客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)公關(guān)技巧

1、銷(xiāo)售培訓(xùn)PK規(guī)那么：1、每組每次開(kāi)課前準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，每遲到1人次小組扣除2分2、走動(dòng)及接聽(tīng)每人次小組扣除2分3、請(qǐng)假每人次小組扣除2分4、說(shuō)悄然話(huà)，每次該小組扣2分5、響鈴每人次小組扣除2分6、準(zhǔn)場(chǎng)到點(diǎn)人員到齊每組加4分7、積極回答教師提出的問(wèn)題每人次答至重點(diǎn)小組加2分8、曠訓(xùn)每人次小組扣除4分9、優(yōu)勝小組每人獲奧秘禮物一份10、小組每加1人加分2分，人數(shù)規(guī)范機(jī)動(dòng).他們是：隊(duì)名讓我們聽(tīng)到他們的聲音：口號(hào)讓我們聽(tīng)到他們的歌聲：隊(duì)歌.客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)-公關(guān)技巧 .讓我們一同封鎖手機(jī)好嗎?不要影響他的同事、他身邊的同伴、也不要影響教師、更不要影響本人的聽(tīng)課。祝您聽(tīng)課愉快哦。.培訓(xùn)規(guī)那么1、培訓(xùn)過(guò)程中，需

2、求一切的指定人員留意集中，并且要堅(jiān)持究竟，不得隨意中途退場(chǎng)。2、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時(shí)間向教師訊問(wèn)，盡能夠不要在講課時(shí)間問(wèn)話(huà)。3、有急事、私事的話(huà)要舉手打報(bào)告。4、培訓(xùn)時(shí)間一概封鎖手機(jī)，不得接打，以免影響他人。5、禮貌稱(chēng)謂講師和同事。6、仔細(xì)的做好筆記并保管，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。7、將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)當(dāng)中。8、思索我們的員工接受力參差不齊，因此課程會(huì)有根底反復(fù)。9、仔細(xì)完成教師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒(méi)有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要接受課堂處分。10、由指定人員在每次開(kāi)課前將培訓(xùn)所需物品、器具預(yù)備到位。11、聽(tīng)從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時(shí)間少，要求大家聽(tīng)從

3、指揮，不要在組織、安排上浪費(fèi)太多時(shí)間。. 方塊一 專(zhuān)業(yè)常識(shí)-認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷(xiāo).3分鐘熱身：舉手配合做過(guò)小商品銷(xiāo)售的？做過(guò)街頭銷(xiāo)售的？做過(guò)房產(chǎn)期房、二手房銷(xiāo)售的？做過(guò)商場(chǎng)服裝銷(xiāo)售的？做過(guò)化裝品、珠寶、家電銷(xiāo)售的？做過(guò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的？做過(guò)安利銷(xiāo)售的？做過(guò)酒店銷(xiāo)售的？做過(guò)酒店謀劃的？.什么是銷(xiāo)售？什么是營(yíng)銷(xiāo)？酒店?duì)I銷(xiāo)與酒店銷(xiāo)售有什么區(qū)別？ 兩者有什么關(guān)系？.酒店?duì)I銷(xiāo).營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)銷(xiāo)售策劃智囊酒店宣傳客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品卡銷(xiāo)售策劃活動(dòng)運(yùn)籌營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)媒體客戶(hù)檔案回款. 方塊二 公關(guān)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)常識(shí).酒店產(chǎn)品組合與價(jià)錢(qián)打包用餐會(huì)議住房文娛附加產(chǎn)品洗衣房、花房、委托管理、印刷廠(chǎng)。 一、賣(mài)什么得知道什么，我們先來(lái)

4、了解一下我們的產(chǎn)品.了解了我們的產(chǎn)品，再來(lái)看一看我們的銷(xiāo)售對(duì)象，也就是我們的客戶(hù)酒店銷(xiāo)售對(duì)象 1、 政務(wù)客戶(hù) 2、 商務(wù)客戶(hù) 3、 游覽團(tuán)隊(duì) 4、 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù) 5、 散客.有了產(chǎn)品，有了客戶(hù)，就看怎樣把產(chǎn)品賣(mài)給他們了把產(chǎn)品賣(mài)出去的過(guò)稱(chēng)就是銷(xiāo)售。. 2、認(rèn)識(shí)顧客.顧客=營(yíng)銷(xiāo)=追女朋友.同志年代上帝年代女朋友的年代親人年代跟蹤維護(hù)效力把客人當(dāng)家人顧客說(shuō)了算顧客本人照顧本人.顧客定位：景區(qū)五星級(jí)酒店純餐飲湘菜館海濱度假五星城市中央四星級(jí)快捷酒店50間120元每間純餐飲海參館準(zhǔn)三星城市商務(wù)政府接待辦部隊(duì)接待辦事業(yè)單位官員事業(yè)單位職員公司集團(tuán)高管公司集團(tuán)職員游覽社家庭個(gè)人科室同事同窗朋友戰(zhàn)友駐地外賓團(tuán)游覽

5、網(wǎng)要求：按照由主到次的方式為左邊的幾種類(lèi)型的酒店進(jìn)展顧客定位，例如：AA酒店顧客定位=政府官員、部隊(duì)接待辦The main customer base公司集團(tuán)高管、事業(yè)單位官員General customers家庭、個(gè)人Affiliated groups of customers.酒店銷(xiāo)售條件：成熟的思想外向的性格堅(jiān)韌的心態(tài)酒店銷(xiāo)售特性：變通的交往方式過(guò)人的記憶才干膨脹的交際熱情酒店銷(xiāo)售籠統(tǒng)：自行的氣質(zhì)職業(yè)感的外表優(yōu)雅的談吐. 銷(xiāo)售心態(tài)修行銷(xiāo)售任務(wù)沒(méi)方向銷(xiāo)售任務(wù)很辛勞銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好遭到顧客打擊公關(guān)技巧不扎實(shí)陌拜遭轟部門(mén)不配合 銷(xiāo)售波折 常人心態(tài)無(wú)所適從疲勞沮喪為難消極惱火、無(wú)法不自信專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售心態(tài)

6、. 銷(xiāo)售人員言談舉止訓(xùn)練. 訓(xùn)練一：“言語(yǔ)調(diào)：“王處，嫂子沒(méi)來(lái)嘛？抽空來(lái)唄，我們這兒最近推出的有峨眉山珍火鍋，都反響挺不錯(cuò)的，有空一定帶嫂子過(guò)來(lái)。語(yǔ)速：五聲四十二字練習(xí)壓嗓：“您好馬院長(zhǎng)，我是AA酒店的小何啊，您這會(huì)方便嗎？那不是怕影響到您嘛，沒(méi)事，請(qǐng)您喝茶吧？口眼雙語(yǔ)：“各位打擾一下，請(qǐng)問(wèn)今天喝點(diǎn)什么茶呢？我們?yōu)榇蠹翌A(yù)備的有龍井、普洱、鐵觀(guān)音、梔子花、此外還有上好的咖啡. 訓(xùn)練二：“談眼神：友善、老實(shí)、沉穩(wěn)表情：淺笑、自然姿態(tài)：堅(jiān)持適宜的間隔、站姿、蹲姿、躬姿恭聽(tīng)：快速明白顧客的意思、還要聽(tīng)出玄外之意言出敬：準(zhǔn)確判別出顧客的性格特征，根據(jù)其喜好來(lái)說(shuō)話(huà)，語(yǔ)出要格外尊崇顧客。訓(xùn)練題：會(huì)晤預(yù)定.

7、訓(xùn)練三：“舉止站姿：坐姿：手：走姿：握手：引領(lǐng)：. 方塊三 公關(guān)銷(xiāo)售-客戶(hù)的維護(hù).維護(hù)我們現(xiàn)有的顧客.?？偷姆€(wěn)定，是酒店運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的前提，維護(hù)好老顧客就是在維護(hù)酒店的運(yùn)營(yíng)，除了用我們的固有產(chǎn)品及效力商品對(duì)客戶(hù)進(jìn)展有效維護(hù)外，更有效的維護(hù)無(wú)疑就是銷(xiāo)售維護(hù)了。銷(xiāo)售維護(hù)就是采用公關(guān)方式從客我關(guān)系的處置上來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)展后續(xù)維護(hù)的一種方式。.公關(guān)的實(shí)踐含義叫做“公共關(guān)系，公共關(guān)系是當(dāng)今社會(huì)開(kāi)展、企業(yè)開(kāi)展、個(gè)人開(kāi)展都不可或缺的一種身手。公共場(chǎng)所人際關(guān)系的處置需求得當(dāng)、得體且富有一定的技巧。什么叫公關(guān)？.現(xiàn)代人的三重性格：1、內(nèi)向型2、中兼型3、銷(xiāo)售型.PMP公關(guān)技巧運(yùn)用贊譽(yù)技巧和溝通以及“逢場(chǎng)作戲是當(dāng)今的一種

8、高級(jí)的生存身手。有人稱(chēng)之為PMP交際學(xué)問(wèn)，由于他符合了人際關(guān)系交際學(xué)的游戲規(guī)那么。.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧一：“標(biāo)簽效應(yīng)：逢人減歲、逢物加價(jià).1：贊譽(yù)顧客的孩子“哎呀，您的孩子真得意2：贊譽(yù)顧客年輕“王總，您不介意我問(wèn)一下，您今年？不是吧，我覺(jué)得您也就三十多歲的樣子3：贊譽(yù)顧客的太太“王先生，您的太太真美麗4：贊譽(yù)顧客身體“沒(méi)有覺(jué)得您胖啊，覺(jué)得您的身體很勻稱(chēng)的，正好適宜，我要有您這樣的身體就好了5：表示對(duì)顧客的敬仰“我很少佩服人，您是例外6：贊譽(yù)客人家庭“瞧您一家多幸福，真的很讓人羨慕.發(fā)現(xiàn)贊譽(yù)點(diǎn)：顧客：“前幾天送我兒子去北京上學(xué)了，還不錯(cuò)，北京大學(xué)您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“我孩子剛兩個(gè)月，沒(méi)方法，必需得上

9、班，公司不斷催著讓來(lái)您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“到時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候能否把他們會(huì)議室墻壁上的標(biāo)語(yǔ)去掉，指點(diǎn)會(huì)覺(jué)得不適宜您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“我沒(méi)事喜歡喝茶，我不喜歡喝烏龍茶，我比較喜歡喝紅茶您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“以前喜歡玩兒，玩兒吉他，玩兒鋼琴，那時(shí)候天天幾個(gè)同窗泡在一同，還成立樂(lè)隊(duì)什么的您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“咱也沒(méi)啥身手，就是朋友多，有事了都情愿過(guò)來(lái)幫個(gè)忙什么的您來(lái)贊譽(yù)：顧客：“您認(rèn)識(shí)我有啥益處，天天過(guò)來(lái)費(fèi)事他您來(lái)贊譽(yù)：.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧二：酒店人兩種說(shuō)話(huà)方式1、禮貌話(huà)2、家常話(huà)客人問(wèn)您姓氏、年齡、工資老?？鸵块g老?？涂湟F賓卡.顧客的六型：疲軟端肅虛面調(diào)侃和慈俏靜.見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)：面對(duì)疲軟顧客：大方，真誠(chéng)自然面對(duì)

10、和慈顧客：親切，尊崇活潑面對(duì)調(diào)侃顧客：迎合，調(diào)侃得體面對(duì)俏靜顧客：贊譽(yù)，適度真誠(chéng)面對(duì)端肅顧客：謹(jǐn)慎，細(xì)致得體面對(duì)虛面顧客：贊譽(yù)，迎合調(diào)侃.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧三： 公關(guān)話(huà)術(shù)，是無(wú)數(shù)個(gè)銷(xiāo)售高手總結(jié)的一些常用且又經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確琢磨的術(shù)語(yǔ)，熟練掌握這些術(shù)語(yǔ)會(huì)強(qiáng)化我們和客戶(hù)溝通的實(shí)效性。.公關(guān)束語(yǔ)范例:1、呀!王總,好久不見(jiàn)了2、快給王總接過(guò)來(lái)3、他好指點(diǎn),怎樣會(huì)不認(rèn)識(shí)呢4、看您說(shuō)的,我們還客氣什么5、嫂子沒(méi)來(lái)嗎？6、改日您過(guò)來(lái),我請(qǐng)您吃飯7、很高興能認(rèn)識(shí)您,這是我的名片8、早就聽(tīng)說(shuō)您的大名了,今天一見(jiàn)果然不同9、在您面前,我們永遠(yuǎn)是學(xué)生.10、那您是我們的長(zhǎng)輩,您可一定得多指點(diǎn)多協(xié)助11、以后來(lái)了有什么需求的

11、話(huà),只需我能幫的上忙的,您就雖然開(kāi)口,千萬(wàn)別客氣12、只需是王總的朋友就是我們的朋友13、方便賜一張您的名片嗎？哎呀，真的很贊賞。14、希望到找您協(xié)助的時(shí)候您可千萬(wàn)別推辭哦15、以后有什么需求的話(huà)就雖然來(lái),我到時(shí)一定跟蹤效力.16、王總,您這就走,給您叫輛車(chē)吧17、王總,這是我給嫂子捎的件禮物,您給帶回去,抽時(shí)間帶嫂子和孩子過(guò)來(lái).18、這樣吧,今天第一次與各位見(jiàn)面,我呢也不會(huì)喝酒,我就給在座的各位端一杯,還希望大家以后多多照顧,多多捧場(chǎng).19、今天恰巧事情也比較多,怠慢了各位,也沒(méi)什么好送的,這是最近開(kāi)發(fā)的一道新菜,大家嘗嘗多給提點(diǎn)意見(jiàn)20、我剛讓廚房做了一個(gè)#菜,您呆會(huì)給孩子帶回去.今天出了

12、點(diǎn)小問(wèn)題您一定好好給客人說(shuō)說(shuō).21、看您說(shuō)的，他人來(lái)了沒(méi)房間，您來(lái)了還會(huì)沒(méi)房間。22、您真會(huì)開(kāi)玩笑，您往這一坐就是貴賓卡，還看什么貴賓卡呀，早都給您打過(guò)折了。.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧四：客戶(hù)維護(hù)，重在記住顧客，在酒店，眾多的顧客沒(méi)有1000也有幾百，每天我們都會(huì)見(jiàn)到陌生的面孔，如何快速的記住顧客？不僅是一項(xiàng)技巧同時(shí)也是一項(xiàng)技藝，是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)必需掌握的一種身手。1、籠統(tǒng)記憶法2、名片記憶法3、職務(wù)記憶法4、習(xí)慣記憶法.如何尋求顧客的特點(diǎn)：習(xí)慣性動(dòng)作：舔舌頭、咬嘴唇、眨眼睛、撩頭發(fā)、小咳嗽、吸鼻子習(xí)慣性口語(yǔ)：絕對(duì)的、一定的、必需的籠統(tǒng)特征：腦門(mén)、頭發(fā)、眼鏡、耳朵、嘴巴、鼻子、眉毛、習(xí)慣性?shī)A煙穿著特征：

13、帶帽子、圍圍巾、加皮包、穿風(fēng)衣.公關(guān)技巧五：酒店公關(guān)必需快速融入，只需這樣才干給顧客留下深化的印象，例如：宴會(huì)顧客。銷(xiāo)售人員除了在前期與顧客談判時(shí)溝通雙方的協(xié)作以外，還要在正式接待時(shí)融入顧客并進(jìn)展有效交流。1、題外溝通2、酒文化.上魚(yú)詞 “清蒸桂魚(yú),各位打擾一下,我們的魚(yú)曾經(jīng)上來(lái)了,按我們當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗上魚(yú)要喝魚(yú)頭酒的,您看魚(yú)頭正好對(duì)著您,魚(yú)頭一對(duì)大福大貴,魚(yú)頭魚(yú)尾十全十美，這前三杯是非您莫屬了,今天我為您端一個(gè)步步高升.“魚(yú)兒盤(pán)中坐，美酒喝三個(gè)，魚(yú)頭魚(yú)尾，順風(fēng)順?biāo)?，王局，今天我給您端個(gè)步步高升魚(yú)頭酒敬酒詞1、您看王局,這第一杯,龍灑點(diǎn)滴財(cái)運(yùn)當(dāng)頭,我祝您財(cái)達(dá)三江運(yùn)通四海,您請(qǐng)2、這第二杯,酒倒一半

14、,福氣不斷,我就祝您名利雙收,事業(yè)有成,您請(qǐng)3、第三杯嘛,您看這酒杯是圓的,酒是滿(mǎn)的,我就祝您今后的事業(yè)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn).您一定要喝.您請(qǐng).勸酒詞穿西裝、打領(lǐng)帶，一看程度都不賴(lài)。激動(dòng)的心，顫抖的手，我給指點(diǎn)端杯酒，指點(diǎn)不喝我不走,指點(diǎn)喝了我還有.一杯不行，為啥？由于一根筷子夾不起菜，一條腿走不成路，一個(gè)巴掌拍不響酒倒一半，福氣不斷。酒倒七分滿(mǎn)，留有三分情。兩腿一站，喝了不算。椅子一坐，酒水不錯(cuò)，站著喝、坐著 咽，只算完成一大半。站著喝，跳起咽，才算感情不會(huì)斷。端杯不落地，落地沒(méi)心意。一個(gè)好漢三個(gè)幫，喝酒不能喝一雙，要喝三.司機(jī),您是上管方向,下管道路,俗話(huà)說(shuō)的好,好人終身平安,祝愿您以后的路走的平平安

15、安.“這樣吧，酒水酒水，酒是水水是酒，喝茶喝水都算酒，杯子端起來(lái)，祝您好運(yùn)來(lái)。喝杯飲料替代酒，祝您想啥啥都有?，F(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：. 客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧六： 打動(dòng)效力是銷(xiāo)售人員的公關(guān)主題，讓顧客打動(dòng)是我們做酒店效力的最終目的，尋求打動(dòng)點(diǎn)無(wú)疑是最重要的1、根據(jù)顧客的需求提供打動(dòng)效力2、從平常的效力流程中演化出打動(dòng)效力.測(cè)試： 某宴會(huì)上，李總說(shuō)本人今天口腔潰瘍，不能也不想吃東西，旁邊的另一位顧客就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好，這個(gè)信息他知道后請(qǐng)他為李總設(shè)置一次打動(dòng)效力。.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧七-：私約是走出酒店或在酒店內(nèi)部約見(jiàn)顧客單獨(dú)溝通客我關(guān)系的一種維護(hù)方式，作為公關(guān)銷(xiāo)售代表，一定要可以認(rèn)識(shí)到，勝利

16、的維護(hù)一定要注入大量的時(shí)間和頻繁的接觸，在這里我們需求提示大家，與顧客的關(guān)系永遠(yuǎn)就只需“客我關(guān)系，而不能摻入其他的要素在中間，要防止我們同顧客的非正常接觸，否那么對(duì)銷(xiāo)售人員本身和對(duì)酒店都會(huì)帶來(lái)一定的危害。.客戶(hù)維護(hù)公關(guān)技巧八-：當(dāng)我們經(jīng)過(guò)賓客檔案的反響了解到個(gè)別潛力顧客某時(shí)間內(nèi)停滯對(duì)我們酒店的消費(fèi)時(shí)，我們將采取一種必要的維護(hù)方式，那就是上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)展外出維護(hù)。熟客訪(fǎng)問(wèn)一定要有商定，并有訪(fǎng)問(wèn)的主題，并要得到顧客確實(shí)定和贊同，此外還要充分的了解客戶(hù)的任務(wù)性質(zhì)以免給顧客帶來(lái)不便。.維護(hù)訪(fǎng)問(wèn)：AA酒店 BB酒店銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)PK小故事. 方塊四 公關(guān)銷(xiāo)售-客戶(hù)的開(kāi)發(fā).很高興認(rèn)識(shí)您您里邊請(qǐng)顧客的開(kāi)發(fā)：留住顧客是

17、根本，開(kāi)發(fā)顧客是關(guān)鍵：酒店的運(yùn)營(yíng)理念就是不斷壯大客戶(hù)群，只知道留住顧客，而不去開(kāi)發(fā)顧客，客戶(hù)群依然會(huì)受損，因此作為酒店的公關(guān)銷(xiāo)售，除了維護(hù)好現(xiàn)有的顧客外，更重要的就是要走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。.顧客開(kāi)發(fā)的有效途徑1、掃樓跑街2、老介新3、行銷(xiāo)4、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)5、現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)6、陌生訪(fǎng)問(wèn).老介新：1、老客戶(hù)引見(jiàn)新客戶(hù)：運(yùn)用銷(xiāo)售工具2、初步認(rèn)識(shí)：采用融入的公關(guān)技巧3、加深印象：點(diǎn)贈(zèng)留念品4、后續(xù)跟盯：借助短信平臺(tái)5、定時(shí)邀約：借助產(chǎn)品活動(dòng)邀約6、構(gòu)成有效客戶(hù)：建立穩(wěn)定關(guān)系.行銷(xiāo)： 是銷(xiāo)售的一種渠道，但通常在酒店銷(xiāo)售中僅作為客戶(hù)維護(hù)時(shí)來(lái)運(yùn)用，酒店銷(xiāo)售不倡導(dǎo)采用陌生訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)展客戶(hù)開(kāi)發(fā)，該渠道是隨著

18、網(wǎng)絡(luò)信息化的開(kāi)展逐漸被取代的一種方式。.銷(xiāo)售常用維護(hù)話(huà)術(shù):1、您好,請(qǐng)問(wèn)是王總嗎?2、是我呀王總,我是AA酒店的李華呀,這會(huì)不打擾您吧?3、哎呦，那不好意思,您先忙3、沒(méi)什么事,看您有時(shí)間沒(méi)有,請(qǐng)您吃飯吧？4、最近不斷也沒(méi)見(jiàn)到您,一定您也挺忙的,有時(shí)間來(lái)唄,來(lái)嘗嘗我們這的新菜.5、當(dāng)然跟您說(shuō)真的，到時(shí)帶著嫂子，帶著孩子6、那您什么時(shí)間有空？我提早給您安排。7、好嘞，別忘了啊銷(xiāo)售常用老?？蜕沼啿驮?huà)術(shù)：1、忙什么呢張局？我是AA酒店的李華呀2、瞧您說(shuō)的，除了吃飯就不能給您打個(gè)問(wèn)候問(wèn)候？3、這么重要的事情不跟您老請(qǐng)示請(qǐng)示，我任務(wù)還怎樣做呀？4、您別考驗(yàn)我了，下周三都給您安排好了。5、那您抽個(gè)時(shí)間不

19、得過(guò)來(lái)給我們提點(diǎn)要求，我們可是“全城戒備了，就等您老發(fā)話(huà)了。6、那行，您什么時(shí)間到，我隨時(shí)恭候。.餐飲客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)：進(jìn)房間尋覓切入點(diǎn)-點(diǎn)餐、開(kāi)臺(tái)、上菜、唱菜關(guān)注顧客的興趣和特點(diǎn)-有針對(duì)性、有目的性的接觸實(shí)施銷(xiāo)售工具-派發(fā)名片或留念品采取個(gè)性化跟蹤效力-有針對(duì)性的提供，引起顧客注重與好感多方面獲取顧客信息-名片、意見(jiàn)卡. 陌生訪(fǎng)問(wèn)如何進(jìn)展陌生訪(fǎng)問(wèn)？1、方案性訪(fǎng)問(wèn)約定-訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售工具：名片、DM單、畫(huà)冊(cè)、邀約函、留念品-找出落腳點(diǎn)2、無(wú)方案訪(fǎng)問(wèn)直接上門(mén)方案好時(shí)間和對(duì)單位的了解-尋覓擔(dān)任部門(mén)-尋覓擔(dān)任人-訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售工具：名片、DM單、畫(huà)冊(cè)、邀約函、留念品-找出落腳點(diǎn)3、陌生訪(fǎng)問(wèn)最容易出現(xiàn)的問(wèn)題：對(duì)方回絕

20、進(jìn)入、對(duì)方排斥宣傳、對(duì)方態(tài)度冷淡、對(duì)方不愿提供信息、異議、埋怨、指摘、質(zhì)問(wèn)、謾罵、建議 . 方塊五 會(huì)員卡銷(xiāo)售. 會(huì)員卡 銷(xiāo)售.常見(jiàn)酒店會(huì)員卡方式：1、VIP會(huì)員卡：可以憑卡打折2、儲(chǔ)值會(huì)員卡：儲(chǔ)10000送1000按實(shí)踐消費(fèi)金額刷卡 儲(chǔ)10000充10000消費(fèi)直打88折3、廉價(jià)會(huì)員卡：低價(jià)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡，出示卡可以享用會(huì)員價(jià).炫動(dòng)卡操作方式：有人說(shuō)如今的市場(chǎng)消費(fèi)就是卡片時(shí)代，顧客也在漸漸養(yǎng)成用卡消費(fèi)的習(xí)慣。將酒店產(chǎn)品打包，構(gòu)成一種綜合產(chǎn)品，會(huì)員卡無(wú)疑是最正確選擇，此外，會(huì)員卡的銷(xiāo)售還有著回籠資金快，產(chǎn)品資源共享等良好的效果。但縱看酒店的會(huì)員卡銷(xiāo)售，大多都是意味性的，沒(méi)有到達(dá)很好的效果，究竟會(huì)員

21、卡如何操作才會(huì)更有效果呢？.炫動(dòng)卡模板：1、儲(chǔ)值功能2、折扣功能3、沖入代金卷功能4、沖入產(chǎn)品功能5、一致控制功能6、一致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)功能7、短信平臺(tái)銜接功能. 方塊六 客史檔案管理與客戶(hù)分類(lèi).AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案.酒店客史檔案內(nèi)容常規(guī)檔案消費(fèi)檔案風(fēng)俗喜好檔案反響意見(jiàn)檔案 客史檔案.客戶(hù)信息的采集：客戶(hù)的信息源于采集，首先需求確保所采集信息的真實(shí)性。因此酒店需求規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責(zé)權(quán)，使信息采集任務(wù)處于有效的管理之中。 對(duì)客人的信息采集，貫穿在全體員工詳細(xì)細(xì)致的對(duì)客效力過(guò)程之中。例如有些顧客喜歡或情愿和藹解人意的效力員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類(lèi)素質(zhì)的員

22、工,做特別的管理，讓他們(或她們)在對(duì)客效力的工程中,采集顧客消費(fèi)的有關(guān)信息。 .在前廳，一名優(yōu)秀的行李員可以在為新客人服務(wù)的過(guò)程中，委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，準(zhǔn)確地用姓氏尊稱(chēng)顧客，在與顧客交流時(shí)可以得到賓客的一些信息。在餐廳，細(xì)心的餐廳效力員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就將這個(gè)信息傳送給銷(xiāo)售部，存入資料庫(kù)。當(dāng)餐廳效力員看到顧客品味某道菜時(shí)面露難色，但并沒(méi)有吭聲，便要上前訊問(wèn)，菜能否不合口味，需不需求回鍋重做。并將得到的準(zhǔn)確信息傳送到銷(xiāo)售部，存入資料庫(kù)。具有嫻熟效力知識(shí)的點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過(guò)程中，可運(yùn)用委婉轉(zhuǎn)的言語(yǔ)與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的喜歡的菜品、愛(ài)喝的酒水等。并做好信息傳送和記錄任務(wù)。 .樓

23、層效力員也是獲得顧客信息的重要渠道。在效力中留意客人的舉動(dòng)，客人的喜好，利用與客人溝通時(shí)機(jī)。 吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客較多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟習(xí)客戶(hù)的有關(guān)方面的喜好、結(jié)賬方式或特殊需求等。 另外，管理、效力人員也可經(jīng)過(guò)客戶(hù)的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息。 . 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡能夠了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案。并對(duì)客戶(hù)檔案信息運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段來(lái)組織，構(gòu)成電子化共享平臺(tái)，以便充分發(fā)揚(yáng)其功能，成為支持酒店日常運(yùn)營(yíng)管理和各種方案決策的重要根據(jù) . 通常酒店客戶(hù)分類(lèi)1、按戶(hù)籍來(lái)源地劃分。2、按客人所屬行業(yè)劃分。 3、按客人預(yù)訂的方式劃分。4、按客人的消費(fèi)總額劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個(gè)年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的20%左右，有些還更高。按照80/20法那么，這些是酒店需求重點(diǎn)關(guān)注的客源，堅(jiān)持他們的相對(duì)穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一