論服務(wù)管理-促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理

1、第 PAGE4 頁 共 NUMPAGES6 頁論服務(wù)管理 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理論服務(wù)管理 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。一、服務(wù)管理是一種新的管理視角 服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，濾布也就是說，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，

2、是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3 ）認(rèn)識(shí)如何開發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。 管理透過以下三個(gè)職能來發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、

3、代表未來結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素。控制在于對(duì)

4、操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求。控制總是在變化出現(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。 二、服務(wù)管理的特征 1.一般管理視角 服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)

5、的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競爭對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向 顧客忠誠是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。 順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有

6、懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。 塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識(shí)更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。

7、提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。作為一個(gè)企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費(fèi)者、尊重每一個(gè)用戶。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被消費(fèi)者所接受、所承認(rèn)，所以應(yīng)當(dāng)盡一切努力，使消費(fèi)者滿意并感到自己是真正的上帝。 石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務(wù)宗旨，牢固樹立“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，服務(wù)管理不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)成功仍然是重要的。但是，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，就需要在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，不斷開發(fā)新型信息業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)。除傳統(tǒng)的信函、包裹、郵

8、政儲(chǔ)蓄、匯兌、特快專遞、報(bào)刊發(fā)行、集郵等業(yè)務(wù)外，石家莊郵政部門還開發(fā)了商業(yè)信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴(kuò)、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著服務(wù)種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務(wù)人民生活、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中發(fā)揮著越來越重要的作用。論服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理附送：第 PAGE6 頁 共 NUMPAGES6 頁論機(jī)關(guān)文秘人員修養(yǎng)與文檔管理論機(jī)關(guān)文秘人員修養(yǎng)與文檔管理，內(nèi)容更豐富，工作更復(fù)雜，這樣，要求提供大量的參考資料，要求為機(jī)關(guān)中心工作的利用創(chuàng)造方便的條件，而且要求提供的資料迅速、準(zhǔn)確，這就增加了一定的難度。因此，文字秘書在加強(qiáng)秘書工作修養(yǎng)的同時(shí)，又必須具有文書檔案工作人員的有關(guān)理

9、論、業(yè)務(wù)、紀(jì)律、技能等方面的修養(yǎng)，做一名合格的文書檔案管理工作者。 三、在新形勢下，加強(qiáng)文字秘書、文檔管理人員培訓(xùn)教育的必要性 綜上所述，由于中小機(jī)關(guān)的文書檔案管理，一般情況下都是由文字秘書兼任的，因而文字秘書的自身修養(yǎng)直接影響著文稿的質(zhì)量和文檔管理的水平。文字秘書工作與文書檔案管理工作，從專業(yè)上說，雖然有區(qū)別，但業(yè)務(wù)關(guān)系上又相互聯(lián)系，更重要的是二者的工作成果往往又同存于一個(gè)載體，可以這樣說，文字秘書的修養(yǎng)是決定文檔資料價(jià)值，進(jìn)而搞好文書檔案管理，使文書檔案發(fā)揮應(yīng)有作用的基礎(chǔ)，這就是該事物間的本質(zhì)聯(lián)系。 黨的十一屆三中全會(huì)以來，隨著黨和國家把中心工作轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)、改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完善

10、，各類部門在機(jī)關(guān)建設(shè)中，對(duì)文字秘書的要求越來越高，對(duì)文書檔案的管理及其作用的發(fā)揮也越來越重視，機(jī)關(guān)文書檔案管理作為黨和國家專門檔案局的基層和基礎(chǔ)工作就顯得尤為重要。濾布經(jīng)過二十年來的努力，做為檔案管理的重要方面文書檔案的管理有了較大的發(fā)展，但文書檔案管理隊(duì)伍的建設(shè)，特別是廣大基層部門機(jī)關(guān)的文書檔案管理隊(duì)伍的建設(shè)及其文書檔案管理的水平還存在著明顯的與時(shí)代要求不相適應(yīng)的方面。突出地表現(xiàn)在能勝任文字秘書又兼文書檔案管理的人員數(shù)量少、崗位不穩(wěn)定。存在這種局面的主要原因首先是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文字秘書的要求不高，對(duì)文書檔案工作不重視，認(rèn)為文秘人員只是抄抄寫寫、跑跑顛顛，無足輕重，文書檔案管理工作只是收收發(fā)發(fā)、裝裝訂訂，無須專業(yè)，更有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)受社會(huì)風(fēng)氣不良影響，把文秘、文檔人員做為自己的親信、隨從，來去以符合自己的口味為標(biāo)準(zhǔn)。其次，是不關(guān)心對(duì)他們的培訓(xùn)教育，專業(yè)水平得不到提高。 為此，針對(duì)文字秘書和文書檔案管理的重要性以及在實(shí)際工作中存在的問題，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。第一，以公務(wù)員基本素質(zhì)要求為基本條件，在配備文秘、文檔管理人員時(shí)，應(yīng)選調(diào)那些所學(xué)專業(yè)的有關(guān)人員；第二，對(duì)在崗的專業(yè)人員應(yīng)定期地進(jìn)行教育培訓(xùn)，本文來自.gongwen123.使他們?cè)谄返隆I(yè)務(wù)、技能等方面有不斷提高，以適應(yīng)新形勢的要求；第