質量月活動質量知識庫

1、2015年質量月活動“質量知識庫”2015年質量月活動“質量知識庫”包含三個篇章：一、全面質量治理（TQM）二、統(tǒng)計技術與質量工具三、我司質量治理體系及空調知識具體活動方案見“石家莊基地第四屆質量月活動方案”中“活動二”。請各單位策劃并組織學習，確保全員參與，全面普及質量知識，強化意識，提升職員素養(yǎng)，并希望能借機發(fā)覺一批優(yōu)質職員作為單位人才梯隊建設的種子來重點培育。目 錄contents TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc432694248 第一篇 全面質量治理（TQM） PAGEREF _Toc432694248 h 3 HYPERLINK l _Toc4326

2、94249 一、差不多概念與原理 PAGEREF _Toc432694249 h 3 HYPERLINK l _Toc432694250 1、質量治理大師 PAGEREF _Toc432694250 h 3 HYPERLINK l _Toc432694251 2、質量 PAGEREF _Toc432694251 h 3 HYPERLINK l _Toc432694252 3、質量治理 PAGEREF _Toc432694252 h 6 HYPERLINK l _Toc432694253 4、質量文化 PAGEREF _Toc432694253 h 8 HYPERLINK l _Toc43269

3、4254 5、質量治理系統(tǒng) PAGEREF _Toc432694254 h 11 HYPERLINK l _Toc432694255 6、全面質量治理的基礎工作 PAGEREF _Toc432694255 h 12 HYPERLINK l _Toc432694256 7、顧客基礎知識 PAGEREF _Toc432694256 h 13 HYPERLINK l _Toc432694257 8、質量成本 PAGEREF _Toc432694257 h 14 HYPERLINK l _Toc432694258 二、全面質量治理的實施與推進 PAGEREF _Toc432694258 h 15 HY

4、PERLINK l _Toc432694259 1、方針目標治理 PAGEREF _Toc432694259 h 15 HYPERLINK l _Toc432694260 2、現(xiàn)場治理改善方法 PAGEREF _Toc432694260 h 16 HYPERLINK l _Toc432694261 3、QC小組活動 PAGEREF _Toc432694261 h 21 HYPERLINK l _Toc432694262 4、精益治理 PAGEREF _Toc432694262 h 23 HYPERLINK l _Toc432694263 5、六西格瑪治理 PAGEREF _Toc4326942

5、63 h 25 HYPERLINK l _Toc432694264 第二篇 統(tǒng)計技術與質量工具 PAGEREF _Toc432694264 h 27 HYPERLINK l _Toc432694265 一、統(tǒng)計技術基礎 PAGEREF _Toc432694265 h 27 HYPERLINK l _Toc432694266 1、數(shù)據 PAGEREF _Toc432694266 h 27 HYPERLINK l _Toc432694267 2、統(tǒng)計技術相關概念 PAGEREF _Toc432694267 h 28 HYPERLINK l _Toc432694268 3、統(tǒng)計推斷相關概念 PAGE

6、REF _Toc432694268 h 29 HYPERLINK l _Toc432694269 二、質量工具 PAGEREF _Toc432694269 h 30 HYPERLINK l _Toc432694270 1、質量工具的概念 PAGEREF _Toc432694270 h 30 HYPERLINK l _Toc432694271 2、質量工具的重要性 PAGEREF _Toc432694271 h 30 HYPERLINK l _Toc432694272 3、質量工具矩陣 PAGEREF _Toc432694272 h 30 HYPERLINK l _Toc432694273 4、

7、常用質量工具 PAGEREF _Toc432694273 h 30 HYPERLINK l _Toc432694274 5、可靠性工程 PAGEREF _Toc432694274 h 31 HYPERLINK l _Toc432694275 第三篇 我司質量治理體系及空調知識 PAGEREF _Toc432694275 h 32 HYPERLINK l _Toc432694276 一、總裁禁令 PAGEREF _Toc432694276 h 32 HYPERLINK l _Toc432694277 1、辭退禁令 PAGEREF _Toc432694277 h 33 HYPERLINK l _T

8、oc432694278 2、降低一級工資禁令 PAGEREF _Toc432694278 h 34 HYPERLINK l _Toc432694279 二、標識治理知識 PAGEREF _Toc432694279 h 34 HYPERLINK l _Toc432694280 1、標識的概念 PAGEREF _Toc432694280 h 34 HYPERLINK l _Toc432694281 2、標識內容 PAGEREF _Toc432694281 h 34 HYPERLINK l _Toc432694282 三、質量檢驗知識 PAGEREF _Toc432694282 h 34 HYPER

9、LINK l _Toc432694283 1、相關概念 PAGEREF _Toc432694283 h 34 HYPERLINK l _Toc432694284 2、質量檢驗要求（部分） PAGEREF _Toc432694284 h 35 HYPERLINK l _Toc432694285 四、質量異?？己嘶A知識 PAGEREF _Toc432694285 h 35 HYPERLINK l _Toc432694286 1、質量缺陷的概念 PAGEREF _Toc432694286 h 35 HYPERLINK l _Toc432694287 2、質量異常的處理流程 PAGEREF _Toc

10、432694287 h 36 HYPERLINK l _Toc432694288 3、質量異常的考核分類 PAGEREF _Toc432694288 h 37 HYPERLINK l _Toc432694289 五、零缺陷體系知識 PAGEREF _Toc432694289 h 37 HYPERLINK l _Toc432694290 1、零缺陷概念 PAGEREF _Toc432694290 h 37 HYPERLINK l _Toc432694291 2、零缺陷考核相關概念 PAGEREF _Toc432694291 h 37 HYPERLINK l _Toc432694292 六、生產過

11、程遵循原則 PAGEREF _Toc432694292 h 37 HYPERLINK l _Toc432694293 七、空調基礎知識 PAGEREF _Toc432694293 h 38 HYPERLINK l _Toc432694294 1、空調的定義 PAGEREF _Toc432694294 h 38 HYPERLINK l _Toc432694295 2、空調（器）的要緊功能 PAGEREF _Toc432694295 h 38 HYPERLINK l _Toc432694296 3、空調的要緊零部件 PAGEREF _Toc432694296 h 38 HYPERLINK l _T

12、oc432694297 4、空調術語 PAGEREF _Toc432694297 h 39 HYPERLINK l _Toc432694298 5、空調器的視覺組成 PAGEREF _Toc432694298 h 40 HYPERLINK l _Toc432694299 6、空調器的差不多結構 PAGEREF _Toc432694299 h 40 HYPERLINK l _Toc432694300 7、空調器制冷、制熱的差不多原理 PAGEREF _Toc432694300 h 40 HYPERLINK l _Toc432694301 8、空調機型型號組成 PAGEREF _Toc432694

13、301 h 40 HYPERLINK l _Toc432694302 9、變頻空調器 PAGEREF _Toc432694302 h 41 HYPERLINK l _Toc432694303 10、家用空調產品故障顯示代碼表 PAGEREF _Toc432694303 h 42 HYPERLINK l _Toc432694304 11、空調操縱器防靜電知識 PAGEREF _Toc432694304 h 42 HYPERLINK l _Toc432694305 12、空調操縱器應力知識 PAGEREF _Toc432694305 h 43第一篇 全面質量治理（TQM）一、差不多概念與原理1、質

14、量治理大師1）沃特阿曼德休哈特（1891-1967）國籍：美國；學位：加州大學物理博士學位；貢獻：1、1924年5月16日提出了第一張操縱圖（貝爾實驗室），用于西方電氣公司保險絲、加熱操縱和電站裝置；2、PDCA循環(huán)的提出者。2）威廉愛德華茲戴明（1900-1993）國籍：美國；學位：耶魯大學物理博士學位；貢獻：1、PDCA循環(huán)的廣泛推廣應用。2、質量治理14要點。突出貢獻的幾個觀念：1）停止依靠大量檢驗來提高質量。2）采納現(xiàn)代的在崗培訓方法。3）打破部門封鎖，倡導產品設計、銷售、生產等部門團隊合作。3）約瑟夫M朱蘭（1904-2008）國籍：美國；學位：明尼蘇達大學電子工程專業(yè)學士學位；貢獻

15、：1、朱蘭質量三部曲；2、朱蘭質量手冊；3、首先將帕累托圖原理應用到質量改進中。4）石川馨（1915-1989）國籍：日本；學位：東京大學工程博士學位；貢獻：1、全面質量治理（TQC）確實是全公司的質量治理（CWQC）；2、質量治理小組（QCC）；3、因果圖、魚骨圖。5）其他質量治理大師道奇（抽樣檢驗）、費根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克勞斯比（零缺陷）。2、質量1）質量的含義：一組固有特性滿足要求的程度。2）質量概念的演變符合性質量：以克勞斯比為代表，認為質量意味著符合規(guī)范和要求。適用性質量：朱蘭提出，即產品使用過程中成功滿足顧客要求的程度。3）質量的兩種理解和質量等級質量意味著能

16、夠滿足顧客的需求，從而使顧客中意的那些產品特征，提高質量旨在顧客中意，從而實現(xiàn)收益增加。但提供更多或更好的質量特征會增加投資，導致成本上升。該理解是顧客中意的源泉。質量意味著合格或沒有缺陷，提高質量通常會使成本降低。該理解是顧客不滿的緣故。質量等級：反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質量要求所作的有意識的區(qū)分，不同的檔次意味著不同的購買能力和消費層次，質量的比較只有針對同一檔次才有意義。4）質量相關術語的含義過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)相互阻礙的一組活動。產品：過程產生的結果。顧客：同意產品的組織或個人。供方：提供產品的組織或個人。顧客中意：顧客對其要求已被滿足程度的感受

17、。合格：滿足要求。質量經濟性：質量與組織經濟效益關系以及對組織經濟效益的阻礙。5）質量特性定義：與要求有關的，產品、過程或體系的固有特性。分類：技術性或理化性的質量特性，如：剛性、彈性、耗油量、防水性等。心理方面的質量特性，如：樣式、時髦性、味道、地位等時刻方面的質量特性，如：可靠性、可維修性、及時性等安全方面的質量特性，如：機械、電力等社會方面的質量特性，如：法律、法規(guī)、環(huán)保等6）產品質量特性產品類型：硬件產品、軟件產品、流程性材料和服務。不同產品類型的質量特性類型質量特性硬件產品質量特性性能、壽命（自然、技術、經濟）、可信性、安全性、經濟性軟件產品的質量特性功能性、可靠性、易用性、效率、可

18、維護性、可移植性流程性材料的質量特性物理性能（密度、黏度等）、化學性能（耐腐蝕等）、力學性能（強度、硬度等）、外觀（幾何形狀、色澤等）服務的質量特性功能性、時刻性、安全性、經濟性、舒適性、文明性7）必須、一元和魅力質量特性必須質量特性：是指那些即使充分提供也可不能使顧客感到特不的興奮和中意，一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。一元質量特性：是指假如不充分會使人產生不滿，隨著充分程度提高，顧客中意程度也會同步提高的那些特性。魅力質量特性：指假如充分提供使人產生滿足感，但不充分也可不能使人產生不滿的那些質量特性。8）質量環(huán)和質量職能質量環(huán)：任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也

19、有個產生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質量環(huán)。 四大產品質量環(huán)：硬件質量環(huán)、軟件質量環(huán)、流程性材料質量環(huán)、服務質量環(huán)。質量的職能：是對在產品質量產生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括（將廣泛分散的活動有機地結合起來，確保質量目標實現(xiàn)）。9）質量的意義質量與企業(yè)：提高質量是企業(yè)生存和進展的保證。質量與職員：提高質量有利于職員的進展。質量與顧客：提高質量是顧客中意的保證。質量與相關方：專門好的承擔和履行了社會責任，才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地進展。3、質量治理1）質量治理概念：在

20、質量方面指揮和操縱組織的協(xié)調的活動。2）質量治理進展的三個時期（解決質量問題所依據的手段和方式）質量檢驗時期（二戰(zhàn)前）：以檢驗的方式，操縱不合格品進入下工序和交給顧客，其要緊特點是事后檢驗為主體。統(tǒng)計質量操縱時期（二戰(zhàn)50年代末期）：通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質量進行操縱，強化預防性治理。全面質量治理（TQM）時期（50年代末、60年代初至今）：以顧客為關注焦點，企業(yè)各部門共同營造質量，以工作質量保障產品質量，領導重視、全員參與制造質量效益。3）質量治理活動質量方針：由組織最高治理者正式公布該組織總的質量宗旨和方向。質量目標：在質量方面所追求的目的。質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程

21、和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量操縱：致力于滿足質量要求。質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。4）朱蘭質量三步曲：質量策劃、質量操縱、質量改進質量策劃質量操縱質量改進設定質量目標評價實際績效提出改進的必要性辨識顧客是誰將實際績效與質量目標對比做好改進的基礎工作確定顧客的需要對差異采取措施確定改進項目開發(fā)應對顧客需要的產品建立項目小組建立過程操縱措施，將打算轉入實施時期為小組提供資源、培訓和激勵，以便：診斷緣故、設想糾正措施建立操縱措施以鞏固成果5）質量治理的差不多工作程序：質量治理活動須遵循科學的工作程序，那個科學的工作程序確實是PDCA循環(huán)，即

22、打算（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Act）四個時期的循環(huán)。PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經戴明引用而廣為流傳，因此又稱為“戴明環(huán)”。差不多內容:打算（Plan）、實施（Do）檢查（Check）、處置（Act）PDCA循環(huán)的特點:循環(huán)前進、階梯上升、大環(huán)套小環(huán)。八個步驟打算（Plan）：步驟 1：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；步驟 2：分析產生質量問題的各種緣故或阻礙因素；步驟 3：找出阻礙質量的要緊因素；步驟 4：針對質量問題的要緊因素，制定措施，提出行動打算；實施（Do）：步驟 5：實施行動打算；檢查（Check）：步驟 6：評估結果 (分析數(shù)據)；處置（Act）：

23、步驟 7：標準化和進一步推廣；步驟 8：提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉到下一個PDCA循環(huán)；6）全面質量治理（TQM）概念：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的治理途徑。提出：美國通用電氣“費根堡姆”（TQC），進展：日本石川馨。特點：中國提出“三全一多樣”：全過程、全員、全企業(yè)、多方法。全面質量治理與傳統(tǒng)質量治理比較的優(yōu)點以顧客為中心。（以滿足顧客的要求）全員參與質量治理。（開展QC小組活動）全過程的質量治理。（市場調查、開發(fā)設計、生產制造、銷售、售后服務)運用多種科學方法的質量治理。（專業(yè)技術、組織治理和數(shù)理統(tǒng)計結合

24、）強調持續(xù)改進。（PDCA循環(huán)的科學程序持續(xù)地進行改進活動）7）全面質量治理的差不多要求全過程的質量治理預防為主、不斷改進的思想。為顧客服務的思想。全員的質量治理必須抓好全員的質量教育和培訓。把質量責任納入到相應的過程、部門和崗位中，形成一個高效、嚴密的質量治理工作的系統(tǒng)。全員參與的活動過程中，鼓舞團隊合作和多種形式的群眾性質量治理活動，充分發(fā)揮寬敞職工的聰慧才智和當家作主的進取精神。全企業(yè)的質量治理從組織治理的角度來看，企業(yè)各層人員都要參與質量治理活動。其中上層治理者負責制定組織方針、目標，中層治理者負責分解、執(zhí)行，基層治理者負責執(zhí)行。從質量職能的角度來看，企業(yè)各部門將質量職能充分發(fā)揮出來，

25、必須建立起全企業(yè)的質量治理體系。多方法的質量治理：為了實現(xiàn)質量目標，必須綜合應用各種先進的治理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內外先進企業(yè)的經驗，不斷改進本組織的業(yè)務流程和工作方法，不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。多方法的質量治理要求是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。4、質量文化1）組織文化與質量文化組織文化：組織在長期的生存和進展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、差不多信念和行為規(guī)范（價值觀）等的綜合及其在企業(yè)活動中的反映。組織文化的三個層次：物質層：企業(yè)標志、產品外觀、技術、設備特色等；制度層：體系文件、非

26、文件程序、潛規(guī)則等；精神層：使命、愿景、價值觀等；質量文化當組織沒有關注顧客，不使用數(shù)據指導決策，沒有職員的活性化和全員參與，組織將不能夠取得成功。當組織真正開展全面質量治理活動，才能取得長期成功。因此質量文化是組織文化的核心部分，是指組織全體職員在質量方面所共有的價值觀、信念、共識及行為規(guī)范的組合。質量文化的構成物質文化層：人能直接感受到的部分，如技術、設備、質量工作環(huán)境等；制度文化層：企業(yè)的行為準則和活動規(guī)范，如質量法規(guī)、質量體系、質量教育和培訓。精神文化層：精神文化是質量文化最深層的結構，要緊包括質量方針、質量目標、質量精神、質量價值觀、質量道德觀等。物質文化層是基礎層面，外層；制度文化

27、層是中介；精神文化層是質量文化的核心層精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的最終目標。公司質量方針：追求完美質量、打造一流企業(yè)質量文化的功能凝聚功能讓職員產生思想上共鳴,形成團隊,配合默契約束功能規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風制造環(huán)境,產生自然約 束力輻射功能企業(yè)與社會的關系不單是產品或服務，還有豐富的文化聯(lián)系。優(yōu)秀的質量文化一旦形成，就必定突破企業(yè)的界限，對社會產生阻礙。2）使命定義：是指一個組織的總的功能，講明組織存在的理由和價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。意義：保證企業(yè)經營目的的一致性；為配置資源提供基礎或標準；建立統(tǒng)一的企業(yè)風氣和環(huán)境；使職員認識到企業(yè)的目的和進展方向；有助

28、于將目標分解，各部門單位承擔相應責任；使企業(yè)經營的目的具體化，并將目的轉化為目標，以便評估和操縱使用成本、時刻和績效等參數(shù)。公司使命：弘揚工業(yè)精神，追求完美質量，提供專業(yè)服務，制造舒適環(huán)境3）愿景定義：是組織以后期望達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成什么緣故或被看成是什么。意義：通常表達為組織的追求，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標。愿景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。公司愿景：締造全球領先的空調企業(yè)，成就格力百年的世界品牌4）核心價值觀定義：指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則，而其中少部分不隨時刻和外

29、部環(huán)境變化而改變的原則。意義：講明組織代表什么、處事的原則是什么等問題，組織的核心價值觀一般都會表達對人、誠信等全然性問題的看法，此外，顧客、社會責任、創(chuàng)新、團隊精神等也是核心價值觀要講明的內容。公司核心價值觀：實、信、廉、新、禮具體內涵：實少講空話、多干實事信質量第一、顧客中意；誠信經營、多方共贏 廉遵紀守法、廉潔奉公新愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新禮忠誠友善、勤奮進取5）質量治理八大原則以顧客為關注焦點“組織依存于顧客,組織應理解顧客當前和以后的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。領導作用“領導者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當制造并保持使職員能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”。全員參與“各級

30、人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益”。過程方法“將活動和相關的資源作為過程進行治理，能夠更高效地得到期望的結果”。治理的系統(tǒng)方法“將互相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識不、理解和治理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率”。持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據和信息分析的基礎之上”與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方制造價值的能力”5、質量治理系統(tǒng)1）過程方法過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。過程三角色：顧客、操作者和供方。衡量過程質量三尺度：效果、效率和適應性。

31、過程方法：系統(tǒng)的識不和治理組織所應用的過程，特不是這些過程之間的相互作用。一個過程可能有多個輸入、也可能有多個輸出。2）治理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)：組織內一系列必須通過合作來達到組織目的的功能或活動；質量治理體系相關概念體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素；治理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系；質量治理體系：在質量方面指揮和操縱組織的治理體系；有效性：完成策劃的活動并得到策劃結果的程度；效率：得到的結果與所使用的資源之間的關系。質量治理體系的建立步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質量方針和質量目標；確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源；規(guī)定測量每個過

32、程有效性和效率的方法；應用這些方法測量每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生緣故的措施；建立和應用持續(xù)改進質量治理體系的過程。3）治理成熟度評價（1000分）第一時期：問題反應（020%）；第二時期：早期系統(tǒng)方法（30%40%）；第三時期：一致的方法（50%60%）；第四時期：整合的方法（70%以上）。6、全面質量治理的基礎工作1）質量教育培訓：質量意識教育；質量知識培訓；專業(yè)技能培訓。2）標準化工作定義：標準化是“為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動”。標準化工作的兩個原則：以“顧客第一”為指導思想；堅持“系統(tǒng)性”原則。3）計量治理定義：

33、實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量的特點：準確性；一致性；溯源性；法制性。如何開展計量工作按生產和設計的要求配備計量檢測設備；合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。加強計量檢測設備的日常治理，建立健全治理制度。及時、正確處理不合格計量檢測設備。保證計量檢測設備使用的環(huán)境條件。健全治理機構、配備高素養(yǎng)的計量人員。4）質量責任制定義：是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的職員在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量治理制度和治理手段。質量責任制的建立必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統(tǒng)一，勿偏重。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)

34、務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。在制定企業(yè)的質量責任制時，要有崗位人員的能力做保證。質量責任制的貫徹落實要有必要的培訓做支持。7、顧客基礎知識1）顧客定義：顧客是指商店或服務行業(yè)前來購買東西或要求服務的對象，包括組織和個人。因此，凡是差不多來購買和可能購買產品或服務的單位和個人都能夠確實是顧客。所謂顧客是指所有享受服務的人或機構。國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：接收產品或服務的組織或個人。2）顧客分類：按同意產品的所有者情況分為內部顧客和外部顧客兩種；外部顧客：指組織外部同意產品或服務的組織或個人。例如：消費者、托付人、零售商和最終使用者等。內部顧客：指組織內部的依次同意產品或

35、服務的部門或個人。能夠是產品生產流水線上的下道工序的操作者，也能夠是產品或服務形成過程中下游過程的部門。或者是關心顧客使用產品或服務的代理人，包括：股東、經營者、職員，另依照“同意產品的組織或個人”這一定義，在一道生產線中，接收上道工序產品的下道工序能夠理解為上道工序的顧客；按同意產品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：過去顧客：已同意過組織的產品的顧客；目標顧客：正在同意組織的產品的顧客；潛在顧客：可能同意組織的產品的顧客。8、質量成本1）質量成本的概念：質量成本是指將產品質量保持在規(guī)定的質量水平上所需的費用，它是企業(yè)生產總成本的一個組成部分。ISO9004定義：為了確保和保證中

36、意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到質量所造成的損失。2）質量成本的構成：預防成本；鑒定成本；內部故障成本；外部故障成本。3）各種常見成本預防成本質量策劃費用過程操縱費用顧客調查費用質量培訓費以及提高工作能力的費用產品設計鑒定、生產前預審費用供應商評價費用其它預防費用鑒定成本外購財務的試驗和檢驗費用實驗室或其它計量服務費用檢驗費試驗費核對工作費試驗、檢驗裝置的調整費試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用 質量審核費用外部擔保費用顧客中意調查費產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用現(xiàn)場試驗費其它鑒定費用，包括供應商認證等 內部故障成本報廢損失費返工或返修損失費降級損失費停工損失費產品質量事故處理費內審、外審等的

37、糾正措施費其它內部故障費用 外部故障成本投訴費產品售后服務及保修費產品責任費其它外部損失費 二、全面質量治理的實施與推進1、方針目標治理1）目標治理：20世紀50年代發(fā)源于美國，是一種以自主治理為核心的綜合治理方法。2）方針治理：是日本在學習美國的目標治理基礎上改進而來的方法。是一種運用激勵理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下層級職員參與，充分調動全體職員的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則進行系統(tǒng)治理的方法。3）方針目標治理：20世紀70年代，中國將目標治理和方針治理整合成為現(xiàn)在的“方針目標治理”。4）方針目標治理的特點 強調系統(tǒng)治理，層層設定目標，建立目標體系，按PDCA開展

38、。 強調重點治理，抓阻礙重大的重點目標、項目和措施。 注重措施治理，對實現(xiàn)目標的措施必須具體，并進行治理。 注重自我治理，依照目標調整自我行為，實現(xiàn)“自我治理”。5）方針目標治理的作用 是組織進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要方法之一。 能夠調動各級職員的積極性。 是提高組織治理水平的重要工具。6）方針目標治理的實施 方針目標治理的差不多過程：依照組織的外部環(huán)境、經營理念和實際經營績效制訂打算，確定一系列目標；與中層有關部門討論決定下一層次的目標和對策；由各部門制定實施打算和預案，落實各有關人員的職責；實施、檢查和績效評價。方針目標治理按照PDCA循環(huán)開展，包括以下四個環(huán)節(jié)：方針目標的制定；實施

39、；檢查；糾正措施和方針評審。7）方針目標的制定 方針目標制定的依據：組織的經營理念、經營規(guī)劃和中長期打算；上一年度方針實施中存在的問題；外部競爭環(huán)境（市場、顧客和競爭對手等）的變化；2、現(xiàn)場治理改善方法1）現(xiàn)場治理現(xiàn)場：企業(yè)治理活動的縮影?，F(xiàn)場分為廣義和狹義兩種。廣義現(xiàn)場：包括所有企業(yè)用來從事生產經營的場所，如：生產車間、庫房、辦公室及營銷場所等。狹義的現(xiàn)場：指企業(yè)內部直接從事差不多或輔助生產過程活動的場所，如：生產車間、庫房等?，F(xiàn)場治理：是指運用科學的治理制度、標準和方法對生產現(xiàn)場各生產要素，包括人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E）及信息等，進行合理有效的打算、組織、協(xié)調和操縱，使其處于良好的

40、結合狀態(tài)，以達到優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。2）目視治理：利用各種形象直觀、色彩適宜的視覺感知信號來組織現(xiàn)場生產活動，以達到提高勞動生產率的目的的一種治理方式。目視治理是企業(yè)現(xiàn)場治理和改善活動的基礎。目視治理和5S是現(xiàn)場治理的兩大支柱。目視治理的作用：迅速快捷治理信息，提高工作效率；形象直觀地顯示潛在的問題；有助于體現(xiàn)治理的客觀、公正和透明；有助于促進企業(yè)文化的建立和形成。目視治理的內容：規(guī)章制度與工作標準的公開化；生產任務與完成情況的圖表化；與定置治理相應結合，實現(xiàn)視覺顯示信號的標準化；生產作業(yè)操縱手段的形象直觀與使用方便化；物品的碼放和運送的數(shù)量標準化；人員分類著裝和掛牌

41、制度；色彩的標準化。 工具和方法：信號燈；聲音、顏色、開閉等；顏色線/膠帶；區(qū)域、部位等進行標識（定置線的顏色）；治理板；生產狀況、進度、質量狀況、設備開動率等；圖表；作業(yè)指導書、作業(yè)標準等；樣本；故障件、產品展示等；提醒板；記錄重要的信息（快速反應看板）；公告板；各種治理信息的展示；標識牌；公司的轉機提示牌等； 三原則：視覺化、透明化、界限化。 五要求：統(tǒng)一、簡約、鮮亮、有用、嚴格目視治理水平三個推斷原則：不管是誰都能判明是好是壞；能迅速推斷，精度高；推斷結果可不能因人而異； 目視治理三水平初級水平：有標識，能顯示當前狀況；中級水平：任何人都能推斷正常與否；高級水平：治理方法及異常處置方法等

42、列明；3）防錯法定義：是一種在生產過程中采納自動作用、報警、標識、分類等有效手段，使作業(yè)人員減少或幸免產生差錯的方法。防錯法的作用：第一次把情況做好，減少工作中差錯。提升產品質量，同時減少由于檢查而導致的白費。消除返工及其引起的白費?，F(xiàn)代防錯理念不合格的產生主觀差錯：由操作人員失誤所造成的差錯。客觀差錯：人們無法操縱或難以操縱的隨機因素所導致的過程異?；虿铄e；現(xiàn)代防錯理念認為，可運用預防性裝置或方法使作業(yè)時能及時、明顯地發(fā)覺失誤，或操作失誤后可不能導致缺陷。作業(yè)人員可通過防錯手段完成自我檢查，失誤明白易見，同時防錯法也確保只有滿足其設定的要求才能完成操作。防錯法的特點a)全檢產品但不增加作業(yè)者

43、負擔；b)必須滿足防錯規(guī)定的操作要求，作業(yè)過程方可完成；c)低成本；d)實時發(fā)覺失誤，實時反饋。防錯手段和方法檢測出現(xiàn)的錯誤，包括三種形式：后繼檢測（互檢）；自我檢測（自檢）；預防性檢測。設置防錯裝置，要緊包括兩種類型：信號型防錯確實是設置信號型裝置，在發(fā)生生產差錯時向生產者及時發(fā)出警告；操縱型防錯確實是設置自動應急裝置，對出現(xiàn)錯誤時立即采取保險性措施、防錯優(yōu)先級選擇思路防錯思路目標方法評價消除消除可能的失誤從產品及制造過程的設計角度，考慮采納防錯方法最好替代用更可靠的過程代替目前的過程以降低失誤運用機器人技術或自動化生產技術較好簡化使作業(yè)更容易完成合并生產步驟，實施工業(yè)工程改善較好檢測在缺陷

44、流入下工序前對其進行檢測并糾正使用計算機軟件，在操作失誤時予以警告較好減少將失誤阻礙降至最低如采納保險絲進行過載愛護等好防錯原則推行防錯法應遵循以下五條防錯原則：只生產所需的產品削減、簡化、和合并作業(yè)步驟；全員參與；追求完美；設計系統(tǒng)和程序來消除缺陷產生的機會實施防錯法的一般步驟a)確定產品/服務缺陷，并收集數(shù)據；b)追溯缺陷的發(fā)覺工序和產生工序；c)確認缺陷產生工序的作業(yè)指導書；d)確認實際作業(yè)過程與作業(yè)指導書之間的差異；e)確認該工序是否存在問題；f)分析缺陷緣故；g)分析作業(yè)差錯緣故；h)設計防錯裝置或防錯程序以預防或檢測同類差錯；i)確認防錯效果，必要時進行過程調整；j)持續(xù)操縱及改善

45、。4）5S活動5S內容5S起源于日本豐田公司的一種現(xiàn)場治理方法，形成于1955年。內容差不多含義理解整理區(qū)分清理。明確區(qū)分要用的和不用的，把不用的物品清除出現(xiàn)場，以免阻礙工作、白費場地。騰出空間整頓定置標識。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的擺放位置，并依照需要恰當標識，防止誤用省時省力。減少白費（提效）清掃點檢維護。做到現(xiàn)場沒有垃圾、灰塵及污垢，查找并消除造成贓污的源頭，對設備、工具等作業(yè)器具進行清潔養(yǎng)護。發(fā)覺問題清潔維持效果。堅持前3個S，使現(xiàn)場始終保持清潔有序的狀態(tài)，進行規(guī)范和約定，鞏固并提升前3個S的成效。看得見的治理、可目視化、簡單化素養(yǎng)約束適應。通過外在約束和內在約束，提高素養(yǎng)

46、，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度及標準化作業(yè)的好適應。形成標準化6S：5S + 安全 7S：6S + 節(jié)約5S活動的作用5S活動的最大功效是，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動和損耗，通過改善現(xiàn)場環(huán)境、消除人身及生產、服務過程中的事故隱患，保障安全，引導職員養(yǎng)成良好的行為適應，直接或間接地促進生產、服務效率的提升、經營績效的實現(xiàn)。5S是質量、成本、交貨期、精神面貌、安全和企業(yè)形象這六方面的基礎。5）全面生產維護（TPM）1971年由豐田汽車公司的供應商日本電裝公司開始實施的。初始定義：指全員參加的生產設備維修和保全體制，目的是實現(xiàn)設備的最大效益。擴展定義：以不斷追求生產系統(tǒng)的效率為目標，從生產系統(tǒng)的整體動

47、身，構筑能幸免各種損失的體制，在生產、開發(fā)、設計、銷售及治理等所有部門的參加下，最終實現(xiàn)企業(yè)零損失。全面生產維護的宗旨和目標宗旨：通過提高職員的保全能力和設備的效率，力求達到“零災難”、“零不良”、“零故障”的目標。全面生產維護六方面指標類不內容質量由于材料質量問題造成的停機率、產品一次合格率、在線遺漏缺陷數(shù)、投訴件數(shù)成本制造成本、維修成本占制造成本的比例、質量成本、全面生產維護投入和節(jié)約對比、能源消耗、原材料的白費交期按時交貨率、打算完成率、材料和產品的庫存量、在線生產量安全損失工時的事故數(shù)、事故率、事故隱患和未遂事故數(shù)、廢水排放量、固體廢棄物士氣職員參與率、單元課程制作數(shù)、合理化建議數(shù)、小

48、組活動數(shù)、問題改進數(shù)、培訓時刻、技師證書的獲得數(shù)等，生產力勞動生產率、設備綜合效率、設備時刻利用率、設備性能利用率、產品合格率、設備故障率、小故障停機數(shù)、設備平均故障間隔時刻，設備平均維修時刻等全面生產維護的八大支柱：自主保全、打算保全、質量保全、逐項改善、業(yè)務改善、初期治理、安全環(huán)境、教育訓練3、QC小組活動1）QC小組概念人員：在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工；范圍：圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題；目的：改進質量、降低消耗、提高人的素養(yǎng)和經濟效益；手段：運用質量治理的理論和方法。2）QC小組性質是企業(yè)中群眾性質量治理活動的一種有效的組織形式。 是職工參加企業(yè)民主治理的經驗

49、同現(xiàn)代化科學治理方法相結合的產物。 與行政班組、技術革新小組有所不同。 3）QC小組的特點：明顯自主性；廣泛群眾性；高度民主性；嚴密科學性。4）QC小組活動的宗旨提高職工素養(yǎng)，激發(fā)職工的積極性和制造性；改進質量，降低消耗，提高經濟效益；建立文明的、心情舒服的生產、服務、工作現(xiàn)場。5）QC小組活動的作用有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素養(yǎng)。 有利于預防質量問題和改進質量。 有利于實現(xiàn)全員參加治理。 有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神。 有利于改善和加強治理工作，提高治理水平。 有助于提高職工科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析解決問題的能力。 有利于提高顧客的中意程度。 6）

50、QC小組活動程序一般QC小組活動程序：選擇課題 現(xiàn)狀調查 設定目標 分析緣故 確定要因 制定對策 按對策實施 檢查效果 制定鞏固措施 總結和下一步打算指令性QC小組活動程序：選擇課題 設定目標 目標可行性分析 分析緣故 確定要因制定對策 按對策實施 檢查效果 制定鞏固措施 總結和下一步打算創(chuàng)新QC小組活動程序：選擇課題 設定目標 提出方案并確定最佳方案 制定對策 按對策實施 檢查效果 制定鞏固措施 總結和下一步打算具體見如下附件：7）QC小組活動課題類型現(xiàn)場型課題：通常以穩(wěn)定工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產環(huán)境為目的。服務型課題：通常以推動服務工作標準化、程序化、科學化、提高服務質量

51、和效益為目的。攻關型課題：通常以解決技術關鍵問題為目的。治理型課題：通常以提高工作質量、解決治理中存在的問題、提高治理水平為目的。創(chuàng)新型課題：運用新的思維方式和視角、采納創(chuàng)新方法，開發(fā)新技術、新產品、新市場、新方法而實現(xiàn)預期目標的課題。4、精益治理1）起源：精益治理源于日本的豐田生產方式（簡稱“TPS”），它的差不多理念是在產品設計、制造、銷售以及零部件庫存等各個環(huán)節(jié)消除一切不必要的白費。TPS的兩大支柱分不是準時化生產（JIT）和自働化生產。2）精益治理五大原則正確的確定價值 能為顧客增加效用、顧客承認它的必要性并情愿為其付款的活動，我們稱之為有價值的活動。精益治理中，我們確實是要以顧客的視

52、角來確定生產全過程中不產生價值的活動。識不價值流價值流是指從原材料變?yōu)槌善罚⒔o它給予價值的全部活動。精益思想識不價值流的含義確實是在價值流中識不增值的和不增值的活動，繼而消滅白費。流淌 “價值流”本身的含義確實是“動”的，精益將所有的停滯作為企業(yè)的白費，用持續(xù)改進、JIT、單件流等方法在任何批量生產條件下制造價值的連續(xù)流淌。拉動 “拉動”確實是按客戶的需求投入和產出，使用戶精確地在他們需要的時刻得到需要的東西。盡善盡美 按照上述四個原則對過程不斷進行改進，使價值流的循環(huán)過程趨于盡善盡美。3）精益治理八大白費 ：庫存白費；制造過多白費；不良品白費；治理白費；加工白費；等待白費；搬運白費；動作白

53、費。4）精益治理要緊支撐技術基礎的治理工具：標準作業(yè)標準周期即生產線的節(jié)拍，是按顧客要求生產一個單位制成品的時刻；標準作業(yè)順序指操作者在進行作業(yè)時，從材料到制成品的順序變化過程；標準在制品指在每一個生產單元內，在制品儲備的最低數(shù)量，它包括仍在機器上加工的半成品。均衡化生產：均衡化生產實際上是要求生產過程中生產數(shù)量的均衡和產品種類的均衡。自働化及其支持技術：防錯裝置：利用自動化設備或者工裝工具，使操作員在第一時刻發(fā)覺不良品的技術。安東系統(tǒng)：當不良品產生時，安東系統(tǒng)就會通過報警聲和報警燈提醒現(xiàn)場人員及時解決問題。準時化生產及其支持技術：快速換型：通過將內部作業(yè)轉化為外部作業(yè)，繼而縮短轉產時所需要的

54、時刻的技術。U型生產：將生產線布局成U型，達到減人、縮短搬運距離等目的的技術。多能工：培養(yǎng)能夠操作多種機床的生產作業(yè)工人，配合U型生產，達到減少人員的目標?？窗謇瓌由a：通過看板治理，將物料信息進行傳遞，使生產工序穩(wěn)定化和合理化。5）價值流與價值流分析價值流分析確實是對產品生產的全部過程進行分析，從而找到生產過程中不增值的活動，消除白費。（價值流分析既包含物流分析，也包含信息流分析）5、六西格瑪治理1）（西格瑪）概念：（即西格瑪）是一個希臘字母，在統(tǒng)計學中代表“標準差”，由于是衡量任意一組數(shù)據離散程度的指標，能夠當作一種評估產品和生產過程特性波動大小的統(tǒng)計量。在質量治理中，就由（標準差）的值導

55、出了“西格瑪水平”的概念，用以衡量過程績效的優(yōu)劣。六西格瑪即為“6倍標準差”，在質量上表示每百萬個產品的不良率（PPM）少于3.4，合格率則為99.99966。2）六西格瑪含義具體來講，六西格瑪包含三個方面的含義：對缺陷的一種測量評價指標，也確實是我們常講的西格瑪水平突破性地降低缺陷的改進方法；驅動經營績效改進的治理模式；3）六西格瑪?shù)淖饔?要緊表現(xiàn)在：減少成本；提高生產力；缺陷率降低；增加市場份額；顧客中意度提高；減少周期循環(huán)時刻；減少錯誤；改變企業(yè)文化；改進產品/服務。4）六西格瑪與QCC的區(qū)不共同點：用數(shù)據講話；認可科學分析問題、解決問題的方法；有效識不不正確工具、方法的應用。5）ISO

56、9000、全面質量治理、ERP、精益生產與六西格瑪比較ISO9000是一個質量治理體系，而六西格瑪是一種質量治理方法；全面質量治理與六西格瑪在6個方面存在差異：解決問題的模式、領導層、變革程度、人才培訓、流程、客戶中意度；ERP是一種治理手段，而六西格瑪是一種方法；精益生產重在時刻，六西格瑪重在質量，兩者結合形成6）六西格瑪項目程序定義時期（Define）；第一步：a)確定誰是客戶；b)分析客戶信息以得出客戶需求，從而確定客戶關鍵質量特性CTQ；c)定義和建立過程或產品分解樹，得到項目CTQ。第二步：a)業(yè)務描述；b)問題和目標描述；c)確定項目范圍；d)成立項目小組并定義每個成員角色。第三步

57、：a)定義項目目標；b)描述文本內容；c)繪制出高級流程圖。測量時期（Measure）；通過使用五種工具（質量功能展開、流程圖、因果圖、帕累托圖、FMEA），從項目CTQ=大Y向下分解，一直到易于處理的質量的特性，或者稱為小y，成為關注的焦點。為流程建立性能標準，也確實是把顧客需求變成數(shù)據來衡量的最好方式，了解性能標準和兩種類型數(shù)據。收集數(shù)據a)建立數(shù)據收集打算；b)正確的記錄測量數(shù)據；c)評估使用的測量系統(tǒng)分析時期（Analyze）；建立過程能力（目前我們所處的水平）；找基準（我們的目標）；找差異來源（運用假設檢驗確定阻礙因素）；改進時期（Improve）；確定關鍵的Xs確定可變關系修訂公差

58、范圍操縱時期（Control）：確認測量系統(tǒng)確認過程能力實施流程的操縱系統(tǒng)7）六西格瑪工具組成界定時期常用工具：SIPOC圖、KANO模型分析、QFD（質量功能展開）、COPQ（劣質成本分析）測量時期常用工具：流程圖、MSA（測量系統(tǒng)分析）、過程能力分析、數(shù)據調查表、直方圖、箱線圖、散布圖、時刻序列圖等。分析時期常用工具：排列圖、因果圖、假設檢驗、ANOVA（方差分析）、相關與回歸分析、FMEA（失效模式與后果分析）、列聯(lián)表卡方分析、多變異分析、多變量統(tǒng)計分析、可靠性統(tǒng)計分析、時刻序列分析等。改進時期：頭腦風暴法、TRIZ（創(chuàng)新方法與力量）、DOE（試驗設計）、防錯法等。操縱時期：SPC（統(tǒng)計

59、過程操縱）、SOP（標準作業(yè)程序）、操縱打算和項目報告等。第二篇 統(tǒng)計技術與質量工具一、統(tǒng)計技術基礎1、數(shù)據1）數(shù)據：數(shù)據是對客觀現(xiàn)象進行計量的結果，在收集數(shù)據之前，總要先對現(xiàn)象進行計量或測度。數(shù)據依照取值情況的不同，能夠分為離散數(shù)據和連續(xù)數(shù)據。在質量操縱與質量治理中，離散數(shù)據稱為計數(shù)數(shù)據，連續(xù)數(shù)據稱為計量數(shù)據。2）計量數(shù)據：凡是能夠連續(xù)取值的，或者講能夠用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據，如長度、溫度、重量、產量、容積、成分等。以長度為例，在1-2mm之間，還可連續(xù)測出1.1mm,1.2mm等數(shù)值，在1.1-1.2之間，還能夠測得1.11，1.12等數(shù)值。3）計數(shù)數(shù)據：凡是不能連續(xù)取值

60、的，或者講即使利用測量工具也得不到小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據，只能得到0或者1,2,3等自然數(shù)。如不合格品數(shù)、缺席人數(shù)等。在質量工作中，計數(shù)數(shù)據又可細分為計件數(shù)據和計點數(shù)據。計件數(shù)據：按件進行計數(shù)的數(shù)據，如不合格品數(shù)、產品數(shù)、項目數(shù)等。計點數(shù)據：按不合格項計數(shù)的數(shù)據，如砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、瑕疵點數(shù)等。2、統(tǒng)計技術相關概念1）總體：我們所關懷的全體構成總體。例如我們所關懷的是某生產過程的質量，因此，需要分析該過程所生產的全部產品，那個全部產品就包括過去差不多生產的產品、現(xiàn)在正在生產的產品以及以后將要生產的產品?？傮w所包含的個體書面，稱為總體容量或總體大小，記為N。2）樣本：樣本是總體的子集。我們指的樣本是