中國某銀行個人理財中心運營及管理手冊20

1、 PAGE PAGE 222 PAGE 233中國工商商銀行個人理財財中心管管理運營營手冊（2.00版本）個人理財財中心核心競爭爭力開發(fā)發(fā)與管理理項目組組 目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc49951365 第一章說說明 PAGEREF _Toc49951365 h 5 HYPERLINK l _Toc49951366 第一節(jié) 目的 PAGEREF _Toc49951366 h 55 HYPERLINK l _Toc49951367 第二節(jié) 內(nèi)容 PAGEREF _Toc49951367 h 55 HYPERLINK l _Toc49951368 第三節(jié) 本手冊冊

2、使用范范圍和方方法 PAGEREF _Toc49951368 h 6 HYPERLINK l _Toc49951369 第四節(jié) 相關文文件 PAGEREF _Toc49951369 h 7 HYPERLINK l _Toc49951370 第二章優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務體體系 PAGEREF _Toc49951370 h 8 HYPERLINK l _Toc49951371 第一節(jié) 組織結結構 PAGEREF _Toc49951371 h 8 HYPERLINK l _Toc49951372 一、全行行個人理理財服務務體系組組織結構構說明 PAGEREF _Toc49951372 h 88 HYPER

3、LINK l _Toc49951373 二、服務務渠道 PAGEREF _Toc49951373 h 110 HYPERLINK l _Toc49951374 三、個人人理財中中心物理理分區(qū) PAGEREF _Toc49951374 h 112 HYPERLINK l _Toc49951375 四、個人人理財中中心組織織結構 PAGEREF _Toc49951375 h 115 HYPERLINK l _Toc49951376 第二節(jié) 個人理理財中心心崗位職職責 PAGEREF _Toc49951376 h 166 HYPERLINK l _Toc49951377 一、說明明 PAGEREF

4、_Toc49951377 h 16 HYPERLINK l _Toc49951378 二、理財財中心負負責人 PAGEREF _Toc49951378 h 117 HYPERLINK l _Toc49951379 三、業(yè)務務主管 PAGEREF _Toc49951379 h 118 HYPERLINK l _Toc49951380 四、業(yè)務務主辦 PAGEREF _Toc49951380 h 119 HYPERLINK l _Toc49951381 五、現(xiàn)金金柜員 PAGEREF _Toc49951381 h 220 HYPERLINK l _Toc49951382 六、非現(xiàn)現(xiàn)金柜員員 PAG

5、EREF _Toc49951382 h 20 HYPERLINK l _Toc49951383 七、大堂堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc49951383 h 221 HYPERLINK l _Toc49951384 八、大堂堂經(jīng)理助助理/客戶接接待員 PAGEREF _Toc49951384 h 223 HYPERLINK l _Toc49951385 九、客戶戶經(jīng)理 PAGEREF _Toc49951385 h 224 HYPERLINK l _Toc49951386 十、市場場營銷客客戶經(jīng)理理/營銷經(jīng)經(jīng)理 PAGEREF _Toc49951386 h 255 HYPERLINK l _To

6、c49951387 十一、理理財服務務客戶經(jīng)經(jīng)理/理財經(jīng)經(jīng)理 PAGEREF _Toc49951387 h 255 HYPERLINK l _Toc49951388 十二、客客戶經(jīng)理理組長 PAGEREF _Toc49951388 h 226 HYPERLINK l _Toc49951389 十三、客客戶經(jīng)理理助理 PAGEREF _Toc49951389 h 226 HYPERLINK l _Toc49951390 第三節(jié) 支行崗崗位職責責 PAGEREF _Toc49951390 h 27 HYPERLINK l _Toc49951391 第四節(jié) 總分行行理財顧顧問/專家崗崗位職責責 PA

7、GEREF _Toc49951391 h 27 HYPERLINK l _Toc49951392 一、理財財顧問 PAGEREF _Toc49951392 h 228 HYPERLINK l _Toc49951393 二、理財財專家 PAGEREF _Toc49951393 h 229 HYPERLINK l _Toc49951394 三、專職職管理人人員 PAGEREF _Toc49951394 h 299 HYPERLINK l _Toc49951395 第五節(jié) 客戶服服務組織織原則 PAGEREF _Toc49951395 h 330 HYPERLINK l _Toc49951396 一

8、、專屬屬客戶經(jīng)經(jīng)理服務務 PAGEREF _Toc49951396 h 31 HYPERLINK l _Toc49951397 二、面向向客戶的的服務分分配原則則 PAGEREF _Toc49951397 h 32 HYPERLINK l _Toc49951398 三、分層層次、多多層次服服務 PAGEREF _Toc49951398 h 333 HYPERLINK l _Toc49951399 四、協(xié)作作服務 PAGEREF _Toc49951399 h 334 HYPERLINK l _Toc49951400 第六節(jié) 縱向協(xié)協(xié)作和管管理機制制 PAGEREF _Toc49951400 h

9、35 HYPERLINK l _Toc49951401 第七節(jié) 橫向協(xié)協(xié)作機制制 PAGEREF _Toc49951401 h 39 HYPERLINK l _Toc49951402 一、橫向向協(xié)作機機制的主主要構成成 PAGEREF _Toc49951402 h 39 HYPERLINK l _Toc49951403 二、具體體操作建建議 PAGEREF _Toc49951403 h 411 HYPERLINK l _Toc49951404 第三章優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶的界定定與管理理 PAGEREF _Toc49951404 h 42 HYPERLINK l _Toc49951405 一、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶

10、的的界定 PAGEREF _Toc49951405 h 442 HYPERLINK l _Toc49951406 二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶信信息管理理 PAGEREF _Toc49951406 h 43 HYPERLINK l _Toc49951407 三、客戶戶評價 PAGEREF _Toc49951407 h 443 HYPERLINK l _Toc49951408 第四章優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務流流程 PAGEREF _Toc49951408 h 444 HYPERLINK l _Toc49951409 第一節(jié) 概述 PAGEREF _Toc49951409 h 444 HYPERLINK l _Toc4

11、9951410 一、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務流程程的意義義和作用用 PAGEREF _Toc49951410 h 44 HYPERLINK l _Toc49951411 二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務的具具體流程程 PAGEREF _Toc49951411 h 44 HYPERLINK l _Toc49951412 第二節(jié) 識別引引導流程程 PAGEREF _Toc49951412 h 47 HYPERLINK l _Toc49951413 一、概述述 PAGEREF _Toc49951413 h 47 HYPERLINK l _Toc49951414 二、識別別引導過過程中注注意的原原則 PAGEREF _T

12、oc49951414 h 500 HYPERLINK l _Toc49951415 三、個人人理財中中心的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶識別引引導流程程 PAGEREF _Toc49951415 h 51 HYPERLINK l _Toc49951416 四、定向向營銷 PAGEREF _Toc49951416 h 771 HYPERLINK l _Toc49951417 第三節(jié) 接觸營營銷流程程 PAGEREF _Toc49951417 h 76 HYPERLINK l _Toc49951418 一、概述述 PAGEREF _Toc49951418 h 76 HYPERLINK l _Toc49951419

13、二、接觸觸營銷過過程中注注意的原原則 PAGEREF _Toc49951419 h 788 HYPERLINK l _Toc49951420 三、客戶戶經(jīng)理的的優(yōu)質(zhì)客客戶接觸觸營銷流流程 PAGEREF _Toc49951420 h 799 HYPERLINK l _Toc49951421 第四節(jié) 業(yè)務處處理程序序 PAGEREF _Toc49951421 h 1044 HYPERLINK l _Toc49951422 一、概述述 PAGEREF _Toc49951422 h 1044 HYPERLINK l _Toc49951423 二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶業(yè)業(yè)務處理理的重要要原則 PAGEREF _

14、Toc49951423 h 1104 HYPERLINK l _Toc49951424 三、針對對優(yōu)質(zhì)客客戶的開開戶/銷戶作作業(yè)程序序 PAGEREF _Toc49951424 h 1077 HYPERLINK l _Toc49951425 四、針對對優(yōu)質(zhì)客客戶的業(yè)業(yè)務處理理程序 PAGEREF _Toc49951425 h 1110 HYPERLINK l _Toc49951426 五、針對對優(yōu)質(zhì)客客戶服務務及業(yè)務務運營的的內(nèi)部控控制 PAGEREF _Toc49951426 h 1112 HYPERLINK l _Toc49951427 第五節(jié) 投訴處處理 PAGEREF _Toc4995

15、1427 h 1118 HYPERLINK l _Toc49951428 一、概述述 PAGEREF _Toc49951428 h 1188 HYPERLINK l _Toc49951429 二、進行行客戶投投訴處理理的原則則 PAGEREF _Toc49951429 h 1200 HYPERLINK l _Toc49951430 三、處理理客戶投投訴的不不同渠道道 PAGEREF _Toc49951430 h 1200 HYPERLINK l _Toc49951431 四、理財財中心負負責人及及員工直直接處理理投訴的的程序與與規(guī)范 PAGEREF _Toc49951431 h 1121 HY

16、PERLINK l _Toc49951432 五、進行行投訴處處理的中中的技巧巧和要點點 PAGEREF _Toc49951432 h 1211 HYPERLINK l _Toc49951433 六、投訴訴管理制制度 PAGEREF _Toc49951433 h 1330 HYPERLINK l _Toc49951434 第六節(jié) 客戶關關系維護護 PAGEREF _Toc49951434 h 1311 HYPERLINK l _Toc49951435 一、概述述 PAGEREF _Toc49951435 h 1311 HYPERLINK l _Toc49951436 二、關系系維護 PAGER

17、EF _Toc49951436 h 1131 HYPERLINK l _Toc49951437 三、關聯(lián)聯(lián)銷售 PAGEREF _Toc49951437 h 1143 HYPERLINK l _Toc49951438 第五章優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務準準則 PAGEREF _Toc49951438 h 1449 HYPERLINK l _Toc49951439 一、概述述 PAGEREF _Toc49951439 h 1499 HYPERLINK l _Toc49951440 二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務的的關鍵因因素 PAGEREF _Toc49951440 h 1449 HYPERLINK l _Toc49951

18、441 三、形象象儀表規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc49951441 h 1551 HYPERLINK l _Toc49951442 四、日常常工作習習慣規(guī)范范 PAGEREF _Toc49951442 h 1522 HYPERLINK l _Toc49951443 五、客戶戶接待與與溝通規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc49951443 h 1553 HYPERLINK l _Toc49951444 六、客戶戶服務規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc49951444 h 1556 HYPERLINK l _Toc49951445 第六章日日常運作作管理規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc499514

19、45 h 1558 HYPERLINK l _Toc49951446 第一節(jié) 理財中中心負責責人管理理與工作作規(guī)范 PAGEREF _Toc49951446 h 1158 HYPERLINK l _Toc49951447 一、理財財中心負負責人的的管理重重點 PAGEREF _Toc49951447 h 1558 HYPERLINK l _Toc49951448 二、理財財中心負負責人日日常工作作規(guī)范及及預期達達到的目目標 PAGEREF _Toc49951448 h 1559 HYPERLINK l _Toc49951449 三、理財財中心負負責人需需進行監(jiān)監(jiān)控和執(zhí)執(zhí)行的日日常工作作制度 P

20、AGEREF _Toc49951449 h 1163 HYPERLINK l _Toc49951450 第二節(jié) 大堂經(jīng)經(jīng)理日常常工作程程序 PAGEREF _Toc49951450 h 1668 HYPERLINK l _Toc49951451 第三節(jié) 理財客客戶經(jīng)理理日常工工作程序序 PAGEREF _Toc49951451 h 1711 HYPERLINK l _Toc49951452 第四節(jié) 營銷客客戶經(jīng)理理日常工工作程序序 PAGEREF _Toc49951452 h 1722 HYPERLINK l _Toc49951453 第七章績績效考核核指標 PAGEREF _Toc49951

21、453 h 1173 HYPERLINK l _Toc49951454 一、我行行個人理理財整體體績效評評估體系系 PAGEREF _Toc49951454 h 1733 HYPERLINK l _Toc49951455 二、針對對理財中中心的具具體指標標 PAGEREF _Toc49951455 h 1744 HYPERLINK l _Toc49951456 三、員工工個人需需要達到到的績效效指標 PAGEREF _Toc49951456 h 1177 HYPERLINK l _Toc49951457 第八章本本手冊編編寫人員員 PAGEREF _Toc49951457 h 1811 HYP

22、ERLINK l _Toc49951458 第九章附附件 PAGEREF _Toc49951458 h 1883 HYPERLINK l _Toc49951459 一、識別別引導案案例 PAGEREF _Toc49951459 h 1883 HYPERLINK l _Toc49951460 二、接觸觸營銷案案例 PAGEREF _Toc49951460 h 1996 HYPERLINK l _Toc49951461 三、接觸觸營銷附附件 PAGEREF _Toc49951461 h 2113 HYPERLINK l _Toc49951462 四、客戶戶關系維維護案例例與附件件 PAGEREF

23、_Toc49951462 h 2233說明目的本手冊主主要用于于指導個個人理財財中心的的運營和和管理，是我行行個人金金融業(yè)務務實施客客戶關系系管理，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務，競爭爭、穩(wěn)定定和發(fā)展展優(yōu)質(zhì)客客戶，在在業(yè)務流流程上的的具體體體現(xiàn)。旨旨在通過過本手冊冊在個人人理財中中心以及及各級管管理機構構的執(zhí)行行，構建建標準統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)規(guī)范安全全、科學學高效的的個人金金融業(yè)務務流程體體系。本手冊以以我行優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶的滿意意度調(diào)研研結果為為依據(jù)，同時借借鑒了海海外先進進銀行的的管理運運營模式式，以及及我行內(nèi)內(nèi)各地分分行發(fā)展展個人理理財業(yè)務務、服務務優(yōu)質(zhì)客客戶過程程中總結結的成功功經(jīng)驗。內(nèi)容本手冊圍圍繞以客客戶為

24、中中心，描描述和規(guī)規(guī)范了我我行以個個人理財財中心為為主營銷銷渠道的的優(yōu)質(zhì)客客戶服務務體系，規(guī)定了了統(tǒng)一的的崗位職職責和崗崗位要求求，提出出了優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務體系系的組織織原則，描述了了橫向協(xié)協(xié)作和縱縱向管理理機制。本手冊規(guī)規(guī)定了個個人金融融業(yè)務面面向優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務和營營銷的核核心流程程，包括括：優(yōu)質(zhì)客戶戶的識別別與引導導接觸營銷銷面向優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的的業(yè)務處處理客戶關系系維護為保障全全行統(tǒng)一一的服務務質(zhì)量和和信息溝溝通，提提高集約約化經(jīng)營營水平，本手冊冊還規(guī)定定了：優(yōu)質(zhì)客戶戶服務準準則（以理財財中心為為主的）優(yōu)質(zhì)客客戶服務務體系日日常工作作機制優(yōu)質(zhì)客戶戶服務體體系管理理協(xié)調(diào)機機制本手冊使使用范圍

25、圍和方法法本手冊的的主要使使用對象象是一線線客戶經(jīng)經(jīng)理、大大堂經(jīng)理理、柜員員以及理理財中心心負責人人，以及及支行、分行和和總行相相關職能能管理人人員和服服務人員員。使用人員員涉及范圍圍使用方法法客戶經(jīng)理理、客戶戶經(jīng)理助助理（理財中中心、支支行優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務組）崗位職責責和崗位位要求客戶識別別引導接觸營銷銷熟悉業(yè)務務操作客戶關系系維護客戶經(jīng)理理日常工工作程序序優(yōu)質(zhì)客戶戶服務準準則遵照執(zhí)行行大堂經(jīng)理理崗位職責責和崗位位要求客戶識別別引導優(yōu)質(zhì)客戶戶服務準準則大堂經(jīng)理理日常工工作程序序遵照執(zhí)行行柜員、業(yè)業(yè)務主辦辦、業(yè)務務主管崗位職責責和崗位位要求客戶識別別引導優(yōu)質(zhì)客戶戶業(yè)務處處理程序序優(yōu)質(zhì)客戶戶服務

26、準準則在遵照日日常業(yè)務務程序的的基礎上上使用理財中心心負責人人理財中心心崗位設設置和崗崗位要求求熟悉優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務流程程營銷活動動的組織織客戶需求求整理、報告理財中心心日常工工作程序序和管理理程序遵照執(zhí)行行支行、分分行、總總行各級級管理人人員優(yōu)質(zhì)客戶戶服務體體系結構構縱向管理理和橫向向協(xié)調(diào)機機制客戶需求求整理、報告市場營銷銷活動的的組織遵照執(zhí)行行在手冊基基礎上制制定詳細細的、專專項的管管理制度度理財專家家組成員員崗位職責責和崗位位要求客戶需求求、市場場分析熟悉優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶業(yè)業(yè)務處理理程序優(yōu)質(zhì)客戶戶服務準準則遵照執(zhí)行行相關文件件中國工工商銀行行個人客客戶經(jīng)理理實施辦辦法。優(yōu)質(zhì)客戶戶服務體體系組織

27、結構構一、全行行個人理理財服務務體系組組織結構構說明優(yōu)質(zhì)客戶戶服務機機構是全全行實施施客戶關關系管理理、發(fā)展展個人理理財業(yè)務務的主要要職能機機構。從從上至下下建立起起一整套套優(yōu)質(zhì)客客戶的服服務團隊隊，直接接服務于于我行個個人優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，構建起起一個為為優(yōu)質(zhì)客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務的保保障體系系。具體組織織管理體體系為：總行個人人金融業(yè)業(yè)務部客客戶服務務處，包包括理財財顧問和和理財專專家一級分行行個人金金融業(yè)務務部要客客服務科科，包括括理財顧顧問和理理財專家家支行個人人優(yōu)質(zhì)客客戶服務務組一線理財財中心服服務隊伍伍優(yōu)質(zhì)客戶戶服務體體系在業(yè)業(yè)務上實實行垂直直管理，在服務務客戶時時加強上上下聯(lián)動動?？蛻?/p>

28、經(jīng)理理是客戶戶關系管管理的主主要實施施者。個個人客戶戶經(jīng)理肩肩負市場場開拓和和客戶關關系管理理兩大基基本職責責。其客客戶關系系管理的的主要職職責是細細分并挖挖掘優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，實行“一對一一”服務和和營銷，建立、維護優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶關系，提升客客戶終身身價值，提高客客戶滿意意度和忠忠誠度。理財顧問問和理財財專家是是客戶關關系管理理的后臺臺支持團團隊。理理財顧問問由證券券、保險險和基金金公司等等行外的的專家組組成，理理財專家家是由行行內(nèi)資深深客戶經(jīng)經(jīng)理、相相關業(yè)務務（部門門）專家家組成。理財顧顧問和理理財專家家提供專專家級咨咨詢服務務，幫助助客戶經(jīng)經(jīng)理實施施客戶關關系管理理。各級客戶戶服務部部門具體體職

29、能如如下：總行個人人金融業(yè)業(yè)務部客客戶服務務處負責制定定和建立立全行個個人優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務體系系和服務務保障體體系，負負責其日日常運營營，負責責全面實實施客戶戶關系管管理，整整合調(diào)動動相關資資源，保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務的質(zhì)質(zhì)量和效效率，負負責受理理客戶咨咨詢和投投訴工作作負責開展展市場調(diào)調(diào)研，全全方位了了解客戶戶需求，收集客客戶服務務信息，為改進進和發(fā)展展業(yè)務產(chǎn)產(chǎn)品提供供依據(jù)；及時解解決和溝溝通一級級分行個個人金融融業(yè)務部部要客服服務科提提交的客客戶服務務需求負責組建建理財專專家小組組并開展展工作，深入研研究理財財應用、設計理理財方案案，豐富富“理財金金賬戶”品牌內(nèi)內(nèi)涵，及及時指導導和解決決在

30、為優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶提供服服務時的的問題，為分行行和一線線人員開開展工作作提供業(yè)業(yè)務支持持負責編輯輯、制作作理財財金賬戶戶貴賓專專刊，為貴賓賓客戶提提供增值值服務對分行和和一線客客戶經(jīng)理理及從業(yè)業(yè)人員進進行指導導、培訓訓、監(jiān)督督和考核核，提高高個人金金融業(yè)務務整體客客戶服務務素質(zhì)和和服務技技能分行個人人金融業(yè)業(yè)務部要要客服務務科各一級分分行、二二級分行行的客戶戶服務中中心，主主要根據(jù)據(jù)上級機機構的政政策安排排和工作作部署，負責分分行領域域內(nèi)客戶戶服務體體系和服服務保障障體系的的有效運運行，受受理本區(qū)區(qū)域內(nèi)的的客戶投投訴匯集本區(qū)區(qū)域內(nèi)市市場信息息和客戶戶需求信信息，制制定相應應的市場場策略，組織下下級

31、機構構競爭客客戶，競競爭市場場定期匯集集本區(qū)域域內(nèi)的市市場需求求情況和和優(yōu)質(zhì)客客戶發(fā)展展、服務務情況上上報總行行對下屬機機構個人人理財業(yè)業(yè)務進行行指導、培訓、監(jiān)督和和考核，提高所所轄個人人金融業(yè)業(yè)務整體體客戶服服務素質(zhì)質(zhì)和服務務技能支行優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務組負責支行行所轄范范圍內(nèi)客客戶服務務和營銷銷體系的的有效運運行，受受理本區(qū)區(qū)域內(nèi)的的客戶投投訴加強對客客戶的服服務和溝溝通，積積極拓展展業(yè)務范范圍和優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶數(shù)量，重點維維護核心心優(yōu)質(zhì)客客戶，直直接服務務支行下下轄范圍圍內(nèi)非理理財中心心網(wǎng)點的的個人優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶加強對本本地優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶市市場的營營銷調(diào)研研，定期期匯集本本地的市市場需求求情況和和優(yōu)質(zhì)

32、客客戶發(fā)展展、服務務情況并并上報分分行對一線客客戶經(jīng)理理及從業(yè)業(yè)人員進進行指導導、培訓訓、監(jiān)督督和考核核，提高高所轄個個人金融融業(yè)務整整體客戶戶服務素素質(zhì)和服服務技能能個人理財財中心個人理財財中心是是直接面面對個人人客戶提提供日常常金融服服務和理理財服務務，進行行營銷的的網(wǎng)點，是我行行優(yōu)質(zhì)客客戶服務務體系的的前端，是多渠渠道營銷銷和服務務的核心心，是建建立客戶戶關系管管理的核核心根據(jù)當?shù)氐厥袌鎏靥攸c，個個人理財財中心可可能同時時為個人人普通客客戶和優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶提供服服務，可可能與對對公業(yè)務務共同開開立網(wǎng)點點，也可可能單獨獨服務于于個人優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶；個人人理財中中心與普普通網(wǎng)點點的主要要區(qū)別是是

33、前者擁擁有較多多的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶客客源，設設有專屬屬優(yōu)質(zhì)客客戶服務務區(qū)域，配備專專職服務務人員個人理財財中心的的主要職職責是識識別所處處社區(qū)的的優(yōu)質(zhì)客客戶并開開展營銷銷，為優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶提供個個性化的的理財服服務、指指定范圍圍內(nèi)的全全天候賬賬戶管理理服務、上門服服務和緊緊急支援援服務，不斷提提高我行行理財業(yè)業(yè)務、優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶的市場場占有率率加強對客客戶的服服務和溝溝通，積積極拓展展業(yè)務范范圍和優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶數(shù)量，維護優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶關系，加強對對本社區(qū)區(qū)優(yōu)質(zhì)客客戶市場場的營銷銷調(diào)研，定期匯匯集本社社區(qū)的市市場需求求情況和和優(yōu)質(zhì)客客戶發(fā)展展、服務務情況上上報支行行理財中心心由客戶戶經(jīng)理、理財中中心負責責人、

34、柜柜員等員員工組成成優(yōu)質(zhì)客客戶服務務團隊二、服務務渠道我行通過過各種渠渠道為個個人優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶提提供服務務，包括括分支網(wǎng)網(wǎng)點（含含個人理理財中心心）、自自助銀行行、POOS、9955888電話話銀行、網(wǎng)上銀銀行和手手機銀行行。這些些渠道根根據(jù)其不不同特點點分工合合作，為為客戶提提供全天天候、77X244小時服服務。渠道類型型用途分支網(wǎng)點點（含個人人理財中中心）處理客戶戶現(xiàn)金業(yè)業(yè)務和非非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務，辦辦理各類類開戶業(yè)業(yè)務、賬賬戶管理理業(yè)務，開通、設置各各類主要要的服務務；辨識優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，向優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶提提供優(yōu)先先服務；辨識潛在在優(yōu)質(zhì)客客戶和營營銷機會會，并及及時加以以運用；為客戶提提供財經(jīng)經(jīng)信息、理

35、財咨咨詢和教教育服務務；為客戶提提供各類類現(xiàn)場特特色化服服務（開開立特色色網(wǎng)點如外外匯交易易網(wǎng)點）受理客戶戶投訴并并組織解解決受理客戶戶現(xiàn)場提提出的緊緊急救援援服務并并組織解解決收集客戶戶需求，進行社社區(qū)市場場分析自助銀行行處理客戶戶小額的的現(xiàn)金存存取款業(yè)業(yè)務處理客戶戶查詢、轉賬、繳費、密碼修修改等日日常業(yè)務務為客戶提提供部分分自助理理財交易易（銀證證通、外外匯買賣賣、）工具具POS處理客戶戶購物等等相關業(yè)業(yè)務955888電話話銀行處理客戶戶查詢、掛失、轉賬、繳費、密碼修修改等日日常業(yè)務務處理部分分賬戶管管理功能能和服務務開通管管理功能能；處理客戶戶業(yè)務咨咨詢、分分支機構構服務咨咨詢；登記客戶

36、戶需求，并組織織解決或或反饋；處理客戶戶預約服服務并與與相關部部門落實實受理客戶戶投訴并并組織解解決受理客戶戶緊急救救援服務務并組織織解決定期向同同級別的的客戶服服務部門門提供客客戶服務務和需求求分析報報告，以以及客戶戶投訴報報告網(wǎng)上銀行行、手機機銀行處理客戶戶查詢、掛失、轉賬、繳費、購物、密碼修修改等日日常業(yè)務務處理部分分賬戶管管理功能能和服務務開通管管理功能能；為客戶提提供各種種自助理理財交易易（銀證證通、外外匯買賣賣、）工具具為客戶提提供各類類理財信信息和簡簡單理財財工具通過網(wǎng)上上調(diào)查、網(wǎng)上試試算等工工具了解解客戶需需求和信信息；受理客戶戶預約服服務并轉轉與相關關部門落落實受理、匯匯集客

37、戶戶業(yè)務咨咨詢、受受理客戶戶投訴并并轉發(fā)相相關部門門組織解解決定期向對對應的客客戶服務務部門提提供客戶戶交易分分析報告告上述渠道道是互相相聯(lián)動的的，在系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品創(chuàng)新、客戶拓拓展等方方面，都都需考慮慮到渠道道的互動動和整合合。例如：客客戶到分分支網(wǎng)點點開立綜綜合賬戶戶，即一一次簽訂訂包含多多種產(chǎn)品品服務內(nèi)內(nèi)容的協(xié)協(xié)議書，同時簽簽訂電話話銀行、網(wǎng)上銀銀行等協(xié)協(xié)議。初初次可以以只開啟啟其中的的一個或或幾個產(chǎn)產(chǎn)品，日日后只需需通過電電話銀行行、網(wǎng)上上銀行等等渠道就就可以輕輕松啟用用其他產(chǎn)產(chǎn)品和服服務。三、個人人理財中中心物理理分區(qū)本手冊結結合優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務和營營銷需要要，描述述標準個個人理

38、財財中心和和高端個個人理財財中心的的物理分分區(qū)方法法。合理理、規(guī)范范的個人人理財中中心物理理分區(qū)可可以有效效地支持持優(yōu)質(zhì)客客戶服務務營銷流流程，提提高我行行人員的的工作效效率，有有效地引引導客戶戶使用我我行服務務，并形形成一致致的尊貴貴服務體體驗。各理財中中心應根根據(jù)此方方法結合合當?shù)貙崒嶋H情況況合理設設置物理理分區(qū)以以及相應應的引導導標志和和設備。標準個人人理財中中心標準個人人理財中中心是同同時為普普通客戶戶和優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶提提供服務務的綜合合性營業(yè)業(yè)網(wǎng)點。分為：營銷咨咨詢區(qū)/客戶休休息區(qū)、理財服服務區(qū)、自助服服務區(qū)、現(xiàn)金服服務區(qū)。1、營銷銷咨詢區(qū)區(qū)/客戶戶休息區(qū)區(qū)營銷咨詢詢區(qū)是個個人理財財中心

39、的的窗口，一般設設在網(wǎng)點點的入口口處，該該區(qū)的主主要功能能是為客客戶提供供業(yè)務咨咨詢、指指引、金金融產(chǎn)品品的演示示推介和和業(yè)務等等候辦理理時休息息等服務務。營銷銷咨詢區(qū)區(qū)設有業(yè)業(yè)務咨詢詢臺、排排號機、宣傳資資料架、客戶休休息椅、飲水裝裝置等設設施，條條件允許許的還可可以配置置演示推推介設備備等。特特大型個個人理財財中心的的營銷咨咨詢區(qū)還還附設一一個新產(chǎn)產(chǎn)品演示示推介區(qū)區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點點的面積積和客戶戶流量，可以考考慮將大大堂經(jīng)理理引導區(qū)區(qū)域和客客戶休息息區(qū)分開開，但以以大堂經(jīng)經(jīng)理服務務臺能夠夠觀察到到客戶休休息區(qū)為為宜。根據(jù)需要要，還可可以設立立單獨的的優(yōu)質(zhì)客客戶休息息區(qū)，面面積以及及設備標標準以

40、合合理、舒舒適、方方便為主主。2、現(xiàn)金金服務區(qū)區(qū)以封閉式式柜臺形形式設置置，主要要功能是是為客戶戶辦理存存取款、交費等等現(xiàn)金業(yè)業(yè)務。根據(jù)業(yè)務務需要，現(xiàn)金服服務區(qū)內(nèi)內(nèi)還可設設封閉式式、相對對獨立且且緊靠現(xiàn)現(xiàn)金柜臺臺的貴賓賓客戶接接待室，接待室室的環(huán)境境要求舒舒適、簡簡潔，接接待室與與現(xiàn)金柜柜臺間開開設有現(xiàn)現(xiàn)金窗口口，以方方便優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶和和辦理大大額現(xiàn)金金業(yè)務的的客戶在在接待室室內(nèi)辦理理現(xiàn)金業(yè)業(yè)務。根據(jù)業(yè)務務需要，可以在在現(xiàn)金服服務區(qū)單單獨開立立優(yōu)質(zhì)客客戶服務務專柜。3、理財財服務區(qū)區(qū)理財服務務區(qū)是營營銷咨詢詢區(qū)功能能的進一一步延伸伸，是個個人理財財網(wǎng)點的的核心。理財服服務區(qū)一一般設在在營銷咨咨詢

41、區(qū)的的內(nèi)側，以開放放式柜臺臺和理財財單間形形式設置置，開放放式柜臺臺應該用用適當高高度的隔隔板加以以區(qū)隔，以保障障與客戶戶交流的的私密性性，理財財單間專專用于為為優(yōu)質(zhì)客客戶提供供服務，應該采采用全封封閉模式式。理財服務務區(qū)提供供非現(xiàn)金金業(yè)務/低柜業(yè)業(yè)務和理理財業(yè)務務，其中中，非現(xiàn)現(xiàn)今業(yè)務務指不涉涉及現(xiàn)金金的業(yè)務務，如代代理銷售售基金、保險、金融信信息服務務產(chǎn)品，代理各各類投資資產(chǎn)品的的協(xié)議簽簽定、代代理各類類代收代代付業(yè)務務的協(xié)議議簽定，個人本本外幣結結算業(yè)務務、掛失失、凍結結解凍，綜合理理財業(yè)務務、個人人融資類類業(yè)務的的受理、個人外外匯投資資類業(yè)務務的辦理理、金融融資訊咨咨詢、銀銀行卡業(yè)業(yè)務

42、的辦辦理、電電子銀行行業(yè)務的的申請； 理財財業(yè)務指指為優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶提提供的理理財金賬賬戶業(yè)務務以及其其他復雜雜的投資資、融資資業(yè)務。在同時為為企業(yè)和和個人客客戶提供供服務的的綜合性性網(wǎng)點，低柜業(yè)業(yè)務可以以同時為為企業(yè)提提供非現(xiàn)現(xiàn)金結算算業(yè)務?？筛鶕?jù)網(wǎng)網(wǎng)點結構構、大小小及業(yè)務務發(fā)展需需要，確確定開放放式柜位位數(shù)量和和理財單單間類型型 在超大型、大型個人理財業(yè)務營業(yè)網(wǎng)點或者城市行主要的個人理財業(yè)務營業(yè)網(wǎng)點，必須設置兩個以上的封閉式貴賓業(yè)務室。 理理財服務務區(qū)配備備有非現(xiàn)現(xiàn)金柜員員和個人人客戶經(jīng)經(jīng)理。4、自助助服務區(qū)區(qū)自助服務務區(qū)設置置靠近現(xiàn)現(xiàn)金區(qū)一一側，通通過營銷銷咨詢區(qū)區(qū)分流的的部分客客戶在這這里

43、可以以辦理自自助查詢詢、登折折、轉賬賬、現(xiàn)金金存取款款等業(yè)務務。自助助服務區(qū)區(qū)設有AATM、CDMM、自助助登折機機、多媒媒體查詢詢機、實實時存款款機、外外匯兌換換機、電電話銀行行專線電電話、夜夜間金庫庫等自助助設備。高端個人人理財中中心高端個人人理財中中心僅用用于為優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶提供服服務，通通過高標標準服務務、高標標準硬件件環(huán)境，建立我我行優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務的代代表形象象，通過過直接的的客戶區(qū)區(qū)隔，吸吸引、服服務優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶，以占領領市場、贏得利利潤。此類理財財中心分分為：接接待區(qū)、貴賓室室、專屬屬自助服服務區(qū)、專屬現(xiàn)現(xiàn)金服務務區(qū)。1、接待待區(qū)該區(qū)的主主要功能能是為高高端客戶戶提供業(yè)業(yè)務咨詢詢、

44、指引引、金融融產(chǎn)品的的演示推推介和業(yè)業(yè)務等候候辦理時時休息等等服務。2、貴賓賓室主要功能能是為優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶辦理非非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務和理理財業(yè)務務。3、專屬屬自助服服務區(qū)和和專屬現(xiàn)現(xiàn)金服務務區(qū)專門為高高端客戶戶設置的的自助設設備和現(xiàn)現(xiàn)金服務務窗口，功能與與標準個個人理財財中心的的自助服服務區(qū)、現(xiàn)金服服務區(qū)相相同。四、個人人理財中中心組織織結構以下是一一個典型型的標準準個人理理財服務務中心的的人員配配置，本本組織結結構圖主主要給出出崗位職職能的示示意性描描述。除理財中中心負責責人以外外，個人人理財中中心人員員主要按按照現(xiàn)金金業(yè)務、非現(xiàn)金金業(yè)務和和客戶經(jīng)經(jīng)理三種種類別設設立，與與服務分分區(qū)、業(yè)業(yè)務分工工的

45、關系系如下表表：人員類型型服務對象象服務分區(qū)區(qū)現(xiàn)金業(yè)務務普通客戶戶、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶現(xiàn)金業(yè)務務區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶戶、大額額現(xiàn)金客客戶現(xiàn)金業(yè)務務區(qū)優(yōu)質(zhì)質(zhì)專窗專屬現(xiàn)金金業(yè)務區(qū)區(qū)非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務普通客戶戶非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶戶非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務區(qū)客戶經(jīng)理理大堂堂經(jīng)理使用人工工服務的的客戶從營銷咨咨詢區(qū)引引導到現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務務區(qū)、非非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務區(qū)、貴賓單單間使用自助助服務的的客戶自助服務務區(qū)優(yōu)質(zhì)專屬屬自助服服務區(qū)客戶經(jīng)理理營銷銷經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶戶可能同時時服務多多個網(wǎng)點點，從社社區(qū)引導導到網(wǎng)點點客戶經(jīng)理理理財財經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶戶非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務區(qū)貴賓理財財區(qū)各分行、支行和和理財中中心應該該根據(jù)自自身的業(yè)業(yè)務狀況況和人員員基礎，參照本本組織

46、結結構示意意圖進行行人員配配置，并并進一步步明確職職責，必必要情況況下，在在符合內(nèi)內(nèi)控要求求前提下下，可以以一人多多崗，但但必須保保障所有有崗位職職能的履履行?？赡艿恼{(diào)調(diào)整包括括：在較小的的理財中中心，大大堂經(jīng)理理可不配配置助理理/接待待員可以不配配置客戶戶經(jīng)理助助理主管、組組長等職職務可能能由理財財中心負負責人或或相應小小組成員員兼任在人員緊緊張情況況下，大大堂經(jīng)理理可能由由一名客客戶經(jīng)理理兼任，但此職職能不得得缺漏個人理財財中心崗崗位職責責說明本崗位職職責主要要闡述個個人理財財中心內(nèi)內(nèi)部的崗崗位職責責，其中中，涉及及部分直直屬支行行客戶經(jīng)經(jīng)理組，在一線線工作的的客戶經(jīng)經(jīng)理。鑒于網(wǎng)點點的客戶

47、戶群和網(wǎng)網(wǎng)點自身身的復雜雜性有所所不同，各網(wǎng)點點的職位位級別設設置也不不一樣，所以在在定義不不同網(wǎng)點點的崗位位職責與與崗位要要求時應應該與其其設置的的職位級級別相對對應關于客戶經(jīng)理的職級設定請參照總行下發(fā)個人客戶經(jīng)理實施細則（定稿）。理財中心心負責人人（一）崗崗位職責責按上級行行要求，制定網(wǎng)網(wǎng)點營銷銷戰(zhàn)略和和經(jīng)營計計劃，研研究市場場需求，開拓創(chuàng)創(chuàng)新業(yè)務務，組織織營銷各各類產(chǎn)品品和服務務，按月月評審客客戶市場場營銷狀狀況，分分派工作作量。努努力完成成和超額額完成上上級行下下達的各各項任務務指標。全面管理理和提高高服務質(zhì)質(zhì)量，定定期對服服務質(zhì)量量進行評評估分析析，消除除服務事事故隱患患；處理理客戶

48、經(jīng)經(jīng)理及一一般柜員員權限內(nèi)內(nèi)無法解解決的客客戶問題題，及時時滿足客客戶需求求，處理理客戶投投訴；直直接為重重點優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務，保保持與重重點優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的的關系。推行優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶銷售/服務相相關的各各項制度度的管理理、監(jiān)督督、員工工定期工工作評估估、上報報。根據(jù)理財財中心相相應業(yè)務務特點和和經(jīng)營目目標，負負責崗位位配置、人力調(diào)調(diào)配等，合理安安排勞動動組合，負責員員工的管管理、培培訓、訓訓導和考考核，包包括加強強現(xiàn)場培培訓和管管理員工工的績效效、工作作量，為為下屬員員工設定定目標、計劃并并監(jiān)督其其執(zhí)行。貫徹執(zhí)行行個人金金融業(yè)務務工作的的方針、政策和和各項規(guī)規(guī)章制度度，加強強經(jīng)營管管理，提提高核算

49、算質(zhì)量，健全內(nèi)內(nèi)控機制制，嚴防防內(nèi)部經(jīng)經(jīng)濟案件件、差錯錯事故和和違紀事事件的發(fā)發(fā)生。負責營業(yè)業(yè)綜合管管理，負負責網(wǎng)點點工作設設施、資資產(chǎn)等營營業(yè)環(huán)境境的維護護，對服服務質(zhì)量量進行管管理，保保障網(wǎng)點點對客戶戶的服務務能力。在上級行行規(guī)定允允許的情情況下，制定本本中心的的績效考考核指標標。針對對銷售與與服務業(yè)業(yè)績進行行評估和和分析，對員工工進行激激勵。及時將上上級行傳傳達的信信息向員員工發(fā)布布，同時時將本中中心的問問題及時時反饋給給上級行行，保證證運營過過程中的的信息暢暢通。（二）崗崗位要求求獲得本科科以上學學歷，具具有助理理會計師師（經(jīng)濟濟師）及及以上職職稱，獲獲得銀行行相關專專業(yè)上崗崗證書，有

50、5年年以上的的相關專專業(yè)工作作經(jīng)歷。工作認認真負責責，作風風正派，具備良良好職業(yè)業(yè)操守，熟悉會會計、出出納、個個金、銀銀行卡、信貸業(yè)業(yè)務，掌掌握業(yè)務務基礎知知識和各各項規(guī)章章制度。有一定定的口頭頭表達能能力，勝勝任該崗崗位工作作。具有很強強的領導導力、解解決問題題的能力力和分析析技巧；具備卓卓越的人人際技巧巧和溝通通能力；對數(shù)字字有敏感感性；有有豐富的的信用分分析經(jīng)驗驗；適應應彈性工工作時間間；熟練練使用電電腦、軟軟件和其其他辦公公器材業(yè)務主管管（一）崗崗位職責責管理本網(wǎng)網(wǎng)點現(xiàn)金金、有價價單證及及空白重重要憑證證負責業(yè)務務復核及及普通、較大額額業(yè)務的的授權維護、管管理網(wǎng)點點監(jiān)控設設備，按按規(guī)定

51、期期限保管管信息文文件打印網(wǎng)點點軋賬表表、日計計表，軋軋平當日日業(yè)務，做到賬賬賬（折折）、賬賬實、賬賬證、賬賬款、賬賬據(jù)相符符保障所管管轄業(yè)務務區(qū)域的的服務質(zhì)質(zhì)量和服服務效率率根據(jù)理財財中心負負責人的的要求，積極開開展柜面面銷售工工作，安安排下屬屬柜員定定期向客客戶經(jīng)理理推薦一一定數(shù)量量的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶線線索非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務主管管還需要要兼辦以以下工作作：復核個人人消費貸貸款業(yè)務務，做好好貸款調(diào)調(diào)查完成理財財中心負負責人下下達的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務營銷銷任務（二）崗崗位要求求取得本科科以上學學歷或同同等相關關工作經(jīng)經(jīng)驗，具具有助理理會計師師（經(jīng)濟濟師）及及以上職職稱，獲獲得銀行行相關專專業(yè)上崗崗證書，有3年

52、年以上的的相關專專業(yè)工作作經(jīng)歷。工作認認真負責責，作風風正派，具備良良好職業(yè)業(yè)操守，熟悉會會計、出出納、個個金、銀銀行卡、信貸業(yè)業(yè)務，掌掌握業(yè)務務基礎知知識和各各項規(guī)章章制度，掌握業(yè)業(yè)務基礎礎知識和和各項規(guī)規(guī)章制度度。有一一定的口口頭表達達能力，勝任該該崗位工工作具有較強強的領導導力、解解決問題題的能力力和分析析技巧；具備較較好的人人際技巧巧和溝通通能力；對數(shù)字字有敏感感性；熟熟練使用用電腦、軟件和和其他辦辦公器材材對非現(xiàn)金金業(yè)務主主管，還還要求有有豐富的的信用分分析經(jīng)驗驗，適應應彈性工工作時間間業(yè)務主辦辦（一）崗崗位職責責根據(jù)網(wǎng)點點人員配配置情況況，可以以兼辦柜柜員工作作，具體體工作內(nèi)內(nèi)容見

53、后后面關于于柜員的的工作要要求。業(yè)務管理理工作包包括：負責業(yè)務務復核及及普通業(yè)業(yè)務的授授權大額度度授權業(yè)業(yè)務，特特殊業(yè)務務（但不不得對自自己所經(jīng)經(jīng)辦的業(yè)業(yè)務進行行授權）管理重要要業(yè)務用用章打印業(yè)務務區(qū)軋賬賬表，軋軋平當日日業(yè)務，做到賬賬賬（折折）、賬賬實、賬賬證、賬賬款、賬賬據(jù)相符符在正常交交易完成成時，簡簡單詢問問客戶是是否還有有進一步步的理財財需求，或簡單單判斷是是否有推推薦給客客戶經(jīng)理理進行服服務的機機會根據(jù)理財財中心負負責人、業(yè)務主主管的要要求，積積極開展展柜面銷銷售工作作，定期期向客戶戶經(jīng)理推推薦一定定數(shù)量的的優(yōu)質(zhì)客客戶線索索非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務主管管還需要要兼辦以以下工作作：掛失、凍凍結、

54、查查詢查復復業(yè)務的的答復及及審批手手續(xù)辦理開銷銷戶、貸貸款、資資金調(diào)撥撥、托收收承付等等特殊業(yè)業(yè)務授權權受理或復復核個人人消費貸貸款業(yè)務務，做好好貸款調(diào)調(diào)查工作作完成理財財中心負負責人下下達的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務營銷銷任務（二）崗崗位要求求高中文憑憑或同等等學歷。二至三三年與銷銷售、金金融和客客戶服務務直接相相關的工工作經(jīng)驗驗。掌握握會計學學基礎知知識，獲獲得銀行行相關專專業(yè)上崗崗證書。工作認認真負責責，作風風正派，具備良良好職業(yè)業(yè)操守，熟悉會會計、出出納、個個金、銀銀行卡、信貸業(yè)業(yè)務，掌掌握業(yè)務務基礎知知識和各各項規(guī)章章制度適應彈性性工作制制。必須須具備快快節(jié)奏的的工作環(huán)環(huán)境。必必須具備備問題分分

55、析和處處理的技技巧。必必須具備備溝通和和人際技技巧。必必須具備備對行為為負責的的意識現(xiàn)金柜員員（一）崗崗位職責責遵守職業(yè)業(yè)道德，熱情接接待客戶戶，及時時準確地地辦理各各項現(xiàn)金金個人金金融業(yè)務務，包括括辦理個個人現(xiàn)金金存取業(yè)業(yè)務、個個人賬戶戶開銷戶戶 待確定、銀行行卡現(xiàn)金金收付業(yè)業(yè)務、個個人匯款款、儲蓄蓄業(yè)務異異地通存存通兌，匯劃費費、手續(xù)續(xù)費收取取等等完成營業(yè)業(yè)網(wǎng)點下下達的各各項任務務指標和和執(zhí)行上上級交辦辦的指定定工作準確辦理理現(xiàn)金業(yè)業(yè)務，挑挑殘鈔、扎錢上上介；正正確使用用現(xiàn)金訖訖章、空空白重要要憑證,保管與與業(yè)務需需要、相相關的空空白重要要憑證班后準確確做好軋軋帳及交交接班工工作，打打印柜

56、員員軋賬表表，軋平平當日業(yè)業(yè)務，做做到賬賬賬（折）、賬實實、賬證證、賬款款、賬據(jù)據(jù)相符認真審核核憑證、存單（折）的的真實性性和準確確性，根根據(jù)憑證證要素，嚴格按按照操作作規(guī)程進進行數(shù)據(jù)據(jù)輸入和和輸出，確保賬賬、單（折）、證、印印的合法法性、完完整性和和真實性性維護和保保養(yǎng)好機機器，能能夠排除除簡單的的設備故故障根據(jù)上級級的要求求，積極極開展柜柜面銷售售工作，定期向向客戶經(jīng)經(jīng)理推薦薦一定數(shù)數(shù)量的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶線索遵守銀行行的政策策規(guī)章和和程序要要求，以以保證客客戶資產(chǎn)產(chǎn)和銀行行資產(chǎn)的的安全（二）崗崗位要求求高中以上上文化程程度，11年以上上服務業(yè)業(yè)相關工工作經(jīng)驗驗，具有有電腦操操作能力力，基本本的

57、數(shù)學學技能，良好的的溝通與與人際關關系技能能，良好好的承受受壓力的的能力獲得銀行行相關專專業(yè)上崗崗證書。工作認認真負責責，作風風正派，具備良良好職業(yè)業(yè)操守，熟悉會會計、出出納、個個金、銀銀行卡業(yè)業(yè)務，掌掌握業(yè)務務基礎知知識和各各項規(guī)章章制度，掌握業(yè)業(yè)務基礎礎知識和和各項規(guī)規(guī)章制度度非現(xiàn)金柜柜員（一）崗崗位職責責遵守職業(yè)業(yè)道德，熱情接接待客戶戶，積極極開展柜柜面營銷銷工作，及時準準確地辦辦理各項項非現(xiàn)金金個人金金融業(yè)務務，包括括代理銷銷售基金金、保險險、金融融信息服服務產(chǎn)品品，代理理各類投投資產(chǎn)品品的協(xié)議議簽定、代理各各類代收收代付業(yè)業(yè)務的協(xié)協(xié)議簽定定，個人人本外幣幣結算業(yè)業(yè)務、掛掛失、凍凍結解

58、凍凍，綜合合理財業(yè)業(yè)務、個個人融資資類業(yè)務務的受理理、個人人外匯投投資類業(yè)業(yè)務的辦辦理、金金融資訊訊咨詢、銀行卡卡業(yè)務的的辦理、電子銀銀行業(yè)務務的申請請等等在綜合性網(wǎng)點中，非現(xiàn)金柜員還可能辦理企業(yè)非現(xiàn)金結算業(yè)務完成營業(yè)業(yè)網(wǎng)點下下達的各各項任務務指標和和執(zhí)行上上級交辦辦的指定定工作正確使用用和保管管空白重重要憑證證，認真真審核憑憑證、存存單（折折）的真真實性和和準確性性，根據(jù)據(jù)憑證要要素，嚴嚴格按照照操作規(guī)規(guī)程進行行數(shù)據(jù)輸輸入和輸輸出，確確保賬、單（折折）、證證、印的的合法性性、完整整性和真真實性班后準確確做好軋軋帳及交交接班工工作，打打印柜員員軋賬表表，軋平平當日業(yè)業(yè)務，做做到賬賬賬（折）、賬

59、實實、賬證證、賬款款、賬據(jù)據(jù)相符根據(jù)上級級的要求求，積極極開展柜柜面銷售售工作，定期向向客戶經(jīng)經(jīng)理推薦薦一定數(shù)數(shù)量的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶線索遵守銀行行的政策策規(guī)章和和程序要要求，以以保證客客戶資產(chǎn)產(chǎn)和銀行行資產(chǎn)的的安全（二）崗崗位要求求高中以上上文化程程度，11年以上上服務業(yè)業(yè)相關工工作經(jīng)驗驗，具有有電腦操操作能力力，基本本的數(shù)學學技能，良好的的溝通與與人際關關系技能能，良好好的承受受壓力的的能力獲得銀行行相關專專業(yè)上崗崗證書。工作認認真負責責，作風風正派，具備良良好職業(yè)業(yè)操守，熟悉會會計、出出納、個個金、銀銀行卡、信貸、銀證、基金等等業(yè)務，掌握業(yè)業(yè)務基礎礎知識、所負責責營銷領領域的產(chǎn)產(chǎn)品知識識和各項

60、項規(guī)章制制度大堂經(jīng)理理（一）崗崗位職責責大堂經(jīng)理理崗位是是客戶進進入銀行行時最先先接觸到到的人員員，是除除了硬件件設施以以外, 代表銀銀行給客客戶的第第一印象象，其職職責包括括：負責營業(yè)業(yè)場內(nèi)客客戶服務務區(qū)、自自助服務務區(qū)管理理工作，作為接接待客戶戶的第一一站，切切實體現(xiàn)現(xiàn)我行良良好的服服務形象象為客戶提提供基本本的咨詢詢服務，根據(jù)客客戶需求求，主動動宣傳推推介各種種新業(yè)務務和特色色服務負責分流流、疏導導客戶，客戶進進入營業(yè)業(yè)網(wǎng)點后后，根據(jù)據(jù)客戶需需求，引引導客戶戶到相關關的業(yè)務務柜臺辦辦理業(yè)務務，非現(xiàn)現(xiàn)金交易易業(yè)務引引入理財財區(qū)和自自助服務務區(qū)，并并鼓勵客客戶長期期使用適適當?shù)姆涨赖溃?/p>