賣場管理教材

1、三、賣場治理通過對賣場一天營業(yè)中所要做的各項具體工作對門店各項治理工作分別進行說明,以達到通過提升店長治理水平,實現(xiàn)店長對全店的合理優(yōu)化的規(guī)范治理,提高經(jīng)營效率；1、 會議 會議的要求（建立會議記錄本）會議內(nèi)容主次分明,參會人員、時間、地點明確,有完整的會議記錄,并對此次會議的發(fā)言及成效做出評判和總結(jié)； 同時晨會、 周會及月會應建立記錄本, 每次會議都有具體記錄, 店長應定期的參與晨會會議, 并準時檢查記錄本, 對不符合要求的提出批判, 同時授以方法, 要求其改正； 晨會內(nèi)容晨會于開店前 15 分鐘由店長或者店助領(lǐng)導召開,晨會的主要內(nèi)容有：a 員工儀容外表的檢查（依據(jù) TCS標準執(zhí)行）；b 各

2、職責工作紀律的重新申明強調(diào)；c 昨天銷售情形的通報及當天方案的制定,當天應當留意的主要問題,如案例分析；d 公司及店長有關(guān)新指示的傳送；e 店員有關(guān)事情的匯報（或申請） ； 周會、月會內(nèi)容確定時間由店長將一周或一月的會議情形向經(jīng)理匯報,其主要內(nèi)容有：a 一周工作的總結(jié)與檢討；b 銷售工作情形匯報；c 顧客埋怨、投訴的整理；d 周或一月銷售日報表的整理；e 下周或下月工作應留意的事項；f 其他日常工作的規(guī)范整理； 其它會議補充新品培訓會、員工溝通會、年終總結(jié)會、員工活動方案會、促銷活動預備會等；2、 日常治理 出勤（附表 301、302、307）a 員工的上、下班時間遵照規(guī)定的時間,工作時間倒班

3、制,并由店長在考勤表上具體登錄,作為月考勤依據(jù),如發(fā)覺上班遲到者罰款,并連帶罰當班店長（助）；b 員工之間可以申請換班,一月不行超過兩次,請事假必需提前 13天預先通知店長,并上交說明理由的請假條,由店長上報經(jīng)理同意后,才能準假,請假員工扣除底薪,當天提成由本組人平均分成；有以下情形之一時,店長才能批準員工事假：i.父母親住院；3 天,病假期間不扣除底薪,提成ii.直系親屬亡故；iii.參與自學考試或其它特別情形；c員工請病假必需有醫(yī)院的就診證明,一次假期不得超過由本組人員平分；d任何無請假條并無店長批準的請假,一律作曠工處理；2 天以上,店長可向經(jīng)理寫出e員工無故曠工 1 天,店進步行溝通,

4、交經(jīng)理處理,無故曠工報告別退曠工員工； 儀容外表（以標準為主,附表 303）a 面部擦干粉涂腮紅,眼影涂淡藍色,眉毛畫出眉型,涂黑色睫毛膏,各種顏色以看的見為宜；b 頭發(fā)應梳理整齊, 置于耳后,短發(fā)后面不能過領(lǐng), 額前瀏海不能過眉, 不準擦重味的頭油,發(fā)膠,不準留怪異發(fā)型；c 上班時著公司統(tǒng)一工作服上崗,件數(shù)與樣式一樣,工作服要保持清潔平整,服裝的紐扣整齊,無脫落并不得打開兩個或兩個以上,衣袖不得卷起,下班由專店責任人檢查員工手提包出店；d工作牌要端正地掛在左胸前,不許有破舊和污跡；3 毫米,男士手指甲不e指甲要修剪整齊,無污垢,手上需保持潔凈,女士手指甲不能超出能超過 1 毫米；f 上班時間

5、不能配帶任何手上飾品和手機（除一塊手表外）；g 鞋子一律為黑色皮鞋或黑色布鞋, 襪子以肉色為主, 使整個賣場達到統(tǒng)一 （大頭皮鞋除外）；h 以上未按要求著裝的進行罰款； 接待規(guī)范（以標準為主,附表 303）a 與顧客談話時,要保持微笑,用清晰、簡明的語言回答；b 工作時間須講一般話,如顧客是當?shù)厝丝捎卯數(shù)氐姆窖?；c 防止在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言；d 不準與客人爭執(zhí),堅守正確的顧客觀和服務觀；e 不得在顧客背后做鬼臉,擠眉弄眼談論顧客,不論顧客是否購買,都應禮貌相待,不得挖苦,講怪話；f 遞交給顧客的物件應雙手奉上；g 工作時間不得閑談、談天,更不準講粗話、臟話；h 工作時間禁止看

6、書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事；i 賣場內(nèi)不得接打私人電話,接待親友,應盡可能在后倉接待,接私人電話時間不能超過 5分鐘,離崗時間不能超過去 10 分鐘；j 對顧客提出的一切要求和看法, 要快速答復,如自己不能處理的, 應準時向上級主管匯報,不要自作主見；k 在顧客面前要防止說 “不”、“沒有”等字眼,要設法為顧客供應熱忱、周到、合理、中意的服務；l 在上班時間導購員不能坐在賣場中；m 以上不良行為如發(fā)覺有違規(guī)進行罰款；顧客觀：面對顧客,珍愛每一份收成,真誠回報非常；服務觀：為顧客做的每一件事都是應當?shù)模?用餐員工可在專店內(nèi)用餐,時間為30 分鐘,每次限 1 人,用餐地點為倉庫,如發(fā)

7、覺超出用餐時間或多人一起用餐進行罰款,并對當班的店長（助）和組進步行罰款； 交接（建立交接本）a 交接班的內(nèi)容 兩班進行；其交接的要點如下：i. 交接班在店長的監(jiān)督下進行,兩班的工作員工全體參與,必要時對交接工作進行全面檢 查,交班時間以開票時間為準,時間一到馬上生效；ii. 店長、店助的交接：需準時解決的問題,需貨送貨等,交接本加上口頭重復通知；iii. 組長的交接工作有：交接并核對當日銷售記錄本、櫥窗及貨柜陳設商品的巡察檢查；iv. 收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金、備用金及刷卡憑據(jù),并在交接單據(jù)上簽字,其 他收銀員責職內(nèi)的有關(guān)事情交待；v. 導購員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥

8、窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、相互檢查儀容外表、存貨情形,其他職責內(nèi)應交接的事宜；b 交接班規(guī)定 i. 交接班休息時必需在倉庫內(nèi),不得在營業(yè)廳內(nèi)談天、說笑、打鬧；ii. 交接班時,因個人緣由未把事情完善傳達給其他同事進行罰款,如未準時看交接本造成 工作的難度及缺失進行罰款；c 特別交接（店長更換交接事項）i. 資料：雙方盤點實數(shù)數(shù)據(jù)單、進銷存報表、日銷售本、會員申請表、會員檔案、進借貨 本、交接本、公司各類訓資料、員工檔案資料、價格表、各類畫冊、愛家雜志、相關(guān) 發(fā)票及章印、門店治理中各類表格；設備：收款機、電話、傳真機、打價機、剪刀、空調(diào)、飲水機、刷卡機；ii.iii. 其它：團購的后續(xù)問

9、題、專店費用交接、公司及專店內(nèi)部工作電話號碼、團購檔案、報 稅的流程；d貨款交接刷卡憑據(jù)清點并做書面統(tǒng)計移交給經(jīng)銷商,留其次天一天營業(yè)終止后收銀員將銷售現(xiàn)金、的備用金（建議 300 元）,由經(jīng)銷商在銷售記錄本中簽收或經(jīng)銷商統(tǒng)一辦銀聯(lián)卡,規(guī)定收銀員 每天于 17 點準時往卡上存入當天的銷售額,憑存款憑據(jù)收銀員在月底和經(jīng)銷商結(jié)帳；3、 陳設讓顧客直接感觀地感受到夢潔產(chǎn)品的優(yōu)勢,并通過視覺、觸覺的接觸商品,從而產(chǎn)生購 買愛好及引發(fā)購買的打算；店員就需在適當?shù)臅r間幫助顧客,供應服務；時刻保持四周環(huán)境 清潔、舒服,常常把商品整理整齊,以便顧客觀看商品時得到愉悅的享受；用“以客為先 ”的積 極服務精神,務

10、求使顧客有賓至如歸、物超所值的感覺；良好的陳設成效有助提高店鋪的形象,增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象；目的：表達公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；讓顧客簡單明白貨品的款式、質(zhì)量、搭配；直接刺激銷售,提升業(yè)績； 陳設標準及要求 以下是陳設展現(xiàn)的要求： （附表 304）項目內(nèi)容1、展現(xiàn)床的陳設次序須按規(guī)范要求進行；2、必需展現(xiàn)出床品的整體風格；展現(xiàn)床展現(xiàn)3、展現(xiàn)產(chǎn)品的被套內(nèi)需套展現(xiàn)被芯以增加豐滿感；4、展現(xiàn)床的枕頭擺放不得少于四個,必需擺放整齊,有層次感；5、同色調(diào)和同風格的產(chǎn)品可敏捷展現(xiàn)；貨 柜、貨 架 的 展 示含棉套件展現(xiàn)6、展現(xiàn)床的產(chǎn)品必需34 天更換一次；1、產(chǎn)品必需為無包裝展現(xiàn)；2、須按

11、規(guī)范要求折疊展現(xiàn), 整齊統(tǒng)一, 顏色搭配按顏色漸進法就進行排列；3、須展現(xiàn)出產(chǎn)品的特色工藝設計和醒目的賣點；4、必需保持展現(xiàn)產(chǎn)品的潔凈無塵；5、必需準時將公司推出的新產(chǎn)品展現(xiàn)出來；1、產(chǎn)品必需為無包裝展現(xiàn)；2、產(chǎn)品說明書須置于包裝內(nèi)顧客不能看處處；單層套件展現(xiàn)3、包裝盒上的“ 中國馳名商標”、“ 中國名牌” 、條形碼等應面對顧客；4、必需保持展現(xiàn)產(chǎn)品的潔凈無塵；5、必需準時將公司推出的新產(chǎn)品展現(xiàn)出來；1、小件類產(chǎn)品為磨砂薄的有包裝展現(xiàn)；小件類展現(xiàn) 2、整齊的碼放在小件產(chǎn)品的展現(xiàn)架上；3、產(chǎn)品的標識和產(chǎn)品的條形碼須面對顧客；厚被芯展現(xiàn)1、使用貨柜或貨架進行無包裝展現(xiàn)；2、按規(guī)范要求折疊整齊置于展

12、現(xiàn)柜內(nèi)；1、高檔被芯按規(guī)范要求進行折疊陳設,出現(xiàn)美觀、大方；薄被芯展現(xiàn) 2、被芯的貨架展現(xiàn)應商標方向一樣,邊頭對內(nèi)；3、展現(xiàn)時應留意同寬、同長、同方向；1、展現(xiàn)時應擺放整齊、豐滿；枕芯類展現(xiàn)2、最上面的枕芯應將產(chǎn)品商標面對顧客；3、盡可能展現(xiàn)多個品種和花色；4、單人枕每欄一個品種,分類且擺放方向一樣；1、全部毛（棉）毯應折疊平整,正面面對顧客,邊頭對內(nèi)；毛（棉）毯展現(xiàn)2、所垂掛毛（棉）毯應保持寬度一樣,并不得露出支撐架；3、陳設時應做到毛（棉）毯的商標朝同一方向；4、展現(xiàn)時留意同寬、同長、同方向；1、展現(xiàn)時應突出夢潔的文化主題、產(chǎn)品特色；櫥 窗 展 示 2、具有時尚性、季節(jié)性；3、能達到讓顧客

13、產(chǎn)生購愛好的成效；宣揚用品的展現(xiàn)1、畫冊：潔凈潔凈無破舊,按上至下陳設次序為“ 夢潔” 畫冊、“ 寐”畫冊、毛毯畫冊、“ 艾比” 畫冊；2、 DM：在收銀臺進口一側(cè)用 拿取 3、X展架：關(guān)于產(chǎn)品介紹的 視線和腳步為宜；DM架進行展現(xiàn),整齊、醒目,便利顧客 X 展架,應立于產(chǎn)品旁邊,以不影響顧客注：陳設展現(xiàn)的具體操作規(guī)范參照陳設展現(xiàn)規(guī)范； 景點合理布局櫥窗景點布局是店鋪的一張臉！打扮好它,你才能“ 誘導” 到更多顧客！依據(jù)產(chǎn)品的色 彩與展現(xiàn)特點,實行肯定的陳設方式來加強貨品的美感和質(zhì)感,達到刺激顧客購買欲望的目 的；因此,導購員必需要懂得如何運用顏色、構(gòu)圖、燈光來協(xié)作各種不同風格的貨品做最吸 引

14、人的景點展現(xiàn)；有季節(jié)性櫥窗、婚慶類櫥窗、新產(chǎn)品櫥窗、家飾品櫥窗等；將相關(guān)的一系列產(chǎn)品配套放 在一起,制造一個主題,如婚慶類櫥窗,將此系列的婚慶產(chǎn)品陳設在一起,利用一些道具搭 配使之成為一個婚慶的景點,并在現(xiàn)場的陳設上突顯這一主題； 產(chǎn)品展現(xiàn)周期性a 陳設產(chǎn)品位置的更換 定期對貨品陳設位置進行更換,增強顧客的視覺成效,給顧客一種新品的感覺,促進顧客 購買欲,一般在 57 天更換一次；b時間上對全部產(chǎn)品進行更換57 天更定期對貨品進行更換,保持產(chǎn)品的清潔,不能影響此款產(chǎn)品的日常銷售,一般在換一次；c 對同一區(qū)域陳設不同產(chǎn)品 展床陳設要求在同一區(qū)域展現(xiàn)不同的產(chǎn)品,以此轉(zhuǎn)變顧客的直觀感覺,帶來視覺上較

15、大的 沖擊力,同時也能找到每個區(qū)域的特別性以便更好的展現(xiàn)適合此區(qū)域的產(chǎn)品,更換時間可依據(jù) 當?shù)氐氖袌銮樾蝸泶_定；4、 衛(wèi)生 衛(wèi)生的標準a 專賣店必需隨時保持潔凈潔凈,其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不答應有任何污垢與灰塵；b 每天在營業(yè)終止后,應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生,并將衛(wèi)生情形記錄在衛(wèi)生情形登記本中；c 每天工作的營業(yè)前、后都必需對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進行完全清掃,做到任何地方均光明無灰塵；店內(nèi)存貨柜必需每天清掃整理一次；de 每天開店前的清掃工作完成后,應適量噴射空氣清爽劑；f 所使用的衛(wèi)生清掃工具,應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,最好放在衛(wèi)生

16、間,并做到清掃工具的清潔；g 店長工對專賣店衛(wèi)生進行分區(qū),并進行不定期抽查；h 每月定期店長組織店員對專店進行全面的大掃除,對倉庫、店內(nèi)、店外櫥窗及各個貨柜的死角進行完全的清掃,杜絕蚊蟲及老鼠的滋生； 衛(wèi)生的檢查（附表305）是 1 否 0 檢 查 項 目 店面地面是否潔凈？日班 店外櫥窗臺上有無灰塵？ 店門拉手有無浮塵？前 休息區(qū)桌椅是否潔凈？衛(wèi) 休息區(qū)畫冊押放是否整齊？生 收銀臺上是否潔凈、無雜物（班前 展現(xiàn)的床品有無臟污？15 分鐘） 飾品上有無浮塵？ 插花有無換水、更新？衛(wèi)班 地面有無紙屑等物？ 地面有無積水？中 地面有無腳印？生衛(wèi) 休息區(qū)有無廢紙杯等物、是否潔凈？生檢 貨品是否準時歸位？（隨時 展現(xiàn)床上套件是否潔凈,邊角有無折皺、有無勾掛？保持） 地面有無紙屑等物？查班 燈具是否完好？ 展現(xiàn)床上的套件是否超過2 天？ 貨品是否按陳設要求擺放？ 是否掃、拖地面各一次？后衛(wèi) 天花板有無蜘蛛網(wǎng)？生 角落有無積塵？（30 分 店門、櫥窗玻璃是否光明？鐘完成） 店內(nèi)貨品有無灰塵？ 貨柜上有無臟污、灰塵？ 燈具是否完好？2、周 是否符合全部班后衛(wèi)生要求？衛(wèi) 生 店內(nèi)陳設有無明顯調(diào)整？（ 班 貨柜頂、側(cè)、上層商品