CRM需求規(guī)格說明書

1、客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM2007-12-121.0 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc235713134 1概述 PAGEREF _Toc235713134 h 4 HYPERLINK l _Toc235713135 1.1目的 PAGEREF _Toc235713135 h 4 HYPERLINK l _Toc235713136 1.2范圍 PAGEREF _Toc235713136 h 4 HYPERLINK l _Toc23571

2、3137 1.3讀者對象 PAGEREF _Toc235713137 h 4 HYPERLINK l _Toc235713138 1.4參考文檔 PAGEREF _Toc235713138 h 4 HYPERLINK l _Toc235713139 1.5術語定義 PAGEREF _Toc235713139 h 4 HYPERLINK l _Toc235713140 2系統(tǒng)說明 PAGEREF _Toc235713140 h 6 HYPERLINK l _Toc235713141 2.1概述 PAGEREF _Toc235713141 h 6 HYPERLINK l _Toc235713142

3、 2.2用戶與角色 PAGEREF _Toc235713142 h 6 HYPERLINK l _Toc235713143 2.3系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc235713143 h 7 HYPERLINK l _Toc235713144 2.4當遵循的標準或規(guī)范 PAGEREF _Toc235713144 h 7 HYPERLINK l _Toc235713145 3功能性需求 PAGEREF _Toc235713145 h 8 HYPERLINK l _Toc235713146 3.1營銷管理 PAGEREF _Toc235713146 h 8 HYPERLINK l _Toc2357

4、13147 3.1.1銷售機會管理 PAGEREF _Toc235713147 h 9 HYPERLINK l _Toc235713148 3.1.2客戶開發(fā)計劃 PAGEREF _Toc235713148 h 14 HYPERLINK l _Toc235713149 3.2客戶管理 PAGEREF _Toc235713149 h 17 HYPERLINK l _Toc235713150 3.2.1客戶信息管理 PAGEREF _Toc235713150 h 18 HYPERLINK l _Toc235713151 3.2.2客戶流失管理 PAGEREF _Toc235713151 h 27

5、HYPERLINK l _Toc235713152 3.3服務管理 PAGEREF _Toc235713152 h 31 HYPERLINK l _Toc235713153 3.3.1服務創(chuàng)建 PAGEREF _Toc235713153 h 31 HYPERLINK l _Toc235713154 3.3.2服務分配 PAGEREF _Toc235713154 h 32 HYPERLINK l _Toc235713155 3.3.3服務處理 PAGEREF _Toc235713155 h 33 HYPERLINK l _Toc235713156 3.3.4服務反饋 PAGEREF _Toc23

6、5713156 h 35 HYPERLINK l _Toc235713157 3.3.5服務歸檔 PAGEREF _Toc235713157 h 37 HYPERLINK l _Toc235713158 3.4統(tǒng)計報表 PAGEREF _Toc235713158 h 40 HYPERLINK l _Toc235713159 3.4.1客戶貢獻分析 PAGEREF _Toc235713159 h 40 HYPERLINK l _Toc235713160 3.4.2客戶構成分析 PAGEREF _Toc235713160 h 41 HYPERLINK l _Toc235713161 3.4.3客戶

7、服務分析 PAGEREF _Toc235713161 h 42 HYPERLINK l _Toc235713162 3.4.4客戶流失分析 PAGEREF _Toc235713162 h 43 HYPERLINK l _Toc235713163 3.5基礎數(shù)據 PAGEREF _Toc235713163 h 45 HYPERLINK l _Toc235713164 3.5.1數(shù)據字典管理 PAGEREF _Toc235713164 h 45 HYPERLINK l _Toc235713165 3.5.2查詢產品數(shù)據 PAGEREF _Toc235713165 h 47 HYPERLINK l

8、_Toc235713166 3.5.3查詢庫存 PAGEREF _Toc235713166 h 48 HYPERLINK l _Toc235713167 3.6權限管理 PAGEREF _Toc235713167 h 49 HYPERLINK l _Toc235713168 4非功能性需求 PAGEREF _Toc235713168 h 50 HYPERLINK l _Toc235713169 4.1技術需求 PAGEREF _Toc235713169 h 50 HYPERLINK l _Toc235713170 4.1.1軟硬件環(huán)境需求 PAGEREF _Toc235713170 h 50

9、HYPERLINK l _Toc235713171 4.1.2性能需求 PAGEREF _Toc235713171 h 50 HYPERLINK l _Toc235713172 4.1.3安全保密需求 PAGEREF _Toc235713172 h 50 HYPERLINK l _Toc235713173 4.1.4可維護性和可擴展性 PAGEREF _Toc235713173 h 50 HYPERLINK l _Toc235713174 4.2文檔需求 PAGEREF _Toc235713174 h 51 HYPERLINK l _Toc235713175 4.2.1文檔清單 PAGEREF

10、 _Toc235713175 h 51 HYPERLINK l _Toc235713176 4.2.2用戶手冊 PAGEREF _Toc235713176 h 51 HYPERLINK l _Toc235713177 5驗收標準 PAGEREF _Toc235713177 h 52 HYPERLINK l _Toc235713178 6附錄 PAGEREF _Toc235713178 h 53 HYPERLINK l _Toc235713179 附錄A：系統(tǒng)原型 PAGEREF _Toc235713179 h 53概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公

11、司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。目的本文檔是北京信息技術有限公司在與XX公司的客戶關系管理系統(tǒng)實施合同基礎上編制的。

12、本文檔的編寫為下階段的設計、開發(fā)提供依據，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據之一。范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關權限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應能滿足合同和相關投標書所描述的功能。讀者對象參考文檔無術語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿徺IXX公司產品或有意向購買XX公司產品的單位客戶，不包括個人客戶?？蛻舴眨河煽蛻籼岢錾暾垼枰猉X公司員工對其做出響應的活動。分

13、咨詢、建議、投訴等類型。系統(tǒng)說明概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括產品信息、庫存數(shù)據與銷售活動。這三類數(shù)據將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產品信息查詢功能、庫存數(shù)據查詢功能、歷史訂單查詢功能。用戶與角色與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據，定期提交客戶管理報告?？蛻艚浝恚壕S護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處

14、理的服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻數(shù)據、客戶構成數(shù)據、客戶服務構成數(shù)據和客戶流失數(shù)據。系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖 1當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據庫，使用Java EE進行開發(fā)，采取B/S架構。數(shù)據庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據和權限管理六

15、個模塊。營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚浝碛虚_發(fā)新客戶的任務，在客戶經理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經理?？蛻艚浝韺Ψ峙浣o自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“

16、開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。銷售機會管理創(chuàng)建銷售機會業(yè)務概述見3.1節(jié)的描述。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖 3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表 SEQ 表格 * ARABIC 1數(shù)據項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據庫中創(chuàng)建新記錄。輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。

17、頁面必填項未填時不允許提交表單。修改銷售機會業(yè)務概述對未分配的銷售機會記錄可以編輯。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。圖 4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據庫。輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。刪除銷售機會業(yè)務概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。刪除時需要判斷當前登錄用

18、戶為該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。處理流程點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。指派銷售機會業(yè)務概述銷售主管根據各客戶經理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖 6處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經理進行指派。輸出要素指派成

19、功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）?？蛻糸_發(fā)計劃對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。制定開發(fā)計劃業(yè)務概述客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。使用者客戶經理輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息?？蛻艚浝砜梢酝ㄟ^新建計劃項，編輯已經有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-13”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。圖 7處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作

20、，然后制定計劃。輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。執(zhí)行開發(fā)計劃業(yè)務概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經理開始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。使用者客戶經理輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。圖 8開發(fā)成功業(yè)務概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結束后如果客戶同意購買公司產品，已經下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記錄。使用者客戶經理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。處理

21、流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。使用者客戶經理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示“操作成功”?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到

22、充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。圖 9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務概述客戶經理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。使用者客戶經理輸入要素如下圖所示，有“*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據字典維護；客戶經理候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是15。圖 SEQ 圖表 * ARABIC 10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，

23、輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。圖 11使用者客戶經理輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 2編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 3處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。圖表 SEQ 圖表 *

24、ARABIC 4使用者客戶經理輸入要素客戶經理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 5交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 6處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據。查看客戶歷史訂單業(yè)務概述客戶的歷史訂單數(shù)據是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據（對

25、應訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶經理輸入要素本系統(tǒng)根據客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 8客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的?？蛻袅魇ьA警業(yè)務概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據

26、需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經理輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄?？蛻艚浝淼卿洷鞠到y(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 9對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。輸出要素客戶流失預警記錄。暫緩客戶流失業(yè)務概述對于系統(tǒng)自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。使用

27、者客戶經理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 10處理流程選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認客戶流失業(yè)務概述如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。使用者客戶經理輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 11處理流程選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。服務管理圖 處理流程圖 服務創(chuàng)建業(yè)務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售

28、團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。使用者客戶經理輸入要素當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據。服務單據錄入界面如下圖所示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 12處理流程服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。輸出要素添加成功的服務數(shù)據，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。服務分配業(yè)務概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據進行分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括

29、所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 13處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據，分配給專人。輸出要素服務分配給專人后，服務單據的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。服務處理業(yè)務概述被分配處理服務的客戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。使用者客戶經理輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 14處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據，選擇一個進行處理。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 15填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成的服務單據狀態(tài)改為“已處理”。服務反饋業(yè)務概述對狀態(tài)

30、為“已處理”的服務單據主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果。使用者客戶經理輸入要素需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 16處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據，選擇一個進行反饋。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 17填寫處理結果和滿意度后提交。輸出要素根據客戶滿意度不同，服務單據的流轉也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務單據狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。服務歸檔業(yè)務概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。使用者客戶經理、銷售主管輸入要素

31、可以根據客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據還可以查看明細。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 18處理流程輸出要素服務單據信息。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 19統(tǒng)計報表圖 客戶貢獻分析業(yè)務概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 20客戶構成分析業(yè)務概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿

32、意度統(tǒng)計。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 21客戶服務分析業(yè)務概述根據服務類型對服務進行統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據。處理流程輸出要素圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 22客戶流失分析業(yè)務概述查看已經確認流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據客戶名稱和客戶經理名稱進行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經確認流失的客戶流失記錄。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 23基礎數(shù)據圖 數(shù)據字典管理業(yè)務概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據字典來配置

33、。比如服務類型、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個數(shù)據字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構成。數(shù)據字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 24對于可以編輯的數(shù)據字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設為不可編輯。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 25在數(shù)據字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 26處理流程輸出要素數(shù)據字典數(shù)據。查詢產品數(shù)據業(yè)務概述本系統(tǒng)中沒有產品數(shù)據，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經理輸入要素可以根據產品的名

34、稱、型號、批次進行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的產品信息。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 27查詢庫存業(yè)務概述為了處理客戶服務的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫存數(shù)據。使用者客戶經理輸入要素可以根據產品和倉庫進行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的庫存記錄。圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 28權限管理參見權限管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書。非功能性需求技術需求軟硬件環(huán)境需求系統(tǒng)應可運行于Windows平臺或Unix平臺（數(shù)據庫服務器運行于Windows平臺）。系統(tǒng)采用B/S架構，可通過瀏覽器訪問，使用IE6.0或更高版本可順利完成全部系統(tǒng)操作。系統(tǒng)運行于局域網環(huán)境中。

35、系統(tǒng)采用的Java SDK版本為6.0（或更高版本）。系統(tǒng)數(shù)據庫使用MS SQL Server 2000（或更高版本）。系統(tǒng)需要與X公司銷售系統(tǒng)集成，訪問其產品、庫存和訂單數(shù)據。性能需求本系統(tǒng)在正常的網絡環(huán)境下，應能夠保證系統(tǒng)的及時響應：統(tǒng)計報表模塊相應功能響應時間不超過30秒。其他模塊相應功能響應時間不超過15秒。安全保密需求本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構，以及權限機制可以保證系統(tǒng)的安全性。首先，從系統(tǒng)架構看，本系統(tǒng)采用BS模型，從而使服務器數(shù)據源與客戶端分離，保證了數(shù)據的物理獨立性；其次，本系統(tǒng)的用戶授權機制通過角色的定義管理實現(xiàn)，通過定義某些角色能進行的操作權限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權

36、限，實現(xiàn)對用戶的授權?？删S護性和可擴展性本系統(tǒng)的應用平臺設計中選擇B/S結構，采用基于JAVA技術并且符合Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應用平臺，并采用三層結構，使系統(tǒng)具有良好的可維護性和可擴展性文檔需求文檔清單交付驗收時需交付的文檔清單：需求規(guī)格說明書概要設計說明書詳細設計說明書用戶手冊驗收標準人力資源管理系統(tǒng)驗收標準為：實現(xiàn)所有功能需求滿足非功能性需求系統(tǒng)設計文檔完整，且符合規(guī)范代碼符合規(guī)范，且與系統(tǒng)設計一致附錄附錄A：系統(tǒng)原型 HYPERLINK l _附錄A：系統(tǒng)原型 Demo.zip。附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應用必知軟件需求規(guī)格說明書 69/69CRM應用必知之一：誰從C

37、RM獲益 越來越多的企業(yè)都在強調，客戶是如此重要，客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應用的結果產生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產品或者服務的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產品/服務之后，會把它應用到自己的產品/服務

38、中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/代理商，可能是個人也可能是公司，他們在當?shù)剡M行產品/服務的轉手銷售。 內部員工企業(yè)內部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。 產品或服務的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產品和服務。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據庫；市場活動管理（包括網上營銷）；產品和價格配置器；B2C網上訂單和網上服務；呼叫中心；電話銷售和營

39、銷；服務自動化；客戶/業(yè)務數(shù)據記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達到這些目標，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產品和價格配置器；B2B網上訂單；客戶和產品信息、公司數(shù)據庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達到這些目標，具體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶和聯(lián)系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；

40、營銷自動化管理；服務自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。結合上面的思考，經過對自身需求的調查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應商和服務商，踏上實現(xiàn)客戶關系管理的旅程。CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內外的CRM產品的調查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系

41、人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務的階段報告；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；定制關于將要進行的活動、業(yè)務等方面的報告；銷

42、售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；

43、服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產品和價格信息、公司數(shù)據庫、與市場活動相關的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務。主要功能包括：個性化界面、

44、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內知名的IT硬件生產企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內服務力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務談判，但對供應商所處的經營戰(zhàn)略和經營狀況不甚明了。結果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應該投入一些資源從各個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐

45、鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應用軟件產品線很長，擁有全球范圍內的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產品是集成在一起的。對它的產品的應用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許

46、，Oracle、CA等是最經濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應用。但是，對于那些希望對采購、生產、銷售、分銷、庫存、財務、服務、網站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網站管理等方面

47、的系統(tǒng)。 角逐國內市場的、提供CRM軟件的供應商。從去年年初開始，越來越多的國內軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產品公司。總的來講，這些CRM軟件是基于對國內企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務）軟件的關系，頗有點類似于當年的財務軟件與國外ERP軟件的關系。上述四個方面的軟件產品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔

48、山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應用必知之四：CRM的理念風險今天，我們應該怎樣來理解CRM的概念？我們已經知道，運用CRM的目的是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，相當多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷

49、客戶總要產生成本，難道我們不要關心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關系管理的實踐：我們仍然把客戶放在商業(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理

50、解是利用客戶關系，利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應用企業(yè)來說：客戶關系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應的經營策略、營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎性的問題沒有解決，那

51、就是這種全新的經營理念與企業(yè)當前的經營理念的沖突。 如何實現(xiàn)經營理念的改變 在日常的經營決策中，如何解決新舊經營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經營理念 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業(yè)人員開展深度的調查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構。現(xiàn)代信息技術則促進了BPR“平

52、面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術已經是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術和Internet已經或必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)

53、時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)現(xiàn)，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業(yè)的領導經常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營

54、銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。就CRM的軟件實施來講，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或實施之中進行的BPR工作的重要作用就在于理

55、順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務的機構來說，BPR方面的經驗、ERP方面的經驗、BPR與ERP相結合方面的經驗將為BPR與CRM的結合帶來很多的幫助?？傊?，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約的關系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設計方案的要求。CRM應用必知之六：CRM與ERP 通過 ERP建設和管理改造，很多企業(yè)實現(xiàn)了制造、

56、庫存、財務、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化。但有些方面的管理活動，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務請求，等等。也就是說，在以產品和質量為中心的時代，銷售、營銷和服務領域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。在這些領域，應用了各種各樣的部門級的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、銷售自動化、數(shù)據挖掘工具、熱線電話等。這種部門級的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。在當今的競爭態(tài)勢下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客

57、戶活動的全面管理。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產品集成的CRM軟件。另一方面，銷售自動化、商業(yè)智能、服務管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進行集成的工具和方法。當前，很多的CRM軟件在國內賣的不好。歸納原因，當前的CRM軟件沒有包含ERP的部分功能，或者沒有很好地與ERP軟件進行集成。這可以從兩個方面找原因。首先，CRM本質是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產

58、品，而且要根據客戶的特定要求來設計企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒有一個全面集成、信息充分共享、對企業(yè)所有與客戶相關的活動進行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實不了的。其次，就CRM在國內的應用來講，一定要提供對事務處理的支撐能力。只有為企業(yè)業(yè)務處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動強度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認可。從這一點上來分析，可以明白，什么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點。那就是，CRM在中國的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務的處理密切相關的。如在網上零售行業(yè)，突破點可能是銷售自動化、市場自動化，而

59、在家電行業(yè)，服務自動化（任務派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。某些CRM軟件，由于缺乏對企業(yè)的業(yè)務處理層次的功能的滿足，其應用便會有相當?shù)木窒扌?。由于進行事務的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務的處理。而就ERP本身的發(fā)展來講，也將面臨著自身的變革。ERP有一個前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實踐來作為標桿，定義企業(yè)內上下的業(yè)務流程，然后把它應用到整個企業(yè)當中來，以期獲得理想的準確性、速度和效率。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務伙伴是可以預測的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當今和未來的環(huán)境

60、下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預測的，我們很難預測我們的業(yè)務伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對他們一無所知。這意味著，在不久的將來，ERP的思路將內在地同企業(yè)的運作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術，突破對企業(yè)內部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶進行靈活協(xié)作的能力。從以上的分析，我們可以看出，ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。由于當前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿足自身需要的產品，所以，在進行CRM系統(tǒng)應用的時候，合理界定CRM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關系，對企業(yè)至關重要。因