客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)示意圖二、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)及各崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對(duì)公司的業(yè)績(jī)負(fù)主要責(zé)任，客戶(hù)顧問(wèn)為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶(hù)展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。充分了解客戶(hù)的需求，分析客戶(hù)的潛在服務(wù)價(jià)值，確定并簽訂客戶(hù)有效單源。以客戶(hù)為中心，提供從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過(guò)程中的全方位服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴、客戶(hù)突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。每天定時(shí)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)成員溝通會(huì)議，及

2、時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切合作和高度統(tǒng)一。收集整理并建立客戶(hù)信息資料檔案，及時(shí)了解和分析客戶(hù)信息，做好客戶(hù)售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。制定本部門(mén)工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績(jī)效。職務(wù)：客戶(hù)顧問(wèn)，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；代表公司與客戶(hù)簽訂工程合同，對(duì)客戶(hù)單源丟失的狀況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶(hù)投訴與客戶(hù)有關(guān)的突發(fā)事件，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)

3、協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；負(fù)責(zé)接待后的客戶(hù)單源和資料的電腦存檔、嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)信息保密制度，并對(duì)管理不善引起的泄密承擔(dān)責(zé)任；定期進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)流程的意見(jiàn)和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；協(xié)調(diào)和處理客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)的其它事宜；負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)一定的責(zé)任。職務(wù)：設(shè)計(jì)師，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：參與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；在客戶(hù)顧問(wèn)的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)的咨詢(xún)事宜，分析客戶(hù)對(duì)整體設(shè)計(jì)方案的要求和期望，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；嚴(yán)格遵守團(tuán)隊(duì)的管理制度和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計(jì)圖紙的規(guī)范性和符合性；配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)資

4、料、數(shù)據(jù)，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計(jì)實(shí)施、文件編制、確認(rèn)工作，并根據(jù)設(shè)計(jì)需要組織公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員配合；及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)與施工的過(guò)程；保證設(shè)計(jì)要求與施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)一；加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任；積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：參與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對(duì)團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；參與客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供整體解決方案的洽談和論證，及時(shí)提出工程方面的意見(jiàn)和建議；制定每個(gè)工程項(xiàng)目的施工方案（含安全施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等），嚴(yán)格按照施工流程組織施工；代表客戶(hù)及公司對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全方

5、位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，及時(shí)處理客戶(hù)售中、售后的工程抱怨或投訴；嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善工藝規(guī)范和作業(yè)要求，并監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對(duì)施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；9其它日常性的工程事務(wù)的管理。崗位權(quán)限：1對(duì)施工隊(duì)的監(jiān)督和問(wèn)題處理的建議權(quán)；2對(duì)施工對(duì)人員的考評(píng)建議權(quán)。三、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待程序標(biāo)準(zhǔn)1明確任務(wù)1.客戶(hù)初次接觸公司，由客戶(hù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)向客戶(hù)全方位展示公司服務(wù)理念和服務(wù)程序；2.在客戶(hù)顧問(wèn)的組織下，由方

6、案設(shè)計(jì)師向客戶(hù)解答有關(guān)裝飾設(shè)計(jì)方面的概念性問(wèn)題。2打招呼客戶(hù)經(jīng)前臺(tái)引領(lǐng)到咨詢(xún)室落座后，如無(wú)在線(xiàn)服務(wù)任務(wù)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在場(chǎng)，經(jīng)前臺(tái)介紹，主動(dòng)向客戶(hù)示好，點(diǎn)頭帶問(wèn)“您好！”，落座時(shí)待客戶(hù)坐下后自己再坐下。如客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員都有在線(xiàn)任務(wù)，其中一團(tuán)隊(duì)成員則默契地抽身來(lái)到后來(lái)者客戶(hù)身邊，并自報(bào)姓名、職位、部門(mén)。接待客戶(hù)，尤其是新客戶(hù)時(shí)，有禮貌有內(nèi)涵地打招呼能給客戶(hù)留下良好的第一印象，也是客戶(hù)愿意接受你的服務(wù)乃至達(dá)成簽單成功的第一步。打招呼應(yīng)做到：面帶微笑，舉止文雅，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切；雙眼目視對(duì)方，讓對(duì)方感到倍受尊重，但切不可久視不動(dòng)；主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)候。3交換名片1.給對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我

7、介紹，自我介紹時(shí)干脆利落，切忌繁瑣；2.接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過(guò)來(lái)，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏和職務(wù)，并再次向客戶(hù)問(wèn)好。接過(guò)的名片不能隨意地放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。4與客戶(hù)初次交往的技巧與客戶(hù)進(jìn)行第一次接觸，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)善于觀(guān)察，并于最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)對(duì)方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等，判斷對(duì)方的愛(ài)好和性格特點(diǎn)，為客戶(hù)提供針對(duì)性解決方案尋找對(duì)接口。一般情況下，客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)做到：精神集中；落落大方，情緒良好，面帶笑容，平易近人；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，說(shuō)服力強(qiáng)；對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題對(duì)答如流，表現(xiàn)出鮮明的服務(wù)性、專(zhuān)業(yè)性和對(duì)本公司及家裝行業(yè)的熟悉；要給客戶(hù)留下你

8、是在為他提供服務(wù)和周全地為他解決問(wèn)題的良好印象；切忌夸夸其談、滔滔不絕，不能給客戶(hù)留下你是推銷(xiāo)員而不是具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員；善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，盡量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不講價(jià)”等字眼；不要過(guò)于表達(dá)你渴望客戶(hù)接受服務(wù)的表情和心情；切忌對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)頭評(píng)足；時(shí)刻記住自己的言行舉止代表著公司形象；對(duì)客戶(hù)提出的要求和意見(jiàn)作好記錄，以示重視并暗示跟進(jìn)且需回復(fù)。5與各種不同性格客戶(hù)打交道的技巧1對(duì)自尊心強(qiáng)的客戶(hù)，要贊譽(yù)有加。自尊心強(qiáng)的客戶(hù)，一般較有文化或在某一方面較有造詣，公司經(jīng)營(yíng)狀況良好。對(duì)于這一類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)表現(xiàn)出贊賞的姿態(tài)，并在服務(wù)過(guò)程中加插一些談單內(nèi)容

9、以外的但客戶(hù)感興趣的專(zhuān)業(yè)話(huà)題，以增進(jìn)彼此間的友誼和共識(shí)。即使談單一時(shí)未能做成，也可以為日后的跟進(jìn)建立基礎(chǔ)。2價(jià)格敏感的客戶(hù)，要特別推介產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。某些客戶(hù)對(duì)價(jià)格特別敏感，如果客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員抓住數(shù)字不放，就會(huì)陷入討價(jià)還價(jià)的庸俗談判方式之中。因此，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)采取熱情、耐心的態(tài)度，注意介紹產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)涵，流程服務(wù)及配套服務(wù)的完善和精細(xì)，使客戶(hù)感受到客戶(hù)關(guān)懷，并感到物有所值。3喋喋不休的客戶(hù)，要耐心聽(tīng)取，給予適當(dāng)引導(dǎo)?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在談單過(guò)程中會(huì)遇到喋喋不休的客戶(hù)，客戶(hù)不聽(tīng)你的介紹，自己好象行家似的說(shuō)個(gè)沒(méi)完沒(méi)了。此時(shí)，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不可無(wú)禮貌地把話(huà)題打斷，而應(yīng)耐心地附和，這之

10、中尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)把自己的意圖表達(dá)出來(lái)，把話(huà)題盡快轉(zhuǎn)入洽談的正規(guī)。反復(fù)無(wú)常的客戶(hù)，需用合約形式予以規(guī)范。與客戶(hù)初次接觸一陣后或已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)，如果你了解他有反復(fù)無(wú)常、愛(ài)生枝節(jié)的毛病，在交談過(guò)程中，注意對(duì)方的情緒，團(tuán)隊(duì)成員合作，把握好時(shí)機(jī)，一旦條件成熟，引導(dǎo)客戶(hù)簽約或交繳一定保證金，這樣便可縛住百變金剛。善于貨比三家的客戶(hù)，要分解產(chǎn)品，各個(gè)擊破對(duì)于善于貨比三家的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員也要善于把自己的服務(wù)分解，各個(gè)擊破。如客戶(hù)提出裝修同樣的住宅，其他家裝公司可以提供一個(gè)廉價(jià)的價(jià)格，本公司為什么不能？這時(shí)候就端出“整體解決方案”大餐，就色、香、味、營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成、產(chǎn)地等要素，把公司服務(wù)逐項(xiàng)給客戶(hù)予以分析，說(shuō)

11、明價(jià)格不能機(jī)械、孤立地對(duì)比的道理，盡量說(shuō)服客戶(hù)接受你提出的價(jià)格主張。也可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，通過(guò)洽談了解客戶(hù)的意向和需求，盡快提供令雙方滿(mǎn)意的方案。洽談過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員必須顯示出對(duì)該單的重視、關(guān)注和愿意為客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度。對(duì)反應(yīng)遲鈍客戶(hù)需講究問(wèn)話(huà)技巧。與此類(lèi)型人，最重要的一點(diǎn)是一開(kāi)始就要把對(duì)方的意圖高明白。交談時(shí)的節(jié)奏要適應(yīng)對(duì)方的接受程度，簡(jiǎn)明扼要，明了易懂，不讓對(duì)方理解吃力。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員要有耐心和毅力，適應(yīng)客戶(hù)并主動(dòng)幫助和指引客戶(hù)。對(duì)脾氣暴躁的客戶(hù)，要以靜制動(dòng)，順其自然。一些脾氣暴躁的客戶(hù)，可能說(shuō)話(huà)時(shí)會(huì)對(duì)你不敬，好象平白無(wú)故對(duì)你有氣似的，這時(shí)我們的客服團(tuán)

12、隊(duì)成員不能耐不住性子而與其爭(zhēng)辯或過(guò)多地作出解釋?zhuān)悄抗庾⒁曋鴮?duì)方，面帶微笑，靜靜地聆聽(tīng)，并作出誠(chéng)懇接受的態(tài)度，必要時(shí)作一些保證和承諾，一般來(lái)說(shuō)，這樣就可化解客戶(hù)的暴躁。對(duì)冷漠的客戶(hù)，要“用心”去把他“融化”。對(duì)待冷漠客戶(hù)，需多付出一些時(shí)間去了解、去關(guān)心、去拜訪(fǎng)，慢慢地拉近彼此間距離。只要這類(lèi)客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生了信任，也許就會(huì)成為最忠誠(chéng)的客戶(hù)。對(duì)抑郁的客戶(hù)，要尋找明快的話(huà)題。碰到抑郁型客戶(hù)，要盡量尋找對(duì)方感興趣的明快的話(huà)題，待氣氛活躍后，才可轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)呀、定金呀等話(huà)題。這類(lèi)客戶(hù)只要受客服團(tuán)隊(duì)成員的影響而心情變得比較輕松開(kāi)朗時(shí)，談單成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大增。10對(duì)固執(zhí)的客戶(hù)，要施以小惠，分階段突破心理防線(xiàn)。固

13、執(zhí)的客戶(hù)，對(duì)小事也斤斤計(jì)較，耿耿于懷，只要他認(rèn)為是對(duì)的，就會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)堅(jiān)持大原則，放棄小原則，先認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，態(tài)度與其保持一致，在取得基本的共識(shí)后，才慢慢施展團(tuán)隊(duì)的“圍殲”計(jì)劃，順應(yīng)客戶(hù)需求，提出多套解決方案。重點(diǎn)突出公司的差別化服務(wù)，展現(xiàn)出“整體解決方案”的魅力，讓客戶(hù)在享受與客服團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)的快樂(lè)中“醉”倒，不在固執(zhí)己見(jiàn)并樂(lè)意接受公司所提供的服務(wù)。6有接受服務(wù)意向后的跟辦客戶(hù)愿意接受公司提供的服務(wù)后，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)與客戶(hù)建立穩(wěn)定而密切的合作關(guān)系。在客戶(hù)有接受服務(wù)的意向后，交由客戶(hù)填寫(xiě)或客服團(tuán)隊(duì)成員自己填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)裝修咨詢(xún)意向表，用作下一步“處理客戶(hù)咨詢(xún)”以及

14、“客戶(hù)評(píng)估”的依據(jù)。7介紹和引領(lǐng)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境1.業(yè)務(wù)展示須有專(zhuān)門(mén)空間，運(yùn)用咨詢(xún)室環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)資料、多媒體、展板等組合手段來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)傾心；強(qiáng)化展示區(qū)硬環(huán)境。配備MO、投影儀、電子筆記本；設(shè)立展示櫥窗，陳列本公司優(yōu)秀設(shè)計(jì)作品，企業(yè)文化建設(shè)成果等；根據(jù)公司營(yíng)業(yè)面積大小，咨詢(xún)室和業(yè)務(wù)展示區(qū)可分開(kāi)布置，也可合二為一；業(yè)務(wù)展示區(qū)或咨詢(xún)室須放置精本公司畫(huà)冊(cè)和簡(jiǎn)本畫(huà)冊(cè)，以及公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)名片，方便客戶(hù)了解與索取。認(rèn)真、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述，中間可插話(huà)，但須選擇時(shí)機(jī)。作記錄；向客戶(hù)介紹公司基本情況，轉(zhuǎn)型后的服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)作模式等。陪伴客戶(hù)左右，但保持空間距離。隨時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題，配合業(yè)務(wù)展示隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充解釋。如需專(zhuān)家

15、團(tuán)隊(duì)成員支持，相關(guān)人員出場(chǎng)后，與其一起向客戶(hù)提供、展示、解說(shuō)本公司所服務(wù)過(guò)的客戶(hù)樣板房或其他問(wèn)題；客戶(hù)信息收集。客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員與客戶(hù)邊接洽邊填寫(xiě)相關(guān)信息表；收關(guān)。通過(guò)公司員工著裝、精神面貌、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、工作空間的展現(xiàn)，表現(xiàn)出作為公司員工的自豪感，并由此感染客戶(hù)，讓客戶(hù)產(chǎn)生選擇我公司的心理暗示；送到大門(mén)口、樓梯口或電梯口。提示：咨詢(xún)室一定要有雜志陳列架，上面陳放專(zhuān)業(yè)雜志、企業(yè)文化建設(shè)資料、樣板房作品集等。禁忌：不修邊幅；不講個(gè)人衛(wèi)生；說(shuō)多聽(tīng)少；離題萬(wàn)里。雙手抱頭靠在椅背上；頭或背靠在椅子上，雙腳直伸在客戶(hù)面前；手指著對(duì)方說(shuō)話(huà)。2處理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)程序標(biāo)準(zhǔn)處理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)1.客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)歷了上一環(huán)節(jié)后，應(yīng)分析整理出當(dāng)前需求者、咨詢(xún)者、競(jìng)業(yè)者等不同類(lèi)型；建檔，歸檔。對(duì)整理出的信息資料原則上不出書(shū)面文字材料，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員接待或拜訪(fǎng)客戶(hù)，可在電腦上查閱，客戶(hù)顧問(wèn)電腦上應(yīng)有客戶(hù)資料共享信息。確定咨詢(xún)客戶(hù)中的重點(diǎn)客戶(hù)；對(duì)當(dāng)前需求者確定一對(duì)一的客戶(hù)顧問(wèn)跟蹤服務(wù)；留意并記錄咨詢(xún)客戶(hù)類(lèi)型的轉(zhuǎn)變。如重點(diǎn)客戶(hù)變非重點(diǎn)客戶(hù)，非重點(diǎn)客戶(hù)變重點(diǎn)客戶(hù)，當(dāng)前需求變?yōu)楹?/p>