護理服務失誤補救理論淺析

1、護理效勞失誤補救理論淺析【摘要】目的：建立更符合護理人員需求的護理效勞失誤補救預警機制，及時發(fā)現(xiàn)護理效勞失誤，制定“溫馨效勞承諾活動條例，重視和及時解決護理效勞過失，使護理效勞失誤補救行之有效，并培養(yǎng)了護理人員效勞失誤補救才能，使不滿意患者在出院前到達滿意，還可以為醫(yī)院提供重要信息，使管理者發(fā)現(xiàn)護理效勞系統(tǒng)中隱藏的問題，防止類似問題的再度發(fā)生?！娟P鍵詞】護理；效勞失誤；補救理論護理效勞失誤補救作為效勞營銷理論中的一個新概念，已逐步應用到醫(yī)院的效勞理論中，并被越來越多的醫(yī)院管理者所重視。由于護理工作的特殊性，其效勞提供者及被效勞者均為多元社會人，他們對外界刺激有較高的差異性，因此，即使是有良好市

2、場聲譽的醫(yī)院和優(yōu)秀的醫(yī)務人員，也難免會出現(xiàn)護理效勞失誤。而針對護理效勞失誤進展有效的溫馨效勞補救，改善和進步效勞質量，是醫(yī)院在劇烈的市場竟爭中獲得差異化競爭優(yōu)勢的重要手段。2021年6月至2021年2月，我院護理部護理效勞補救工作收到滿意效果，現(xiàn)報告如下。1護理效勞失誤補救措施的施行1.1建立護理效勞失誤補救預警機制，及時發(fā)現(xiàn)護理效勞失誤:醫(yī)院是一個特殊的效勞機構，在整個醫(yī)療過程中的投訴內容比擬復雜。為使補救性效勞準確到位，強調各護理單元必須及時發(fā)現(xiàn)護理效勞工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供根據(jù)和思路。主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)效勞缺陷：1管床護士對患者入院、住院、出院過程及出院后進

3、展評估，理解患者的不滿意情況。2護士長及護理部主任在檢查護理工作、行政或業(yè)務查房時搜集患者不滿意情況。3護理質控小組在護理質量檢查、控制過程中理解情況。4建立患者或親友投訴渠道，通過意見雹投訴信箱、監(jiān)視 或直接投訴等方式搜集患者的意見。5向患者發(fā)放問卷調查表以及召開公休座談會等形式搜集患者意見。當患者不滿意時，他們會投訴或放棄治療并分開醫(yī)院。對患者中的不滿意者重點訪問，必要時追蹤家訪，決不輕易放過。為了及時、準確、全面地理解在醫(yī)院內出現(xiàn)不滿意患者的情況，有的放矢地采取有效措施，防止或最大限度地減少因對患者不滿意事件處理不及時所造成的不良影響，護理部制定出“不滿意患者上報制度和“不滿意患者調查處

4、理程序，并建立責任追究制1。1.2重視和及時解決效勞過失，使護理效勞失誤補救行之有效:效勞補救關鍵是建立快速反響，反響越快，補救的效果會越好。因此，當問題發(fā)生時護理人員應主動出如今現(xiàn)場，成認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。護理效勞失誤補救主要從以下幾方面進展處理：1認真調查核實患者不滿意原因；2當事人及時真誠地向患者抱歉，并按要求做好隨后的護理效勞補救工作，獲得患者的諒解；3明確效勞理念，標準護士的語言、行為；4嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程；5對醫(yī)療技術有意見者及時與醫(yī)教科聯(lián)絡，協(xié)調解決；6出院時和出院后征求患者意見。1.3制定溫馨效勞承諾活動條例并施行:將

5、“溫馨效勞承諾活動條例下放到每位護理人員手上，護理部進展全員培訓1次，再由各病區(qū)護士長組織護士學習有關整體護理哲理、人文關心理念、人性化效勞思想理論和溫馨效勞承諾的詳細措施，并要求認真貫徹施行到臨床護理理論中。1.4建立患者損失賠償制度:有效的補救性效勞措施還應包括對患者損失的賠償制度。效勞缺陷必然會導致患者的金錢、時間、精神等方面遭受一些損失。通過對患者的損失進展適當?shù)奈镔|賠償，不僅可以緩解護患矛盾，而且可以對當事人起到警示作用，從而在工作中加倍重視效勞質量。1.5總結護理效勞失誤補救的經歷和教訓，制訂效勞過失的防范措施:1加強護理人員專業(yè)素質與職業(yè)標準培訓。優(yōu)質的補救性效勞需要優(yōu)秀高素質的

6、醫(yī)務人員來完成。我院根據(jù)市場需求不斷進展護理職業(yè)教育，使全院護士掌握足夠的效勞知識和技能，樹立以患者滿意為核心的全新的質量觀念，靈敏地為患者效勞，進步糾錯才能。2降低護理人員的心理壓力和工作負荷。護理效勞工作是一種高技術性的體力勞動。在風險高、壓力大、多科室團體協(xié)作的情況下，護理人員處在超負荷的緊張勞動狀態(tài)，尤其是長時間的夜班后，難免造成疲勞，容易發(fā)生護理缺陷。因此，護理部樹立管理是效勞的意識，處處為護士著想，并提供力所能及的幫助，充分調動廣闊護理人員的工作主動積極性。1.6培養(yǎng)護理人員現(xiàn)場效勞失誤補救的才能:護理部對一線的護理人員進展補救才能的培養(yǎng)，內容包括效勞補救相關知識、技巧等，分別采取

7、集體講課、小講座、現(xiàn)場模擬等形式，進步其應變才能，同時給予使用效勞補救的權利。2結果2021年6月至2021年2月，我院臨床護理單元上報不滿意患者18例；其中效勞態(tài)度問題4例，效勞質量問題7例，醫(yī)療技術問題5例，病區(qū)環(huán)境不滿意2例。針對以上患者不滿意情況，分別采取了一系列的補救性措施，使患者由不滿意轉為滿意，保證了不滿意患者在出院前的滿意度達標。3討論3.1護理效勞失誤補救的含義：對醫(yī)療行業(yè)而言，護理效勞失誤補救是當消費者不滿意的時候，醫(yī)療機構所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。筆者認為護理效勞失誤補救是一種管理過程，是指醫(yī)院在對患者提供效勞出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，所做的一種即時性和主動性

8、反響，為患者提供帶有補救性質的第二次效勞，其目的是將護理效勞失誤給患者感知效勞質量和患者滿意所帶來的負面影響減少到最低限度，是維持患者忠誠度和滿意度的一種方法。3.2施行護理效勞失誤補救的意義：護理效勞的特殊性決定了影響護理質量的因素是時常發(fā)生的，在護理效勞過程中，效勞失誤是不可能防止的。效勞失誤可帶來兩種結果：一是顯性的患者流失；二是隱性的，即不滿意患者“壞口碑的形成和傳播，這是一種以幾何級數(shù)變動的過程。原告效應顯示，一個不滿意顧客會影響25個人的購置意愿2。如是患者投訴，意味著還有一線希望，患者對醫(yī)院還有一點忠誠度；假設患者直接分開醫(yī)院，就意味著患者徹底失去了信心，造成患者的流失。因此，要求護理人員可以采取一切的補救性措施來糾正過失，使患者由不滿意轉為滿意，減少對醫(yī)院形象的損害。有學者曾做過調查，當患者滿意時，會增加信任感和順從性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產生良好影響。當患者較滿意時，就不太緊張，因此可減少并發(fā)癥和不適。滿意的患者將更好地康復，更少抱怨和發(fā)生糾紛3。參考文獻1閻