客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案2020年4月19日文檔僅供參考金蝶客戶關(guān)系管理解決方案方案概述客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM), 其 核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作 為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿 足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理旨在改進企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，經(jīng)過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性 化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使她們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的” 一對一 關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周

2、到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、 吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則經(jīng)過信息共 享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理的實施，要求以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè) ，完 善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠 度，擴大可盈利份額。面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案2020年4月19日文檔僅供參考金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRMS雜應(yīng)用和大中型企業(yè) CRM勺中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用 滲透。金蝶CRMF品應(yīng)

3、用定位于主要適合項目進程型、客戶管理 型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運營型，分析型CRM并能夠和協(xié) 作型CRM良好地集成運作。產(chǎn)品設(shè)計思想系統(tǒng)架構(gòu)圖金蝶CRMfc持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫將 CRMK據(jù)進行余度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進行集成 ，支 持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。2020年4月19日文檔僅供參考戰(zhàn)晦企業(yè)菅珊SEM 1漫濟融坨kEM業(yè)安會井按黃者美蒙&強,展略也殆+而撞崎？用慌話工爬物1業(yè)若建01找H值般nai4w .耳早時比*田董含春我旅者皆超善責(zé)描包我舟著自的礴尸喻皿好所內(nèi)勾提財橋. 市場號4T存-Up pj-.-jth 4 tri皆毗身超誓*.布照/序與情廿/

4、*1*TK15博曲寸析總. 01事雙于為府所3.1，M短電3#第c 產(chǎn),至科KT濕谷折4A 嚴(yán)臺比虹分.打二幽玷折 石 產(chǎn)息生命則#ff要野舍M (DWJ3L t jrn! a!*事戶#熱干& 我去午厚 1弄帝家節(jié)療 零,，,也加節(jié)摩| 尸具堆|設(shè)計理念I(lǐng)BM曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入21世紀(jì) 的同時,企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前企業(yè)的首席執(zhí)行官她們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品 日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng) 上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此她們 在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，她們

5、希望更加接近 顧客，而且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，可是她們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操 作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。企業(yè)績效管理(Business Performance Management)就是管理者經(jīng)過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)(部門、流程、工作2020年4月19日文檔僅供參考團隊和員工個人)的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當(dāng)今世界最先進的管理工具與方法，經(jīng)過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng) 造的過程中,BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實現(xiàn)客 戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它經(jīng)過 一組全球普遍采用的工具和方法 ，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并 將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KeyPerformance Indication, 簡稱KPIs),制定相應(yīng)的行動計劃，在執(zhí) 行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略?；贐PM勺客戶績效管理系統(tǒng)：全面貫徹BPMK心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRMfe略。經(jīng)過對客戶360度全方位管理，