機(jī)頂盒維修中心模式與運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新

1、PAGE PAGE 7機(jī)頂盒維維修中心心運(yùn)營機(jī)機(jī)制的創(chuàng)創(chuàng)新實(shí)踐踐 面對(duì)千家家萬戶的的機(jī)頂盒盒終端設(shè)設(shè)備，維維修中心心如何建建立和運(yùn)運(yùn)營？我們從維維修中心心的基本本模式出出發(fā)，進(jìn)進(jìn)行了運(yùn)運(yùn)營機(jī)制制的創(chuàng)新。我們的的運(yùn)營模模式是：各機(jī)頂頂盒廠方方為委托托方，維維修中心心為受托托方，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商為服服務(wù)監(jiān)督督方，由由維修中中心、機(jī)機(jī)頂盒廠廠商和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商聯(lián)合合簽署維維修服務(wù)務(wù)合同，維修中中心的收收入來源源主要是是機(jī)頂盒盒在保修修期內(nèi)的的保修費(fèi)費(fèi)和保修修期外的的維修費(fèi)費(fèi)，保修修費(fèi)由各各機(jī)頂盒盒廠方提提供，維維修費(fèi)向向用戶收收取。維維修服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和維修服服務(wù)規(guī)范范由運(yùn)營營商提出出，并與與維修中中心

2、和機(jī)機(jī)頂盒廠廠家協(xié)商商確定，機(jī)頂盒盒廠家委委托運(yùn)營營商指定定的部門門為維修修中心的的協(xié)調(diào)管管理考核核的部門門。這個(gè)模式式的成功功應(yīng)用，各方反反應(yīng)較好好，協(xié)調(diào)調(diào)起來也也簡單易易行。半半年來的的運(yùn)營，維修中中心的生生成和發(fā)發(fā)展前景景看好，與行業(yè)業(yè)內(nèi)通常常模式比比較，根根據(jù)測(cè)算算網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營商可可以減少少支出每每年一百百萬元。因此，我們推推薦這個(gè)個(gè)成果，向同行行推廣。1、維修修中心的的基本模模式機(jī)頂盒是是有線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)終端端設(shè)備，涉及到到有線數(shù)數(shù)字電視視的每個(gè)個(gè)用戶。因此，機(jī)頂盒盒維修，是一種種服務(wù)，也是一一種業(yè)務(wù)務(wù)。紹興興縣經(jīng)過過機(jī)頂盒盒招標(biāo)，選擇了了三家機(jī)機(jī)頂盒廠廠商的品品牌，分分別是長長虹的DDY6

3、0000CC、DVVB-CC80000B、九州的的DVCC-50028、創(chuàng)維有有C70000等等。這些些機(jī)頂盒盒由誰來來維修，維修費(fèi)費(fèi)用如何何解決，維修服服務(wù)質(zhì)量量誰來控控制，這這些都是是有線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商必須須要搞清清楚的問問題。一一般來說說，對(duì)用用戶機(jī)頂頂盒的保保修是有有成本的的，原則則上在保保修期內(nèi)內(nèi)由廠家家保修，保修期期外由用用戶付費(fèi)費(fèi)修理，也有不不少地方方是由運(yùn)運(yùn)營商為為用戶承承擔(dān)維修修費(fèi)。在在目前有有線電視視行業(yè)中中，機(jī)頂頂盒的維維修機(jī)制制主要有有三種方方式：廠廠家負(fù)責(zé)責(zé)制、運(yùn)運(yùn)營商服服務(wù)制、代理制制。廠家家負(fù)責(zé)制制，是一一種由機(jī)機(jī)頂盒廠廠家直接接向用戶戶維修服服務(wù)的機(jī)機(jī)制，在在保

4、修期期內(nèi)由廠廠家直接接保修，保修期期外由用用戶付費(fèi)費(fèi)修理。這種機(jī)機(jī)制在選選擇機(jī)頂頂盒廠家家或種類類少的情情況下，是可行行的。運(yùn)運(yùn)營商服服務(wù)制，是一種種由運(yùn)營營商直接接操作為為用戶機(jī)機(jī)頂盒維維修的機(jī)機(jī)制，由由運(yùn)營商商承擔(dān)服服務(wù)成本本和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，但這這種方式式對(duì)用戶戶來說，具有依依賴性和和壟斷性性。代理理制，是是由第三三方代理理來實(shí)施施維修服服務(wù)的機(jī)機(jī)制，理理論上是是代理商商代理機(jī)機(jī)頂盒廠廠家的服服務(wù)，但但實(shí)際上上往往是是由運(yùn)營營商來控控制。代代理制可可以是多多家代理理，或有有限代理理。2、創(chuàng)新新機(jī)制與與實(shí)踐2.1 代理制制模式我們的做做法是以以代理制制為基礎(chǔ)礎(chǔ)，打破破了原來來由不同同廠家各各自設(shè)立

5、立維修點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)務(wù)模式，實(shí)行集集中對(duì)外外服務(wù)?？紤]到到有三個(gè)個(gè)機(jī)頂盒盒廠商，為了用用戶不同同的機(jī)頂頂盒都可可以到同同一個(gè)維維修中心心維修，機(jī)頂盒盒維修不不能由某某個(gè)廠商商單獨(dú)承承接自己己品牌的的機(jī)頂盒盒，因此此維修中中心以第第三方建建立的獨(dú)獨(dú)立主體體，必須須有營業(yè)業(yè)執(zhí)照依依法經(jīng)營營，以市市場(chǎng)化運(yùn)運(yùn)作，必必要時(shí)也也可以二二家維修修中心形形成競(jìng)爭爭機(jī)制。在設(shè)計(jì)計(jì)維修中中心運(yùn)營營機(jī)制中中，我們們要正確確處理好好維修中中心、機(jī)機(jī)頂盒廠廠商和運(yùn)運(yùn)營商三三者之間間的關(guān)系系，各機(jī)機(jī)頂盒廠廠方為委委托方，維修中中心為受受托方，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營商為為服務(wù)監(jiān)監(jiān)督方，由維修修中心、機(jī)頂盒盒廠商和和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)營商聯(lián)聯(lián)合簽署署

6、維修服服務(wù)合同同，服務(wù)務(wù)合同三三年一簽簽，每年年由網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)營商商牽頭作作一次受受托方確確認(rèn)和服服務(wù)條約約修正。維修中中心每110萬戶戶建一個(gè)個(gè)點(diǎn)。三三萬戶內(nèi)內(nèi)以調(diào)換換同品牌牌機(jī)的方方式代替替維修，3110萬戶戶建一個(gè)個(gè)維修中中心，110220萬戶戶建第二二個(gè)維修修點(diǎn)，220330萬戶戶建第三三個(gè)點(diǎn)，維修點(diǎn)點(diǎn)的設(shè)立立地點(diǎn)原原則上中中心點(diǎn)設(shè)設(shè)在城區(qū)區(qū)營業(yè)廳廳附近，維修網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商確定定。維修修中心的的收入來來源主要要是機(jī)頂頂盒在保保修期內(nèi)內(nèi)的保修修費(fèi)和保保修期外外的維修修費(fèi)，保保修期內(nèi)內(nèi)的保修修費(fèi)由各各機(jī)頂盒盒廠方提提供，保保修期外外的維修修費(fèi)向用用戶收取取。機(jī)頂頂盒保修修費(fèi)在運(yùn)運(yùn)營商招

7、招標(biāo)時(shí)應(yīng)應(yīng)盡可能能明確，保修期期外的維維修費(fèi)要要制訂統(tǒng)統(tǒng)一維修修價(jià)格，主要是是材料費(fèi)費(fèi)和人工工費(fèi)。實(shí)實(shí)行明碼碼標(biāo)價(jià)，對(duì)超過過保修期期的設(shè)備備只收取取適當(dāng)維維修成本本費(fèi)用，不能及及時(shí)修復(fù)復(fù)的機(jī)頂頂盒將提提供代用用機(jī)供用用戶應(yīng)急急使用。維修材材料由機(jī)機(jī)頂盒廠廠家提供供，其中中有一定定的比例例為免費(fèi)費(fèi)提供。維修中中心每年年按修理理數(shù)計(jì)算算向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)營商商管理費(fèi)費(fèi)繳納管管理費(fèi)，以補(bǔ)助助運(yùn)營商商對(duì)機(jī)頂頂盒前期期服務(wù)的的費(fèi)用。維修中中心有義義務(wù)向運(yùn)運(yùn)營商提提繳維修修基金，由運(yùn)營營商作為為調(diào)控。2.2 運(yùn)營機(jī)機(jī)制各機(jī)頂盒盒廠方免免費(fèi)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)維修修中心的的培訓(xùn)和和認(rèn)證，經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)合格格的維修修技師發(fā)發(fā)上崗認(rèn)認(rèn)

8、證證書書。對(duì)具具有上崗崗證書技技師的維維修中心心，經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商認(rèn)可可，由機(jī)機(jī)頂盒廠廠方授予予特約許許可牌證證。由機(jī)機(jī)頂盒廠廠家委托托運(yùn)營商商指定的的部門為為維修中中心的協(xié)協(xié)調(diào)管理理考核的的部門，維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由運(yùn)營營商提出出，并與與維修中中心和機(jī)機(jī)頂盒廠廠方協(xié)商商確定，建立了了機(jī)頂盒盒維修服服務(wù)規(guī)范范。每年年可對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作一一次修訂訂，作為為執(zhí)行合合同的附附件。 維修中心心的維修修服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核核標(biāo)準(zhǔn)如如下：客戶滿意意度999%；月二次返返修率220000臺(tái)；返修周期期5天；服務(wù)響應(yīng)應(yīng)速度2小時(shí)時(shí)。在機(jī)頂盒盒操作層層面上，維修中中心和運(yùn)運(yùn)營商之之間劃分分職責(zé)如如下：維修中心心的職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)

9、縣域域內(nèi)指定定機(jī)頂盒盒的日常常維修和和更換等等一切事事宜；負(fù)責(zé)在維維修事項(xiàng)項(xiàng)中的許許可、執(zhí)執(zhí)照、稅稅務(wù)、手手續(xù)、零零配件等等環(huán)節(jié)，滿足服服務(wù)要求求；可以直接接接收用用戶的故故障機(jī)頂頂盒進(jìn)行行維修，按規(guī)定定直接做做好用戶戶安裝等等維修服服務(wù)全過過程。負(fù)責(zé)把修修復(fù)的機(jī)機(jī)頂盒及及時(shí)通知知各營業(yè)業(yè)廳領(lǐng)取取；設(shè)立專人人負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量監(jiān)督和和統(tǒng)一管管理。維維修機(jī)頂頂盒的明明細(xì)、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)應(yīng)采采取電子子化形式式，按月月向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)營商商和機(jī)頂頂盒廠商商報(bào)告；服務(wù)質(zhì)量量方針是是：響應(yīng)應(yīng)及時(shí)、品質(zhì)優(yōu)優(yōu)異、顧顧客滿意意、持續(xù)續(xù)改進(jìn)。各營業(yè)廳廳的職責(zé)責(zé)：接待到營營業(yè)廳報(bào)報(bào)修機(jī)頂頂盒的用用戶，負(fù)負(fù)責(zé)用戶戶故障機(jī)機(jī)

10、頂盒的的更換工工作，并并填寫故故障返修修卡；負(fù)責(zé)維修修機(jī)頂盒盒的信息息變更、解捆綁綁工作。負(fù)責(zé)保修修期內(nèi)人人為故障障維修費(fèi)費(fèi)和保修修期外實(shí)實(shí)際維修修費(fèi)用的的代收取取工作以以及押金金收取和和退還工工作。負(fù)責(zé)待修修故障機(jī)機(jī)頂盒及及時(shí)送到到維修中中心。接接到維修修中心修修好通知知后及時(shí)時(shí)提貨作作為備機(jī)機(jī)。機(jī)頂頂盒維修修備機(jī)由由各營業(yè)業(yè)廳向公公司領(lǐng)取取。運(yùn)營商指指定管理理部門的的職責(zé)（我們指指定公司司市場(chǎng)部部為管理理部門）： 歸歸口管理理維修中中心，做做好與維維修中心心、機(jī)頂頂盒廠商商的多方方協(xié)調(diào)工工作。每月對(duì)維維修中心心進(jìn)行工工作量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和服服務(wù)質(zhì)量量考核工工作。如下是機(jī)機(jī)頂盒維維修的工工作流程程：

11、3、實(shí)踐踐效果分分析創(chuàng)新機(jī)頂頂盒維修修機(jī)制，其目標(biāo)標(biāo)有二個(gè)個(gè)：一方方面要提提高維修修服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，同同時(shí)要市市場(chǎng)化運(yùn)運(yùn)作，保保障維修修中心的的生存實(shí)實(shí)力。紹紹興縣有有線數(shù)字字機(jī)頂盒盒維修中中心在全全縣整體體轉(zhuǎn)換半半年后，于20009年年3月開開始營業(yè)業(yè)。半年年多時(shí)間間的運(yùn)營營，我們們對(duì)維修修中心進(jìn)進(jìn)行每月月一次的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核核，基本本達(dá)到預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)。以下下是實(shí)踐踐效果的的實(shí)際數(shù)數(shù)據(jù)分析析。31 月度服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)月度在網(wǎng)機(jī)頂頂盒量維修量客戶投訴訴量二次返修修量最大維修修周期服務(wù)響應(yīng)應(yīng)時(shí)間334000056003天1小時(shí)4478226113003天1小時(shí)567977152003天1小時(shí)68

12、67113174003天1小時(shí)7996883280003天1小時(shí)81036664187003天1小時(shí)月最大維維修量00.288%；客戶滿意意度1000%；月二次返返修率00；月維修產(chǎn)產(chǎn)能220000臺(tái)；返修周期期3天；服務(wù)響應(yīng)應(yīng)速度1小時(shí)時(shí)。維修中心心的服務(wù)務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)到原定定要求。32 運(yùn)營收收支情況況在保修期期內(nèi)，維維修中心心的收入入主要是是機(jī)頂盒盒廠商的的機(jī)頂盒盒保修費(fèi)費(fèi)，我們們暫定為為2元/臺(tái)年，維修中中心的支支出主要要是人員員工資、房租水水電、超超維修量量的材料料成本，其中包包括了44%-88%的維維修基金金。我們們對(duì)運(yùn)營營半年的的分析，首年大致致年利潤二萬元。見下表表：日期收入（元元

13、）支出（元元）3月份04162294月份0515005月份1011157 1816696月份1201040007月份210890008月份8761700 =SUM(ABOVE) 10115744 =SUM(ABOVE) 90411833 保修期期后維修修中心的的運(yùn)營分分析在機(jī)頂盒盒保修期期結(jié)束后后，向用用戶收取取機(jī)頂盒盒維修費(fèi)費(fèi)，主要要是維修修材料費(fèi)費(fèi)和人工工費(fèi)。在在目前網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商的操操作中，第一種種是由于于機(jī)頂盒盒產(chǎn)權(quán)不不明確，心用戶戶不能接接受維修修費(fèi)用，導(dǎo)致保保修期結(jié)結(jié)束后仍仍然由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商承擔(dān)擔(dān)保修；第二種種是即使使向用戶戶收取維維修費(fèi)用用，也只只能低收收費(fèi)，但但能否保保證維修

14、修中心正正常運(yùn)營營所需的的經(jīng)費(fèi)？這是維維修費(fèi)定定價(jià)的問問題，關(guān)關(guān)于維修修費(fèi)定價(jià)價(jià)，我們們要考慮慮如何才才能達(dá)到到維修中中心的維維修成本本和用戶戶的服務(wù)務(wù)認(rèn)可。我們的的做法是是維修費(fèi)費(fèi)定價(jià)以以材料費(fèi)費(fèi)和人工工費(fèi)兩塊塊組成，作為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營商來考考慮，我我們要求求維修中中心不能能在材料料費(fèi)上賺賺錢，在在人工費(fèi)費(fèi)上作最最高限定定價(jià)。為為了有一一個(gè)對(duì)用用戶的統(tǒng)統(tǒng)一維修修價(jià)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在在三個(gè)機(jī)機(jī)頂盒廠廠商的機(jī)機(jī)頂盒的的基本模模塊和大大件的材材料價(jià)原原則統(tǒng)一一價(jià)格，維修中中心不能能加價(jià)賺賺錢，要要求材料料的價(jià)格格標(biāo)準(zhǔn)上上墻公布布。根據(jù)據(jù)地方物物價(jià)局的的意見，一般對(duì)對(duì)于確定定的維修修人工費(fèi)費(fèi)要求備備案，考考慮到用用戶的承承受力人人工費(fèi)不不能太高高，但考考慮到維維修中心心的人工工維修成成本要求求人工費(fèi)費(fèi)不能太太低。目目前業(yè)內(nèi)內(nèi)一般在在2550元元之間，我們定定價(jià)在335元。按355元來定定價(jià)，00.4%的月維維修量考考慮，紹紹興縣有有25萬萬個(gè)機(jī)頂頂盒，月