護理器材項目控制質量分析

1、泓域/護理器材項目控制質量分析護理器材項目控制質量分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113197457 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113197457 h 3 HYPERLINK l _Toc113197458 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113197458 h 6 HYPERLINK l _Toc113197459 三、 加強護士隊伍建設 PAGEREF _Toc113197459 h 7 HYPERLINK l _Toc113197460 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113197460 h 9 HYPER

2、LINK l _Toc113197461 五、 規(guī)劃質量管理 PAGEREF _Toc113197461 h 9 HYPERLINK l _Toc113197462 六、 實施質量保證 PAGEREF _Toc113197462 h 13 HYPERLINK l _Toc113197463 七、 管理的目標 PAGEREF _Toc113197463 h 26 HYPERLINK l _Toc113197464 八、 有效的和成功的管理者 PAGEREF _Toc113197464 h 28 HYPERLINK l _Toc113197465 九、 項目管理的知識表述 PAGEREF _Toc

3、113197465 h 31 HYPERLINK l _Toc113197466 十、 項目管理的基本概念 PAGEREF _Toc113197466 h 34 HYPERLINK l _Toc113197467 十一、 什么是質量 PAGEREF _Toc113197467 h 36 HYPERLINK l _Toc113197468 十二、 壞質量的代價 PAGEREF _Toc113197468 h 38 HYPERLINK l _Toc113197469 十三、 驗證與確認 PAGEREF _Toc113197469 h 40 HYPERLINK l _Toc113197470 十四、

4、 項目中的質量控制過程 PAGEREF _Toc113197470 h 41 HYPERLINK l _Toc113197471 十五、 項目經濟效益分析 PAGEREF _Toc113197471 h 43 HYPERLINK l _Toc113197472 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113197472 h 43 HYPERLINK l _Toc113197473 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113197473 h 44 HYPERLINK l _Toc113197474 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113197474 h 4

5、6 HYPERLINK l _Toc113197475 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113197475 h 48 HYPERLINK l _Toc113197476 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113197476 h 51 HYPERLINK l _Toc113197477 十六、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113197477 h 52 HYPERLINK l _Toc113197478 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113197478 h 52項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx有限公司（二）項目聯系人嚴xx（三）項目實施的可行

6、性1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產品結構，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，

7、并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。推動高質量發(fā)展為護理事業(yè)發(fā)展帶來了新機遇。護理領域主要矛盾表現為人民群眾的護理服務需求與供給相對不足之間的矛盾，需要進一步從護理體系、服務、技術、管理、人才等多維度統籌推動護理高質量發(fā)展，提高護理同質化水平。信息化技術的快速發(fā)展為護理事業(yè)創(chuàng)造了新條件。云計算、大數據、物聯網、區(qū)塊鏈、第五代移動通信（5G）等新一代

8、信息技術與衛(wèi)生健康服務深度融合，衛(wèi)生健康領域新模式、新產業(yè)、新業(yè)態(tài)的不斷涌現，為推動護理服務模式創(chuàng)新，提高護理服務效率，引領我國護理高質量發(fā)展提供了有力支撐。（四）項目選址項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），區(qū)域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資40283.04萬元，其中：建設投資32324.11萬元，占項目總投資的80.24%；建設期利息682.67萬元，占項目總投資的1.69%；流動資金7276.26萬元，占項目總投資的18.06%。2、建設投資構成項目建設投資32

9、324.11萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用28312.17萬元，工程建設其他費用3156.98萬元，預備費854.96萬元。（六）資金籌措方案項目總投資40283.04萬元，其中申請銀行長期貸款13931.98萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：75200.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：60893.55萬元。3、凈利潤（NP）：10459.47萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.20年。5、財務內部收益率：18.63%。6、財務凈現值：6907.79萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1

10、總投資萬元40283.041.1建設投資萬元32324.111.1.1工程費用萬元28312.171.1.2其他費用萬元3156.981.1.3預備費萬元854.961.2建設期利息萬元682.671.3流動資金萬元7276.262資金籌措萬元40283.042.1自籌資金萬元26351.062.2銀行貸款萬元13931.983營業(yè)收入萬元75200.00正常運營年份4總成本費用萬元60893.555利潤總額萬元13945.966凈利潤萬元10459.477所得稅萬元3486.498增值稅萬元3004.089稅金及附加萬元360.4910納稅總額萬元6851.0611盈虧平衡點萬元28495.

11、06產值12回收期年6.2013內部收益率18.63%所得稅后14財務凈現值萬元6907.79所得稅后產業(yè)環(huán)境分析初步預計，xx年區(qū)域地區(qū)生產總值增長xx%左右，一般公共預算收入增長xx%，全社會固定資產投資增長xx%左右，社會消費品零售總額增長xx%左右，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別增長xx%左右、xx%左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)xx萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率、城鎮(zhèn)調查失業(yè)率分別小于xx%、xx%，居民消費價格漲幅在xx%以內。xx年是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃的收官之年，是第一個百年奮斗目標的實現之年。堅持以供給側結構性改革為主線，堅持以轉型為綱、項目為王、改革為要、創(chuàng)新為上，推動高質量發(fā)展、高水平

12、崛起、高標準保護、高品質生活，加快建設現代化經濟體系，堅決打好三大攻堅戰(zhàn)，統籌推進穩(wěn)增長、促改革、調結構、惠民生、防風險、保穩(wěn)定各項工作，保持經濟運行在合理區(qū)間，確保“十三五”規(guī)劃圓滿收官，確保區(qū)域與全國同步全面建成小康社會，得到人民認可、經得起歷史檢驗。今年經濟社會發(fā)展的主要預期目標是：區(qū)域地區(qū)生產總值增長xx%左右，一般公共預算收入增長xx%，全社會固定資產投資增長xx%以上，社會消費品零售總額增長xx%，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別增長xx%以上和xx%以上，城鎮(zhèn)新增就業(yè)xx萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率、城鎮(zhèn)調查失業(yè)率分別控制在xx%以內、xx%左右，居民消費價格漲幅控制在xx%左右。加強護士隊伍

13、建設持續(xù)增加護士數量。采取有效措施增加護士隊伍數量，特別是從事老年護理、兒科護理、中醫(yī)護理、社區(qū)護理、傳染病護理和安寧療護工作的護士以及在基層醫(yī)療機構工作的護士數量。醫(yī)療機構要根據功能定位、服務半徑、床位規(guī)模、臨床護理工作量和技術要素等科學合理配備護士人力，滿足臨床護理服務需求。加強護士培養(yǎng)培訓。建立以崗位需求為導向、以崗位勝任力為核心的護士培訓制度。加強臨床護士“三基三嚴”培訓，堅持立足崗位、分類施策，切實提升護士臨床護理服務能力。結合群眾護理需求和護理學科發(fā)展，有針對性地開展老年、兒科、傳染病等緊缺護理專業(yè)護士的培訓。加強新入職護士和護理管理人員培訓?？茖W合理安排護士培訓，減少重復性、負擔

14、性安排，緩解護士工學矛盾。保障護士合法權益。進一步貫徹落實中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法護士條例等法律法規(guī)，以及國家關于關心關愛醫(yī)護人員的要求，在護士執(zhí)業(yè)環(huán)境、薪酬待遇、培養(yǎng)培訓、專業(yè)發(fā)展等方面創(chuàng)造好的條件。醫(yī)療機構為護士提供必要的衛(wèi)生防護和醫(yī)療保健措施，有效預防和減少護士在職業(yè)環(huán)境中可能受到的危害，切實維護和保障護士合法權益。調動護士積極性。推動醫(yī)療機構建立完善護理崗位管理制度，按照要求在護士崗位設置、收入分配、職稱評定、管理使用等方面，對編制內外護士統籌考慮，實現護士從身份管理轉變?yōu)閸徫还芾?。健全完善護士隊伍激勵機制，實施科學的護士評聘考核和績效考核，強化臨床導向，引導護士立足護理

15、崗位，深耕臨床護理實踐，努力提高業(yè)務水平?？冃Э己私Y果與護士崗位聘用、績效分配、獎勵評優(yōu)等掛鉤，向臨床一線護士和基層護士傾斜，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，充分調動護士積極性。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。規(guī)劃質量管理（一）質量活動和質量成本質量活動包括事前預防，通過一系列的預防措施，盡可能一次性把工作做對，減少錯誤的產生。事后檢查，利用質量控制

16、活動對完成的工作成果進行檢查。這部分工作也被稱作質量控制或評價。出錯后的補救活動。這3種類型的活動構成了質量活動的主要內容，它們的執(zhí)行都是需要成本的。其中，預防活動稱為P成本，檢查活動稱為A成本，補救活動稱為F成本。3種成本構成了質量成本的PAF成本模型。（二）質量經濟性質量的不一致性成本發(fā)生在偏差被檢查出來之后，它可能是被客戶或者是內部的質量控制活動所發(fā)現，但只要發(fā)生這種情況，這部分成本就必然會被花費。這部分成本是被動產生的，很難事先估計。質量的一致性成本發(fā)生在偏差被發(fā)現之前，也就是說，還不知道是否會“做錯事”，但必須假設可能會出錯，從而預先作出一系列的預防和檢查活動。這部分活動是一種主動性

17、的保障措施，是可以事先計劃的。事實上，一致性成本和不一致性成本之間是存在著關聯的，一致性成本是主動因素，而不一致性成本是被動因素。如果一個項目在一致性成本上投入比例較大，那么其質量也會較高，不一致性成本會相應較低；在一致性成本上投入較低，其質量會較差，從而不一致性成本就會相應升高。項目的質量成本是兩者之和。顯示了一個最佳平衡的原則，控制一致性成本在一個適當的比例可以取得最佳的效益和成本之間的平衡。但在現實操作中，這一點并不好把握。但我們卻注意到這樣一種情況：過高的質量會帶來高成本，因為有高昂的一致性成本；但過低的質量并不意味著低成本，因為其后期有高昂的不一致性成本。兩者的差別僅僅在于高質量是先

18、期高投入產生的，而低質量則是先期低投入產生的，但后期會帶來不得已的高返工成本。所以在沒有把握產生最恰當的一致性控制成本時，偏向過高的好處總是大于偏向不足。在一個成熟的產業(yè)中，工藝和技術都比較穩(wěn)定，其一致性質量成本占總成本的比例是一定的，這往往可以作為一種對質量活動評估的重要參考數據。（三）制訂項目質量計劃正如在前述質量管理的基本原理中所介紹的那樣，項目的質量計劃就是確定項目所要實現的質量標準，以及通過什么樣的過程去達到這些標準。這份在項目初始階段生成的“項目質量計劃”，其內容應包括：項目和產品需要達到的質量目標。實施項目質量管理的各項資源分配、人員的職責和權限。為了達到質量目標，項目所應遵循的

19、過程和規(guī)范。在相應的階段對產品所實施的質量控制活動。確保過程和規(guī)范被遵循的質量審計活動。在項目的進程中所實施的質量改進活動和機制。達到質量目標的度量方法。為達到質量目標必須采取的其他措施。編制質量計劃的方法通常有質量費效比法、質量標桿法、質量流程圖法、質量實驗設計法等。質量費效比法，就是利用前述的質量經濟性原則，分析質量的投入成本和所獲取收益之比，選擇那些對項目最有價值的質量活動。能夠采用質量費效比法來制訂質量計劃的項目，必須具備大量的歷史數據可供參考，且這些數據所反映的活動過程是高度可重復的。這樣才能幫助本項目去識別最有效的質量活動。質量標桿法，是尋求本行業(yè)中的最佳實踐。在很多類型的項目中，

20、由于產業(yè)本身的成熟度問題，還無法得到準確的量化數據來反映質量成本和效益之間的關系。而同時，精確地獲取和分析數據也會產生較高的代價。這個時候，通過在組織中或者行業(yè)中尋求橫向對比，直接吸取和繼承別人的優(yōu)勢，就可以比較容易地實現目的。質量標桿法依賴于在行業(yè)內部建立基準比較的機制，也就是說必須可以獲取行業(yè)內的最佳實踐。但這一活動一般依賴于獨立的咨詢組織，可以在整個行業(yè)內部建立標桿基準進行比較。質量流程圖法，是指按照順序分別描述工作過程各個階段的圖表。在這些過程中特別標注出質量形成和產生的工作環(huán)節(jié)，包括質量產生活動、質量控制活動、壞質量修復活動等。質量實驗設計法，是指在一些大型項目中，為了確定哪些因素會

21、對質量產生影響，在確定質量計劃之前進行某些實驗活動，來識別和確認那些對質量產生影響的因素，以便于更好地建立質量計劃。（四）項目的質量目標項目的質量目標包括對交付產品的質量要求和實施過程的質量要求兩個方面。產品的質量要求是指那些衡量產品的質量屬性，這一般和產品的工程技術領域高度相關，但是也可以從一般性的原則出發(fā)來考慮。實施質量保證（一）項目中的質量管理活動從質量保證的概念中我們發(fā)現，人們對質量管理的認識已經從，“關注產品本身”提升到“關注產品被制造的過程”上來。也就是說，好的過程確保了好的產品，這一點也重復驗證了前述的“過程起到了經驗傳承的作用”。對過程的保障就是對產品的保障，其根源也在于“過程

22、就是制造好產品的經驗”。在項目中，質量保證活動都是圍繞著項目執(zhí)行過程展開的，但包括了兩個方面的內容：確保約定的過程被遵循，也就是質量審計活動。其活動內容是檢查項目實施活動是否遵循了約定的過程。如果發(fā)現偏差，需要及時糾正。在實施過程中，根據所出現的問題尋找過程改進的機會，改進質量。上述兩部分內容相輔相成，其本質還是不斷去完善過程來產生“好產品”。但項目本身的實踐經驗傳播和繼承并不局限于項目內部，而是和組織級的活動有關。這既包括在制定質量計劃的時候參照組織過去的經驗，也包括把自身的實踐經驗貢獻給組織。（二）質量審計質量審計的目的是確保項目遵循所約定的實施過程、規(guī)范和標準。這一方面是為了確保現代化大

23、規(guī)模生產活動的有序進行，另一方面也意味著被認可的經驗得以傳承。對組織來說，有序的生產活動顯然更有效率，但獲得這種結果的前提是個體遵循約定的制度和過程。質量審計活動就是對生產活動進行檢查，以確保制度被遵循。般來說，這種檢查集中在過程符合度上。質量審計大多是由獨立的質量保證人員來實施的，可以是內部人員，也可以是外部人員，但必須遵循獨立的原則。審計中所有發(fā)現的不符合項目都會被記錄下來，項目經理應該在后續(xù)工作中盡快糾正這些不符合項目。質量審計是建立質量保證體系的必要組成部分，因為只有確保流程被實施，其項目活動的行為才具有一定的可預測性。大多數企業(yè)在初次建立質量保證體系的時候會遇到來自一線的阻力。在沒有

24、開展質量保證活動之前，大多數工程技術人員都會有一個相對自由的做事習慣，并且都認為自身的做法是最有效率的。但現在卻被要求去遵循一個預先約定的流程，同時還被定期地監(jiān)督和檢查，這顯然會遭到他們本能的抵觸。質量保證活動的推行需要的是一個概念、意識和習慣的轉化。在這個過程中，質量保證人員和一線的項目實施人員經常會產生矛盾和沖突。這也是大多數企業(yè)在建立質量保證體系過程中遇到的難題之一。事實上，大多數阻力都是來自這樣一個問題：“我們所遵循的流程是否就是最佳實踐經驗？”這個疑問經常困擾著流程的遵循者和流程實施的監(jiān)督者，特別是在企業(yè)建立流程體系的初期，其流程制度并不一定完全是自身經驗的總結，而很可能來自其他企業(yè)

25、或者收集來的資料。在這種情況下，流程的優(yōu)勢被大打折扣，而引來的副作用卻被放大。大多數企業(yè)在建立質量保證體系的初期經常把質量保證人員定位為“警察”，用以監(jiān)督企業(yè)流程執(zhí)行的符合情況。從功能上來說，這種比喻并沒有錯，但卻讓一線的實施人員和質量保證人員形成了一種對立關系，并沒有對工作產生積極的作用。質量保證人員無論是在項目初期幫助項目組確定項目應該遵循的流程，還是在執(zhí)行中通過監(jiān)督發(fā)現流程執(zhí)行中的問題，其都是為了更好地實現項目目標，所以我們可以把質量保證人員看做項目的顧問和咨詢人員，兩者之間不是對立的關系，而是合作伙伴。監(jiān)督并發(fā)現問題不是為了懲罰，而是為了尋找更好的機會，這樣流程反而會被執(zhí)行得更好。（三

26、）質量改進檢查項目實施是否遵循流程的審計活動，不是為了“揭短”，而是為了尋找改進的機會。但機會從何而來呢？缺陷的預防是通過預定義的過程來實現的，即使如此，通過質量控制活動仍然可以發(fā)現很多產品缺陷，這些缺陷的產生可能是由于以下兩類原因：預定義的過程是可以預防的，但是操作者沒有遵守。預定義的過程并沒有考慮到該類“缺陷”，也就是并沒有對它進行預防。對于前者，我們需要做的是對操作者進行更好的培訓，或者對過程的遵循加強監(jiān)督。但后一種原因則說明了所制定的過程存在改進的機會。所有人都不喜歡犯錯，但不犯錯誤的前提是掌握了“正確的方法”，從而避免犯錯誤。有經驗的人成功率高，是因為他們已經固化了正確的行為習慣。但

27、這一優(yōu)勢僅屬于他們自身。對于一個組織來說，它需要的是一個屬于組織一級的能力。具體來說就是：組織通過定義的執(zhí)行過程使得所有人都可以達到有經驗的人的執(zhí)行結果和能力。這里并沒有簡單地把出現的缺陷當做一個負面影響來處理，而是把它看作一個可以被改進的機會。出現問題并不可怕，可怕的是重復出現以前出現過的問題。對出現的缺陷除了進行返工外，還需要判斷缺陷的來源。如果是實施的問題，則需要改進實施。例如，加強培訓，提高人員質量意識，引起上級管理層重視等。如果是過程本身的問題，則進入過程改進的環(huán)節(jié)當中。（四）尋找關鍵性的少數質量工具：帕累托分析人們通常有這樣的直覺：對一件事而言，所有的原因大致一樣重要；對于一個商家

28、而言，所有的顧客都一樣重要，都需要關注；對于一個企業(yè)而言，某一范圍內的所有員工大致有同等的價值；所有的生意、每一種產品、每一分利潤對企業(yè)而言都一樣好推而廣之，所有的機會都有近似價值，我們應平等以待?？墒?，意大利人帕累托給了我們一個反直覺的失衡的世界。他得出這樣的結論：20%的人口享有80%的財富，某一族群占總人口的百分比與該族群所享有總收入或財富之間有一項一致的數學關系，而且這種不平衡模式在不同時期、不同國度會重復出現。因此，80/20成了這種不平衡關系的簡稱，后人稱為80/20定律或帕累托定律。80/20定律的重點不在于百分比是否精確（實際上精確的80/20關系出現的概率很?。谟诟嬖V我

29、們：以一個關鍵的小的誘因、投入和努力，通?？梢援a生大的結果、產出或酬勞，這是一個可預測的事實。在經濟生活和人們的日常生活中到處都有80/20現象：20%的產品和20%的顧客，承擔了企業(yè)約80%的營業(yè)額；20%的產品和20%的顧客，通常帶來企業(yè)80%的獲利；20%的朋友，占據了你對外交往80%的時間；80%的人、80%的時間，使用的是電腦或電器20%的功能；而在產品發(fā)現的缺陷中，80%的問題來源于20%的起因帕累托所發(fā)現的80/20原則強調了這樣一個原則：“關鍵性的少數，其重要性大于次要的多數?！卑延邢薜馁Y源投入到那些關鍵而重要的事情上，其回報投入比要高得多。在質量改進環(huán)節(jié)中，需要利用80/20

30、原則首先關注那些產生了80%問題的20%因素。其做法是，統計分類事件發(fā)生的頻率分布，并且按照發(fā)生次數由高到低排列，這樣可以看出哪些情況比較重要，這樣的圖被稱作“帕累托圖”。Y軸左邊表示某種因素發(fā)生的頻數（次數），Y軸右邊表示某種因素發(fā)生的累計頻率。X軸表示影響項目質量的各個因素或項目，曲線表示各種影響因數的累計百分數。具體步驟如下：（1）確定要統計的因素的分類依據。（2）收集一定時間內影響項目質量的各因素的數據，統計各因素的頻數，并計算其頻率和累計頻率。（3）根據影響質量的各個因素發(fā)生的頻率，從左向右依次排列在X軸上，各種影響因素在X軸上的寬度一致，以直方柱的高度表示各因素出現的頻數。（4）將

31、計算的各因素的累計頻率逐一標注在相應的坐標點上，并將各點連成累計頻率曲線。（5）一般將累計百分數分為三類：累計百分數在080%為A類，此區(qū)間內的因素為主要影響因素；累計百分數在80%90%的為B類，此區(qū)間內的影響因素為次要因素；累計百分數在90%100%的為C類，此區(qū)間的因素為一般因素，不作為解決的重點。所以，帕累托分析又被稱為“ABC分類法”。80/20原則其實并不僅僅就是個質量工具，它也是一種工作和生活中的指導性原則，和其他一些管理理論相互呼應。例如：在資源有限的情況下，對目標排列優(yōu)先級，這就要求識別出對項目最有價值的那些目標并優(yōu)先保障。約束理論中，強調識別瓶頸，并且投入資源首先全力消除它

32、，也反映了尋找最關鍵要素的指導思想。在系統模式中，尋求解決根本的杠桿解也是要求去除表面的解，尋找關鍵的思路。（五）尋找問題的根源一質量工具：魚骨圖通過帕累托分析可以得到那些最需要首先解決的80%問題，下一步就是尋找這些問題產生的根源。我們可以借助一個工具魚骨圖，也稱因果分析圖，又因為其發(fā)明人為石川馨而被稱為“石川圖”。魚骨圖的目的是將原因和結果聯系起來，并且對觀點進行有效分類。一個經常采用的分析過程是從“人、機、料、法、環(huán)”五個因素作為起點開始進行“頭腦風暴式”的原因查找：“人”，是指過程實施的人員。“機”，是指操作過程所需要的工具或者機器設備?！傲稀?，是指原材料，也就是項目的輸入?！胺ā保?/p>

33、指操作方法或者操作過程?！碍h(huán)”，是指實施活動所處的環(huán)境，包括工作環(huán)境，也可以指管理、市場等外部因素。這5個方面僅僅是幫助尋找問題根源的5個出發(fā)點，其目的是給出一個指引。魚骨圖強調的是發(fā)散性思維。也就是說，先不管這是否就是主要因素，只要是對問題的產生有影響，都可以在第一階段中進行羅列，羅列的同時進行分類。從5大類開始，利用類似魚骨的形式，“大刺”上生“小刺”，逐步細分。但總體來說，魚骨圖是通過發(fā)散來匯聚所有可能導致問題出現的原因，強調的是“廣”而“全”。實際操作上，魚骨圖往往僅是尋找問題根源的第一步，這種廣撒網的方式無法給出有針對性的解決辦法，因為資源總是有限的。所以在羅列完所有的可能性之后，需

34、要給出每一類因素對問題產生所占的權重。也就是說，還需要判斷哪一類因素是最先要解決的，然后針對這類因素進行深入挖掘，即先“廣”后“深”。（六）追根溯源質量工具：五個為什么有一項統計，對一個問題連續(xù)追問五個為什么，就可以得到該問題產生的根源。相對其他質量工具來說，這并不是一個正規(guī)化的方法，而更像是一種處事態(tài)度，但在實踐中卻非常有效。操作時，連續(xù)追問五個為什么看起來簡單，但有一個技巧需要掌握。例如，雖然大多數人知道看書是好事，但未必做得到。我們就此作以下提問：問：為什么不看書？（第1個Why）答：沒有時間。問：為什么沒有時間？（追問，第2個Why）答：工作忙。問：為什么工作忙？（追問，第3個Why）

35、答：因為老板分配的工作多（這個回答阻止了繼續(xù)追問的可能性，因為問題根源被轉移了）上面的示例具有普遍性意義。連續(xù)的“為什么”追問會在最后那個回答后終結，因為回答者把根源轉移到他人身上。也就是說，為什么會出現這個現象，是因為“別人”造成的，“我”無能為力。發(fā)問者在遇到這種情況時要特別注意，這說明：已經接近問題根源，因為回答者開始試圖轉移視線?？赡軉栴}真的需要從其他環(huán)節(jié)上尋找，可以照此繼續(xù)追問他如果是上面第一種情況，我們說問題的根源基本上很接近了，但這個時候需要某種技巧處理這種轉移視線的回答。例如問：你的工作效率還有提高的可能性嗎？（把問題重新轉移回來）答：可以。問：那為什么不想辦法提高工作效率呢？

36、（繼續(xù)追問）答：自己以前沒有意識到，只從外部找原因。（找到問題根源）在追問“為什么”的過程中，往往顯示出這樣一種傾向：人們常常把責任推脫到外部因素上。道理上這沒有什么不對，特別是很多情形下，這也是一種客觀現實。一件事情要想成功，其成功的依賴條件包括你所能控制的內部因素，也必然包含你所不能掌控的外部因素。這說明，就算你百分之百努力并做到位，也仍然存在使事情不成功的外部因素，“謀事在人，成事在天”。此時你的處事態(tài)度有兩種：一種是只關注外部那些不可控的因素，但這只會為事情不成功尋找理由，為自身不努力尋找借口。久而久之，不可控因素的范圍會擴大，可控因素的范圍會縮小，事情成功的可能性也就越來越小了。另一

37、種是忽視那些不能掌控的外部因素，僅僅關注自己所能影響的，這樣就會繼續(xù)努力。雖然事情的成功仍然存在不可控的外部因素，但由于你的爭取，實際上影響事情成功的可控因素范圍在擴大。由此可以看到兩種處事態(tài)度的差異：前者稱為消極的，因為其總在關注事情不利的一面；后者稱為積極的，因為其即使存在不利因素，但仍然不放棄努力。雖然不能保證在某一件事情上后者一定會做成，但至少成功的概率總是比前者要高得多。雖然努力不一定成功，但不努力肯定不會成功。道理很簡單，但體現在日常行為上面，上述的5個為什么追問往往受阻于人們的消極態(tài)度。（七）過程改進尋找到產生問題的根源，通過制定或者改進流程來消除，這一過程被稱為PDCA循環(huán)，由

38、戴明博士最早提出。P、D、C、A四個字母所代表的意義如下：P計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制訂。D執(zhí)行，執(zhí)行就是具體運作，實現計劃中的內容。C檢查，就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A行動（或處理），對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點：周而復始：PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現

39、了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，以此類推。大環(huán)帶小環(huán)：類似行星系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。階梯式上升：PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。統計的工具：PDCA循環(huán)應用了科學的統計觀念和處理方法作為推動工作、發(fā)現問題和解決問題的有效工具。典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”。四個階段就是P、D、C、A，而八個步驟是：分析現狀，發(fā)現問題。分析質量問題的各種影響因素。分析影響質量問題的主要原因。針對主要原因采取措施。執(zhí)行，按措施計劃的要求去做。檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比

40、。標準化，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準。把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中解決。顯然，PDCA循環(huán)強調改進是一種試探性的行為，結果被確認達到了目標，才會被引入流程中來固化。事實上，一次流程改進活動融合了前面所講的幾個活動，包括識別改進機會、確定改進范圍、定位問題根源、制定改進方案并實施等。最初的過程管理思想可以追溯到泰勒的科學管理，其目的是推廣最有效率的工作方式。以后這一思想在工業(yè)界被發(fā)揚光大。早期強調的是：貫徹和執(zhí)行已被證明是最有效率的標準化過程。但隨著發(fā)展過程管理的重心逐漸從執(zhí)行上轉移到了確定最優(yōu)過程本身上來。既然過程是過去最佳實踐經驗的集合，那也就意味著隨著經驗的累

41、積，過程本身也會不斷改進。強調遵循過程是一方面，更重要的是所遵循的過程確實是最佳經驗。所以建立過程不斷被優(yōu)化和改進的機制就成了過程管理的核心。但經驗的繼承和傳播不僅僅是項目一級的活動內容，必須上升到組織級層面才有更有效率和意義。管理的目標管理的目標主要包括以下兩個方面：效果，有時也稱作效益，通常是指目標的正確性，也就是確定做什么。效率，通常是指實現目標的代價，也就是確定如何做。任何管理活動的目標都可以在這兩個正交的維度上分解，這樣就產生了四個象限。很容易得出結論，四個象限中最好的一定是“有效果、有效率”，最差的一定是“沒效果、沒效率”。問題是“有效果、沒效率”和“沒效果、有效率”哪一個更好呢？

42、在管理學上，效果因素確定了目標的意義，效率因素確定了實現目標的代價。顯然效果的優(yōu)先級要高于效率。沒有意義的事情，其實現效率再怎么高也是沒有價值的。所以，“有效果、沒效率”要好于“沒效果、有效率”。但是在現實中，效果和效率兩方面是緊密關聯的，有時甚至很難區(qū)分。我們經常頭疼的“官僚主義”就是有效果沒效率的情形。國際上有個“幽默”，認為世界上存在三大官僚機構，分別是：世界銀行、政府機構、大型公司。它們都有一個特點，就是組織規(guī)模龐大，機構復雜。為了防止出錯，就制定了復雜而繁瑣的管理制度，從而導致“有效果、沒效率”的事情發(fā)生。另外一個普遍而有趣的現象是：工程師容易犯“沒效果、有效率”的錯誤。這又是為什么

43、呢？一個可能的推論是：大多數工程師都是理工科背景出身的，他們過去所接受的教育一直以解決問題為主，所以形成的思維習慣是給定目標后快速地實現目標，他們很少去自己選擇目標，所以對目標的正確性缺乏判斷力。在實際工作中，一個項目的目標往往與市場和商業(yè)價值相關，如果工程師沉浸在問題解決過程中，則常常會偏離真正的目標價值。說到這個問題，我們可以看一下有關教育方法的例子。我們經常使用搭積木來教育小孩子。這有兩種教育方式：第一種方式，先給小孩子做示范，將積木搭成約定的形式，例如一座塔，然后讓小孩子搭出同樣的一個塔來；第二種方式，并不先做示范，而是直接給小孩子一堆散亂的積木，小孩子按照自己的想象去搭積木。顯然，這

44、兩種方式暗含著的目的是不一樣的，采用第一種方式時，我們更多的是表揚“搭得快”的小孩子，因為大家的“答案”都一樣，是事先約定好了的；采用第二種方式時，我們首先關注的是“搭出來的是什么”。也就是說，第一種方式關心“效率”，第二種方式關心“效果”。大多數接受正統教育的人，都是在多年的快速尋找“標準答案”的訓練中成長的，久而久之，就形成了“凡事皆有標準答案，快速尋找和實現標準答案”的“效率定式”。但在實際工作中，“效果”因素往往要重于“效率”因素。有效的和成功的管理者管理者的活動可分為四類：傳統管理：決策、計劃和控制。溝通：交流例行信息和處理文書工作。人力資源管理：激勵、懲戒、調解沖突、人員配備和培訓

45、。網絡聯系：社交活動、政治活動和與外界交往。研究結果表明，平均意義上的管理者所從事的四類活動中，“溝通”所占比例高的是有效的管理者，“網絡聯系”所占比例高的是成功的管理者。這個結論和許多長期從事技術工作的人的最初判斷并不一致，“傳統管理”對項目成功的貢獻并不大。而“溝通”，無論是“對外”還是“對內”，都對項目成功有著更關鍵的作用。為什么會出現這樣的情況呢？我們發(fā)現，從事技術工作的人思維上有一個定式，那就是，他們認為凡事都有規(guī)律可以遵循和掌握，所以他們在接觸管理工作時總是把管理當做一門技術去掌握。管理包含“管事”和“管人”兩個方面的活動。其中，“管事”一般具備可以遵循的客觀規(guī)律，但是“管人”卻是

46、一個令很多人頭疼的問題。雖然很多心理學家和社會學家試圖掌握和挖掘人類行為的規(guī)律，但是直到今天“管人”仍然是具有高度“藝術”特征的行為和技巧。而對人實施影響和控制，就離不開最古老的方法“溝通”。所以說，無論是“成功”還是“有效”的管理者都會關注“溝通”。為什么“成功的管理者”主要關注的是對外的溝通呢？在實踐當中，一個管理者所謂的對外溝通活動內容主要包含與上級的溝通、與客戶的溝通、與合作伙伴的溝通。我們先來談談與上級的溝通，它有三個主要的目的：獲取任務或者項目的資源支持。不斷確認任務或項目目標。匯報任務或項目的真實狀態(tài)。管理者的上級領導在很多情況下都是完成一項任務或者項目所需要資源的提供者。在現代

47、的商業(yè)企業(yè)中，一個項目或組織感到資源充足的情況是極其罕見的，而組織的一項活動或者一個項目目標的實現與有效資源的提供和保障有著直接的關系。管理者的一個必要技能就是獲取上級領導對本項目的有效資源支持。從某種意義上來說，管理者甚至應該具備爭奪資源的能力。這一點和我們所熟知的“謙讓”是相左的。一項任務或一個項目最重要的是獲得成功，如果因為謙讓資源而導致一項任務或者一個項目失敗，上級領導可能不會因而原諒他。與上級溝通的第二個主要目的是不斷地獲取和確認上級領導對這項任務或項目的目標和真實意圖。難道一項任務的目標需要反復確認嗎？它不是在任務確立的時候就表述清楚了嗎？這個表面上看起來很簡單的問題在現實中卻是最

48、棘手的，因為這涉及一個目標轉化的問題。大多數企業(yè)的任務和項目目標都是來自商業(yè)性質的目標。當它們被傳遞到一線實施人員時，大多數已經被具體化或被轉化成了技術目標。這一轉化是否準確，是否存在偏差就決定了任務或者項目的最終商業(yè)目標是否可以被任務或項目目標所實現。所以，和上級溝通的最終目的是不斷確認任務或者項目的目標是否準確地反映了組織的最終商業(yè)策略和目標。與上級溝通的最后一個要點是主動地對上級匯報任務狀態(tài)。任何一個領導都不會希望其所負責的任務狀態(tài)是一個“黑匣子”。作為一個下級，可能會覺得“只有任務在出現問題的時候，才需要上級管理者的參與”。但事實上，大多數管理者會認為，“任務的狀態(tài)不明確或者不透明，并

49、不是沒有問題，而是問題被掩蓋了起來”。這種狀態(tài)會讓他們覺得不安，會擔心有些問題在被發(fā)現前變得不可收拾。所以及時讓上級了解任務或者項目的真實狀態(tài)，可以消除上級的這種不安。上面所談到的這一類活動經常被稱為“向上管理”。大多數從一線技術領域提拔上來的管理者都存在著“向上管理”的缺失。但實際上這是相當重要的一環(huán)。在西方的商業(yè)學校經常有一門類似的課程叫做“一分鐘電梯演講”，主要是指當你在類似乘電梯這樣的短暫場合遇到老板時，如何抓住僅有的機會和老板做一次卓有成效的溝通。其實，很多工程師特別容易忽視和上級的溝通（很多組織在節(jié)日聚餐時，你往往會發(fā)現很多工程師都試圖避開領導者所在的餐桌）。他們往往認為自己已理解

50、了上級的意圖，不需要上級過多地干涉。殊不知，上級最擔心的就是下級領悟有偏差，并且高效率地完成一個錯誤的目標。那些剛剛走上管理崗位的工程師們不僅要學會管理好自己的下屬，還要學會管理自己的上級。項目管理的知識表述有關項目管理的知識包括為更好地實現和達到項目目標所需要的相關過程、方法和技能。這些最基本的知識大多來源于人們過去的經驗總結，但要作為一門獨立的學問，總需要一個成體系的框架來容納相應的知識，這個框架就是項目管理知識體系。那所謂的項目管理知識是什么呢？在項目管理知識體系中，它是以一套完整的項目工作過程來表述的。換一個角度來理解，項目是由一系列的過程所組成的。項目中的過程包括兩類過程：項目管理過

51、程，即對項目實施管理活動的過程。產品的工程過程，即創(chuàng)建項目、交付產品的過程。過程，英文是Process，有時也被翻譯成“流程”，兩個詞的意思是相同的，在本書中我們依照表達習慣混合使用。過程這個詞在近些年來相當流行，但什么是過程呢？美國傳統詞典中的定義是：過程是產生一定結果的一系列行動。簡單來說，過程就是完成一件事情的一系列活動和步驟。但是要注意，過程比一般的活動更關注結果，也就是說一系列活動是為了達成預定的某一個目標，這才能被稱為“過程”。簡單的活動序列并不能完全表示過程。為什么要有過程呢？最初的過程概念來源于工業(yè)化大生產，通過勞動分工提高生產效率，利用標準化的過程將專業(yè)工人有效地組織在一起，

52、有利于提高勞動效率，這是過程的第一個作用。過程還可以繼承經驗。重復性的事情總是成功率更高。如何有效復用過去的經驗呢？顯然，項目的獨特性使得項目本身的內容無法重復，但是實施項目的方法卻是可以被傳播和繼承的。過去的經歷無論是經驗還是教訓，都可以轉化成能夠被傳遞的過程方法。所以，過程的一個更重要的作用是：重復過去的成功。從另外一個角度說，項目管理的知識就是通過過程形式來表達的，這些過程凝結了過去人們完成項目的寶貴經驗。通過過程進行經驗的傳遞，從而使一個最有效率的方式可以最大可能地被復制，這看起來很簡單的道理卻有其深刻的文化背景。過程的思想起源于西方的近代社會發(fā)展和工業(yè)革命，現代化工業(yè)大生產高度強調“

53、紀律性”，這種“紀律性”體現為一種“約束”，從小的方面來說就是遵守組織的制度，從大的方面來說就是整個社會遵循“法治”和“契約精神”。整個社會內部“人與人的交易”在一種相對可預測的基礎上進行，因為法律和制度制約了那種“圖一己之利而損害他人”的行為，導致其違約的代價很高。這種“可預測的便利”好不好呢？在經濟學里有一門分支叫“制度經濟學”，其研究的重點恰恰是這種“人與人的交易”。它的基本原理就是：一個社會的運行效率和交易成本相關。人與人之間的交易成本越低，這個社會的運行效率就越高。例如，我們現在所提倡的誠信其實就是降低人與人之間打交道的成本。當你和一個人做交易或者協作的時候，如果不信任對方的話，你不

54、得不花費額外的成本去監(jiān)督，而且可能要承擔由于對方不遵守事先的承諾而導致的損失。如果一個社會在交易的時候都面臨著這種情況，就會導致額外的成本，從而產生了低效率。項目管理知識其實就是一系列的繼承了前人經驗的項目管理過程。隨著時間的推移，項目管理的知識體系會隨著經驗的增加而更新。從1996年到2012年，項目管理知識體系已經更新了5次。項目管理的基本概念項目最重要的特征就是“做一件以前沒有做過的事情”，但只有一次機會把它做好，要完成這個目標所需要的技巧和方法就是項目管理的主要內容了。上面是一種通俗的講法，在項目管理知識體系中，項目管理被定義為：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠

55、實現或超過項目干系人的需要和期望。我們需要關注如下幾個要點：第一，項目實現最終的目標是達到干系人的需要和期望，也就是說，項目目標是由項目干系人的需要和期望來表達的。那什么是項目干系人呢？項目干系人是指參與或可能受到項目活動影響的個體和組織，通常包括：項目團隊，這是完成項目工作最主要的力量。大多數項目團隊成員把項目當做一份工作來看待。項目資源提供者或者發(fā)起者。項目發(fā)起者主要是通過投入資源來實施項目，以實現某一特定的目標和利益?？蛻?，也就是項目要交付的對象?？蛻粢彩钱a生項目需求的來源。最終用戶，項目交付產品的最終使用者。在很多情況下，項目的客戶和最終用戶往往并不是同一個對象。合作的其他職能部門。承

56、包商。項目團隊的家屬。在項目干系人中，容易被忽略的是產品的最終用戶。在很多項目中，產品的交付者和產品的使用者往往不是一類團體，所以他們對項目目標有著不同的期望，需要分別對待。另外，在很多領域，特別是IT領域，由于從事的是腦力活動，工作質量和精神狀態(tài)關系很大。由于工作壓力很大，導致了團隊成員的家屬都或多或少地受到了項目的影響。反之，家屬對團隊成員的支持也對項目的成功起到了積極的作用。所謂干系人，我們可以理解為受到項目影響或者與項目有關的人，“干系”這個詞很貼切地表達了這個意思?，F在我們可以看到，項目不是無緣無故產生的，它是源于干系人的某種需要。當然這些不同的干系人對項目有著輕重不一的影響。例如，

57、客戶和項目發(fā)起者往往是最重要的干系人。第二，干系人對項目目標的表述既包括明確的需要，又包含隱含的期望。項目由干系人的需要發(fā)起，但并非僅僅局限于那些被明確表達出來的需求，所以定義中特別強調了不僅僅是“達到”，而且需要“超過”干系人的期望。這一表述也反映了現代管理中“全面追求客戶滿意”的理念。第三，項目中的干系人不止一個，而干系人對項目的期望未必一致，這就導致項目的最終結果很可能是他們之間的一種平衡。什么是質量學習質量管理的第一個問題是：什么是質量？我們在討論項目目標的時候說過，所謂質量目標，就是完成的結果所應該達到的要求。在日常生活中，大多數人通常認為產品沒有毛病，經久耐用就是好質量。我們再看看

58、國際標準化組織對質量所作的定義：反映實體（產品、過程或活動等）滿足明確的或隱含的需要的能力特性總和。顯然，這個定義要形式化得多。這個定義包括以下三個含義：含義一：實體是承載質量屬性的具體事物。這可以包括：產品，提供各種享用功能的有形實物；過程，帶來某種享受的服務；活動，在生產產品或提供服務中所開展的工作。含義二：滿足用戶需求的能力特性總和，表明質量高低并不取決于實體的各種能力特性是否最好，而只要滿足需求（明確的或隱含的）即可。含義三：不同實體，質量實質內容不一樣。例如，產品質量是指產品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能特性，服務質量是指服務滿足顧客期望的程度，活動質量由工作結果來衡量?；剡^來看我

59、們最初的定義，“結果所應達到的要求”可以說是ISO定義的通俗表示。只不過，這里有幾個需要引申的地方：第一，完成結果不僅僅指有形的產品，也可能指并不交付任何物質產品而相對無形的“服務產品”；第二，應達到的要求不僅僅是明確的、顯性的需求，還包括隱含的需求。當我們去一家餐館吃飯時，該如何理解這里面的質量概念呢？如果是狹義的質量概念，那么我們僅僅會關注餐館所提供的食物是否符合要求。但如果是廣義的質量概念，那么我們很可能就會更在意餐館的環(huán)境是否衛(wèi)生，是否有情調，背景音樂是否聽著舒服，服務是否周到等。如果從這一點上看，大家或許就可以理解為什么很多人認為麥當勞的漢堡包并不好吃，但不能阻止它成為最賺錢的“餐館

60、”。有關質量概念的另外一個誤解來自對技術指標等級的認識。衡量質量的標準來自對客戶需求的滿足，它是衡量相對性的指標，和絕對性的技術等級沒有直接的關系。舉一個簡單的例子來說明：4萬元的夏利車和40萬元的寶馬車哪一個質量好呢？有人可能會回答“寶馬質量好”。其實這個回答混淆了質量和等級之間的區(qū)別。我們說，4萬元的夏利車如果實現了4萬元所要求的所有技術指標，它就是高質量；40萬元的寶馬車如果只實現了38萬元所要求的技術指標，雖然每一項指標都比夏利車高，但我們仍然認為寶馬車的質量不高。壞質量的代價質量目標是工作結果所需要達到的要求，但如果沒有達到要求會產生什么后果呢？顯然，客戶不會接受這樣的結果。例如，你