【實用】OA辦公軟件系統(tǒng)在國內(nèi)市場應(yīng)用企業(yè)用戶滿意度研究報告

1、 30 A辦公軟件系統(tǒng)在國內(nèi)市場應(yīng)用企業(yè)用戶滿意度研究報告 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章：0A系統(tǒng)產(chǎn)品滿意度研究概述 18 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 企業(yè)用戶滿意度研究價值 18 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度研究指標(biāo)體系說明 19 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度指標(biāo)體系 21 HYPERLINK

2、l bookmark10 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度研究概述 23 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第二章：信息化探索中心觀點 24 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場特點 24 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場規(guī)模 25 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)特點 25 HYPERLINK l bookma

3、rk20 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度保持在較高水準(zhǔn) 26 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 0A市場發(fā)展趨勢 26 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 第三章：0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場概述 27 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品發(fā)展歷程 27第一階段：以政府公文流轉(zhuǎn)為切入點，逐步實現(xiàn)“辦公無紙化” 、“辦公自動化” 27第二階段：以“內(nèi)部工作流協(xié)同”為切入點，實現(xiàn)企業(yè)“人、事、物、系統(tǒng)”等資源的全協(xié)同2

4、8第三階段：以移動 0A應(yīng)用為切入點，逐步與 ERR CRM等系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，0A系統(tǒng)產(chǎn)品呈現(xiàn)平臺化發(fā)展趨勢 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)市場發(fā)展特點 31提高產(chǎn)品的業(yè)化特點成為現(xiàn)階段0A系統(tǒng)產(chǎn)品的重要發(fā)展特征 31大型企業(yè)用戶市場開啟應(yīng)用升級新時代，中小企業(yè)用戶市場成為各0A研發(fā)廠家爭奪的新戰(zhàn)場，研發(fā)廠家主動式營銷仍具有較大提升空間320A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用已逐步從“標(biāo)準(zhǔn)套件”升華為“平臺產(chǎn)品”，企業(yè)用戶選擇合作伙伴時首要考慮“產(chǎn)品功能、品牌影響力、售后服務(wù)” TOC o 1-5 h z 等具備全生命周期服務(wù)要素 34

5、售前顧問需要從“產(chǎn)品和方案講解員”演變?yōu)椤熬邆湟欢ü芾碜稍兡芰Φ牟嫉勒摺?6功能上的短板是迫使部分企業(yè)停用0A的最主要原因，流程引擎和移動化功能缺陷是癥結(jié)所在38企業(yè)用戶對研發(fā)廠家提供的售后服務(wù)并“沒底” ，非應(yīng)用方面問題的解決優(yōu)先向?qū)嵤╊檰枌で髱椭?40進(jìn)一步完善服務(wù)規(guī)范性，提供多種增值服務(wù)方式，逐步引入ITIL和SLA服務(wù)水平協(xié)議42 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 0A市場規(guī)模分析 46 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 市場結(jié)構(gòu)分析 470A系統(tǒng)產(chǎn)品具有較為顯著的區(qū)域性特點 480A系

6、統(tǒng)產(chǎn)品在第二、第三產(chǎn)業(yè)應(yīng)用較為深入，第一產(chǎn)業(yè)應(yīng)用仍待提升 480A系統(tǒng)產(chǎn)品市場已形成三種主流渠道模式 49 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第四章：0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度分析 51 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 51 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 0A系統(tǒng)產(chǎn)品品牌競爭力 530A系統(tǒng)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度 530A系統(tǒng)產(chǎn)品品牌滲透率 55 HYPERLINK l bookmark40 o Current Doc

7、ument 0A系統(tǒng)產(chǎn)品忠誠度 56 0A系統(tǒng)產(chǎn)品品牌再購指數(shù) OA系統(tǒng)產(chǎn)品品牌推薦指數(shù) 第五章：OA系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度分項分析 OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 第六章：重點研發(fā)廠家與案例推薦 致遠(yuǎn)萬戶藍(lán)凌泛微通達(dá)飛企協(xié)達(dá)慧點華天動力二進(jìn)制 第七章：OA系統(tǒng)產(chǎn)品市場發(fā)展趨勢565860606264667070778793102109118120124127134 受益于中小企業(yè) 0A市場快速發(fā)展，未來三年 0A市場將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢 134 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark7

8、8 o Current Document 移動0A發(fā)展迅速，但產(chǎn)品成熟度仍待提升 1351370A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用將日益分化，大中型企業(yè)將構(gòu)建平臺型協(xié)同0A系統(tǒng)產(chǎn)品，而小微企業(yè)更多選擇云端的協(xié)同0A系統(tǒng)產(chǎn)品 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document “混合云模式”將是 0A未來市場應(yīng)用特點，按年付費的服務(wù)化模式將成為主流137 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document BY0D理想豐滿，現(xiàn)實應(yīng)用依然骨感，安全問題依然存在較大顧慮，而超級APP應(yīng)用將成為這一問題解決的關(guān)鍵138 HYPERLINK l bookmar

9、k90 o Current Document 安全性在政務(wù) 0A中的應(yīng)用需求尤為突出，國產(chǎn)研發(fā)廠家將大為受益 139 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 單一移動0A系統(tǒng)產(chǎn)品將逐步邊緣化，整體移動辦公門戶將成為用戶的首選.140第八章：重點研發(fā)廠家 0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度評價 錯誤！未定義書簽。致遠(yuǎn) 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書

10、簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用0A系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。萬戶. 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意

11、度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。藍(lán)凌. 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧

12、問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。泛微. 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤

13、！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。通達(dá) . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品

14、能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。飛企 . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書

15、簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。協(xié)達(dá) . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用0A系統(tǒng)應(yīng)

16、用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。慧點 . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義

17、書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。今目標(biāo). 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)

18、滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。華天動力 . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書

19、簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。聯(lián)達(dá)動力 . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的

20、地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。二進(jìn)制 . 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。

21、綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未定義書簽。浪潮 . 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶最滿意的環(huán)節(jié) 錯誤！未定義書簽。產(chǎn)品和服務(wù)水平與去年的提升情況 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售前顧問給企業(yè)用戶帶來的價值 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。實施顧問給企業(yè)用戶帶來的幫助 錯誤！未定義書簽。0A系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 錯誤！未定義書簽。企業(yè)用戶應(yīng)用OA系統(tǒng)應(yīng)用之后的變化 錯誤！未定義書簽。OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 錯誤！未定義書簽。售后服務(wù)需要改進(jìn)的地方 錯誤！未定義書簽。綜合改進(jìn)建議 . 錯誤！未

22、定義書簽。圖表目錄圖表仃CSS完全企業(yè)用戶滿意度指數(shù) 圖表2滿意度指標(biāo)體系表 圖表3國內(nèi)主要協(xié)同 0A研發(fā)廠家和產(chǎn)品理念 圖表4 0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶人員規(guī)模分布 圖表5企業(yè)用戶選型過程中接觸研發(fā)廠家的通道情況 圖表6企業(yè)用戶選擇合作研發(fā)廠家的考慮要素 圖表7企業(yè)用戶對售前顧問的能力需求 圖表8企業(yè)用戶選擇停用 0A系統(tǒng)的原因圖表9企業(yè)用戶對售后服務(wù)響應(yīng)不滿意的原因 圖表10需要售后服務(wù)時企業(yè)用戶尋求解決問題的途徑 圖表11企業(yè)用戶認(rèn)為OA研發(fā)廠家售后服務(wù)提升的關(guān)鍵點 圖表12企業(yè)用戶對操作流程規(guī)范性不滿意的主要原因 圖表13 2012-2014 年OA系統(tǒng)產(chǎn)品市場規(guī)模 圖表14 OA系統(tǒng)產(chǎn)品

23、和服務(wù)總體滿意度 圖表15 OA系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)廠家總體滿意度現(xiàn)狀 圖表16OA系統(tǒng)產(chǎn)品品牌認(rèn)知度 20212833343638394142444547525354 圖表17 0A系統(tǒng)產(chǎn)品品牌滲透率 圖表18 OA系統(tǒng)產(chǎn)品品牌再購指數(shù) 圖表19 OA系統(tǒng)產(chǎn)品品牌推薦指數(shù) 圖表20 OA系統(tǒng)產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度 圖表21 OA系統(tǒng)產(chǎn)品各研發(fā)廠家售前服務(wù)滿意度 圖表22 OA系統(tǒng)產(chǎn)品實施服務(wù)滿意度 圖表23 OA系統(tǒng)產(chǎn)品各研發(fā)廠家實施服務(wù)滿意度 圖表24 OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力滿意度 圖表25 OA系統(tǒng)產(chǎn)品能力各研發(fā)廠家滿意度 圖表26 OA系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度 圖表27 OA系統(tǒng)產(chǎn)品各研發(fā)廠家售后服

24、務(wù)滿意度 圖表28致遠(yuǎn)協(xié)同產(chǎn)品線圖表29致遠(yuǎn)多瀏覽器支持功能 圖表30通達(dá)OA系統(tǒng)產(chǎn)品功能圖 圖表3仆E Work產(chǎn)品功能定位 圖表32FE Work核心功能 圖表33飛企系統(tǒng)實施成效表 圖表34FE協(xié)同辦公軟件成本節(jié)省表 圖表35 2013-2017 年OA市場規(guī)模 5658596162636465666869727310411011111511613517 第一章：0A系統(tǒng)產(chǎn)品滿意度研究概述企業(yè)用戶滿意度研究價值滿意度研究是幫助研發(fā)廠家了解企業(yè)用戶對產(chǎn)品售前、實施、功能和售后全方位使用情況的重要工具。幫助研發(fā)廠家服務(wù)環(huán) 節(jié)的優(yōu)劣勢，為改善產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，提出改進(jìn)方向建議。具體而言，企業(yè)用戶

25、滿意度研究價值體現(xiàn)在如下四方面。（1）聚焦于一線員工服務(wù)檢測，為提升研發(fā)廠家服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)支撐KPI滿意度研究將重點聚焦于一線員工服務(wù)質(zhì)量的檢測，檢查一線員工在服務(wù)過程中是否有按照服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，并融入 指標(biāo)進(jìn)行考核。研究的目的在于培養(yǎng)員工良好的服務(wù)觀念。結(jié)合回歸分析、矩陣分析等統(tǒng)計分析方法為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升提供指 導(dǎo)。（2）研究企業(yè)用戶滿意度背后成因，為提升研發(fā)廠家服務(wù)水平提供路徑支撐基于對企業(yè)用戶滿意度表現(xiàn)的不同，滿意度研究將重點分析企業(yè)用戶滿意與不滿意的原因，以及與服務(wù)流程的關(guān)系研究的目的在于基于MOT指標(biāo)體系構(gòu)建理論、結(jié)構(gòu)方程、 KANO分析等研究技術(shù)，為企業(yè)在有限資源條件下有效提

26、升企業(yè)用戶滿意度提供了 幫助，從而為提升服務(wù)水平提供有效的路徑支撐。（3）細(xì)化不同類型企業(yè)用戶群體，為提升研發(fā)廠家精細(xì)化營銷水平提供數(shù)據(jù)支撐滿意度研究還將著重關(guān)注細(xì)分企業(yè)用戶群體的滿意度差異化研究?；谑袌黾?xì)分，對滿意度程度不同的群體、企業(yè)貢獻(xiàn)價值 不同的群體進(jìn)行分類，同時針對忠誠度概念進(jìn)行研究。研究的目的在于為企業(yè)針對不同群體的滿意度提升策略，進(jìn)而為提供研發(fā) 廠家精細(xì)化營銷水平的數(shù)據(jù)支持。（ 4）建立滿意度與經(jīng)營指標(biāo)聯(lián)動模型， 為提升研發(fā)廠家企業(yè)經(jīng)營效益提供量化決策支撐基于上述研究成果，滿意度研究還將 建立滿意度與經(jīng)營指標(biāo)聯(lián)動模型。該模型可將業(yè)內(nèi)重點研發(fā)廠家的滿意度指標(biāo)與研發(fā)廠家核心經(jīng)營指標(biāo)

27、進(jìn)行聯(lián)動分析，進(jìn)而建立 企業(yè)用戶滿意度與企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)的數(shù)理化關(guān)聯(lián)模型。研究的目的在于幫助企業(yè)量化企業(yè)用戶滿意度的價值所在，為提升研發(fā)廠家 企業(yè)經(jīng)營效益提供量化決策支撐。0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度研究指標(biāo)體系說明OA系統(tǒng)產(chǎn)品滿意度研究指標(biāo)體系的構(gòu)建是基于TCSS企業(yè)用戶滿意度指數(shù)模型。TCSS企業(yè)用戶滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建思想是將總體滿意度被置于一個相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中?；谠撃Ｐ涂山忉屨麄€企業(yè)用戶的消費、服務(wù)體驗與總體滿意 度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了總體滿意度前向預(yù)期的指數(shù)模型?！?TCSS完全企業(yè)用戶滿意度指數(shù)”的計算采用了國際認(rèn)可的滿意度研究方法

28、（ ACSI 的研究方法）偏最小二乘（ PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN ） 的方法。圖表1TCSS完全企業(yè)用戶滿意度指數(shù) 圖表1TCSS完全企業(yè)用戶滿意度指數(shù) Con_OR.SqO.DS2在上述模型中，指數(shù)、路徑系數(shù)和載荷系數(shù)的獲得均采用了國際認(rèn)可的滿意度研究方法（ACSI的研究方法）一一偏最小二乘（PLS,PartialLeast-SquaresRegressioN ）的方法，這種方法被美國企業(yè)用戶滿意指數(shù)模型的創(chuàng)立者，密西根大學(xué)的福內(nèi)爾（ForNell）教授稱為第二代回歸分析方法，這是一種新型的多元統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析方法，主要用于多因變量對多自變量的回歸建模

29、問題。由于在企業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評中，對于企業(yè)用戶滿意度的解釋變量很多。而且，這些指標(biāo)之間往往存在多重相關(guān)性，這使得人們很難利用傳統(tǒng)的最小二乘法來回歸。為解決這個問題，人們往往通過人為的選取少數(shù)幾個解釋變量，必然導(dǎo)致信息的損失和難以估計精度的問題。因此，企業(yè)用戶滿意度指數(shù)建模中面臨的挑戰(zhàn)在于：如何克服因變量和自變量之間的多重相關(guān)性問題，以及自變量對因變量具有最大的解釋能力的問題。 PLS方法以類似于主成分回歸的方式克服了多重共線性的問題。不同的是，它不僅吸取了主成分回歸中從解釋變量提取信息 的思路，同時還注意了主成分分析中所忽略的自變量對因變量的解釋問題，從而可以求得穩(wěn)定的、一致的估計量，完全

30、可以滿足 作為宏觀的企業(yè)用戶滿意度指數(shù)要具有一致性和可比性的要求。0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度指標(biāo)體系企業(yè)用戶滿意度包括售前咨詢、項目實施、產(chǎn)品功能以及售后服務(wù)四個維度，每個細(xì)分維度又包括若干細(xì)分指標(biāo)。此次0A系統(tǒng)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查指標(biāo)的選取過程，主要收集了來自企業(yè)用戶和相關(guān)0A研發(fā)廠家的意見，最終確定了整個0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度評價的指標(biāo)體系。詳細(xì)指標(biāo)體系如下：圖表2滿意度指標(biāo)體系表售前服務(wù)滿意度售前人貝的商務(wù)溝通能力售前人員對企業(yè)用戶業(yè)務(wù)情況了解程度售前人員對企業(yè)用戶所處業(yè)情況了解程度售前人員對企業(yè)用戶提供持續(xù)服務(wù)的能力產(chǎn)品性價比實施服務(wù)滿意度項目顧問的管控能力進(jìn)場顧問的專業(yè)能力項目經(jīng)理的

31、職業(yè)能力對企業(yè)用戶業(yè)務(wù)的熟悉程度對企業(yè)用戶所處業(yè)的熟悉程度培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)計劃的安排培訓(xùn)服務(wù)的效果培訓(xùn)服務(wù)的資料二次開發(fā)效果對需求的滿足程度二次開發(fā)過程中項目負(fù)責(zé)人聽取企業(yè)用戶合理化建議的程度產(chǎn)品功能滿意度產(chǎn)品的適用能力產(chǎn)品的發(fā)版更新能力產(chǎn)品的平臺開放性產(chǎn)品的可維護(hù)性幫助企業(yè)用戶進(jìn)行協(xié)同管理、深度應(yīng)用等方面的能力需求支撐售后服務(wù)滿意度0A研發(fā)廠家接收服務(wù)請求的通道暢通性0A研發(fā)廠家受理服務(wù)的響應(yīng)速度0A研發(fā)廠家售后服務(wù)解決問題的能力0A研發(fā)廠家售后服務(wù)解決問題的效率0A研發(fā)廠家售后服務(wù)操作流程規(guī)范性0A系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶滿意度研究概述項目組面對面深入訪談了 20 位專家以及來自不同業(yè)的 30 位

32、企業(yè)用戶代表，調(diào)研對象涉及企業(yè)高層管理人員、技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)人員、 面向企業(yè)用戶的銷售人員、實施和運維服務(wù)等人員，涉及金融、流通、制造、零售等多個重要業(yè)783基于我們在信息業(yè)的積累以及業(yè)內(nèi)多家研發(fā)廠家和機構(gòu)的協(xié)助，對金融、 流通、 制造、 零售等領(lǐng)域的主要業(yè)企業(yè)用戶成功回收了份調(diào)查問卷第二章：信息化探索中心觀點自上世紀(jì)80年代開始應(yīng)用以來，0A系統(tǒng)產(chǎn)品已經(jīng)與 ERR財務(wù)管理軟件等企業(yè)級應(yīng)用一起成為企業(yè)信息化必要的標(biāo)準(zhǔn)套件之一。進(jìn)入2014年，OA系統(tǒng)產(chǎn)品市場即將步入了一個新的市場發(fā)展階段，企業(yè)用戶對OA系統(tǒng)產(chǎn)品的應(yīng)用需求不再滿足于簡單地辦公自動化與協(xié)同化，更多開始探索結(jié)合企業(yè)用戶自身業(yè)務(wù)特點，更深

33、入切入企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用需求日益凸顯。而移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用和推廣更是加速了這一趨勢的到來。OA系統(tǒng)產(chǎn)品市場即將邁入一個“大變革”時期。在此背景下，信息化探索中心針對 OA 系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶開展?jié)M意度研究工作，并進(jìn)行了大量的調(diào)研走訪和深入細(xì)致的分析研究工作，并形成如下重要觀點。1. OA系統(tǒng)產(chǎn)品市場特點提高產(chǎn)品的業(yè)化特點成為現(xiàn)階段OA系統(tǒng)產(chǎn)品的重要發(fā)展特征大型企業(yè)用戶市場開啟應(yīng)用升級新時代，中小企業(yè)用戶市場成為各OA 研發(fā)廠家爭奪的新戰(zhàn)場，研發(fā)廠家“主動式營銷”仍存在較大提升空間企業(yè)用戶不再將 OA系統(tǒng)產(chǎn)品作為簡單的實現(xiàn)辦公功能的企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)化套件，更期望將OA系統(tǒng)

34、產(chǎn)品作為一個平臺級產(chǎn)品，并在平臺上實現(xiàn)更多企業(yè)信息化功能，因此，企業(yè)用戶在選擇合作伙伴研發(fā)廠家時，首要考慮“產(chǎn)品功能、品牌影響力、售后服務(wù)”等全生命周期開發(fā)服務(wù)等因素售前顧問需要從“產(chǎn)品和方案講解員”演變?yōu)椤熬邆湟欢ü芾碜稍兡芰Φ牟嫉勒摺?功能上的短板是迫使部分企業(yè)停用0A的最主要原因，流程引擎和移動化功能缺陷是癥結(jié)所在 # 功能上的短板是迫使部分企業(yè)停用0A的最主要原因，流程引擎和移動化功能缺陷是癥結(jié)所在 #企業(yè)用戶對研發(fā)廠家提供的售后服務(wù)并“沒底”，非應(yīng)用方面問題的解決優(yōu)先向?qū)嵤╊檰枌で髱椭M(jìn)一步完善服務(wù)規(guī)范性，提供多種增值服務(wù)方式，逐步引入ITIL 和 SLA 服務(wù)水平協(xié)議0A系統(tǒng)產(chǎn)品市

35、場規(guī)模2014年，0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到68.7億元，較2013年增長16.4%預(yù)計2015年整體市場規(guī)模將達(dá)到78.8億元，同比增長 14.8%。而預(yù)計到2016年，0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場規(guī)模將達(dá)到89.4億元0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)特點0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場依然集中在以北、上、廣為核心的周邊華北、華東和華南地區(qū)。0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用特點基本以各省級、副省級等一、二線城市為核心，向周邊省市輻射的模式OA系統(tǒng)產(chǎn)品目前已基本覆蓋各個業(yè)領(lǐng)域，不同業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)對于0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用的深度亦存在差異傳統(tǒng)渠道目前依然是 0A市場主流。而針對不同企業(yè)用戶特點，0A市場亦演化岀三種渠道銷售模式：全直銷式、代理+直銷

36、、全代理三種模式 0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度保持在較高水準(zhǔn)OA 系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意度值為 8.1 ，基本維持在一個較好的水準(zhǔn)企業(yè)用戶對于售后服務(wù)、產(chǎn)品能力的滿意度較高，分別達(dá)到了 8.5 和 8.7售前服務(wù)和實施服務(wù)的滿意度相對較低，滿意度分別為 8.2 和 7.8 ，其中企業(yè)用戶對于實施方面的滿意度是短板所在5. OA市場發(fā)展趨勢受益于中小企業(yè) OA市場快速發(fā)展，未來 3年0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢0A系統(tǒng)產(chǎn)品向移動化趨勢發(fā)展顯著，但移動0A系統(tǒng)產(chǎn)品成熟度仍待提升OA系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用將日益分化，大中型企業(yè)將構(gòu)建平臺型協(xié)同0A系統(tǒng)產(chǎn)品，而小微企業(yè)更多選擇云端的協(xié)同0A系統(tǒng)產(chǎn)品“混

37、合云模式”將是 0A未來市場主要應(yīng)用特點，按年付費的服務(wù)化模式將成為主流BYOD理想豐滿，現(xiàn)實應(yīng)用依然骨感，安全問題依然存在較大顧慮，而超級APP應(yīng)用將成為這一問題解決的關(guān)鍵安全性在政務(wù)OA中的應(yīng)用需求尤為突岀，國產(chǎn)研發(fā)廠家將大為受益單一的移動 OA系統(tǒng)產(chǎn)品將逐步被邊緣化，整體的移動辦公門戶將成為用戶的首選第三章：0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場概述OA 系統(tǒng)產(chǎn)品是應(yīng)用需求最為普遍、產(chǎn)品成熟度最高的企業(yè)級應(yīng)用軟件產(chǎn)品之一。自二十世紀(jì)80 年代開始商業(yè)化應(yīng)用以來，0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用已基本滲透到絕大多數(shù)業(yè)領(lǐng)域，并已成為企業(yè)信息化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)配置之一。經(jīng)過多年的發(fā)展，0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場形成了相對完善和穩(wěn)定的經(jīng)營渠道、集成

38、實施服務(wù)、產(chǎn)品市場細(xì)分、后續(xù)服務(wù)升級等產(chǎn)業(yè)配套體系，產(chǎn)品細(xì)分化、服務(wù)產(chǎn)品化、渠道多樣化等特點日益凸顯，市場逐步進(jìn)入了逐步成熟的發(fā)展階段。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)對傳統(tǒng)0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場發(fā)展帶來了巨大沖擊，對于 0A市場的產(chǎn)品模式、服務(wù)模式、渠道模式甚至是盈利模式均產(chǎn)生了極大地影響，企業(yè)用戶在0A使用流程、業(yè)務(wù)功能等方面亦進(jìn)行了極大的創(chuàng)新。這對0A業(yè)市場格局已產(chǎn)生巨大沖擊， 0A市場正醞釀著新一輪產(chǎn)品升級和市場變革。1. 0A系統(tǒng)產(chǎn)品發(fā)展歷程0A系統(tǒng)產(chǎn)品作為信息化應(yīng)用軟件的基石之一，縱觀整個發(fā)展歷程，0A系統(tǒng)產(chǎn)品伴隨著企業(yè)信息化發(fā)展的浪潮起伏，在不斷求新求變。(1) 第一階段：

39、以政府公文流轉(zhuǎn)為切入點，逐步實現(xiàn)“辦公無紙化” 、“辦公自動化”0A系統(tǒng)產(chǎn)品起步于從上個世紀(jì) 80年代開始，最早的應(yīng)用以政府公文流轉(zhuǎn)為切入點，開始利用計算機實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的“電子化”。1985年我國召開了第一次辦公自動化( 0A)規(guī)劃會議，開始推動各個領(lǐng)域的辦公自動化建設(shè)。早期的0A辦公自動化實際上從單機版的辦公應(yīng)用軟件開始，例如基于WPS MS0FFICE Lotus1-2-3等軟件，0A又被稱為“無紙化辦公”。在本階段，0A系統(tǒng)產(chǎn)品主要關(guān)注個體的工作行為，以email、個人ofice 辦公軟件為核心，主要提供文檔電子化等服務(wù)。這類OA系統(tǒng)產(chǎn)品其核心是以公文流轉(zhuǎn)為切入點，逐步可實現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、流

40、程審批、文檔管理、制度管理、會議管理、車輛管理、新聞發(fā)布等眾多實用的功能，可稱之為“辦公自動化”。(2)第二階段：以“內(nèi)部工作流協(xié)同”為切入點，實現(xiàn)企業(yè)“人、事、物、系統(tǒng)”等資源的全協(xié)同進(jìn)入2000年以后，OA系統(tǒng)辦公自動化的成熟度逐步提升，單純的辦公自動化已經(jīng)越來越難以適應(yīng)企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，提升經(jīng)營規(guī)范性并進(jìn)一步降低運營成本已成為企業(yè)用戶OA系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵驅(qū)動要素之一。OA系統(tǒng)功能的關(guān)注點亦逐步轉(zhuǎn)向于內(nèi)部工作流的深度協(xié)同，強調(diào)“人、事、物、系統(tǒng)”等資源之間的協(xié)同。在實踐中，基于企業(yè)用戶對協(xié)同OA需求差異和研發(fā)廠家自身核心技術(shù)點的不同，出現(xiàn)了包括以“工作流”為基礎(chǔ)的協(xié)同OA以“知識管理”

41、為基礎(chǔ)的協(xié)同OA以“幫助風(fēng)險管控”為基礎(chǔ)的協(xié)同OA以“智慧協(xié)同”為基礎(chǔ)的協(xié)同 OA以“全員協(xié)同”為基礎(chǔ)的協(xié)同OA等多種產(chǎn)品理念。基于此，國內(nèi)OA市場逐步開始呈現(xiàn)差異化、細(xì)分化、區(qū)域化，市場進(jìn)入快速發(fā)展階段。圖表3國內(nèi)主要協(xié)同 0A研發(fā)廠家和產(chǎn)品理念序號名稱產(chǎn)品理念1泛微專注于協(xié)同管理軟件，泛微協(xié)同管理軟件以“工作流“為管理落地引擎、以“知識管理“為信息總匯應(yīng)用容器、以 “信息門戶“為展現(xiàn)平臺，幫助企 事業(yè)單位構(gòu)建方便快捷的信息共享、人員協(xié)同、事務(wù)管控的協(xié)作平臺， 為企事業(yè)單位帶來更好的管理效益。2致遠(yuǎn)致遠(yuǎn)軟件堅持協(xié)同創(chuàng)造價值”的經(jīng)營思想和價值定位，一直專注在協(xié)同管理軟件領(lǐng)域，形成了從私有云到公

42、有云、從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)、 從企業(yè)內(nèi)部協(xié)同到外部協(xié)同的完整產(chǎn)品線及解決方案。3通達(dá)通達(dá)軟件打造“國內(nèi)協(xié)同管理軟件業(yè)內(nèi)唯一的央企單位”，自我定位于 協(xié)同0A軟件的領(lǐng)跑者，中國優(yōu)秀的私有云方案提供商。4彗占丿LU、八、慧點科技引入 GRC（ Governa nee. Risk & Complia nee）管理理念并因地制宜地與中國企業(yè)用戶的實際情況相結(jié)合，打造了以“管控？風(fēng)險？監(jiān)管”為核心的管理軟件與服務(wù)體系。公司定位于大型央企、集團(tuán)性企業(yè)等咼端企業(yè)用戶的 OA協(xié)同應(yīng)用市場。5萬戶萬戶軟件始終致力于協(xié)同管理平臺軟件事業(yè)，以ezOFFICE為主的系列協(xié)同辦公產(chǎn)品線為不同的企業(yè)用戶提供了成熟的協(xié)同管

43、理解決方案。6藍(lán)凌藍(lán)凌軟件秉承“讓工作更智慧”的核心理念，提出完整的知識化解決方案，內(nèi)容包括知識管理教育培訓(xùn)、管理咨詢（知本經(jīng)營咨詢服務(wù)體系 KCS、 軟件產(chǎn)品（包括了專業(yè)知識管理平臺 KMS知識化工作平臺 EKP智慧協(xié) 同平臺EIS、企業(yè)移動社交平臺 KK）、應(yīng)用實施服務(wù)。7飛企飛企（指珠海飛企）以打造中國第一云協(xié)同社區(qū)為己任，提岀協(xié)同管理 軟件領(lǐng)域“管理性、平臺性、融合性、云特性、安全性、專業(yè)性”六大 全新標(biāo)準(zhǔn)。8協(xié)達(dá)協(xié)達(dá)集團(tuán)秉承“協(xié)和萬邦、天下達(dá)道”的人文內(nèi)涵，以“連接、溝通、協(xié)作、控制；中心、文化、創(chuàng)新、融合”8個“ C為產(chǎn)品核心價值，定位于全球領(lǐng)先的普及型管理軟件提供商。9華天動力華

44、天動力以協(xié)同平臺、工作流和智能報表三大技術(shù)為核心，打造“智慧 協(xié)同”的經(jīng)營理念，提供先進(jìn)、好用的協(xié)同辦公平臺和解決方案，實現(xiàn) 業(yè)務(wù)、辦公、決策一體化管理。10二進(jìn)制二進(jìn)制軟件憑借自主研發(fā)的核心技術(shù)平臺、先進(jìn)的全員協(xié)同理念和領(lǐng)先 的協(xié)同工作流引擎，推岀了一整套、可集成的協(xié)同管理系列軟件，定位 于新一代領(lǐng)先的協(xié)冋管理系統(tǒng)和解決方案供應(yīng)商。 第三階段：以移動 0A應(yīng)用為切入點，逐步與 ERR CRM等系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，0A系統(tǒng)產(chǎn)品呈現(xiàn)平臺化發(fā)展趨勢2010年以來，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，尤其是3G/4G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善和智能手機的日益普及為0A市場注入了一股新的活力。0A市場逐步進(jìn)入以移動化

45、應(yīng)用為特點，綜合運用云計算技術(shù)（涵蓋公用云和私有云技術(shù)）、互聯(lián)網(wǎng)平臺開發(fā)技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種新一代信息技術(shù)的發(fā)展階段。相對于技術(shù)的快速進(jìn)步，移動0A的出現(xiàn)和發(fā)展的實質(zhì)一定程度上代表著企業(yè)用戶對于0A應(yīng)用需求進(jìn)入了一個新階段?；?A系統(tǒng)對于經(jīng)營效率規(guī)范性和運營成本降低的良好應(yīng)用成果，企業(yè)用戶對于全面利用更為先進(jìn)的信息化技術(shù)具有更為迫切的應(yīng)用需求，0A系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)中扮演著更為重要的角色，與其他ERR CRM等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通越來越普遍，0A系統(tǒng)產(chǎn)品愈發(fā)呈現(xiàn)平臺化發(fā)展趨勢。基于平臺化0A系統(tǒng)產(chǎn)品，企業(yè)可逐步實現(xiàn)更多應(yīng)用功能?？梢哉f，移動 0A的應(yīng)用將對0A系統(tǒng)產(chǎn)

46、品的使用方式、交付模式、操作方法等方面對企業(yè)用戶產(chǎn)生全方位的影響，進(jìn)而對傳 統(tǒng)0A市場的競爭格局、渠道模式、經(jīng)營理念產(chǎn)生全面的沖擊。0A市場正醞釀著一場新的變革。0A系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)市場發(fā)展特點OA是在各業(yè)信息化應(yīng)用中起步較早、發(fā)展最為成熟的信息化產(chǎn)品和服務(wù)之一。經(jīng)過多年的發(fā)展，0A在產(chǎn)品功能完善度、面向具體業(yè)務(wù)的處理能力等方面已基本能滿足企業(yè)用戶實際需求，業(yè)市場已達(dá)到相當(dāng)規(guī)模。同時，各研發(fā)廠家與0A系統(tǒng)產(chǎn)品相配套的售前服務(wù)體系、渠道流通體系、售后服務(wù)體系等均已形成較為穩(wěn)定的模式，整個市場暫時處于一個較為穩(wěn)定的發(fā)展階段。但隨著 基于移動化方式的應(yīng)用得到進(jìn)一步深入，0A系統(tǒng)將不只是傳統(tǒng)的桌面端系統(tǒng)

47、的簡單移動化功能實現(xiàn)，而是有可能融合了云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等多種信息化技術(shù)的綜合應(yīng)用，從產(chǎn)品內(nèi)涵來看，0A的發(fā)展將進(jìn)入一個全新的階段。并且隨著移動信息化的大力發(fā)展和企業(yè)相關(guān)應(yīng)用需求的凸顯，未來將使得整個0A市場產(chǎn)生一場新的變化，0A研發(fā)廠家將在產(chǎn)品的設(shè)計理念、以及智能化、移動化、業(yè)化發(fā)展方向上做出自己的選擇，并且在這一系列變動中，傳統(tǒng)0A的功能短板將會逐步得到彌補。信息化探索中心，通過對 0A市場的長期跟蹤研究，認(rèn)為目前整個0A市場呈現(xiàn)出以下發(fā)展特點：(1)提高產(chǎn)品的業(yè)化特點成為現(xiàn)階段0A系統(tǒng)產(chǎn)品的重要發(fā)展特征隨著0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用的不斷普及，圍繞文檔管理、流程審批、業(yè)務(wù)協(xié)同等為特征的0A

48、應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到一個較為成熟的階段，未來以智能化、移動化為基礎(chǔ)，大力發(fā)展0A的業(yè)化特點成為現(xiàn)階段 0A系統(tǒng)產(chǎn)品的重要發(fā)展特點。早期階段由于企業(yè)用戶需求的限制，禁錮于日常辦公管理的滿足，不同研發(fā)廠家0A的基礎(chǔ)核心功能如考勤管理、流程審批、信息推送、工作協(xié)同等方面就功能實現(xiàn)而言差異性并不明顯，但隨著0A的應(yīng)用向深度發(fā)展，尤其是與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的切入度在不斷提升，不同業(yè)之間的流程差異化使得傳統(tǒng)0A系統(tǒng)產(chǎn)品的發(fā)展路線很難再滿足這一需求，越來越多針對業(yè)性應(yīng)用特點開發(fā)的0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)運而生，無論是以定制化開發(fā)為主攻方向的0A研發(fā)廠家，還是提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主的0A研發(fā)廠家，越來越重視業(yè)市場的開發(fā)，并且依托自己多年

49、的積累，在進(jìn)一步提高自身產(chǎn)品理念的基礎(chǔ)上，更加突出業(yè)化產(chǎn)品特點。例如，目前0A研發(fā)廠家針對房地產(chǎn)業(yè)、商品批發(fā)零售業(yè)、物流運輸業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)等均推出相對應(yīng)的產(chǎn)品，而隨著過去一些信息化建設(shè)發(fā)展較弱的業(yè)企業(yè) 用戶在不斷提升，0A系統(tǒng)產(chǎn)品的業(yè)特性需求未來將更為凸顯。(2)大型企業(yè)用戶市場開啟應(yīng)用升級新時代，中小企業(yè)用戶市場成為各0A研發(fā)廠家爭奪的新戰(zhàn)場，研發(fā)廠家主動式營銷仍具有較大提升空間信息化探索中心認(rèn)為，現(xiàn)階段，大型企業(yè)用戶、高端企業(yè)用戶市場已開啟了應(yīng)用升級的新時代，而中小型企業(yè)用戶市場正成 為各研發(fā)廠家競爭新的角力場。經(jīng)過多年的市場挖掘，高端企業(yè)用戶市場的分割格局已經(jīng)較為穩(wěn)定，定位于中高端企業(yè)用

50、戶的傳統(tǒng)研發(fā)廠家一方面亟需尋找 新的利潤增長點，另一方面也需要為將來的發(fā)展培養(yǎng)可靠的企業(yè)用戶資源。從新的產(chǎn)品推出來看，如致遠(yuǎn)、泛微、藍(lán)凌等研發(fā)廠 家在有效的保持優(yōu)勢產(chǎn)品更新發(fā)展的前提下，都推出了適合中小型企業(yè)用戶的產(chǎn)品或者解決方案，并且在市場策略上做出有針對 性的調(diào)整，在穩(wěn)固高端企業(yè)用戶基本盤的同時，開始發(fā)力更加廣闊的中小型企業(yè)市場。而一直保持在小型企業(yè)用戶市場耕耘的研 發(fā)廠家，隨著其企業(yè)用戶自身規(guī)模和需求的發(fā)展，原先所提供的產(chǎn)品(例如云服務(wù)模式部署的產(chǎn)品)已經(jīng)很難滿足企業(yè)用戶需求， 為了保證現(xiàn)有企業(yè)用戶資源不被流失，也在基于自身的產(chǎn)品理念積極探索適合中小型企業(yè)用戶的產(chǎn)品或解決方案。形成了不同

51、優(yōu) 勢和市場地位的研發(fā)廠家開始紛紛集中于中小型企業(yè)市場競爭的局面。如果僅從企業(yè)人員規(guī)模角度區(qū)別，信息化探索中心數(shù)據(jù)顯示，目前0A系統(tǒng)產(chǎn)品市場人員規(guī)模在 100-1000人之間的中小型企業(yè)用戶占 56.1%，人員規(guī)模在 2000人以上的大型企業(yè)用戶占比僅占8.6%。圖表4 OA系統(tǒng)產(chǎn)品企業(yè)用戶人員規(guī)模分布從營銷角度看，信息化探索中心認(rèn)為，目前企業(yè)用戶接觸OA研發(fā)廠家的方式還是依賴傳統(tǒng)模式，仍然集中在“自行考察、研發(fā)廠家上門交流、同業(yè)推薦”等模式，與過去相比并無太大差異。一方面OA市場發(fā)展到今天，已經(jīng)形成并具備了相對成熟的渠道營銷模式，企業(yè)用戶和研發(fā)廠家的接觸還沒有找到一條更加經(jīng)濟化的路徑；另外一

52、方面0A系統(tǒng)由于產(chǎn)品自身的特點，還很難實現(xiàn)類似App下載模式的前期考察體驗方式，需要企業(yè)用戶和研發(fā)廠家的直接交流才能理清需求和滿足之間的差距。從營銷拓展的視角來看，目前企業(yè)用戶接觸0A研發(fā)廠家已經(jīng)開始主動出擊，本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示超過60.0%的企業(yè)在選擇目標(biāo)研發(fā)廠家的過程中，會“自行外界考察接觸”，反觀OA研發(fā)廠家在整個銷售拓展過程中，還是需要進(jìn)一步提高主動式營銷模式。從調(diào)研數(shù)據(jù)看，除了“研發(fā)廠家上門交流”屬于企業(yè)用戶被動式接觸外，其他模式均為企業(yè)用戶主動式接觸，這也暴露出在目前0A市場競爭越來越激烈的過程中，研發(fā)廠家的營銷出現(xiàn)“守株待兔”的情況。圖表5企業(yè)用戶選型過程中接觸研發(fā)廠家的通道情況

53、OA系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用已逐步從“標(biāo)準(zhǔn)套件”升華為“平臺產(chǎn)品”，企業(yè)用戶選擇合作伙伴時首要考慮“產(chǎn)品功能、品牌影響力、售后服務(wù)”等具備全生命周期服務(wù)要素信息化探索中心發(fā)現(xiàn)，企業(yè)用戶不再將OA系統(tǒng)產(chǎn)品作為簡單的實現(xiàn)辦公功能的企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)化套件，更期望將OA系統(tǒng)產(chǎn)品作為一個平臺級產(chǎn)品，并在平臺上實現(xiàn)更多企業(yè)信息化功能。0A系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用已從一個“標(biāo)準(zhǔn)套件”升華為“平臺產(chǎn)品” ，未 來越來越多的功能應(yīng)用如 CRM HR等都將基于0A平臺進(jìn)行開發(fā)，而企業(yè)用戶在選擇合作伙伴研發(fā)廠家時，會優(yōu)先參考“產(chǎn)品功能 能夠符合企業(yè)的管理需求、品牌影響力、售后服務(wù)有保障”等全生命周期服務(wù)要素。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，0A研發(fā)廠家針對產(chǎn)品

54、理念宣傳越來越多，所推出的產(chǎn)品功能設(shè)計日益復(fù)雜，市場宣傳投入也越來越大，面對這 樣一個紛雜的市場，導(dǎo)致企業(yè)用戶已經(jīng)很難通過自身需求和產(chǎn)品功能的簡單匹配快速尋找一個適合自己的合作研發(fā)廠家，但是在 實踐過程中企業(yè)用戶已經(jīng)開始基于一套自己的方法論去展開相應(yīng)的篩選工作。首先企業(yè)用戶在選擇合作研發(fā)廠家時會基于當(dāng)前和可預(yù)見范圍內(nèi)的未來需求，在不同研發(fā)廠家0A系統(tǒng)產(chǎn)品的功能需求滿足方面進(jìn)行比較，包括產(chǎn)品基本功能對一般性管理需求的滿足程度，企業(yè)所處業(yè)性特點所造就的管理需求滿足程度，甚至由于企業(yè)自 身治理特點所產(chǎn)生的特殊性管理需求滿足程度等等。其次在企業(yè)用戶選擇合作研發(fā)廠家時， “品牌影響力”也是其重點考慮的因

55、素，進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)用戶一般會基于這一出 發(fā)點，細(xì)化考量 0A研發(fā)廠家的品牌認(rèn)知程度、業(yè)內(nèi)的占有程度、同類企業(yè)用戶的口碑、以及滿意度等方面。通過“品牌影響力” 的比較，企業(yè)用戶認(rèn)為可以進(jìn)一步快速有效的篩選出目標(biāo)合作研發(fā)廠家。最后出于整個 0A系統(tǒng)穩(wěn)健運轉(zhuǎn)的考慮，企業(yè)用戶非?？粗匚磥砗献餮邪l(fā)廠家的售后服務(wù)保障能力，這一能力細(xì)化來看包括， 能否提供本地化的服務(wù)資源、未來出現(xiàn)系統(tǒng)運營故障時的響應(yīng)能力和解決問題的能力、在產(chǎn)品升級發(fā)版的背景下能否分別面向一 般應(yīng)用人員和專業(yè)應(yīng)用人員及時提供技術(shù)支持、企業(yè)用戶進(jìn)行其他信息化系統(tǒng)建設(shè)的過程中涉及到0A系統(tǒng)時能否提供足夠的協(xié)助、甚至包括能否提供面向企業(yè)用戶

56、業(yè)特點的經(jīng)驗交流活動等方面?？梢钥匆婋S著0A系統(tǒng)的應(yīng)用不斷得到加深，企業(yè)用戶對售后服務(wù)的訴求內(nèi)容越來越厚重。信息化探索中心數(shù)據(jù)顯示，62.5%的企業(yè)用戶在選擇合作研發(fā)廠家時首要考慮“產(chǎn)品功能符合企業(yè)的管理需要”，其次 41.7%33.3%的企業(yè)用戶集中考慮合作研發(fā)廠家的“售后服務(wù)有保障”方面的的企業(yè)用戶認(rèn)為“品牌影響力”也是一個非常重要的因素，能力。圖表6企業(yè)用戶選擇合作研發(fā)廠家的考慮要素(4)售前顧問需要從“產(chǎn)品和方案講解員”演變?yōu)椤熬邆湟欢ü芾碜稍兡芰Φ牟嫉勒摺毙畔⒒剿髦行恼J(rèn)為， 當(dāng)前企業(yè)用戶對售前顧問能力的訴求，開始迫使他們的角色要逐步從“產(chǎn)品和方案講解員” 演變?yōu)椤熬邆湟欢ü芾碜稍兡?/p>

57、力的布道者”。升華為企業(yè)用戶面向0A系統(tǒng)的價值需求已經(jīng)從最早的辦公自動化、基于對事務(wù)和業(yè)務(wù)的管理實現(xiàn)多任務(wù)多系統(tǒng)的協(xié)同工作，以0A為依托，通過幫助企業(yè)用戶實現(xiàn)有效的內(nèi)部治理和信息交流，繼而提升企業(yè)整體經(jīng)營管理理念和水平，并有可能帶來新的經(jīng) 營理念和管理上的創(chuàng)新。由于企業(yè)用戶價值需求的不斷提升，在整個售前階段，企業(yè)用戶已不再滿足于售前顧問能夠在理解需求 的基礎(chǔ)上解讀清楚所提供的0A 系統(tǒng)產(chǎn)品是如何實現(xiàn)具體功能，開始轉(zhuǎn)向售前顧問要能夠基于企業(yè)用戶當(dāng)前所提出的需求，在幫助理清的前提下，基于售前顧問的實踐經(jīng)驗和所見識到的更加優(yōu)化的需求實現(xiàn)路徑，針對當(dāng)前的思路提供更多的建議甚至創(chuàng)新。未來在售前服務(wù)階段，

58、售前顧問不但需要具備職業(yè)基本能力、溝通能力、產(chǎn)品和方案介紹能力，更加需要具備面向某個業(yè)甚 至多個業(yè)特點的企業(yè)用戶提供售前管理咨詢的能力、并以此幫助優(yōu)化產(chǎn)品方案設(shè)計，實現(xiàn)企業(yè)用戶管理創(chuàng)新。信息化探索中心數(shù)據(jù)顯示，67,2%的企業(yè)用戶認(rèn)為售前顧問需求 “通過售前的交流，能夠幫助企業(yè)的信息化管理提出優(yōu)化及創(chuàng)新建議”，本次調(diào)查中近一半的企業(yè)用戶同時也認(rèn)為售前顧問需求 “針對企業(yè)的某一具體管理需求， 能給企業(yè)帶來新的管理思路與 方法”。圖表7企業(yè)用戶對售前顧問的能力需求 圖表7企業(yè)用戶對售前顧問的能力需求 (5)功能上的短板是迫使部分企業(yè)停用0A的最主要原因，流程引擎和移動化功能缺陷是癥結(jié)所在信息化探索

59、中心數(shù)據(jù)顯示，“0A功能不適用”是部分企業(yè)用戶選擇停用0A系統(tǒng)的主要原因，流程引擎和移動化功能缺陷是癥結(jié)所在。進(jìn)一步調(diào)查自企業(yè)用戶方面觀點，信息化探索中心認(rèn)為造成這一結(jié)果的原因主要是伴隨著企業(yè)用戶在0A應(yīng)用深度和廣度方面的持續(xù)提升，一方面企業(yè)已經(jīng)不能僅僅滿足于0A系統(tǒng)當(dāng)前所具備的協(xié)同價值概念范圍，訴求以0A為依托，融合打通其它內(nèi)部信 #息化管理系統(tǒng)，并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，而目前多數(shù)的0A系統(tǒng)還很難在有限資源開銷的前提下承載這一目標(biāo)，而缺乏通用流程引擎和移動化功能存在短板是橫街所在；另一方面由于多數(shù)中國企業(yè)內(nèi)部治理的特點主要集中在企業(yè)“帶頭人”，而企業(yè)的“帶頭人”注定是千差萬別，在企業(yè)高速發(fā)展的過

60、程中往往使得企業(yè)用戶非?？粗?A系統(tǒng)產(chǎn)品能否契合“帶頭人”的特點，從整個企業(yè)用戶的角度來看更多反映在個性化需求方面，同時不同業(yè)之間的差異性更是加深了這種個性化需求的概念，目前絕大多數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化 或者簡單二次開發(fā)的 0A系統(tǒng)產(chǎn)品同樣很難契合這一需求。隨著這一系列矛盾的持續(xù)深化，企業(yè)用戶開始不肯去接受現(xiàn)有0A系統(tǒng)所帶來的麻煩，選擇停用或者其它替代路徑成為部分企業(yè)最終的選擇。信息化探索中心數(shù)據(jù)顯示，由于“0A系統(tǒng)功能不適用”造成停用0A系統(tǒng)的企業(yè)用戶占比達(dá) 62.3%。圖表8企業(yè)用戶選擇停用 0A系統(tǒng)的原因數(shù)據(jù)來源移動信忌化研究中心.2C-4/10圖表9企業(yè)用戶對售后服務(wù)響應(yīng)不滿意的原因 圖表9企業(yè)