學校商店經(jīng)營管理服務理念及目標

1、學校商店經(jīng)營管理服務理念及目標2.1基本目標對XX學校XX商店經(jīng)莒承包權采購項目所投的采購項目內(nèi)容全部響應,完成文體辦公用品、生活用品及定型包裝食品、飲料為主,水 果副食、日用百貨等經(jīng)營。2.2整體設想及策劃為保證JI質(zhì)利完成XX學校XX商店經(jīng)營承包權采購項目的管理與服 務，我司保證達到以下整體計劃：我司負責商店的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標文件的要求獨立進行經(jīng)營，并接受業(yè)主方監(jiān)管。我司具備商店衛(wèi)生安全檢測能力、食品包裝廢棄物處理能力、食品衛(wèi)生突發(fā)事件的預防和處置能力。(3 )我司自行辦理商店的莒業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證等。(4 )我司不得對商店進行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、分租

2、，否則校方有權要求終止合同，并由我司承擔違約和賠償責任。我司遵守學校的規(guī)章制度,愛護學校的設備設施，保證學校的教學工作正常進行，服從學校后勤管理部門的管理和監(jiān)督，具有 溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。我司保護好商店經(jīng)營場所(含門窗)及設施設備，如需要裝修須征得校方同意，否則造成損壞的，我司應按市場價賠償。我司以租賃經(jīng)營的方式經(jīng)營商店,不得占用學校其他公用場地。我司工作人員符合國家有關商店從業(yè)人員的相關規(guī)定,具 有健康證及享受相關保險。(9 )我司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費用、水電 使用費等。(10 )我司按照經(jīng)營要求獨立經(jīng)營商店，自行承擔商店的經(jīng)營 風險。(1

3、1)我司在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧困學 生在商店里提供勤工儉學的崗位.(12 )我司做好經(jīng)莒場地的安全、衛(wèi)生(門前實行三包1防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我司負 全責。(13 )商店所售商品價格不得高于本縣各大商店所售商品價格(指同貨號1(14 )我司若需開通電話外線的，需經(jīng)校方同意方可自行安裝, 電話費由我司支付.(15)我司保證經(jīng)營范圍為文體辦公用品、生活用品及定型包 裝食品、飲料為主，水果副食、日用百貨等。(16 )我司保證不經(jīng)營下述產(chǎn)品：不得超范圍和改變經(jīng)營范圍。不得出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期) 等內(nèi)容的商品，如有違反國

4、家法律法規(guī)的行為，一切后果和責任由我 司自負。3）不得經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學校消防管理 的電器用品。4）不得經(jīng)營電子產(chǎn)品（手機、電腦及配件等15）不得出售在現(xiàn)場使用明火加工產(chǎn)品,如點心、自制食品或二 次加工食品（如麻辣燙、茶葉蛋、煮玉米、多紺句等16）不得銷售熱得快等學校禁止使用的違規(guī)電器。7）不得經(jīng)營非定型包裝食品和需二次加工食品。8）不得經(jīng)營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。非定型包 裝食品和需二次加工食品。2.3經(jīng)營管SB勝我司商店經(jīng)營服務管理體系是由人員構建的組合體，因此公司商 店經(jīng)營服務管理應該以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào) 動人員的積極性放在主導地位。

5、開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是 我司商店經(jīng)營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。在商店經(jīng)營管理中，每一步 工作的開展都需要我司員工來完成，進行以人為本的內(nèi)部管理理念是 驗證學校商店經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學校商店經(jīng)營管理目標的 重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本 質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎上達到我司商店經(jīng) 營管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié) 為:尊重人、依靠人、服務人與發(fā)展人。加強我司商店經(jīng)營服務內(nèi)部 管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大 力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司 的整

6、體形象的。因此對我司的全體員工，都要具有一定的服務能力與 要求。員工言談舉止文明有禮文明服務是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時,文明服務 就是應為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應該適度有節(jié)，規(guī)范標準。 如今,服務人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務周到、體貼文明在商業(yè)活動 中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下,我司也 將文明服務引入到服務人員中去。每個來消費的人員都是我們的貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說:顧客就是上帝。這并 不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費

7、者滿意，以此去提高我司的銷售，從 而實現(xiàn)潤的最大化。必須加強員工的培訓員工培訓的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過程，也是我們學習制度的過程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī) 范?口自身能力，這是對員工培訓的最終目標定位。六安市聯(lián)華一百商店連鎖有限公司是眾多商店經(jīng)營行業(yè)中的一 部分，只有我們的服務人員都有了合格的服務理念，才能更好的服務 每位學校消費人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè) 素養(yǎng)，必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對服務

8、人員進行不斷的培訓學習，提高公司員工的整體素質(zhì)，才能使公司夠 走得更遠更久，六安市聯(lián)華一百商店連鎖有限公司才會在社會中立足 更有力。2.4商店經(jīng)營管理服務目標自助經(jīng)營文體辦公用品、生活用品及定型包裝食品、飲料 為主，水果副食、日用百貨等。積極做好衛(wèi)生安全工作，負責商店周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學校管理人員的管理。商店物品價格不高于本縣各大商店所售商品價格(指同貨 號(4 )積極創(chuàng)建校園放心店工作，實行開架銷售、明碼標價、 店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準入制,要有良好的職 業(yè)道德，樹立售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。(5戕司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員, 如特殊

9、情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身體健 康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),工作人員上崗時穿戴工作服并 佩戴工作證。嚴禁患有傳染病的人員進入商店工作，確保師生身體健 康。商店地面、門窗、槽地、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。(6)按規(guī)定及時辦妥商店衛(wèi)生許可證等執(zhí)照,商店實行分區(qū)管理，在各人分工的職責范圍內(nèi)嚴把衛(wèi)生關，做好飲食衛(wèi)生安全工 作，為師生提供衛(wèi)生安全的食品，對出售的食品衛(wèi)生安全負全責(7 )商店經(jīng)營活動接受工商、稅務、文化、衛(wèi)生防疫、價格、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學校的監(jiān)督管理。(8)健全商店內(nèi)部食

10、品安全工作機構，建立健全食品安全管理制度；建立食物中毒和其他食源性疾患等突發(fā)事件的報告和應急處理 機制;全面實行學校食品準入制度，商店進貨索票、索證率達100% ,并做好食品留樣工作。嚴把進貨關、操作關、存放關、銷售關，規(guī)范 商店管理及食品采購、銷售過程的管理，逐一落實責任，嚴格細化管 理。杜絕采購霉變、超保質(zhì)期、無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期 的二無產(chǎn)品。(9 )商店保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟬螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等 防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。(10 )甲方有特殊任務期間，我司無條件服從甲方的安排。(11)我司管理好用電及用水，教育學

11、生節(jié)約用電、用水，并搞好商店室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。2.5商店經(jīng)營管理服務優(yōu)勢我司擁有嚴縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓，無微不至的 服務，都給師生物品采購帶來了保障。我司對員工管理及素質(zhì)要求非 常嚴格，要求每個員工都樹立顧客至上的宗旨。同時通過各種企 業(yè)文化的灌輸，教導我們的員工以怎樣讓客戶滿意為奮斗目標。優(yōu)化部我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責任感 和創(chuàng)新精神，不斷檢視莒運方式，完善管理制度，構建權責分明，緊 密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。強化服務我們不斷強化服務意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶滿意列為 服務之首，使高品質(zhì)的服務和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我司

12、創(chuàng)造品牌價值的 源泉。規(guī)范化的管理1 )公司統(tǒng)一式化管理:實行5S管理，同時引入IS09001質(zhì)量 管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。物品采購的標準化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、 營養(yǎng)等方面建立嚴格的監(jiān)管標準，嚴把進貨關、操作關、存放關、銷 售關,規(guī)范商店管理及食品采購、銷售過程的管理，杜絕采購霉變、 超保質(zhì)期、無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的三無產(chǎn)品。衛(wèi)生安全標準化:商店保持室內(nèi)外環(huán)境整潔,消除老鼠、蜂 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生,嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消 毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康(持衛(wèi)生 防疫部門頒發(fā)的健康證)，上崗時穿戴工作服并佩戴

13、工作證，嚴禁患 有傳染病的人員進入商店工作，確保師生身體健康。（4 ）嚴格的監(jiān)管措施1）食品的采購、檢驗措施對所有食品的供應商我們均經(jīng)過程序進行嚴格的挑選與審核。根據(jù)需要由采購評估小組到供應商生產(chǎn)現(xiàn)場評估其品質(zhì)保證 能力，記錄在“供應商評價表“上。合格供應商供貨情況考核與定期監(jiān)督。2）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責，把責任落實到人, 實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，買行日查、 周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強考核與評比。日查由衛(wèi)生1 組長負責每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查,發(fā)現(xiàn) 問題及時處理。月份析分析

14、綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進，上報項目 經(jīng)脫定。季評比每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。3）設備管理措施制定相關設備安全操作作業(yè)指導書，并粘貼在設備附近，隨時指導和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對先關設備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項 必須經(jīng)過培訓，考試合格后方可上崗。在交接時做好設備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設備的使用情況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設備故障及時調(diào)派維修人員進行檢修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設備進行保養(yǎng)，并進行相 關記載。4）資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運作前三個月里， 我司將根據(jù)具體能源的使用情況，進行實際預

15、測分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎, 浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源 使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦 法，創(chuàng)新招。5）監(jiān)督管理措施公司專設檢察小組，其主要職責是監(jiān)督、檢查評估和工作指導， 實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評 估。公司設立專線投訴電話和員工意見箱,積極接受投訴與監(jiān)督, 及時處理投訴意見和反饋信息。6）保險保障我們非常注重員工的福利，為公司員工購買了相關保險。在與院方簽定協(xié)議的同時，我司將針對與院方的合作購買相關責任保險(具 體執(zhí)行辦法與院方協(xié)商確定),以確保

16、食物中毒和任何危險事件的發(fā) 生，保障了院方所有師生的權益。3、項目管理機構設置及職能 3.1項目管理機構圖項目經(jīng)理維修員倉管員釆購員收銀員營業(yè)員3.2各機構職能針對本項目實際情況，我司擬在本商店設置項目經(jīng)理、人事部、 財務部、采購部倉管部,保證為XX學校XX打造校園放心店。項目經(jīng)理職能組織全體工作人員認真學習政治和業(yè)務，樹立服務理念，提高工 作人員政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，負責整個商店經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。銷售部職能負責整個商店運營的客戶服務,介紹各種產(chǎn)品的功能，為客戶提供滿意的消費服務.并對商店的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。財務部職能負責商店的運營收支與財務結(jié)算，保證商店財務的正常運營,并 及時向項目經(jīng)理

17、提供財務數(shù)據(jù)。并對商店的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。采購部職能負責商店的食品、物資采購等，保證進貨索票、索證率達100% , 杜絕采購霉變、超保質(zhì)期、無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的”三 無產(chǎn)品，對日常維修進行負責。并對商店的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。倉管部職能嚴把商店進貨關、操作關、存放關、銷售關,規(guī)范商店管理及食品采 購。并對商店的日常衛(wèi)生進行清掃保潔。3.3項目管理崗位職責3.3.1項目經(jīng)理職責組織全體工作人員認真學習政治和業(yè)務，樹立服務理念， 提高工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。做好商店考勤工作,負責檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況， 做好晨檢及日?？己斯ぷ?，提高服務質(zhì)量和食品質(zhì)量。合理安排和使用勞動力

18、，充分發(fā)揮每一個人的勞動技術， 不斷完善商店工作崗位責任制。搞好商店環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，以防食物中毒。(5 )加強商店設備管理，做到合理使用、保管和日常保養(yǎng)工作， 注意安全操作，提高設備利用率。（6 ）切實了解xx學校xx情況,在實際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題， 做到及時正確處理，以保證工作順利進行。認真做好月工作總結(jié),并 提出今后工作改進意見W措施。（7）負責整個商店經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。3.3.2內(nèi)部工作人員管理職責（1 ）營業(yè)員崗位職責1 ）負責商店商品的美觀陳歹K2）負責商店區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導顧客遵守商店公共秩序。3）負責商店商品的物價標識維護和更換。4）負責對商店商品的品質(zhì)檢查,控制商品在質(zhì)

19、保期內(nèi)。5 ）負責對商店內(nèi)商品中不合格品、報損商品、殘次品的書面形式的登記。6）熟悉相關產(chǎn)品知識，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關服務。7 ）負責貨架排面整理，要貨、補貨、防損控制等工作。8）配合公司定期與不定期的盤點工作。9）完成上級交代的其他任務。（2）收銀員崗位職責1）遵守收銀員服務規(guī)范，按規(guī)范進行服務。2）熟練操作收費系統(tǒng)等相關設備。3）收銀員做好每日進貨帳目詳細登記,收銀臺現(xiàn)金如有差錯將 由收款員個人承擔經(jīng)濟責任。4）收銀臺現(xiàn)金只能由指定管理人員收取,其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責任由收銀員承擔。）收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清余額，嚴禁捧、 甩、仍、丟余額

20、給顧客。）收銀展示柜、主機、臺面隨時清理，不允許存放雜物，所有 物品整齊擺放，收銀臺內(nèi)衛(wèi)生隨時保持干凈。）對商店區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。）完成上級交代的其他任務。（3）會計崗位職責1）貫徹執(zhí)行財經(jīng)紀律和學校財務常規(guī)管理制度，協(xié)助項目經(jīng)理里商店工作。2）負責商店帳目、預算、決算、核算、結(jié)算上報工作。）按月結(jié)算商店銷售、采購、結(jié)余及庫存物資。進行資金周轉(zhuǎn) 分析，及時向項目經(jīng)理匯報或?qū)ν夤?，預測市場變化，提出改進意 見。）接受xx學校xx的監(jiān)督審計，教育全體商店人員嚴格遵守財 經(jīng)紀律，嚴格管理票證、實物，節(jié)煤、節(jié)電等。5）管理好商店會計憑證、帳薄、報表、表冊及其相關資料、文 件。6）對商店區(qū)域的衛(wèi)生進

21、行清潔。7 ）完成上級交代的其他任務。（4）采購員崗位職責1）必須熟悉產(chǎn)品及各類食品的相關衛(wèi)生標準，衛(wèi)生管理辦法及相關宇去規(guī)。2）采購食品必須要向供應方索取有關檢疫證明或化驗單,索取 的各類衛(wèi)生證明應保存?zhèn)洳椤?）采購食品時必須查看食品包裝標識或者產(chǎn)品說明書是否按照 食品衛(wèi)生法標出了食品品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格保質(zhì)期等,防止購進假冒偽劣食品。4）采購食品時本著深重的原則必須從正規(guī)渠道進貨到規(guī)模正規(guī) 的公司、商店采購食品，不準索要回扣。5）及時掌握各類食品的信息，在保證質(zhì)量的前提下,應按照價 格合理的原則訂貨，并做到按時、按量、按質(zhì),不能耽誤正常工作。）對商店區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。）完成上

22、級交代的其他任務。（5）倉管員崗位職責1）進庫各種食品要認真進行驗收，核對發(fā)票、品名、規(guī)格、數(shù) 量、金額是否相符。2）食品發(fā)生污損、和變質(zhì)時，應拒絕入庫。3）各類食品在領用使用時,應本著先進先出,后進后出的原則 使用，以防止食品發(fā)生變質(zhì)。但前提是食品的使用期限在其保質(zhì)期之 內(nèi)。4）倉庫內(nèi)各類食品擺放整齊,表明進貨日期和食品的生產(chǎn)日期 及保質(zhì)期，掌握季節(jié)變化，及時檢查，以防止霉變而發(fā)生不必要的損 失。5）倉庫要定時打掃衛(wèi)生，保持倉庫環(huán)境衛(wèi)生、干燥,并防止四 害。如發(fā)現(xiàn)問題及時反映，以便于采取措施。7）經(jīng)常與采購員和工作人員做好溝通,掌握食品的進出結(jié)存情 況,以保證各類食品貨源及時供應，做到不脫節(jié)

23、、不積壓、不浪費。8 ）完成上級交代的其他任務。（6）維修員崗位職責1）自學遵守公司的規(guī)章制度,服從分配,認真學習熟練掌握供 電、維修專業(yè)技術，負責商店供水、供電、消防等設施設備定期檢查 維修養(yǎng)護。2）及時完成維修任務，力爭維修項目不過夜,小修小補及時完 成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕 浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為。3）每天認真巡視商店內(nèi)所有的公共供電設備及公共照明、供水 管道運行情況,確保完好率在百分之百；發(fā)現(xiàn)問題須立即報告上級領 導，并及時修復，做好巡祕IJ錄。4 ）配電箱、電纜井等不得有存水、塵土及雜物,各配電箱的箱 體、合葉、箱門、鎖具等必須保持功能正常

24、,無銹蝕，并保持鎖好。5）負責商店內(nèi)公共照明定進開啟和關閉，并應根據(jù)季節(jié)、氣候 做相應的調(diào)整。6 ）嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、 器材發(fā)行交接手續(xù)。7 ）對商店區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔。完成上級交代的其他任務。4、服務人員配備及培訓4.1人員配置針對本項目實際情況，我司擬投入人員如下表所示:項目姓名職位從事本工作時間XX學校XX商店 經(jīng)營承包權采 購項目徐雨福項目經(jīng)理3年徐星華采購員6年胡姻姻收銀員2年涂有霞營業(yè)員2年翁慰珍倉管員2年徐雨祿維修員2年張蕾會計2年4.2人員資格要求我司擬投入人員全部具有健康證。4.3人員培訓4.3.1培訓目標發(fā)揮培訓的再教育功能,在員工中樹立

25、正確的人生觀、價 值觀W職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主 義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)商店服務目標提供有力保證。(3 )提高員工的服務意識、業(yè)務能力、服務能力及綜合素質(zhì)， 培養(yǎng)出一批服務專業(yè)人才，為社會、為服務行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。 4.3.2培訓計劃崗前培訓由管理處負責，對新員工上崗前進行的培訓，主要內(nèi)容包括:崗位職責；專業(yè)技能；操作規(guī)程；d )言行舉止訓練。在職培訓主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知 識培訓。管理負責人的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領導 藝術、公共關系等；普通員工側(cè)

26、重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)愛業(yè) 教育等。提高員工素質(zhì)培訓主要是在常規(guī)培訓基礎上，結(jié)合公司業(yè)務發(fā)展或管理工作需要安 排的專題培訓，由公司辦公室負責組織落實。(4 )其他外出參觀學習、短期硏修班、外送專職培訓、公司出資派人參加 培訓學習。4.3.3培訓內(nèi)容及流程(1)培訓原則1）精干、高效、愛崗、敬業(yè)的原則2）文化素質(zhì)與實際管理相想結(jié)合的原則3）公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則4）管理及服務人員的配備數(shù)量和素質(zhì)要求原則（2 ）培訓對象xx學校xx商店經(jīng)營承包權采購項目商店服務人員（3）培訓目標與內(nèi)容序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標工作例會（政治思想及職 業(yè)道德教育，工作講評及 分析）每周一次提咼

27、思想覺悟，總結(jié)自身 存在不足專項工具的使用與安全 須知每月一次檢 查提咼專項工具操作熟練 度,以及安全操作常識服務工作手冊每月一次培 訓及考核熟悉各崗位職責,操作規(guī) 程，工作標準四設備操作和保養(yǎng)及用品 的使用每季度一次 培訓和考核提高工作技能，保持工作 效率五相關方面的管理條例每季度一次 培訓和考核熟悉相關法律常識，提升 理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八緊急事件處理每半年一次 培訓和考核提升員工綜合能力及素 質(zhì)九消防知識及消防演練每半年一次 培訓和考核提高工作技能與應變能 力十保潔方法沒季度一次 培訓和考核提咼保潔水平，保持一 種最新最有

28、效的保潔方法十一禮儀接待每月次讓接待客服人員到達最 高的服務水平，讓業(yè)主 感到賓至如歸的感覺十二安全常識每季度一次提高員工安全用電、安全作業(yè)等常識5,價格定位及服務質(zhì)量5.1價格定位高校是一個龐大的、極具開發(fā)潛力的消費市場。校園商店面對著 一群極具價值和特殊的消費者，是一個極有戰(zhàn)略意義的市場。針對大 學生消費心理和消費行為，以大學生的品位、價值取向為依據(jù)，結(jié)合 校園商店自身條件，為校園商店選擇一個合理的價格定位顯得十分的 重要。XX學校地處素有秀山XX、養(yǎng)生福地、長壽之鄉(xiāng)之稱的中 國生態(tài)第一市“XX市。由于這獨特的地理環(huán)境，商店的消費者 主體是在校大學生、老師及其家屬和周邊的居民，校園商店的主

29、體顧 客為學生，而高校學生有他們自己的特點，其消費刺激點為價格、品 牌、購買便利性和購買能力對商店進行適當?shù)亩ㄎ?。目標市場定位。學校里商店的主體消費者是在校學生和老師，學 生是主體。學生是一個特殊的消費群體，除了一般年輕人的消費特點 外,還具有自己的消費特點。商店應將目標消費者定位于學生,根據(jù) 學生消費的特點，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價格定位,營銷定位。由此可見，目標市場定位是對其進行設計策劃的前提和基礎。只有目標消費者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。確認了目標客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足消費者的 需求。這就是對商品進行定位。校園商店主要的為了滿足校內(nèi)學生日 常生活用品的

30、購買，商品應以食品、飲料、日常用品為主，同時為了 滿足大學生精神消費的需求和學習的需求，也應包含書籍、學習用品、 雜志、報刊等。商品結(jié)構定位，處理好商品組合的問題，將商品進行 合理的分類。為了合理有效的利用空間，商店對艮據(jù)目標顧客的實際 需求來安排商品的組合，使空間得到最大的利用，同時得到最大的利 益。大學生具有較高的文化水準和文化素養(yǎng)，在消費上追求時尚，追 求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標 消費者的價值觀W興趣愛好。商品品牌定位，主要經(jīng)營哪些品牌的商 品，在消費者心中樹立怎么樣的形象和地位。校園商店在選擇商品時, 應要符合一般大學生的消費愛好,選擇大學生樂意接受和

31、在其消費能 力范圍內(nèi)能夠接受的品牌。商店在對商品定位時，不可忽視品牌的重 要性；在采購商品前，應先了解清楚大學生消費的習慣和對那些品牌 的鐘愛，從而做到有針對性的采購。保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價格的低廉是爭取客戶的重要手段；在校大學 生強烈的消費欲望受到購買能力的限制，因此對著價格具有較高的敏 感性，價格的高低直接影響著他們的購買決策。物美價廉、經(jīng)濟實惠是許多大學生購買的基本原則之一。商店在給商品價格定位時，應要考慮到價格對學生購買的影響力和學生的實際購買力。合理的價格定 位，絕對是留住學生的重要手段。當然,如果商店能夠充分地實行低 價策略，那更有利于留住學生。對于一些商店,大部分消費人員還是 會選擇

32、價格較低的商店進行消費。由此可見，價格低在學生心目中的 地位。好的營銷策略對于商店經(jīng)營來說，是一把利劍，為其砍去獲利的 阻礙。商店在選擇營銷策略時，也要針對大學生的消費特點，對營銷 策略進行正確的定位。比如說，采取促銷策略、會員制策略、廣告策 略、代理網(wǎng)店銷售策略等等。促銷策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈 商品。這也是校園商店內(nèi)最常見的營銷策略。會員制策略,只需在商 店一次性購買足額商品便可申請到會員卡，在結(jié)賬時出示會員卡能夠 享受優(yōu)惠，同時積分換禮品。商店可以采取多種宣傳制度，為自己的 商店宣傳，尤其是在商店進行促銷時，能夠吸引更多的消費者。代理 網(wǎng)店銷售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同

33、學提供產(chǎn)品的銷 售，這是學校商店目前所沒有的營銷策略。但這對于住在遠離商店的 同學來說，絕對有足夠的吸引力；尤其是我們學校的商店,而且一部 分宿舍遠離商店的情況下，學校特殊的地理位置的原因下，商店是學 生的主要消費場所，也是學生日常用品的購買地；可以說，學生的日 常生活離不開它們；但，同時商店也離不開學生。商店要想成功經(jīng)營，必須要以在校大學生消費特點來定位。同時, 也要全心全意為學生服務，做到物美價廉，也要有好的售后服務，便 利于學生的校園生活，滿足學生的消費需求。5.2服務質(zhì)量承諾我們將嚴格按照學校對我商店經(jīng)營管理工作的要求，樹立質(zhì)優(yōu)、 價廉、方便、快捷”的服務理念，建立健全的管理制度，嚴格

34、遵循經(jīng) 營方針和服務理念，把商店辦成學生滿意、教工滿意、領導滿意的良 好購物消費場所。1、遵紀守法，遵守食品衛(wèi)生法和嚴格按照學校商業(yè)服務廣 場的經(jīng)營條件標準，辦理莒業(yè)執(zhí)照、稅務等各種證件，定期審核,并 隨時接受學校及各部門的監(jiān)督檢查。2、嚴格按照規(guī)定進行經(jīng)營,把好進貨關，做好進貨渠道公開、 商品價格公開，保證同類、同質(zhì)量商品價格不高于同規(guī)模商店,堅決 杜絕三無商品。按照薄利多銷的原則，確保價廉物美、衛(wèi)生，保 證顧客的身體健康。3、采用POS機統(tǒng)一收款系統(tǒng)，采用軟件對商品的進銷存等環(huán)節(jié) 進行管理，有效監(jiān)控食品及日常用品的進貨源頭和食品安全的索證工 作。4、我們統(tǒng)一制度管理，統(tǒng)一定價，統(tǒng)一形象,統(tǒng)

35、一采購，擁有 完善的管理流程，確保商品購進無假冒偽劣，食品進貨票據(jù)齊全,所 有商品明碼標價。5、我們將創(chuàng)建五無四綠的良好商業(yè)服務廣場購物環(huán)境:商店五無的綠色標準：(1)無危險(2 )無污染(3)無異 味(4 )無障礙(5 )無噪音。商店四項綠色管理標準:(1)綠色營銷(2 )綠色包裝(3 )綠色監(jiān)管(4 )綠色服務6、積極與校方合作，堅決履行承包合同，保證按時交納各項費 用，確保商店正常運轉(zhuǎn)。&進貨渠道及臺賬建設6.1進貨渠道.經(jīng)營理念服務為本，誠信經(jīng)營，薄利雙贏，服從管理。經(jīng)營目標做到四優(yōu)一滿意,即優(yōu)美的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu) 良服務，盡心盡力讓學生們滿意。做到商店內(nèi)壞境整潔、干凈

36、衛(wèi)生、配備空調(diào)、風扇、冰柜、冷 贏柜等設施。按省衛(wèi)生處商品目錄，聯(lián)系生產(chǎn)廠家，從廠家直接以保證商品 質(zhì)量,以嚴格按照食品安全法，做好每批商品臺賬制度。做到假冒、偽劣商品杜絕進店,過期、變質(zhì)商品及時下架，發(fā) 現(xiàn)問題及時退換,力爭讓消費者滿意。做到勤進快銷，滯銷商品及時調(diào)換，保證商品新鮮、新穎，與 社會接軌。香煙做到早準備，多庫存，嚴格按照煙草部門規(guī)定,銷售省內(nèi)香 煙。四.水果類做到新鮮，多品，實惠！選擇不同商品特價，讓消斐者買到真正 的新鮮，便宜！6.2臺賬建設為規(guī)范本商店進（銷）貨管理，根據(jù)商品準入工程的有關規(guī)定, 制定本制度。、本制度所稱進（銷）貨臺帳制是指對屬于商品準入范圍的商 品，統(tǒng)一登

37、記進（銷）貨臺帳，以加強進（銷）貨管理的制度。二、記好兩本帳，即進貨臺帳和銷售臺帳。通過進銷臺帳, 保證商品的來路清、渠道正、貨物真，去向明。三、進（銷）貨臺帳必須登記的內(nèi)容。對商品進貨日期、進貨數(shù) 量、進貨來源、商品規(guī)格、標識、銷售去向、采購人員等欄目內(nèi)容必 須進行強制登記。四、對屬于準入范圍的商品，其每一批商品的進貨情況都必須進 行登記.五、登記臺帳必須裝訂成冊，并建立電子檔案以備存查及接受工 商行政管理部門的日常監(jiān)督。六、本制度由項目負責人負責實施。員工管理及環(huán)墳建設7.1員工管理制度及考核方法7.1.1員工管理制度 1）項目管理激勵機制在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)人員素質(zhì)在本源上直接決定企業(yè)

38、績效的好壞,所以對于如何采取各種激勵措施激勵出員工最大潛力，是現(xiàn)代 企業(yè)管理者匕箴關注f主要方面。有關硏究表明，如果能充分調(diào)動 員工的積極性，那么他們的潛力將發(fā)揮到80%至90% ,其中50% 至60%是激勵的作用。所以在現(xiàn)實的企業(yè)生產(chǎn)過程中,同樣單位時 間的勞動并不意味著同質(zhì)的投入。企業(yè)的績效將依賴于其員工的努力， 而員工的努力程度則取決于企業(yè)對員工的激勵水平和方式。在現(xiàn)代企 業(yè)中，在市場競爭日趨激烈的背景下，構建企業(yè)整體激勵的機制顯得 尤為重要。1、建立激勵機制的目的和意義”水不激不躍，人不激不奮?！彼患泳筒粫钴S,人不激勵 就不會發(fā)奮。告訴我們，人需要激勵。任1可企業(yè)的基本組成細胞是

39、人”, 任何企業(yè)的勞動過程也都是由許多人相互協(xié)調(diào)而組織起來的,因 此，企業(yè)的管理歸根到底是對“人的管理，企業(yè)的發(fā)展最終也要依 靠于人二依靠人的關鍵在于激勵人。實踐已經(jīng)證明：沒有動力， 世界上一切事物的運動都將停止。同樣，經(jīng)營管理者在用人實踐中倘 若不采取各種有效的激勵手段,對員工灌注新的動力，他們的積極性 和創(chuàng)造性也就難以經(jīng)久不衰。所以，對公司來說，建立一個合理、有效的企業(yè)人員激勵機制是 我們企業(yè)的當務之急,也是公司未來生存和發(fā)展的關鍵。2、激勵方式(1)目標激勵通過推行目標責任制，使公司經(jīng)濟指標層層落實，每個普通員工既有目標又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成任務。(2)示范激勵通過各級主管的

40、行為示范、敬業(yè)精神來正面影響普通員工。(3 )尊重鮑尊重各級普通員工的價值取向和獨立人格，尤其尊重公司的普通 員工，達到一種知恩必報的效果。(4 )對激勵建立普通員工參與日常工作管理、提出合理化建議的制度，提高 普通員工人翁參與意識.(5)榮譽激勵對員工勞動態(tài)度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證 書、光榮榜、在公司內(nèi)的宣傳報導等。(6)關心激勵對員工工作和生活的關心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā) 普通員工生日賀卡，關心普通員工的困難和慰問或贈送小禮物。(7)競爭激勵提倡公司內(nèi)部普通員工之間的平等有序的競爭以及優(yōu)勝劣汰。(8)物質(zhì)激勵有條件的增加公司普通員工的工資、生活福利、保險，發(fā)

41、放獎金、 生活用品、工資晉級等。(9 )處罰對犯有過失、錯誤，違反公司規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設備設施，給公司造成經(jīng)濟損失和敗壞企業(yè)聲譽的普通員工，分別給予警告、經(jīng)濟處罰、降職降級、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。2)項目管理監(jiān)督機制7.1.2考核辦法1、考核制度(1)目的為進一步加強對商店工作的監(jiān)督、檢查，根據(jù)有關規(guī)定,制定本 考核辦法。內(nèi)容考核內(nèi)容包括食品安全、清潔衛(wèi)生、設備設施管理維護等?？己朔绞饺粘？己?、隨機抽查(檢查)和月考核三個種類，考核時間與物 業(yè)公司上崗時間相同。(4 )考核主管日常考核由主管組織和實施，需兩人以上(含兩人)組成考核小 組，每日巡回督促檢查。(5)考核形式1）

42、隨機抽查（檢查）由商店組長組織和實施,需兩人以上（含 兩人）組成抽查小組，每月不少于2次抽查。2）月考核由項目經(jīng)理組織實施，每月不少于1次。3）以上績效考核每月考核一次和人員工資掛鉤,最終得出人員 工資；總工資二崗位工資+績效工資。2、考核標準序項目檢查內(nèi)容完成標準分值得分備注1食品安全采購食品、物資等是否符合國家標 準、有無霉變、過期、是否有食品安 全常識40分2清潔衛(wèi)生商店區(qū)域地面、墻面:亂張貼亂的現(xiàn) 象、舌L設廣告牌、條幅、走道有垃圾 雜物、走道未按要求清掃，消防通道 未按要求清掃、走道灰塵多等15分門窗、扶手：窗戶、扶手按規(guī)定保潔 不到位,室外標識、宣傳欄等未按規(guī) 定保潔，垃圾桶、果皮

43、箱未及時清理， 有異味，外表污跡多15分3設備設施維護共用設備是否養(yǎng)護合理、有沒有做到 24小時值班報修、對重大或突發(fā)事件 沒有應急方案和現(xiàn)場處理措施是否 到位30分7.2環(huán)墳管理方案7.2.1環(huán)境管理模式擬設立商店保潔部，并在XX學校XX保潔項目管理部門的檢查與 監(jiān)督下，實施科學化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關的法律和法規(guī)及公司有關規(guī)章制度，結(jié)合XX 學校XX的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務 規(guī)范措施，并付之實痂監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標準和原則，統(tǒng)一管理所屬部門 和人員，結(jié)合培訓和績效考核行使人事管理權，對所轄各部門管理人 員和員工實施考核和獎懲。7.2

44、.2環(huán)墳管理重點保持商店室內(nèi)外環(huán)境整潔,采取有效措施，消除老鼠、蟬 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施,確保環(huán)境 理。(3 )地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。(4)嚴格滿足學校有關保潔的要求與規(guī)范。7.2.3環(huán)境管理服務措施1、清潔基本處理(1)打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走,將之倒入最近的垃圾箱里。(2 )拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保 持微濕,把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把,水臟 了要及昉奐掉。(3)抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十就應換一

45、塊干凈的。(4)除塵用一塊軟而干凈的布(不要毛氈)輕輕地清除揚塵。(5 )洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。(6 )沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃 帚把地面的積水清5吉干凈。(7 )消毒用強力殺菌劑來噴灑（對建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來抹（對地板）。2、“四害防治方法（1）蚊類1）生活習性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，9 12月出現(xiàn)第二次高峰。2）蚊類防治a蚊蟲在繁殖過程中,必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的 根本。由于其生長發(fā)

46、育與外界氣溫、環(huán)境有密切關系。因此必須采取 綜合防治措施；b改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場所;C.在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽泡桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水處，每立方米水體踴3 5毫升；d.急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群或其棲息地噴霧；e.滯留毒殺：在白天,將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。（2）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅美，對糞池加強 管理，彳呆持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等?；瘜W殺蟲劑滅蛆 滅蛆的藥劑較多，可40%快

47、克100溶液進行室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250-500溶液做堆噴灑等。它們同 時具有殺滅成蠅的功效。(3)殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒胃等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅.化學藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。(4 )蟬螂防治改造蟬螂棲息場所，堵塞可供蟬螂躲藏的裂縫、孑。洞，使之無處藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅:如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟬螂棲息的縫隙、孔洞等?；瘜W藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。(5)滅鼠a.抗凝血劑”大隆”、敵鼠納鹽、澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點是害鼠中毒發(fā)映慢，食胃量大,滅鼠徹底，對人畜無害。使用 濃度均為0.005%b.用”磷化鋅”等急性或亞急性鼠

48、花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快(2 5小時)，可在較短時 間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時必須嚴格按照國家有關規(guī)定，山技術人員監(jiān)控使用。3、固體廢棄物處理(1 )所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用(A類)、不 可回收利用(B類)和危險廢棄物(C類)，其中C類又分為可回收危 險廢棄物類和不可回收危險廢棄物類。固體廢棄物處理程序:分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4、生活垃圾處理清潔人員在清潔時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)， 量大的垃圾應直接運送到學校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。(2 )垃圾桶的清理。每日視要求收集清運垃圾一至兩次

49、,并對垃圾桶進行清潔確保干)爭整潔。垃圾桶的消殺清洗:夏季3天/次，其它季節(jié)7天/ 次或視情而定。每日巡檢時對于已滿的垃圾桶要及時清運。7.2.4環(huán)境管理工作標準通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。(2 )窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無 灰塵、無飾天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。(5力卜圍道路每日清掃2次雨雪天氣及時清掃主要通行道路， 方便出行。(6)垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。(7 )蚊、蠅、蟬螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃

50、；滅鼠每季進彳亍次，無明顯鼠跡。7.2.5環(huán)墳管理工作質(zhì)量監(jiān)督1、檢驗制度員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作。(2 )領班檢查:領班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，對各 崗位員工以及周、月定期項目完成的工作質(zhì)量進行檢查，并填寫每 日工作檢查表、定期項目檢查表。主管檢查：現(xiàn)場主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，每天 對在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進行抽查，并填寫日檢表、定檢表。管理方:管理方(管理處或業(yè)主、使用人)有權對清潔部 的工作提出建議和意見，對清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司 整改處理。2、處理辦法(1)主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時給予員工指導和

51、批評教育, 并記錄作為對員工考核的依據(jù)，對屢教不改者作相應項目的扣分處 理。主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應立即采取整改措施補救,并對該員工作相應項目的扣分處理。管理方(管理處或業(yè)主使用人)投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查事實相符給予相應項目的雙倍扣分。3、處理客戶投訴的程序(1)接受客戶投訴認真傾聽時目視投訴人員，以表示關注，準確了解每個細節(jié)，耐心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推,必要時解釋，語調(diào)平和,措詞準確，聲音適度，態(tài)度誠懇,情緒穩(wěn)定，備好纟氏筆，認真做好簡 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。(2)采取措施首先向投訴人員道歉，對投訴人員的投訴要及時有效控制事態(tài)擴 大，盡量縮小影響面，能當時解決的問題必

52、須當時解決，不能當時解 決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時間。(3)處理結(jié)果回復客戶投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復 給客戶。記錄處理人員投訴時,涉及到有關人員過失所造成的問題，經(jīng)核實后, 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。7.2.6突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1、發(fā)生火災后的清潔工作應緊急處理措施救災結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面；打掃地面積水，用拖把拖抹；檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。2、污水外溢的應急處理措施保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場；組織員工將垃圾車、掃把等工具皇到故障點，協(xié)助維修工處理；將撈起的污垢、雜物直接裝上

53、垃圾車，避免造成第二次污 染；疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處,并接水管或用桶提水清洗地面，直S!)目視無污物。3、暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急措施(1)暴風雨后，清潔員及時清掃各類責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、纟氏張、樹葉、泥、石子及其他雜物；(2)清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢,及時報告主管或相應的管理部門。8、應急預案及制度建設8.1應急預案 8.1.1食物中毒應急預案本著為學生和教師的身體健康的目的出發(fā)，在加強學校常規(guī)管理 的同時，加強對商店食品衛(wèi)生工作管理，特制定本方案。領導J組組長：商店負責人 副組長：副店長成員：校醫(yī)、總務科、教務科、學生科。任務分工組長:負責指揮全面工作。副組

54、長：（甲）負責在醫(yī)院指揮，配合醫(yī)院對病人進行治療。副組長：（乙）負責做好穩(wěn)定家屬的情緒等方面的工作。副組長：（丙）負責在學校指揮，做好善后工作。副組長：（?。┴撠熤付▽Ｈ藶閷W校新聞發(fā)言人,統(tǒng)一接待各界媒體記者食物中毒應急預案食物中毒應急預案。成員：聽從組長、副組長安排。工作歩驟旦發(fā)生學生食物中毒事故，立即采取以下措施。1、立即停止商店的生產(chǎn)及售賣活動,并及時向市教育局和衛(wèi)生 行政部門報告。2、立即將危重的客戶送往醫(yī)院救治并積極配合協(xié)助衛(wèi)生機構救 助病人。3、保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、 工具、設備和現(xiàn)場。4、配合衛(wèi)生行政部門進行調(diào)查,按衛(wèi)生行政部門的要求如實提 供有關材

55、料和樣品。5、落實衛(wèi)生行政部門要求采取旳其它措施，把事態(tài)控制在最小 范圍。8.1.2停電應急預案1、通知停電應急預案項目經(jīng)理接到停電通知后,了解停電的周期時間長短，立 即通知各部門負責人，當值負責人及值班人員，安排每個區(qū)域的人員 估妙?對客解釋準備及應急準備。由財務部門提前打印停電敬告書，由服務人員放置在商 店公告欄，提醒師生注意.服務員檢查商店內(nèi)應急電筒是否完好，電量是否充足。2、臨時停電應急預案(1 )如果是突然停電，當值負責人應立即撥打維修值班室電話。工程人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場,協(xié)助工程部展開維修工作。當值負責人協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原 因停電，檢查配電箱是否有跳閘

56、現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上,原因 不明之前禁止合用。如果是大范圍停電，當值負責人應及時通知項目經(jīng)理聯(lián)系 校方詢問停電原因及來電時間。部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、 安排工作，解決處理相應的顧客投訴及服務工作。8.1.3停水應急預案商店當值負責人查明停水原因。若是校內(nèi)原因,應立即撥打校方主管部門電話，校方主管部門電話自來水公司，問清事故發(fā)生 地點和事故原因及停水多長時間。若是商店內(nèi)原因，應立即通知負責 后勤水電工到場，迅速進行維修。自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況,商店現(xiàn) 場當值負責人應提前做好儲水準備，充分利用已備的儲水箱和所有裝 水容器。(3 )對于不能在短時間

57、內(nèi)修復，儲水箱里的水又不夠的情況下， 商店現(xiàn)場當值負責人應及時通知已聯(lián)系好的純凈水供應商立即送水, 保證師生用水。8.1.4火災事故應急預案迅速判明起火位置，起火性質(zhì)(電器、油火、物品)火勢 情況，報告商店負責人。迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢蔓延。當部分起火發(fā)展到整體看火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指揮員的指 令，抜消防火警專用電話119通知消防隊支援滅火。(4片艮告火情時應報明火警具體位置，火勢情況和自己的身份, 報告詞興速、準確、清楚。(5)人員疏散:1)由值班人員組成疏散小組的人員，疏散人員用口頭通知用師 蝴離商店。2 )先救人，后滅火。保管員負責利用最近的疏散門把重要物資搬離火災現(xiàn)場。疏散

58、必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進行,防止混亂， 疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領導決定發(fā)岀，任何人不得 隨意發(fā)出疏散指令，商店服務人員接到疏散指令后，應迅速組織不得遲疑,以免造成損失。疏散時必須嚴格按照疏散程序進行，保持安靜，避免驚憂周圍不該疏散的人員，以免造成影響，并且要先保證學生、商店工作人 員。疏散時必須嚴格按照疏散方案組織實施,防止遺漏,應確保 師姓命財產(chǎn)牡8.1.5突發(fā)自然災害應急預案做好應急運輸保障工作，在發(fā)生自然災害如暴風雨、暴風 雪、冰雹、泥石流、洪水等突發(fā)性事件時，要服從縣級以上人民政府 或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、扌髀。遇有自然災害，應立即在最短時間內(nèi)逐級向交通主管

59、部門 報告(在異地遇有自然災害、突發(fā)性事件的應同時向當?shù)厝嗣裾?交通主管部門報告1(3 )參運應急人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經(jīng)營 條件的駕駛?cè)藛T，且技術過硬、作風正派、身體健康。接受應急運輸任務后,運輸車輛、人員必須整合待命，在 規(guī)定時間內(nèi)到達旨定地點集合，且必須由道路運輸經(jīng)營者親自帶隊。執(zhí)行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛?cè)藛T要遵守應 急預案的有關規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動 請示、匯報，協(xié)調(diào)解決好各項工作事務。8.1.6顧客報失應急預案(1)接到師生物品丟失通知時應立即幫助師生查找，同時通知當值負責人協(xié)助,主管須向師生表示歉意，認真聽取失主對丟失財物

60、 過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；并記錄發(fā)生地點和 丟失的物品。經(jīng)過努力未找到時要及時報項目經(jīng)理，并留下與丟失案件 有關的人員，逐一談話,如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人 以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。對事件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。)按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回 憶等情況。)通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚， 準確無誤。5)調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)。(3 )師生明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時, 當值負責人應立即報告經(jīng)理，同時派