世界強(qiáng)名企的KPI績效管理操作手冊 頁

1、世界500強(qiáng)名企的KPI績效管理操作手冊精華版KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績效管理的關(guān)鍵。KPI法符合一個(gè)重要的管理原理-“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程

2、中，在在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價(jià)的重心。一、 建立立關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)體系遵遵循的原原則1、 目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向。即KPPI必須須依據(jù)企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)、部門門目標(biāo)、職務(wù)目目標(biāo)等來來進(jìn)行確確定。2、 注重重工作質(zhì)質(zhì)量。因因工作質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)競爭爭力的核核心，但但又難以以衡量，因此，對工作作質(zhì)量建建立指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行控控制特別別重要。3、 可操操作性。關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)必須從從技術(shù)上上保證指指標(biāo)的可可操作性性，對每每一指標(biāo)

3、標(biāo)都必須須給予明明確的定定義，建建立完善善的信息息收集渠渠道。4、 強(qiáng)調(diào)調(diào)輸入和和輸出過過程的控控制。設(shè)設(shè)立KPPI指標(biāo)標(biāo)，要優(yōu)優(yōu)先考慮慮流程的的輸入和和輸出狀狀況，將將兩者之之間的過過程視為為一個(gè)整整體，進(jìn)進(jìn)行端點(diǎn)點(diǎn)控制。二、確立KKPI指指標(biāo)應(yīng)把把握的要要點(diǎn)1、 把個(gè)個(gè)人和部部門的目目標(biāo)與公公司的整整體戰(zhàn)略略目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系起來來。以全全局的觀觀念來思思考問題題。2、 指標(biāo)標(biāo)一般應(yīng)應(yīng)當(dāng)比較較穩(wěn)定，即如果果業(yè)務(wù)流流程基本本未變，則關(guān)鍵鍵指標(biāo)的的項(xiàng)目也也不應(yīng)有有較大的的變動(dòng)。3、 指標(biāo)標(biāo)應(yīng)該可可控制，可以達(dá)達(dá)到。4、 關(guān)鍵鍵指標(biāo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)簡單單明了，容易被被執(zhí)行這這所接受受和理解解。5、 對關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績

4、指標(biāo)要要進(jìn)行規(guī)規(guī)范定義義，可以以對每一一KPII指標(biāo)建建立“KPII定義指指標(biāo)表”。三、KPII的抽取取與分解解示例：四、運(yùn)用KKPI進(jìn)進(jìn)行績效效考核的的難點(diǎn)績效效管理最最重要的的是讓員員工明白白企業(yè)對對他的要要求是什什么，以以及他將將如何開開展工作作和改進(jìn)進(jìn)工作，他的工工作的報(bào)報(bào)酬會(huì)是是什么樣樣的。主主管回答答這些問問題的前前提是他他清楚地地了解企企業(yè)對他他的要求求是什么么，對所所在部門門的要求求是什么么，說到到底，也也就是了了解部門門的KPPI是什什么。同同時(shí)，主主管也要要了解員員工的素素質(zhì)，以以便有針針對性的的分配工工作與制制定目標(biāo)標(biāo)。績效效考核是是績效管管理循環(huán)環(huán)中的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，績效

5、效考核主主要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)目目的：一一是績效效改進(jìn)，二是價(jià)價(jià)值評價(jià)價(jià)。面向向績效改改進(jìn)的考考核是遵遵循PDDCA循循環(huán)模式式的，它它的重點(diǎn)點(diǎn)是問題題的解決決及方法法的改進(jìn)進(jìn)，從而而實(shí)現(xiàn)績績效的改改進(jìn)。它它往往不不和薪酬酬直接掛掛鉤，但但可以為為價(jià)值評評價(jià)提供供依據(jù)。這種考考核中主主管對員員工的評評價(jià)不僅僅反饋員員工的工工作表現(xiàn)現(xiàn)，而且且可以充充分體現(xiàn)現(xiàn)主管的的管理藝藝術(shù)。因因?yàn)橹鞴芄艿哪繕?biāo)標(biāo)和員工工的目標(biāo)標(biāo)是一致致的，且且員工的的成績也也是主管管的成績績，這樣樣，主管管和員工工的關(guān)系系就比較較融洽。主管在在工作過過程中與與下屬不不斷溝通通，不斷斷輔導(dǎo)與與幫助下下屬，不不斷記錄錄員工的的工作數(shù)數(shù)據(jù)或

6、事事實(shí)依據(jù)據(jù)，這比比考核本本身更重重要。我們們從KPPI中如如果能分分析出每每個(gè)職位位的正確確定位，那么這這些職位位上員工工的待遇遇跟他所所在的職職位是沒沒有關(guān)系系的。面面向價(jià)值值評價(jià)的的績效考考核，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的重重點(diǎn)是公公正與公公平，因因?yàn)樗秃蛦T工的的利益直直接掛鉤鉤。這種種考核要要求主管管的評價(jià)價(jià)要比較較準(zhǔn)確，而且對對同類人人員的考考核要嚴(yán)嚴(yán)格把握握同一尺尺度，這這對于行行政服務(wù)務(wù)人員、一線生生產(chǎn)人員員比較好好操作。因?yàn)檫@這種職位位的價(jià)值值創(chuàng)造周周期比較較短，很很快就可可以體現(xiàn)現(xiàn)出他們們的行動(dòng)動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也也比較明明確，工工作的重重復(fù)性也也較強(qiáng)。但對于于職位內(nèi)內(nèi)容變動(dòng)動(dòng)較大，或價(jià)值值創(chuàng)

7、造周周期較長長的職位位來說，這種評評價(jià)就比比較難操操作。有一一種方法法可以將將二者統(tǒng)統(tǒng)一起來來，就是是在日常常的考核核中強(qiáng)調(diào)調(diào)績效的的持續(xù)改改進(jìn)，而而在需進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值評價(jià)的的時(shí)候，由人力力資源部部門制定定全企業(yè)業(yè)統(tǒng)一的的評價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)尺度度。這樣樣，一方方面，評評價(jià)的結(jié)結(jié)果會(huì)比比較公平平；另一一方面，員工的的績效改改進(jìn)也已已達(dá)到較較高水平平，員工工可以憑憑借自己己的出色色的工作作表現(xiàn)獲獲得較高高的報(bào)酬酬與認(rèn)可可。評價(jià)價(jià)員工的的績效改改進(jìn)情況況及績效效結(jié)果，KPII是基礎(chǔ)礎(chǔ)性依據(jù)據(jù)，它提提供評價(jià)價(jià)的方向向、數(shù)據(jù)據(jù)及事實(shí)實(shí)依據(jù)。KPI績績效管理理 企業(yè)的和和平過程程是勞動(dòng)動(dòng)者運(yùn)用用勞動(dòng)工工具改變變勞動(dòng)

8、對對象的過過程。在在企業(yè)生生產(chǎn)的三三個(gè)基本本要素（勞動(dòng)力力、勞動(dòng)動(dòng)資料、勞動(dòng)對對象）中中，勞動(dòng)動(dòng)力是最最重要的的因素，正確的的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)力指標(biāo)標(biāo)，對于于企業(yè)有有序地組組織生產(chǎn)產(chǎn)、充分分開發(fā)、合理利利用人力力資源有有著重要要意義。其主主要內(nèi)容容包括：一）勞動(dòng)力力數(shù)量指指標(biāo)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。A按工作作崗位分分勞動(dòng)力力指標(biāo)的的統(tǒng)計(jì)。1工人：基本生生產(chǎn)工人人的（直直接從事事產(chǎn)品制制造的工工人）、輔助生生產(chǎn)工人人（從事事各種輔輔助性工工作）2學(xué)徒：指在熟熟練工指指導(dǎo)下，在生產(chǎn)產(chǎn)勞動(dòng)中中學(xué)習(xí)生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)，享受受徒工待待遇的人人員；3營銷人人員：指指直接從從事產(chǎn)品品銷售的的有關(guān)人人員；4管理人人員

9、：指指在企業(yè)業(yè)組織機(jī)機(jī)構(gòu)及生生產(chǎn)車間間從事行行政、生生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理工作的的人員；5工程技技術(shù)人員員：指擔(dān)擔(dān)負(fù)工程程技術(shù)工工作并具具有工程程技術(shù)能能力并具具有大專專以上學(xué)學(xué)歷的人人員；6服務(wù)人人員：指指服務(wù)員員工生產(chǎn)產(chǎn)或間接接服務(wù)于于生產(chǎn)的的人員；7其他人人員：以以上六類類以外的的人員。B員工數(shù)數(shù)量指標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計(jì)計(jì)。1期末人人數(shù)。是是指報(bào)告告期最后后一天企企業(yè)實(shí)有有人數(shù)，屬時(shí)點(diǎn)點(diǎn)指標(biāo)。如月、季、年年末人數(shù)數(shù)。2平均人人數(shù)。是是指報(bào)告告期內(nèi)平平均每天天擁有的的勞動(dòng)力力人數(shù)，屬序時(shí)時(shí)平均數(shù)數(shù)指標(biāo)。計(jì)算公公式為：月平平均人數(shù)數(shù)=報(bào)報(bào)告期內(nèi)內(nèi)每天實(shí)實(shí)有人數(shù)數(shù)之和報(bào)告期期月日數(shù)數(shù)或：月平平均人數(shù)數(shù)=（月

10、月初人數(shù)數(shù)+月末末人數(shù)）2季平平均人數(shù)數(shù)=（季季內(nèi)各月月平均人人數(shù)之和和）3年平平均人數(shù)數(shù)=（年年內(nèi)各月月平均人人數(shù)之和和）12 或：=（年年內(nèi)各季季平均人人數(shù)之和和）4備注注：當(dāng)企企業(yè)人數(shù)數(shù)變動(dòng)個(gè)個(gè)人的情情況下，可采取取以上的的方法計(jì)計(jì)算：反反之，應(yīng)應(yīng)采取加加權(quán)平均均數(shù)計(jì)算算。C員工人人數(shù)變動(dòng)動(dòng)指標(biāo)的的統(tǒng)計(jì)1 企業(yè)業(yè)員工人人數(shù)平衡衡關(guān)系：期初人人數(shù)+本本期增加加人數(shù)=本期減減少人數(shù)數(shù)+期末末人數(shù)2 員工工變動(dòng)指指標(biāo)：員員工變動(dòng)動(dòng)指標(biāo)（%）=（報(bào)告告期員工工人數(shù)基期員員工人數(shù)數(shù)）1000%D員工素素質(zhì)指標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計(jì)計(jì)1 員工工文化素素質(zhì)統(tǒng)計(jì)計(jì)：（實(shí)際際培訓(xùn)時(shí)時(shí)間參加培培訓(xùn)人數(shù)數(shù)）平均均文化程程度

11、指標(biāo)標(biāo)= -參加加培訓(xùn)累累計(jì)人數(shù)數(shù)（人次次）之和和E勞動(dòng)時(shí)時(shí)間利用用指標(biāo)的的統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間是是指員工工從事生生產(chǎn)勞動(dòng)動(dòng)持續(xù)的的時(shí)間，是衡量量勞動(dòng)消消耗量的的尺度，在統(tǒng)計(jì)計(jì)中通常常以工工日、工時(shí)時(shí)等單單位表示示。為了了準(zhǔn)確計(jì)計(jì)算勞動(dòng)時(shí)時(shí)間，用用圖剖析析勞動(dòng)時(shí)時(shí)間的構(gòu)構(gòu)成： 企業(yè)業(yè)勞動(dòng)時(shí)時(shí)間剖析析圖：1出勤率率。出勤勤率反映映企業(yè)員員工在規(guī)規(guī)定的工工作時(shí)間間內(nèi)實(shí)際際出勤的的程度。計(jì)算公公式為：出勤勤率（%）=出勤工工日（工工時(shí)）制度工工日（工工時(shí)）1000%2出勤工工日（工工時(shí)）利利用率。反映企企業(yè)員工工出勤時(shí)時(shí)間內(nèi)從從事與生生產(chǎn)有關(guān)關(guān)活動(dòng)時(shí)時(shí)間的比比重。計(jì)計(jì)算公式式：出勤勤工日（工時(shí)）利用率率（

12、%）=制度度內(nèi)實(shí)際際工日（工時(shí)）數(shù)出勤勤工日（工時(shí)）數(shù)1000%3制度工工日（工工時(shí)）利利用率。反映制制度工作作時(shí)間實(shí)實(shí)際用于于生產(chǎn)的的程度。其計(jì)算算公式為為：制度度工日（工時(shí)）利用率率（%）=制度度內(nèi)實(shí)際際工日（工時(shí)）數(shù)制度工工日（工工時(shí)）數(shù)數(shù)1000% 4加班加加點(diǎn)比重重指標(biāo)和和強(qiáng)度指指標(biāo)（11）加班班加點(diǎn)比比重指標(biāo)標(biāo)（%）=加加班加點(diǎn)點(diǎn)工時(shí)數(shù)數(shù)實(shí)際工工作工時(shí)時(shí)數(shù)1000%（22）加班班加點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)度指標(biāo)標(biāo)（%）=加加班加點(diǎn)點(diǎn)工時(shí)數(shù)數(shù)制度內(nèi)內(nèi)實(shí)際工工作工時(shí)時(shí)數(shù)1000%二）勞動(dòng)生生產(chǎn)率指指標(biāo)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率是企業(yè)業(yè)勞動(dòng)者者在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)的生產(chǎn)產(chǎn)效率，是勞動(dòng)動(dòng)消耗量量與生產(chǎn)產(chǎn)成果之之間對

13、比比關(guān)系的的經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)，是是衡量和和評價(jià)企企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效果的的重重要指標(biāo)標(biāo)。勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率有二種種基本表表現(xiàn)形式式： 勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率（正指指標(biāo)）=產(chǎn)品品產(chǎn)量/勞動(dòng)消消耗量；勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率（逆指指標(biāo)）=勞動(dòng)動(dòng)消耗量量/產(chǎn)品品產(chǎn)量；勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率率是勞動(dòng)動(dòng)消耗量量和產(chǎn)品品產(chǎn)量的的對比。產(chǎn)量可可用實(shí)物物量（或或標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)物產(chǎn)量量）、勞勞動(dòng)產(chǎn)量量（定額額工時(shí)產(chǎn)產(chǎn)量）、價(jià)值量量（總產(chǎn)產(chǎn)量、增增加加值勤）等表示示：勞動(dòng)動(dòng)量可用用人數(shù)時(shí)時(shí)間表示示。其計(jì)計(jì)算公式式為： 1 工人人實(shí)物勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率= 報(bào)告期期產(chǎn)品生生產(chǎn)量報(bào)告期期工業(yè)生生產(chǎn)工人人（包括括學(xué)徒）平均人人數(shù) 實(shí)物物勞動(dòng)生生產(chǎn)率=報(bào)告期期產(chǎn)品生生產(chǎn)量報(bào)告期

14、期全部職職工平均均人靈敏敏 員勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率（元元/人）=報(bào)告告期工業(yè)業(yè)總產(chǎn)值值（萬元元）報(bào)告期期全部職職工平均均人數(shù)（人） 或：報(bào)告期期工業(yè)增增加值報(bào)告期期全部職職工平均均人數(shù)三）勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬指標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計(jì)計(jì)勞動(dòng)動(dòng)報(bào)酬是是勞動(dòng)力力再生產(chǎn)產(chǎn)的物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)直直接支付付給本企企業(yè)全部部做從業(yè)業(yè)人員的的勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬總額額稱為從從業(yè)人員員勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬。包包括括：職工工工資總總額和本本企業(yè)其其他從業(yè)業(yè)人員勞勞動(dòng)報(bào)酬酬兩部分分。其中中主要是是職工工工資總額額。A 工資資總額。工資總總額是指指企業(yè)在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)直直接支付付給本企企業(yè)全部部職工的的勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬總額額。主要要應(yīng)由六六個(gè)部分分組成。1

15、計(jì)時(shí)工工資。指指按計(jì)時(shí)時(shí)資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工作作時(shí)間支支付給個(gè)個(gè)人的勞勞動(dòng)報(bào)酬酬。2計(jì)件工工資。指指對己做做的工作作按計(jì)件件單價(jià)支支付的勞勞動(dòng)報(bào)酬酬?？煞址郑簶?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)件工工資和計(jì)計(jì)件超額額工資。3獎(jiǎng)金。指支付付給職工工的超額額報(bào)酬和和增收節(jié)節(jié)支的勞勞動(dòng)報(bào)酬酬。4 津貼貼和補(bǔ)貼貼。指為為了補(bǔ)償償或額外外的勞動(dòng)動(dòng)消耗和和因其他他特殊原原因支付付的勞動(dòng)動(dòng)報(bào)酬。5 加班班加點(diǎn)工工資。指指按規(guī)定定支付的的加班工工資和加加點(diǎn)工資資。B 平均均工資統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。平平均工資資是指全全部職工工在一定定時(shí)期同同每人平平均的工工資收入入。其計(jì)計(jì)算公式式為：平均均工資（元/人人）=工資總總額（元元）職工平平均人數(shù)數(shù)（人）備注注：平

16、均均工資的的統(tǒng)計(jì)，可以按按企業(yè)不不同的職職工范圍圍（全部部職工、管理人人員、營營銷人員員、部門門主管人人員、工工程技術(shù)術(shù)待分類類統(tǒng)計(jì)）計(jì)算，也也可以按按不同的的時(shí)間范范圍（月月、季、年）計(jì)計(jì)算。采采取何種種方法進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)，應(yīng)視視企業(yè)內(nèi)內(nèi)部核算算和管理理要求而而確定。關(guān)鍵行為為指標(biāo)（KBII）是考考察各部部門及各各級員工工在一定定時(shí)間、一定空空間和一一定職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)關(guān)鍵工工作行為為履行狀狀況的量量化指標(biāo)標(biāo)，是對對各部門門和各級級員工工工作行為為管理的的集中體體現(xiàn)。部部門KBBI得分分不僅取取決于所所屬全體體員工KKBI得得分的簡簡單疊加加，也取取決于部部門本身身的組織織結(jié)構(gòu)和和管理模模式?？?/p>

17、科學(xué)、合合理的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理理模式有有助于所所屬全體體員工KKBI得得分相同同的情況況下部門門KBII成績的的大幅度度提升。KBI是是企業(yè)績績效管理理的新思思路，它它使企業(yè)業(yè)的行為為管理和和文化管管理真正正步入量量化和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理的時(shí)時(shí)代，使使績效管管理的作作用更加加彰顯、功能更更加完備備。隨著著中國企企業(yè)績效效管理實(shí)實(shí)踐的不不斷深入入和績效效管理總總體水平平的不斷斷提升，KBII管理必必將展現(xiàn)現(xiàn)出越來來越廣闊闊的實(shí)際際應(yīng)用前前景！KBI管管理理念念眾所周知知：企業(yè)業(yè)績效管管理是對對公司各各部門和和各級員員工在一一定時(shí)間間、一定定空間和和一定職職責(zé)權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)的工作作業(yè)績和和工作行行為

18、所進(jìn)進(jìn)行的全全過程管管理。由由于建立立在部門門和員工工個(gè)人業(yè)業(yè)績基礎(chǔ)礎(chǔ)上的公公司業(yè)績績是企業(yè)業(yè)人力資資源管理理的終極極指南，大多數(shù)數(shù)公司在在績效管管理活動(dòng)動(dòng)中通常常偏重于于部門和和員工的的業(yè)績管管理并對對此全力力以赴。近年來來，KPPI（關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)）管理在在中國企企業(yè)管理理界和管管理理論論界大行行其道的的事實(shí)就就是其最最好的佐佐證。但不容忽忽略的是是：工作作行為是是企業(yè)文文化在行行為層面面的具體體體現(xiàn)，對部門門和員工工工作行行為的管管理同樣樣是企業(yè)業(yè)績效管管理的重重要組成成部分！有效的的工作行行為管理理對于維維護(hù)良好好的企業(yè)業(yè)工作秩秩序、強(qiáng)強(qiáng)化各部部門和各各級員工工的敬業(yè)業(yè)精神/協(xié)作精精

19、神/責(zé)責(zé)任意識(shí)識(shí)/規(guī)范范意識(shí)，激發(fā)其其工作積積極性/創(chuàng)造性性、加速速其知識(shí)識(shí)/經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積累、樹立其其良好職職業(yè)形象象并最終終支持其其工作業(yè)業(yè)績的提提升都具具有極其其重要的的作用！然而，行行為管理理始終是是企業(yè)績績效管理理中相當(dāng)當(dāng)令人頭頭疼的難難點(diǎn)，關(guān)關(guān)鍵原因因就在于于：行為為管理的的量化和和標(biāo)準(zhǔn)化化操作很很難有效效開展！在許多多企業(yè)的的績效管管理體系系中行為為管理內(nèi)內(nèi)容缺失失；還有有一些企企業(yè)盡管管注意到到行為管管理的重重要性，但在管管理實(shí)踐踐中往往往將行為為管理與與業(yè)績管管理混為為一談或或行為管管理方案案本身缺缺乏科學(xué)學(xué)性、系系統(tǒng)性和和可操作作性（最最突出的的就是所所謂德、勤、廉廉的群眾眾評議

20、體體系），反而使使行為管管理演變變成主觀觀、隨意意和不公公平管理理的典型型代表，給企業(yè)業(yè)績效管管理的整整體成效效和績效效管理的的口碑造造成了嚴(yán)嚴(yán)重的負(fù)負(fù)面影響響。鑒于企業(yè)業(yè)管理復(fù)復(fù)雜性與與企業(yè)管管理資源源/管理理時(shí)間稀稀缺性之之間存在在的矛盾盾，為充充分利用用有限的的管理資資源/管管理時(shí)間間實(shí)現(xiàn)公公司管理理效益的的最大化化，績效效管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)始終終將注意意力聚焦焦在對企企業(yè)關(guān)鍵鍵指標(biāo)的的量化管管理上，對于工工作行為為的管理理同樣也也不能例例外。關(guān)鍵行為為指標(biāo)（KBII）是考考察各部部門及各各級員工工在一定定時(shí)間、一定空空間和一一定職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)關(guān)鍵工工作行為為履行狀狀況的量量化指標(biāo)標(biāo)，是對對各部

21、門門和各級級員工工工作行為為管理的的集中體體現(xiàn)。部部門KBBI得分分不僅取取決于所所屬全體體員工KKBI得得分的簡簡單疊加加，也取取決于部部門本身身的組織織結(jié)構(gòu)和和管理模模式?？瓶茖W(xué)、合合理的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理理模式有有助于所所屬全體體員工KKBI得得分相同同的情況況下部門門KBII成績的的大幅度度提升。通過研究究績效管管理模型型，我們們不難發(fā)發(fā)現(xiàn)：工工作態(tài)度度/工作作能力水水平取決決于理念念、需求求、知識(shí)識(shí)、技能能的最佳佳組合以以及外部部環(huán)境和和資源的的有力支支持；優(yōu)優(yōu)異的工工作態(tài)度度/工作作能力又又是優(yōu)異異的績效效表現(xiàn)（包括業(yè)業(yè)績和行行為）的的基礎(chǔ)。因此，對對部門和和員工個(gè)個(gè)人的行行為管理

22、理與業(yè)績績管理一一樣，都都要強(qiáng)調(diào)調(diào)對被管管理者工工作態(tài)度度和工作作能力的的培養(yǎng)，以及對對相關(guān)工工作環(huán)境境和工作作資源保保障的關(guān)關(guān)注。換換句話說說：在對對各部門門和各級級員工KKBI管管理的過過程中，有效的的激勵(lì)、培訓(xùn)和和外部支支持是不不可或缺缺的核心心要素！KBI管管理的目目標(biāo)是通通過各級級員工量量化KBBI的達(dá)達(dá)成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各部門門的KBBI，通通過各部部門量化化KBII的達(dá)成成實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的KKBI，在各部部門和各各級員工工工作行行為高度度規(guī)范化化/職業(yè)業(yè)化的基基礎(chǔ)上實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)知名度度/美譽(yù)譽(yù)度的最最佳表現(xiàn)現(xiàn)和員工工滿意度度/工作作效率的的最佳表表現(xiàn)。企企業(yè)不同同管理周周期中的的KBII要根據(jù)

23、據(jù)企業(yè)文文化理念念、企業(yè)業(yè)所處發(fā)發(fā)展階段段的實(shí)際際狀況以以及企業(yè)業(yè)同期的的KPII研究制制訂。強(qiáng)者型的的企業(yè)文文化重視視員工服服從精神神和出勤勤狀況的的管理，規(guī)矩型型的企業(yè)業(yè)文化重重視員工工工作規(guī)規(guī)范和商商務(wù)禮儀儀的管理理。在企企業(yè)文化化理念保保持不變變的前提提下，公公司在不不同的發(fā)發(fā)展階段段和確定定不同KKPI的的情況下下，KBBI管理理也具有有不同的的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)。例如如：在企企業(yè)的初初創(chuàng)階段段，KBBI管理理往往關(guān)關(guān)注員工工的服務(wù)務(wù)意識(shí)和和協(xié)作精精神的成成長；而而在企業(yè)業(yè)發(fā)展的的成熟階階段，KKBI管管理則往往往重視視對管理理者行為為和員工工培訓(xùn)參參與行為為的考察察。績效管理理操作手手冊目

24、錄第一部分分：績效管理理綜述一一、 績效管理理二、 績效管理理過程三三、 績效管理理適用對對象四、績效指標(biāo)標(biāo)的主要要形式與與內(nèi)容五五、 建立績效效管理系系統(tǒng)的條條件第二部分分：關(guān)鍵績效效指標(biāo)體體系建立立一、 關(guān)鍵績效效指標(biāo)含含義二、 關(guān)鍵績效效指標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)基本本方法三三、 關(guān)鍵績效效指標(biāo)體體系建立立流程四四、 在實(shí)際工工作中的的應(yīng)用第三部分分：工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定一一、 工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的的含義二二、 工作目標(biāo)標(biāo)的設(shè)計(jì)計(jì)第四部分分：績效計(jì)劃劃一、 績效計(jì)劃劃的含義義二、 經(jīng)營業(yè)績績計(jì)劃的的制定三三、 員工績效效計(jì)劃的的制定第五部分分：績效輔導(dǎo)導(dǎo)一、 工作中的的輔導(dǎo)二二、 中期回顧顧第六部分分：績效評估估

25、與績效效應(yīng)用一一、 績效評估估二、 績效結(jié)果果應(yīng)用三三、 績效計(jì)劃劃修訂一、 績績效管理理績效效是指具具有一定定素質(zhì)的的員工圍圍繞職位位的應(yīng)付付責(zé)任所所達(dá)到的的階段性性結(jié)果以以及在達(dá)達(dá)到過程程中的行行為表現(xiàn)現(xiàn)。所謂謂績效管管理是指指管理者者與員工工之間在在目標(biāo)與與如何實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)上所達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)的過程程，以及及增強(qiáng)員員工成功功地達(dá)到到目標(biāo)的的管理方方法以及及促進(jìn)員員工取得得優(yōu)異績績效的管管理過程程?？冃Ч芾淼牡哪康脑谠谟谔岣吒邌T工的的能力和和素質(zhì)，改進(jìn)與與提高公公司績效效水平?？冃Ч芄芾硎紫认纫鉀Q決幾個(gè)問問題：（1）就就目標(biāo)及及如何達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)需要達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)。（22）績效效管理不不是簡單

26、單的任務(wù)務(wù)管理，它特別別強(qiáng)調(diào)溝溝通、輔輔導(dǎo)和員員工能力力的提高高。（33）績效效管理不不僅強(qiáng)調(diào)調(diào)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)向，而而且重視視達(dá)成目目標(biāo)的過過程?？冃Ч芾硭w的的內(nèi)容很很多，它它所要解解決的問問題主要要包括：如何確確定有效效的目標(biāo)標(biāo)？如何何使目標(biāo)標(biāo)在管理理者與員員工之間間達(dá)成共共識(shí)？如如何引導(dǎo)導(dǎo)員工朝朝著正確確的目標(biāo)標(biāo)發(fā)展？如何對對實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的過過程進(jìn)行行監(jiān)控？如何對對實(shí)現(xiàn)的的業(yè)績進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)和對目目標(biāo)業(yè)績績進(jìn)行改改進(jìn)？績績效管理理中的績績效和很很多人通通常所理理解的“績效”不太一一樣。在在績效管管理中，我們認(rèn)認(rèn)為績效效首先是是一種結(jié)結(jié)果，即即做了什什么；其其次是過過程，即即是用什什么樣的的行

27、為做做的；第第三是績績效本身身的素質(zhì)質(zhì)。因此此績效考考核只是是績效管管理的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)?？冃Ч芾硎鞘峭ㄟ^管管理者與與員工之之間持續(xù)續(xù)不斷地地進(jìn)行的的業(yè)務(wù)管管理循環(huán)環(huán)過程，實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)績的改改進(jìn)，所所采用的的手段為為PDCCA循環(huán)環(huán)：圖11：績效效管理的的PDCCA循環(huán)環(huán)績效效管理的的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)在在以下幾幾個(gè)方面面： 計(jì)劃劃式而非非判斷式式著重重于過程程而非評評價(jià)尋求求對問題題的解決決而非尋尋找錯(cuò)處處體現(xiàn)現(xiàn)在結(jié)果果與行為為兩個(gè)方方面而非非人力資資源的程程序是推推動(dòng)性的的而非威威脅性 績效效管理根根本目的的在于績績效的改改進(jìn)改進(jìn)進(jìn)與提高高績效水水平績效效改進(jìn)的的目標(biāo)列列入下期期績效計(jì)計(jì)劃中績效效改

28、進(jìn)需需管理者者與員工工雙方的的共同努努力績效效改進(jìn)的的關(guān)鍵是是提高員員工的能能力與素素質(zhì)績效效管理循循環(huán)的過過程是績績效改進(jìn)進(jìn)的過程程績效效管理過過程也是是員工能能力與素素質(zhì)開發(fā)發(fā)的過程程二、 績效效管理過過程在上上述的績績效管理理各環(huán)節(jié)節(jié)過程中中包括四四個(gè)方面面：計(jì)劃劃、輔導(dǎo)導(dǎo)、評價(jià)價(jià)、報(bào)酬酬。（一一）績效效管理中中的計(jì)劃劃1. 制定定績效目目標(biāo)計(jì)劃劃及衡量量標(biāo)準(zhǔn)績效效目標(biāo)分分為兩種種（11） 結(jié)結(jié)果目標(biāo)標(biāo)：指做做什么，要達(dá)到到什么結(jié)結(jié)果，結(jié)結(jié)果目標(biāo)標(biāo)的來源源于公司司的目標(biāo)標(biāo)、部門門的目標(biāo)標(biāo)、市場場需求目目標(biāo)、以以及員工工個(gè)人目目標(biāo)等。（22） 行行為目標(biāo)標(biāo)：指怎怎樣做確定定一個(gè)明明智的目目

29、標(biāo)就是是既要確確定要實(shí)實(shí)現(xiàn)什么么結(jié)果又又要確定定怎樣去去做，才才能更好好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)要達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)。明智智的目標(biāo)標(biāo)（SMMARTT）原則則是指：S：具體的的（反映映階段的的比較詳詳細(xì)的目目標(biāo)）M：可衡量量的（量量化的）A：可達(dá)到到的（可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的）R：相關(guān)的的（與公公司、部部門目標(biāo)標(biāo)的一致致性）T：以時(shí)間間為基礎(chǔ)礎(chǔ)的（階階段時(shí)間間內(nèi)）2. 對目目標(biāo)計(jì)劃劃的討論論在確確定SMMARTT目標(biāo)計(jì)計(jì)劃后，組織員員工進(jìn)行行討論，推動(dòng)員員工對目目標(biāo)達(dá)到到一致認(rèn)認(rèn)同，并并闡明每每個(gè)員工工應(yīng)達(dá)到到什么目目標(biāo)與如如何達(dá)到到目標(biāo)，共同樹樹立具有有挑戰(zhàn)性性又可實(shí)實(shí)現(xiàn)的目目標(biāo)，管管理者與與員工之之間的良良好溝通通是達(dá)

30、成成共識(shí)、明確各各自目標(biāo)標(biāo)分解的的前提，同時(shí)也也是有效效輔導(dǎo)的的基礎(chǔ)。3. 確定定目標(biāo)計(jì)計(jì)劃的結(jié)結(jié)果通過過目標(biāo)計(jì)計(jì)劃會(huì)議議達(dá)到管管理者與與員工雙雙方溝通通明確并并接受，在管理理者與員員工之間間建立有有效的工工作關(guān)系系，員工工意見得得到聽取取和支持持，從而而確定監(jiān)監(jiān)控的時(shí)時(shí)間點(diǎn)和和方式。（二二）績效效管理中中的輔導(dǎo)導(dǎo)在確確定了階階段性的的SMAART目目標(biāo)和通通過會(huì)議議明確了了各自的的目標(biāo)之之后，作作為管理理者的工工作重點(diǎn)點(diǎn)就是在在各自目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中進(jìn)行對對員工的的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的的方式有有兩種：（11） 會(huì)會(huì)議式：指通過過正式的的會(huì)議實(shí)實(shí)施輔導(dǎo)導(dǎo)過程（22） 非非正式：指通過過各種非非正式渠

31、渠道和方方法實(shí)施施對員工工的輔導(dǎo)導(dǎo)。對員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各自目目標(biāo)和業(yè)業(yè)績的輔輔導(dǎo)應(yīng)為為管理者者的日常常工作，在輔導(dǎo)導(dǎo)過程中中既要對對員工的的成績認(rèn)認(rèn)可，又又要對員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行幫幫助和支支持。幫幫助引導(dǎo)導(dǎo)達(dá)到所所需實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)和提供供支援，同時(shí)根根據(jù)現(xiàn)實(shí)實(shí)情況雙雙方及時(shí)時(shí)修正目目標(biāo)，朝朝著實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)發(fā)展。這也是是對怎樣樣實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)（行行為目標(biāo)標(biāo)）過程程進(jìn)行了了解和監(jiān)監(jiān)控。需需要強(qiáng)調(diào)調(diào)指出的的是：良良好的溝溝通是有有效輔導(dǎo)導(dǎo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。對于于員工的的參與，要求員員工能夠夠：（1） 描述自自己所要要達(dá)到的的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)的業(yè)績績）（2） 對自己己實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行評估估有效效的輔導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)該是

32、是：（1） 隨著目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程，輔導(dǎo)導(dǎo)溝通是是連續(xù)的的；（2） 不僅限限于在一一些正式式的會(huì)議議上，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)非正正式溝通通的重要要性；（3） 明確并并加強(qiáng)對對實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的期期望值；（4） 激勵(lì)員員工，對對員工施施加推動(dòng)動(dòng)力（推推動(dòng)力是是指一種種連續(xù)的的需求或或通常沒沒有意識(shí)識(shí)到的關(guān)關(guān)注）（5） 從員工工獲得反反饋并直直接參與與；（6） 針對結(jié)結(jié)果目標(biāo)標(biāo)和行為為目標(biāo)。（三）績績效管理理中的評評價(jià)在階階段性工工作結(jié)束束時(shí)，對對階段性性業(yè)績進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)，以便便能公正正地、客客觀地反反映階段段性的工工作業(yè)績績，目的的在于對對以目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃為為標(biāo)準(zhǔn)的的業(yè)績實(shí)實(shí)現(xiàn)的程程度進(jìn)行行總結(jié)，進(jìn)行業(yè)業(yè)績的評評定，

33、不不斷總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下下一階段段業(yè)績的的改進(jìn)。通過過實(shí)際實(shí)實(shí)現(xiàn)的業(yè)業(yè)績與目目標(biāo)業(yè)績績的比較較，明確確描述并并總結(jié)業(yè)業(yè)績的發(fā)發(fā)展表現(xiàn)現(xiàn)趨勢。在對對階段性性業(yè)績評評價(jià)之前前，要進(jìn)進(jìn)行信息息收集，尤其是是對實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)過過程的信信息收集集，在溝溝通和綜綜合員工工與管理理者雙方方所掌握握的資料料后，通通過會(huì)議議的形式式進(jìn)行階階段性業(yè)業(yè)績的評評價(jià)，包包括對實(shí)實(shí)際業(yè)績績與預(yù)期期業(yè)績的的比較、管理者者的反饋饋、支持持與激勵(lì)勵(lì)、業(yè)績績改進(jìn)建建議、本本階段總總結(jié)、確確定下階階段的計(jì)計(jì)劃等。在評評價(jià)過程程中需要要管理者者的具備備較好的的交流技技能：如如提問、傾聽、反饋和和激勵(lì)等等。一般般績效評評價(jià)的內(nèi)內(nèi)容和程程序

34、包括括以下幾幾個(gè)方面面：（1） 量度：量度原原則與方方法（2） 評價(jià)：評價(jià)的的標(biāo)準(zhǔn)和和評價(jià)資資料的來來源（3） 反饋：反饋的的形式和和方法（4） 信息：過去的的表現(xiàn)與與業(yè)績目目標(biāo)的差差距，需需要進(jìn)行行業(yè)績改改進(jìn)的地地方。一一般評價(jià)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是選擇擇主要的的績效指指標(biāo)KPPI（定定量和定定性的指指標(biāo)）來來評價(jià)業(yè)業(yè)績實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中的結(jié)果果目標(biāo)和和行為目目標(biāo)。（四四）以考考核為基基礎(chǔ)的個(gè)個(gè)人回報(bào)報(bào)個(gè)人人績效回回報(bào)形式式包括：工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、福利、機(jī)會(huì)、職權(quán)等等。確定定合理的的具有以以實(shí)現(xiàn)和和激勵(lì)為為導(dǎo)向的的業(yè)績報(bào)報(bào)酬方面面，公司司目前以以通過與與績效管管理相結(jié)結(jié)合的方方式構(gòu)建建職位職職能工資資制度

35、來來實(shí)現(xiàn)。通過員員工職位位的KPPI（員員工的業(yè)業(yè)績衡量量指標(biāo)）的設(shè)定定，評定定職位的的輸出業(yè)業(yè)績，對對關(guān)鍵的的業(yè)績進(jìn)進(jìn)行考核核，綜合合工作能能力、工工作態(tài)度度等方面面，并將將它們與與報(bào)酬相相結(jié)合。三、 績效效管理適適用對象象1、按管理理層級劃劃分績效效管理系系統(tǒng)的特特點(diǎn)之一一，是不不同的績績效管理理對象承承擔(dān)不同同的工作作職責(zé)，應(yīng)根據(jù)據(jù)其特點(diǎn)點(diǎn)對應(yīng)不不同的績績效考核核方法。因此界界定和建建立績效效管理系系統(tǒng)，首首先要明明確績效效管理系系統(tǒng)的適適用對象象。通常常公司的的績效管管理系統(tǒng)統(tǒng)適用于于全體員員工，包包括管理理層和普普通員工工。管理理層的特特點(diǎn)是，對公司司生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營結(jié)果果負(fù)有決決策責(zé)任任

36、，并具具有較為為綜合的的影響力力。對應(yīng)應(yīng)這樣的的特點(diǎn)，對管理理人員的的考核，應(yīng)采用用量化成成分較多多、約束束力較強(qiáng)強(qiáng)，獨(dú)立立性較高高，以最最終結(jié)果果為導(dǎo)向向的績效效評估方方式。普通通員工的的特點(diǎn)是是，工作作基本由由上級安安排和設(shè)設(shè)定，依依賴性較較強(qiáng)，工工作內(nèi)容容單純，對生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營結(jié)結(jié)果只有有單一的的、小范范圍的影影響。對對應(yīng)這樣樣的特點(diǎn)點(diǎn)，對普普通員工工的考核核，應(yīng)采采用量化化成分少少、需要要上下級級隨時(shí)、充分溝溝通，主主要以工工作過程程為導(dǎo)向向的績效效衡量方方式。管理理層的工工作職責(zé)責(zé)又可分分為生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營直直接管理理職責(zé)和和生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營間接接管理職職責(zé)兩大大類。生生產(chǎn)經(jīng)營營直接管管理是指指直接

37、參參與生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動(dòng)，作作出的決決策對企企業(yè)效益益與各項(xiàng)項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)有直接接影響。生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營間接接管理職職能是指指不直接接參與生生產(chǎn)經(jīng)營營活動(dòng)，但從事事諸如各各項(xiàng)管理理程序的的政策制制定、監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行、協(xié)調(diào)調(diào)管理及及信息溝溝通等工工作，其其決策對對企業(yè)效效益與各各項(xiàng)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營指指標(biāo)有間間接影響響的職能能。生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營的的直接管管理職能能與間接接管理職職能，因因其工作作的著力力點(diǎn)不同同，也應(yīng)應(yīng)在績效效管理系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)中針針對其不不同特點(diǎn)點(diǎn)，選擇擇適宜的的指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行考核核。因此此績效考考核目標(biāo)標(biāo)的設(shè)立立應(yīng)該視視考核對對象的不不同而有有所區(qū)別別，根據(jù)據(jù)咨詢經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)實(shí)施效果果來看，通常原原則

38、如下下：中基基層部門門主管：績效考考核目標(biāo)標(biāo)=績效效目標(biāo)+衡量指指標(biāo)+改改進(jìn)點(diǎn)一般般性工作作人員：績效考考核目標(biāo)標(biāo)=工作作計(jì)劃+衡量指指標(biāo)+改改進(jìn)點(diǎn)事務(wù)務(wù)性工作作人員：績效考考核目標(biāo)標(biāo)=應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)任+例外工工作+衡衡量指標(biāo)標(biāo)例行行性工作作人員：績效考考核目標(biāo)標(biāo)=工作作量+準(zhǔn)準(zhǔn)確性應(yīng)急急性工作作人員：績效考考核目標(biāo)標(biāo)=工作作量+高高壓線2、按工作作特征劃劃分對每每一崗位位的工作作都可以以從穩(wěn)定定性、程程序性和和獨(dú)立性性三個(gè)方方面的特特征來考考察。穩(wěn)穩(wěn)定性是是指工作作內(nèi)容和和工作環(huán)環(huán)境的穩(wěn)穩(wěn)定程度度；程序序性是指指工作遵遵循某些些規(guī)程的的程度；獨(dú)立性性是指允允許個(gè)人人在工作作完成方方面進(jìn)行行自我決決

39、策的程程度。對某某一特定定崗位技技能、工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和個(gè)人人素質(zhì)等等特征的的要求就就不同，程序性性、穩(wěn)定定性高而而獨(dú)立性性低的生生產(chǎn)線工工人只需需要按照照特定的的規(guī)程進(jìn)進(jìn)行特定定的工作作，因此此只需具具備較低低的和特特別專門門化的知知識(shí)和技技能；而而高層經(jīng)經(jīng)理崗位位則需要要要豐富富的知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、創(chuàng)新新精神和和應(yīng)變能能力以應(yīng)應(yīng)對變化化莫測的的市場競競爭和錯(cuò)錯(cuò)綜復(fù)雜雜的內(nèi)部部管理活活動(dòng)。崗位位性質(zhì)的的不同，工作特特征的差差異就結(jié)結(jié)果決定定了績效效考核的的內(nèi)容和和方法的的差異。對流流水生產(chǎn)產(chǎn)線上的的工作其其程序性性、穩(wěn)定定性高而而獨(dú)立性性低的崗崗位的考考核，應(yīng)應(yīng)包含較較多可量量化的指指標(biāo)，如如上下

40、班班時(shí)間、操作的的熟練程程度、次次品率等等；高級級經(jīng)理崗崗位具有有較低的的程序性性、很高高的獨(dú)立立性和非非穩(wěn)定性性，其考考核內(nèi)容容應(yīng)側(cè)重重于經(jīng)理理人員的的能力和和素質(zhì)、股東滿滿意度、以及公公司在股股票市場場上的表表現(xiàn)等方方面；市市場銷售售工作具具有一定定的程序序性、較較高的獨(dú)獨(dú)立性，因此除除考核銷銷售額外外，還應(yīng)應(yīng)考核簽簽訂的合合同數(shù)目目、客戶戶檔案管管理、項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)度度管理、用戶滿滿意度等等指標(biāo)?；鶎硬僮髯鲉T工：標(biāo)準(zhǔn)比比較法中層管理理人員：目標(biāo)管管理法高層管理理人員：非結(jié)構(gòu)構(gòu)化法四、 績效效指標(biāo)的的主要形形式與內(nèi)內(nèi)容（一一） 關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)（KPII）即用用來衡量量某一職職位工作作人員工工作

41、績效效表現(xiàn)的的具體量量化指標(biāo)標(biāo)，是對對工作完完成效果果的最直直接衡量量方式。關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)來自于于對企業(yè)業(yè)總體戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的分解解，反映映最能有有效影響響企業(yè)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造的關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)因因素。設(shè)設(shè)立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的價(jià)價(jià)值在于于：使經(jīng)經(jīng)營管理理者將精精力集中中在對績績效有最最大驅(qū)動(dòng)動(dòng)力的經(jīng)經(jīng)營行動(dòng)動(dòng)上，及及時(shí)診斷斷生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)中的問問題并采采取提高高績效水水平的改改進(jìn)措施施。KPPI指標(biāo)標(biāo)并不一一定能直直接用于于或適合合所有崗崗位的人人員考核核，但因因?yàn)镵PPI指標(biāo)標(biāo)能在相相當(dāng)程度度上反映映組織的的經(jīng)營重重點(diǎn)和階階段性方方向，所所以成為為績效考考核的基基礎(chǔ)。關(guān)關(guān)于KPPI指標(biāo)標(biāo)的具體體提取

42、與與分解方方法在第第三部分分中予以以詳細(xì)說說明。（二二）工作作目標(biāo)與與過程設(shè)設(shè)定即由由上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員員工共同同商議確確定員工工在考核核期內(nèi)應(yīng)應(yīng)完成的的主要工工作及其其效果，并在考考核期結(jié)結(jié)束時(shí)由由上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)據(jù)期初所所定目標(biāo)標(biāo)是否實(shí)實(shí)現(xiàn)，為為員工績績效打分分的績效效管理方方式。它它是一種種對工作作職責(zé)范范圍內(nèi)的的一些相相對長期期性、過過程性、輔助性性、難以以量化的的主要工工作任務(wù)務(wù)完成情情況的考考核方法法。（三三）KPPI與工工作目標(biāo)標(biāo)的關(guān)系系KPPI與工工作目標(biāo)標(biāo)在績效效管理系系統(tǒng)中互互相配合合、互為為補(bǔ)充。1. 共同同點(diǎn)在于于：都是是依據(jù)目目標(biāo)職位位的工作作職責(zé)和和工作性性質(zhì)而設(shè)設(shè)定，反

43、反映由公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)分分解得出出的關(guān)鍵鍵價(jià)值驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素素，并且且只反映映目標(biāo)職職位的最最主要經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)效果，而非全全部工作作。2. 不同同點(diǎn)在于于：KPPI可以以用計(jì)算算公式計(jì)計(jì)算出員員工經(jīng)營營活動(dòng)的的量化結(jié)結(jié)果，側(cè)側(cè)重考察察員工對對經(jīng)營成成果有直直接控制制力的工工作，它它考察的的是當(dāng)期期績效和和最終經(jīng)經(jīng)營成果果；工作作目標(biāo)是是由上級級領(lǐng)導(dǎo)以以打分的的形式，定性評評價(jià)員工工完成不不易量化化的主要要工作情情況，側(cè)側(cè)重考察察員工對對經(jīng)營成成果無直直接控制制力的工工作，它它考察的的是長期期性工作作和工作作的過程程。使用用工作目目標(biāo)完成成效果評評價(jià)，可可以彌補(bǔ)補(bǔ)僅用完完全量化化的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)來

44、考考核的不不足，以以便更加加全面地地反映員員工的工工作表現(xiàn)現(xiàn)。工作作目標(biāo)完完成效果果評價(jià)主主要包括括工作目目標(biāo)與目目的的設(shè)設(shè)定、評評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定定、權(quán)重重的確定定、評估估級別的的評定等等。五、 建立立績效管管理系統(tǒng)統(tǒng)的條件件建立立新的績績效管理理系統(tǒng)要要求有一一些內(nèi)部部和外部部條件支支持和保保證，其其中有一一些是必必不可少少的，比比如需要要從流程程和組織織結(jié)構(gòu)上上界定清清楚各職職能、職職位對于于戰(zhàn)略目目標(biāo)的支支持程度度；必須須統(tǒng)一公公司上下下尤其是是各級直直線經(jīng)理理對于績績效管理理的認(rèn)識(shí)識(shí)；建立立暢順有有效的信信息溝通通渠道等等等。因因此，要要建立績績效管理理體系并并希望能能行之有有效，應(yīng)應(yīng)

45、當(dāng)具備備一定的的前提條條件。在第第一部分分中已經(jīng)經(jīng)提到績績效管理理各過程程，由此此根據(jù)第第一環(huán)節(jié)節(jié)績效計(jì)計(jì)劃的建建立流程程來看企企業(yè)本身身對于建建立績效效管理系系統(tǒng)必備備的支持持條件：界定定職位工工作職責(zé)責(zé) 設(shè)定定關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo) 設(shè)定定工作目目標(biāo) 分分配權(quán)重重 指標(biāo)標(biāo)檢驗(yàn)主要要目的 理解所所涉及職職位關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容及主主要工作作成果 結(jié)合企企業(yè)戰(zhàn)略略重點(diǎn)，設(shè)定可可衡量的的具有代代表性的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo) 根據(jù)據(jù)工作內(nèi)內(nèi)容與職職責(zé)，設(shè)設(shè)定工作作目標(biāo)，考核難難以量化化的關(guān)鍵鍵工作領(lǐng)領(lǐng)域，作作為關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的補(bǔ)補(bǔ)充 根根據(jù)各關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)及及工作目目標(biāo)的戰(zhàn)戰(zhàn)略重要要性，以以及員工工對結(jié)果果

46、的影響響力大小小確定權(quán)權(quán)重 檢檢查目標(biāo)標(biāo)分解情情況的延延續(xù)性、一致性性、支持持性所需需信息 組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖、部門職職責(zé)、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、工作作內(nèi)容 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、業(yè)業(yè)務(wù)流程程及經(jīng)營營計(jì)劃、職位工工作職責(zé)責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、業(yè)業(yè)務(wù)流程程與經(jīng)營營計(jì)劃、職位工工作職責(zé)責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、業(yè)業(yè)務(wù)流程程及工作作計(jì)劃、職位工工作職責(zé)責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、業(yè)業(yè)務(wù)流程程及經(jīng)營營計(jì)劃、職位工工作職責(zé)責(zé)描述參與與者 高高層規(guī)劃劃，人力力資源部部組織 上下級級員工共共同參與與 上下下級員工工共同參參與 上上下級員員工共同同參與 人力資資源部組組織進(jìn)行行位工作職職責(zé)的確確定是制制定績效效計(jì)劃的的基礎(chǔ)，也是理理解目標(biāo)標(biāo)職位關(guān)關(guān)

47、鍵業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容及及主要工工作成果果的前提提。第二部分分 關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)體系系建立一、關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（KKPI）基本概概念KPI（關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)）是KKey Perrforrmannce Inddicaatorrs的英英文簡寫寫，是管管理中“計(jì)劃執(zhí)行評價(jià)”中“評價(jià)”不可分分割的一一部分，反映個(gè)個(gè)體/組組織關(guān)鍵鍵業(yè)績貢貢獻(xiàn)的評評價(jià)依據(jù)據(jù)和指標(biāo)標(biāo)。KPPI是指指標(biāo)，不不是目標(biāo)標(biāo)，但是是能夠借借此確定定目標(biāo)或或行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是是績效指指標(biāo)，不不是能力力或態(tài)度度指標(biāo)；是關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)，不不是一般般所指的的績效指指標(biāo)。關(guān)鍵績效效指標(biāo)是是用于衡衡量工作作人員工工作績效效表現(xiàn)的的量化指指標(biāo)，是是績效計(jì)計(jì)劃

48、的重重要組成成部分。關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)具備如如下幾項(xiàng)項(xiàng)特點(diǎn)：（一） 來自于于對公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)的分分解這首先意意味著，作為衡衡量各職職位工作作績效的的指標(biāo)，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)所體現(xiàn)現(xiàn)的衡量量內(nèi)容最最終取決決于公司司的戰(zhàn)略略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)構(gòu)成成公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的有效效組成部部分或支支持體系系時(shí)，它它所衡量量的職位位便以實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)的相相關(guān)部分分作為自自身的主主要職責(zé)責(zé)；如果果KPII與公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)脫離離，則它它所衡量量的職位位的努力力方向也也將與公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)生分歧歧。KPI來來自于對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的分解解，其第第二層含含義在于于，KPPI是對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目

49、標(biāo)標(biāo)的進(jìn)一一步細(xì)化化和發(fā)展展。公司司戰(zhàn)略目目標(biāo)是長長期的、指導(dǎo)性性的、概概括性的的，而各各職位的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)內(nèi)容豐豐富，針針對職位位而設(shè)置置，著眼眼于考核核當(dāng)年的的工作績績效、具具有可衡衡量性。因此，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)是對真真正驅(qū)動(dòng)動(dòng)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的的具體因因素的發(fā)發(fā)掘，是是公司戰(zhàn)戰(zhàn)略對每每個(gè)職位位工作績績效要求求的具體體體現(xiàn)。最后一層層含義在在于，關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)隨隨公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的發(fā)展展演變而而調(diào)整。當(dāng)公司司戰(zhàn)略側(cè)側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)必須予予以修正正以反映映公司戰(zhàn)戰(zhàn)略新的的內(nèi)容。（二） 關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)是對績績效構(gòu)成成中可控控部分的的衡量企業(yè)經(jīng)營營活動(dòng)的的效果是是內(nèi)

50、因外外因綜合合作用的的結(jié)果，這其中中內(nèi)因是是各職位位員工可可控制和和影響的的部分，也是關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)所所衡量的的部分。關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)應(yīng)盡量量反映員員工工作作的直接接可控效效果，剔剔除他人人或環(huán)境境造成的的其它方方面影響響。例如如，銷售售量與市市場份額額都是衡衡量銷售售部門市市場開發(fā)發(fā)能力的的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售售量是市市場總規(guī)規(guī)模與市市場份額額相乘的的結(jié)果，其中市市場總規(guī)規(guī)模則是是不可控控變量。在這種種情況下下，兩者者相比，市場份份額更體體現(xiàn)了職職位績效效的核心心內(nèi)容，更適于于作為關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)。（三） KPII是對重重點(diǎn)經(jīng)營營活動(dòng)的的衡量，而不是是對所有有操作過過程的反反映每個(gè)職位位的工作作內(nèi)

51、容都都涉及不不同的方方面，高高層管理理人員的的工作任任務(wù)更復(fù)復(fù)雜，但但KPII只對其其中對公公司整體體戰(zhàn)略目目標(biāo)影響響較大，對戰(zhàn)略略目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)起到到不可或或缺作用用的工作作進(jìn)行衡衡量。（四） KPII是組織織上下認(rèn)認(rèn)同的KPI不不是由上上級強(qiáng)行行確定下下發(fā)的，也不是是由本職職職位自自行制定定的，它它的制定定過程由由上級與與員工共共同參與與完成，是雙方方所達(dá)成成的一致致意見的的體現(xiàn)。它不是是以上壓壓下的工工具，而而是組織織中相關(guān)關(guān)人員對對職位工工作績效效要求的的共同認(rèn)認(rèn)識(shí)。KPI所所具備的的特點(diǎn)，決定了了KPII在組織織中舉足足輕重的的意義。首先，作為公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的分解，KPII的制定定有

52、力地地推動(dòng)公公司戰(zhàn)略略在各單單位各部部門得以以執(zhí)行；其次，KPII為上下下級對職職位工作作職責(zé)和和關(guān)鍵績績效要求求有了清清晰的共共識(shí)，確確保各層層各類人人員努力力方向的的一致性性；第三三，KPPI為績績效管理理提供了了透明、客觀、可衡量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)；第四四，作為為關(guān)鍵經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)的績效效的反映映，KPPI幫助助各職位位員工集集中精力力處理對對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略有最最大驅(qū)動(dòng)動(dòng)力的方方面；第第五，通通過定期期計(jì)算和和回顧KKPI執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果，管理理人員能能清晰了了解經(jīng)營營領(lǐng)域中中的關(guān)鍵鍵績效參參數(shù)，并并及時(shí)診診斷存在在的問題題，采取取行動(dòng)予予以改進(jìn)進(jìn)。具體來看看KPII有助于于：（1） 根據(jù)組組織的發(fā)發(fā)展規(guī)

53、劃劃/目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃來來確定部部門/個(gè)個(gè)人的業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)（2） 監(jiān)測與與業(yè)績目目標(biāo)有關(guān)關(guān)的運(yùn)作作過程（3） 及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在的問題題，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需要改改進(jìn)的領(lǐng)領(lǐng)域，并并反饋給給相應(yīng)部部門/個(gè)個(gè)人。（4） KPII輸出是是績效評評價(jià)的基基礎(chǔ)和依依據(jù)。當(dāng)公司、部門乃乃至職位位確定了了明晰的的KPII體系后后，可以以：（1） 把個(gè)人人和部門門的目標(biāo)標(biāo)與公司司整體的的目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系起來來；（2） 對于管管理者而而言，階階段性地地對部門門/個(gè)人人的KPPI輸出出進(jìn)行評評價(jià)和控控制，可可引導(dǎo)正正確的目目標(biāo)發(fā)展展；（3） 集中測測量公司司所需要要的行為為；（4） 定量和和定性地地對直接接創(chuàng)造利利潤和間間接創(chuàng)造造利潤的的

54、貢獻(xiàn)作作出評估估。二、關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（KKPI）設(shè)計(jì)的的基本方方法目前常用用的方法法是“魚骨圖圖”分析法法和“九宮圖圖”分析法法，這些些方法可可以幫助助我們在在實(shí)際工工作中抓抓住主要要問題，解決主主要矛盾盾。 “魚骨圖圖”分析的的主要步步驟：（1） 確定個(gè)個(gè)人/部部門業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)。確定那那些因素素與公司司業(yè)務(wù)相相互影響響；（2） 確定業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。定義義成功的的關(guān)鍵要要素，滿滿足業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)所所需的策策略手段段。（3） 確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)，判斷一一項(xiàng)業(yè)績績標(biāo)準(zhǔn)是是否達(dá)到到的實(shí)際際因素。依據(jù)公司司級的KKPI逐逐步分解解到部門門，進(jìn)而而分解到到部門，再由部部門分解解到各個(gè)個(gè)職位，依次采采用層層層

55、分解，互為支支持的方方法，確確定各部部門、各各職位的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)，并用用定量或或定性的的指標(biāo)確確定下來來?？冃蔷呔哂幸欢ǘㄋ刭|(zhì)的的員工圍圍繞職位位應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任，在在所達(dá)到到的階段段性結(jié)果果及過程程中的行行為表現(xiàn)現(xiàn)。其中中職位應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)任任的衡量量就是通通過職位位的KPPI體現(xiàn)現(xiàn)出來，這個(gè)KKPI體體現(xiàn)了員員工對部部門/公公司貢獻(xiàn)獻(xiàn)的大小小。三、 KKPI指指標(biāo)體系系建立流流程KPI指指標(biāo)的提提取，可可以 “十字對對焦、職職責(zé)修正正” 一句句話概括括。但在在具體的的操作過過程中，要做到到在各層層面都從從縱向戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解、橫向結(jié)結(jié)合業(yè)務(wù)務(wù)流程“十”字提取取，也不不是一件件非常容容易的事事情

56、。以以下主要要運(yùn)用表表格的方方式說明明KPII指標(biāo)的的提取流流程。圖2：KKPI指指標(biāo)提取取總示意意圖（一）分分解企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略目目標(biāo)，分分析并建建立各子子目標(biāo)與與主要業(yè)業(yè)務(wù)流程程的聯(lián)系系企業(yè)的總總體戰(zhàn)略略目標(biāo)在在通常情情況下均均可以分分解為幾幾項(xiàng)主要要的支持持性子目目標(biāo)，而而這些支支持性的的更為具具體的子子目標(biāo)本本身需要要企業(yè)的的某些主主要業(yè)務(wù)務(wù)流程的的支持才才能在一一定程度度上達(dá)成成。因此此，在本本環(huán)節(jié)上上需要完完成以下下工作：1. 企企業(yè)高層層確立公公司的總總體戰(zhàn)略略目標(biāo)（可用魚魚骨圖方方式）；2. 由由企業(yè)（中）高高層將戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解為為主要的的支持性性子目標(biāo)標(biāo)（可用用魚骨圖圖方式）3.

57、 將將企業(yè)的的主要業(yè)業(yè)務(wù)流程程與支持持性子目目標(biāo)之間間建立關(guān)關(guān)聯(lián)。圖3：戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)分解魚魚骨圖方方式示例例圖4：戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與流程程分解示示例（二）確確定各支支持性業(yè)業(yè)務(wù)流程程目標(biāo)在確認(rèn)對對各戰(zhàn)略略子目標(biāo)標(biāo)的支持持性業(yè)務(wù)務(wù)流程后后，需要要進(jìn)一步步確認(rèn)各各業(yè)務(wù)流流程在支支持戰(zhàn)略略子目標(biāo)標(biāo)達(dá)成的的前提下下流程本本身的總總目標(biāo)，并運(yùn)用用九宮圖圖的方式式進(jìn)一步步確認(rèn)流流程總目目標(biāo)在不不同維度度上的詳詳細(xì)分解解內(nèi)容。表2：確確認(rèn)流程程目標(biāo)示示例流程總目目標(biāo)：低低成本快快速滿足足客戶對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)要求求。 組組織目標(biāo)標(biāo)要求（客戶滿滿意度高高）產(chǎn)品性能能指標(biāo)合合格品 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量滿意意率 工工藝質(zhì)量

58、量合格率率 準(zhǔn)時(shí)時(shí)齊套發(fā)發(fā)貨率產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量 工程服服務(wù)質(zhì)量量 生產(chǎn)產(chǎn)成本 產(chǎn)品交交付質(zhì)量量客戶要求求 質(zhì)量量 產(chǎn)品品設(shè)計(jì)好好 安裝裝能力強(qiáng)強(qiáng) 質(zhì)量量管理 發(fā)貨準(zhǔn)準(zhǔn)確價(jià)格低 引進(jìn)成成熟技術(shù)術(shù)服務(wù)好 提供安安裝服務(wù)務(wù)交貨周期期短 生生產(chǎn)周期期短 發(fā)發(fā)貨及時(shí)時(shí)（三）確確認(rèn)各業(yè)業(yè)務(wù)流程程與各職職能部門門的聯(lián)系系本環(huán)節(jié)通通過九宮宮圖的方方式建立立流程與與工作職職能之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)，從而而在更微微觀的部部門層面面建立流流程、職職能與指指標(biāo)之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)，為企企業(yè)總體體戰(zhàn)略目目標(biāo)和部部門績效效指標(biāo)建建立聯(lián)系系。表3：確確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)流程與與職能部部門聯(lián)系系示例流程：新新產(chǎn)品開開發(fā) 各各職能所所承擔(dān)的的流程中中的

59、角色色市場部 銷售部部 財(cái)務(wù)務(wù)部 研研究部 開發(fā)部部新產(chǎn)品概概念選擇擇 市場場論證 銷售數(shù)數(shù)據(jù)收集集 可行性性研究 技術(shù)力力量評估估 產(chǎn)產(chǎn)品概念念測試 市市場測試試 技術(shù)測測試 產(chǎn)品建建議開發(fā)發(fā) 費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算 組織織預(yù)研（四）部部門級KKPI指指標(biāo)的提提取在本環(huán)節(jié)節(jié)中要將將從通過過上述環(huán)環(huán)節(jié)建立立起來的的流程重重點(diǎn)、部部門職責(zé)責(zé)之間的的聯(lián)系中中提取部部門級的的KPII指標(biāo)。表4：部部門級KKPI指指標(biāo)提取取示例關(guān)鍵績效效指標(biāo)（KPII）維度度 指標(biāo)標(biāo)測量主體體 測量量對象 測量結(jié)結(jié)果績效變量量維度 時(shí)間 效率管管理部 新產(chǎn)品品（開發(fā)發(fā)） 上上市時(shí)間間 新產(chǎn)產(chǎn)品上市市時(shí)間成本 投投資部門門 生產(chǎn)

60、產(chǎn)過程 成本降降低 生生產(chǎn)成本本率質(zhì)量 顧顧客管理理部 產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù) 滿滿足程度度 客戶戶滿意率率數(shù)量 能能力管理理部 銷銷售過程程 收入入總額 銷售收收入（五）目目標(biāo)、流流程、職職能、職職位目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)一一根據(jù)部門門KPII、業(yè)務(wù)務(wù)流程以以及確定定的各職職位職責(zé)責(zé)，建立立企業(yè)目目標(biāo)、流流程、職職能與職職位的統(tǒng)統(tǒng)一。表5：KKPI進(jìn)進(jìn)一步分分解到職職位示例例流程：新新產(chǎn)品開開發(fā)流程程 市場場部部門門職責(zé) 部門內(nèi)內(nèi)職位職職責(zé)職位一 職位二二流程步驟驟 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo) 產(chǎn)出出 指標(biāo)標(biāo)發(fā)現(xiàn)客戶戶問題，確認(rèn)客客戶需求求 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì) 市市場分析析與客戶戶調(diào)研，制定市市場策略