某項目物業(yè)投標(biāo)標(biāo)書

1、 項目管理整體設(shè)想與計劃“淀輝錦園”小區(qū)位于昆山市淀山湖鎮(zhèn)淀輝路南側(cè)、黃埔江路西側(cè)，二條交通干道可急速聯(lián)通鎮(zhèn)、市中心，周邊商業(yè)、文教配套齊全，為成熟型住宅小區(qū)，地理位置相對較為優(yōu)越。“淀輝錦園”小區(qū)在規(guī)劃上是由政府統(tǒng)一設(shè)計、由42幢多層總面積122500平方組成的動遷性質(zhì)小區(qū)，小區(qū)為相對封閉型，住戶主要為項目所在地的鄉(xiāng)村人體；由于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)位置，老年人較多、人員生活習(xí)慣、空置出租等等原因，因此區(qū)內(nèi)秩序防范、違控工作必須放在首位，我們要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合，利用現(xiàn)有的或改造加裝智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、公共場所、重要部位進(jìn)行24

2、小時監(jiān)控。以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，會喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代之的是壁壘森嚴(yán)的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實是個難題。我們在物業(yè)管理過程中利用固定保安崗與流動保安崗?fù)ㄐ旁O(shè)備，實現(xiàn)“移動通報制”、從業(yè)人員的文明規(guī)范用語、與社區(qū)聯(lián)合加大宣講等等方式來緩解此矛盾。由于小區(qū)住戶老人較多、普通話交流有一定難度，因此對物業(yè)服務(wù)中客服人員要求較高，對項目客服人員的綜合素質(zhì)要求也較高，我們的主要服務(wù)管理員工要求會聽、說基本方言，能夠與業(yè)主溝通無阻因為生活活的習(xí)慣慣而出現(xiàn)現(xiàn)的一些些違章搭搭建，

3、我我們將會會在事出出苗頭之之時既管管制住。同時定定期地對對住戶進(jìn)進(jìn)行各種種形式地地宣傳工工作。組組織起小小區(qū)內(nèi)有有威望的的業(yè)主講講解新的的生活居居住方式式。通過過客戶調(diào)調(diào)查，來來相應(yīng)增增加一些些實用功功能的公公共設(shè)施施，如開開設(shè)露天天健身設(shè)設(shè)施、老老人活動動室、藝藝術(shù)園藝藝塑品、信息欄欄等，聯(lián)聯(lián)合或配配合好社社區(qū)組織織相關(guān)活活動以溝溝通物業(yè)業(yè)公司、業(yè)主、社區(qū)之之間的情情感，提提高物業(yè)業(yè)管理成成效。二、項目目管理的的方案與與制度根據(jù)此項項目小區(qū)區(qū)的特點點和物業(yè)業(yè)管理需需求分析析，我們們提出以以下管理理思路；在管理理與服務(wù)務(wù)的過程程當(dāng)中，我們將將建立一一套適應(yīng)應(yīng)老舊小小區(qū)物業(yè)業(yè)管理模模式，堅堅持做

4、到到高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、嚴(yán)要要求的科科學(xué)化、規(guī)范化化的現(xiàn)場場管理。項目負(fù)責(zé)責(zé)人現(xiàn)場場指揮，實行公公司垂直直領(lǐng)導(dǎo)下下的項目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制的的內(nèi)部管管理模式式，項目目負(fù)責(zé)人人現(xiàn)場執(zhí)執(zhí)行公司司的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)計劃劃，現(xiàn)場場組織指指揮各項項工作，并隨時時與業(yè)主主、社區(qū)區(qū)溝通聯(lián)聯(lián)系，收收集業(yè)主主方和社社區(qū)的意意見、建建議，及及時作出出工作計計劃與服服務(wù)內(nèi)容容、方式式的調(diào)整整以適應(yīng)應(yīng)業(yè)主方方的要求求。服務(wù)的制制度化、專業(yè)化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。建建立健全全相應(yīng)的的規(guī)章制制度，以以制度促促進(jìn)管理理，員工工配置要要嚴(yán)格遵遵守合同同及專業(yè)業(yè)的要求求，定期期組織對對員工進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，以保證證員工素素質(zhì)與現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)業(yè)能夠符符合

5、業(yè)主主和社區(qū)區(qū)的要求求，制定定嚴(yán)格細(xì)細(xì)致的服服務(wù)質(zhì)量量與考核核標(biāo)準(zhǔn)，從而為為業(yè)主方方提供制制度化，專業(yè)化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)。物業(yè)管理理人員素素質(zhì)的差差異首先先決定了了小區(qū)物物業(yè)管理理的品質(zhì)質(zhì)，因此此在項目目小區(qū)物物業(yè)管理理團(tuán)隊人人員的選選擇上，我司將將選用具具有中高高端住宅宅型物業(yè)業(yè)管理工工作經(jīng)驗驗的人員員，利用用他們良良好的溝溝通服務(wù)務(wù)意識，來增加加物業(yè)服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)在品質(zhì)質(zhì)，將一一些動遷遷小區(qū)只只是簡單單地掃地地、看門門等等提提升至更更加專業(yè)業(yè)、人性性化地管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過高高水平的的物業(yè)服服務(wù)管理理將老舊舊小區(qū)提提到一個個較高的的層次上上，實現(xiàn)現(xiàn)低消費(fèi)費(fèi)投資，高價值值體現(xiàn)，將老舊舊小

6、區(qū)變變成一個個體現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代社會會文明價價值的小小區(qū)。項項目建立立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡呢攧?wù)管管理體系系、規(guī)范范運(yùn)作、賬目清清晰，建建立健全全各類物物業(yè)管理理資料、制度、檔案，設(shè)立公公示244小時業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)電話，各工程程人員按按規(guī)統(tǒng)一一著裝、言行規(guī)規(guī)范、掛掛牌上崗崗，每月月定期向向主管單單位（甲甲方）匯匯報工作作計劃與與實施結(jié)結(jié)果。對于淀輝輝錦園這這種老舊舊小區(qū)采采取專業(yè)業(yè)管理的的關(guān)鍵在在于對配配套設(shè)施施的管理理和服務(wù)務(wù)，我們們將對照照國家物物業(yè)管理理的法律律法規(guī)和和頒布的的系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，選選用專業(yè)業(yè)人員按按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理“四級”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行。定定期對小小區(qū)內(nèi)的的各類設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備進(jìn)行行巡檢與與維護(hù)。對

7、共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備進(jìn)行行日常管管理和維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)（依法法應(yīng)由專專業(yè)部門門負(fù)責(zé)的的除外）。分類類建立完完整的共共用設(shè)施施設(shè)備檔檔案（設(shè)設(shè)備臺帳帳），設(shè)設(shè)施設(shè)備備的運(yùn)行行、檢查查、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)等記錄錄齊全。設(shè)施設(shè)設(shè)備標(biāo)志志齊全、規(guī)范，明確責(zé)責(zé)任人；操作維維護(hù)人員員嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行設(shè)施施設(shè)備操操作規(guī)程程及保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)范、設(shè)施設(shè)設(shè)備運(yùn)行行正常。消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備完好，能隨時時啟用，消防通通道要保保持暢通通。設(shè)備備房保持持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴滴、漏和和鼠害現(xiàn)現(xiàn)象。小小區(qū)道路路暢通、路面平平整，井井蓋無缺缺損或丟丟失，主主要道路路及車場場交通標(biāo)標(biāo)志齊全全、規(guī)范范。路燈燈、樓道道燈完好好率高1100%。容易易危及人

8、人身安全全的設(shè)施施設(shè)備有有明顯警警示標(biāo)志志和防范范措施；對可能能發(fā)生的的各種突突發(fā)設(shè)備備故障(供電、供水、消防設(shè)設(shè)備等)有應(yīng)急急預(yù)案。供電設(shè)設(shè)備運(yùn)行行能正常常使用，無設(shè)施施損壞,配電室室管理規(guī)規(guī)范。供供水設(shè)備備運(yùn)行正正常，無無設(shè)施損損壞。制訂有詳詳盡的設(shè)設(shè)備設(shè)施施年、季季、月、周等定定期維護(hù)護(hù)保養(yǎng)檢檢修以及及日常維維修計劃劃、方案案、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。制訂訂有各類類應(yīng)急搶搶修、處處理方案案，保證證設(shè)備設(shè)設(shè)施能高高效經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)行。由于老舊舊小區(qū)的的管理弊弊端，消消防安全全及安保保秩序工工作尤其其重要，我們將將重點放放在門崗崗及周界界管理上上，堵住住安全隱隱患的源源頭，加加大對小小區(qū)外來來人員及及車輛的的管理

9、，門崗建建立四本本臺帳（保安工工作記錄錄本，外外來訪客客登記本本、外來來車輛出出入登記記、大宗宗物品出出入登記記）。按規(guī)控制制保安年年齡不超超過355周歲，小區(qū)出出入口能能做到224小時時在崗值值勤，每每天不低低于省標(biāo)標(biāo)“四級”服務(wù)等等級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行巡巡邏。對對進(jìn)出小小區(qū)裝修修材料、可能發(fā)發(fā)生的違違建物品品、易燃燃易爆品品等實行行臨時出出入證管管理。對對臨時訪訪客實行行登記制制度。對對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)衛(wèi)生等突突發(fā)事件件有應(yīng)急急預(yù)案，事發(fā)后后及時采采取相應(yīng)應(yīng)措施并并匯報上上級主管管部門。老小區(qū)區(qū)對于消消防安全全工作要要求極高高，特別別是樓梯梯通道公公共場所所的雜物物要及時時清理，小區(qū)電電瓶車充充

10、電要規(guī)規(guī)范，我我公司將將安排具具有消防防工作經(jīng)經(jīng)驗的保保安人員員，以做做到真正正的小區(qū)區(qū)就是家家，愛崗崗如愛家家，實行行24小小時執(zhí)勤勤，為業(yè)業(yè)主提供供安全、溫馨的的生活環(huán)環(huán)境。安安全管理理工作是是一項特特殊的服服務(wù)工作作，要求求保安人人員應(yīng)具具有良好好的身體體素質(zhì)、心理素素質(zhì)、保保安技能能，要忠忠于職守守，有勝勝任保安安工作的的綜合能能力，還還要有良良好的職職業(yè)道德德、文明明執(zhí)勤、禮貌待待客、堅堅持原則則。針對小區(qū)區(qū)綠化管管理，制制定綠化化管理方方案，做做到無黃黃土裸露露，我們們安排11名駐守守綠化專專業(yè)人員員，在植植物生長長旺期再再組織或或聘請人人員幫忙忙，保證證花草樹樹木管理理養(yǎng)護(hù)得得當(dāng)

11、，按按季節(jié)治治病蟲害害，每月月保持植植物澆水水，施肥肥，噴藥藥殺蟲，除雜草草，修剪剪等養(yǎng)護(hù)護(hù)工作，保證植植物生長長良好，形成較較好的植植物景觀觀，最終終使小區(qū)區(qū)綠化帶帶看不到到空地，綠化生生長茂盛盛，杜絕絕小區(qū)挖挖土毀綠綠種菜現(xiàn)現(xiàn)象。環(huán)境保潔潔工作，我們小小區(qū)合計計1055個樓梯梯，樓宇宇附屬的的內(nèi)環(huán)馬馬路，社社區(qū)廣場場、社區(qū)區(qū)喜事中中心，地地下人防防等，保保潔面積積之大場場所之多多可想而而知，我我們將按按規(guī)確保保保潔人人數(shù)，視視場地情情況增加加機(jī)械設(shè)設(shè)備，提提高保潔潔質(zhì)量，加大檢檢查監(jiān)督督力度，首先將將所有棟棟樓逐一一分解，包干落落實到各各工作人人員，全全面實行行“自家的的孩子自自家抱”，各

12、責(zé)責(zé)任人兼兼顧包干干樓棟的的樓道衛(wèi)衛(wèi)生工作作，包括括樓道內(nèi)內(nèi)的亂張張貼、樓樓道廣告告，同時時，監(jiān)督督其他樓樓棟責(zé)任任人的工工作，做做到任務(wù)務(wù)分解、責(zé)任落落實、相相互監(jiān)督督、共同同進(jìn)步的的作用。垃圾實實行每天天不低于于二次清清運(yùn)，公公共場所所定期清清掃保潔潔，保持持整潔干干凈。具具體保潔潔質(zhì)量按按江蘇蘇物業(yè)管管理四級級服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根根據(jù)當(dāng)?shù)氐貙嶋H情情況能定定期進(jìn)行行消毒和和滅蟲除除害。根據(jù)我公公司以往往老舊小小區(qū)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗，亂亂種植、亂堆放放、亂搭搭建的現(xiàn)現(xiàn)象較為為嚴(yán)重。再之老老舊小區(qū)區(qū)大部分分居住著著老人或或外來人人員，亂亂晾曬、亂堆放放情況無無法杜絕絕，無形形之中給給小區(qū)管管理來了了難度

13、。我們將將在社區(qū)區(qū)的統(tǒng)一一調(diào)度下下進(jìn)行通通過各種種渠道各各種方式式進(jìn)行物物業(yè)管理理知識普普及宣傳傳，加大大小區(qū)物物業(yè)管理理的宣傳傳工作，針對小小區(qū)存在在的問題題從治安安安全、消防意意識等方方面對業(yè)業(yè)主進(jìn)行行一對一一的宣傳傳，提高高業(yè)主的的文明意意識以及及安全防防范意識識。加強(qiáng)對公公司人員員的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)力力度，提提高基本本素質(zhì)，掌握服服務(wù)技能能，明確確工作職職責(zé)，全全面提升升管理水水平和質(zhì)質(zhì)量，對對拆遷安安置小區(qū)區(qū)做到保保安、保保潔、保保綠，建建立社區(qū)區(qū)與物管管定期有有效溝通通的管理理機(jī)制，采取整整體聯(lián)動動，形成成合力，聯(lián)合管管理，及及時現(xiàn)場場發(fā)現(xiàn)、解決問問題，把把事情消消滅在萌萌芽狀態(tài)態(tài)，不等

14、等問題成成堆以后后再臨時時抱佛腳腳，不浪浪費(fèi)大量量的人力力、財力力、物力力。營造造舒適、整潔、安全的的小區(qū)環(huán)環(huán)境。堅持不懈懈打造無無黑廣告告小區(qū)，黑廣告告牛皮癬癬一直是是社會的的一種不不文明行行為，也也是政府府和相關(guān)關(guān)單位頭頭疼的事事，我們們將持之之以恒的的管理此此項工作作。三、現(xiàn)場場踏勘確確認(rèn)單投標(biāo)單位位江蘇金陽陽物業(yè)管管理有限限責(zé)任公公司踏勘人：王杰玉孫 萍萍聯(lián)系電話話1519901225666818811506633005踏勘時間間20188-033-222踏勘簡述述：1.小區(qū)設(shè)設(shè)有東、西2個個門崗，崗?fù)ず秃烷T禁道道閘使用用正常，東邊有有一出口口通淀輝輝新村。小區(qū)綠化化缺苗，禿土比比較嚴(yán)

15、重重。消防設(shè)施施設(shè)備部部分損壞壞，地下下人防抽抽風(fēng)機(jī)無無法運(yùn)行行，安全全出口標(biāo)標(biāo)識標(biāo)牌牌沒有，57-58北北地下庫庫，消防防水管漏漏水。房屋外墻墻粉刷層層有空鼓鼓脫落跡跡象，污污水管和和雨水管管沒有徹徹底分開開，有雨雨污同流流現(xiàn)象。車庫出租租住人普普遍，導(dǎo)導(dǎo)致車庫庫門前雜雜物較多多，影響響小區(qū)整整體環(huán)境境 踏踏勘人： 年年 月月 日日項目現(xiàn)場場接待人人簽字（蓋章）： 年 月 日服務(wù)承諾諾我司鄭重重承諾，將會嚴(yán)嚴(yán)格地按按照投標(biāo)標(biāo)標(biāo)書文文件與合合同條款款履行應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)，本投標(biāo)項項目一切切服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不低低于江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的四四級標(biāo)準(zhǔn)，做到到有效投投訴在00.2%內(nèi)，有有效投

16、訴訴處理率率1000%，服服務(wù)管轄轄期內(nèi)公公共設(shè)施、設(shè)備備完好率率不低于于98%，環(huán)境境衛(wèi)生、消殺達(dá)達(dá)標(biāo)率998%。五、管理理人員的的配備：序號崗位姓名性別年齡學(xué)歷職稱項目經(jīng)理理（常駐駐）王杰玉男44中專物業(yè)經(jīng)理理保潔領(lǐng)班班周運(yùn)元男55初中區(qū)域管家家工程領(lǐng)班班王正元男55高中區(qū)域管家家保安領(lǐng)班班徐德虎男56初中保安負(fù)責(zé)責(zé)人綠化領(lǐng)班班朱金友男32高中綠化負(fù)責(zé)責(zé)人投標(biāo)人簽簽字： 日期期： 六、人人員投入入及安排排崗位人數(shù)崗位職責(zé)責(zé)備 注項目經(jīng)理理1人負(fù)責(zé)全面面工作督督促管理理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，實實現(xiàn)公司司制定的的管理目目標(biāo)和任任務(wù)。項項目經(jīng)理理常駐現(xiàn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)責(zé)制定物物業(yè)管理理服務(wù)工工作計劃劃，并組組織實

17、施施；每月月月初提提交上個個月的總總結(jié)和本本月的計計劃；管管理規(guī)章章制度健健全，服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)完完善，物物業(yè)管理理檔案資資料齊全全。常駐現(xiàn)場場，每周周至少有有六天在在現(xiàn)場，24小小時手機(jī)機(jī)開機(jī)與與業(yè)主方方保持聯(lián)聯(lián)系。具具有物業(yè)業(yè)管理資資格證，上崗證證書有安安置小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理經(jīng)驗驗。保安人員員12 人人主要負(fù)責(zé)責(zé)需小區(qū)區(qū)內(nèi)的安安全保衛(wèi)衛(wèi)和日常常工作秩秩序，包包括門崗崗執(zhí)勤、夜班巡巡視、車車輛停放放秩序和和治安秩秩序等其其他方面面的服務(wù)務(wù)。保證244小時有有人值班班身體健康康良好，保安員員經(jīng)過培培訓(xùn)持證證上崗，保證224小時時有人值值班，有有小區(qū)管管理工作作經(jīng)驗。上班時時間為：兩班制制保潔人員

18、員8人主要負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，包包括住宅宅樓樓梯梯通道、扶手、窗戶、消防設(shè)設(shè)施以及及小區(qū)內(nèi)內(nèi)的公用用設(shè)施的的衛(wèi)生保保潔，和和小區(qū)道道路保潔潔。以女性為為主，440周歲歲至555周歲，包干落落實到各各人，各各責(zé)任人人兼顧包包干樓棟棟的樓道道衛(wèi)生工工作，包包括樓道道內(nèi)的亂亂堆放、亂張貼貼、樓道道廣告，同時。工作時時間為：5：33010：30 12：303:330 綠化工人人1人保證草坪坪生長良良好及時時修剪、保持平平整。草草卉、樹樹木定時時修剪、整形。及時做做好松土土、防澇澇、防凍凍工作，防治為為主，嚴(yán)嚴(yán)格控制制病蟲害害，綠化化、樹木木長勢良良好。工作期間間必須穿穿戴整齊齊，掛工工作牌。小區(qū)

19、內(nèi)內(nèi)的草坪坪、花卉卉等綠色色植物進(jìn)進(jìn)行澆水水、施肥肥。對小小區(qū)內(nèi)樹樹木、草草坪定期期澆水、施肥、治蟲、修剪，保持草草坪常綠綠、整齊齊，樹木木生長茂茂盛、無無枯殘現(xiàn)現(xiàn)象。水電日常常維修2人主要負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)內(nèi)內(nèi)的設(shè)備備設(shè)施的的運(yùn)行、維護(hù)、控制、保障等等工作，包括下下水管道道、消防防設(shè)備、日常弱弱電設(shè)施施等的維維修、保保養(yǎng)、更更換及操操作管理理工作，確保小小區(qū)各項項設(shè)備設(shè)設(shè)施在良良好的狀狀態(tài)下正正常的運(yùn)運(yùn)行。持有相關(guān)關(guān)證書上上崗， 30周周歲至550周歲歲之間，實行224小時時崗位制制?？头?人1、接待待日常 HYPERLINK %88%B7&ie=utf-8&src=internal_wenda_r

20、ecommend_textn 客客戶來電電、來訪訪，受理理各類服服務(wù)預(yù)約約； 2、接受受客戶咨咨詢及投投訴處理理，及時時分流處處理，并并做好跟跟蹤及回回訪； 3、 HYPERLINK n 客戶投投訴系統(tǒng)統(tǒng)入錄；4、完成成 HYPERLINK t 部門安排排的各類類臨時性性 HYPERLINK ie=utf-8&src=internal_wenda_recommend_textn 任務(wù)。25-335周歲歲合計：225人七、各崗崗位管理理制度為樹立公公司的良良好形象象，體現(xiàn)現(xiàn)“關(guān)愛無無處不在在”的公司司宗旨，現(xiàn)結(jié)物物管的實實際情況況，特制制訂以下下崗位責(zé)責(zé)任制：（一）物物業(yè)主任任崗位職職責(zé)遵守職業(yè)

21、業(yè)道德，提高自自身素質(zhì)質(zhì)，維護(hù)護(hù)公司聲聲譽(yù)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，嚴(yán)格格執(zhí)行規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)的共同同標(biāo)準(zhǔn)和和崗位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；遵守國家家的法律律令和企企業(yè)的各各項規(guī)章章制度，不斷加加強(qiáng)所屬屬員工的的培訓(xùn)、教育和和管理，不斷提提高部門門員工素素質(zhì)；負(fù)責(zé)本服服務(wù)中心心財務(wù)收收支管控控；監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)項目物物業(yè)部日日常工作作情況和和服務(wù)情情況，落落實檢查查和考核核辦法；及時制定定和修改改物業(yè)管管理中的的各類公公共制度度和內(nèi)部部管理制制度，不不斷加以以完善；負(fù)責(zé)對外外聯(lián)絡(luò)事事宜，與與公安、消防、街道保保持經(jīng)常常聯(lián)系，加強(qiáng)合合作；負(fù)責(zé)制定定、審核核、實施施部門的的工作計計劃，負(fù)負(fù)責(zé)制定定、修改改、實施施所轄項項目各崗崗位的崗

22、崗位職責(zé)責(zé)；負(fù)責(zé)對緊緊急事故故及突發(fā)發(fā)事件的的處理，并及時時報告公公司，對對超出本本人職責(zé)責(zé)范圍或或能力范范圍的事事件，及及時上報報公司處處理；負(fù)責(zé)本服服務(wù)中心心財務(wù)預(yù)預(yù)算定期檢討討所轄項項目客服服、保安安、保潔潔、園林林保養(yǎng)及及由其它它部門協(xié)協(xié)調(diào)等工工作的程程序。并并做適當(dāng)當(dāng)調(diào)整，以保各各項工作作順利有有效開展展；定期召開開下屬員員工會議議和布置置檢查工工作；定時或不不定時巡巡視物業(yè)業(yè)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并處理理物業(yè)管管理中的的各項問問題；執(zhí)行公司司之政策策及指令令，并按按需要傳傳達(dá)及推推動至各各級員工工；定期開展展業(yè)主調(diào)調(diào)查或訪訪問活動動，了解解情況、聽取意意見，自自覺接受受業(yè)主和和住戶的的監(jiān)督，與業(yè)

23、主主保持良良好的關(guān)關(guān)系。完成公司司總部安安排的其其它工作作。（二）管管理員(管家）工作規(guī)規(guī)范1、堅持持腳踏實實地的工工作作風(fēng)風(fēng)，全面面掌握管管轄區(qū)內(nèi)內(nèi)房屋及及配套設(shè)設(shè)施的基基本情況況，負(fù)責(zé)責(zé)建立業(yè)業(yè)主（住住戶）檔檔案，為為做好文文明、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)打下扎扎實的基基礎(chǔ)。2、每日日不少于于兩次對對管轄小小區(qū)進(jìn)行行巡視，及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和制制止違章章行為，確保房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)完好，外觀整整齊，公公共設(shè)施施不受損損害，發(fā)發(fā)現(xiàn)管道道、溝渠渠阻塞，迅速采采取措施施予以處處理，并并做好每每日巡視視記錄。巡視內(nèi)內(nèi)容主要要包括以以下方面面： （1）路面：整潔、無垃圾圾、無積積水；綠綠化帶：平整、無堆放放垃圾；樹木花花卉：修

24、修剪及時時，造型型美觀；（2）房房屋外墻墻面：整整潔無污污染；各各類標(biāo)識識牌：整整潔、有有序、不不歪斜、無損壞壞；（3）車車輛：停停放在指指定地點點、有序序、整齊齊；（4）共共用設(shè)施施設(shè)備維維護(hù)情況況：無破破損、涂涂污；（5）裝裝修戶：無違章章亂搭亂亂建、無無違規(guī)安安裝防盜盜門窗等等；（6）其其它：如如裝修垃垃圾堆放放不占道道、不過過夜等。3、巡視視時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不符合合規(guī)定之之處，應(yīng)應(yīng)及時報報告負(fù)責(zé)責(zé)人，并并迅速、妥善解解決。4、每月月兩次對對空置房房進(jìn)行檢檢查，并并做好相相關(guān)記錄錄。5、上班班著裝要要保持整整潔，自自覺佩帶帶“工作牌牌”，主動動接受住住戶的監(jiān)監(jiān)督。日日常工作作時必須須禮貌服服務(wù)，

25、與與業(yè)主及及出入人人員保持持良好、融洽的的關(guān)系。6、嚴(yán)格格遵守工工作紀(jì)律律，不能能擅離職職守，如如因工作作需要離離開服務(wù)務(wù)中心辦辦公室時時，應(yīng)向向在場人人交待去去向，無無人在辦辦公室時時，須在在留言牌牌上寫明明去向。7、熟悉悉管轄范范圍內(nèi)的的物業(yè)戶戶數(shù)和各各物業(yè)的的面積，對管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)業(yè)主的的姓名、所購物物業(yè)要熟熟記在心心，對各各物業(yè)的的辦公或或經(jīng)營情情況有基基本的了了解。8、負(fù)責(zé)責(zé)接受、傳遞業(yè)業(yè)主反饋饋的信息息及投訴訴，配合合經(jīng)理做做好業(yè)主主投訴的的處理工工作。接接到業(yè)主主投訴，要問明明情況，了解事事情的經(jīng)經(jīng)過，可可以解決決的馬上上解決，不能解解決的立立即向有有關(guān)部門門反映，并向主主管部門

26、門領(lǐng)導(dǎo)匯匯報，并并且要將將處理結(jié)結(jié)果及時時反饋給給業(yè)主。9、接到到委托服服務(wù)要求求時，負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)系系有關(guān)部部門。10、認(rèn)認(rèn)真做好好每日的的工作筆筆記及每每周工作作小結(jié)。11、服服從上級級領(lǐng)導(dǎo)，完成所所委派的的工作。 （三）工工程人員員崗位職職責(zé)1、樹立立全心全全意為業(yè)業(yè)主和顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想意識，熱情服服務(wù)、文文明維修修、文明明作業(yè)、佩證上上崗。2、全面面掌握小小區(qū)水、電等配配套設(shè)施施情況，熟練維維修技術(shù)術(shù)、不擅擅離職守守，遵守守公司各各項規(guī)章章制度。3、工程程人員作作完成后后，應(yīng)將將結(jié)果進(jìn)進(jìn)行記錄錄，業(yè)主主簽字認(rèn)認(rèn)可后，返還給給服務(wù)中中心；4、涉及及有償服服務(wù)項目目的維修修，工程程人員負(fù)負(fù)責(zé)

27、告知知業(yè)主具具體費(fèi)用用，不直直接收取取錢款；5、認(rèn)真真做好每每日的維維修情況況記錄，詳細(xì)注注明工作作內(nèi)容、完成情情況，并并按月將將維修工工作記錄錄上交服服務(wù)中心心存檔，這將作作為工程程人員的的考核依依據(jù)。6、做好好相關(guān)的的質(zhì)量記記錄，對對記錄的的真實性性、準(zhǔn)確確性負(fù)責(zé)責(zé)。7、正確確使用維維修、計計量測試試設(shè)備，做好必必要的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)工作，確保其其完好，對有檢檢定要求求的按規(guī)規(guī)定做好好周期檢檢定。8、服從從服務(wù)中中心的安安排，接接到維修修聯(lián)系單單及時上上門服務(wù)務(wù)，要求求急修的的，應(yīng)以以最快速速度趕到到，并做做到：小小修小補(bǔ)補(bǔ)在兩小小時內(nèi)完完成，中中修在224小時時內(nèi)完成成，大修修一天內(nèi)內(nèi)有回復(fù)

28、復(fù)。9、對業(yè)業(yè)主/客客戶二次次裝修作作出整體體安排及及管理。10、做做好工程程人員維維修配件件的領(lǐng)用用、登記記手續(xù)和和必要的的維護(hù)保保養(yǎng)工作作。11、積積極主動動完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其它它工作任任務(wù)。（四）保保潔班長長崗位職職責(zé)：管理處主主管人員員對管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的保潔潔工作進(jìn)進(jìn)行定期期檢查、督導(dǎo)。具備獨立立制定清清潔工作作計劃之之能力，能領(lǐng)會會上級指指示及意意圖并予予以切實實執(zhí)行。代表公司司，監(jiān)督督清潔公公司合同同履行情情況，在在每月付付款前，對清潔潔公司工工作情況況作出公公正、客客觀、全全面的評評估。切實執(zhí)行行抽查和和甲、乙乙雙方共共同巡視視制度，保留巡巡視檢查查之記

29、錄錄，作為為評估清清潔公司司工作狀狀況及個個人業(yè)績績評估之之參照。明了清潔潔公司季季、月、周固定定及日常常之計劃劃，并對對具體執(zhí)執(zhí)行情況況作出書書面評估估。確保所管管轄區(qū)域域所進(jìn)行行的多種種作業(yè)操操作的正正確和安安全性，防止人人身和機(jī)機(jī)械事故故。保護(hù)客戶戶在所管管轄區(qū)域域活動的的安全，在進(jìn)行行清潔地地面、作作業(yè)時需需有足夠夠之警示示牌放置置于顯眼眼處。常備專用用水桶、抹布、被單、吸水管管和吸塵塵器，以以應(yīng)付突突發(fā)及意意外事故故,如爆爆水管、爆噴淋淋頭等。通曉各類類清潔機(jī)機(jī)械及清清潔劑的的正確使使用方法法。以對對清潔公公司進(jìn)行行真正內(nèi)內(nèi)行指導(dǎo)導(dǎo)。了解清潔潔設(shè)備技技術(shù)及物物料市場場最新發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況

30、。提高自身身管理素素質(zhì)，具具備對員員工進(jìn)行行紀(jì)律、業(yè)務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)之之技巧。熟悉一般般物業(yè)管管理原則則，靈活活妥善處處理客戶戶的各種種清潔要要求和投投訴。定期召開開與清潔潔公司的的會議，以達(dá)提提高服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)之之目的。發(fā)展工作作和人際際溝通之之能力，以物業(yè)業(yè)管理一一盤棋之之眼光，加強(qiáng)和和管業(yè)、保安的的橫向聯(lián)聯(lián)系，不不斷提高高清潔水水準(zhǔn)共同同搞好客客戶服務(wù)務(wù)。監(jiān)督花木木租擺合合同履行行情況。定期向上上級主管管匯報工工作，隨隨時完成成一切臨臨時工作作指派。（五）綠綠化工崗崗位職責(zé)責(zé)熟記住宅宅區(qū)內(nèi)的的綠化面面積和布布局，熟熟知花草草樹木的的名稱以以及管理理作業(yè)程程序。對花草樹樹木定期期施肥、澆水、防病

31、治治蟲、中中耕除草草和培土土，并及及時修枝枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)補(bǔ)種。及時處理理枯枝落落葉、清清理場地地。負(fù)責(zé)對各各責(zé)任區(qū)區(qū)綠化進(jìn)進(jìn)行管理理、勸阻阻、糾正正一切破破壞綠化化的行為為。認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)專業(yè)技技術(shù)知識識，努力力提高管管理質(zhì)量量和工作作效率。服從主管管安排，遵守工工作紀(jì)律律，完成成上級交交給的其其它工作作任務(wù)。綠化工勞勞動紀(jì)律律遵紀(jì)守法法，遵守守公司的的各項規(guī)規(guī)章、制制度。履行職責(zé)責(zé)，按時時上下班班，不遲遲到早退退，不礦礦工離崗崗，不做做與本職職工作無無關(guān)的事事。上班穿工工作服，戴工作作牌、儀儀表整潔潔、精神神飽滿。執(zhí)行“公公司文明明禮貌用用語規(guī)范范”，文明明服務(wù)，禮貌待待人。不做有損損公司形形象

32、的事事，不收收取業(yè)主主或住戶戶的錢物物。服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)結(jié)同事，互相幫幫助。愛護(hù)公物物，遺失失工具照照價賠償償。綠化服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)花園護(hù)欄欄無破損損，警語語牌無破破損、無無污染?；ㄅ_沿邊邊及花盆盆無污染染，無破破損。無枯枝落落葉、無無叢生雜雜草，無無黃土裸裸露。無蟲害、無鼠害害、無死死株、無無死草、無樹木木傾倒。草坪平整整美觀。樹木花卉卉修剪造造型美觀觀。各種花木木長勢茂茂盛。綠化帶內(nèi)內(nèi)無紙屑屑、煙頭頭等雜物物。（六）工工程人員員崗位職職責(zé)1、樹立立全心全全意為業(yè)業(yè)主和顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想意識，熱情服服務(wù)、文文明維修修、文明明作業(yè)、佩證上上崗。2、全面面掌握小小區(qū)水、電等配配套設(shè)施施情況，熟

33、練學(xué)學(xué)報維修修技術(shù)、不擅離離職守，遵守公公司各項項規(guī)章制制度。3、工程程人員作作完成后后，應(yīng)將將結(jié)果填填在維維修單上，業(yè)業(yè)主簽字字認(rèn)可后后，返還還給服務(wù)務(wù)中心；4、涉及及有償服服務(wù)項目目的維修修，工程程人員負(fù)負(fù)責(zé)告知知業(yè)主具具體費(fèi)用用，不直直接收取取錢款；5、認(rèn)真真做好每每日的維維修情況況記錄，詳細(xì)注注明工作作內(nèi)容、完成情情況，并并在每月月25日日前將工工程人員員作的記記錄上交交服務(wù)中中心存檔檔，這將將作為工工程人員員的考核核依據(jù)。做好相相關(guān)的質(zhì)質(zhì)量記錄錄，對記記錄的真真實性、準(zhǔn)確性性負(fù)責(zé)。7、正確確使用維維修、計計量測試試設(shè)備，做好必必要的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)工作，確保其其完好，對有檢檢定要求求的按

34、規(guī)規(guī)定做好好周期檢檢定。8、服從從服務(wù)中中心的安安排，接接到維修修聯(lián)系單單及時上上門服務(wù)務(wù)，要求求急修的的，應(yīng)以以最快速速度趕到到，并做做到：小小修小補(bǔ)補(bǔ)在兩小小時內(nèi)完完成，中中修在224小時時內(nèi)完成成，大修修一天內(nèi)內(nèi)有回復(fù)復(fù)。9、做好好工程人人員維修修配件的的領(lǐng)用、登記手手續(xù)和必必要的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)工作。10、積積極主動動完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。(七）員員工儀容容儀表、著裝及及標(biāo)志 1、專業(yè)業(yè)的要求求禮貌：全全體員工工在日常常工作中中要突出出積極、親切的的態(tài)度，使業(yè)主主感到受受歡迎，感到自自己受到到重視。關(guān)心：全全體員工工必須對對業(yè)主提提出的問問題、疑疑惑和焦焦慮之事事表現(xiàn)出

35、出興趣和和同情。能力：全全體員工工要熟悉悉自己的的崗位技技能和操操作程序序，能解解決業(yè)主主提出的的任何合合理要求求，并作作出相應(yīng)應(yīng)反應(yīng)。行為：全全體員工工要以積積極的態(tài)態(tài)度投入入在日常常工作中中，要有有工作預(yù)預(yù)見性。2、員工工著裝全體員工工必須身身穿規(guī)定定的服裝裝。項目目經(jīng)理、客戶主主管和服服務(wù)人員員必須包包括以下下各項：襯衫、上衣；褲子或或裙子；領(lǐng)帶或或領(lǐng)結(jié)。皮鞋要擦擦亮，鞋鞋、襪要要干凈，其顏色色和服裝裝要協(xié)調(diào)調(diào)，一般般都是黑黑色。3、員工工儀表儀儀容員工的儀儀表、儀儀容和禮禮節(jié)禮貌貌是每個個員工精精神面貌貌和內(nèi)涵涵素質(zhì)的的反映。同時體體現(xiàn)了企企業(yè)的整整體管理理水準(zhǔn)及及層次。我公司司重視員

36、員工語言言和行為為，加深深與業(yè)主主之間的的感情和和了解，實施熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)，給客客人帶來來舒適感感、信任任感和安安全感。儀表儀表表儀容勤理發(fā)，不留奇奇型頭發(fā)發(fā)。勤洗洗澡更衣衣、勤剪剪指甲、勤洗手手。男同同志胡須須剃干凈凈，女同同志不得得濃妝、梳理整整齊。佩帶工號號卡，衣衣著注意意整齊，不掉扣扣露胸，不準(zhǔn)光光腳穿鞋鞋子上崗崗。在業(yè)主面面前不挖挖耳、不不剔牙、不抓頭頭皮、不不挖鼻子子、不吃吃零食、不吸煙煙、不打打哈欠。工作時間間不準(zhǔn)談?wù)勗捔奶焯?，不交交頭接耳耳，更不不能說粗粗話。注意做三三輕一快快（講話話輕、操操作輕、走路輕輕、動作作要快）。工作時間間中發(fā)生生矛盾應(yīng)應(yīng)內(nèi)部解解決，不不能在業(yè)業(yè)

37、主面前前爭吵，不能向向外界泄泄露公司司內(nèi)部情情況和資資料。員工不佩佩帶規(guī)定定以外的的飾品，BP機(jī)機(jī)及手機(jī)機(jī)應(yīng)按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)佩帶帶。工作時間間穿公司司規(guī)定的的統(tǒng)一的的工作服服，左胸胸前佩戴戴服務(wù)標(biāo)標(biāo)志。頭發(fā)要整整潔、梳梳理整齊齊，不得得有頭皮皮屑。鞋子不得得沾染灰灰塵和油油漬。雙手保持持清潔，指甲內(nèi)內(nèi)不得留留有污物物，夏季季手臂保保持清潔潔。挺胸抬頭頭、不能能彎腰駝駝背，也也不能肩肩膀向一一側(cè)傾斜斜。姿態(tài)要端端正，雙雙手自然然下垂、不能叉叉腰抱腰腰，不能能將手放放在兜內(nèi)內(nèi)。顯得莊重重有禮，落落大大方。禮節(jié)禮貌貌要求遇見業(yè)主主主動打打招呼，向業(yè)主主問好，對業(yè)主主面帶笑笑容，禮禮貌在先先、問早早問好；請字

38、當(dāng)當(dāng)頭、謝謝字隨口口。舉言文雅雅大方，神態(tài)端端莊，要要保持真真情、熱熱情、心心平氣和和的，慎慎防熱情情過頭，每件事事要有尺尺寸。不與業(yè)主主爭吵，一切讓讓業(yè)主優(yōu)優(yōu)先。路路遇熟悉悉的業(yè)主主要主動動打招呼呼。在管管理區(qū)域域內(nèi)公共共區(qū)域、電梯或或活動場場所與業(yè)業(yè)主相遇遇時，應(yīng)應(yīng)主動禮禮讓。如如有業(yè)主主不禮貌貌、不遵遵守衛(wèi)生生，應(yīng)有有禮貌向向他宣傳傳，或者者自動撿撿起垃圾圾，總而而言之，要保持持整個管管理區(qū)域域的清潔潔。語調(diào)親切切，音量量適度，講普通通話適用運(yùn)用用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起起”、“打擾了了”、“別客氣氣”、“請稍等等”等禮貌貌用語。稱呼要得得當(dāng)，不不要用“哎、喂喂”等不禮禮貌的

39、語語言。不準(zhǔn)相言言粗語，高聲喊喊叫。語速不要要太快、要清脆脆簡明，不要有有含糊之之音。同業(yè)主講講話時，精神要要集中，眼睛注注視對方方，要細(xì)細(xì)心傾聽聽，不能能東張西西望，左左顧右盼盼。不要要與業(yè)主主靠得太太近，應(yīng)應(yīng)保持一一公尺左左右。語言簡潔潔、明確確、充滿滿熱情。對賓客的的要求無無法滿足足時，應(yīng)應(yīng)說“對不起起”表示抱抱歉。禮貌用語語，恰到到好處。要注意意人物對對象、時時間、地地點、距距離、場場合，給給人以一一種親切切感、熱熱情感。一般禮貌貌用語：您好!謝謝！先生！小姐！女士!(尊敬敬)：早早上，中中午、 下午午、晚上上好、請請走好!請等一一會兒、請這邊邊走、請請跟我來來、對不不起。謝謝謝光臨臨

40、、請問問貴姓。在服務(wù)接接待工作作中應(yīng)注注意的禮禮節(jié)禮貌貌：與業(yè)主講講話必須須站立姿姿勢要正正確、胸胸直，雙雙目注視視業(yè)主。與業(yè)主講講話時要要暫停工工作、注注意聽業(yè)業(yè)主講話話。與業(yè)主講講話時要要保持微微笑，用用清楚簡簡明的語語句回答答業(yè)主。在業(yè)主未未講完話話，不要要插嘴，到聽完完業(yè)主講講話后如如未明白白業(yè)主的的問題不不要亂作作答復(fù)，要主動動詢問業(yè)業(yè)主。避免在業(yè)業(yè)主面前前與同事事說業(yè)主主聽不懂懂的語言言。向業(yè)主服服務(wù)時應(yīng)應(yīng)面帶微微笑。不準(zhǔn)在業(yè)業(yè)主面前前做鬼臉臉、怪動動作，擠擠眉弄眼眼，或議議論業(yè)主主，避免免不正當(dāng)當(dāng)之舉。與業(yè)主講講話時應(yīng)應(yīng)注意問問題：業(yè)主講話話時應(yīng)注注意音量量，要對對方能夠夠清楚為

41、為限。話不要太太快，要要注意不不要把唾唾沫噴到到業(yè)主臉臉上。不要用不不雅之語語、而要要說些悅悅耳之話話。在服務(wù)時時應(yīng)注意意問題：與業(yè)主不不可表達(dá)達(dá)過份的的親熱。如遇業(yè)主主不禮貌貌言行時時，勿與與業(yè)主爭爭吵，應(yīng)應(yīng)婉言解解釋，或或及時向向上級匯匯報?；卮饦I(yè)主主的詢問問不能說說不知道道，應(yīng)請請教同事事和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，或婉婉轉(zhuǎn)地對對業(yè)主說說：“對不起起，能不不能留個個電話，我會給給您一個個回復(fù)。”答應(yīng)業(yè)主主或業(yè)主主的必須須馬上自自己去做做或通知知有關(guān)人人員，因因為答應(yīng)應(yīng)了就要要承諾說說過的話話。4、主要要崗位員員工行為為規(guī)范和和用語 管理和服服務(wù)人員員的行為為規(guī)范及及用語見到業(yè)主主時立即即起立并并微笑問問候

42、，引引領(lǐng)時先先用手勢勢示意方方向，五五指并攏攏，手心心朝左（右）上上方，指指尖指向向要指的的方向，并說“你這邊邊請”等禮貌貌用語，引領(lǐng)時時步伐均均勻，步步帶適中中，拐彎彎時回頭頭向業(yè)主主示意。接聽電話話時語調(diào)調(diào)自然、親切、直接說說“您好，恒盛豪豪庭?！边m時使使用禮貌貌用語：“請、您您好（早早上好、下午好好）、謝謝謝、不不用謝、對不起起、打擾擾了、再再見、您您慢走、歡迎您您、祝您您旅途愉愉快（對對要出差差的人員員）”等。暫離面對對的業(yè)主主，一律律講“請稍候候”，離開開時間較較長，回回來后要要說“對不起起，讓您您久等了了”。已知姓氏氏和職務(wù)務(wù)的人員員要稱呼呼姓氏加加職務(wù)。未知姓姓氏的，應(yīng)稱“先生”

43、或“小姐”。不得講粗粗話或使使用蔑視視或侮辱辱性的語語言，不不得議論論、諷刺刺、嘲笑笑、頂撞撞業(yè)主。說話時聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，不不得過高高或過低低，不得得裝腔作作勢。業(yè)主問話話或詢問問的問題題涉及公公司秘密密時，應(yīng)應(yīng)講究回回答藝術(shù)術(shù)，靈活活地進(jìn)行行解釋。任何時候候不準(zhǔn)講講“喂”或說“不知道道”、“不行”、“不可以以”。門崗秩序序維護(hù)員員的行為為規(guī)范用用語當(dāng)來訪人人員進(jìn)管管理區(qū)域域時，（起身）請問先先生（小小姐）；有什么么事？（您找誰誰？）當(dāng)有上級級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在在公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)陪同同下）來來到時，（起身身相迎，立正敬敬禮）說說請多指指教，多多謝指導(dǎo)導(dǎo)等。在接待業(yè)業(yè)主報案案時，說說

44、：先生生（小姐姐），別別急，慢慢慢講。在明確確案情后后，說請請稍候。并立即即向有關(guān)關(guān)部門或或物業(yè)服服務(wù)中心心報告，并告知知業(yè)主處處理辦法法、時間間。在巡邏中中，當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)有違違反治安安管理的的人和事事時，主主動上前前詢問“請問先先生（小小組），發(fā)生了了什么事事？”需要向向當(dāng)事人人作調(diào)查查時，“對不起起，請到到物業(yè)服服務(wù)中心心協(xié)助調(diào)調(diào)查?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)業(yè)主家中中有異常常情況時時，先按按門鈴，待主人人開門后后，“請問，您有什什么需要要幫忙”？“對不起起，打擾擾了?！痹谘策壷兄邪l(fā)現(xiàn)違違章時，予以制制止，并并遵守有有關(guān)車輛輛管理服服務(wù)文明明用語等等相應(yīng)規(guī)規(guī)定，制制違章時時均要敬敬舉手禮禮。車庫巡視視秩序維維

45、護(hù)員的的行為規(guī)規(guī)范及用用語當(dāng)車輛停停在道口口擋車器器前時，上前立立正敬舉舉手禮，當(dāng)從司司機(jī)手中中接過證證件時，“謝謝合合作”；當(dāng)后后面有車車輛在排排隊等候候時，“對不起起，久等等了”！當(dāng)發(fā)現(xiàn)有有車輛違違章停泊泊時，“先生、小姐，對不起起，請您您按位泊泊車”或 “請不要要停在綠綠化地”。“請不要要停在路路口”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有有車輛未未關(guān)心門門、窗（自行車車、摩托托車未上上鎖）時時，“先生（小姐），請關(guān)關(guān)好車門門、窗（請鎖好好車）”。當(dāng)出場車車輛有可可疑之處處，需詢詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟棟哪座？屬何單單位？請請出示證證件。并并及時向向主管報報告，請請示處理理辦法。退還證證件時，“對不起

46、起，謝謝謝！”當(dāng)司機(jī)（或車主主）對停停車、放放行、收收費(fèi)等問問題有疑疑問時，應(yīng)當(dāng)耐耐心解釋釋“對不起起，我公公司按規(guī)規(guī)定辦事事（收費(fèi)費(fèi)），請請諒解！”。清潔人員員的行為為規(guī)范及及用語當(dāng)正在進(jìn)進(jìn)行清潔潔的工作作或?qū)嵤┦┬l(wèi)生檢檢查時，對過往往行人“先生（小組），請讓讓一下，謝謝！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)有有影響整整潔、妨妨礙觀瞻瞻現(xiàn)象時時，主動動上前“對不起起，請愛愛護(hù)公共共衛(wèi)生！”“請不不要隨地地吐痰！”“先生生（小姐姐）請不不要隨手手扔垃圾圾！”“請將垃垃圾扔到到垃圾池池、果皮皮箱！”對亂扔扔垃圾的的行為有有所改正正時，“多謝合合作！”“對不不起，謝謝謝！”當(dāng)有人對對影響清清潔的行行為不改改正，反反而刁難難時

47、，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋“請別生生氣，請請支持我我公司的的工作，請諒解解！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小小朋友亂亂涂亂畫畫時，“小朋友友，聽話話，不要要亂涂、亂畫”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)業(yè)主未按按規(guī)定清清運(yùn)裝修修垃圾或或雜物時時，“請不要要在地上上堆放垃垃圾，馬馬上運(yùn)走走，請打打掃干凈凈，并與與物業(yè)服服務(wù)中心心聯(lián)系”。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)高空空拋物時時，應(yīng)立立即予以以制止“請不要要高空拋拋物”。（八）秩秩序維護(hù)護(hù)員門崗崗崗位職職責(zé)一、實施施24小小時站立立執(zhí)勤。二、儀表表端正、莊重大大方、精精神飽滿滿、忠于于職守，嚴(yán)禁與與無關(guān)人人員聊天天。三、維護(hù)護(hù)出入口口交通、秩序，疏導(dǎo)人人員出入入，確保保車輛進(jìn)進(jìn)出有序序。四、對外外來機(jī)動動車輛實實行登記記

48、，持證證行駛；外來非非機(jī)動車車輛一律律指揮其其停放在在指定位位置。對對來訪人人員進(jìn)行行詢問，登記身身份證號號碼或有有關(guān)證件件；對民民工實行行出入證證管理，禁止各各類閑雜雜人員進(jìn)進(jìn)入轄區(qū)區(qū)。五、正確確使用禮禮貌用語語，熱情情、耐心心解答業(yè)業(yè)主、來來訪客人人的提問問，在出出現(xiàn)矛盾盾時，做做到冷靜靜、不急急躁、不不爭吵，嚴(yán)禁動動手打架架，難以以解決時時，及時時報告領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。六、對非非業(yè)主人人員攜帶帶的可疑疑物品進(jìn)進(jìn)行有禮禮、有節(jié)節(jié)的檢查查，嚴(yán)禁禁違禁物物品進(jìn)入入轄區(qū)內(nèi)內(nèi)。七、遇轄轄區(qū)有重重要活動動時，應(yīng)應(yīng)與巡邏邏崗密切切配合，保證出出入口暢暢通和人人員安全全。八、接報報警信號號應(yīng)在最最短時間間內(nèi)向領(lǐng)領(lǐng)

49、導(dǎo)報告告或與有有關(guān)單位位、人員員取得聯(lián)聯(lián)系，并并做好詳詳細(xì)記錄錄；積極極協(xié)助處處理轄區(qū)區(qū)內(nèi)突發(fā)發(fā)事件。九、交接接班時應(yīng)應(yīng)向接班班人員詳詳細(xì)介紹紹本班執(zhí)執(zhí)勤情況況及下班班應(yīng)注意意的事項項，同時時做好交交接班記記錄。（九）秩秩序維護(hù)護(hù)員巡邏邏崗崗位位職責(zé)一、實施施24小小時巡邏邏崗制。二、巡邏邏時姿態(tài)態(tài)端正、舉止大大方、精精神飽滿滿、嚴(yán)禁禁與無關(guān)關(guān)人員聊聊天。三、維護(hù)護(hù)轄區(qū)公公共區(qū)域域安全，發(fā)現(xiàn)可可疑人員員詢問盤盤查時，應(yīng)先敬敬禮、再再詢問；發(fā)現(xiàn)違違法分子子進(jìn)行破破壞、行行竊、犯犯罪時，應(yīng)立即即采取強(qiáng)強(qiáng)硬措施施予以制制止，并并及時報報告和做做好詳細(xì)細(xì)記錄。四、維護(hù)護(hù)轄區(qū)公公共區(qū)域域秩序，對打架架、

50、斗毆毆、酗酒酒鬧事等等行為，要及時時進(jìn)行勸勸解、調(diào)調(diào)節(jié)和制制止，及及時報告告。五、協(xié)助助車輛管管理員做做好轄區(qū)區(qū)車輛管管理工作作，使車車輛按章章行使、有序停停放。六、協(xié)助助物業(yè)管管理員做做好業(yè)主主的裝修修管理工工作，對對占道堆堆料和裝裝修垃圾圾亂放現(xiàn)現(xiàn)象實施施重點管管理；對對民工使使用休閑閑設(shè)施，在轄區(qū)區(qū)內(nèi)亂跑跑亂逛，提前或或延時裝裝修給予予指正。七、檢查查轄區(qū)內(nèi)內(nèi)消防設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備及其其它公共共設(shè)施、設(shè)備，確保其其不受損損壞和丟丟失，如如出現(xiàn)隱隱患和異異常情況況應(yīng)及時時報告。八、巡邏邏時，應(yīng)應(yīng)注意檢檢查各處處門窗是是否關(guān)好好，并及及時提醒醒業(yè)主；對重點點部位的的檢查，要做好好簽到工工作；對對

51、在檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，要及及時填寫寫巡查反反饋單，上報物物管處。九、接到到報警中中心信號號后，應(yīng)應(yīng)在二分分鐘內(nèi)趕趕到報警警地點查查看，視視情處理理，并將將情況反反饋到報報警中心心，以備備追溯。十、下崗崗前應(yīng)向向接崗人人員詳細(xì)細(xì)介紹本本班執(zhí)勤勤情況及及下班應(yīng)應(yīng)注意的的事項，同時做做好交接接班八、車輛輛管理制制度為加強(qiáng)對對小區(qū)機(jī)機(jī)動車輛輛的管理理，充分分利用和和合理配配置停車車資源，確保車車輛遵章章行駛、有序停停放，特特制定本本小區(qū)機(jī)機(jī)動車輛輛管理制制度。1、小區(qū)區(qū)設(shè)定專專職車輛輛管理員員，對業(yè)業(yè)主（使使用人）的車輛輛實施全全面管理理，建立立詳細(xì)的的車輛管管理檔案案（含：業(yè)主或或使用人人姓名、

52、房號、車輛型型號、車車牌號、車輛顏顏色、聯(lián)聯(lián)系電話話等）。2、機(jī)動動車輛泊泊位分為為地下車車庫和地地面車位位。地面面停車位位的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參參照杭州市市區(qū)住宅宅小區(qū)機(jī)機(jī)動車停停放服務(wù)務(wù)收費(fèi)管管理辦法執(zhí)執(zhí)行。3、對已已出租的的車位，服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)做出已已出租的的標(biāo)識，并設(shè)有有專人管管理，阻阻止和勸勸解其它它車輛占占用此車車位。4、已購購置車庫庫的業(yè)主主，應(yīng)自自覺將車車輛停入入庫內(nèi)；臨時進(jìn)進(jìn)入小區(qū)區(qū)的機(jī)動動車輛，應(yīng)按車車管員指指定的地地點停放放；所有有車輛均均不得在在小區(qū)道道路上隨隨意停放放；尤其其禁止車車輛在道道路交叉叉口停放放。5、車管管員和秩秩序維護(hù)護(hù)員如發(fā)發(fā)現(xiàn)車輛輛門、窗窗未關(guān)好好，應(yīng)及及時通知知車主，以防止止車內(nèi)物物品失竊竊。停車車場僅提提供停車車場地，并要求求車管員員和秩序序維護(hù)員員加強(qiáng)巡巡視檢查查，如出出現(xiàn)車輛輛丟失或或車內(nèi)物物品被竊竊，應(yīng)積積極配合合車主查查找并提提供其它它幫助，但不負(fù)負(fù)賠償責(zé)責(zé)任。6、小區(qū)區(qū)道路和和停車場場嚴(yán)禁學(xué)學(xué)習(xí)駕駛駛、試車車，不得得無故使使用車載載報警器器，嚴(yán)禁禁隨意鳴鳴喇叭。7、對從從小區(qū)駛駛出并攜攜帶較貴貴重或大大量物品品的非業(yè)業(yè)主車輛輛，執(zhí)勤勤門崗有有權(quán)進(jìn)行行檢查或或要求做做出說明明。8、大型型貨車、客車原原則上不不容許隨隨意進(jìn)入入小區(qū)，如遇特特殊情況況需進(jìn)入入，因提提前申請請并征得得服務(wù)中中心的同同意。9、車輛輛管理員員和保安安巡視