小組的溝通和沖突

1、第六章小組的溝通和沖突在小組過程中，溝通和沖突是兩個重要的主題。小組的所有活動都是通過組員之間、組員與社工之間的語言和非語言溝通來實現(xiàn)的，因此，在小組工作學(xué)習(xí)中， 深入了解小組溝通的意義和作用，導(dǎo)致溝通不暢的原因， 以及如何在小組中實現(xiàn)有效溝通，帶領(lǐng)組員共同實現(xiàn)小組目標(biāo)是非常重要的。由于組員之間目標(biāo)具有一定的差距，彼此之間的沖突是不可避免的，因此，作為一個小組工作者，還需要了解小組中沖突的類型，以及解決沖突的方法和技巧。 本章將重點討論這兩個主題。第一節(jié)溝通的意義溝通是人際互動的基本形式，是小組活動的基本內(nèi)容，組員之間的信息交流和交往，社 工與組員間信任關(guān)系的建立，組員的活動目標(biāo)的實現(xiàn)等，都是

2、依靠溝通來完成的。一什么是溝通溝通指的是兩個人之間的信息交流行為，在這個過程中，信息的接受者能夠完全理解信息的發(fā)出者所賦予信息的含義。這種信息交流的行為可分解為兩個層面，即認知層面和行為層面1認知層面：溝通是通過文字、信函、符號、語言、聲音等與他人分享觀念、感受、 意念等信息。某人（發(fā)訊人）擁有信息，通過語言和非語言的方式，傳遞給另一人（收訊人）。在這個過程中，雙方能夠就信息的涵義達成共識。2行為層面：發(fā)訊人在信息傳遞過程中， 希望能達到某種效果， 收訊人能夠做出行為反 應(yīng)，即向發(fā)訊人表示自己了解、接受了信息，這樣，溝通的過程才算完成。二溝通過程溝通的完成要經(jīng)過一個有序的流程，在溝通之前，必須

3、有意圖，然后轉(zhuǎn)換成信息，之 后再傳遞出去。這個過程包含 7個要素：信息來源、編碼、信息、通道、解碼、收訊人、回 饋。1信息源：發(fā)訊人的想法、感受、意圖和行為，刺激發(fā)訊人發(fā)出信息。2編碼過程：發(fā)訊人要將想法、感受、意圖和行為編輯成為可以發(fā)送的信息（如語言、文字、身體語言）。在編碼過程中，信息來源會受到一系列因素的影響：溝通技巧、態(tài)度、 知識、社會文化系統(tǒng)（如文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教、社會制度）等。3傳播渠道。通過有關(guān)渠道，發(fā)出信息。4收訊人接收信息。5收訊人將信息內(nèi)在化，對信息進行解碼，并詮釋信息。收訊人詮釋的能力取決于自己 對信息的理解。收訊人必須具備閱讀、傾聽的能力和推理能力。此外，收訊人的知

4、識水平、 態(tài)度、文化背景也會影響其接收和詮釋信息的能力。6噪音的影響。所有的溝通行為都會受到噪音的影響。這里的噪音指的是影響接收和發(fā) 出行為的因素，從發(fā)訊者來看，噪音指的是個人態(tài)度、使用的語言、參照物等。從收訊者的 角度來看，噪音指的是個人態(tài)度、 背景、經(jīng)驗等。從傳播渠道來看，噪音指的是環(huán)境噪音等。 溝通是否成功，很大程度上受到噪音程度的影響。7回饋。通過回饋，發(fā)訊人和收訊人之間可以檢查是否準(zhǔn)確無誤地傳達了原意，并確定 對方已了解自己的原意。因此這個過程又是一個信息重新傳遞的過程。只有當(dāng)這個過程結(jié)束了，一次溝通行為才算結(jié)束。了解溝通的全過程，能夠幫助我們進一步理解小組的溝通方式和小組中溝通問題

5、產(chǎn)生的 原因。三小組的溝通方式了解了溝通的過程和構(gòu)成要素之后，我們來看看小組的溝通方式。小組的溝通方式可以 直接影響小組的進程， 影響小組的工作開展。 那么，到底怎樣的溝通模式對小組的發(fā)展最有 利呢，在小組溝通的研究中，人們發(fā)現(xiàn)組員之間的溝通方式主要有以下幾種方式。1鏈狀溝通組員之間的溝通只有往上和往下兩種，即只能與自己左右的組員進行溝通，而與其他人溝通不充分。這種溝通方式在小組初期非常常見，因為這個時候，組員之間的關(guān)系還沒有建立起來，彼此之間還不太熟悉和信任。因此，這種溝通方式能夠反映出小組的組員之間的關(guān)系和小組的成熟度。2 Y狀溝通在這種溝通形式中，組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，同時在小組的兩端

6、形成了領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)系，每次信息的傳遞都是通過兩位處在領(lǐng)導(dǎo)位置的人開始的，因此，在傳遞過程中，會產(chǎn)生一定的壓力。出現(xiàn)這種溝通模式時，組員之間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被 控制、主動與被動的關(guān)系。3輪狀溝通在這種溝通中，組員之間的每一次溝通，都是通過處在核心位置的人來完成的，因此， 就形成了一種領(lǐng)導(dǎo)（或控制）與被領(lǐng)導(dǎo)（或被控制）的關(guān)系。4環(huán)狀溝通在這個形式中，組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分， 這個溝通不存在一個開始 和結(jié)束，沒有一個明顯的領(lǐng)導(dǎo)存在， 組員之間的領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、 控制和被控制的關(guān)系 不明確。5開放式溝通開放式溝通允許所有成員間充分溝通，這是最不具備結(jié)構(gòu)性的溝

7、通。在這里既沒有人以領(lǐng)導(dǎo)的身份處于溝通的中心位置，沒有領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系， 也沒有溝通的開始和結(jié)束， 所有的人都是平等的。它反映了小組的疑聚力和組員的參與熱情，這是小組的最佳溝通模式。從信息傳遞的速度、正確性、核心人物的出現(xiàn)，以及小組士氣等四方面將這五種溝通 模式進行了詳細比較，內(nèi)容見下表鏈狀丫字狀輪狀環(huán)狀開放狀速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無無適中適中低高高按照潘正德的分析，從溝通的速度來看，開放式和輪狀溝通最佳，鏈狀和Y字形適中， 環(huán)狀最慢；從溝通的正確性來看，鏈狀、Y字形和輪狀最佳，開放式適中，而環(huán)狀最差；從 是否產(chǎn)生核心人物來看， 環(huán)狀和開放式最好， 鏈狀和Y

8、字形居中， 輪狀最明顯地具有一個核 心人物；從小組的士氣來看，環(huán)狀和開放式最佳，鏈狀和Y字形適中，而輪狀的士氣最差； 從整體上來看，開放式是小組中最好的溝通形式。約翰遜等人對上述溝通形式進一步分成兩類：第一類是中心式溝通，包括鏈狀溝通、輪狀溝通和Y狀溝通，因為在這些溝通模式中， 明顯存在一個中心；第二類是非中心式溝通， 包括環(huán)形溝通和開放式溝通，在這兩類模式中，沒有一個明確的中心人物存在。不同的溝通模式在小組中的效果是不同的，它們會對小組領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生、小組過程的發(fā)展、組員的凝聚力和士氣，以及問題的解決都會產(chǎn)生重要影響。在非中心溝通小組中，組員的士氣很高，疑聚力很強；而在中心溝通模式的小組中，組員

9、的士氣較低，凝聚力不強。在 不同類型的小組中，這兩類溝通模式可能都會出現(xiàn)，中心式溝通可能更多地運用在治療性小組中，而非中心式模式更多地運用在成長性小組中。小組工作者在領(lǐng)導(dǎo)小組時，要根據(jù) 小組的模式，選擇引導(dǎo)某個具體的溝通模式的出現(xiàn)，從而更好地帶領(lǐng)小組實現(xiàn)目標(biāo)。四溝通障礙在整個溝通過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些溝通障礙，導(dǎo)致信息的扭曲。由于溝通與個人的愛 好、興趣、文化背景和知識水平有關(guān)，因此，個人在接收信息時會出現(xiàn)過濾反應(yīng)和選擇性知覺，同時溝通時雙方的情緒、所使用的語言和語氣等，都會影響溝通的效果。下面我們分別 從參與溝通的雙方來分析這些溝通障礙。1發(fā)訊人方面(1)認知層面：發(fā)訊人對信息理解有誤；信息

10、編碼錯誤。(2)態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致。(3)行為層面：在發(fā)送信息的時間、地點、方式、語氣等方面存在問題。2收訊人方面(1)認知層面：不明語意、自以為是、情緒障礙、信息過分復(fù)雜等。(2)態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。(3)行為層面：身體疲勞、假裝在聽等。在小組過程中，社會工作者需要特別關(guān)注小組溝通中是否存在這些障礙，要及時調(diào)整溝通方式，解除可能造成的各種干擾因素， 促進小組內(nèi)部良好的溝通， 使小組能夠順利進行下 去。第二節(jié)影響小組溝通的主要因素一、影響小組有效溝通的因素國外的研究表明， 影響小組有效溝通的因素主要包括：組員在小組中所處的位置， 整個小組

11、的坐位安排，小組的工作目標(biāo)性質(zhì)，溝通技巧等1組員在小組中所處的位置當(dāng)一個組員在小組中處在一個中心位置時，例如，某人對小組要討論的問題比較熟悉， 或者他們的社會地位比較高，很容易成為小組溝通的中心人物，因為他們所擁有的知識或社會地位會幫助他們協(xié)調(diào)安排小組活動。在一個為中學(xué)生開辦的成長小組中，組員中如果有校團委或?qū)W生會的干部，由于他們特殊的身份和影響，很可能就成為一個中心人物。2整個小組的坐位安排在小組的坐位安排中， 每個組員所選擇的位子， 反映了他們對各自地位、 參與形式、領(lǐng)導(dǎo) 模式以及相互關(guān)系的看法。在小組初期，通常是靠近社工的組員以及與社工面對面的組員具 有更多的機會參與小組的討論，當(dāng)小組內(nèi)

12、部形成了次小組后，領(lǐng)導(dǎo)地位已經(jīng)形成， 坐位的安排已經(jīng)不重要了。3小組的工作目標(biāo)性質(zhì)一般來講，當(dāng)小組的工作目標(biāo)比較簡單，以信息收集為主的時候，溝通過程比較簡單，溝 通容易順利進行；當(dāng)小組工作目標(biāo)比較復(fù)雜，涉及很多信息的收集、分析和討論時，溝通過程比較繁瑣，溝通比較困難。4溝通技巧小組內(nèi)的溝通是否能夠順利進行，很大程度上取決于組員的溝通技巧、社工自身的溝通技巧。當(dāng)雙方都具備良好的溝通技巧時，溝通就會進行順利，反之，就會給溝通帶來困難。案例二：在一個小組工作員訓(xùn)練小組中，組員中既有某婦女機構(gòu)的工作人員，又有該機構(gòu)的兩位輔導(dǎo)。雖然組長反復(fù)強調(diào)在小組中不論職位高低，人人平等的原則，但是，這種領(lǐng) 導(dǎo)關(guān)系還

13、是影響了小組的溝通。在小組第一次活動一開始，機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)就坐在了訓(xùn)練員(組長)身邊，小組活動中，發(fā)言權(quán)基本上由領(lǐng)導(dǎo)輪流掌握.組員常被領(lǐng)導(dǎo)點名發(fā)言。如果你是小組組長，你會怎樣處理這個局面？第一，將領(lǐng)導(dǎo)分在一個次小組中，讓他們互相影響；第二，調(diào)整坐位；第三，每次活動前，強調(diào)小組的規(guī)范，提醒大家不要將組外的 行政關(guān)系帶到組內(nèi)；第四，進行角色扮演，讓領(lǐng)導(dǎo)體會其他組員的感受。還有別的方法嗎二社工進行有效溝通的原則在小組中，溝通發(fā)揮了重要作用， 作為一個小組工作者， 為了能夠更好地引導(dǎo)組員進行 溝通，建立有效的溝通模式，自己必須具備良好溝通達巧，而這些技巧是可以通過訓(xùn)練獲得 的，因此，在小組工作者的訓(xùn)練中，

14、其溝通訓(xùn)練是一個重要方面， 下面我們將系統(tǒng)介紹作為 小組工作者應(yīng)該具備的溝通技巧。I培養(yǎng)良好的個人素質(zhì)作為一個小組工作者， 要想很好地領(lǐng)導(dǎo)一個小組， 與組員建立良好的溝通， 首先應(yīng)該具 備以下一些基本的個人素質(zhì)：(1)自我察覺：敏銳地察覺自己的角色和應(yīng)該表現(xiàn)的角色行為優(yōu)點和缺點，能夠體會組員 的需要和狀況，并立即做出反應(yīng)。(2)接納：尊重他人，并接納對方的意見、態(tài)度、感覺和行為。(3)同理心：能設(shè)身處地地為對方著想，能正確感受對方的內(nèi)在世界和情緒反應(yīng)。(4)溫暖：五條件地對組員表達關(guān)懷、親切、友善、熱忱。(5)令人信任：在與組員交往中，要傲到言而有信、誠實、為他人保密。(6)開放：不堅持己見，

15、樂于分享自己的經(jīng)驗和想法，不固步自封。(7) 一致性：真誠不做作，里外一致，言行合一。(8)專注：在與組員面對面的互動過程中，能夠?qū)Ｐ呐c他們進行談話和溝通。(9)具有解決問題和應(yīng)變的能力。2掌握良好的溝通技巧良好的溝通技巧首先源于一個正確的態(tài)度以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展出來的技巧，在小組工作者的培訓(xùn)中，需要特別強調(diào)的是以下幾點：(1)不批評、非控制的態(tài)度：遵循案主自決的原則，尊重組員的選擇和權(quán)力。(2)平等、協(xié)商的態(tài)度：以平等的方式和對方溝通，以協(xié)商的態(tài)度，愿意接受新的觀點和 看法。(3)關(guān)注的技巧：談話時的姿態(tài)、神態(tài)、坐姿、眼神等都能夠反映出對組員的關(guān)注。(4)語言使用的技巧：多使用描述性語言，少用

16、評價性語言；多問開放式問題，少問封閉式問題；多用簡單句，少用多重長句。多談感受，把自己的感受不經(jīng)刻意修飾而自然真誠地表達出來?？谡Z表達要簡練，比喻要恰當(dāng)。(5)積極的傾聽和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。(6)敏銳地察覺對方身體語言的意義，辨別對方的情緒反應(yīng)，并有效地處理。社會工作者的溝通技巧的培訓(xùn)是一個長期的過程，在小組工作中，特別需要指出的就 是在小組的背景中，小組工作者應(yīng)能夠與組員通過溝通，建立一個良好的互動模式，同時， 協(xié)助促進組員之間的溝通和互動，將組員的積極性和主觀能動性調(diào)動起來，團結(jié)一致，為實現(xiàn)小組目標(biāo)和個人目標(biāo)而努力。第三節(jié) 小組的沖突一沖突的定義有關(guān)沖突的定義很多， 其中最有影響力的定義是德奇提

17、出的，他認為，當(dāng)有互不相容的爭議性的行為出現(xiàn)時，沖突就產(chǎn)生了。所謂互不相容的爭議性的行為是指一個行為千方百計 地阻撓、干擾或破壞另一個行為的發(fā)生或產(chǎn)生影響力。這種互不相容的行為可能在個人內(nèi)心中出現(xiàn)，可能產(chǎn)生于兩人或多人之間，也可能產(chǎn)生于兩個群體或更多群體之間。由于每個人都是獨特的個體， 擁有不同的想法、需要和目標(biāo)，在實現(xiàn)個人的目標(biāo)過程中，會遇到很多的阻力，因此，沖突在日常生活中是不可避免的。沖突的特點：異議性、不相容性、對立性和匱乏性。沖突的存在必須有對立的雙方，興趣或目標(biāo)是互不相容的，資源(金錢、工作和地位權(quán)力等)是有限的，資源的匱乏會導(dǎo)致阻撓性行為，當(dāng)一方阻撓另一方達到目標(biāo)時，沖突就產(chǎn) 生

18、。因此，沖突實際上就是利益沖突。二沖突的作用在小組工作中，沖突也是不可避免的。 當(dāng)沖突得到積極解決時， 會帶來很多建設(shè)性的后 果，同樣，當(dāng)沖突無法解決時，就會產(chǎn)生很多負面的效應(yīng)?？偠灾谛〗M中，沖突會出 現(xiàn)積極的影響和消極的影響。1積極的影響(1)激發(fā)創(chuàng)造力：通過爭論和熱烈的討論，會引發(fā)奇想和創(chuàng)新。(2)提高決策水平：通過適度的爭論，收集更多的解決沖突的方案，提高決策水平，滿 足不同人的不同需要。(3)增加小組的向心力：沖突的適當(dāng)解決，使雙方重新合作，達成共識，因為沖突使問 題具體化、明朗化，因此，雙方能夠同心協(xié)力，建立一種信任和合作關(guān)系。(4)重新評價自己的能力：沖突之后個人能夠?qū)ψ约褐?/p>

19、新評估、檢討， 增強了解決沖突的能力。2消極的影響(1)削弱小組目標(biāo)的努力：歧義的出現(xiàn)使雙方無法采取組目標(biāo)的實現(xiàn)。(2)影響小組成員的心理：沖突會產(chǎn)生組員的緊張、焦慮和不安，無法在正常 狀態(tài)下活動，小組的工作效率受到影響。(3)破壞小組的疑聚力：組員間的沖突會造成組員之間關(guān)系緊張，組員對小組活動的信 心和興趣減少，參與熱情也會相應(yīng)降低，所有這一切對小組的凝聚力會帶來破壞作用。由此可見，沖突并不總是壞事， 有效地處理沖突，可以增強小組的凝聚力，提高工作效 率，促進組員的成長和改變。三小組沖突的種類從形式上來看，小組沖突可分為：1真實沖突：指圍繞小組目標(biāo)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的沖突：2非真實沖突：與小組目

20、標(biāo)實現(xiàn)無關(guān)的矛盾表現(xiàn)。3實質(zhì)沖突：指圍繞小組目標(biāo)的沖突。4感情沖突：組員間情緒、性格上的沖突。從內(nèi)容上來看，小組沖突可分為：1理性及秩序性的沖突：指圍繞實現(xiàn)小組目標(biāo)時發(fā)現(xiàn)的沖突，表達方式是 理性的。心理及情感性的沖突： 指組員性格和行為不協(xié)調(diào)造成的沖突，或因為組員未能有效克制自己的情緒而產(chǎn)生的沖突。權(quán)力及控制性的沖突：指組員間因爭奪小組權(quán)力和影響力而產(chǎn)生的沖突。第四節(jié)沖突的解決一解決沖突的策略為了幫助小組工作者更好地了解人際沖突的解決策略，理解人際沖突的解決方法，以便更好地掌握和理解在小組過程中組員解決沖突的方式，下面，我們將系統(tǒng)介紹日常生活中人際沖突的解決途徑。 在解決沖突過程中， 沖突的雙

21、方基本上有兩個考慮：第一，達成一個共 識，使雙方的需要得到滿足，各自實現(xiàn)自己的目標(biāo)；第二，與對方建立一種合適的關(guān)系。如何解決人際沖突取決于個人目標(biāo)的重要性，以及個人如何看待自己與對方的關(guān)系，因此，在解決沖突中，應(yīng)遵循下列 5個策略：1解決問題式的談判策略在使用這個策略時，當(dāng)事人關(guān)注的是個人的目標(biāo)和與對方的關(guān)系。在處理沖突時，就會本著解決問題和坦誠的態(tài)度， 積極尋找辦法，保證雙方都能實現(xiàn)自己的目標(biāo)，消除彼此之間的緊張關(guān)系。這個策略實際上是雙贏式策略，通過沖突的解決，雙方都實現(xiàn)了自己的目標(biāo)， 同時關(guān)系也得到了進一步完善。在解決小組沖突時， 這個策略是最理想的， 因為一方面這個策略能夠給當(dāng)事人雙方帶

22、來最大的收益；另一方面，通過談判和協(xié)商，為當(dāng)事人提供了一個學(xué)習(xí)解決沖突的機會，在沖突解決過程中，學(xué)到了一些方法和技巧，從而為他們離開小組后， 在現(xiàn)實生活中運用這些技巧奠定了基礎(chǔ)。但是，這個策略的使用是有條件的：第一，雙方 的實力相當(dāng)；第二，雙方對運用談判的方式來解決問題，能夠達成共識。2自我犧牲的順應(yīng)性策略使用這個策略時，當(dāng)事人一般非常重視自己與他人的關(guān)系，個人的目標(biāo)不占據(jù)重要地位。在處理沖突時，會以犧牲自己的利益和目標(biāo)為代價，來換取與他人的關(guān)系。在小組沖突中， 經(jīng)常有組員會采用這個策略，由于他們所擁有的社會地位很低，資源缺乏，個人能力不強等諸多因素的影響，在與他人發(fā)生沖突時，無法與對方進行談

23、判， 所以為了保持某種人際關(guān)系， 會采用這個策略。3強迫進攻性策略采用這個策略的人，一般都會將自己的目標(biāo)實現(xiàn)放在第一位，而與他人的關(guān)系并不重要。 為了實現(xiàn)目標(biāo)，可以不揮手段，千方百計使對方妥協(xié)、放棄自己的目標(biāo)。他們經(jīng)常采用的手 段包括威脅利誘，提出一些極端要求強迫對方接受，甚至欺騙對方等。采用這個策略的當(dāng)事人雙方，一方會脅迫另一方妥協(xié)和讓步，雙方之間的關(guān)系會出現(xiàn)極端的不平等。4妥協(xié)式策略采用這個策略的人，通常很重視自己的目標(biāo)，也重視自己與他人的關(guān)系，但是，由于種種原因，無法像問題解決策略那樣，做到雙贏，因此，在沖突解決過程中，需要雙方各自妥協(xié) 退讓一步，使雙方的目標(biāo)有條件地部分實現(xiàn)，這樣雙方的

24、關(guān)系也是有條件地得到維持。使用這個策略的雙方都具備這樣的特點：雙方的實力處在同一水平上，同時，也都同意用妥協(xié)退讓來解決問題。5逃避式策略采用這個策略的人，通常認為目標(biāo)和與他人的關(guān)系對自己都不重要， 因此，當(dāng)沖突出現(xiàn)時， 就會選擇放棄自己的目標(biāo)， 放棄自己與他人的關(guān)系， 以避免與他人的沖突。 這個策略在某些 特定情境中，具有積極效應(yīng)。例如，在小組中，雙方發(fā)生激烈沖突時， 一方采用逃避式策略， 離開現(xiàn)場，對緩解沖突激化是有好處的。 當(dāng)然，小組工作員應(yīng)該跟進， 等到雙方都冷靜下來 后，要干預(yù)處理雙方的矛盾和沖突。上述五種沖突解決策略，在不同的情境中會產(chǎn)生不同的作用。在日常的人際沖突中， 實際上人們都

25、會交叉使用這些策略，從而有效地解決人際沖突。二小組沖突的解決原則當(dāng)上述原則運用在小組情境中時，可能會受到下列因素的影響：第一，小組內(nèi)部的沖突的性質(zhì)；第二，組員對沖突解決的認識差異性；第三，小組的環(huán)境和背景等。因此，在解決 小組沖突時，需要遵循這樣一些原則。1分析了解沖突產(chǎn)生的原因在小組中，沖突產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，歸納起來包括：（1）溝通過程中，語言的表達困難和誤解所致；（2）由于小組的結(jié)構(gòu)造成的，因為小組的結(jié)構(gòu)過大，組員的工作專業(yè)性水 平越高，領(lǐng)導(dǎo)越獨裁，組員參與程度越高，沖突也就會越多；（3）個人因素：小組工作員和組員自身的某些特點也容易導(dǎo)致沖突，如權(quán)威感、獨斷和低自尊，控制欲強等都容易引發(fā)

26、沖突；(4)小組中的價值觀沖突；(5)小組中為爭奪權(quán)威、地位和影響力等。2全面了解沖突的表現(xiàn)作為一個小組工作者，應(yīng)該對小組中出現(xiàn)的沖突有一個敏銳的觀察和反映，要清楚 地了解下列信息：沖突是誰引起的？為什么會發(fā)生沖突徘跟誰之間發(fā)生的沖突 ？怎樣引起的？ 在沖突過程中，誰支持哪一方，為什么會支持？沖突的程度是怎樣的？沖突的種類是什么？3確定干預(yù)沖突策略在系統(tǒng)掌握了小組沖突的資料和信息后，小組工作者可以將沖突進行分類，針對不同 的沖突，采用不同的方式，同時，要明白組員之間是采用何種策略來解決問題的。(1)針對理性和秩序性沖突：防止沖突變質(zhì)，社工可扮演一種公證人角色，可以借助小組規(guī)范，去協(xié)調(diào)爭辯雙方的

27、言語和行為，轉(zhuǎn)移一下開始有情緒化的辯論，邀請其他冷靜的組員發(fā)表意見，讓爭辯雙方冷靜。在極端的情況下，可要求暫停討論，以便有時間整理雙方的 情緒，同時，還可讓組員認識和接受沖突是小組過程中正常的現(xiàn)象。(2)針對心理和情緒性沖突：盡量控制和減弱沖突的擴散面，運用轉(zhuǎn)移視線的方向，要 求其他組員給予建議。用權(quán)力說服雙方讓步，使沖突暫停。鼓勵組員用正面情緒抗衡負面情 緒，引導(dǎo)組員回憶一些美好的事情，鼓勵為個人和小組的利益放棄爭執(zhí)，團結(jié)一致，實現(xiàn)小組目標(biāo)。(3)針對權(quán)力及控制性沖突：運用杜工權(quán)力去影響平衡沖突的發(fā)展，首先要保證小組整體不會因沖突而受到傷害?？蛇M行談判或討價還價來解決權(quán)力、決策分配的問題。如

28、小組凝聚力強，可允許組員公開坦誠地爭論，否則，社工可運用權(quán)力阻止?fàn)幷?，同時要確保每個人都有同等的機會參與分享小組權(quán)力。4談判技巧在解決沖突中的運用處理小組沖突過程中，小組工作者要明確認識到小組沖突是小組發(fā)展過程中的必然環(huán)節(jié)，小組沖突的解決，將有助于組員從過程中學(xué)習(xí)新的解決人際沖突的方法，這個過程既是一個成長過程，又是一個學(xué)習(xí)過程。在小組中運用談判技巧，需要關(guān)注這樣幾個環(huán)節(jié)：(1)讓組員清楚地說出自己的需要，明確自己有權(quán)與別人談判，傾聽別人的需要，認識 到自己與他人之間的沖突是一個雙方之間的問晤。(2)說出自己的感受。(3)表達個人的合作解決問題的意愿，說出自己的理由，并傾聽他人的解釋，重點討論 個人的需要和想法，找出雙方的分歧，達成一個共識。(4)理解別人的處境和觀點，設(shè)身處地為他人著想。(5)找出各種可能使雙方獲