現(xiàn)代物流學(xué)（第五版）項(xiàng)目06提供物流服務(wù)

1、項(xiàng)目六：提供物流服務(wù) 項(xiàng)目六：提供物流服務(wù) 任務(wù)一：了解物流服務(wù)任務(wù)二：進(jìn)行物流服務(wù)管理任務(wù)三：掌握物流金融服務(wù)實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目考核任務(wù)一：了解物流服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】 認(rèn)識(shí)物流服務(wù)、物流服務(wù)產(chǎn)品的特征；熟悉物流服務(wù)的本質(zhì)和影響要素。小詞典： 服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)中進(jìn)行的，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的?！締?wèn)題引導(dǎo)】ZCJB是國(guó)外一家規(guī)模很大的物件快遞公司，他們建立了自己的服務(wù)理念并將物流配送責(zé)任落實(shí)到業(yè)務(wù)員。一天，在配送車(chē)輛快送至客戶(hù)所在地點(diǎn)時(shí)發(fā)生交通堵塞，兩個(gè)業(yè)務(wù)員怕不能及時(shí)將貨物送到

2、，于是扛起貨物，跑步將貨物送到客戶(hù)手上?？蛻?hù)看到大冬天兩人滿(mǎn)頭大汗，經(jīng)詢(xún)問(wèn)了解了送貨過(guò)程，為物流公司的服務(wù)精神所感動(dòng)，客戶(hù)企業(yè)負(fù)責(zé)人當(dāng)即決定，來(lái)年的業(yè)務(wù)全部交給該企業(yè)去做。后來(lái)該企業(yè)的物流服務(wù)成為一個(gè)國(guó)際知名的物流服務(wù)品牌。這一案例說(shuō)明，在物流過(guò)程中做好“最后一公里”服務(wù)的重要性。其中涉及物流服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流服務(wù)設(shè)施設(shè)備等，人員的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)質(zhì)量是成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)建。 【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：“最后一公里”服務(wù)帶給我們哪些啟發(fā)？一、物流服務(wù)的內(nèi)容1)物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)為一種具體活動(dòng)，它是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，而企業(yè)物流系統(tǒng)的 功能是由一系列物流功能活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。物流客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)為一種

3、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平。物流客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念。2)物流企業(yè)服務(wù) 物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及其他的增值性服務(wù)。 二、物流服務(wù)的特點(diǎn)（1）無(wú)形性（2）不可儲(chǔ)存性（3）復(fù)雜性（4）不可分離性（5）增值性【問(wèn)題引導(dǎo)】 荷蘭的阿期米爾鮮花拍賣(mài)場(chǎng)為保證拍買(mǎi)的速度與鮮花的質(zhì)量（即貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時(shí)間性），在阿期米爾鮮花拍賣(mài)場(chǎng)市場(chǎng)交易的顧客必須登記注冊(cè)，以便使用信息系統(tǒng)提供服務(wù)。顧客在拍賣(mài)過(guò)程中只要一按鈕，配好的花束就會(huì)被裝進(jìn)紙箱或塑料箱運(yùn)到拍賣(mài)發(fā)貨中心，裝入有冷藏設(shè)備的集裝箱，發(fā)貨中心設(shè)有海關(guān)和檢疫站，所有貨物在拍

4、賣(mài)當(dāng)天或第二天通過(guò)陸運(yùn)或空運(yùn)出現(xiàn)在歐洲或北美市場(chǎng)上。為確保質(zhì)量和信譽(yù)，未賣(mài)出去的鮮花和植物在拍賣(mài)當(dāng)天晚上會(huì)被全部銷(xiāo)毀，決不過(guò)夜。【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：荷蘭的阿期米爾鮮花是如何保證物流服務(wù)的？三、影響物流服務(wù)的因素（1）缺貨水平。（2）訂貨信息。（3）信息的準(zhǔn)確性。（4）訂貨周期的穩(wěn)定性。（5）其他因素。如特殊貨運(yùn)、訂貨的便利性、替代產(chǎn)品等。【問(wèn)題導(dǎo)入】亞洲地區(qū)最大的一次關(guān)于達(dá)利藝術(shù)的中國(guó)巡回展覽“狂想的旅程大師達(dá)利互動(dòng)展”幾年前曾在廣東、北京、上海、香港舉辦，370多件達(dá)利藝術(shù)作品將以全新的互動(dòng)展覽形式為中國(guó)觀眾帶來(lái)前所未有的視覺(jué)與心靈享受。作為此次達(dá)到互動(dòng)藝術(shù)展的物流服務(wù)商，中遠(yuǎn)物流公司將負(fù)責(zé)全

5、部展品從丹麥、瑞士至廣州、北京的全程運(yùn)輸，并提供從展品裝箱、陸運(yùn)、海運(yùn)到拆箱的全過(guò)程服務(wù)。藝術(shù)品到中國(guó)展覽，大多是境外運(yùn)輸由國(guó)外專(zhuān)業(yè)展覽公司承辦、國(guó)內(nèi)公司在中國(guó)港口和機(jī)場(chǎng)接貨。此次中遠(yuǎn)從國(guó)外接貨，為主辦單位提供了“門(mén)到門(mén)”的全程服務(wù)，充分體現(xiàn)了中遠(yuǎn)物流承辦國(guó)際性展覽運(yùn)輸?shù)膶?shí)力?！締?wèn)題導(dǎo)入】中遠(yuǎn)物流對(duì)著名藝術(shù)家達(dá)利的雕塑、美術(shù)作品的運(yùn)輸便提供了特殊包裝，并通過(guò)航空運(yùn)輸保證貨品完好程度，動(dòng)用新系統(tǒng)增加時(shí)效性，這是我國(guó)的物流企業(yè)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量的明證。思考：藝術(shù)品物流有哪些特點(diǎn)？四、物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)（1）人員溝通質(zhì)量（2）訂單釋放數(shù)量（3）信息質(zhì)量（4）訂購(gòu)過(guò)程（5）貨品精確率（6）貨品完好程

6、度（7）貨品質(zhì)量（8）誤差處理（9）時(shí)間性【課堂提問(wèn)】物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性體現(xiàn)在哪里？【案例分組討論】問(wèn)題：試分析上海通用如何降低物流成本，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)二：進(jìn)行物流服務(wù)管理【任務(wù)目標(biāo)】 掌握確定企業(yè)物流服務(wù)水平的要素；能夠熟練應(yīng)用物流服務(wù)的功能；具有中小型物流企業(yè)服務(wù)管理的能力，并能在實(shí)踐中加以運(yùn)用。【課堂討論】（149頁(yè)）(1)你認(rèn)為目前快遞業(yè)的物流服務(wù)做得怎樣?(2)試討論如何規(guī)范快遞服務(wù)。一、物流服務(wù)管理的原則1）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念2）制定多物流服務(wù)組合3）開(kāi)發(fā)差別化物流服務(wù)4）注重物流服務(wù)的發(fā)展性5）重視物流服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合6）建立合適的服務(wù)管理體制7）建設(shè)建立與完善物流

7、中心8）建立物流信息系統(tǒng)9）借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平二、增值性物流服務(wù)1)增加便利性的服務(wù)。2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。3)降低成本的服務(wù)。4)提供延伸服務(wù)。三、衡量物流服務(wù)水平的步驟合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)步驟（如圖61所示）： 1）對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。2）顧客服務(wù)水平設(shè)定。3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。4）根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。5）反饋體系的建立。6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。7）基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。8）標(biāo)準(zhǔn)修正。衡量物流服務(wù)水平的步驟對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正圖6

8、1 物流服務(wù)水平確定步驟【課堂提問(wèn)】你生活中見(jiàn)到聽(tīng)到的中國(guó)物流類(lèi)企業(yè)的服務(wù)口碑怎樣，分析國(guó)內(nèi)物流業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀?！菊n堂實(shí)訓(xùn)】汽車(chē)制造工業(yè)對(duì)物流供應(yīng)要求相當(dāng)高，其中最難的地方在于有效提供生產(chǎn)所需的千萬(wàn)種零件器材。居世界汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)地位的德國(guó)BMW公司，針對(duì)顧客個(gè)別需求生產(chǎn)多樣車(chē)型，因而讓難度已經(jīng)頗高的汽車(chē)制造物流，更增添其復(fù)雜性。其3個(gè)在德國(guó)境內(nèi)負(fù)責(zé)3、5、7系列車(chē)型的工廠，每天裝配所需的零件高達(dá)4萬(wàn)個(gè)運(yùn)輸容器，供貨商上千家。面對(duì)如此龐大的供應(yīng)鏈，非借助一套錦囊妙計(jì)不可。問(wèn)題：請(qǐng)說(shuō)明可以從哪些方面來(lái)設(shè)計(jì)BMW公司的供應(yīng)鏈服務(wù)系統(tǒng)。任務(wù)三：掌握物流金融服務(wù)【任務(wù)目標(biāo)】 掌握物流金融服務(wù)，能夠熟練應(yīng)用物流金

9、融服務(wù)的功能，并能結(jié)合實(shí)際進(jìn)行企業(yè)物流服務(wù)具體分析，對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 【問(wèn)題引導(dǎo)】UPS是全球知名的速遞公司，要論其如何成長(zhǎng)起來(lái)的？就要先看它的服務(wù)。UPS在其開(kāi)展的物流金融服務(wù)中，兼有物流供應(yīng)商和銀行的雙重角色。1998年，UPS在美國(guó)收購(gòu)了一家銀行，成立了UPS資本公司，為客戶(hù)提供包括代理收取貨款、抵押貸款、設(shè)備租賃、國(guó)際貿(mào)易融資等。托收是UPS金融服務(wù)的核心。UPS在收貨的同時(shí)直接給出口商提供預(yù)付貨款，貨物即是抵押?！締?wèn)題引導(dǎo)】這樣，小型出口商們得到及時(shí)的現(xiàn)金流；UPS再通過(guò)UPS銀行實(shí)現(xiàn)與進(jìn)口商的結(jié)算，而貨物在UPS手中，也不必?fù)?dān)心進(jìn)口商賴(lài)賬的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，借用UPS的資

10、金流，貨物發(fā)出之后立刻就能變現(xiàn)，如果把這筆現(xiàn)金再拿去做其他的流動(dòng)用途，便能增加資金的周轉(zhuǎn)率。而通過(guò)傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易電匯或放賬交易方式，從出貨裝箱到真正拿到貨款，至少需要45到60天，營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)的資金壓力極其沉重?！締?wèn)題引導(dǎo)】 例如，一家紐約的時(shí)裝公司向香港的服裝供應(yīng)商訂購(gòu)貨物。UPS收到香港供應(yīng)商交運(yùn)的貨物后，可以即時(shí)向其支付高達(dá)80%的貨款。貨物送交到紐約的收貨人手中后，由UPS收取貨款，再將余額向香港供應(yīng)商付清。【問(wèn)題引導(dǎo)】 UPS開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，同樣有一個(gè)資金流動(dòng)的時(shí)間差，即這部分資金在交付前有一個(gè)沉淀期。在資金的這個(gè)沉淀期內(nèi)，UPS等于獲得了一筆無(wú)息貸款。UPS還可用這筆資金從事貸款，而貸

11、款對(duì)象仍為UPS的客戶(hù)或者限于與快遞業(yè)務(wù)相關(guān)的主體。在這里，這筆資金不僅充當(dāng)交換的支付功能，而且具有了資本與資本流動(dòng)的含義，而且這種資本的流動(dòng)是緊密地服務(wù)于業(yè)務(wù)鏈的。 【問(wèn)題引導(dǎo)】思考：UPS是主要提供哪些金融服務(wù)？這些服務(wù)對(duì)哪些企業(yè)有好處？一、物流金融的功能1）物流金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算體系中，對(duì)提高流通服務(wù)質(zhì)量、減低物資積壓與消耗、加快貨幣回籠周轉(zhuǎn)起著不可取代的杠桿作用。2）物流金融為第三方物流企業(yè)提供一種金融與物流集成式的創(chuàng)新服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：物流、流通加工、融資、評(píng)估、監(jiān)管、資產(chǎn)處理、金融咨詢(xún)等。二、物流金融的模式1）融通倉(cāng)業(yè)務(wù)（1）倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)。倉(cāng)單質(zhì)押模式的具體流程如圖62所示

12、。物流企業(yè)貨主金融機(jī)構(gòu)1234567圖62倉(cāng)單質(zhì)押模式物流金融的模式（2）保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)。 保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)是指在供應(yīng)商承諾回購(gòu)的前提下，購(gòu)買(mǎi)商向銀行申請(qǐng)以供應(yīng)商在銀行指定倉(cāng)庫(kù)的既定倉(cāng)單為質(zhì)押的貸款額度，并由銀行控制其提貨權(quán)為條件的融資業(yè)務(wù)。物流金融的模式2）代理結(jié)算業(yè)務(wù)（1)墊付貨款模式。 墊付貨款模式如圖63所示。發(fā)貨人物流公司提貨人1.委托送貨2.交貨3.收取貨款4.結(jié)清貨款圖63墊付貨款模式 物流金融的模式（2)代收貨款模式。代收貨款模式，如圖64所示。發(fā)貨人物流公司提貨人1.委托送貨2.交貨/代收貨款3.收取貨款4.結(jié)清貨款圖64代收貨款模式【課堂提問(wèn)】物流企業(yè)為客戶(hù)提供金融服務(wù)，對(duì)物流企業(yè)或

13、者供應(yīng)商有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？為什么？【課堂實(shí)訓(xùn)】查詢(xún)整理阿里賣(mài)家如何申請(qǐng)阿里小貸答:貸款標(biāo)準(zhǔn)：店鋪的信用積分達(dá)到一定的等級(jí)以上，而且在貸款日期以前的一個(gè)月之內(nèi)，店鋪每天經(jīng)營(yíng)的訂單數(shù)必須維持在三十單以上，且這些訂單必須是真實(shí)的，如果虛假操作的交易的話(huà)，將凍結(jié)其貸款金額的發(fā)放。滿(mǎn)足以上標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)家都可以自主申請(qǐng)自己店鋪的貸款業(yè)務(wù)實(shí)踐訓(xùn)練為物流企業(yè)設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。項(xiàng)目考核1.單選題（1）配送服務(wù)的限制性因素主要是（ ）。A.客戶(hù)加權(quán)平均距離 B.市場(chǎng)環(huán)境變化C.配送中心規(guī)模 D.配送中心設(shè)施條件（2）配送中心服務(wù)范圍不應(yīng)由（ ）決定。A.物流服務(wù)水平 B.客戶(hù)滿(mǎn)意程度C.現(xiàn)有物流設(shè)施 D.物流作業(yè)

14、的規(guī)劃與設(shè)計(jì)（3）客戶(hù)服務(wù)的基本原則，是（ ）。A.相互了解、相互信任 B.平等互利、共同發(fā)展C.相互支持、相互合作 D.一手交錢(qián)、一手交貨（4）下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A.固定性 B.移動(dòng)性 C.擴(kuò)散性 D.主動(dòng)性（5）物流客戶(hù)信息有（ ）特點(diǎn)。A.信息來(lái)源少 B.信息數(shù)量大 C.和其他部門(mén)沒(méi)有聯(lián)系（6）下列屬于客戶(hù)調(diào)查收集法是（ ）。A.電話(huà)調(diào)查 B.郵件調(diào)查 C.焦點(diǎn)人群調(diào)查 D.以上都是（7）下列不屬于反映物流客戶(hù)信息資料的指標(biāo)是（ ）。A.針對(duì)性 B.市場(chǎng)覆蓋率 C.客戶(hù)資料信息的收集 D.價(jià)格適度性（8）物流信息整理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是（ ）。A.服務(wù)目標(biāo) B.快速及時(shí)目標(biāo) C.節(jié)

15、約和規(guī)模優(yōu)化目標(biāo) D.上述選項(xiàng)都是（9）電子商務(wù)的核心和最后環(huán)節(jié)是（ ）。A.客戶(hù)服務(wù) B.運(yùn)輸 C.配送 D.裝卸（10）下列選項(xiàng)中（ ）不是通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)的基本服務(wù)利益。A.增加附加值 B.生產(chǎn)支持C.現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備 D.市場(chǎng)形象2.判斷題（1）客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。（ ） （2）客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（ ） （3）客戶(hù)服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。（ ） （4）物流客戶(hù)服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。（ ） （5）物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷(xiāo)的唯一方式和

16、途徑。（ ） （6）物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿(mǎn)意。（ ） （7）運(yùn)輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運(yùn)輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是唯一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。（ ） （8）物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。（ ）（9）運(yùn)輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運(yùn)輸間隔就越長(zhǎng)。（ ）（10）倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。（ ）（11）客戶(hù)服務(wù)與支持是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要部分。（ ）3.多選題（1）客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它具有經(jīng)營(yíng)管理的功能，屬于（ ）的工作。A.經(jīng)常性 B.計(jì)劃性 C.偶然性 D.短期性（2）物流客戶(hù)服務(wù)是為了滿(mǎn)

17、足客戶(hù)需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，其內(nèi)容包括（ ）。A.訂單處理 B.技術(shù)培訓(xùn) C.處理客戶(hù)投訴 D.服務(wù)咨詢(xún)（3）下列屬于物流客戶(hù)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的有（ ）。A.產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià) B.存貨的百分比 C.訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià) D.訂貨的方便和靈活性（4）從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶(hù)服務(wù)可分為三個(gè)階段，即（ ）。A.交易 B.交易前 C.交易中 D.交易后（5）物流客戶(hù)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的諸多方面，如（ ）。A.提高銷(xiāo)售收入 B.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 C.留住客戶(hù) D.降低服務(wù)成本（6）從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿(mǎn)足消費(fèi)需求來(lái)說(shuō)，它具有三個(gè)層次的含義，即（ ）。A.核心產(chǎn)品 B.形式

18、產(chǎn)品 C.延伸產(chǎn)品 D.附加產(chǎn)品（7）對(duì)“客戶(hù)”描述正確的是（ ）。A.客戶(hù)就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B.客戶(hù)不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C.客戶(hù)不一定是用戶(hù) D.客戶(hù)不一定在公司之外（8）客戶(hù)按時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)，可分為（ ）。A.過(guò)去型客戶(hù) B.現(xiàn)在型客戶(hù) C.未來(lái)型客戶(hù) D.內(nèi)部型客戶(hù)（9）客戶(hù)按地理位置進(jìn)行分類(lèi)，可分為（ ）。A.內(nèi)部客戶(hù) B.外部客戶(hù) C.顯性客戶(hù) D.隱性客戶(hù)（10）從物流客戶(hù)角度進(jìn)行分類(lèi)，可將客戶(hù)分為（ ）。A.一般客戶(hù) B.合適客戶(hù) C.關(guān)鍵客戶(hù) D.個(gè)性客戶(hù)（11）下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A.從屬性 B.即時(shí)性 C.波動(dòng)性 D.分散性（12）下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（ ）。A.服務(wù)產(chǎn)品 B.服務(wù)功能 C.咨詢(xún)服務(wù) D.個(gè)性化服務(wù)（13）配送服務(wù)質(zhì)量可用（ ）來(lái)衡量。A.配送效率B.配送次數(shù)C.配送時(shí)間