高德置地中心項目前期物業(yè)管理投標書

1、高德置地地第一部分分第二部分分第三部分分第一章第二章第三章第四部分分第五部分分第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第二章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三章第一節(jié)第二節(jié)第四章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)第九節(jié)第五章第六章第七章第六部分分【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件目錄投標函 .3法定代表表人授權(quán)權(quán)委托書書 .4綜合說明明書 .55公司概況況 .5公司組織織架構(gòu)及及證書 .6公司在管管項目介介紹（部部分） .9擬定項目目主要管管理人員員簡 .200物業(yè)管理理方案及及內(nèi)容 .37物業(yè)管理理的整體體設(shè)想與與策劃 .37物業(yè)管理理重點及及提升方方案 .377【高德置置地中心心項

2、目前前期物業(yè)業(yè)管理】管理模模式及目目標 .388【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】特色服服務(wù)設(shè)計計 .339采取管理理方式、工作計計劃和物物資裝備備管理 .41管理處工工作流程程 .441物業(yè)管理理機制 .44管理處工工作計劃劃 .445物資配備備 .448管理處組組織架構(gòu)構(gòu)及人員員配備、培訓管管理 .544組織架構(gòu)構(gòu)及配置置 .554培訓管理理 .661日常運行行及維護護方案 .66物業(yè)前期期管理 .66二次裝修修管理 .669公共設(shè)施施、設(shè)備備運行維維護管理理 .770節(jié)能管理理 .998安全、消消防管理理方案 .1101環(huán)境管理理方案 .1111客戶服務(wù)務(wù) .1220規(guī)章制度度和檔

3、案案管理 .1120突發(fā)事件件管理預(yù)預(yù)案 .1200創(chuàng)優(yōu)計劃劃及服務(wù)務(wù)承諾 .1159社區(qū)文化化建設(shè) .1161便民服務(wù)務(wù)及增收收節(jié)支措措施 .1644財務(wù)管理理.1667結(jié)束語 .1178第 1頁頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件編制說明明本標書編編制依據(jù)據(jù)：中華人人民共和和國物權(quán)權(quán)法國務(wù)院物業(yè)管管理條例例浙江省省物業(yè)管管理條例例杭州市市物業(yè)管管理條例例杭州市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀示范大大廈評選選標準國家及省省市有關(guān)關(guān)“物業(yè)管管理”政策法法規(guī)政府有關(guān)關(guān)部門批批準的高高德置地地中心規(guī)規(guī)劃方案案高成（廣廣州）物物業(yè)管理理有限公公司企業(yè)業(yè)章程及及管理制制度高

4、德置地地中心項項目物業(yè)業(yè)管理招招標文件件高德置地地中心項項目總平平面布置置圖高德置地地中心項項目經(jīng)濟濟技術(shù)指指標目的：科科學而規(guī)規(guī)范地管管理好高高德置地地中心項項目，使使之成為為業(yè)主生生活、辦辦公、購購物理想場所所，同時時保證物物業(yè)的保保值與增增值。適用范圍圍：高德德置地中中心項目目物業(yè)管管理中標標后的物物業(yè)管理理和服務(wù)務(wù)工作。第 2頁頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第一部分分投標函函投標函高地(杭杭州）房房地產(chǎn)開開發(fā)有限限公司：根據(jù)貴司司高德德置地中中心項目目前期物物業(yè)管理理招標文文件的的內(nèi)容和和要求，我司做了投標標前的一一系列認認真準備備工作，

5、現(xiàn)正式式提交高高德置地地中心項項目前期期物業(yè)管管理投標書，并作出出以下承承諾：一、我司司將按照照招標文文件精神神和要求求進行投投標。二、我們們已認真真踏勘了了高德置置地中心心現(xiàn)場，詳細研研讀了高高德置地地中心項項目招標標文件、材料料，包括括招標文文件、招招標答疑疑、規(guī)劃劃設(shè)計方方案等。三、若我我司有幸幸中標，我們將將全面履履行投標標書內(nèi)所所承諾的的責任和和義務(wù)，與貴公公司簽訂高高德置地地中心前前期物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)合同同，并并認真執(zhí)執(zhí)行。四、根據(jù)據(jù)招標文文件定價價等項目目管理收收費標準準為：1、一號號樓酒店店：1 元/平方米米/月2、一號號樓寫字字樓：228 元元/平方米米/月（包包公共區(qū)區(qū)域能

6、耗耗費、空空調(diào)費）3、一號號樓公寓寓：9 元/平方米米/月（包包公共區(qū)區(qū)域能耗耗費）4、二號號樓公寓寓：9 元/平方米米/月（包包公共區(qū)區(qū)域能耗耗費）5、三號號樓商鋪鋪：500 元/平方米米/月（包包公共區(qū)區(qū)域能耗耗費、空空調(diào)費）6、車位位管理費費：1000 元元/個/月最后感謝謝貴公司司給予我我們這次次投標機機會，我我們真誠誠希望能能進一步步合作。投標單位位：高成成（廣州州）物業(yè)業(yè)管理有有限公司司法定代表表人：公司地址址：廣州州市天河河區(qū)珠江江新城珠珠江西路路 8 號高德置地廣廣場 DD 座 5 樓電話號碼碼：0220-22282288888傳真號碼碼：0220-22219980000二一三

7、年年八月十二日第 3頁頁共 1178頁頁高德置地地第二部分分【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件法定代表表人授權(quán)權(quán)委托書書法定代表表人授權(quán)權(quán)委托書書本授權(quán)書書聲明：我蘇萌萌系高成成（廣州州）物業(yè)業(yè)管理有有限公司司的法定定代表人，現(xiàn)授授權(quán)委托托程濤先生生為我的的代表人人，以本本公司的的名義參參加杭州州高德置置地中心項項目前期期物業(yè)管管理投標標系列工工作，授授權(quán)委托托人簽署署的一切切文件和和處理與之有關(guān)關(guān)的一切切事務(wù)，我均予予以承認認。授權(quán)委托托人無轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓權(quán)，特此委委托。授權(quán)委托托人工作作單位：高成（廣州）物業(yè)管管理有限限公司職務(wù)：物物業(yè)總監(jiān)監(jiān)身份證號號碼：3340440611980

8、01200500035授權(quán)生效效時間：20113 年年 7 月 200 日始始至關(guān)于于此投標標事宜結(jié)結(jié)束法定代表表人（簽簽章）：投標單位位（蓋章章）被授權(quán)人人（簽章章）：二一三年年七月二十十日第 4頁頁共 1178頁頁高德置地地第三部分分第一章【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件綜合說明明書公司概況況高成（廣廣州）物物業(yè)管理理有限公公司前身身為廣州州高盛資資產(chǎn)運營營管理有有限公司司,成立于于 19993年，20007 年更名名為高成成(廣州)物業(yè)管管理有限限公司,系高德德置地集集團控股股下屬全全資子公公司（臺臺港澳法人人獨資），公司司注冊資資金 1140 萬美元元，國家家一級物物

9、業(yè)管理理資質(zhì)，廣州市市物業(yè)管管理協(xié)會會員單單位、公公司通過過 ISSO90001/20000 質(zhì)質(zhì)量管理理體系認認證，擁擁有規(guī)范范、完善善的物業(yè)業(yè)管理制制度體系，確確保提供供科學、系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。公司自成成立以來來，依托托高德置置地集團團的雄厚厚實力及及主營業(yè)業(yè)務(wù)，借借助其在在建筑、房產(chǎn)開開發(fā)、商業(yè)業(yè)地產(chǎn)運運營等方方面的專專業(yè)積累累，為我我司在項項目拓展展、全國國布局、品牌建建設(shè)、專專業(yè)培訓、人員員輸送、系統(tǒng)指指導等方方面提供供了良好好的支持持和協(xié)助助，為公公司的發(fā)發(fā)展提供供了強大大的支撐和保證證。公司秉承承“創(chuàng)造無無限空間間，傳遞遞幸福歡歡笑”的企業(yè)業(yè)宗旨，堅持“成為精精細化服服務(wù)典范”

10、的企企業(yè)愿景景，以“用心、誠心、耐心、細心、真心、愛心”服務(wù)為為標準，心懷誠誠摯之心面對每每一位客客戶，以以科學、專業(yè)、先進的的理念，為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。公司通過過與迪拜拜卓美亞亞酒店管管理學院院合作，建立了了完整的的人力資資源管理理體系,尤其在在員工培訓訓和提升升、績效效考核和和評估、人才有有效使用用和發(fā)展展等方面面進行了了不斷的的創(chuàng)新和和改革。通過過外部引引進、內(nèi)內(nèi)部培養(yǎng)養(yǎng)，擁有有一批富富有專業(yè)業(yè)經(jīng)驗和和高端物物業(yè)服務(wù)務(wù)能力的的工作人人員。全體員工工憑借對對物業(yè)管管理和服服務(wù)的專專注執(zhí)著著，立足足于物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)行業(yè)業(yè)，以開開放的心心態(tài)、務(wù)實的行行動，打打造了一一支專業(yè)業(yè)化、職職

11、業(yè)化服服務(wù)團隊隊。在社會各各界及廣廣大客戶戶的支持持下，近近年來我我司發(fā)展展迅速，在項目目規(guī)模和和人員儲儲備上保保持了良好好的態(tài)勢勢。目前前公司接接管的項項目近 3000 多萬萬平方米米，包括括自行開開發(fā)項目目及合作作開發(fā)項目。物物業(yè)類型型有星級級酒店、酒店式式服務(wù)公公寓、超超甲級寫寫字樓、大型購購物中心心、大型型家居建材市場場、高端端街市等等，項目目目前主主要布局局及即將將進場城城市：廣廣州、杭杭州、湛湛江、成成都、合肥、上上海等。我們將一一如既往往滿懷激激情和不不懈努力力，為合合作單位位及廣大大業(yè)主提提升更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)、營營造更溫馨馨的環(huán)境境，為高高成物業(yè)業(yè)成為國國內(nèi)優(yōu)秀秀的物業(yè)業(yè)管理企

12、企業(yè)作出出努力。第 5頁頁共 1178頁頁高德置地地第二章【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件公司組織織架構(gòu)及及證書高成（廣廣州）物物業(yè)管理理有限公公司根據(jù)據(jù)經(jīng)營發(fā)發(fā)展需要要，設(shè)置置科學、合理的的組織架架構(gòu)來保保證公司的正正常運行行和持續(xù)續(xù)發(fā)展。公司以以董事會會和董事事長為核核心，負負責公司司的戰(zhàn)略略和決策策；以總總經(jīng)理、副副總經(jīng)理理等職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人組成的的經(jīng)營班班子負責責公司日日常經(jīng)營營和管理理；各部部門、管管理處精精誠合作，致力于于創(chuàng)建一一流物業(yè)業(yè)服務(wù)品品牌。公司組織織以直線線式管理理及事業(yè)業(yè)部制相相結(jié)合模模式進行行管理。公司組組織機構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置原則：統(tǒng)一指揮，集中調(diào)調(diào)控；層

13、層級分明明，責任任到人；目標管管理，提提高效益益；全面面監(jiān)控，質(zhì)量保保證。第 6頁頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件企業(yè)營業(yè)業(yè)執(zhí)照：企業(yè)資質(zhì)質(zhì)證書：第 7頁頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件廣東省物物業(yè)管理理示范大大廈證:第 8頁頁共 1178頁頁高德置地地第三章【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件公司在管管項目介介紹（部部分）1、高德德置地廣廣場 CCBD 商業(yè)綜綜合體位于廣州州珠江新新城 CCBD 核心位位置,橫跨 CCBD 黃金一一公里，建筑面面積約 92 萬平方方米,項目區(qū)域內(nèi)七七大標

14、志志性建筑筑:廣州歌歌劇院、廣東省省博物館館、廣州州市圖書書館、廣廣州新電電視塔、珠江新城雙子子塔西塔塔和東塔塔、廣州州市第二二少年宮宮環(huán)立四四周。第 9頁頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件2、高德德大廈位于廣州州市天河河體育西西路，總總建筑面面積約 3.33 萬平平方米。毗鄰廣廣州市購購書中心心，天河河城購物中中心，天天河體育育中心，是廣州州最繁華華地段，CBDD 核心心圈。四四周商廈廈簇擁,是廣州州市新的工商金金融薈萃萃之地。第 100頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件3、高德德匯（奧奧體）位于天河河區(qū)

15、奧體體南路鄰鄰近黃村村奧林匹匹克體育育中心，建筑面面積達 36 萬平方方米。是是家庭式式購物中心心，以服服務(wù)家庭庭為目標標，致力力于“歡笑傳傳萬家”的經(jīng)營營理念；整合了了零售、百貨、兒童、運運動、餐餐飲、娛娛樂、家家居、文文化八大大家庭消消費業(yè)態(tài)態(tài)，現(xiàn)場場更配有有 70000 個停車車位、園園林式購物物環(huán)境和和各式的的休閑設(shè)設(shè)施等。第 111頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件4、高德德匯（長長興店）位于廣州州市天河河區(qū)東北北部天河區(qū)區(qū)廣汕公公路天源源路段與與長興路路交界處處，西臨臨廣汕公公路，南靠靠長興路路，匯集集了北環(huán)環(huán)高速公公路、廣廣汕公路路、華

16、南南快速干干線三大大城市主主干線，占地 7萬平方米米，建筑筑面積 15 萬平方方米。第 122頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件5、高德德匯（科科學城店店）位于廣州州市蘿崗崗區(qū)科學學城中心心綜合研研發(fā)孵化化區(qū)，北北鄰翡翠翠皇冠假假日酒店店，南面面科學城城親水廣場場，三者者共同構(gòu)構(gòu)成科學學城中心心區(qū)綠軸軸地帶。是屬區(qū)區(qū)域發(fā)展展重點，總建筑筑面積約約 8.7萬平方米米，是科科學城內(nèi)內(nèi)唯一的的大型商商業(yè)規(guī)劃劃建筑。第 133頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件6、高德德匯（CCBD 店）位于珠江江新城黃黃金地段段，

17、占據(jù)據(jù)花城大大道中心心地段，雄踞獵獵德大橋橋、新光光快速干干線、華華南快速干線線，使珠珠江新城城可輻射射范圍涉涉及珠三三角以及及整個華華南。AA、B、C、D 四座座,總經(jīng)營營面積約 155 萬平平方米。第 144頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件7、高德德匯（天天河）位于黃埔埔大道，規(guī)劃建建筑面積積 122 萬平平方米，有商業(yè)業(yè)裙樓及及寫字樓樓組成，本項目目為全新新的“都市市風尚生生活型”購物中中心，以以“風尚”為核心心元素進進行商業(yè)業(yè)運營。8、超五五星級卓卓美亞酒酒店該項目由由迪拜卓卓美亞酒酒店集團團經(jīng)營，其設(shè)備備設(shè)施及及基礎(chǔ)物物業(yè)管理理由我司司進

18、行管管理，項項目位于廣州州 CBBD 珠珠江新城城的中軸軸線上，與我司司經(jīng)營管管理的高高德置地地廣場屬屬同開發(fā)發(fā)商，在在建筑上上屬毗鄰關(guān)關(guān)系，其其酒店總總建筑面面積 88 萬平平方米。第 155頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件9、西蒙蒙百貨西蒙 GGT SSIMOONE 是高德德置地集集團旗下下的重點點項目，國際化化的商業(yè)業(yè)空間設(shè)設(shè)計理念念帶給消消費者非同一一般的購購物體驗驗?！捌肺簧?，傳傳遞美感感”的品牌牌營銷理理念，以以低調(diào)姿姿態(tài)為生生活編織織著高品味味高品質(zhì)質(zhì)?，F(xiàn)有有 5 間店，分別為為廣州珠珠江新城城 CBBD 旗旗艦級店店、廣州州奧體

19、標標準店、廣州科學城標標準店、廣州長長興標準準店，共共約 66 萬方方，目前前由我司司提供日日常物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)。第 166頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件10、小小 Q 兒童城城作為高德德置地集集團傾力力打造的的重點游游樂兼零零售品牌牌項目，以體驗驗樂園為為主題，該項目目共有四間店店，分別別為珠江江新城旗旗艦店、奧體中中心航母母店、長長興店和和科學城城店，共共約 66.2 萬方。目前由我我司提供供日常物物業(yè)管理理服務(wù)。第 177頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件11、美美居新生生活匯聚國內(nèi)內(nèi)外一線線品牌

20、近近 6000 個個，總建建面積達達 100 萬平平方米。產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)和購購物環(huán)境境均以品品牌化和生生活化為為主題，并引入入家品類類為代表表的多元元化品牌牌產(chǎn)品，以生活活化方式式營造賣賣場環(huán)境與氣氛氛，打造造家居建建材行業(yè)業(yè)全新商商業(yè)模式式。第 188頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件12、朱朱美拉公公寓該項目位位于珠江江新城 CBDD 核心心區(qū)域，定位于于頂級酒酒店式服服務(wù)公寓寓，由我我司與迪迪拜卓美美亞酒店集團團聯(lián)合管管理與經(jīng)經(jīng)營，總總建筑面面積約 11 萬方，旨在打打造頂級級奢華七七星級酒酒店式服服務(wù)公寓。第 199頁共 1178頁頁高德置地地第

21、四部分分【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件擬定項目目主要管管理人員員簡歷以下是我我公司針針對【高高德置地地中心】項目的的特點擬擬定的管管理處詳詳細組織織架構(gòu)及及各主要要崗位主要要管理人人員簡歷歷，并且且承諾一一旦由我我司管理理該項目目，我司司將依照照方案中中的人員員崗位要要求提供相相關(guān)物業(yè)業(yè)管理人人員的履履歷供貴貴司篩選選，并經(jīng)經(jīng)貴司最最終確認認后服務(wù)務(wù)于該項項目。一、派駐駐項目主主要管理理人員匯匯總表第 200頁共 1178頁頁姓名本項目擬任崗位性別出生年月學歷本崗工齡程濤物業(yè)總監(jiān)男1980 年 12 月本科12 年以上高汶行政人事高級經(jīng)理女1983 年 11 月本科8 年以

22、上陳新天財務(wù)部高級經(jīng)理男1979 年 10 月本科10 年以上陳立華客戶服務(wù)部高級經(jīng)理男1981 年 7 月本科10 年以上王波工程部高級經(jīng)理男1974 年 8 月本科18 年以上鄭孟巖酒店事務(wù)部高級經(jīng)理女1963 年 10 月碩士研究生19 年以上方文健物業(yè)服務(wù)部高級經(jīng)理男1973 年 12 月本科15 年以上高德置地地二、擬定定人員簡簡歷工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件19977/9-20000/6淮南職工工大學大專公關(guān)禮儀儀(酒店管管理方向向)第 211頁共 1178頁頁2012/8-至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司杭州分公司 職務(wù)： 物業(yè)總監(jiān)負

23、責物業(yè)服務(wù)標準制定、落實、檢查工作。負責物業(yè)前期案場及工程介入工作。負責日常物業(yè)管理工作。2008/8-2012/7華潤新鴻基物業(yè)管理(杭州)有限公司 職務(wù)： 副總經(jīng)理負責杭州萬象城、悅府、之江九里、萬象城二期日常物業(yè)管理工作、前期物業(yè)介入及工程介入工作。2007/1-2008/7上海高力國際物業(yè)服務(wù)有限公司 職位： 物業(yè)經(jīng)理負責蘇黎世小鎮(zhèn)及地中海別墅日常物業(yè)管理工作。2003/4-2006/12深圳金地物業(yè)管理有限公司上海分公司 職務(wù)： 前期物業(yè)主管參與并主導上海金地格林世界、格林春曉、格林郡、未來域等項目的物業(yè)前期介入工作.2001/4-2003/3廣州天力物業(yè)管理有限公司 職務(wù): 物業(yè)管

24、理員項目日常客戶服務(wù)接待及業(yè)務(wù)受理工作。姓 名程 濤性 別男民 族漢出 生年 月1980 年12 月 5日聯(lián) 系電 作經(jīng) 驗12 年學 歷本 科專 業(yè)行政管理畢 業(yè)學 校大連理工大學住 址杭州市上城區(qū)近江九園高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件20088/920111/77大連理工工大學本科行政管理理相關(guān)證書書：第 222頁共 1178頁頁2012 年 4 月 25 日生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負責人安全培訓合格證書2011 年 7 月 20 日住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)管理人員施工員（建筑*裝飾）職業(yè)培訓合格證書2007 年 1 月 30 日物業(yè)

25、管理人員證書2006 年 5 月 1 日全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 233頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 244頁共 1178頁頁高德置地地工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：20022/9 - 20006/77【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件在上海師師范大學學就讀檔檔案學專專業(yè)相關(guān)證書書：第 255頁共 1178頁頁2011 至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司杭州分公司行政人事部 行政人事高級經(jīng)理職務(wù)說明: 主要負責管理高成(廣州)物業(yè)管理有限公司杭州分公司項目各項人力資源及行政

26、事務(wù)。包括主持員工薪酬福利的設(shè)計和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓管理方案；指導下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理等事務(wù)。2007.04-2011.07華潤新鴻基房地產(chǎn)（杭州）有限公司行政人事部 人事行政經(jīng)理職務(wù)說明: 主要負責管理萬象城購物中心物業(yè)模塊各項人力資源及行政事務(wù)。主要包括主持員工薪酬福利的設(shè)計和調(diào)整，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整組織架構(gòu)，組織制定員工績效管理及培訓管理方案；指導下屬具體開展招聘、員工關(guān)系及行政管理、采購管理等事務(wù)。2006.03 - 2007.03杭州民生藥業(yè)集團有限公司管理部 銷售姓 名高 汶性 別女民 族漢出 生年 月1983

27、 年11 月聯(lián) 系電 作經(jīng) 驗8 年學 歷本 科專 業(yè)檔 案 學畢 業(yè)學 校上海師范大學住 址杭州江干區(qū)高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 266頁共 1178頁頁2007/7初級工程師證2012.07人力資源管理師二級高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：相關(guān)證書書：第 277頁共 1178頁頁2012 至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司杭州分公司財務(wù)部 高級經(jīng)理職務(wù)說明: 主要負責高成（廣州）物業(yè)管理有限公司杭州分公司財務(wù)的內(nèi)部流程優(yōu)化建設(shè)、部門績效考核指標制定與管理、財務(wù)核算監(jiān)督管理、財務(wù)

28、控制管理及相關(guān)外聯(lián)工作。2003.04-2012.07杭州復興集團財務(wù)部 財務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明: 主要負責建立、健全集團、集團所屬項目的財務(wù)內(nèi)部控制制度，優(yōu)化各項流程；參與集團績效管理提升工作；協(xié)調(diào)政府代建項目的結(jié)算工作；負責項目的財務(wù)成本決算和整體清算工作。姓 名陳新天性 別男民 族漢出 生年 月1979 年10 月聯(lián) 系電 作經(jīng) 驗10 年學 歷本科專 業(yè)財務(wù)管理畢 業(yè)學 校浙江大學住 址杭州上城區(qū)2007/92011/12在浙江大學就讀 MBA 工商管理（財務(wù)管理成本控制方向）1999/92003/6在浙江工業(yè)大學就讀財務(wù)管理專業(yè)2010/5中級會計師2009/5

29、中級審計師高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 288頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：第 299頁共 1178頁頁2012/6-至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司 客戶服務(wù)部 高級經(jīng)理職務(wù)說明：負責部門制度建設(shè)、計劃管理、培訓及績效考核工作；組織物業(yè)增值研究工作；組織集團物業(yè)管理相關(guān)標準的建立與推廣工作；配合項目概念、方案和擴初等階段設(shè)計工作，參與設(shè)計成果評審；督導物業(yè)研究崗開展對外部報事、顧客投訴、分公司形象管理月報、各級物業(yè)檢查評估報告的研究，提煉物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升需求。2010/1-2012/6在

30、高德置地集團行政部擔任行政經(jīng)理職務(wù)說明：制定與組織實施行政后勤管理工作的發(fā)展規(guī)劃和目的，編制年度行政后勤工作計劃，擬定成本預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)助各部門制定各類規(guī)章制度的實施細則，協(xié)調(diào)各部門的工作管理，定期檢查公司辦公環(huán)境、辦公設(shè)施及消防安全管理情況；負責大型企業(yè)活動、會議的策劃及舉辦。2006/3-2010/1在越秀城建集團景城房地產(chǎn)公司擔任會所經(jīng)理職位說明：負責制定與實施會所的經(jīng)營管理目標，核算與控制運營成本，分管行政人事、康體、超市、穿梭巴車隊和商業(yè)街招商工作。2004/8-2006/3在富馨物業(yè)公司小區(qū)管理處擔任經(jīng)理助理職務(wù)說明：協(xié)調(diào)組織與實施小區(qū)整體的物業(yè)管理工作。2003/1-200

31、4/8在越秀城建集團城建物業(yè)公司小區(qū)管理處擔任行政助理職務(wù)說明:主要負責客戶投訴、對外公文、支出費用控制、規(guī)章制度完善與實施、檔案管理等行政工作。姓 名陳立華性 別男民 族漢出 生年 月1981 年7 月 17日聯(lián)系電作經(jīng)驗10 年學 歷本 科專 業(yè)城市規(guī)劃與管理畢業(yè)學校廣 州大 學住 址廣州市荔灣區(qū)高德置地地相關(guān)證書書：20166/5【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件高級人力力資源管管理師證證第 300頁共 1178頁頁2005/1 - 2008/1在廣州大學就讀城市規(guī)劃與管理2011/62011/11在紅海參加人力資源管理培訓并獲得高級人力資源管理

32、師證高德置地地工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：19922/919995/77【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件在中南工工業(yè)大學學就讀建建筑工程程專業(yè)第 311頁共 1178頁頁2010/04至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司工程部 高級經(jīng)理職務(wù)說明:主要負責項目的設(shè)計、施工、監(jiān)理及招標管理工作；參與公司重大工程項目的方案研究與制定。2005/072010/04在東莞金貿(mào)建造開發(fā)有限公司（臺商獨資）任項目指揮長職務(wù)說明:負責現(xiàn)場前期籌備工作、酒店土建部分工程的尾期工程施工及機電安裝、室內(nèi)、外裝飾的施工和工程酒店管理權(quán)的交接工作。2000/07-2005/05在利特鴻香港國際集團任工程項目

33、指揮長職務(wù)說明：負責辦公樓、展示廳、臺干公寓、臺干休閑娛樂中心、長欣高爾夫球場訓練等場施工裝飾工程指揮。1997/09-2000/06在廣州市集美組室內(nèi)裝飾設(shè)計工程公司任施工副總監(jiān)職務(wù)說明:負責寫字樓、客房、行政客房、大堂區(qū)域裝飾施工監(jiān)理。1995/07-1997/08在浙江省第一建筑工程集團杭州分公司擔任資料員姓 名王 波性 別男民 族漢出 生年 月1974 年8 月聯(lián) 系電 話工 作經(jīng) 驗18 年學 歷本 科專 業(yè)建 筑工 程畢 業(yè)學 校中南工業(yè)大學住 址廣州市白云區(qū)高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 322頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前

34、期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件工作經(jīng)歷歷：第 333頁共 1178頁頁2012/04至今高德置地控股集團 酒店事務(wù)部高級經(jīng)理兼酒店業(yè)主代表職務(wù)說明:參與酒店開業(yè)及經(jīng)營管理，熟知國際酒店集團的標準、程序和制度，摸索酒店公寓管理經(jīng)驗及方法。2010/092012/03在三亞海灣居鉑爾曼酒店任業(yè)主代表與總經(jīng)理職務(wù)說明:參與酒店開業(yè)及經(jīng)營管理，熟知國際酒店集團（州際和雅高）標準、程序和制度，摸索出產(chǎn)權(quán)式酒店公寓管理經(jīng)驗及方法。2007/05-2010/08在廣州白云國際會議中心酒店管理中心任總經(jīng)理職務(wù)說明：建立、健全會議酒店的經(jīng)營管理模式及操作規(guī)程；熟知會議酒店市場定位及營銷策略；熟知會議酒店人力資源開發(fā)、

35、配置及培訓；熟知會議酒店餐飲宴會操作規(guī)程。2005/10-2007/05在三亞灣假日酒店任業(yè)主代表職務(wù)說明：代表業(yè)主參與東亞銀行洽談，成功籌措資金 1.1 億元人民幣；指導酒店兩個財政年度經(jīng)營預(yù)算的編制工作并主持審核；參與酒店年度市場營銷計劃方案的編制工作；參與酒店年度人力資源計劃的編制工作、績效考核及培訓工作。1996/04-2005/09在三亞珠江花園酒店任常務(wù)副總經(jīng)理兼財務(wù)總監(jiān)職位說明：分管酒店的營銷、財務(wù)及人力資源管理工作；在酒姓 名鄭孟巖性 別女民 族漢出 生年 月1963 年10 月聯(lián) 系電 作經(jīng) 驗19 年學 歷碩士研究 生專 業(yè)經(jīng)濟管理畢 業(yè)學 校鄭

36、 州大 學住 址廣州市白云區(qū)高德置地地教育培訓訓：相關(guān)證書書：19999/066注冊會計計師【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 344頁共 1178頁頁店質(zhì)量體系工作中擔任“管理者代表”1994/071996/03在海南珠江控股股份有限公司任財務(wù)經(jīng)理職務(wù)說明：參與項目可行性研究報告的編制工作，為項目建設(shè)提供參考依據(jù)；參與項目的招標、工程預(yù)算和決算工作；負責度假區(qū)開業(yè)的各項工作，加你了度假區(qū)各項規(guī)章制度及程序。1987/071994/06在河南財政稅務(wù)高等專科學院（講師/注冊會計師）1985/091987/07在鄭州大學就讀經(jīng)理管理專業(yè)（碩士）1982/091985/07在開封

37、大學就讀企業(yè)管理專業(yè)（本科）高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件工作經(jīng)歷歷：教育培訓訓：相關(guān)證書書：第 355頁共 1178頁頁姓名方文建性 別男民 族漢出 生年 月1973 年12 月 22日聯(lián) 系電 作經(jīng) 驗10 年學 歷本 科專 業(yè)工商管理畢 業(yè)學 校中央廣播電視大學住 址廣州市中山五路雨帽街 51 號2010/8 至今高成（廣州）物業(yè)管理有限公司項目部 物業(yè)高級經(jīng)理職務(wù)說明:負責項目統(tǒng)籌管理、監(jiān)督工程維修和治安保衛(wèi)、監(jiān)管保潔綠化工作、商鋪招租等。2004/12011/8廣州市寧駿物業(yè)管理有限公司物業(yè)部 物業(yè)經(jīng)理職務(wù)說明：負責項目統(tǒng)籌管

38、理、監(jiān)督工程維修和治安保衛(wèi)、監(jiān)管保潔綠化工作、商鋪及寫字樓招租、處理行政事務(wù)、證照管理、人員招聘、賬務(wù)收支審核等工作。2000/9 - 2003/7在廣州市廣播電視大學就讀英語專業(yè)2003/92005/7在中央廣播電視大學就讀工商管理專業(yè)2006/4全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 366頁共 1178頁頁高德置地地第五部分分第一章【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件物業(yè)管理理方案及及內(nèi)容物業(yè)管理理的整體體設(shè)想與與策劃要想成為為【高德德置地中中心項目目】物業(yè)業(yè)管理項項目的真真正好管管家，必必須在認認真研究究項目物物業(yè)管理項

39、項目的具具體特征征及其客客戶群個個性需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，量量身訂制制切實可可行的物物業(yè)管理理與服務(wù)務(wù)整體方案案及策劃劃思路，提出規(guī)規(guī)范和行行之有效效的針對對項目物物業(yè)管理理與服務(wù)務(wù)的具體體內(nèi)容及及其配套套措施。第一節(jié)物業(yè)管理理重點及及提升方方案我們將利利用多種種綜合型型高端物物業(yè)管理理經(jīng)驗，以及公公司豐富富的綜合合資源，針對【高德置置地中心項項目】諸諸多特點點以及難難點，對對項目采采取量身身定制的的管理方方法。1、【高高德置地地中心項項目】人人為因素素與非人人為因素素高空墜墜物現(xiàn)象象。服務(wù)重點點與難點點：【高德置置地中心心項目】為高層層建筑，在裝修修期間和和業(yè)主、租戶、商戶正正式入住住后都有有可

40、能出現(xiàn)人人為的高高空拋物物或外墻墻自然脫脫落等高高空墜物物現(xiàn)象，造成服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生、環(huán)境的的破壞，給業(yè)主及及客戶帶帶來安全全隱患，從而引引起矛盾盾。服務(wù)提升升方案：高空墜物物包括人人為因素素與非人人為因素素，我們們采取以以下預(yù)防防措施：對非人為為造成的的高空墜墜物的預(yù)預(yù)防措施施開展建筑筑附著物物安全隱隱患排查查整治工工作。定定期對公公共場地地和公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備、窗窗戶及玻玻璃、戶外廣告告牌和空空調(diào)主機機等戶外外附著物物組織工工程技術(shù)術(shù)人員逐逐戶排查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在安安全隱患患的，要立立即整改改并登記記在冊。臺風期間間，告知知業(yè)主及及物業(yè)使使用人關(guān)關(guān)好門窗窗，提醒醒業(yè)主檢檢查戶內(nèi)內(nèi)窗邊物物品的擺

41、擺放，防防止高空墜物物。對各項高高空墜物物的檢查查及時記記錄與登登記，作作為物業(yè)業(yè)服務(wù)公公司工作作證據(jù)備備案。人為造成成的高空空墜物的的預(yù)防措措施預(yù)防人為為高空拋拋物的應(yīng)應(yīng)對措施施對于人人為因素素，采取取預(yù)防為為主，與與居委會會、派出出所等部部門相互配合合，從宣宣傳入手手，在服服務(wù)區(qū)長長期經(jīng)常常性宣傳傳，提高高公共道道德素質(zhì)質(zhì)，發(fā)動動廣大業(yè)業(yè)主共同監(jiān)督督；如有高空空拋物情情況發(fā)生生，應(yīng)立立即與派派出所聯(lián)聯(lián)合采集集證據(jù)，造成損損失的協(xié)協(xié)同派出出所做好好相關(guān)工作；加強區(qū)域域技防措措施，安安裝監(jiān)控控探頭等等進行監(jiān)監(jiān)視，掌掌握證據(jù)據(jù)，抓住住“真兇”，起到到監(jiān)督作作第 377頁共 1178頁頁高德置地地

42、【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件用，多管管齊下，預(yù)防制制止這種種行為。2、【高高德置地地中心項項目】治治安管理理難度大大服務(wù)重點點與難點點：商鋪裝修修人員人人流密度度大、寫寫字樓上上下班人人流及車車流量大大、購物物中心人人流及車車流大、酒店區(qū)域隱隱私性要要求高等等，特別別是商業(yè)業(yè)部分的的治安管管理將存存在一定定的難度度。首先先進出商商鋪購物物、觀光人員員多，人人口流動動密度大大，而商商鋪宣傳傳廣告及及琳瑯滿滿目的商商品足以以吸引人人的目光光，容易易使人放松松警惕，很容易易引起居居心不良良或偷竊竊等治安安事件發(fā)發(fā)生。同同時，亂亂停亂放放的車輛輛也容易易丟失、損損傷。我我們將會會

43、妥善處處理，避避免此類類事件的的發(fā)生。服務(wù)提升升方案：加強商鋪鋪外圍治治安巡邏邏，文明明禮貌、外松里里緊、嚴嚴密注視視進出顧顧客，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人員，立即組織跟跟蹤；對對衣冠不不整、小小商小販販、無理理取鬧者者勸其離離開。治治安管理理上，首首先加強強治安防盜宣宣傳，提提醒顧客客照看好好自己的的錢包和和物品，其次根根據(jù)偷盜盜者的職職業(yè)特點點，采取取秩序維護協(xié)協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)全面防防范重點點監(jiān)視措措施，加加強值勤勤值班力力度，并并協(xié)同商商家處理理好與顧顧客的關(guān)系，把不安安全因素素消除在在萌芽之之中。制制訂治安安緊急預(yù)預(yù)案以備備不時之之需。加加強樓宇宇的人員、物物品進出出管理，并做好好相關(guān)記記錄。加強對地地

44、鐵進出出口的巡巡邏力度度，通過過監(jiān)控、電子巡巡更等現(xiàn)現(xiàn)代化手手段配合合管理，物業(yè)全全體人員兼為為秩序維維護員，建立緊緊急預(yù)案案，定期期舉行演演練。在外圍及及商場區(qū)區(qū)域設(shè)立立專職便便裝反扒扒人員，對人流流密集及及治安重重點區(qū)域域進行巡巡邏，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑情況況進行跟跟蹤，增增加一道道安全屏屏障。結(jié)合樓宇宇的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)柵閘、訪客管管理系統(tǒng)統(tǒng)、梯控控系統(tǒng)嚴嚴格控制制閑雜人人員進入入辦公大大樓，對對訪客實行一一對一的的有效登登記，并并結(jié)合門門禁系統(tǒng)統(tǒng)進行管管理。加強各樓樓內(nèi)的人人員、物物品進出出管理。對辦公公樓雙休休日和下下班時間間后來訪訪的客人人，經(jīng)被被訪人同意后后辦理登登記手續(xù)續(xù)方予進進入；未未經(jīng)被訪訪人

45、員同同意，一一律謝絕絕入內(nèi)。夜間 24:00 后，關(guān)閉大樓樓，非特特殊情況況將謝絕絕入內(nèi)，確需加加班進入入大樓將將安排人人員陪同同；物品品出門，一律憑業(yè)主主手簽出出門條放放行。第二節(jié)【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】管理模模式及目目標確立【高高德置地地中心項項目前期期物業(yè)管管理】的的管理模模式是：“安全”從從治安、消防、車輛、設(shè)備四四個方面面來做好好管理工工作，同同時以滿滿足客戶戶的“安全需需求”為出發(fā)發(fā)點，建建立嚴密密、高效效的安全全防范體體系?！笆孢m”用用優(yōu)質(zhì)服服務(wù)為物物業(yè)使用用人創(chuàng)造造溫馨的的辦公環(huán)環(huán)境?！案咝А睘闉槲飿I(yè)使使用人提提供高效效快捷的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)。第 388頁共

46、1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件在確定管管理模式式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針針對【高高德置地地中心項項目】的的特色及及實際情情況，提提出物業(yè)業(yè)管理的基基本思路路：提供良好好的環(huán)境境：服務(wù)質(zhì)量量“滿意+驚喜”用心極極致，變變滿意客客戶為驚驚喜客戶戶。產(chǎn)品質(zhì)量量保證建建筑物和和設(shè)施維維護良好好，并對對業(yè)主不不斷變化化的需求求做出相相關(guān)反應(yīng)應(yīng)。成本控制制盡力保保證以最最為有效效的方式式開展經(jīng)經(jīng)營，從從而為業(yè)業(yè)主節(jié)約約成本提提高利潤潤。第三節(jié)【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】特色服服務(wù)設(shè)計計高成物業(yè)業(yè)管理有有限公司司與 JJUMEEIRAAH 酒酒店管理理集團實實施長

47、期期戰(zhàn)略合合作，進進行酒店店增值式式服務(wù)經(jīng)營營，為客客戶貼身身創(chuàng)造星星級服務(wù)務(wù)。一、增值值服務(wù)細細節(jié)構(gòu)想想二、第 399頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件二、服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的實現(xiàn)JUMEEIRAAH 酒酒店所聞聞名的七七星級，不僅僅僅是實體體的服務(wù)務(wù)資源，更是其其背后對對于服務(wù)務(wù)的獨到認識及及高度，能夠?qū)㈨椖康牡?JUUMEIIRAHH 服務(wù)務(wù)烙印展展現(xiàn)的更更為明顯顯。通過內(nèi)外外結(jié)合的的方式加加強對項項目服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的監(jiān)控，外由 Jummeirrah 酒店管管理學院院負責對對項目進行行實時暗暗訪，內(nèi)內(nèi)由員工工成立自自我監(jiān)督督小組，全方位位對項目目物業(yè)

48、進進行實時時實地監(jiān)監(jiān)控，以以保證項目目服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1、Juumeiirahh 服務(wù)務(wù)標準的的制定如何能夠夠真切的的讓業(yè)主主感受到到 Juumeiirahh 的服服務(wù)，無無疑是物物業(yè)公司司在打造造自身服服務(wù)標準準、體系、人人員門檻檻等基礎(chǔ)礎(chǔ)問題，是完全全參照 Jummeirrah 的標準準進行。這樣才才能保證證團隊服服務(wù)基礎(chǔ)的純粹粹。2、Juumeiirahh 服務(wù)務(wù)培訓Jumeeiraah 以以七星級級標準的的服務(wù)水水準對項項目物業(yè)業(yè)所有服服務(wù)人員員進行各各方面培培訓，以以實現(xiàn)最終服務(wù)務(wù)人員素素養(yǎng)等同同于 JJumeeiraah，業(yè)業(yè)主完完完全全享享受到中中東皇室室級的服服務(wù)禮遇遇。3、人員員

49、服務(wù)評評級通過 JJumeeiraah 酒酒店管理理學院參參與的物物業(yè)人員員評級團團隊，制制定星級級評定體體系，對對項目物物業(yè)人員進進行評級級，為項項目物業(yè)業(yè)服務(wù)的的評級體體系提供供支撐，對通過過培訓并并獲得優(yōu)優(yōu)異成績績的物業(yè)業(yè)服務(wù)人員員，授予予 Juumeiirahh 酒店店管理學學院認可可的酒店店服務(wù)業(yè)業(yè)藍星、銀星、金星（Jummeirrah 酒店管理學學院頒發(fā)發(fā)的爵士士勛章）。4、服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控以 Juumeiirahh 酒店店管理學學院對項項目物業(yè)業(yè)服務(wù)進進行暗訪訪監(jiān)控，對項目目物業(yè)服服務(wù)中存存在的問問題提出糾糾偏，保保證物業(yè)業(yè)服務(wù)的的良性發(fā)發(fā)展。第 400頁共 1178頁頁高德置地

50、地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第二章采采取管理理方式、工作計計劃和物物資裝備備管理第一節(jié)管管理處工工作流程程一、管理理處整體體工作流流程圖根據(jù)本物物業(yè)的特特點，我我們制定定了詳細細的工作作流程，以確保保從接管管驗收到到正常運運作都有章可可依，維維持高效效率的運運作。第 411頁共 1178頁頁高德置地地二、業(yè)主主入住工工作流程程表項目工程程部【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件物業(yè)管理理處參與及協(xié)協(xié)助草擬擬裝修指指引等等物業(yè)設(shè)施施審查申辦物業(yè)業(yè)交付使用批文文制定業(yè)業(yè)主手冊冊交付使用用前最后審核核跟進公共共部分之零星工工程跟進各單單元之零星工工程交房前先先驗收

51、公共地方方及設(shè)施施通知業(yè)主主單位收收房業(yè)主單位位收房后后填報零星星工程第 422頁共 1178頁頁籌組物業(yè)業(yè)管理處處各項準備備工作定期舉行行會議商討物業(yè)業(yè)管理高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件三、業(yè)主主投訴、報修流流程圖業(yè)主致電電服務(wù)熱熱線報修修或投訴訴業(yè)主報修修業(yè)主投訴訴內(nèi)部開報報修單通知工程程部無效投訴訴分析有效效性有效投訴訴工程維修修人員至至管理處處拿報修單，持持單至報報修地點點維修完成未完成做好解釋釋工作尋求解解決其他投訴訴態(tài)度/質(zhì)質(zhì)量/效率投投訴途徑維修工填填寫維修修具體內(nèi)容容，包括括材料、人工費等等項目與業(yè)主說說明無法法當場維修之原原因（如如沒有材材料等）

52、約約定下次次維修時時間無法維修修之項目，向向業(yè)主說明原委委（如自行安裝裝之服務(wù)人員員/主管人人員展開開調(diào)查與當事人人核實實實際情況況設(shè)備）按約定時時間再次次維修將調(diào)查結(jié)結(jié)果反映映至物業(yè)業(yè)負責人業(yè)主簽字字確認相關(guān)人員員按上級級指示跟跟進維修工將將維修單單返還管理處以以及工程程部備存客服對投投訴客戶戶進行致致電回訪訪/拜訪形成專題題報告/對投訴訴客戶致致電回訪訪第 433頁共 1178頁頁處理結(jié)果果反饋給給業(yè)主高德置地地第二節(jié)【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件物業(yè)管理理機制一、激勵勵機制我司從管管理層至至員工層層都利用用一套完完善的激激勵機制制。該激激勵機制制從員工工入職開開始三個

53、月內(nèi)以以及每年年都會在在上級主主管與員員工之間間用溝通通、交流流并考核核的方式式進行。該激勵機機制是以以員工的的短期、中期、長期目目標為前前提，結(jié)結(jié)合獎懲懲制度，培訓提提升，對員工日日常的工工作表現(xiàn)現(xiàn)進行總總結(jié)，并并引導員員工的自自我發(fā)展展與公司司發(fā)展相相統(tǒng)一。通過了了解、溝通員工工的需求求出發(fā)，力求為為員工創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作環(huán)境與與提升的的平臺，從而提提高員工工的工作積極極性，實實現(xiàn)員工工的工作作目標與與自我價價值。二、監(jiān)督督及反饋饋機制作為專業(yè)業(yè)的物業(yè)業(yè)管理公公司，我我司的監(jiān)監(jiān)督及反反饋機制制是上下下與平行行相輔相相成的，其主要有如下下幾方面面的監(jiān)督督及反饋饋管理手手段：1、項目目管理層

54、層：1)項目目物業(yè)主主任每周周帶領(lǐng)各各部門的的主管進進行檢查查，現(xiàn)場場工作記記錄、員員工儀容容儀表、各項服務(wù)流程程的質(zhì)量量，特別別包括晚晚間的服服務(wù)質(zhì)量量抽查；2)項目目管理處處內(nèi)部會會議，由由項目物物業(yè)主任任以及各各部門的的主管組組織每日日例會，總結(jié)前前日工作，討論論并匯報報當日工工作安排排；3)項目目物業(yè)主主任定期期向總部部管理層層及業(yè)主主單位匯匯報及反反饋物業(yè)業(yè)管理工工作，包包括工程程、客服、清潔潔、保安安以及投投訴處理理等事宜宜。2、總部部管理層層：（1）負負責運行行的總部部管理人人員每月月領(lǐng)導總總部支持持團隊對對項目的的工程、保安、客服、清潔、綠化五大大服務(wù)進進行現(xiàn)場場檢查、考評打打

55、分，獎獎優(yōu)罰劣劣；（2）總總部管理理層帶領(lǐng)領(lǐng)各項目目物業(yè)主主任循環(huán)環(huán)檢查項項目現(xiàn)場場，對項項目檢查查出的問問題當場場開會討論，群群策群力力使存在在的問題題及時發(fā)發(fā)現(xiàn)，迅迅速解決決，以及及分享成成功的經(jīng)經(jīng)驗和資資源；（3）總總部工程程主管帶帶領(lǐng)各項項目工程程主管循循環(huán)檢查查項目，現(xiàn)場解解決工程程難題，交流解解決疑難雜癥的的經(jīng)驗和和體會；每年由由總部負負責對各各項目進進行客戶戶滿意率率調(diào)查，并進行行分類統(tǒng)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題題解決問問題；（4）隨隨時準備備接受發(fā)發(fā)展商、業(yè)主單單位、各各級行政政部門的的監(jiān)督或或意見，定期向向開發(fā)商商、業(yè)主單位公公布財務(wù)務(wù)狀況及及管理運運作情況況，向各各方反饋饋日常管管理中

56、投投訴、意意見等處處理的情情況。第 444頁共 1178頁頁高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件三、自我我約束機機制1、物業(yè)業(yè)管理處處嚴格執(zhí)執(zhí)行國家家、政府府及物業(yè)業(yè)管理協(xié)協(xié)會頒布布的法律律、法規(guī)規(guī)和條例例，積極極響應(yīng)相相關(guān)部門的的號召和和有關(guān)倡倡議；2、物業(yè)業(yè)管理處處定期自自我巡檢檢日常管管理工作作并就發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及時時做出整整改方案案以及相相應(yīng)措施施；3、物業(yè)業(yè)管理處處對員工工禮儀儀儀表、工工作表現(xiàn)現(xiàn)及績效效等進行行考核，對于表表現(xiàn)不佳佳的員工工給予相相應(yīng)的警告告及處分分，亦給給予再培培訓以及及改正的的機會。從而提提高員工工整體素素質(zhì)，樹樹立先進進的物業(yè)業(yè)服務(wù)理念

57、念。第三節(jié)管管理處工工作計劃劃依據(jù)管理理方式和和管理運運作流程程，將計計劃分為為前期管管理、和和正常運運作期管管理二部部分，按按照輕重有序序、科學學實效的的原則，擬定如如下管理理工作計計劃。一、前期期管理工工作計劃劃第 455頁共 1178頁頁序號項目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對項目的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計以及建設(shè)施工單位跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準備接管驗收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項目的特點羅列管理要素。二擬訂物業(yè)管理方案針對要素，展開深層次的調(diào)查研究二擬訂物業(yè)管理方案針對

58、物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。三組建物業(yè)管理隊伍人員培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件第 466頁共 1178頁頁人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全

59、過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房四完善管理及辦公條件安排員工值班宿舍四完善管理及辦公條件管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資）五制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。五制定管理規(guī)章制度導入 ISO9002 質(zhì)量保證體系：嚴格按照 ISO9002 國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；六物業(yè)的驗收與接管辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各

60、業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目。七監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點。八系統(tǒng)設(shè)計生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實施科學有效的裝修管理。高德置地地【高德置置地中心心項目前前期物業(yè)業(yè)管理】投標文文件二、正常常運作期期管理工工作計劃劃第 477頁共 1178頁頁序號項 目內(nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）一檔案的建立和管理科學分類；一檔