品管圈與護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、品管圈與護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)內(nèi) 容品管圈與護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)1品管圈的基本概念2品管圈活動過程中的要點(diǎn)3品管圈案例分享4為什么要開展品管圈？ 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是永恒的主題 我們行動了多年收獲了什么？ 為什們天天在改,問題還是持續(xù)存在？ 動力？方法？ 選擇合適的品管工具-品管圈 事半功倍1、什么是品管圈（QCC） 品管圈（QCC）英文全稱是Quality Control Circle，中文譯成“品管圈”。 QCC是同一個工作現(xiàn)場或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動所組成的小組。一、品管圈的基本概念質(zhì)量控制圈(Quality Control Circle)工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈具有自動自發(fā)

2、的精神通過團(tuán)隊力量、群體智慧運(yùn)用各種改善手法有參與感、滿足感、成就感是尋找護(hù)理質(zhì)量中存在問題、解決問題的方法人員基層人員為主由一群工作性質(zhì)相似的人所組成是屬于群體的活動品管圈活動具有自主性圈成員需具備基本改善能力2、QCC的特點(diǎn) 普遍性 員工人人都可以參加QCC活動自愿性 員工以自愿參加為前提，自我管理，不受行政命令的制約目的性 以解決管理實際問題為目的科學(xué)性 QCC活動遵循規(guī)定的工作程序，采用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)和工具來分析和解決問題民主性 參加QCC活動的員工可以各抒己見、暢所欲言，發(fā)揮民主精神實現(xiàn)既定的目標(biāo)2、QCC的特點(diǎn) 改進(jìn)性 實施QCC活動是要確保某項工作或活動的改進(jìn)，否則毫無意義。經(jīng)濟(jì)

3、性 QCC活動涉及的人員和范圍不大，在日常工作中隨時組織和進(jìn)行，投入小，見效快，日積月累，經(jīng)濟(jì)效益明顯。發(fā)展性 QCC活動遵循PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，在原有目標(biāo)上不斷發(fā)展。激勵性 通過QCC活動的實施，員工的自主性和能動性得以充分發(fā)揮，而且通過QCC成果的肯定和發(fā)布，以及獲得獎勵，員工的工作積極性不斷提高，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。3.QCC的目標(biāo)宗旨提高工作現(xiàn)場管理水平提高工作現(xiàn)場員工團(tuán)隊士氣提高員工品質(zhì)意識提高員工發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識提高改善工作質(zhì)量的意識提高節(jié)約和降低成本的意識增強(qiáng)自我提高和自我培養(yǎng)的意識有利于培訓(xùn)學(xué)習(xí)型組織4、QCC的精神尊重人性和民主培育快樂工作的環(huán)境充分發(fā)揮人的創(chuàng)造能力開

4、發(fā)無限的腦力資源提升單位活力改善單位機(jī)制促進(jìn)單位的繁榮發(fā)展5、Q C C的好處對個人品管圈會議中可以有機(jī)會在大眾面前講話彼此結(jié)交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛能意識到本身工作的重要性與職責(zé)，因而對自己的工作更感到自豪改善個性，養(yǎng)成專心處理問題的能力品管圈的經(jīng)驗也可以應(yīng)用到家庭生活上5、Q C C的好處對機(jī)構(gòu)提高工作士氣提高員工知識與技能培養(yǎng)積極的工作態(tài)度培養(yǎng)干部統(tǒng)領(lǐng)能力提高機(jī)構(gòu)形象節(jié)省機(jī)構(gòu)成本提高顧客滿意度6、QCC活動的主要內(nèi)容組成品管圈：5-10人品管圈命名掌握問題主題決定設(shè)定目標(biāo)設(shè)定活動計劃現(xiàn)況調(diào)查問題分析尋找對策效果確認(rèn)建立標(biāo)準(zhǔn)化考慮下回主題歸結(jié)與發(fā)表二、QCC與護(hù)理質(zhì)量 持

5、續(xù)改進(jìn)步驟1：品管圈的組成圈 長圈 員輔 導(dǎo) 員設(shè)定圈名 圈 徽由單位分派自行組圈5 - 10人推選圈長，圈長是未來本圈的靈魂人物，最好是具有一定的領(lǐng)導(dǎo)力及專業(yè)能力，所以說以擔(dān)任管理職務(wù)最適當(dāng)，雖然QCC是自主自愿參加，圈長在QCC運(yùn)行的過程中，應(yīng)對圈員有引導(dǎo)及必要的約束能力。問題的定義當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題人們的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差問題：如何縮短差異？步驟2：掌握部門內(nèi)的問題點(diǎn)何謂問題列出問題點(diǎn)并作成問題點(diǎn)一覽表找出問題點(diǎn)的方向日常工作中常見的糟糕、又搞錯了怎么又這樣拜托、這樣太沒效率了吧怎么重復(fù)這么多次命圈名、圈徽第一次圈會時，應(yīng)予命圈名。給予圈名，好像給予一個人

6、以名字，或說給予一個單位以名字一樣，給它生命，珍惜它。命圈名，沒有一定的規(guī)定，可以嚴(yán)肅的如挑戰(zhàn)圈，也可以活潑的如乖乖圈，只要是圈員凝成一個共識。第一次圈會時，圈員之間先要營造一個共識的氣氛，在善意的氣氛中，可以使用腦力激蕩法來選擇適合本圈個性的圈名，決定好圈名后，可向外宣布。列出問題點(diǎn)并作成問題點(diǎn)一覽表找出問題點(diǎn)的方向交談中發(fā)現(xiàn)顧客需求內(nèi)部外部主管要求同仁期盼無法滿足產(chǎn)生問題列出問題點(diǎn)并作成問題點(diǎn)一覽表找出問題點(diǎn)的方向從工作結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)受顧客抱怨最多的部分是那些？經(jīng)常困擾我們的問題是啥？內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么樣的工作環(huán)境是我們想要？步驟3：決定主題具備問題意

7、識而找到問題活動主題的評選(評價法)以“降低”等字詞來敘述主題選定合適的改善績效衡量指標(biāo)明確選題的理由問題點(diǎn)書寫格式動詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)問題點(diǎn)書寫格式動詞 + 名詞 + 評價基準(zhǔn)降低 靜脈注射 重打率縮短 門診領(lǐng)藥 等候時間降低 問題病歷 發(fā)生率降低 病房對講機(jī) 使用次數(shù)提升 門診病人 滿意度 想想看在我們工作中有什么問題可以當(dāng)做我們改善的主題呢？案例降低病房紅燈使用次數(shù)步驟4：擬定活動計劃書預(yù)估各步驟所需時間決定活動日程及工作分配擬訂活動計劃書,并取得上級核準(zhǔn)進(jìn)行活動進(jìn)度控管擬定活動計劃書 月 周活動項目2345工作分擔(dān)1234123412341234主題選定.楊 麗

8、活動計劃擬定.楊麗現(xiàn)狀把握.彭興目標(biāo)設(shè)定.劉娟解析.徐怡對策擬定.彭興對策實施與檢討.姚晨效果確認(rèn)徐怡標(biāo)準(zhǔn)化楊艷檢討與改進(jìn)楊艷.表示計劃線，表示實施線步驟5：對問題進(jìn)行分析主要理解工作流程越細(xì)越好降低病室紅燈使用次數(shù)護(hù)士詢問何事處理問題紅 燈 響問題處理結(jié)束解決問題流程例子步驟6：目 標(biāo) 設(shè) 定 訂定目標(biāo)前要先了解現(xiàn)狀是如何，改善的空間大致有多大。訂定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過大家努力的話可以達(dá)到的，同時，應(yīng)把5W2H做法帶來的。先有目標(biāo)，后有計劃 Why:為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ What:做什么，即主題項目及目標(biāo)值（數(shù)據(jù)）Who:誰來做，即圈員應(yīng)分工，各有所司W(wǎng)here:何處進(jìn)行

9、，即進(jìn)行的場所及配合部門When:何時，即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度How to do:如何做，即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計How much:成本如何，即大約需花費(fèi)多少成本訂定目標(biāo)要掌握目標(biāo)管理的SMART原則。Specific:目標(biāo)要清晰明確，就是主題要明確。Measureable:目標(biāo)要可衡量的，就是要以數(shù)據(jù)作目標(biāo)。Attainable:目標(biāo)經(jīng)努力是可達(dá)成的，就是不要訂做不到的目標(biāo)。Relevaut:訂定的目標(biāo)是團(tuán)體與個人均需要的。Time Table:目標(biāo)的達(dá)成，衡量是有時程的。目標(biāo)設(shè)定的方法考慮目前人員的能力目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內(nèi)完成？考慮活動結(jié)束后的評價方法具體化

10、參考文獻(xiàn)或其它醫(yī)院所訂定之標(biāo)準(zhǔn)值目標(biāo)值公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值改善重點(diǎn)圈能力）=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值累計百分比圈能力)評價說明分 數(shù)圈能力1需多部門配合3需一個部門配合5自行能解決圈能力如：平均分=3.5 圈能力=3.5/5*100%=70%目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)設(shè)定:1.改善前對講機(jī)使用次數(shù)23.26次/天.百人2.目標(biāo)值=7.44次/天.百人使用次數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82/23.26改善前目標(biāo)值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值累計百分比圈員能力)步驟7：解 析 分析真正的原因？解 析方 法物人事為何點(diǎn)滴問題會造成紅燈使用次數(shù)高魚骨圖（因果圖）魚

11、骨圖也稱為因果圖，它看上去有些像魚骨，問題或缺陷（即后果）標(biāo)在魚頭外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會多寡列出產(chǎn)生問題的可能原因。魚骨圖有助于說明各個原因之間如何相互影響。它也能表現(xiàn)出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現(xiàn)的。這有助于著手解決問題。適用范圍：對某一問題進(jìn)行逐級分析，找出問題發(fā)生的根本原因，以促進(jìn)問題的解決。魚骨圖的基本結(jié)構(gòu)魚骨圖繪圖過程 A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨 B、畫出大骨，填寫大要因 C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因 D、用特殊符號標(biāo)識重要因素（真因） 要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行 結(jié)果原因類別原因類別原因類別原因類別第三

12、層原因第一層原因第二層原因?qū)ふ宜邢乱粚哟蔚脑虿嬙谙鄳?yīng)的枝上；繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有二層，一些情況下還可以有三層以上。主因素與次因素之間的角度60。主因素與再次因素之間應(yīng)保持水平，且線條越來越細(xì)。魚骨圖分析法的步驟記入關(guān)聯(lián)事項。 在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。 標(biāo)注制圖日期。 標(biāo)注制圖人姓名。 影響因子特性要因分析為何會發(fā)生液體外滲？穿刺工具輸液工具不合理藥物高滲性藥物高濃度藥刺激性強(qiáng)藥人患者血管條件差硬化脆性大留置針逾期拒拔穿刺肢體活動不當(dāng)依從性差宣教不到位粗心工作量大觀察、巡視不夠培訓(xùn)不夠經(jīng)驗不足穿刺技術(shù)差護(hù)士表示由圈員票選所得要因責(zé)任心不強(qiáng)要求打鋼針強(qiáng)

13、酸強(qiáng)堿性藥物血管活性藥細(xì)胞毒性藥其他輔助加壓輸液工具穿刺部位選擇不理想固定欠妥人員不足輸液泵注射泵2013.08制圖人：于香鋼針一起動動腦，找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么呢？步驟8：對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)三、對策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對策,而非應(yīng)急臨 時對策四、考慮對策相互關(guān)系,擬訂實施順序及期間 并進(jìn)行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準(zhǔn)方可執(zhí)行對策擬訂一覽表問題點(diǎn)原因分析對策方案評價總分采行擔(dān)當(dāng)者可行性經(jīng)濟(jì)性效益性（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)： 人，總分 分以上判定為采行對策）步驟9：對策的實施與評價提出對策實施方案后，

14、應(yīng)擬具體的實施方法。實施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育訓(xùn)練。取得相關(guān)人員之了解及正確教導(dǎo)的做法，是實施過程成敗相關(guān)的關(guān)鍵。實施過程中，負(fù)責(zé)專項責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)責(zé)任，并控制過程中正確的做法。步驟10：效果確認(rèn)一、把實施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較二、注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng) 措施三、列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果 (經(jīng)濟(jì)效益)四、列舉出間接的,衍生的或無形的效果 (雷達(dá)圖或條列式) 目標(biāo)達(dá)成100%10%是不錯的，目標(biāo)達(dá)成率高于150%或低于80%者應(yīng)提出說明 改善前后結(jié)果以柏拉圖或其他圖形比較 可計算效益(金額) 文字方面可以條列之方式表示 效果確認(rèn)效果確認(rèn)有形效果無形效果

15、可以雷達(dá)圖之評價法表示無形成果 A.自己打分?jǐn)?shù)或由主管打分?jǐn)?shù) B.評價項目是偶數(shù)較好(大約5-8項較佳) C.每項目均衡發(fā)展是較好的柏拉圖分析這種分析法是十九世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家“維爾法度柏拉圖”首創(chuàng)的。目的是把一大堆數(shù)據(jù)重組，排列成有意義的圖表，從而指出問題的原因所在和優(yōu)次關(guān)系，我們姑且稱之為“柏拉圖分析法”?；顒雍蟀乩瓐D 活動前 活動后 15，表示從差至優(yōu)溝通能力團(tuán)隊精神品質(zhì)意識工作技能責(zé)任心雷達(dá)圖效果確認(rèn)-案例說明有形成果：1.目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改

16、善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標(biāo)達(dá)標(biāo)率100.3%使用次數(shù)/天.百人改善后改善前目標(biāo)值效果確認(rèn)-案例說明無形成果：注：1.全體圈員六人就各項目作自我評價 2.每項每人最高10分，最低1分評分項目改善前改善后活動成長總分平均總分平均AQCC手法運(yùn)用345.74882.3B團(tuán)體精神366.060104C促進(jìn)腦力開發(fā)203.34884.7D溝通協(xié)調(diào)345.760104.3E活動信心284.74883.3F責(zé)任榮譽(yù)345.760104.3步驟11：標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo)準(zhǔn)化步驟在品管圈活動中的角色：有標(biāo)準(zhǔn)實施沒有標(biāo)準(zhǔn)制訂標(biāo)準(zhǔn)不合理修訂不遵守再教育步驟12：活動總結(jié)及下一步打算部分對策將可

17、推行至全院水平展開以加強(qiáng)改善效果簡易可行且將護(hù)理人員日常照護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài)，訂定管理辦法，并更深入確認(rèn)效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數(shù)據(jù)顯示以獲得實際之改善效果效果確認(rèn)今后將更嚴(yán)格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點(diǎn)去擬定對策以最經(jīng)濟(jì)有效簡單的方法達(dá)成效果對策實施本單位現(xiàn)況不代表其它單位如此繼續(xù)保持，應(yīng)相信自己的改善能力目標(biāo)值設(shè)定具體讓圈員發(fā)揮集體主義讓不可能的任務(wù)化為可能目標(biāo)設(shè)定應(yīng)將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現(xiàn)狀把握日后期望挑戰(zhàn)增進(jìn)效率及顧客管理為基礎(chǔ)的主題，提

18、高醫(yī)院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優(yōu)點(diǎn)項目下次活動主題問題點(diǎn)可行性迫切性圈能力得分選定提升衛(wèi)教信息完整率22242369提升工作人員服務(wù)禮儀達(dá)成率18182258降低護(hù)理人員逾時下班率22152057衛(wèi)材處置計價正確率改善方案15181841選題理由：衛(wèi)教網(wǎng)站之貧乏給予住院-出院的病人正確照護(hù)知識，使病人身心舒適提升照護(hù)品質(zhì)增進(jìn)醫(yī)護(hù)與病人間互動步驟13：資料整理與發(fā)表資料整理：圈的介紹上期活動追蹤主題選定活動計劃擬訂現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化效果維持檢討與改進(jìn)下期活動主題三、品管圈活動過程中的要點(diǎn) 品管圈活動主

19、要是由圈長及圈員們運(yùn)用現(xiàn)場之資料，并透過腦力激蕩的方式，不斷發(fā)掘現(xiàn)場問題，再利用一些手法加以分析、改善，因此在品管圈活動中，圈會是最主要的活動之一，如果圈會進(jìn)行得好，整個品管圈活動必順利，其有形、無形成果必佳。反之，如果圈會開得不好，即所謂會而不議，議而不決，決而不行等等，則品管圈活動必定無法達(dá)成預(yù)期的成果。品管圈的圈會常見的問題點(diǎn)是：1、找不到時間或找不到地點(diǎn)而久久示開2、圈員不想開會，出席率低3、圈員開會不發(fā)言4、圈長主持方式不佳5、圈長演獨(dú)角戲6、上次開會分配之工作沒有執(zhí)行7、開會沒內(nèi)容，記錄造假8、會而不議，議而不決，決而不行如何開好圈會1、開圈會時間 一般而言，每周一次或每二周一次即夠。2、開圈會地點(diǎn) 在單位內(nèi)外均可，最好是有桌椅及白板之會議室，桌子的排法宜采會議型，由于人數(shù)不多，只約六人，因此兩張桌子并排對坐即可。如沒有桌椅時，席地而坐也是很好的，在單位內(nèi)開會的地點(diǎn)一般是在：會議室、工作現(xiàn)場、QCC園地前，培訓(xùn)室。單位外，可選擇野