銀行服務(wù)禮儀

1、服務(wù)禮儀主要包括三方面：儀容儀表 言談舉止禮節(jié)禮貌一、職業(yè)形象塑造之儀容儀表禮儀（一）儀容禮儀1、頭發(fā)整潔、無頭屑、頭發(fā)軟者可用摩絲定型留長發(fā)的女士不要在辦公室披頭散發(fā)男士遵守發(fā)型“三不”原則：前不到眉；側(cè)不掩耳；后不抵領(lǐng)不宜剃光頭、染怪發(fā)女職員上班時不扎“馬尾巴”（顯稚嫩）2、眼睛整潔、無分泌物避免眼睛布滿血絲室內(nèi)不要戴深色眼鏡3、鼻子別讓鼻毛探頭探腦勿當(dāng)眾摳鼻子4、嘴巴、牙齒整潔、無食品殘留物、無異味5、指甲整潔、定期修剪指甲油完整，與膚色相近6、男士的胡子每天一理、刮干凈7、氣味外出時，不宜吃蔥蒜等強烈刺激的食物一般不宜使用味道過分強烈的香水不宜酒后上崗8、化妝女性職員化妝以輕淡為宜，唇

2、膏不可太艷，眼影不可太濃，更不要 劃 眼線，裝假睫毛，至于發(fā)型不可像男士一樣過短最好不要用女性化的手提包，而要用公文包?女職員的公事包中放入以下物品：一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個化妝包一個針線盒（二）儀表禮儀1、著裝要求：色彩的搭配不要過露、透、短、緊不要太休閑和流行重質(zhì)不重量、細節(jié)之處見真實2、原則：三色原則（一套服裝不要超過三種顏色）“中庸之道”是最好的選擇（同一色系同一色相）國際上公認的著衣準則TPO原則：選配和穿著服裝時，要考慮時間（Time）、地點（Place ）、場合（Occasion ）這三個因素3、有行服的正常應(yīng)該著全身行服基本要求：整潔、美觀、實用、個性、協(xié)調(diào)

3、。突出個人的個性特點，如性別、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、愛好、身體素質(zhì)等協(xié)調(diào)包括全套服裝搭配協(xié)調(diào)（顏色協(xié)調(diào)、衣褲鞋襪協(xié)調(diào)、衣著與飾物協(xié)調(diào)、時間地點和場合的協(xié)調(diào)等）工作牌佩帶在前胸的第三粒衣扣中央齊平處商業(yè)銀行著裝規(guī)范：根據(jù)季節(jié)變化，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士 ：長 褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有變化以通知為準。著正裝時，必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣，系配發(fā)的領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿背心，襯衣下擺束于褲內(nèi)，扣好衣扣，不得外罩便 服。內(nèi)著毛衣、絨衣等內(nèi)衣時，下擺不得外露。著夏裝時，男員工須將襯衣下擺束于褲內(nèi)。著正裝時通常著深色皮鞋。著夏裝時可著便鞋（含涼鞋）。除特殊

4、需 要外，不得著拖鞋、無后幫鞋或赤腳。不佩戴與工作環(huán)境不相稱的裝飾品。不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或 者飾物。?男士西裝禮儀的十個忌諱：一忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二忌襯衫放在西褲外。三忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。四忌領(lǐng)帶顏色刺目。五忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶頭蓋住皮帶扣。六忌不扣襯衫扣就結(jié)領(lǐng)帶。七忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短 1厘米。八忌西服的上衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊.九忌西服配運動鞋。十忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào).男士西裝的基本搭配：三種基本搭配方法：深色西裝，穿淺色襯衫，帶中色或深色領(lǐng)帶淺色西裝，穿淺色襯衫，帶深色領(lǐng)帶淺色西裝，穿中色襯衫，帶深色領(lǐng)帶西裝鈕扣扣法要求：在

5、非正式場合：一般可不扣鈕扣.在半正式和正式場合：單排扣：適合較苗條者，單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合兩粒鈕：扣上面那粒。在外國人眼中，只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系F面的扣子是流氣，兩粒全系上是土氣，全都不系是瀟灑 三粒鈕：扣中間那粒，其他鈕扣為樣扣，可不扣。一多粒鈕：扣中間 那粒一雙排扣：適合較健碩者、“中厚”者，鈕扣要全扣上，一般扣靠衣邊 的豎排扣。注意:坐著鈕扣可全解開女士職業(yè)著裝禁忌：雜亂、暴露、透視、短小、緊身一、員工禮貌禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的基本準則遵守社會公德公德,是指一個社會的公民們?yōu)榱司S護整個社會生活的正常秩序而共 同遵循的最起碼最簡單的公共生活準則。遵時守信遵時，就是要遵守

6、規(guī)定或約定的時間，不能違時或失約。違時、失約、 不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。真誠謙虛人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是 .熱情適度熱情指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對人熱情的表 現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功 之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點 和態(tài)度;寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原 諒別人的過失.互尊互助互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。4、禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容主動服務(wù)熱情服務(wù)

7、周到服務(wù)儀表端莊儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度 等。員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀 行的精神風(fēng)貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅， 發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔 大方。待人禮貌柜面服務(wù)禮儀首先要求待人禮貌.這主要是強調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出 “四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不 斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需 要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時，都應(yīng)該主動起立 ，以體現(xiàn)誠懇 和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時間，看

8、書報雜志、聊天，甚至把小孩、 親友帶到營業(yè)柜臺內(nèi)的行為更是紀律所不允許的。熱心，需要發(fā)揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務(wù)。細心，就是要在細微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細致、關(guān)心、方便 . 比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用 具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾 紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。二、言談舉止 1、談話時要注意.目的要明，表達要清，語言要簡。 .三思而后言.。交談中一 方顯示出“無視”要寬容克制。.控制情緒，注意舉止，手勢適度2、要留有余地3、微笑微笑總是好的

9、。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應(yīng)付自如。微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽， 你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領(lǐng)導(dǎo)，給一個微笑，表達了你的尊敬 但無意討好.親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離 ，創(chuàng)造良 好的心理氣氛。如果服務(wù)人員有“顧客是上帝”的觀念 ，面容上不難 保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。4、行走走路時的禮儀主要有：。以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之 ，左邊為末。如 系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小.。接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。.

10、男女二人行，以男左女右為原則。.二男一女同行時，女士居中。三、介紹介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的社交形式.1、介紹的順序：。在一般場合，介紹時應(yīng)遵循女士優(yōu)先的原則。因此 ，應(yīng)將男士先 介紹給女士。.應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。應(yīng)將年紀輕的介紹給年紀大的。應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。應(yīng)將賓客介紹給主人。2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清 ，語調(diào)平和有禮貌。.認清對方的身份，妥用適當(dāng)?shù)姆Q呼.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太.對未婚 女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學(xué) 生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內(nèi)的會議上，一般不 稱呼職務(wù)，統(tǒng)一稱為

11、“同志”。自我介紹.”。.必要的寒喧。當(dāng)一個人被介紹給新朋友認識時，應(yīng)先開口寒喧。四、握手握手除了是見面時的一種禮節(jié)之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問 或相互鼓勵的表不。握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應(yīng)上身稍稍前傾，兩足 立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮 者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的 手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。 握手時必須是上下擺動，而不能左 右搖動.握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女士先伸手，男 士只輕輕一握即可。與老人或與貴賓握手，應(yīng)等對方先伸手，再伸手去握 .遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先

12、貴賓、老人，后同事、 晚輩，先女后男。與上級或下級握手時，上級應(yīng)先于下級伸手。五、營業(yè)場所的要求1、講究環(huán)境衛(wèi)生.地面、柜面、桌面、玻璃要整潔、明亮，營業(yè)設(shè)施 要美觀莊重、整齊定位，潔凈舒適、方便客戶，并逐步達到規(guī)范化。2、營業(yè)場所之外，必須懸掛：營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌。3、辦理業(yè)務(wù)的提示性標志要明顯，文字要規(guī)范、易于辯認。4、營業(yè)場所內(nèi)要設(shè)置日歷牌、業(yè)務(wù)標志牌、安民告示牌、利率牌、 業(yè)務(wù)品種牌、以及便于監(jiān)督的意見簿（箱）.5、營業(yè)場所內(nèi)配備必要的服務(wù)用品用具，如桌椅、沙發(fā)、筆墨、算 盤、老花鏡、茶具、臺燈、鑒偽儀等。6、營業(yè)場所內(nèi)外的宣傳欄（牌）設(shè)置要規(guī)范，內(nèi)容要準確 ，裝潢要美 觀，

13、要適時更換。六、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范1、著裝要整潔、得體、樸實、大方.夏季男士不著短褲、背心、拖鞋 上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上 崗，女士不準濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。3、上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號牌.營業(yè)場所值班人員要佩戴標 志明顯.七、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：1、請！2、您好！3、歡迎（您）光臨！4、請稍等！5、對不起！6、請?zhí)嵋庖姡?、謝謝！8、歡迎再來！9、再見！10、見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。八、營業(yè)服務(wù)紀律規(guī)范1、不準違反黨和國家的方針、政策、法律和金

14、融法規(guī)，不準違反禮儀服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度.2、不準泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密、和客戶的信息。3、各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時間，不準隨意更改.4、按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準不得擅自停止營業(yè)和辦公。5、營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)，不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、 看書看報、辦私事、干私活，不準撥打或長時間應(yīng)答私人電話，不準 吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。不準帶無關(guān)人員進入營業(yè)場所。6、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不準與客戶發(fā)生 任何爭執(zhí)。7、不準利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報。8、未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)公司改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、人事 變動等方面的信息，自覺維護公司的信

15、譽.服務(wù)禁語：1、客戶詢問時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！不是給你說了嗎，有完沒完。2、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。4、客戶填錯材料時，禁止說：怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填.不會填寫，你不會問嗎！5、業(yè)務(wù)忙時，禁止說：急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎.6、機器（線路）有故障時，禁止說：明天再來吧。7、臨近下班時，禁止說：誰叫你來這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。8、客戶提出批評意見時，禁止說：就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。信貸專業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求：信貸專業(yè)禮儀服務(wù)要求：遵守國家金融政策法規(guī)，嚴格制度，嚴格操 作，規(guī)范管

16、理，減少風(fēng)險，提高信貸資產(chǎn)禮儀服務(wù)質(zhì)量 .1、熟悉金融政策、法規(guī)、制度，了解銀行資金運行情況 ，貫徹執(zhí)行信 貸政策、原則，依法辦理貸款抵押、擔(dān)保、收息。2、堅持“先外后內(nèi)、先急后緩，先一線后二線 的原則,不推諉，不扯 皮,當(dāng)日事，當(dāng)日完。3、各項貸款要符合國家產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)政策，適時調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，優(yōu)化信 貸資產(chǎn)質(zhì)量，支持企業(yè)發(fā)展，體現(xiàn)流動性、安全性、效益性。固定資 產(chǎn)貸款必須嚴格執(zhí)行國家投資計劃。4、各項貸款要嚴格按照程序和權(quán)限審批.貸款調(diào)查人員要做好貸款調(diào) 查評估，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。貸款審查人員要認真審查貸款風(fēng)險度， 避免決策失誤。貸款檢查人員要加強對貸款的監(jiān)督和管理。5、督促和監(jiān)督貸款企業(yè)合法

17、有效地使用信貸資金，采取有效措施幫 助企業(yè)改善經(jīng)營，提高效益.6、對虧損企業(yè)要加強調(diào)查研究，做好耐心細致的工作，制定相應(yīng)的 辦法和措施，幫助企業(yè)扭虧增盈。7、貸款企業(yè)資料要齊全，手續(xù)要完備，抵押擔(dān)保要合法有效。8、貸款臺賬要設(shè)置齊全，報表數(shù)字要準確，上報材料內(nèi)容要完整、 真實.信貸專業(yè)禮儀服務(wù)效率要求：對受理貸款申請、客戶詢問、貸款展（轉(zhuǎn)）期業(yè)務(wù)、新增貸款業(yè)務(wù)以及 信貸規(guī)模指標使用與調(diào)整、發(fā)放，企業(yè)報送的報告文件，上級下達的 收貸、收息任務(wù)，不準無故拖延，借故不辦，推諉扯皮，刁難客戶。 要嚴格按信貸政策原則辦事，使信貸資產(chǎn)禮儀服務(wù)質(zhì)量不斷提高.十三、辦公室禮儀注意事項辦公室接待注意事項：接待客

18、人要注意以下幾點：1、客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了， 以 及何時回來。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來行，還是 我方負責(zé)人到對方單位去。2、客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人 說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、 雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換茶水。3、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿 勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客 人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待 人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面， 上下

19、樓梯時，接待人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯， 等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯.客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人 坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。4、在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地 快步走是一條原則。不能遠遠地對上司高聲呼叫，有事應(yīng)走近去說。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事也盡量聲音低些，免得影響別人。十四、使用電話時的禮儀要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡捷準確。打電話時,雖然相互看不見，但是聞其聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮 貌,堅持用“您好”開頭，請”字在其中，“謝謝”、“