客戶開發(fā)維護公關(guān)技巧

1、銷售培訓(xùn)PK規(guī)那么：1、每組每次開課前準(zhǔn)時清點人數(shù)，每遲到1人次小組扣除2分2、走動及接聽每人次小組扣除2分3、請假每人次小組扣除2分4、說悄然話，每次該小組扣2分5、響鈴每人次小組扣除2分6、準(zhǔn)場到點人員到齊每組加4分7、積極回答教師提出的問題每人次答至重點小組加2分8、曠訓(xùn)每人次小組扣除4分9、優(yōu)勝小組每人獲奧秘禮物一份10、小組每加1人加分2分，人數(shù)規(guī)范機動.他們是：隊名讓我們聽到他們的聲音：口號讓我們聽到他們的歌聲：隊歌.客戶開發(fā)維護-公關(guān)技巧 .讓我們一同封鎖手機好嗎?不要影響他的同事、他身邊的同伴、也不要影響教師、更不要影響本人的聽課。祝您聽課愉快哦。.培訓(xùn)規(guī)那么1、培訓(xùn)過程中，需

2、求一切的指定人員留意集中，并且要堅持究竟，不得隨意中途退場。2、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向教師訊問，盡能夠不要在講課時間問話。3、有急事、私事的話要舉手打報告。4、培訓(xùn)時間一概封鎖手機，不得接打，以免影響他人。5、禮貌稱謂講師和同事。6、仔細的做好筆記并保管，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。7、將培訓(xùn)內(nèi)容運用到實踐任務(wù)當(dāng)中。8、思索我們的員工接受力參差不齊，因此課程會有根底反復(fù)。9、仔細完成教師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要接受課堂處分。10、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、器具預(yù)備到位。11、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從

3、指揮，不要在組織、安排上浪費太多時間。. 方塊一 專業(yè)常識-認識酒店營銷.3分鐘熱身：舉手配合做過小商品銷售的？做過街頭銷售的？做過房產(chǎn)期房、二手房銷售的？做過商場服裝銷售的？做過化裝品、珠寶、家電銷售的？做過保險銷售的？做過安利銷售的？做過酒店銷售的？做過酒店謀劃的？.什么是銷售？什么是營銷？酒店營銷與酒店銷售有什么區(qū)別？ 兩者有什么關(guān)系？.酒店營銷.營銷部公關(guān)銷售策劃智囊酒店宣傳客戶維護客戶開發(fā)產(chǎn)品卡銷售策劃活動運籌營銷產(chǎn)品開發(fā)銷售網(wǎng)絡(luò)媒體客戶檔案回款. 方塊二 公關(guān)銷售專業(yè)常識.酒店產(chǎn)品組合與價錢打包用餐會議住房文娛附加產(chǎn)品洗衣房、花房、委托管理、印刷廠。 一、賣什么得知道什么，我們先來

4、了解一下我們的產(chǎn)品.了解了我們的產(chǎn)品，再來看一看我們的銷售對象，也就是我們的客戶酒店銷售對象 1、 政務(wù)客戶 2、 商務(wù)客戶 3、 游覽團隊 4、 網(wǎng)絡(luò)客戶 5、 散客.有了產(chǎn)品，有了客戶，就看怎樣把產(chǎn)品賣給他們了把產(chǎn)品賣出去的過稱就是銷售。. 2、認識顧客.顧客=營銷=追女朋友.同志年代上帝年代女朋友的年代親人年代跟蹤維護效力把客人當(dāng)家人顧客說了算顧客本人照顧本人.顧客定位：景區(qū)五星級酒店純餐飲湘菜館海濱度假五星城市中央四星級快捷酒店50間120元每間純餐飲海參館準(zhǔn)三星城市商務(wù)政府接待辦部隊接待辦事業(yè)單位官員事業(yè)單位職員公司集團高管公司集團職員游覽社家庭個人科室同事同窗朋友戰(zhàn)友駐地外賓團游覽

5、網(wǎng)要求：按照由主到次的方式為左邊的幾種類型的酒店進展顧客定位，例如：AA酒店顧客定位=政府官員、部隊接待辦The main customer base公司集團高管、事業(yè)單位官員General customers家庭、個人Affiliated groups of customers.酒店銷售條件：成熟的思想外向的性格堅韌的心態(tài)酒店銷售特性：變通的交往方式過人的記憶才干膨脹的交際熱情酒店銷售籠統(tǒng)：自行的氣質(zhì)職業(yè)感的外表優(yōu)雅的談吐. 銷售心態(tài)修行銷售任務(wù)沒方向銷售任務(wù)很辛勞銷售業(yè)績不好遭到顧客打擊公關(guān)技巧不扎實陌拜遭轟部門不配合 銷售波折 常人心態(tài)無所適從疲勞沮喪為難消極惱火、無法不自信專業(yè)銷售心態(tài)

6、. 銷售人員言談舉止訓(xùn)練. 訓(xùn)練一：“言語調(diào)：“王處，嫂子沒來嘛？抽空來唄，我們這兒最近推出的有峨眉山珍火鍋，都反響挺不錯的，有空一定帶嫂子過來。語速：五聲四十二字練習(xí)壓嗓：“您好馬院長，我是AA酒店的小何啊，您這會方便嗎？那不是怕影響到您嘛，沒事，請您喝茶吧？口眼雙語：“各位打擾一下，請問今天喝點什么茶呢？我們?yōu)榇蠹翌A(yù)備的有龍井、普洱、鐵觀音、梔子花、此外還有上好的咖啡. 訓(xùn)練二：“談眼神：友善、老實、沉穩(wěn)表情：淺笑、自然姿態(tài)：堅持適宜的間隔、站姿、蹲姿、躬姿恭聽：快速明白顧客的意思、還要聽出玄外之意言出敬：準(zhǔn)確判別出顧客的性格特征，根據(jù)其喜好來說話，語出要格外尊崇顧客。訓(xùn)練題：會晤預(yù)定.

7、訓(xùn)練三：“舉止站姿：坐姿：手：走姿：握手：引領(lǐng)：. 方塊三 公關(guān)銷售-客戶的維護.維護我們現(xiàn)有的顧客.常客的穩(wěn)定，是酒店運營穩(wěn)定的前提，維護好老顧客就是在維護酒店的運營，除了用我們的固有產(chǎn)品及效力商品對客戶進展有效維護外，更有效的維護無疑就是銷售維護了。銷售維護就是采用公關(guān)方式從客我關(guān)系的處置上來對客戶進展后續(xù)維護的一種方式。.公關(guān)的實踐含義叫做“公共關(guān)系，公共關(guān)系是當(dāng)今社會開展、企業(yè)開展、個人開展都不可或缺的一種身手。公共場所人際關(guān)系的處置需求得當(dāng)、得體且富有一定的技巧。什么叫公關(guān)？.現(xiàn)代人的三重性格：1、內(nèi)向型2、中兼型3、銷售型.PMP公關(guān)技巧運用贊譽技巧和溝通以及“逢場作戲是當(dāng)今的一種

8、高級的生存身手。有人稱之為PMP交際學(xué)問，由于他符合了人際關(guān)系交際學(xué)的游戲規(guī)那么。.客戶維護公關(guān)技巧一：“標(biāo)簽效應(yīng)：逢人減歲、逢物加價.1：贊譽顧客的孩子“哎呀，您的孩子真得意2：贊譽顧客年輕“王總，您不介意我問一下，您今年？不是吧，我覺得您也就三十多歲的樣子3：贊譽顧客的太太“王先生，您的太太真美麗4：贊譽顧客身體“沒有覺得您胖啊，覺得您的身體很勻稱的，正好適宜，我要有您這樣的身體就好了5：表示對顧客的敬仰“我很少佩服人，您是例外6：贊譽客人家庭“瞧您一家多幸福，真的很讓人羨慕.發(fā)現(xiàn)贊譽點：顧客：“前幾天送我兒子去北京上學(xué)了，還不錯，北京大學(xué)您來贊譽：顧客：“我孩子剛兩個月，沒方法，必需得上

9、班，公司不斷催著讓來您來贊譽：顧客：“到時開會的時候能否把他們會議室墻壁上的標(biāo)語去掉，指點會覺得不適宜您來贊譽：顧客：“我沒事喜歡喝茶，我不喜歡喝烏龍茶，我比較喜歡喝紅茶您來贊譽：顧客：“以前喜歡玩兒，玩兒吉他，玩兒鋼琴，那時候天天幾個同窗泡在一同，還成立樂隊什么的您來贊譽：顧客：“咱也沒啥身手，就是朋友多，有事了都情愿過來幫個忙什么的您來贊譽：顧客：“您認識我有啥益處，天天過來費事他您來贊譽：.客戶維護公關(guān)技巧二：酒店人兩種說話方式1、禮貌話2、家常話客人問您姓氏、年齡、工資老?？鸵块g老常客夸耀貴賓卡.顧客的六型：疲軟端肅虛面調(diào)侃和慈俏靜.見什么人說什么話：面對疲軟顧客：大方，真誠自然面對

10、和慈顧客：親切，尊崇活潑面對調(diào)侃顧客：迎合，調(diào)侃得體面對俏靜顧客：贊譽，適度真誠面對端肅顧客：謹慎，細致得體面對虛面顧客：贊譽，迎合調(diào)侃.客戶維護公關(guān)技巧三： 公關(guān)話術(shù)，是無數(shù)個銷售高手總結(jié)的一些常用且又經(jīng)過準(zhǔn)確琢磨的術(shù)語，熟練掌握這些術(shù)語會強化我們和客戶溝通的實效性。.公關(guān)束語范例:1、呀!王總,好久不見了2、快給王總接過來3、他好指點,怎樣會不認識呢4、看您說的,我們還客氣什么5、嫂子沒來嗎？6、改日您過來,我請您吃飯7、很高興能認識您,這是我的名片8、早就聽說您的大名了,今天一見果然不同9、在您面前,我們永遠是學(xué)生.10、那您是我們的長輩,您可一定得多指點多協(xié)助11、以后來了有什么需求的

11、話,只需我能幫的上忙的,您就雖然開口,千萬別客氣12、只需是王總的朋友就是我們的朋友13、方便賜一張您的名片嗎？哎呀，真的很贊賞。14、希望到找您協(xié)助的時候您可千萬別推辭哦15、以后有什么需求的話就雖然來,我到時一定跟蹤效力.16、王總,您這就走,給您叫輛車吧17、王總,這是我給嫂子捎的件禮物,您給帶回去,抽時間帶嫂子和孩子過來.18、這樣吧,今天第一次與各位見面,我呢也不會喝酒,我就給在座的各位端一杯,還希望大家以后多多照顧,多多捧場.19、今天恰巧事情也比較多,怠慢了各位,也沒什么好送的,這是最近開發(fā)的一道新菜,大家嘗嘗多給提點意見20、我剛讓廚房做了一個#菜,您呆會給孩子帶回去.今天出了

12、點小問題您一定好好給客人說說.21、看您說的，他人來了沒房間，您來了還會沒房間。22、您真會開玩笑，您往這一坐就是貴賓卡，還看什么貴賓卡呀，早都給您打過折了。.客戶維護公關(guān)技巧四：客戶維護，重在記住顧客，在酒店，眾多的顧客沒有1000也有幾百，每天我們都會見到陌生的面孔，如何快速的記住顧客？不僅是一項技巧同時也是一項技藝，是銷售現(xiàn)場維護必需掌握的一種身手。1、籠統(tǒng)記憶法2、名片記憶法3、職務(wù)記憶法4、習(xí)慣記憶法.如何尋求顧客的特點：習(xí)慣性動作：舔舌頭、咬嘴唇、眨眼睛、撩頭發(fā)、小咳嗽、吸鼻子習(xí)慣性口語：絕對的、一定的、必需的籠統(tǒng)特征：腦門、頭發(fā)、眼鏡、耳朵、嘴巴、鼻子、眉毛、習(xí)慣性夾煙穿著特征：

13、帶帽子、圍圍巾、加皮包、穿風(fēng)衣.公關(guān)技巧五：酒店公關(guān)必需快速融入，只需這樣才干給顧客留下深化的印象，例如：宴會顧客。銷售人員除了在前期與顧客談判時溝通雙方的協(xié)作以外，還要在正式接待時融入顧客并進展有效交流。1、題外溝通2、酒文化.上魚詞 “清蒸桂魚,各位打擾一下,我們的魚曾經(jīng)上來了,按我們當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗上魚要喝魚頭酒的,您看魚頭正好對著您,魚頭一對大福大貴,魚頭魚尾十全十美，這前三杯是非您莫屬了,今天我為您端一個步步高升.“魚兒盤中坐，美酒喝三個，魚頭魚尾，順風(fēng)順?biāo)?，王局，今天我給您端個步步高升魚頭酒敬酒詞1、您看王局,這第一杯,龍灑點滴財運當(dāng)頭,我祝您財達三江運通四海,您請2、這第二杯,酒倒一半

14、,福氣不斷,我就祝您名利雙收,事業(yè)有成,您請3、第三杯嘛,您看這酒杯是圓的,酒是滿的,我就祝您今后的事業(yè)圓圓滿滿.您一定要喝.您請.勸酒詞穿西裝、打領(lǐng)帶，一看程度都不賴。激動的心，顫抖的手，我給指點端杯酒，指點不喝我不走,指點喝了我還有.一杯不行，為啥？由于一根筷子夾不起菜，一條腿走不成路，一個巴掌拍不響酒倒一半，福氣不斷。酒倒七分滿，留有三分情。兩腿一站，喝了不算。椅子一坐，酒水不錯，站著喝、坐著 咽，只算完成一大半。站著喝，跳起咽，才算感情不會斷。端杯不落地，落地沒心意。一個好漢三個幫，喝酒不能喝一雙，要喝三.司機,您是上管方向,下管道路,俗話說的好,好人終身平安,祝愿您以后的路走的平平安

15、安.“這樣吧，酒水酒水，酒是水水是酒，喝茶喝水都算酒，杯子端起來，祝您好運來。喝杯飲料替代酒，祝您想啥啥都有?，F(xiàn)場練習(xí)：. 客戶維護公關(guān)技巧六： 打動效力是銷售人員的公關(guān)主題，讓顧客打動是我們做酒店效力的最終目的，尋求打動點無疑是最重要的1、根據(jù)顧客的需求提供打動效力2、從平常的效力流程中演化出打動效力.測試： 某宴會上，李總說本人今天口腔潰瘍，不能也不想吃東西，旁邊的另一位顧客就給他提示：“木耳和蜂蜜治口腔潰瘍效果很好，這個信息他知道后請他為李總設(shè)置一次打動效力。.客戶維護公關(guān)技巧七-：私約是走出酒店或在酒店內(nèi)部約見顧客單獨溝通客我關(guān)系的一種維護方式，作為公關(guān)銷售代表，一定要可以認識到，勝利

16、的維護一定要注入大量的時間和頻繁的接觸，在這里我們需求提示大家，與顧客的關(guān)系永遠就只需“客我關(guān)系，而不能摻入其他的要素在中間，要防止我們同顧客的非正常接觸，否那么對銷售人員本身和對酒店都會帶來一定的危害。.客戶維護公關(guān)技巧八-：當(dāng)我們經(jīng)過賓客檔案的反響了解到個別潛力顧客某時間內(nèi)停滯對我們酒店的消費時，我們將采取一種必要的維護方式，那就是上門訪問進展外出維護。熟客訪問一定要有商定，并有訪問的主題，并要得到顧客確實定和贊同，此外還要充分的了解客戶的任務(wù)性質(zhì)以免給顧客帶來不便。.維護訪問：AA酒店 BB酒店銷售訪問PK小故事. 方塊四 公關(guān)銷售-客戶的開發(fā).很高興認識您您里邊請顧客的開發(fā)：留住顧客是

17、根本，開發(fā)顧客是關(guān)鍵：酒店的運營理念就是不斷壯大客戶群，只知道留住顧客，而不去開發(fā)顧客，客戶群依然會受損，因此作為酒店的公關(guān)銷售，除了維護好現(xiàn)有的顧客外，更重要的就是要走出去請進來，不斷的開發(fā)新客戶。.顧客開發(fā)的有效途徑1、掃樓跑街2、老介新3、行銷4、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)5、現(xiàn)場開發(fā)6、陌生訪問.老介新：1、老客戶引見新客戶：運用銷售工具2、初步認識：采用融入的公關(guān)技巧3、加深印象：點贈留念品4、后續(xù)跟盯：借助短信平臺5、定時邀約：借助產(chǎn)品活動邀約6、構(gòu)成有效客戶：建立穩(wěn)定關(guān)系.行銷： 是銷售的一種渠道，但通常在酒店銷售中僅作為客戶維護時來運用，酒店銷售不倡導(dǎo)采用陌生訪問的方式進展客戶開發(fā)，該渠道是隨著

18、網(wǎng)絡(luò)信息化的開展逐漸被取代的一種方式。.銷售常用維護話術(shù):1、您好,請問是王總嗎?2、是我呀王總,我是AA酒店的李華呀,這會不打擾您吧?3、哎呦，那不好意思,您先忙3、沒什么事,看您有時間沒有,請您吃飯吧？4、最近不斷也沒見到您,一定您也挺忙的,有時間來唄,來嘗嘗我們這的新菜.5、當(dāng)然跟您說真的，到時帶著嫂子，帶著孩子6、那您什么時間有空？我提早給您安排。7、好嘞，別忘了啊銷售常用老?？蜕沼啿驮捫g(shù)：1、忙什么呢張局？我是AA酒店的李華呀2、瞧您說的，除了吃飯就不能給您打個問候問候？3、這么重要的事情不跟您老請示請示，我任務(wù)還怎樣做呀？4、您別考驗我了，下周三都給您安排好了。5、那您抽個時間不

19、得過來給我們提點要求，我們可是“全城戒備了，就等您老發(fā)話了。6、那行，您什么時間到，我隨時恭候。.餐飲客戶現(xiàn)場開發(fā)：進房間尋覓切入點-點餐、開臺、上菜、唱菜關(guān)注顧客的興趣和特點-有針對性、有目的性的接觸實施銷售工具-派發(fā)名片或留念品采取個性化跟蹤效力-有針對性的提供，引起顧客注重與好感多方面獲取顧客信息-名片、意見卡. 陌生訪問如何進展陌生訪問？1、方案性訪問約定-訪問銷售工具：名片、DM單、畫冊、邀約函、留念品-找出落腳點2、無方案訪問直接上門方案好時間和對單位的了解-尋覓擔(dān)任部門-尋覓擔(dān)任人-訪問銷售工具：名片、DM單、畫冊、邀約函、留念品-找出落腳點3、陌生訪問最容易出現(xiàn)的問題：對方回絕

20、進入、對方排斥宣傳、對方態(tài)度冷淡、對方不愿提供信息、異議、埋怨、指摘、質(zhì)問、謾罵、建議 . 方塊五 會員卡銷售. 會員卡 銷售.常見酒店會員卡方式：1、VIP會員卡：可以憑卡打折2、儲值會員卡：儲10000送1000按實踐消費金額刷卡 儲10000充10000消費直打88折3、廉價會員卡：低價購買會員卡，出示卡可以享用會員價.炫動卡操作方式：有人說如今的市場消費就是卡片時代，顧客也在漸漸養(yǎng)成用卡消費的習(xí)慣。將酒店產(chǎn)品打包，構(gòu)成一種綜合產(chǎn)品，會員卡無疑是最正確選擇，此外，會員卡的銷售還有著回籠資金快，產(chǎn)品資源共享等良好的效果。但縱看酒店的會員卡銷售，大多都是意味性的，沒有到達很好的效果，究竟會員

21、卡如何操作才會更有效果呢？.炫動卡模板：1、儲值功能2、折扣功能3、沖入代金卷功能4、沖入產(chǎn)品功能5、一致控制功能6、一致營銷功能7、短信平臺銜接功能. 方塊六 客史檔案管理與客戶分類.AAA大酒店賓客檔案 賓客檔案.酒店客史檔案內(nèi)容常規(guī)檔案消費檔案風(fēng)俗喜好檔案反響意見檔案 客史檔案.客戶信息的采集：客戶的信息源于采集，首先需求確保所采集信息的真實性。因此酒店需求規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責(zé)權(quán)，使信息采集任務(wù)處于有效的管理之中。 對客人的信息采集，貫穿在全體員工詳細細致的對客效力過程之中。例如有些顧客喜歡或情愿和藹解人意的效力員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員

22、工,做特別的管理，讓他們(或她們)在對客效力的工程中,采集顧客消費的有關(guān)信息。 .在前廳，一名優(yōu)秀的行李員可以在為新客人服務(wù)的過程中，委婉地詢問客人的姓氏，準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，在與顧客交流時可以得到賓客的一些信息。在餐廳，細心的餐廳效力員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就將這個信息傳送給銷售部，存入資料庫。當(dāng)餐廳效力員看到顧客品味某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前訊問，菜能否不合口味，需不需求回鍋重做。并將得到的準(zhǔn)確信息傳送到銷售部，存入資料庫。具有嫻熟效力知識的點菜員在點菜過程中，可運用委婉轉(zhuǎn)的言語與顧客溝通，并進一步了解客人的喜歡的菜品、愛喝的酒水等。并做好信息傳送和記錄任務(wù)。 .樓

23、層效力員也是獲得顧客信息的重要渠道。在效力中留意客人的舉動，客人的喜好，利用與客人溝通時機。 吧臺收銀員也是接觸顧客較多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟習(xí)客戶的有關(guān)方面的喜好、結(jié)賬方式或特殊需求等。 另外，管理、效力人員也可經(jīng)過客戶的司機、朋友了解其相關(guān)信息。 . 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡能夠了解每一位顧客的信息，建立詳細的客戶檔案。并對客戶檔案信息運用現(xiàn)代化科技手段來組織，構(gòu)成電子化共享平臺，以便充分發(fā)揚其功能，成為支持酒店日常運營管理和各種方案決策的重要根據(jù) . 通常酒店客戶分類1、按戶籍來源地劃分。2、按客人所屬行業(yè)劃分。 3、按客人預(yù)訂的方式劃分。4、按客人的消費總額劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計出一個年度消費排名，通常全年消費排名前二十位的客人要占到酒店總收入的20%左右，有些還更高。按照80/20法那么，這些是酒店需求重點關(guān)注的客源，堅持他們的相對穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一