門(mén)；若有事離開(kāi)酒店，必須先交

44、回鎖匙。嚴(yán)禁為任何陌生人開(kāi)啟房門(mén)，即使來(lái)人聲稱(chēng)房客托付也不能夠。HSKP通知其他部門(mén)職員如需進(jìn)入客房執(zhí)行任務(wù)，能夠?yàn)槠溟_(kāi)門(mén)，但如該房有客人居住，樓層職員必須留在房里待該職員完成工作方可離開(kāi)。假如客人聲稱(chēng)不慎鎖匙遺留在房間，樓層職員如對(duì)該客人專(zhuān)門(mén)熟悉，專(zhuān)門(mén)了解，能夠利用工作鎖匙為其開(kāi)門(mén)；否則必須查詢前臺(tái)和其證件，清晰客人身份后，方可幫其開(kāi)門(mén)。工作中發(fā)覺(jué)鎖匙破損、斷裂或使用不正常，必須上報(bào)，通過(guò)審視后，才可將殘破鎖匙 交有關(guān)部門(mén)得到新配制。(二)、其他工作鎖匙所有職員假如工作需要使用工作鑰匙，首先須到總管部辦公室文員處領(lǐng)取并在樓層鑰匙本上進(jìn)行登記，下班時(shí)必須親自將鑰匙交回辦公室，并在鑰匙本上登記。

45、工作鑰匙必須隨身攜帶，不可亂丟亂放，或抽出鑰匙孔，不可將鎖匙帶離酒店，或轉(zhuǎn)借與工作無(wú)關(guān)人員。各班職員交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行工作鑰匙交接，檢查是否有遺失或損壞并進(jìn)行書(shū)面交接。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清掃程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/30內(nèi)容：衛(wèi)生在決定客房清掃順序的時(shí)候必須秉乘“方便前臺(tái)有房出租、方便客人、方便自己“的原則。一般的清掃順序是：空房；掛著“請(qǐng)清理客房”牌子的房間；VIP客房；走房；實(shí)房；“DND”客房；關(guān)于長(zhǎng)住客房，服務(wù)員征求客人意見(jiàn)時(shí)搞衛(wèi)生。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：樓層服務(wù)員入門(mén)程序公布日期：04/04/03相

46、關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/31內(nèi)容：觀看門(mén)外情況：如有無(wú)DND、D/L情況；敲門(mén)（按門(mén)鈴）報(bào)身份：以中指在門(mén)上有節(jié)奏地輕敲三下，然且報(bào)身份“服務(wù)員”或“Housekeeping”若無(wú)人應(yīng)聲，約等待5秒；第二次敲門(mén)、報(bào)身份；第二次等候（5秒）；開(kāi)門(mén)；（若遇到客人）主動(dòng)介紹身份及進(jìn)房的目的；進(jìn)入房間。注意： 不管進(jìn)入什么房態(tài)的客房，服務(wù)員一律要敲門(mén)、報(bào)身份；進(jìn)入實(shí)房，一定要嚴(yán)格按18的步驟去做；進(jìn)入其它房態(tài)的客房，一般進(jìn)行完第三步即可。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/32內(nèi)容

47、：一、工具及預(yù)備工作必須配備一整套房客房用品，其中包括布草、客用品、清潔工具及清潔劑。抹布要求分為兩類(lèi)，一為房間使用，共三條：一條干抹布用于刷電器、玻璃工具及清潔劑。另一條溫抹布用于家具等，最后一條專(zhuān)用于冰箱清潔；浴室清潔用抹布共四條：一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份，一條用于刷面盆、浴缸、墻壁等，一條用于刷坐廁，一條用于刷地板及垃圾桶。職員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)必須合符標(biāo)準(zhǔn)。被考核的職員可配備一名工作人員,待應(yīng)補(bǔ)考核的職員于房外.二、客房清潔程序?qū)⒐ぷ鬈?chē)推至被清潔的房間外，觀看房外情況。例如：有否DMD燈等。手執(zhí)房間鑰匙，按規(guī)定敲門(mén)：先敲三下，隔三至五秒，再敲三下；敲門(mén)時(shí)要講：“Hous

48、ekeeping”,如沒(méi)有反應(yīng)，可開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)后要將工作車(chē)?yán)?5度角，一邊須靠近墻壁，進(jìn)房前必須填寫(xiě)入房時(shí)刻于做房報(bào)表內(nèi)。入房后拉窗簾，關(guān)燈，檢查客人遺留物品。檢查時(shí)應(yīng)順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行，地點(diǎn)包括抽屜、床、枕頭底、衣柜、衛(wèi)生間等。撤客房物品，必須將客用品及垃圾桶等全部撤出。撤出布草，先里后外。鋪床按酒店要求跟進(jìn)。按順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行抹塵。要求帶齊三條抹布；抹塵過(guò)程中要檢查電器；抹家具抹至茶幾時(shí)，必須將布對(duì)折，然后對(duì)監(jiān)考官講：“洗抹布”，刷冰箱時(shí)要將酒水標(biāo)簽朝外。從工作人員手上，接過(guò)潔凈的水杯、煙盅、客用品等，將其按規(guī)定配回房?jī)?nèi)。從工作人員手上，接過(guò)配備好的清潔桶，敲浴室門(mén)兩下，開(kāi)浴室燈，將清潔

49、桶放在云石臺(tái)下，帶上手套。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/33內(nèi)容：布草、雜物、垃圾桶等。按座廁水箱沖水、試浴缸花灑。用萬(wàn)能清潔劑洗面盆、浴缸、座廁，清洗過(guò)程須將泡沫沖潔凈。用清潔的抹布分類(lèi)抹潔凈，一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份；一條用于刷面盆、浴缸、墻壁要抹至離浴缸一米的高度；一條用于抹座廁，要從上到下先水箱蓋、廁板、廁盆；一條用于刷地板及垃圾桶。脫手套，從工作人員手上接過(guò)浴室用品及布草按規(guī)定配回浴室。環(huán)視浴室，檢查擺設(shè)是否正確。將浴室門(mén)關(guān)至45度角，關(guān)浴室燈。用吸塵機(jī)吸房間地毯，移動(dòng)吸塵機(jī)

50、時(shí)一定要用手推動(dòng)。按規(guī)定調(diào)好房間空調(diào)。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：服務(wù)員整理實(shí)房注意事項(xiàng)公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/34內(nèi)容：進(jìn)入客人房間一定要敲門(mén)或按門(mén)鈴，房間無(wú)人時(shí)方可直接進(jìn)入房間，房間有人時(shí)，要得到同意，征求客人意見(jiàn)后方可進(jìn)入。把客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。除放在紙簍（垃圾桶）的東西外，即便是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路?，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣或者內(nèi)衣也要掛好或者疊好放在床上。女性用的化妝品，稍加收拾，但不要隨便挪動(dòng)位置，即使化妝品用

51、完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/35內(nèi)容：1、客人退房后，遺留在房?jī)?nèi)的任何東西，不論貴重與否，都要交到總管部辦公室登記存放以便客人領(lǐng)回；2、當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺(jué)留下的東西時(shí)，要通知自己樓層值班部長(zhǎng)備案及立即送交辦公室；3、辦公室文員將交來(lái)的物體進(jìn)行登記訂包，然后交給秘書(shū)，復(fù)查后存放在失物招領(lǐng)的專(zhuān)用柜子內(nèi)，貴重物件即放在部門(mén)主管辦公室的專(zhuān)用柜內(nèi)；4、當(dāng)客人要求認(rèn)領(lǐng)東西時(shí)，即需要對(duì)方提供以下資料，以便核對(duì)：入住及離店日期、房號(hào)、姓名、物件名稱(chēng)、種類(lèi)及顏色等，如以上所有資料正確，即填寫(xiě)

52、一份認(rèn)領(lǐng)單給予客人簽收，假如是領(lǐng)取的話，即在單子的備注上寫(xiě)明領(lǐng)緣故及領(lǐng)姓名、證件號(hào)碼和地址；5、凡超過(guò)三個(gè)月或半年還沒(méi)有客人要求領(lǐng)回，物件將清理之時(shí)派發(fā)拾得者；6、失物招領(lǐng)物件保管安全措施如下：（1）失物招領(lǐng)物件是用專(zhuān)柜保管及上鎖；（2）專(zhuān)柜鑰匙存放在部門(mén)主管和副部門(mén)副主管辦公室內(nèi)，有專(zhuān)人治理的操縱；（3）物件每月清理，都要經(jīng)部門(mén)主管或副部門(mén)副主管批準(zhǔn)及查閱；（4）物件按年、月、日之先后排列存放，以便提取及檢查；（5）貴重物件領(lǐng)取及清理，都要經(jīng)部門(mén)主管或副部門(mén)副主管批準(zhǔn)及查閱；（6）發(fā)還物件文員要在記錄上簽名，以示誰(shuí)是經(jīng)手人。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：退房程序公布日期：04/04/03相關(guān)

53、部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/36內(nèi)容： 查退房間程序：聽(tīng)到樓層電話響或CALL機(jī)響時(shí)，要第一時(shí)刻去接或復(fù)機(jī)要是在特不情況下能夠打電話下寫(xiě)字樓查問(wèn)有無(wú)CALL樓層；假如接到電話是寫(xiě)字樓通知退房時(shí)，要第一時(shí)刻走到那間房，亦要按程序才能夠進(jìn)入房間，比如按門(mén)鐘或敲門(mén)才能夠進(jìn)入房（因?yàn)橛行┛腿送ㄖ朔亢筮€沒(méi)有離開(kāi)房間或前臺(tái)通知錯(cuò)誤）要立即通知寫(xiě)字樓；進(jìn)入房間后要插入總制牌使房間光亮才能夠清晰檢查房間；先檢查酒水有無(wú)客人用過(guò)，檢查電視遙控器、文件夾、電話本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壺、煙灰缸等有無(wú)被客人打爛或帶走；床上用品如：床罩、毛毯、床單、床墊、窗簾、電視表面、臺(tái)面、梳發(fā)、

54、燈罩、地毯等有無(wú)給客人搞壞或用煙火燒爛；假如發(fā)覺(jué)以上情況要即時(shí)報(bào)告前臺(tái)和寫(xiě)字樓。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：報(bào)吧程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/37內(nèi)容：接到C/O的房號(hào)時(shí)，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除檢查客房酒水外，還要留意客房物品：電器、家私和遙控器有無(wú)損壞及遺失，報(bào)酒水的具體程序如下：檢查雪柜內(nèi)的酒水是否齊全，如客人用過(guò)，則在酒水單上注明清晰酒水的品名與數(shù)量（酒水單一式三份，對(duì)齊寫(xiě)）；打電話到收銀，清晰、詳細(xì)地報(bào)給收銀房號(hào)，所用酒水的品名及數(shù)量；待收銀記錄下后，禮貌問(wèn)清晰該名收銀的工號(hào)，同時(shí)也要把自己的工號(hào)告訴對(duì)

55、方，方便以后查詢工作；在酒水單的左下角房務(wù)員處填寫(xiě)自己的姓名或工號(hào)；將所寫(xiě)的酒水單交于當(dāng)值領(lǐng)班處，并提醒到前臺(tái)打單盡快配入酒水于客房?jī)?nèi)；如續(xù)住房飲用酒水，在酒水單上應(yīng)注明飲用酒水?dāng)?shù)目名稱(chēng)、日期、職員姓名，并添加酒水；添補(bǔ)酒水。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：擦鞋服務(wù)程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/38內(nèi)容：一、程序：（一）房?jī)?nèi)備用鞋籃，客人一般將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)或電話通知，服務(wù)員收到通知或清潔房間時(shí)：看到都應(yīng)及時(shí)收取；用紙條寫(xiě)好房號(hào)放于鞋內(nèi)；將鞋放到工作間待擦；在地上鋪上廢紙，備好同顏色的鞋油和其他擦鞋工具；按規(guī)范擦鞋，將鞋擦亮；一般半小時(shí)內(nèi)

56、將擦好的鞋送入房?jī)?nèi)放在房間規(guī)定的地點(diǎn)。二、注意事項(xiàng)：要幸免將鞋送錯(cuò)房間；對(duì)沒(méi)有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用無(wú)色鞋油；對(duì)電話要求服務(wù)的客人通常急于用鞋，因此要盡快提供服務(wù)，并及時(shí)將鞋送回。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：消毒程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/39內(nèi)容：消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四存放首先將收出來(lái)的杯里殘留物倒去；再將清洗池和消毒池用消毒藥水和清潔劑清凈；然后將杯放入清潔潔凈的清洗池清洗，清洗好用百潔布和消毒藥水由內(nèi)至外清洗潔凈；再將清洗潔凈的杯放入潔凈的消毒水；過(guò)水后再用潔凈的抹布將水抹干；將消毒過(guò)的杯存放杯柜處，注意入杯柜

57、時(shí)不能用手直接接觸杯體，以免殘留指紋；消毒過(guò)的杯超過(guò)24小時(shí)必須重新消毒。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：借物程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部樓層制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/40內(nèi)容：1、當(dāng)服務(wù)員接到客人借物服務(wù)時(shí)，首先核實(shí)有否客人所需的借物，再作答復(fù)；2、填寫(xiě)好借物本上項(xiàng)目：房號(hào)、借物名稱(chēng)、服務(wù)員簽各、借出時(shí)刻，將借物送到房?jī)?nèi)讓客人確認(rèn)、簽名、并作好交班；3、當(dāng)客人知會(huì)無(wú)須借物或退房時(shí)，將借物收出且檢查有否損壞，如有損壞，并報(bào)收銀、HSKP及樓層領(lǐng)班；4、當(dāng)借物收回后，須在借物本上簽名，填寫(xiě)收出時(shí)刻，并在“備注”欄上寫(xiě)清晰損壞情況，作好交班；5、將損壞借物拿到工程部或布草房

58、維修，如無(wú)法維修作報(bào)廢處理。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：接電話程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/41內(nèi)容：接電話前要預(yù)備好紙和筆，以備記錄。電話響鈴三聲內(nèi)迅速接電話，動(dòng)作要輕柔，左手握話筒，右手拿筆。使用禮貌的敬語(yǔ)、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自報(bào)身份或部門(mén)，且主動(dòng)問(wèn)有什么能夠幫到對(duì)方。認(rèn)真傾聽(tīng)，將重點(diǎn)作好記錄；有必要時(shí)，將電話內(nèi)容重要部分問(wèn)一遍，詢問(wèn)有無(wú)遺漏。詢問(wèn)有無(wú)其他要求。電話結(jié)束時(shí)，使用禮貌語(yǔ)言，多謝來(lái)電，讓對(duì)方先掛電話。跟進(jìn)電話相關(guān)工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：洗衣房服務(wù)程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管

59、部（洗衣房）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/42內(nèi)容：如客人需要洗衣服務(wù)，首先問(wèn)清晰客人需要“專(zhuān)門(mén)服務(wù)”依舊“一般服務(wù)”，問(wèn)清晰客人何時(shí)要回洗衣，下午2：00時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（專(zhuān)門(mén)情況由值班總管同洗衣房協(xié)助處理）。收取客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)比清晰客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否相符，日期及房號(hào)填寫(xiě)的是否正確，如有問(wèn)題，應(yīng)禮貌問(wèn)清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，如此，可幸免客人投訴財(cái)物不見(jiàn)和衣服洗爛。在樓層洗衣登記表詳細(xì)登記好日期、時(shí)刻、種類(lèi)、件數(shù)、房務(wù)員簽名，必須在下午1：00前將所有收出的洗衣交到洗衣房。當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時(shí)，房務(wù)員應(yīng)核對(duì)清晰有否送錯(cuò)樓層，衣服件數(shù)與洗

60、衣單是否相符，須核對(duì)樓層洗登記本。按照洗衣單將客衣送返給客人：如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫(xiě)字樓，第二天早上送入房間。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：來(lái)訪登記的程序公布日期：04/04/03相關(guān)部門(mén)：總管部（樓層）制定：總管部經(jīng)理總頁(yè)/頁(yè)碼：53/43內(nèi)容：詢問(wèn)來(lái)客是住客來(lái)是訪客。如是訪客要叫其到服務(wù)臺(tái)辦理來(lái)訪登記。問(wèn)清訪客要探訪的客人的房號(hào)、姓名。核實(shí)訪客所講的客人的資料。讓客人出示有效證件做好登記。做好登記，征求住客是否方便接見(jiàn)訪客。同意可引導(dǎo)訪客到住客房間，反之或婉言或找借口謝絕訪客。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：來(lái)訪登記的程序公布