軟件公司CRM解決方案

1、 企業(yè)解決方案CRM 第 PAGE 52 頁(yè) 共 NUMPAGES 52頁(yè)客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)（CRM）解決方案軟件股份有有限公司目錄TOC o 1-3一、CRMM理論概述述 PAGEREF _Toc517688389 h 21問題的的提出 PAGEREF _Toc517688390 h 22問題的的解決方案案 PAGEREF _Toc517688391 h 33 CRRM概念 PAGEREF _Toc517688392 h 34 CRRM的發(fā)展展和現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc517688393 h 45CRMM系統(tǒng)在企企業(yè)應(yīng)用系系統(tǒng)中的地地位 PAGEREF _Toc517688394 h

2、56、CRMM給企業(yè)帶帶來(lái)什么 PAGEREF _Toc517688395 h 6二、Pivvotall eReelatiionshhip功能能簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc517688396 h 91市場(chǎng)營(yíng)銷銷-功能模塊塊清單 PAGEREF _Toc517688397 h 911運(yùn)作作功能 PAGEREF _Toc517688398 h 1012管理理功能 PAGEREF _Toc517688399 h 132銷售隊(duì)隊(duì)伍自動(dòng)化化- 功能模模塊清單 PAGEREF _Toc517688400 h 1421運(yùn)作作功能 PAGEREF _Toc517688401 h 1622管理理功能 PAGE

3、REF _Toc517688402 h 213客戶支支持 - 功能模塊塊清單 PAGEREF _Toc517688403 h 23三、Pivvotall Rellatioonshiip 的體體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc517688404 h 311Pivvotall 系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc517688405 h 312 Pivvotall Rellatioonshiip 的DNA體系系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc517688406 h 323 Piivotaal Reelatiionshhip系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)臺(tái) PAGEREF _Toc517688407 h 33四、Piv

4、votall Rellatioonshiip 的定定制開發(fā) PAGEREF _Toc517688408 h 341定制開發(fā)發(fā)工具（CCustoomizaationn Tooolkitt）和方法法 PAGEREF _Toc517688409 h 342 Pivvotall Rellatioonshiip應(yīng)用系系統(tǒng)的定制制開發(fā)流程程 PAGEREF _Toc517688410 h 38五、總結(jié) PAGEREF _Toc517688411 h 391選擇CCRM PAGEREF _Toc517688412 h 392選擇PPivottal RRelattionsship解解決方案 PAGEREF _

5、Toc517688413 h 393選擇東東大阿爾派派作為CRRM方案提提供商 PAGEREF _Toc517688414 h 39一、CRMM理論概述述1問題的的提出在信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)反應(yīng)速度度快，誰(shuí)將將在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中占據(jù)有有利的地位位。競(jìng)爭(zhēng)的的結(jié)果最終終將促使企企業(yè)價(jià)值從從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移移到市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家家。這就使使我們的企企業(yè)面臨一一個(gè)問題：怎樣才能能保住自身身的價(jià)值不不流失，而而且能占有有更多的利利潤(rùn)區(qū)，以以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)價(jià)值最大大化。所謂謂的利潤(rùn)區(qū)區(qū)就是能給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)價(jià)值的商商業(yè)領(lǐng)域。2問題的的解決方案案為了實(shí)現(xiàn)企企業(yè)價(jià)值最最大化，企企業(yè)最先意意識(shí)

6、到的是是降低其自自身的生產(chǎn)產(chǎn)成本。這這樣他們就就尋求一種種解決方案案來(lái)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)怎樣最最有效的去去使用和管管理企業(yè)的的生產(chǎn)資源源。在這種種形式下從從而產(chǎn)生了了ERP（企企業(yè)資源計(jì)計(jì)劃）思想想和基于這這種思想的的一些軟件件系統(tǒng)。我我們把這種種主要核心心放在改造造企業(yè)內(nèi)部部商業(yè)流程程的系統(tǒng)稱稱為后端辦辦公系統(tǒng)(BackkOffiice),例如：EERP、MRP、MRPIII、SCM、財(cái)財(cái)務(wù)管理系系統(tǒng)等。這這些系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)財(cái)務(wù)管理、制造管理理和人力資資源管理等等企業(yè)內(nèi)部部管理的自自動(dòng)化和流流程管理的的優(yōu)化。如果一個(gè)已已經(jīng)成型的的行業(yè)，在在這個(gè)行業(yè)業(yè)中的企業(yè)業(yè)都在生產(chǎn)產(chǎn)同類產(chǎn)品品，每個(gè)企企業(yè)都以產(chǎn)

7、產(chǎn)品為中心心的模式來(lái)來(lái)管理企業(yè)業(yè)，他們以以同樣的方方式進(jìn)行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，向他他們的客戶戶提供同樣樣的東西。在這種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下下一個(gè)企業(yè)業(yè)的優(yōu)勢(shì)就就是在成本本和質(zhì)量上上的領(lǐng)先。但如果在在這個(gè)行業(yè)業(yè)里的所有有企業(yè)都在在成為了成成本和質(zhì)量量上領(lǐng)先，那那么該行業(yè)業(yè)就會(huì)成為為無(wú)利潤(rùn)的的行業(yè)。那那么單單從從企業(yè)產(chǎn)品品上來(lái)做文文章將無(wú)法法實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目前面臨臨的問題。企業(yè)要想在在同行業(yè)中中脫穎而出出，如果企企業(yè)把大部部分時(shí)間發(fā)發(fā)在致力于于企業(yè)內(nèi)部部事務(wù)的處處理，以產(chǎn)產(chǎn)品為中心心來(lái)開展企企業(yè)的工作作，那么他他們就根本本無(wú)法及時(shí)時(shí)的跟上市市場(chǎng)的變法法。企業(yè)要要想及時(shí)了了解市場(chǎng)的的變化，并并快速做出出相應(yīng)的對(duì)對(duì)策，只有有

8、一條解決決途徑就是是：縮短企企業(yè)與客戶戶的交流的的途徑；及及時(shí)的跟蹤蹤客戶的變變化；不斷斷滿足客戶戶的需求。迎合這種種需求，從從而產(chǎn)生了了CRM （客戶關(guān)關(guān)系管理）思思想和基于于這種思想想的軟件系系統(tǒng)。3 CRRM概念CRM(Custtomerr Rellatioonshiip Maanageementt)即客戶戶關(guān)系管理理，它既是是一種新型型的管理思思想，也是是一套企業(yè)業(yè)管理軟件件和技術(shù)。CRM的核核心思想就就以客戶為為中心，它它要求企業(yè)業(yè)從傳統(tǒng)的的“以產(chǎn)品為為中心”的經(jīng)營(yíng)理理念解放出出來(lái)，確立立“以客戶為為中心”的企業(yè)運(yùn)運(yùn)做模式。這就意味味著企業(yè)將將把客戶作作為其運(yùn)做做的核心，也也就是說(shuō)企

9、企業(yè)的一切切活動(dòng)都是是圍繞客戶戶展開，客客戶需要什什么，企業(yè)業(yè)就做什么么。CRMM的宗旨就就是改善企企業(yè)與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系，使客客戶時(shí)時(shí)感感覺到企業(yè)業(yè)的存在，企企業(yè)隨時(shí)了了解到客戶戶的變化。這種思想想將推動(dòng)企企業(yè)最大限限度的利用用其與客戶戶有關(guān)的資資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)從市市場(chǎng)營(yíng)銷到到銷售到最最后的服務(wù)務(wù)和技術(shù)支支持的交差差立體管理理。CRM作作為一種軟軟件系統(tǒng)它它與ERPP軟件不一一樣，它廣廣泛實(shí)施與與企業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)銷(Markketinng)、銷銷售(Saales)、服務(wù)與與技術(shù)支持持(Serrvicee)等與客客戶有關(guān)系系的辦公領(lǐng)領(lǐng)域，我們們把這種辦辦公領(lǐng)域叫叫做企業(yè)的的前端辦公公領(lǐng)域(FF

10、ronttOffiice)。在CRMM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中，以客客戶作為系系統(tǒng)組織的的主線。CCRM作為為軟件系統(tǒng)統(tǒng)它以先進(jìn)進(jìn)的軟件技技術(shù)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(MMarkeetingg)、銷售售(salles)、服務(wù)和技技術(shù)支持(servvice)等前端辦辦公領(lǐng)域自自動(dòng)化管理理和流程的的改善。4 CRRM的發(fā)展展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CCRM發(fā)展展圖從圖一中我我們能看到到在19990年左右右為了滿足足市場(chǎng)的需需要，許多多的公司開開始開發(fā)SSFA（銷銷售隊(duì)伍自自動(dòng)化系統(tǒng)統(tǒng)），隨后后又著力于于CSS（客客戶服務(wù)系系統(tǒng)）的開開發(fā)和推廣廣。到了11

11、996年年一些公司司把SFAA和CSS兩個(gè)個(gè)系統(tǒng)合并并起來(lái)，并并加上市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(MMarkeetingg)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)(FFieldd serrvicee)。在這這基礎(chǔ)上再再結(jié)合CTTI（計(jì)算算機(jī)電話集集成技術(shù)）形形成集銷售售(Salles)與與服務(wù)(SServiice)為為一體的呼呼叫中心(CalllCentter)。這樣就形形成了今天天的CRMM系統(tǒng)。從從1999年年以來(lái),隨隨著電子商商務(wù)的興起起,CRMM向eBRMM/eCRRM方向發(fā)發(fā)展。CRM思想想和CRMM系統(tǒng)最先先是在美國(guó)國(guó)、加拿大大和歐洲一一些興起，并并得到了廣廣泛的應(yīng)用用?，F(xiàn)在在在金融、保保險(xiǎn)、通信信、汽車、服務(wù)、機(jī)機(jī)械制造、

12、電子、運(yùn)運(yùn)輸、零售售業(yè)、旅游游和傳播媒媒體等行業(yè)業(yè)領(lǐng)域里都都有成功應(yīng)應(yīng)用的案例例，象朗訊訊公司、SSUN微系系統(tǒng)公司、通用汽車車、微軟公公司、美國(guó)國(guó)銀行、西西門子公司司等公司在在企業(yè)里都都使用了CCRM系統(tǒng)統(tǒng)。CRMM思想在11999年年進(jìn)入中國(guó)國(guó)，現(xiàn)在許許多公司已已經(jīng)意識(shí)到到和開始意意識(shí)到CRRM對(duì)于企企業(yè)的重要要性。有些些公司已經(jīng)經(jīng)著手CRRM系統(tǒng)的的規(guī)劃。從從中國(guó)企業(yè)業(yè)管理水平平的角度來(lái)來(lái)看，CRRM系統(tǒng)中中的服務(wù)系系統(tǒng)可以作作為企業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入CRMM整體思想想的切入點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)業(yè)建立好一一個(gè)較為流流暢的服務(wù)務(wù)體系的同同時(shí)把CRRM運(yùn)用到到市場(chǎng)營(yíng)銷銷(Marrketiing)、銷售(SSal

13、ess)等前端端辦公領(lǐng)域域。5CRMM系統(tǒng)在企企業(yè)應(yīng)用系系統(tǒng)中的地地位服務(wù)與技術(shù)支持(Service) CRM營(yíng)銷(Marketing) CRM銷售 (Sales) CRM客戶后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI)從上圖中可可以看到，企企業(yè)的應(yīng)用用主要由兩兩大部分組組成，一部部分是前端端辦公領(lǐng)域域(FroontOffficee),另一一部分是后后端辦公領(lǐng)領(lǐng)域(BaackOffficee)。這兩兩部分之間間通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)交換來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)互相的的通訊，從從而使企業(yè)業(yè)的應(yīng)用之之間形成一一個(gè)閉環(huán)。作為前端端辦公領(lǐng)域域的應(yīng)用系系統(tǒng)，CRRM以客戶戶為中心，把把企業(yè)的營(yíng)

14、營(yíng)銷(Maarketting)、銷售(SSaless)和服務(wù)務(wù)與技術(shù)支支持(Seervicce)等活活動(dòng)串起來(lái)來(lái)，形成一一個(gè)3600度的內(nèi)部部閉環(huán)。在在CRM系統(tǒng)統(tǒng)中，不管管客戶在哪哪個(gè)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)，系統(tǒng)統(tǒng)將及時(shí)把把跟企業(yè)有有關(guān)的客戶戶活動(dòng)記錄錄下來(lái)，并并跟蹤客戶戶的新動(dòng)向向。圍繞與與客戶有關(guān)關(guān)的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，都有有相應(yīng)的商商業(yè)智能機(jī)機(jī)制來(lái)對(duì)記記錄下的與與客戶有關(guān)關(guān)的信息進(jìn)進(jìn)行商業(yè)分分析，為決決策提供支支持。這樣樣保證企業(yè)業(yè)管理層能能夠及時(shí)的的了解到客客戶的新動(dòng)動(dòng)向，并對(duì)對(duì)市場(chǎng)的變變化做出快快速反應(yīng)和和采取相應(yīng)應(yīng)的對(duì)策。以保住企企業(yè)的價(jià)值值和不斷創(chuàng)創(chuàng)造新的價(jià)價(jià)值?！翱蛻艟途褪巧系邸保绻麤]沒有客戶

15、了了，企業(yè)將將失去其賴賴以生存的的能量，那那么企業(yè)最最終將走向向滅亡。CCRM系統(tǒng)統(tǒng)就是以客客戶為中心心，以服務(wù)務(wù)為向?qū)?，處處處體現(xiàn)客客戶對(duì)企業(yè)業(yè)的重要性性。因此以以客戶為核核心的CRRM系統(tǒng)在在企業(yè)應(yīng)用用系統(tǒng)中將將占有極其其重要的地地位，目前前還沒有任任何系統(tǒng)可可以取代它它的地位。6、CRMM給企業(yè)帶帶來(lái)什么61對(duì)企企業(yè)的客戶戶資源進(jìn)行行有效的管管理和利用用客戶是企企業(yè)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的源泉泉，是否有有效的利用用企業(yè)的客客戶資源，將將直接關(guān)系系到企業(yè)價(jià)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。CRMM系統(tǒng)對(duì)客客戶資源的的管理和利利用主要體體現(xiàn)為：在CRM系系統(tǒng)中管理理著最為全全面的客戶戶信息。全全面的客戶戶信息覆蓋蓋在企業(yè)的

16、的市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售和和服務(wù)與技技術(shù)支持等等企業(yè)整個(gè)個(gè)前端辦公公領(lǐng)域的各各個(gè)環(huán)節(jié)里里。在整個(gè)個(gè)企業(yè)里，從從企業(yè)的高高層決策人人員（如：總裁、總總經(jīng)理、部部門主管等等）到最基基層的作業(yè)業(yè)人員（如如：銷售員員、CSRR（客戶服服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工工程師等）都都能及時(shí)的的了解到屬屬于自己管管轄范圍內(nèi)內(nèi)的客戶群群體。CRM系統(tǒng)統(tǒng)可以隨時(shí)時(shí)跟蹤到客客戶。在CCRM系統(tǒng)統(tǒng)中信息流流是以客戶戶來(lái)組織的的，因此不不管處在哪哪個(gè)環(huán)節(jié)的的工作人員員，多能及及時(shí)快速的的跟蹤到客客戶和與客客戶有關(guān)的的活動(dòng)情況況。而且不不同環(huán)節(jié)的的工作人員員的職責(zé)界界限分明，是是用戶時(shí)時(shí)時(shí)感覺到企企業(yè)的存在在，但每次次與企業(yè)

17、的的接觸都是是不一樣的的內(nèi)容，從從而消除了了重復(fù)工作作引起的客客戶厭倦感感。這樣以以來(lái)提高了了企業(yè)對(duì)客客戶的吸引引力。62合理理的使用企企業(yè)里與客客戶有關(guān)的的資源CRM系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了了企業(yè)前端端辦公領(lǐng)域域的統(tǒng)一立立體化的管管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)資源源的集中管管理和統(tǒng)一一規(guī)劃。主主要體現(xiàn)為為：在CRM系系統(tǒng)中根據(jù)據(jù)前端辦公公領(lǐng)域的以以客戶為中中心的工作作流程，規(guī)規(guī)劃不同的的工作范圍圍，使企業(yè)業(yè)職能部門門之間的工工作職責(zé)清清晰，層次次分明。從從而避免了了傳統(tǒng)以產(chǎn)產(chǎn)品為中心心的企業(yè)管管理模式下下的企業(yè)智智能部門職職責(zé)界限不不清晰和工工作重復(fù)的的現(xiàn)象。在CRM系系統(tǒng)中對(duì)企企業(yè)的工作作方式強(qiáng)調(diào)調(diào)的是以人人為本的

18、團(tuán)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷到銷售售到服務(wù)的的每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，CRRM充分發(fā)發(fā)揮每一個(gè)個(gè)人的能力力，集中團(tuán)團(tuán)隊(duì)的力量量去完成每每一項(xiàng)與客客戶有關(guān)的的活動(dòng)。使使客戶感覺覺到企業(yè)的的力量所在在、企業(yè)的的精神所在在，企業(yè)在在客戶心中中的形象在在每一次與與客戶接觸觸中不端的的提高。在CRM系系統(tǒng)中包括括一套完整整的派工機(jī)機(jī)制，充分分的利用好好企業(yè)的人人力資源。CRM系統(tǒng)統(tǒng)中對(duì)企業(yè)業(yè)里每一個(gè)個(gè)員工的信信息進(jìn)行全全面的管理理，包括員員工的基本本自然信息息、在職時(shí)時(shí)間、在崗崗時(shí)間、個(gè)個(gè)性化技能能和其占有有的資源。當(dāng)有某一一項(xiàng)任務(wù)需需要分配人人去完成時(shí)時(shí)，系統(tǒng)可可以根據(jù)員員工的各方方面能力的的綜合得分分選出合適適的

19、員工去去完成該項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。63擴(kuò)大大企業(yè)的銷銷售CRM幫幫助企業(yè)擴(kuò)擴(kuò)大銷售主主要體現(xiàn)為為：在CRM系系統(tǒng)中有完完備的產(chǎn)品品信息和與與之對(duì)應(yīng)的的產(chǎn)品報(bào)價(jià)價(jià)信息。銷銷售人員能能非?？旖萁莸臑榭蛻魬籼峁┓浅３｝R全的產(chǎn)產(chǎn)品信息和和報(bào)價(jià)信息息。系統(tǒng)可可以給不同同等級(jí)的客客戶提供不不同的報(bào)價(jià)價(jià)。在每一次與與客戶的接接觸中，系系統(tǒng)都會(huì)把把相應(yīng)的信信息記載下下來(lái)，通過(guò)過(guò)分析可以以給企業(yè)帶帶來(lái)新的銷銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)統(tǒng)將抓住每每一個(gè)可能能可企業(yè)帶帶來(lái)價(jià)值的的機(jī)會(huì)，通通過(guò)團(tuán)隊(duì)的的努力把機(jī)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成成訂單。CRM通過(guò)過(guò)對(duì)客戶的的實(shí)時(shí)的跟跟蹤，企業(yè)業(yè)可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交叉銷售售和輻射銷銷售。64降低低企業(yè)的成成本CRM系統(tǒng)統(tǒng)

20、實(shí)現(xiàn)了企企業(yè)前端辦辦公領(lǐng)域的的信息資源源的共享，避避免了企業(yè)業(yè)不同部門門的重復(fù)勞勞動(dòng)、資源源不共享帶帶來(lái)的資源源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)統(tǒng)使客戶與與企業(yè)的接接觸變得直直接簡(jiǎn)單化化，可以極極大的縮短短企業(yè)與客客戶之間交交易周期。對(duì)企業(yè)進(jìn)行行優(yōu)化配置置。順暢的工作作流程，減減少對(duì)企業(yè)業(yè)不增值的的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域的分分布式管理理，使企業(yè)業(yè)可以做到到立體的資資源調(diào)配。65為企企業(yè)帶來(lái)附附加價(jià)值對(duì)于多元元化經(jīng)營(yíng)的的企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，在CRRM統(tǒng)一的的戰(zhàn)略思路路下，企業(yè)業(yè)可以為客客戶提供多多產(chǎn)品的組組合，以滿滿足客戶的的個(gè)性化的的需求，為為企業(yè)帶來(lái)來(lái)附加價(jià)值值。66實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外外平臺(tái)的統(tǒng)統(tǒng)一化在以產(chǎn)品品為中心的的企業(yè)管理

21、理模式下，客客戶與企業(yè)業(yè)的交流往往往要去面面對(duì)企業(yè)的的許多部門門。在這種種情況下客客戶是主動(dòng)動(dòng)的，而我我們的企業(yè)業(yè)是被動(dòng)的的。如果客客戶一次次次經(jīng)歷那繁繁瑣的步驟驟，客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的滿滿意度和忠忠誠(chéng)度都將將受到影響響。這種客客戶的流失失就等于企企業(yè)價(jià)值的的流失。CRM系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)把企企業(yè)原來(lái)分分散的力量量和資源集集結(jié)到一個(gè)個(gè)層面上來(lái)來(lái)，而這個(gè)個(gè)層面就是是客戶與企企業(yè)交流所所需要面對(duì)對(duì)的唯一平平臺(tái)。這樣樣可以極低低的降低客客戶與企業(yè)業(yè)交流所需需要經(jīng)歷的的步驟，從從而找到了了與企業(yè)之之間的最短短的一條直直接通道（Direct Way）。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。二、Pivvo

22、tall eReelatiionshhip功能能簡(jiǎn)介Pivootal eRellatioonshiip 是眾眾多CRMM解決方案案中的杰出出代表。無(wú)無(wú)論是產(chǎn)品品、技術(shù)、理念，還還是用戶接接受程度，它它都是同行行業(yè)中的佼佼佼者。999年P(guān)iivotaal eRRelattionsship被被用戶評(píng)為為最佳的CCRM產(chǎn)品品。20000年在WWINDOOWS 22000發(fā)發(fā)布的當(dāng)天天，Pivvotall eReelatiionshhip作為為CRM領(lǐng)域域的代表，成成了WINNDOWSS 20000上第一一批演示的的產(chǎn)品。DDeskttop的風(fēng)風(fēng)格、詳盡盡的客戶資資料管理、簡(jiǎn)單易用用的定制工工具、完善

23、善方便的同同步機(jī)制都都成為用戶戶喜歡eRRelattionsship 的充分理理由。1市場(chǎng)營(yíng)銷銷-功能模塊塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理理知識(shí)庫(kù)文檔資料營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷戰(zhàn)役營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)管理日程表行動(dòng)計(jì)劃管理功能一般管理雇員查詢和報(bào)表表查詢報(bào)表靜態(tài)列表11運(yùn)作作功能1111客戶管理理公司利用公司模模塊來(lái)管理理公司的信信息。除了了記錄一般般地址、電電話、傳真真和電子郵郵件外，貴貴公司還能能記錄一些些特別的公公司信息，例例如商業(yè)和和工業(yè)種類類，財(cái)務(wù)情情況及公司司的主要客客戶。貴公公司能追蹤蹤一些重要要和已完成成的活動(dòng)以以及查看與與某公司相相關(guān)的銷售售機(jī)會(huì)，每每一個(gè)

24、公司司記錄和相相關(guān)的聯(lián)系系人資料相相鏈接聯(lián)系人利用聯(lián)系人人模塊來(lái)記記錄和貴公公司有商業(yè)業(yè)往來(lái)的客客戶信息。除了地址址、傳真和和電子郵件件這方面的的信息，貴貴公司還能能追蹤和對(duì)對(duì)方的商業(yè)業(yè)關(guān)系，查查看重要及及已完成的的活動(dòng)，并并記錄下對(duì)對(duì)方習(xí)慣的的交流方式式。每一個(gè)聯(lián)系系人能和公公司模塊中中的信息記記錄相聯(lián)系系，使貴公公司從聯(lián)系系人窗體查查看大某公公司資料。1122產(chǎn)品管理理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模模塊查看、修改或添添加貴公司司關(guān)于產(chǎn)品品及服務(wù)方方面的信息息。貴公司司能記錄每每一產(chǎn)品的的信息，例例如價(jià)格、概述和部部分重要數(shù)數(shù)字，并把把產(chǎn)品記錄錄和例如象象產(chǎn)品性能能概況或技技術(shù)文件這這樣的資料料鏈接。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

25、手利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手模塊查查看、修改改或添加與與貴公司提提供相類似似服務(wù)的其其他公司的的資料。你你可以追蹤蹤關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手銷售售及營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶戶人數(shù)、優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)、財(cái)政狀狀況和與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)聯(lián)手合作的的其他公司司的資料。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品模塊來(lái)來(lái)查看、記記錄關(guān)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)方面的資資料。你可以記錄錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品性能、優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)及所有使使用產(chǎn)品的的客戶名字字。1133知識(shí)庫(kù)管管理知識(shí)庫(kù)利用知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊查看看、修改或或添加知識(shí)識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包包括貴公司司產(chǎn)品的所所有規(guī)格書書及技術(shù)方方面的資料料。文檔資料利用文檔資資料模塊查查看、修改改或添加貴貴公司銷售售量及營(yíng)銷銷資料，也也包

26、括其他他相關(guān)文檔檔資料，例例如技術(shù)文文件。你也可以添添加一個(gè)OOLE鏈接接到文檔資資料窗體的的主要文檔檔上，允許許你將任何何文檔的電電子模板和和記錄相鏈鏈接。1144營(yíng)銷計(jì)劃劃營(yíng)銷戰(zhàn)役利用營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役模塊組組織及追蹤蹤貴公司的的營(yíng)銷戰(zhàn)略略。戰(zhàn)役方方法能幫助助你調(diào)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目、人員員及財(cái)政預(yù)預(yù)算，并助助你追蹤組組成每一戰(zhàn)戰(zhàn)略的營(yíng)銷銷項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括括一個(gè)或多多個(gè)有獨(dú)立立預(yù)算計(jì)劃劃、特定目目標(biāo)及時(shí)間間表的相關(guān)關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目目。營(yíng)銷項(xiàng)目利用營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役項(xiàng)目模模塊管理獨(dú)獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)目。營(yíng)銷銷項(xiàng)目設(shè)定定貴公司營(yíng)營(yíng)銷人員的的活動(dòng)，幫幫助追蹤營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃目目標(biāo)、預(yù)算算和結(jié)果并并為報(bào)表需需求提供資資料。每一一個(gè)營(yíng)

27、銷項(xiàng)項(xiàng)目都是大大型營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役的一部部分，并且且為大型營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃提提供一個(gè)架架構(gòu)、整體體預(yù)算及總總體目標(biāo)。1155行動(dòng)管理理日程表采用日程表表模塊安排排公司的會(huì)會(huì)議日程，組組織必須要要做的事項(xiàng)項(xiàng)和記錄或或查看其他他活動(dòng)，例例如進(jìn)出電電話和文檔檔要求。你你可以直接接把這些活活動(dòng)記在日日歷表上或或從現(xiàn)成的的多個(gè)窗體體上回顧及及查看資料料。你也可可以運(yùn)用窗窗體將一些些活動(dòng)分發(fā)發(fā)給系統(tǒng)中中的其他使使用者。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)計(jì)劃模塊來(lái)來(lái)生成一步步步的計(jì)劃劃并協(xié)助銷銷售和營(yíng)銷銷過(guò)程。你可以在原原有的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃上增增添步驟來(lái)來(lái)提高其作作用或生成成你自己的的行動(dòng)計(jì)劃劃。12管理理功能1211一般管理理雇員使用雇

28、員模模塊來(lái)查看看、更改或或添加有關(guān)關(guān)公司雇員員的詳細(xì)信信息。除了可以記記錄生日、昵稱等個(gè)個(gè)人信息外外你還可以以跟蹤關(guān)于于雇員的一一般信息，比比如地址、電話、部部門及主管管等。而且且可以用RRelattionsship直直接撥打雇雇員的電話話或給他發(fā)發(fā)E-maail。1222查詢和報(bào)報(bào)表查詢使用查詢模模塊創(chuàng)建或或執(zhí)行一個(gè)個(gè)對(duì)象中所所含信息的的詳細(xì)查詢?cè)?，可進(jìn)行行一般信息息查詢（比比如某城市市所有的聯(lián)聯(lián)系人）或或特定信息息查詢（比比如某公司司的另外的的電話號(hào)碼碼）。報(bào)表使用報(bào)表模模塊收集和和顯示系統(tǒng)統(tǒng)信息，可可以對(duì)它進(jìn)進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，

29、可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模模塊用于根根據(jù)用戶的的選擇查看看或創(chuàng)建新新的包含條條目的列表表，這可以以將選中的的信息保存存起來(lái)，供供快速的參參照或特殊殊的使用目目的（比如如給一批聯(lián)聯(lián)系人打電電話）。放置于靜態(tài)態(tài)列表中的的信息即使使在系統(tǒng)信信息已改變變的情況下下也保持不不變，而RRelattionsship中中其它類型型的列表都都是動(dòng)態(tài)的的，即它們們總是顯示示系統(tǒng)中最最新的信息息。2銷售隊(duì)隊(duì)伍自動(dòng)化化- 功能模模塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人個(gè)人聯(lián)系人人線索機(jī)會(huì)圖表產(chǎn)品管理產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

30、手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理理知識(shí)庫(kù)文檔資料營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷戰(zhàn)役營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)管理日程表行動(dòng)計(jì)劃費(fèi)用處理建議書及訂訂單管理LetteerExppresss訂單捕捉管理功能一般管理區(qū)域雇員查詢和報(bào)表表查詢報(bào)表靜態(tài)列表21運(yùn)作作功能2111客戶管理理公司利用公司模模塊來(lái)管理理公司的信信息。除了了記錄一般般地址、電電話、傳真真和電子郵郵件外，貴貴公司還能能記錄一些些特別的公公司信息，例例如商業(yè)和和工業(yè)種類類，財(cái)務(wù)情情況及公司司的主要客客戶。貴公公司能追蹤蹤一些重要要和已完成成活動(dòng)以及及查看與某某公司相關(guān)關(guān)的銷售機(jī)機(jī)會(huì)，每一一個(gè)公司記記錄和有關(guān)關(guān)聯(lián)系人鏈鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人人模塊來(lái)記記錄和貴公公司有商業(yè)業(yè)往來(lái)的客

31、客戶信息。除了地址址、傳真和和電子郵件件這方面信信息，貴公公司還能追追蹤和對(duì)方方的商業(yè)關(guān)關(guān)系，查看看重要及已已完成的活活動(dòng)，并記記錄下對(duì)方方習(xí)慣的交交流方式。每一個(gè)聯(lián)系系人能和公公司模塊中中的信息記記錄相聯(lián)系系，使貴公公司從聯(lián)系系人窗體查查看某公司司資料。個(gè)人聯(lián)系人人個(gè)人聯(lián)系人人模塊能個(gè)個(gè)人聯(lián)系人人的資料與與商業(yè)聯(lián)系系人記錄分分開，你可可以記錄一一般的地址址和電話資資料，也可可以記錄生生日和周年年紀(jì)念這樣樣的資料。你可以在打打開“個(gè)人聯(lián)系系人” 窗體中， 通過(guò)點(diǎn)擊擊“創(chuàng)建聯(lián)系系人”按鈕讓系系統(tǒng)自動(dòng)將將個(gè)人聯(lián)系系人轉(zhuǎn)為商商業(yè)聯(lián)系人人。 你可以在“個(gè)人聯(lián)系系人” 窗體中通通過(guò)點(diǎn)擊“通訊” 圖標(biāo)給個(gè)

32、個(gè)人聯(lián)系人人發(fā)emaail或傳傳真。線索線索模塊能能幫助你記記錄或查看看對(duì)公司或或個(gè)人的潛潛在銷售的的記錄。除了一般的的地址，傳傳真和emmail資資料，你也也可以記錄錄線索的來(lái)來(lái)源和線索索的質(zhì)量。你也可以以為一個(gè)線線索安排一一項(xiàng)活動(dòng)或或打一個(gè)電電話。機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)模塊可可以幫助你你管理和跟跟蹤銷售機(jī)機(jī)會(huì)，協(xié)助助銷售過(guò)程程。你可以記錄錄完成機(jī)會(huì)會(huì)的概率，計(jì)計(jì)算估計(jì)的的由機(jī)會(huì)帶帶來(lái)的銷售售收入，跟跟蹤機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)源，影響響因素，進(jìn)進(jìn)展及結(jié)果果。你也可可以為機(jī)會(huì)會(huì)安排一項(xiàng)項(xiàng)行動(dòng)，用用一個(gè)詳細(xì)細(xì)的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃來(lái)幫助助你完成銷銷售。你也可以根根據(jù)現(xiàn)有的的聯(lián)系人和和公司記錄錄讓系統(tǒng)生生成一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)。找到到“創(chuàng)建機(jī)會(huì)

33、會(huì)”按鈕，要要從線索創(chuàng)創(chuàng)建機(jī)會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)擊“線索”窗體上的的“處理線索索” 按鈕， 根據(jù)提示示進(jìn)行操作作。連接你可以在連連接模塊中中查看， 修改，或或添加關(guān)于于個(gè)人和公公司之間的的聯(lián)系的信信息。 也可以為為個(gè)人和商商業(yè)關(guān)系添添加注釋， 以創(chuàng)建與你的組織有關(guān)的個(gè)人和公司的完整的描述。連接模塊與與公司模塊塊和聯(lián)系人人模塊相關(guān)關(guān)聯(lián)。圖表你可以產(chǎn)生生一個(gè)圖表表以顯示系系統(tǒng)內(nèi)各公公司的聯(lián)系系，雇員和和聯(lián)系人的的組織架構(gòu)構(gòu)圖，以及及其他更多多的內(nèi)容。 同時(shí)， 你也可以以用圖形的的方式來(lái)顯顯示系統(tǒng)中中的相關(guān)資資料。系統(tǒng)已有幾幾個(gè)可供生生成的預(yù)定定義圖表，可可在任何時(shí)時(shí)間用來(lái)顯顯示資料。你也可以以根據(jù)需要要修改圖

34、表表，或重新新定義新的的圖表。你你也可以在在查詢結(jié)果果或靜態(tài)列列表的基礎(chǔ)礎(chǔ)上生成圖圖表。2122產(chǎn)品信息息產(chǎn)品利用產(chǎn)品模模塊查看、修改或添添加貴公司司關(guān)于產(chǎn)品品及服務(wù)方方面的信息息。貴公司能記記錄每一產(chǎn)產(chǎn)品的信息息，例如價(jià)價(jià)格、概述述和部分重重要數(shù)字，并并把產(chǎn)品記記錄和例如如象產(chǎn)品性性能概況或或技術(shù)文件件這樣的資資料鏈接。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手模塊查查看、修改改或添加與與貴公司提提供相類似似服務(wù)的其其他公司的的資料。你可以追蹤蹤關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手銷售售及營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶戶人數(shù)、優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)、財(cái)政狀狀況和與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)聯(lián)手合作的的其他公司司的資料。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品模塊來(lái)來(lái)查看、記記錄關(guān)于競(jìng)競(jìng)

35、爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)方面的資資料。你可可以記錄競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性性能、優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)及及所有使用用產(chǎn)品的客客戶名字。2133知識(shí)庫(kù)管管理知識(shí)庫(kù)利用知識(shí)庫(kù)庫(kù)模塊查看看、修改或或添加知識(shí)識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包包括貴公司司產(chǎn)品的所所有規(guī)格書書及技術(shù)方方面的資料料。文檔資料利用文檔資資料模塊查查看、修改改或添加貴貴公司銷售售量及營(yíng)銷銷資料，也也包括其他他相關(guān)文檔檔資料，例例如技術(shù)文文件。你也可以添添加一個(gè)OOLE鏈接接到文檔資資料窗體的的主要文檔檔上，允許許你將任何何文檔的電電子模板和和記錄相鏈鏈接。2144營(yíng)銷計(jì)劃劃營(yíng)銷戰(zhàn)役利用營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役模塊組組織及追蹤蹤貴公司的的營(yíng)銷戰(zhàn)略略。戰(zhàn)役方方法能幫助助你調(diào)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目、人

36、員員及財(cái)政預(yù)預(yù)算，并助助你追蹤組組成每一戰(zhàn)戰(zhàn)略的營(yíng)銷銷項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括括一個(gè)或多多個(gè)有獨(dú)立立預(yù)算計(jì)劃劃、特定目目標(biāo)及時(shí)間間表的相關(guān)關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目目。營(yíng)銷項(xiàng)目利用營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役項(xiàng)目模模塊管理獨(dú)獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)目。營(yíng)銷銷項(xiàng)目設(shè)定定貴公司營(yíng)營(yíng)銷人員的的活動(dòng)，幫幫助追蹤營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃目目標(biāo)、預(yù)算算和結(jié)果并并為報(bào)表需需求提供資資料。每一一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)目都是大大型營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役的一部部分，并且且為大型營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃提提供一個(gè)架架構(gòu)、整體體預(yù)算及總總體目標(biāo)。2155行動(dòng)管理理日程表采用日程表表模塊安排排公司的會(huì)會(huì)議日程，組組織必須要要做的事項(xiàng)項(xiàng)和記錄或或查看其他他活動(dòng)，例例如進(jìn)出電電話和文檔檔要求。你你可以直接接把這些活活

37、動(dòng)記在日日歷表上或或從現(xiàn)成的的多個(gè)窗體體上回顧及及查看資料料。你也可可以運(yùn)用窗窗體將一些些活動(dòng)分發(fā)發(fā)給系統(tǒng)中中的其他使使用者。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)計(jì)劃模塊來(lái)來(lái)生成一步步步的計(jì)劃劃并協(xié)助銷銷售和營(yíng)銷銷過(guò)程。你可以在原原有的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃上增增添步驟來(lái)來(lái)提高其作作用或生成成你自己的的行動(dòng)計(jì)劃劃。費(fèi)用處理你可以使用用費(fèi)用周期期模塊記錄錄商業(yè)費(fèi)用用的細(xì)節(jié)。 系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)計(jì)算費(fèi)用用的總計(jì)。你可以打印印提交給財(cái)財(cái)務(wù)部門的的費(fèi)用報(bào)表表。 也可以用用這個(gè)模塊塊跟蹤以前前提交的費(fèi)費(fèi)用的情況況。2166建議書及及訂單管理理LetteerExppresssLetteerExppresss模塊可以以使用Miicrossoft

38、 Wordd將系統(tǒng)資資料合并到到建議書，信信件，emmail和和傳真中。 比如，你你可以在銷銷售過(guò)程的的任意階段段針對(duì)一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)寫一一份銷售建建議書，為為潛在客戶戶生成的建建議書可從從系統(tǒng)的機(jī)機(jī)會(huì)， 聯(lián)系人， 公司資料料中提取資資料。 LetteerExppresss中有幾種種預(yù)定義的的模板， 可用來(lái)生生成文檔。也可以根根據(jù)客戶公公司的需要要， 重新定義義文檔模板板。 所有通過(guò)LLetteerExppresss進(jìn)行的通通訊都可以以記入日志志，以供將將來(lái)參照。 這可以通通過(guò)在“打開傳真真， emmail， 或LettterExxpresss通訊” 窗體， 點(diǎn)擊“加入日志志”項(xiàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。訂單捕捉訂

39、單捕捉模模塊包含所所有的客戶戶訂單記錄錄，每條記記錄代表一一條已輸入入的，已交交貨的，已已開發(fā)票的的或退回的的訂單。用戶可以將將訂單捕捉捉模塊與其其他模塊相相鏈接。比比如對(duì)于公公司模塊，可可以用公司司模塊在“公司”窗體創(chuàng)建建新訂單，或或查看公司司已下訂單單的細(xì)節(jié)。也可通過(guò)過(guò)打開“公司細(xì)節(jié)節(jié)”窗體獲得得某個(gè)公司司銷售情況況的歷史記記錄?？梢杂脵C(jī)會(huì)會(huì)模塊從銷銷售報(bào)價(jià)中中捕捉訂單單。22管理理功能2211一般管理理區(qū)域區(qū)域模塊可可幫助定義義銷售區(qū)域域和指定銷銷售經(jīng)理。還可以創(chuàng)創(chuàng)建和指定定分區(qū)。 這個(gè)模塊通通常只能由由具有經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理或操操作管理權(quán)權(quán)限的用戶戶使用。 一旦設(shè)置置了銷售區(qū)區(qū)域和分區(qū)區(qū)， 新

40、的聯(lián)系系人， 公司， 銷售機(jī)會(huì)會(huì)將根據(jù)地地區(qū)或其它它標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)動(dòng)分配給相相關(guān)的管理理人員。雇員使用雇員模模塊來(lái)查看看、更改或或添加有關(guān)關(guān)公司雇員員的詳細(xì)信信息。除了可以記記錄生日、昵稱等個(gè)個(gè)人信息外外你還可以以跟蹤關(guān)于于雇員的一一般信息，比比如地址、電話、部部門及主管管等。而且且可以用RRelattionsship直直接撥打雇雇員的電話話或給他發(fā)發(fā)E-maail。2222查詢和報(bào)報(bào)表查詢使用查詢模模塊創(chuàng)建或或執(zhí)行一個(gè)個(gè)模塊中所所含信息的的詳細(xì)查詢?cè)?，可進(jìn)行行一般信息息查詢（比比如某城市市所有的聯(lián)聯(lián)系人）或或特定信息息查詢（比比如某公司司的另外的的電話號(hào)碼碼）。報(bào)表使用報(bào)表模模塊收集和和顯示系統(tǒng)統(tǒng)

41、信息，可可以對(duì)它進(jìn)進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾幾種預(yù)定義義的報(bào)表，可可用它們?cè)谠谌魏螘r(shí)間間顯示信息息。這些報(bào)報(bào)表可根據(jù)據(jù)用戶的使使用目的進(jìn)進(jìn)行修改，甚甚至完全重重新定義新新的報(bào)表。報(bào)表也可可基于查詢?cè)兘Y(jié)果或靜靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模模塊用于根根據(jù)用戶的的選擇查看看或創(chuàng)建新新的包含條條目的列表表，這可以以將選中的的信息保存存起來(lái)，供供快速的參參照或特殊殊的使用目目的（比如如給一批聯(lián)聯(lián)系人打電電話）。放置于靜態(tài)態(tài)列表中的的信息即使使在系統(tǒng)信信息已改變變的情況下下也保持不不變，而RRelattionsship中中其它類型型的列表都都是動(dòng)態(tài)的的，即它們們總是顯示

42、示系統(tǒng)中最最新的信息息。3客戶支支持 - 功能模塊塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置類型知識(shí)庫(kù)管理理知識(shí)庫(kù)客戶支持事事件管理客戶支持事事件開發(fā)事件客戶支持狀狀態(tài)客戶支持類類別客戶支持項(xiàng)項(xiàng)目客戶支持主主題合同管理注冊(cè)客戶支持合合同客戶支持服服務(wù)級(jí)別行動(dòng)管理日程表行動(dòng)計(jì)劃管理功能一般管理雇員客戶支持隊(duì)隊(duì)伍用戶選擇列列表查詢和報(bào)表表查詢報(bào)表靜態(tài)列表31運(yùn)作作功能3111客戶管理理公司利用公司模模塊來(lái)管理理公司的信信息。除了了記錄一般般地址、電電話、傳真真和電子郵郵件外，貴貴公司還能能記錄一些些特別的公公司信息，例例如商業(yè)和和工業(yè)種類類，財(cái)務(wù)情情況及公司司的主要客客戶。貴公公司能追蹤蹤一

43、些重要要和已完成成活動(dòng)以及及查看與某某公司相關(guān)關(guān)的銷售機(jī)機(jī)會(huì)，每一一個(gè)公司記記錄和有關(guān)關(guān)聯(lián)系人鏈鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人人模塊來(lái)記記錄和貴公公司有商業(yè)業(yè)往來(lái)的客客戶信息。除了地址址、傳真和和電子郵件件這方面信信息外 ，貴公司司還能追蹤蹤和對(duì)方商商業(yè)關(guān)系，查查看重要及及已完成的的活動(dòng)，并并記錄下對(duì)對(duì)方習(xí)慣的的交流方式式。每一個(gè)聯(lián)系系人能和公公司模塊中中的信息記記錄相聯(lián)系系，使貴公公司從聯(lián)系系人窗體查查看某公司司資料。3122產(chǎn)品管理理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模模塊查看、修改或添添加貴公司司關(guān)于產(chǎn)品品及服務(wù)方方面的信息息。貴公司能記記錄每一產(chǎn)產(chǎn)品的信息息，例如價(jià)價(jià)格、概述述和部分重重要數(shù)字，并并把產(chǎn)品記記錄和例

44、如如象產(chǎn)品性性能概況或或技術(shù)文件件鏈接。配置類型用該模塊記記錄和查看看配置類型型，配置由由部件和類類型組成，描描述客戶使使用你的產(chǎn)產(chǎn)品的環(huán)境境。3133知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)用該模塊查查看、添加加或更改知知識(shí)庫(kù)的條條目，知識(shí)識(shí)庫(kù)是關(guān)于于公司產(chǎn)品品的專門技技術(shù)知識(shí)的的存儲(chǔ)地。3144客戶支持持事件管理理客戶支持持事件用該模塊查查看和添加加支持事件件。每一事事件代表某某一客戶使使用產(chǎn)品時(shí)時(shí)遇到的問問題。支持事件是是客戶支持持的核心，可可以鏈接到到其他的記記錄，包括括開發(fā)事件件、知識(shí)庫(kù)庫(kù)條目以及及要求。開發(fā)事件用該模塊可可跟蹤正在在開發(fā)中的的項(xiàng)目遇到到的BUGG、功能要要求或文檔檔要求。如如果用戶發(fā)發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤

45、誤或有了好好的想法可可撥打客戶戶支持電話話并由此生生成一個(gè)新新的開發(fā)事事件，由制制定開發(fā)步步驟并記錄錄開發(fā)活動(dòng)動(dòng)的開發(fā)小小組來(lái)處理理?？蛻糁С譅顮顟B(tài)用該模塊來(lái)來(lái)定義客戶戶支持狀態(tài)態(tài)?？蛻糁еС譅顟B(tài)是是一個(gè)客戶戶支持事件件或電話被被保存時(shí)的的各種當(dāng)前前狀態(tài)，它它們通常指指該支持事事件下一步步所需的行行動(dòng)以及執(zhí)執(zhí)行者。客戶支持類類別用該模塊來(lái)來(lái)定義客戶戶支持類別別以將不同同的支持事事件歸類。貴公司接接到的每一一個(gè)客戶支支持電話都都可以劃分分到某一類類別中去?？蛻糁С猪?xiàng)項(xiàng)目用該模塊來(lái)來(lái)定義客戶戶支持項(xiàng)目目?？蛻糁еС猪?xiàng)目是是一種區(qū)分分支持電話話的方法，每每一個(gè)項(xiàng)目目有一個(gè)與與之相對(duì)應(yīng)應(yīng)的客戶支支持類

46、別和和產(chǎn)品?？蛻糁С种髦黝}用該模塊來(lái)來(lái)定義客戶戶支持主題題。主題可可以幫助你你以相似的的方法將相相似的問題題歸類。每每一個(gè)主題題與一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品、類別別和支持項(xiàng)項(xiàng)目的組合合相對(duì)應(yīng)。3155合同管理理注冊(cè)用該模塊查查看、添加加或更改購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品的的客戶所擁?yè)碛械淖?cè)冊(cè)項(xiàng)。每個(gè)個(gè)注冊(cè)項(xiàng)包包括客戶信信息，與該該客戶的所所有的客戶戶支持合同同的鏈接以以及產(chǎn)品的的授權(quán)用戶戶的名字?？蛻糁С趾虾贤迷撃K記記錄公司與與客戶間的的客戶支持持合同。每每個(gè)客戶支支持合同詳詳細(xì)描述客客戶支持部部門對(duì)客戶戶所負(fù)的責(zé)責(zé)任，包括括對(duì)要求客客戶支持的的電話的響響應(yīng)時(shí)間?？蛻糁С址?wù)級(jí)別用該模塊定定義客戶服服務(wù)的級(jí)別別，一個(gè)服

47、服務(wù)級(jí)別指指明對(duì)客戶戶支持要求求電話的響響應(yīng)時(shí)間。3166行動(dòng)管理理日程表采用日程表表模塊安排排公司的會(huì)會(huì)議日程，組組織必須要要做的事項(xiàng)項(xiàng)和記錄或或查看其他他活動(dòng)，例例如進(jìn)出電電話和文檔檔要求。你你可以直接接把這些活活動(dòng)記在日日歷表上或或從現(xiàn)成的的多個(gè)窗體體上查看或或輸入資料料。你也可可以運(yùn)用窗窗體將一些些活動(dòng)指定定給系統(tǒng)中中的其他使使用者。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)計(jì)劃模塊來(lái)來(lái)生成一步步步的計(jì)劃劃并協(xié)助銷銷售和營(yíng)銷銷過(guò)程。你可以在原原有的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃上增增添步驟來(lái)來(lái)增強(qiáng)其作作用或生成成你自己的的行動(dòng)計(jì)劃劃。32管理理功能3211一般管理理雇員使用雇員模模塊來(lái)查看看、更改或或添加有關(guān)關(guān)公司雇員員的詳細(xì)信

48、信息。除了可以記記錄生日、昵稱等個(gè)個(gè)人信息外外你還可以以跟蹤關(guān)于于雇員的一一般信息，比比如地址、電話、部部門及主管管等。而且且可以用RRelattionsship直直接撥打雇雇員的電話話或給他發(fā)發(fā)E-maail。客戶支持隊(duì)隊(duì)伍用該模塊記記錄雇員在在某個(gè)客戶戶服務(wù)隊(duì)伍伍中的成員員身份，客客戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍以擅長(zhǎng)長(zhǎng)的領(lǐng)域和和客戶支持持隊(duì)伍主管管進(jìn)行劃分分?？蛻舴?wù)隊(duì)隊(duì)伍自動(dòng)被被指定對(duì)某某個(gè)關(guān)于他他們所擅長(zhǎng)長(zhǎng)領(lǐng)域內(nèi)的的客戶支持持要求負(fù)責(zé)責(zé)，盡管它它可能被客客戶支持事事件窗體覆覆蓋。用戶選擇列列表用該模塊可可以添加、刪除或更更改出現(xiàn)在在系統(tǒng)許多多窗體中的的下拉菜單單中的條目目，該模塊塊通常只供供系統(tǒng)管理理

49、員使用。3222查詢和報(bào)報(bào)表查詢使用查詢模模塊創(chuàng)建或或執(zhí)行一個(gè)個(gè)對(duì)象中所所含信息的的詳細(xì)查詢?cè)?，可進(jìn)行行一般信息息查詢（比比如某城市市所有的聯(lián)聯(lián)系人）或或特定信息息查詢（比比如某公司司的另外的的電話號(hào)碼碼）。報(bào)表使用報(bào)表模模塊收集和和顯示系統(tǒng)統(tǒng)信息，可可以對(duì)它進(jìn)進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模模塊用于根根據(jù)用戶的的選擇查看看或創(chuàng)建新新的包含條條目的列表表，這可以以將選中的的信息保存存起來(lái)，供供快速的參參照或

50、特殊殊的使用目目的（比如如給一批聯(lián)聯(lián)系人打電電話）。放置于靜態(tài)態(tài)列表中的的信息即使使在系統(tǒng)信信息已改變變的情況下下也保持不不變，而RRelattionsship中中其它類型型的列表都都是動(dòng)態(tài)的的，即它們們總是顯示示系統(tǒng)中最最新的信息息。三、Pivvotall Rellatioonshiip 的體體系結(jié)構(gòu)Pivottal 系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Internet企業(yè)CRM平臺(tái)商業(yè)智能決策支持Email電話傳真客戶服務(wù)代表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師客戶Data CenterERPMRPII財(cái)務(wù) 人事數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖從系統(tǒng)技技術(shù)平臺(tái)來(lái)來(lái)分，我們們可以把CCRM軟件件系統(tǒng)分為為兩類：面向日常運(yùn)運(yùn)作的CRRM面向分析決決

51、策的CRRM其中，前者者是后者的的基礎(chǔ)和保保證，Piivotaal Reelatiionshhip 系系統(tǒng)主要表表現(xiàn)為面向向日常運(yùn)作作的CRMM系統(tǒng)，但但系統(tǒng)提供供了豐富的的統(tǒng)計(jì)報(bào)表表幫助用戶戶進(jìn)行日常常數(shù)據(jù)的分分析。此外外它與一些些領(lǐng)先的數(shù)數(shù)據(jù)分析產(chǎn)產(chǎn)品可以緊緊密的集成成，以滿足足高端用戶戶的需求。一般來(lái)說(shuō)，在在實(shí)施面向向日常運(yùn)作作的CRMM系統(tǒng)一到到兩年之后后，再考慮慮實(shí)施面向向分析決策策的CRMM系統(tǒng)。我我們推薦的的產(chǎn)品是BBrio.2 Pivvotall Rellatioonshiip 的DDNA體系系結(jié)構(gòu)ClientPresentationInternet/WAN/LANThirdP

52、artyApplicationCOM/DCOMBusiness LogicDataMeta-dataBusiness ModuleEnterprise DataPivottal RRelattionsship 采用Miicrossoft DNA 的體系結(jié)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)統(tǒng)分為表示示層（Prresenntatiion）、業(yè)務(wù)層（BBusinness Logiic）、和和數(shù)據(jù)層（DData）特特別值注意意的是Piivotaal Reelatiionshhip 將將系統(tǒng)的元元數(shù)據(jù)（MMeta-dataa）也隨系系統(tǒng)存儲(chǔ)在在數(shù)據(jù)層中中，這使得得系統(tǒng)的更更新和升級(jí)級(jí)非常方便便。Pivootal 與微軟公公司是

53、緊密密的戰(zhàn)略合合作伙伴，所所以Pivvotall Rellatioonshiip全面采采用微軟公公司的系統(tǒng)統(tǒng)軟件平臺(tái)臺(tái)，同時(shí)也也是最早提提供對(duì)Wiindowws 20000操作作系統(tǒng)提供供支持的應(yīng)應(yīng)用軟件系系統(tǒng)之一。3 Piivotaal Reelatiionshhip系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)臺(tái)硬件環(huán)境：主機(jī)類型 PC服服務(wù)器，PPIII4450以上上網(wǎng)絡(luò)類型 星型拓拓?fù)浯尜A器容量量 a)服務(wù)器器 內(nèi)存存128MM以上，硬硬盤4.33G以上b)客戶端端 內(nèi)存存64M以以上軟件環(huán)境：主機(jī)操作系系統(tǒng) Micrrosofft Wiindowws NTT4.0 ，Serrvicee Pacck4以上上客戶端操作

54、作系統(tǒng) MMS Wiindowws98/MS WWindoows WWorksstatiion4.0以上數(shù)據(jù)庫(kù)管理理系統(tǒng) SSql SServeer7.00支撐軟件 Micrrosofft Exxchannge SServeer, OOfficce97以以上辦公套套件四、Pivvotall Rellatioonshiip 的定定制開發(fā)1定制開發(fā)發(fā)工具（CCustoomizaationn Tooolkitt）和方法法和其他應(yīng)用用系統(tǒng)相比比，Pivvotall Rellatioonshiip 的一一個(gè)主要的的優(yōu)勢(shì)在于于該系統(tǒng)提提供了一套套定制開發(fā)發(fā)工具（CCustoomizaationn Tooo

55、lkitt）。應(yīng)用用這套工具具，應(yīng)用系系統(tǒng)提供商商能非常方方便、快速速地創(chuàng)建、修改整個(gè)個(gè)系統(tǒng)，而而不需要寫寫程序、編編碼，從而而避免了過(guò)過(guò)長(zhǎng)的開發(fā)發(fā)周期。因因此，極大大地降低了了系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的成本，更更重要的是是，當(dāng)系統(tǒng)統(tǒng)因軟件功功能需求發(fā)發(fā)生變化而而需要作出出修改時(shí)，可可以盡快地地滿足需要要。BMEDBMEDBMCustomization SystemSystemOfflineSystemOnlineSystemED: Entterprrise Dataa 系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行數(shù)據(jù)BM：Busiinesss Moddule 業(yè)務(wù)邏輯輯快速而低成成本地定制制(Cusstomiize)系系統(tǒng)從上圖可以以看出

56、每一一個(gè)Pivvotall Rellatioonshiip 應(yīng)用用系統(tǒng)連接接有兩個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)：1) ED: Enteerpriise DData 系統(tǒng)運(yùn)行行數(shù)據(jù)2) BM：BBusinness Moduule 業(yè)業(yè)務(wù)邏輯實(shí)際上，在在BM（業(yè)業(yè)務(wù)邏輯數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)）中中包含了該該系統(tǒng)運(yùn)行行所需要的的數(shù)據(jù)字典典（Datta Diictioonaryy）、數(shù)據(jù)據(jù)表（Taable）、業(yè)務(wù)對(duì)象象（Bussinesss Obbjectt）、窗體體（Forrm）、列列表（Liist）、代理過(guò)程程（Ageent）、報(bào)表定義義（Repport）、查詢定義義（Queery）等等等，利用用Pivootal Relaatio

57、nnshipp定制開發(fā)發(fā)工具（CCustoomizaationn Tooolkitt）可以直直接對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏邏輯各元素素進(jìn)行定義義和修改，而而不需要任任何源代碼碼的編寫和和重編譯。Pivootal Relaationnshipp 的元數(shù)數(shù)據(jù)(meeta-ddata)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)和開發(fā)方方法，使得得系統(tǒng)的創(chuàng)創(chuàng)建和修改改都十分方方便，極大大地降低了了開發(fā)成本本和維護(hù)成成本。即時(shí)地部署署和升級(jí) Pivootal Relaationnshipp 應(yīng)用系系統(tǒng)Pivottal RRelattionsship 的系統(tǒng)定定制開發(fā)的的策略是將將當(dāng)前正在在運(yùn)行的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)（OOnlinne Syystemm）和

58、定制制開發(fā)的離離線系統(tǒng)（OOffliine SSysteem）分離離開，從上上圖可以看看出每一個(gè)個(gè)Pivootal Relaationnshipp 應(yīng)用系系統(tǒng)實(shí)際上上還包含了了：Offflinee Sysstem（離離線系統(tǒng)）和和Custtomizzatioon Syystemm（系統(tǒng)定定制模塊）兩兩個(gè)輔助系系統(tǒng)，Piivotaal Reelatiionshhip 定定制開發(fā)工工具運(yùn)行于于Custtomizzatioon Syystemm，對(duì)離線線系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)進(jìn)行定制修修改。當(dāng)離離線系統(tǒng)的的修改和定定制完成之之后，系統(tǒng)統(tǒng)可以快速速地復(fù)制到到運(yùn)行系統(tǒng)統(tǒng)，所以PPivottal RRelat

59、tionsship 系統(tǒng)的部部屬和升級(jí)級(jí)可以即時(shí)時(shí)完成。Pivottal RRelattionsship 系統(tǒng)的元元數(shù)據(jù)(MMeta-Dataa)及其特特性列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表字段數(shù)據(jù)表業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)表代理過(guò)程查詢窗體安全管理系統(tǒng)定制模塊Customization Toolkit的界面業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Objects）業(yè)務(wù)對(duì)象（BBusinness Objeect）對(duì)對(duì)應(yīng)于一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)表（TTablee）及其關(guān)關(guān)聯(lián)的列表表（Lisst）和窗窗體（Foorm），一一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)象對(duì)應(yīng)系系統(tǒng)工作桌桌面的一個(gè)個(gè)圖標(biāo)，單單擊該圖標(biāo)標(biāo)可以激活活相關(guān)的列列表（Liist）和和窗體（FForm），并并進(jìn)行各

60、種種數(shù)據(jù)操作作。一個(gè)系系統(tǒng)可以創(chuàng)創(chuàng)建任意個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象象。數(shù)據(jù)表（DDatabbase tablles）數(shù)據(jù)表是應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)的的主要數(shù)據(jù)據(jù)單位，PPivottal RRelattionsship 系統(tǒng)可以以增加、刪刪除和修改改表。每個(gè)個(gè)表可以增增加、刪除除、修改各各種字段（FFieldds）。ivottal RRelattionsship 的許多其其他數(shù)據(jù)元元素如列表表（Lisst）、業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)象（BBusinness Objeect）、窗體（FForm）、報(bào)表（RReporrt）、查查詢（Quuery）等等，都是以以表（Taable）為為基礎(chǔ)的。一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)可以創(chuàng)建建任意個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典（dat