星級(jí)酒店管理質(zhì)量手冊(cè)

1、XX星級(jí)級(jí)酒店管管理質(zhì)量量手冊(cè)目 錄1.0 序序言2.0 客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部員工工崗位職職責(zé)3.0 客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部管理理制度3.1 物物業(yè)驗(yàn)收收制度3.2 入入伙裝修修制度3.3 投投訴處理理制度3.4 拜拜訪(fǎng)業(yè)/租戶(hù)制制度3.5 業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)遷出制制度3.6 清清潔管理理制度3.7 綠綠化管理理制度3.8 形形象策劃劃3.9 總總臺(tái)服務(wù)務(wù)3.10 業(yè)/租租戶(hù)檔案案管理制制度3.11 防火管管理制度度3.12 物業(yè)管管理保險(xiǎn)險(xiǎn)制度3.13 有償服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)管理制制度3.14 物業(yè)管管理的法法規(guī)依據(jù)據(jù)1.0 序 言言為保保證業(yè)/租戶(hù)有有一個(gè)舒舒適、優(yōu)優(yōu)雅、整整潔、安安全的環(huán)環(huán)境，維維護(hù)及樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)

2、形象，我們每每位管理理員都應(yīng)應(yīng)把自身身形象與與企業(yè)形形象溶為為一體，嚴(yán)格履履行本崗崗位職責(zé)責(zé)，必須須做到：1. 服務(wù)務(wù)態(tài)度，文明禮禮貌；2. 服務(wù)務(wù)行為，合理規(guī)規(guī)范；3. 服務(wù)務(wù)效率，及時(shí)快快捷；4. 服務(wù)務(wù)效果，完好滿(mǎn)滿(mǎn)意。客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在業(yè)/租租戶(hù)事物物方面，首要任任務(wù)是推推動(dòng)業(yè)/租戶(hù)的的教育，使他們們進(jìn)駐物物業(yè)后明明白要遵遵守公共共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公公物、維維護(hù)業(yè)主主合法權(quán)權(quán)益、及及促進(jìn)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)彼此間間之睦鄰鄰關(guān)系。而作為為業(yè)主之之代理人人亦有必必要解釋釋有關(guān)之之設(shè)備及及供應(yīng)之之能量，予業(yè)/租戶(hù)認(rèn)認(rèn)識(shí)。此此外，亦亦要讓業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)明了水

3、水電費(fèi)分分?jǐn)傆?jì)算算方法、電梯和和手扶電電梯之?dāng)?shù)數(shù)量及使使用方法法、空調(diào)調(diào)設(shè)備及及其供應(yīng)應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空空調(diào)費(fèi)及及業(yè)主提提供之基基本設(shè)施施。另外外，亦要要解釋有有關(guān)簽署署租用合合同后，需要辦辦理之手手續(xù)(如如交付合合同押金金、裝修修手續(xù))及退租租程序等等。編制制成業(yè)/租戶(hù)手手冊(cè)提供供予業(yè)/租戶(hù)參參考，繼繼而解釋釋裝修守守則內(nèi)之之規(guī)定，管理部部亦要兼兼顧公共共地方清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生之維維護(hù)及公公共設(shè)施施之養(yǎng)護(hù)護(hù)，使管管理能發(fā)發(fā)揮其應(yīng)應(yīng)有之功功能?？蛻?hù)戶(hù)服務(wù)部部員工崗崗位職責(zé)責(zé)描述2.1 物物業(yè)經(jīng)理理1) 收取取及審閱閱酒店之管管理樓宇宇巡視報(bào)報(bào)告及每每天之投投訴記錄錄，并處處理跟進(jìn)進(jìn)；2) 編制制及安排

4、排各級(jí)管管理員工工輪值表表，并報(bào)報(bào)行政人人事部；3) 定期期對(duì)酒店店清潔、綠化進(jìn)進(jìn)行監(jiān)察察協(xié)調(diào)；4) 監(jiān)管管酒店管理理員之運(yùn)運(yùn)作及安安排；5) 遇有有緊急事事故，協(xié)協(xié)助處理理善后工工作；6) 制定定酒店設(shè)備備使用方方法及守守則；7) 每月月召集所所轄管理理員之工工作會(huì)議議；8) 督導(dǎo)導(dǎo)各管理理助理；9) 接受受及處理理客戶(hù)投投訴，并并予記錄錄，及向向上級(jí)報(bào)報(bào)告；100) 協(xié)協(xié)助追收收管理費(fèi)費(fèi)之工作作；111) 檢檢查酒店店管理日日志，跟跟進(jìn)所列列問(wèn)題；122) 跟跟進(jìn)處理理突發(fā)事事件；2.2 物物業(yè)助理理1) 收取取及審閱閱酒店之管管理巡樓樓報(bào)告及及每天之之投訴記記錄；2) 定期期對(duì)酒店店清潔

5、、綠化進(jìn)進(jìn)行監(jiān)察察協(xié)調(diào)；3) 監(jiān)管管酒店管理理員之運(yùn)運(yùn)作及安安排；4) 遇有有緊急事事故，協(xié)協(xié)助處理理善后工工作；5) 協(xié)助助物業(yè)主主任制定定酒店清潔潔設(shè)備使使用方法法及守則則；6) 督導(dǎo)導(dǎo)各管理理員及承承判商執(zhí)執(zhí)行工作作；7) 接受受及處理理客戶(hù)投投訴，并并予記錄錄，及向向上級(jí)報(bào)報(bào)告；8) 制訂訂一般之之文書(shū)通通告表格格等工作作；9) 追收收管理費(fèi)費(fèi)之工作作；100) 檢檢查酒店店管理日日志；111) 協(xié)協(xié)助處理理突發(fā)事事件；122) 定定期整理理酒店之業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)資料；133) 執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)所指派派之工作作；144) 熟熟悉管理理處各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其構(gòu)構(gòu)成、業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)情況

6、；155) 負(fù)負(fù)責(zé)辦理理業(yè)/租租戶(hù)的入入住以及及業(yè)/租租戶(hù)的退退房手續(xù)續(xù)，裝修修審查；166) 負(fù)負(fù)責(zé)裝修修檔案，業(yè)/租租戶(hù)檔案案、管理理處文書(shū)書(shū)檔案的的管理。177) 負(fù)負(fù)責(zé)酒店店的公共共鑰匙和和未入伙伙的住戶(hù)戶(hù)鑰匙的的管理工工作；188) 負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)/租戶(hù)水水、電表表的抄查查，準(zhǔn)時(shí)時(shí)向業(yè)/租戶(hù)派派發(fā)各種種費(fèi)用的的交費(fèi)通通知單；199) 負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)投訴的的處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行行回訪(fǎng)，并做好好回訪(fǎng)記記錄統(tǒng)計(jì)計(jì)總結(jié)；200) 負(fù)負(fù)責(zé)定期期對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析，并提提出整改改方案；2.3 物物業(yè)管理理員1) 記錄錄每天之之維修投投訴記錄錄，并了了解處理理進(jìn)度。而于收收集后將將資料整整

7、理匯報(bào)報(bào)物業(yè)主主任；2) 定期期對(duì)酒店店清潔、綠化進(jìn)進(jìn)行更換換及巡視視；3) 遇有有緊急事事故，協(xié)協(xié)助處理理善后工工作；4) 接受受及處理理客戶(hù)投投訴，并并予記錄錄，及向向上級(jí)報(bào)報(bào)告；5) 協(xié)助助追收管管理費(fèi)之之工作；6) 記錄錄酒店管理理日志，跟進(jìn)所所列問(wèn)題題；7) 定時(shí)時(shí)巡視檢檢查清潔潔及綠化化設(shè)施之之情況；8) 定期期整理酒酒店之業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)資料；2.4 總總臺(tái)/接接待1) 傳真真、打字字、復(fù)印印、國(guó)內(nèi)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途服務(wù)務(wù)員工職職責(zé)；2) 票務(wù)務(wù)代定員員工職責(zé)責(zé)；3) 郵件件收遞員員職責(zé)；2.5 清清潔主管管1) 對(duì)管管理處清清潔總體體工作負(fù)負(fù)責(zé)；2) 定期期對(duì)本班班人員的的考勤，做好各各

8、項(xiàng)工作作的監(jiān)督督、檢查查、評(píng)比比；3) 負(fù)責(zé)責(zé)清潔用用品的保保管、發(fā)發(fā)放及采采購(gòu)計(jì)劃劃的編制制；4) 定期期對(duì)部門(mén)門(mén)員工進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)培培訓(xùn)和考考核；2.6 清清潔領(lǐng)班班1) 接受受主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，帶帶領(lǐng)下屬屬有序完完成各項(xiàng)項(xiàng)清潔任任務(wù)；2) 監(jiān)督督下屬的的工作情情況，檢檢查工作作員的到到崗情況況，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下屬人員員工作。3) 遵守守公司制制定的管管理細(xì)則則，工作作時(shí)儀表表整潔，佩帶員員工證，統(tǒng)一著著裝上崗崗， 樹(shù)樹(shù)立良好好形象；4) 以身身作則保保質(zhì)保量量地完成成本人所所負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域內(nèi)的的衛(wèi)生清清掃工作作；5) 遵守守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律，堅(jiān)堅(jiān)守工作作崗位，按照清清潔程序序搞好

9、區(qū)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生；6) 發(fā)揚(yáng)揚(yáng)互助精精神，支支持同事事工作，以禮相相待；7) 掌握握及其的的正確用用法，以以及清潔潔劑的合合理用法法；2.7 清清潔工1) 樓宇宇所屬范范圍內(nèi)的的道路、綠化帶帶、雨水水井的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)；2) 樓宇宇范圍內(nèi)內(nèi)暗溝、下水道道的清理理，保持持雨季水水道暢通通；3) 負(fù)責(zé)責(zé)清潔地地下車(chē)庫(kù)庫(kù)衛(wèi)生；4) 緊密密配合環(huán)環(huán)衛(wèi)部門(mén)門(mén)搞好垃垃圾清運(yùn)運(yùn)工作；2.8 綠綠化人員員工作職職責(zé)1) 熟悉悉轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的綠化化范圍、布局、職務(wù)、種類(lèi)、數(shù)量；2) 知曉曉花草樹(shù)樹(shù)木的名名稱(chēng)、種種植季節(jié)節(jié)、生長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)性、培植管管理的方方法；3) 對(duì)花花草樹(shù)木木要定期期培土、施肥、除雜草草和打藥藥水除病病蟲(chóng)

10、害，并要修修枝剪葉葉、澆水水。每日日定時(shí)負(fù)負(fù)責(zé)綠化化區(qū)內(nèi)的的巡視、保證綠綠化場(chǎng)所所不留雜雜物，不不缺水、不死苗苗，定時(shí)時(shí)對(duì)商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)盆栽栽植物進(jìn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)護(hù)，保證證不枯黃黃、不死死亡；4) 檢查查、記錄錄、報(bào)告告植物生生長(zhǎng)情況況，及時(shí)時(shí)處理違違章事件件；5) 保管管好用品品、用具具、用劑劑；3.0 物物管部管管理制度度3.1 物物業(yè)驗(yàn)收收程序3.1.11. 所所有工程程驗(yàn)收都都應(yīng)由發(fā)發(fā)展商前前頭。3.1.22 驗(yàn)收收準(zhǔn)備工工作a) 在未未驗(yàn)收前前，駐場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理須須聯(lián)同工工程經(jīng)理理與發(fā)展展商、承承包商招招開(kāi)協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)議；b) 由承承包商及及供應(yīng)商商呈交一一份竣工工驗(yàn)收及及交接計(jì)計(jì)劃表和和組織架架構(gòu)；c)

11、 駐場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理組組織管理理處各部部門(mén)制定定樓宇接接收聯(lián)檢檢方案，提交發(fā)發(fā)展商審審批。d) 按圖紙資資料移交交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)權(quán)、技術(shù)術(shù)資料進(jìn)進(jìn)行對(duì)照照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資資料有缺缺漏的，應(yīng)以書(shū)書(shū)面形式式通知發(fā)發(fā)展商及及/或承承包商提提供。3.1.33 移交交驗(yàn)收a) 按設(shè)備移移交清單單對(duì)樓樓宇各類(lèi)類(lèi)設(shè)備按按規(guī)格進(jìn)進(jìn)行對(duì)照照檢查；b) 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)備設(shè)設(shè)施與移移交清單單不符或或有缺漏漏的，管管理處應(yīng)應(yīng)以書(shū)面面形式通通知發(fā)展展商及/或承包包商予以以解決。c) 對(duì)各各單元的的水、電電、土建建部分進(jìn)進(jìn)行全面面檢查，并將檢檢查結(jié)果果記錄在在接管管檢查記記錄表中，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題應(yīng)應(yīng)書(shū)面通通知發(fā)展展商/及及承包商

12、商 予以以解決。d) 將所所有有關(guān)關(guān)資料歸歸檔。e) 在保保修期內(nèi)內(nèi)因施工工、安裝裝、設(shè)備備因素產(chǎn)產(chǎn)生的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，管理理處應(yīng)報(bào)報(bào)發(fā)展商商及/或或承包商商限期解解決。3.2 業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)入伙裝裝修3.2.11 業(yè)/租戶(hù)入入伙程序序?yàn)榱肆耸构芾砝聿扛鞴芄芾韱T熟熟知業(yè)/租戶(hù)入入伙程序序流程，能迅速速地辦理理業(yè)/租租戶(hù)入伙伙手續(xù)，特?cái)M定定如下入入伙程序序流程如如下：a)業(yè)/租租戶(hù)按財(cái)財(cái)務(wù)部發(fā)發(fā)出入場(chǎng)場(chǎng)收樓通通知書(shū)，按時(shí)帶帶齊各類(lèi)類(lèi)資料到到本管理理處辦理理各類(lèi)事事項(xiàng)。b)到管理理處管理理部辦理理手續(xù)。1、業(yè)/租租戶(hù)應(yīng)出出示證明明：1 本人人身份證證明的原原件及復(fù)復(fù)印件。2 銷(xiāo)銷(xiāo)售合同同或租賃合合同(

13、原件及及復(fù)印件件)。3 代理理商資格格證書(shū)及及代理書(shū)書(shū)。2、若業(yè)/租戶(hù)本本人未能能親臨，委托他他人辦理理，被委委托人應(yīng)應(yīng)出示的的印件：1 由業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)本人簽簽署的委委托書(shū)原原件及復(fù)復(fù)印件。2 被委委托人身身份證明明原件及及復(fù)印件件。3 銷(xiāo)銷(xiāo)售合同同或租賃合合同(原件及及復(fù)印件件)。3、管理部部應(yīng)辦事事項(xiàng)：1 驗(yàn)明明來(lái)客身身份證明明。2 將上上述客戶(hù)戶(hù)資料復(fù)復(fù)印件存存檔。3 填寫(xiě)寫(xiě)業(yè)/租租戶(hù)資料料登記表表。c) 管理理部與工工程部同同業(yè)/租租戶(hù)對(duì)其其單元進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收。1 管理理部攜帶帶鎖匙協(xié)協(xié)同工程程部與業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)前往單單元。2 根據(jù)據(jù)驗(yàn)樓表表格所示示進(jìn)行講講解。3 填寫(xiě)寫(xiě)設(shè)備移移交表(業(yè)/

14、租租戶(hù)簽名名)。3.1.44 業(yè)/租戶(hù)二二次裝修修申請(qǐng)程程序?yàn)榱肆斯芾韱T員能清楚楚地了解解業(yè)/租租戶(hù)二次次裝修管管理程序序，能順順利優(yōu)質(zhì)質(zhì)地為業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)辦理裝裝修事項(xiàng)項(xiàng)，擬定定業(yè)/租租戶(hù)二次次裝修管管理流程程如下：a) 管理理部與工工程部同同業(yè)/租租戶(hù)辦理理裝修申申請(qǐng)。1 業(yè)/租戶(hù)提提交二次次裝修申申請(qǐng)表。2 與業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)承包商商會(huì)面，了解具具體裝修修程序。3 承包包商提交交二次裝裝修圖紙紙。b) 工程程部審批批業(yè)/租租戶(hù)所提提交資料料。工程程部對(duì)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)資料提提出整改改意見(jiàn)，管理部部報(bào)總經(jīng)經(jīng)理審批批以上業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)提交資資料所辦辦理的手手續(xù)是否否妥當(dāng)之之后，請(qǐng)請(qǐng)業(yè)/租租戶(hù)或其其承包商

15、商進(jìn)行整整改。c) 業(yè)/租戶(hù)到到管理部部辦理的的手續(xù)。1 辦理理裝修期期間臨時(shí)時(shí)出入證證。2 辦理理施工工許可證證。3 辦理理動(dòng)火證證，配備備滅火器器。4 安排排開(kāi)門(mén)(不移交交鑰匙)。5 配備備電表并并記下電電表讀數(shù)數(shù)加封。6 提供供施工工管理?xiàng)l條例、違規(guī)規(guī)處罰條條例、告業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)書(shū)。d) 業(yè)/租戶(hù)進(jìn)進(jìn)入裝修修階段，工程部部定期檢檢查裝修修情況，保安部部經(jīng)常性性檢查安安全事項(xiàng)項(xiàng)，管理理部經(jīng)常常督導(dǎo)裝裝修衛(wèi)生生情況并并協(xié)調(diào)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)與各部部門(mén)的關(guān)關(guān)系。e) 業(yè)/租戶(hù)裝裝修完畢畢手續(xù)。1 提交交竣工圖圖，報(bào)管管理處審審核。2 工程程部提交交審核意意見(jiàn)。3 工程程部驗(yàn)收收業(yè)/租租戶(hù)裝修修完的設(shè)設(shè)

16、施。4 對(duì)于于損壞的的公共設(shè)設(shè)施將按按價(jià)從裝裝修押金金中扣除除。5 工程程部驗(yàn)收收完畢將將填寫(xiě)竣竣工驗(yàn)收收單，并并簽署意意見(jiàn)、蓋蓋章。f) 業(yè)/租戶(hù)將將驗(yàn)收單單、臨時(shí)時(shí)出入證證、工程程部簽署署的意見(jiàn)見(jiàn)書(shū)送財(cái)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)驗(yàn)明，按按章歸還還出入證證押金。g) 經(jīng)總總經(jīng)理審審批由管管理部發(fā)發(fā)放開(kāi)開(kāi)業(yè)許可可證。h) 管理理部通知知工程部部送電。業(yè)/租租戶(hù)開(kāi)業(yè)業(yè)后，工工程部將將落實(shí)遺遺漏工程程通知業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)整改完完畢后，三個(gè)部部門(mén)意見(jiàn)見(jiàn)書(shū)，總總經(jīng)理審審批后方方可到財(cái)財(cái)務(wù)部退退還裝修修押金。3.3 投投訴處理理須知3.3.11 如何何有效避避免投訴訴?1 參與與施工監(jiān)監(jiān)理，使使工程質(zhì)質(zhì)量多一一份保證證

17、。2 物業(yè)業(yè)管理公公司在開(kāi)開(kāi)發(fā)單位位竣工后后從技術(shù)術(shù)角度、法律角角度驗(yàn)收收，并辦辦理書(shū)面面的交收收手續(xù)，避免日日后引起起投訴。3 簽訂訂詳細(xì)的的管理合合約，明明確管理理公司和和業(yè)主或或使用人人的權(quán)力力義務(wù)，防止以以后不必必要的麻麻煩。4 對(duì)物物業(yè)的設(shè)設(shè)施安排排合理的的日常維維護(hù)、檢檢修，使使事故減減少到最最低點(diǎn)。5 經(jīng)常常開(kāi)展反反饋調(diào)查查便民服服務(wù)，了了解信息息，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題解決決問(wèn)題。6 對(duì)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)或業(yè)主主入伙時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)交予管管理合約約、業(yè)/租戶(hù)手手冊(cè)、裝裝修須知知，并予予以解釋釋?zhuān)档偷屯对V率率。3.3.22 處理理投訴1 開(kāi)通通投訴熱熱線(xiàn)：2 詳盡盡記錄投投訴人姓姓名、鋪鋪號(hào)名

18、稱(chēng)稱(chēng)、聯(lián)系系電話(huà)。3 耐心心聽(tīng)取客客人投訴訴，禁止止以任何何理由或或借口推推卸責(zé)任任。即使使錯(cuò)誤在在本身，亦不可可當(dāng)面指指出，賓賓客態(tài)度度即使很很壞，亦亦不可頂頂撞賓客客，并記記下投訴訴內(nèi)容。4 對(duì)于于業(yè)/租租戶(hù)的設(shè)設(shè)訴，能能當(dāng)場(chǎng)做做出解釋釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)給業(yè)/租戶(hù)解解決，若若不能馬馬上處理理的應(yīng)記記下投訴訴人的姓姓名、事事件的經(jīng)經(jīng)過(guò)、投投訴對(duì)象象以及投投訴人的的聯(lián)系方方法、業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)簽字，并告知知解決的的期限，以便及及時(shí)告訴訴結(jié)果。5 應(yīng)感感謝客人人指出的的不是之之處，對(duì)對(duì)客人提提出的建建議表示示感謝，并把事事件提交交到相關(guān)關(guān)部門(mén)進(jìn)進(jìn)行處理理或報(bào)上上級(jí)主管管審批。6 對(duì)于于某個(gè)人人違紀(jì)的的投訴，

19、應(yīng)詳細(xì)細(xì)登記投投訴的事事件經(jīng)過(guò)過(guò)、證明明人以及及證物、投訴人人及聯(lián)系系電話(huà)、簽字。及時(shí)派派有關(guān)人人員的檢檢查，確確保事實(shí)實(shí)的準(zhǔn)確確性，在在依照事事件的大大小提請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)部部門(mén)給予予處理。7投訴訴處理完完畢致電電或走訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其其對(duì)處理理結(jié)果是是否滿(mǎn)意意，是否否有別的的建議，并再次次感謝其其對(duì)我們們工作所所做出的的幫助。規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：您好!請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我們們能為您您做些什什么?非常常感謝您您對(duì)我們們提出寶寶貴的建建議/意意見(jiàn)，我們們會(huì)及時(shí)時(shí)把處理理結(jié)果通通知您您是是否對(duì)處處理結(jié)果果感到滿(mǎn)滿(mǎn)意您是是否還有有什么要要求有什什么可以以幫忙3.4 拜拜訪(fǎng)業(yè)/租戶(hù)1 拜訪(fǎng)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)的目的的對(duì)業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)的拜訪(fǎng)

20、訪(fǎng)是管理理部眾多多業(yè)/租租戶(hù)事務(wù)務(wù)中一項(xiàng)項(xiàng)重要的的工作，管理部部管理人人員通過(guò)過(guò)定期對(duì)對(duì)業(yè)/租租戶(hù)的拜拜訪(fǎng)達(dá)到到以下目目的：1 加強(qiáng)強(qiáng)管理處處與業(yè)/租戶(hù)的的感情聯(lián)聯(lián)絡(luò)。2 加強(qiáng)強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶(hù)配配合，協(xié)協(xié)助管理理處工作作。3 提高高管理處處管理質(zhì)質(zhì)量，及及管理人人員的服服務(wù)質(zhì)素素。2 業(yè)/租租戶(hù)拜訪(fǎng)訪(fǎng)內(nèi)容1 讓業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)了解物物業(yè)管理理處的運(yùn)運(yùn)作。2 傾聽(tīng)聽(tīng)業(yè)/租租戶(hù)對(duì)物物業(yè)管理理處管理理方面的的建議和和意見(jiàn)。3 了解解業(yè)/租租戶(hù)對(duì)物物業(yè)設(shè)施施合理性性方面的的要求。3 業(yè)/租租戶(hù)拜訪(fǎng)訪(fǎng)的流程程反饋解決給業(yè)/租戶(hù)，并了解滿(mǎn)意程度拜訪(fǎng)情況記錄于建議/意見(jiàn)登記表向部門(mén)主管匯報(bào)管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，

21、每個(gè)業(yè)/租戶(hù)定期拜訪(fǎng)制業(yè)/租戶(hù)拜訪(fǎng)匯報(bào)報(bào)物業(yè)總經(jīng)理與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行3.5 業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)遷出辦辦理1 遷出申申請(qǐng)業(yè)/租戶(hù)向向租務(wù)處處/管理理部提交交遷出申申請(qǐng)表。2 退證業(yè)/租戶(hù)將將出入證證交回管管理部。3 驗(yàn)房管理理部收到到申請(qǐng)表表后，通通知工程程部驗(yàn)房房，工程程部填寫(xiě)寫(xiě)驗(yàn)收合合格報(bào)告告，并交到到財(cái)務(wù)部部(單 元內(nèi)若若有損壞壞，應(yīng)注注明地點(diǎn)點(diǎn)及應(yīng)賠賠金額)。4 結(jié)算業(yè)/租戶(hù)到到財(cái)務(wù)部部辦理結(jié)結(jié)算手續(xù)續(xù)，財(cái)務(wù)務(wù)部憑工工程部提提交的驗(yàn)驗(yàn)收單，管理部部提交的的證明退退還有關(guān)關(guān)押金或或收取一一定金額額的款項(xiàng)項(xiàng)。5 發(fā)遷出出證管理理部根據(jù)據(jù)財(cái)務(wù)部部通知，向業(yè)/租戶(hù)發(fā)發(fā)放遷出出證，并并通

22、知保保安部作作出安排排。業(yè)/租戶(hù)退退租流程程表1 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。2 業(yè)/租戶(hù)拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。租賃處向管理處提交業(yè)/租戶(hù)退租情況及意見(jiàn)業(yè)/租戶(hù)正式遷出離場(chǎng)1 財(cái)務(wù)部在驗(yàn)收合格報(bào)告收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶(hù)。2 業(yè)/租戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。3 管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶(hù)借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。業(yè)/租戶(hù)如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿(mǎn)和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還業(yè)/租戶(hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)

23、收合格報(bào)告報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部若有需要業(yè)/租戶(hù)修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知業(yè)/租戶(hù)和管理部以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“出門(mén)條”業(yè)/租戶(hù)提交退租申請(qǐng)管理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部安部業(yè)/租戶(hù)持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部3.6 清潔管管理3.6.1衛(wèi)生生清潔工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)走廊及入入口區(qū)域域1 地面面清潔，無(wú)污跡跡，無(wú)水水痕，無(wú)無(wú)紙屑。2 柱面面無(wú)灰塵塵，防火火門(mén)亦無(wú)無(wú)灰塵。3 扶手手梯、欄欄桿上無(wú)無(wú)灰塵。4 場(chǎng)內(nèi)內(nèi)椅子、花盆上上無(wú)塵、無(wú)污。5 玻璃璃清潔無(wú)無(wú)污跡，無(wú)水珠珠，無(wú)手手印。6 垃圾圾箱經(jīng)常常保持清清潔，無(wú)無(wú)過(guò)多的的垃圾，對(duì)垃圾圾筒進(jìn)行行定期消消毒。7 指示示牌上無(wú)無(wú)

24、灰塵。8 咨詢(xún)?cè)兣_(tái)上無(wú)無(wú)灰塵。衛(wèi)生間1 衛(wèi)生生潔具做做到清潔潔，無(wú)水水跡，無(wú)無(wú)異味。2 鏡子子明凈，光亮，無(wú)灰塵塵，無(wú)污污塵，無(wú)無(wú)手印，無(wú)水跡跡。3 電鍍鍍?cè)O(shè)備保保持光亮亮，無(wú)浮浮塵，無(wú)無(wú)水跡，無(wú)銹斑斑。4 墻角角四處保保持干凈凈，無(wú)蛛蛛網(wǎng)、地地面無(wú)腳腳印、無(wú)無(wú)雜物。5 衛(wèi)生生潔具齊齊全，無(wú)無(wú)玻損。6 保持持衛(wèi)生間間空氣清清新，無(wú)無(wú)異味。7 保證證有足夠夠廁紙、香精球球及洗手手液。8 雜物物桶經(jīng)常常保持清清潔，垃垃圾不得得過(guò)半。9 衛(wèi)生生間木隔隔板無(wú)塵塵、無(wú)水水跡。100 下下水道口口無(wú)集水水。樓道清潔潔1 樓道道墻紙干干凈，無(wú)無(wú)污跡，踢腳板板無(wú)塵土土。2 樓道道兩側(cè)及及電梯間間上方的的四個(gè)空

25、空調(diào)風(fēng)口口無(wú)塵土土。3 樓道道地臺(tái)做做到無(wú)雜雜物，無(wú)無(wú)塵土。4電梯梯廳地面面無(wú)污跡跡，水跡跡、無(wú)紙紙屑、塵塵土、毛毛發(fā)，清清潔，光光亮。3.6.2 清潔步步驟衛(wèi)生生工作的的內(nèi)容范范圍、工工作程序序，使其其各項(xiàng)衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作井井然有序序地進(jìn)行行，根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況制定定本制度度。1. 工工作內(nèi)容容1 地面面層2 各樓樓層的入入口以及及公共走走道3 各層層公共走走道內(nèi)的的扶手欄欄桿4 各入入口處的的扶手電電梯的扶扶手及不不銹鋼表表面5 總臺(tái)臺(tái)6 公告告牌、導(dǎo)導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌牌、休息息椅7 中庭庭光纜電電梯的不不銹鋼門(mén)門(mén)、電梯梯間地面面、外部部玻璃遮遮罩8 衛(wèi)生生間9 安全全出口樓樓梯及扶扶手100

26、植植物、花花卉、盆盆缸111 所所有墻面面、墻柱柱122 天天花、吊吊頂2. 時(shí)時(shí)間安排排3. 清清潔工作作步驟：地面層清清潔1)上午換換好工作作服裝，到管理理部簽到到。2)由保安安將各轄轄區(qū)樓門(mén)門(mén)打開(kāi)。3)清潔員員到各樓樓層準(zhǔn)備備清潔工工具。如如遇雨天天，應(yīng)在在商場(chǎng)六六個(gè) 入入口處鋪鋪上防水水踏墊。4)地面層層清潔員員負(fù)責(zé)將將東門(mén)至至西門(mén)之之間的公公共走道道，以及及大門(mén)入入口的垃垃圾清掃掃干凈，保證地地面無(wú)紙紙屑。5)用拖把把反復(fù)拖拖抹磁磚磚地面，確保地地面光亮亮整潔無(wú)無(wú)腳印。6)清潔總總臺(tái)衛(wèi)生生先用濕濕布后用用干布將將臺(tái)面擦擦拭干凈凈。7)擦拭總總臺(tái)前面面的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)牌、導(dǎo)導(dǎo)示牌、休息椅椅等，

27、確確保臺(tái)面面和椅面面無(wú)塵、光亮，不銹鋼鋼架柱光光亮、無(wú)無(wú)手印。8)負(fù)責(zé)將將地面層層五部扶扶手電梯梯清潔干干凈，包包括清潔潔扶手、不繡鋼鋼表面做做到扶手手干凈、無(wú)灰塵塵，不繡繡鋼表面面光亮、無(wú)手印印。9)清潔地地面層三三個(gè)入口口處的玻玻璃門(mén)窗窗，確保保入口處處玻璃窗窗清潔光光亮、無(wú)無(wú)水跡、無(wú)手印印、無(wú)污污漬。100)光纜纜電梯外外的玻璃璃遮罩的的清潔，做到玻玻璃光潔潔，無(wú)水水跡、無(wú)無(wú)污漬。11)清清掃地面面層至一一層的七七個(gè)安全全走道及及樓梯，先打掃掃一遍再再用濕拖拖把將地地面拖干干凈。入口處地地面清潔潔1)每天將將地面清清掃干凈凈，確保保地面無(wú)無(wú)紙屑。2)用鏟刀刀將地面面不易清清除的臟臟物鏟干

28、干凈。3)每每周一次次，用洗洗地機(jī)將將入口處處的地面面清洗干干凈。玻璃門(mén)窗窗清潔1)用濕布布將入口口處玻璃璃門(mén)擦拭拭一遍，稍高的的玻璃門(mén)門(mén)用A字字鋁合金金梯輔助助。2)遇有不不易用抹抹布清潔潔的臟物物，可用用玻璃刮刮刀輔助助清潔。3)用玻璃璃刮將玻玻璃上的的水滴刮刮試干凈凈，使之之光亮、無(wú)灰塵塵、無(wú)手手印。4)用地托托將地下下的滴水水抹干。扶手電梯梯清潔1)用濕保保潔布擦擦拭扶手手電梯之之扶手，使之干干凈、無(wú)無(wú)塵。2)用細(xì)掃掃帚將扶扶手梯的的踏步清清掃干凈凈。3)擦拭扶扶手電梯梯的鋁合合金面、邊板及及鏡面，使之光光亮、無(wú)無(wú)灰塵、無(wú)手印印。4)清潔潔玻璃，使之光光亮、無(wú)無(wú)手印。貨運(yùn)電梯梯清潔1打

29、打掃電梯梯之地板板，使之之無(wú)紙屑屑等雜物物。2)分別用用干、濕濕拖布拖拖抹地面面，保證證無(wú)腳印印。3)清潔電電梯之不不繡鋼門(mén)門(mén)及內(nèi)部部墻壁，使之光光亮、無(wú)無(wú)浮塵、無(wú)手印印。4)清潔潔天棚，使之無(wú)無(wú)塵、無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)。扶手欄桿桿的清潔潔1)清潔扶扶手欄桿桿上的不不繡鋼扶扶手，使使之光亮亮、無(wú)浮浮塵、無(wú)無(wú)手印。2)用雞毛毛撣撣去去欄桿上上的灰塵塵，每日日用濕布布擦拭一一遍欄桿桿。觀光電梯梯清潔A 清潔潔各樓層層觀光電電梯的不不繡鋼門(mén)門(mén)，使之之光亮、無(wú)浮塵塵、無(wú)手手印。B 將觀觀光電梯梯地板清清掃干凈凈，并用用拖把拖拖抹。C 清清潔觀光光電梯玻玻璃，使使之無(wú)污污點(diǎn)。辦公室清清潔1)將辦公公室窗打打開(kāi)，

30、保保證空氣氣流通。2)打掃辦辦公室及及會(huì)議室室地面衛(wèi)衛(wèi)生，保保證地面面清潔，無(wú)紙屑屑。3)用吸塵塵器將地地毯清吸吸干凈。4)關(guān)閉辦辦公室所所有玻璃璃窗。5)整理辦辦公室桌桌面材料料，使之之整齊，并將辦辦公椅推推到桌下下。將辦辦公室內(nèi)內(nèi)的辦公公桌面及及立柜先先用濕布布，后用用干布擦擦拭干凈凈。7)用拖拖把將辦辦公室內(nèi)內(nèi)兩玻璃璃門(mén)之間間的走廊廊拖抹干干凈。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房門(mén)門(mén)做到無(wú)無(wú)污塵、無(wú)手印印、無(wú)水水跡。衛(wèi)生間清清潔 1)衛(wèi)生間間清潔用用潔廁劑劑清洗大大小便池池。2)用清水水洗盡，并噴上上除臭劑劑，做到到無(wú)異味味。3)按順序序擦拭面面盆，水水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)機(jī)，做到到器具

31、保保持的明明凈、光光亮，鏡鏡面臺(tái)面面無(wú)水跡跡，水龍龍頭無(wú)斑斑跡，烘烘手機(jī)無(wú)無(wú)灰塵。4)清潔墻墻面，可可用雞毛毛撣抹掉掉墻上灰灰塵。5)補(bǔ)齊卷卷筒紙。6)清倒垃垃圾，換換上新的的垃圾袋袋。7)噴灑適適量的空空氣清新新劑，保保持空氣氣清新。8)地面面用清水水沖濕后后用地板板刷，刷刷干凈，再用拖拖把抹干干，做到到無(wú)腳印印。9)檢查查是否有有遺漏處處，不要要遺忘工工具。垃圾處理理1)收集所所有業(yè)/租戶(hù)垃垃圾到垃垃圾車(chē)。2)將垃圾圾運(yùn)送到到垃圾房房。3)收集整整理垃圾圾房。4)地庫(kù)清清潔。5)地庫(kù)每每周清掃掃2次。6)地庫(kù)垃垃圾的清清掃要做做到地面面無(wú)紙屑屑等其他他可見(jiàn)的的臟物。4. 保潔工工作步驟驟保

32、潔的目目的即是是確保以以上清潔潔項(xiàng)目隨隨時(shí)達(dá)到到清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的的保潔1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、噴上上除臭劑劑。2)檢查并并補(bǔ)充衛(wèi)衛(wèi)生紙。3)檢查烘烘手機(jī)是是否完好好。4)用清潔潔布擦臺(tái)臺(tái)面、鏡鏡子、水水龍頭等等，保持持清潔光光亮。5)用拖把把清潔地地面，保保證無(wú)水水跡、無(wú)無(wú)腳印。6)用空氣氣清新劑劑噴射，保持衛(wèi)衛(wèi)生間空空氣清新新。7)公共走走道的衛(wèi)衛(wèi)生保潔潔。8)如遇見(jiàn)見(jiàn)地板有有垃圾紙紙屑等雜雜物，應(yīng)應(yīng)及時(shí)清清掃，確確保地面面無(wú)雜物物。9)不時(shí)地地用大堂堂塵拖拖拖抹地面面，確保保地面清清潔、光光亮、無(wú)無(wú)腳印。100)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不潔之之處立即即清掃。清潔周期期性工作作1 清掃掃停車(chē)場(chǎng)

33、場(chǎng)地面(每周兩兩次)。2 用地地面擦洗洗機(jī)清潔潔地面(每周一一次)。3 消毒毒垃圾箱箱(每周周一次)。4 擦拭拭、清洗洗花槽(每周一一次)。5 擦拭拭、清洗洗、擦亮亮天花照照明燈件件(包括括拆裝)(半年年一次)。6 清洗洗天花部部件(半半年一次次)。7 擦拭拭、清潔潔消防閘閘(半年年一次)。8 清理理、打蠟蠟、磨光光消防栓栓之門(mén)(每周一一次)。9 清理理消防栓栓內(nèi)垃圾圾(每周周一次)。100 電電梯門(mén)槽槽坑的清清洗(半半年一次次)。111 拂拂去墻身身表面的的天花的的灰塵(每月一一次)。122 擦擦拭、清清洗照明明燈盒(外部)(每月月一次)。133 擦擦拭清洗洗磨光廁廁內(nèi)門(mén)及及柜面(包括壁壁腳

34、線(xiàn))(每月月一次)。14徹徹底清洗洗磨光廁廁內(nèi)門(mén)及及柜面(包括壁壁腳線(xiàn))(每月月一次)。不定期清清潔工作作1 根據(jù)據(jù)業(yè)/租租戶(hù)要求求清洗客客戶(hù)內(nèi)場(chǎng)場(chǎng)地。2 每年年春季(5月)秋季(9月)對(duì)場(chǎng)外外墻外玻玻璃進(jìn)行行清洗，使之保保持干凈凈、整潔潔。特殊清潔潔工作雨天的清清潔工作作A 遇到到雨天，應(yīng)在廣廣場(chǎng)六個(gè)個(gè)主要入入口放上上防水地地毯。B 在入入口處準(zhǔn)準(zhǔn)備好防防水雨套套，提供供給賓客客使用。C 隨時(shí)時(shí)隨地地地將各層層、各區(qū)區(qū)的水滴滴拖抹干干凈，防防止賓客客摔倒。D 按照照清潔步步驟的內(nèi)內(nèi)容，將將其他地地點(diǎn)清潔潔干凈。嘔吐的清清潔工作作A 如有有發(fā)生賓賓客的嘔嘔吐現(xiàn)象象，發(fā)生生在哪一一層哪一一區(qū)，該

35、該區(qū)的清清潔員工工應(yīng)迅速速趕到嘔嘔吐地點(diǎn)點(diǎn)。B 將地地上的嘔嘔吐物清清潔干凈凈。C 用用濕拖把把將地面面拖抹干干凈。3.6.3 清清潔設(shè)備備管理制制度清潔設(shè)備備領(lǐng)用、操作制制度1 領(lǐng)領(lǐng)用制度度A 設(shè)備備原則上上誰(shuí)使用用，誰(shuí)保保管，誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)。B 領(lǐng)用用設(shè)備必必須填寫(xiě)寫(xiě)領(lǐng)用登登記表。C 領(lǐng)用用設(shè)備時(shí)時(shí)，領(lǐng)用用人自行行檢查設(shè)設(shè)備的完完好程序序，因檢檢查不細(xì)細(xì)，造成成病機(jī)出出庫(kù)而影影響工作作的，由由領(lǐng)用人人自行負(fù)負(fù)責(zé)。D 使用用設(shè)備時(shí)時(shí)如發(fā)生生故障，不得強(qiáng)強(qiáng)行繼續(xù)續(xù)操作。E 因作作用不當(dāng)當(dāng)，發(fā)生生機(jī)具、附件損損壞者，按規(guī)定定賠償。F 歸還還設(shè)備時(shí)時(shí)，必須須保證設(shè)設(shè)備完好好無(wú)損，內(nèi)外干干凈，如如有損壞壞

36、應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)領(lǐng)用簿上上注明損損壞情況況。2 操操作制度度A 在設(shè)設(shè)備使用用前，了了解設(shè)備備的性能能、特點(diǎn)點(diǎn)、功率率。B 操作作前，先先清理場(chǎng)場(chǎng)地，防防止接線(xiàn)線(xiàn)板、電電機(jī)進(jìn)水水或因電電線(xiàn)卷入入正在操操作的設(shè)設(shè)備中而而損壞設(shè)設(shè)備。C 各種種設(shè)備嚴(yán)嚴(yán)格按照照使用說(shuō)說(shuō)明正確確操作，正確使使用。D 設(shè)備備使用后后，按要要求做好好清洗、保養(yǎng)工工作。3.6.3.2 清潔工工安全操操作規(guī)程程1 牢固固樹(shù)立“安全第第一”的的思想，確保安安全操作作。2 清潔潔人員在在超過(guò)22米高處處操作時(shí)時(shí)，必須須雙腳踏踏在凳子子上，不不得單腳腳踏在凳凳子上，以免摔摔傷。3 清潔潔人員在在使用機(jī)機(jī)器時(shí)，人得用用濕手接接觸

37、電源源插座，以免觸觸電。4 清潔潔人員不不提私自自拔動(dòng)任任何機(jī)器器設(shè)備及及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)發(fā)生意外外事故。5 清潔潔人員在在不會(huì)使使用清潔潔機(jī)器時(shí)時(shí)，不得得私自開(kāi)開(kāi)動(dòng)機(jī)器器，以免免發(fā)生意意外事故故。6 清潔潔人員應(yīng)應(yīng)該嚴(yán)格格遵守防防火制度度，不隨隨意動(dòng)用用明火，以免發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)。7 在操操作與安安全發(fā)生生矛盾時(shí)時(shí)，應(yīng)先先服從安安全，以以安全為為重。3.6.4 清清潔物料料領(lǐng)用制制度為了了計(jì)劃各各部門(mén)收收入支出出，增收收節(jié)支，使各項(xiàng)項(xiàng)物品物物盡其用用，發(fā)揮揮最大效效率特制制定本制制度。3.6.4.11 日常常清潔用用具的領(lǐng)領(lǐng)用1 每層層可開(kāi)辟辟一單獨(dú)獨(dú)房間，用于存存放常用用清潔工工具。2 常用用清潔

38、工工具由清清潔主管管辦理領(lǐng)領(lǐng)用手續(xù)續(xù)，按實(shí)實(shí)際需求求分配給給清潔員員工。3 申領(lǐng)領(lǐng)的工具具可存放放于工具具間，所所用工具具自行保保管，需需要使用用時(shí)自行行取用。4 清潔潔工具損損壞影響響使用的的，可再再行領(lǐng)用用，領(lǐng)用用時(shí)需以以舊換新新。5 使用用工具中中，應(yīng)愛(ài)愛(ài)護(hù)清潔潔工具。6 工具具使用完完畢后清清理干凈凈及時(shí)放放回工具具間，不不可隨意意放置或或丟棄。3.6.4.2消耗耗品物料料的領(lǐng)用用。1 消耗耗品物料料，主要要是指各各種清潔潔劑、空空氣清新新劑、香香皂、衛(wèi)衛(wèi)生紙等等消耗性性用品。2 消耗耗品物料料由清潔潔主管辦辦理領(lǐng)用用手續(xù)，按實(shí)際際規(guī)定分分發(fā)給清清潔員使使用。3 批準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)取的的清潔用用

39、品必須須為清潔潔專(zhuān)用，不能挪挪為他用用或者私私用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，按規(guī)規(guī)定處理理。4 所領(lǐng)領(lǐng)取物料料若一次次使用未未完，可可暫時(shí)存存放于工工具間內(nèi)內(nèi)，待下下一次使使用時(shí)取取出再用用，不可可隨意浪浪費(fèi)。物物料用完完后，再再行到倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取取。5 清潔潔員工所所領(lǐng)用的的物料，使用應(yīng)應(yīng)厲行節(jié)節(jié)約，避避免隨意意浪費(fèi)。3.6.5 清清潔衛(wèi)生生監(jiān)督檢檢查制度度嚴(yán)格的的監(jiān)督檢檢查，是是保證清清潔作業(yè)業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制制、管理理制度等等貫徹落落實(shí)的重重要手段段。監(jiān)督督檢查一一般采用用員工自自查、管管理員巡巡查和部部門(mén)主管管抽查的的“三查查”相結(jié)結(jié)合的方方法。3.6.5.11 “三查”制度1 員工工自查。每個(gè)員員工都要

40、要根據(jù)操操作規(guī)范范和要求求，對(duì)自自己所負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域、項(xiàng)項(xiàng)目不斷斷地進(jìn)行行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，及及時(shí)解決決。2 管理理員巡查查。管理理員應(yīng)把把巡回檢檢查作為為自己的的主要工工作，每每天對(duì)自自己管區(qū)區(qū)內(nèi)所有有部位、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行巡回回檢查，不得少少于四次次。3 部部門(mén)主管管抽查。由部門(mén)門(mén)主管或或組織有有關(guān)人員員聯(lián)合檢檢查，每每日抽查查不得少少于兩次次，部門(mén)門(mén)主管應(yīng)應(yīng)協(xié)同上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或有關(guān)關(guān)組織人人員定期期聯(lián)合檢檢查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三三查”一一要認(rèn)真真，二要要高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。如果果不認(rèn)真真走馬觀觀花有問(wèn)問(wèn)題也看看不見(jiàn)；如果標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不高高，熟視視無(wú)睹，檢查了了也不頂頂用。此此外，還還要做到到

41、以下四四個(gè)結(jié)合合：1 檢查查與教育育、培訓(xùn)訓(xùn)相結(jié)合合。檢查查者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題后后，不論論是工作作質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題、操操作規(guī)范范問(wèn)題，還是員員工行為為規(guī)范問(wèn)問(wèn)題，不不僅要及及時(shí)指出出糾正，還要幫幫助員工工分析原原因，耐耐心地給給員工進(jìn)進(jìn)行教育育、培訓(xùn)訓(xùn)，以防防止同類(lèi)類(lèi)問(wèn)題不不斷重復(fù)復(fù)出現(xiàn)。2 檢查查與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、懲罰罰相結(jié)合合。管理理員巡查查或部門(mén)門(mén)主管抽抽查時(shí)，可采取取加減分分的辦法法，對(duì)員員工進(jìn)行行獎(jiǎng)罰，月底根根據(jù)員工工的分?jǐn)?shù)數(shù)，確定定員工的的獎(jiǎng)金。3 檢查查與測(cè)定定、考核核相結(jié)合合。檢查查不單單單是檢查查衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，還還包括測(cè)測(cè)定、考考核等內(nèi)內(nèi)容。44檢查與與改進(jìn)、提高相相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定定期對(duì)“三

42、查”的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行分析析，針對(duì)對(duì)問(wèn)題，找找了原因因，提出出改進(jìn)措措施，予予以解決決。清潔管理理審核 (每月月酒店巡視視表)巡視日期期巡視人人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣清潔部觀觀感、整整潔2員工工上、下下班登記記3每日日工作分分布表4督導(dǎo)導(dǎo)巡查報(bào)報(bào)告5清潔潔物資/日用品品：領(lǐng)取、交交收登記記派發(fā)、簽簽收登記記6每日日工作訓(xùn)訓(xùn)令7員工工用膳/休息處處理8每日日垃圾處處理9員工工制服登登記10員員工人事事記錄11員員工每月月考勤12臨臨時(shí)員工工招聘記記錄13清清潔機(jī)械械用品保保存 3.77 綠綠化管理理3.7.1綠化化的作用用舒心愉悅悅的環(huán)境境是促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)的的一大重重要因素素.1 綠化化、美化化生

43、活，修身養(yǎng)養(yǎng)心。場(chǎng)外外綠地是是人們休休閑、娛娛樂(lè)、體體育鍛煉煉的場(chǎng)所所，所起起到豐富富生活、消除疲疲勞令人人身心愉愉悅。2 美化生生活。綠化化種植對(duì)對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能能夠起到到襯托、顯露作作用，美美化商場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境。3 保護(hù)環(huán)環(huán)境。綠化化能夠凈凈化空氣氣、吸附附塵埃和和有害氣氣體減少少空氣中中細(xì)菌及及放射性性物質(zhì)，阻擋噪噪聲，有有利于環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。4 營(yíng)造良良好購(gòu)物物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠綠化點(diǎn)綴綴能營(yíng)造造一個(gè)良良好的環(huán)環(huán)境促進(jìn)進(jìn)銷(xiāo)售。3.7.2綠化化分類(lèi) 1 外部綠綠化草坪坪及植物物。2 內(nèi)部部盆栽植植物。3.7.3場(chǎng)內(nèi)內(nèi)外綠化化管理規(guī)規(guī)定1人人都都有義務(wù)務(wù)維護(hù)場(chǎng)場(chǎng)外植物物綠地地及場(chǎng)內(nèi)內(nèi)盆栽植植物。2

44、不準(zhǔn)攀攀折植物物及在樹(shù)樹(shù)上扎拉拉。3 不準(zhǔn)損損壞花壇壇、綠地地及花木木保護(hù)設(shè)設(shè)施。4 不準(zhǔn)人人為踐踏踏綠地和和車(chē)輛跨跨越。5 不準(zhǔn)在在綠化地地帶堆放放雜物。6 不準(zhǔn)準(zhǔn)在綠化化帶內(nèi)設(shè)設(shè)置廣告告招牌。7 當(dāng)人人為造成成花木、綠地及及保護(hù)設(shè)設(shè)施損壞壞的，按按政府有有關(guān)規(guī)定定進(jìn)行罰罰款處理理。3.7.4場(chǎng)內(nèi)內(nèi)部盆栽栽植物的的管理1 施肥肥根據(jù)據(jù)花卉植植物的不不同生長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)育時(shí)時(shí)期的特特殊要求求，追施施化學(xué)肥肥料，并并保證在在場(chǎng)內(nèi)無(wú)無(wú)異味的的散發(fā)。2 換盆盆根據(jù)據(jù)花苗的的大小和和生長(zhǎng)速速度快慢慢選擇相相應(yīng)的花花盆、套套缸，在在本管理理處力所所能及的的范圍內(nèi)內(nèi)執(zhí)行(綠化公公司協(xié)助助)。3 澆水水根據(jù)據(jù)植物的

45、的特點(diǎn)，每日或或隔日澆澆水。原原則是：水溫與與室溫要要接近，澆水一一定要澆澆透，盆盆土應(yīng)經(jīng)經(jīng)常保持持濕潤(rùn)，不要過(guò)過(guò)干、過(guò)過(guò)濕，也也不要時(shí)時(shí)干、時(shí)時(shí)濕。4 采摘摘陽(yáng)光光處處進(jìn)行一一定的光光和作根根據(jù)花卉卉耐陰喜喜陽(yáng)程度度和生長(zhǎng)長(zhǎng)情況習(xí)習(xí)性，經(jīng)經(jīng)常性將將一些喜喜陽(yáng)花卉卉移到陽(yáng)陽(yáng)用。3.7.5場(chǎng)外外部草坪坪植物的的管理1 澆水水量根據(jù)據(jù)不同的的季節(jié)、氣候，以及草草皮生長(zhǎng)長(zhǎng)期、植植物品種種決定澆澆水時(shí)間間(上、中、晚晚)和澆澆水量。2 施肥肥根據(jù)據(jù)土質(zhì)、植物生生長(zhǎng)期、植物品品種和培培植需要要，決定定施肥種種類(lèi)及用用量大小小。3 清除除雜草及及松土根據(jù)據(jù)季節(jié)、草坪生生長(zhǎng)狀況況對(duì)所轄轄草坪內(nèi)內(nèi)的雜草草進(jìn)行

46、清清除并對(duì)對(duì)土地進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的松土土以利草草皮的生生長(zhǎng)和規(guī)規(guī)范。4 修枝枝整形根據(jù)據(jù)植物的的形狀，以利觀觀賞為目目的，依依植物品品種及生生長(zhǎng)情況況等因素素進(jìn)行修修剪整形形，但此此一項(xiàng)目目通常在在冬季進(jìn)進(jìn)行。5 除蟲(chóng)蟲(chóng)根據(jù)據(jù)病蟲(chóng)害害發(fā)生規(guī)規(guī)律初實(shí)實(shí)施綜合合治理，通常在在病蟲(chóng)率率高時(shí)，施以藥藥劑殺死死病蟲(chóng)，以確保保植物良良好生長(zhǎng)長(zhǎng)。6 禁止止事項(xiàng)勸阻賓客客踏入草草坪并在在樹(shù)枝上上吊拉、折枝、懸掛物物件，嚴(yán)嚴(yán)禁鐵線(xiàn)線(xiàn)緊箍樹(shù)樹(shù)干，影影響樹(shù)木木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任任何公民民在草坪坪內(nèi)以體體育鍛煉煉為形式式損傷植植物。7 防止止損壞加強(qiáng)強(qiáng)宣傳教教育及保保安巡視視，樹(shù)立立告示牌牌，防止止人為的的毀壞，作到預(yù)預(yù)防在先

47、先。8 定期期洗塵由于于草坪緊緊靠道路路，人與與車(chē)輛流流動(dòng)多塵塵土飛揚(yáng)揚(yáng)，會(huì)影影響樹(shù)木木生長(zhǎng)和和美化效效果，故故養(yǎng)護(hù)人人員應(yīng)定定期對(duì)草草坪及樹(shù)樹(shù)木、用用水噴淋淋清洗。場(chǎng)內(nèi)外綠綠化管理理應(yīng)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.植物盆盆內(nèi)無(wú)煙煙、雜物物、葉面面、枝干干；無(wú)濃厚厚浮灰，保持葉葉色翠綠綠。2.各類(lèi)植植物無(wú)枯枯萎、凋凋謝現(xiàn)象象。3.盆缸清清擦干凈凈、無(wú)污污、無(wú)漬漬。4.草坪修修剪整齊齊，無(wú)高高低不平平現(xiàn)象。5.枝葉修修剪齊整整，無(wú)雜雜亂現(xiàn)象象。6.草坪干干凈無(wú)紙紙屑、雜雜物、清清洗干凈凈。7.各類(lèi)植植物無(wú)病病蟲(chóng)害。8.嚴(yán)格管管理草坪坪禁止人人為踏壞壞，影響響美觀。綠化工作作審核酒店巡視視表巡視日期期 巡視視人員：

48、 園林綠化化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣園丁上、下班記記錄園丁園藝藝技術(shù)證證書(shū)樹(shù)苗、花花苗培植植、保養(yǎng)養(yǎng) 每日、每每月工作作程序表表時(shí)花、季季花之定定購(gòu)6園藝藝工具用用品警告牌：近制采采裝置載花花草 8花圃圃圍柵9其他他3.8 形象策策劃3.8.1 市市場(chǎng)調(diào)研研a) 管理理部制定定市場(chǎng)調(diào)調(diào)研的重重要性掌握握最新的的市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)，提提供快速速正確的的信息。因此管管理部特特設(shè)市調(diào)調(diào)研小組組，不定定時(shí)地開(kāi)開(kāi)展市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研活活動(dòng)。根據(jù)據(jù)市場(chǎng)調(diào)調(diào)研的結(jié)結(jié)果，管管理部能能更好地地制定一一套完善善的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)措措施，提提高軟件件服務(wù)。b) 市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研的的步驟1 確定問(wèn)問(wèn)題和調(diào)調(diào)研的目目的要清清楚地認(rèn)認(rèn)識(shí)其市市場(chǎng)調(diào)研研的方向

49、向2 制定調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃針對(duì)對(duì)特定項(xiàng)項(xiàng)目(廣廣告、形形象、宣宣傳等)制定出出收集必必要信息息的最有有效計(jì)劃劃。3 收集有有關(guān)信息息按制制定的計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行有關(guān)資資料搜集集的階段段，應(yīng)注注意保證證資料收收集的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)性和和準(zhǔn)確性性。4 分析所所得信息息完成成信息收收集工作作后，對(duì)對(duì)所獲得得的信息息加工處處理及進(jìn)進(jìn)反饋主主管，以以便制定定經(jīng)營(yíng)方方向。5 提出調(diào)調(diào)研結(jié)果果將所所收集資資料分析析解釋?zhuān)蚬芾砝聿恐魅稳翁峤徽{(diào)調(diào)研結(jié)果果報(bào)告。6 市場(chǎng)調(diào)調(diào)研對(duì)象象市場(chǎng)調(diào)調(diào)研對(duì)象象是企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)環(huán)境。3.8.2 形形象宣傳傳1從視覺(jué)覺(jué)角度1 設(shè)計(jì)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顏色色、員工工工作牌牌、標(biāo)志志圖案、便箋等

50、等等。(用各類(lèi)類(lèi)視覺(jué)性性信息傳傳達(dá)媒體體以統(tǒng)一一形象)。2 員工工言談舉舉止規(guī)范范、服飾飾、日常常上、下下班的禮禮儀、禮禮節(jié)等等等。對(duì)員員工整體體素質(zhì)的的統(tǒng)一要要求，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)，提高高理論修修養(yǎng)、對(duì)對(duì)外樹(shù)立立有禮節(jié)節(jié)、有修修養(yǎng)形象象。3 創(chuàng)造造一個(gè)美美好的環(huán)環(huán)境要素素，給賓賓客一個(gè)個(gè)美好印印象。4 相應(yīng)應(yīng)設(shè)置宣宣傳廣告告欄(廣廣告專(zhuān)欄欄、公告告專(zhuān)欄、布告欄欄)廣告告宣傳標(biāo)標(biāo)語(yǔ)的設(shè)設(shè)立，宣宣傳的冊(cè)冊(cè)子(等等等)。2從行為為角度1 內(nèi)部部員工精精神狀態(tài)態(tài)、服飾飾、服務(wù)務(wù)態(tài)度、文化修修養(yǎng)，工工作作風(fēng)風(fēng)等加以以規(guī)范。2 對(duì)對(duì)所有經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理者的行行為加以以規(guī)范等等。3 保保安日常常的行為為規(guī)范，體現(xiàn)

51、精精神。3從理念念角度為形形象定位位與傳播播的起始始點(diǎn)，高高層次的的定位，從理念念的角度度把她以以格式化化，體現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代的的企業(yè)形形象。1 提供供最優(yōu)的的服務(wù)、環(huán)境為為目標(biāo)。2 倡導(dǎo)導(dǎo)群體觀觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企企業(yè)精神神。3 總臺(tái)臺(tái)作為形形象輸出出的窗口口。(強(qiáng)強(qiáng)調(diào)總臺(tái)臺(tái)的作用用)4 無(wú)無(wú)論賓客客需要什什么，商商場(chǎng)將盡盡全力為為你服務(wù)務(wù)，“只只要您滿(mǎn)滿(mǎn)意”作作為格言言。5 以以高檔次次的服務(wù)務(wù)，全心心全意為為賓客服務(wù)務(wù)。3.9 總臺(tái)臺(tái)服務(wù)3.9.1總臺(tái)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)個(gè)重要部部門(mén)，是是整體素素質(zhì)和文文化內(nèi)涵涵的具體體表現(xiàn)，是對(duì)外外宣傳的的窗口，它的好好壞直接接關(guān)系到到業(yè)務(wù)的的發(fā)展

52、，搞好總總臺(tái)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理非常之之重要。根據(jù)開(kāi)業(yè)業(yè)后的需需要，總總臺(tái)可先先設(shè)立以以下六種種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目：1傳真真、打字字、復(fù)印印、國(guó)內(nèi)內(nèi)、國(guó)際際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)須打字字、復(fù)印印文件，這就為為總臺(tái)開(kāi)開(kāi)設(shè)傳真真、打字字、復(fù)印印、國(guó)內(nèi)內(nèi)、國(guó)際際長(zhǎng)途服服務(wù)項(xiàng)目目墊定了了基礎(chǔ)。2票務(wù)務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)商務(wù)出出差預(yù)定定飛機(jī)票票火車(chē)票票的需要要，總臺(tái)臺(tái)設(shè)有辦辦理此項(xiàng)項(xiàng)工作的的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)內(nèi)容包括括火車(chē)票票、飛機(jī)機(jī)票的訂訂購(gòu)，此此項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)可與有有關(guān)經(jīng)營(yíng)營(yíng)單位聯(lián)聯(lián)系，簽簽訂有關(guān)關(guān)協(xié)議來(lái)來(lái)具體實(shí)實(shí)施。3郵件件收遞：辦理理信件，明信片片，印刷刷品收寄寄服務(wù)，辦理包包裹品的的收寄業(yè)業(yè)務(wù)，郵郵件收遞遞要

53、與有有關(guān)管理理機(jī)關(guān)協(xié)協(xié)商妥當(dāng)當(dāng)，以便便郵局在在服務(wù)上上有良好好協(xié)作。4醫(yī)療療服務(wù)：基本本醫(yī)療緊緊急事故故處理是是客戶(hù)安安全的保保證，是是總臺(tái)人人員的職職責(zé)，適適當(dāng)?shù)嘏嗯嘤?xùn)總臺(tái)臺(tái)員工基基本的醫(yī)醫(yī)療急救救知識(shí)是是必須的的，總臺(tái)臺(tái)應(yīng)備相相應(yīng)的急急救器械械和藥品品，保持持與鄰近近醫(yī)療單單位的聯(lián)聯(lián)系，隨隨時(shí)應(yīng)付付突發(fā)事事件。5廣播播咨詢(xún)：為方便廣廣場(chǎng)業(yè)/租戶(hù)，設(shè)立廣廣播咨詢(xún)?cè)兎?wù)。內(nèi)容包包括：商商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，失物物招領(lǐng)，介紹業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣宣傳單等等。6報(bào)刊刊零售：在總臺(tái)周周?chē)O(shè)立立一些供供客人使使用的座座椅，銷(xiāo)銷(xiāo)售一些些報(bào)刊供供客人閱閱讀、休休息，既既增加文文化氛圍圍。3.9.2 總臺(tái)崗崗位職責(zé)

54、責(zé)1總臺(tái)臺(tái)職責(zé)1、對(duì)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)，在管管理部的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下工工作。2、執(zhí)行管管理部下下達(dá)的工工作指令令。3、處理、反饋客客戶(hù)的投投訴，做做好解釋釋工作。4、收集客客戶(hù)對(duì)廣廣場(chǎng)物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的建議。5、熱誠(chéng)幫幫助客人人，主動(dòng)動(dòng)自覺(jué)地地為客戶(hù)戶(hù)著想。6、協(xié)助對(duì)對(duì)外、公公關(guān)宣傳傳活動(dòng)。2各崗崗位職責(zé)責(zé)1、傳真真、打字字、復(fù)印印、國(guó)內(nèi)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途服務(wù)務(wù)員工職職責(zé)：A 必須須按時(shí)上上.、下下班，禮禮貌待客客，準(zhǔn)時(shí)時(shí)優(yōu)質(zhì)完完成客戶(hù)戶(hù)所要求求完成的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。B 積極極地學(xué)習(xí)習(xí)并提高高本職技技能，不不但操作作熟練，還需懂懂得日常常維護(hù)、保養(yǎng)。C 定期期對(duì)本工工作臺(tái)的的機(jī)器設(shè)設(shè)備進(jìn)行行維護(hù)，做到每每日一清

55、清查每月月大檢查查。D 按時(shí)時(shí)保質(zhì)、保量完完成上級(jí)級(jí)所賦予予的工作作任務(wù)。E 培養(yǎng)養(yǎng)得體的的言行舉舉止，樹(shù)樹(shù)立良好好的企業(yè)業(yè)形象。2、票務(wù)務(wù)代訂員員工職責(zé)責(zé)A 必須須有高度度的工作作責(zé)任心心，以防防工作中中出現(xiàn)不不必要失失誤。B 對(duì)待待客人需需熱情禮禮貌，主主動(dòng)積極極地為賓賓客服務(wù)務(wù)。C 必須須熟知票票務(wù)訂購(gòu)購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地地登記賓賓客資料料。D 準(zhǔn)確確及時(shí)地地將賓客客所購(gòu)票票送之手手中。E 如遇遇運(yùn)輸部部門(mén)特殊殊原因，如車(chē)、船、飛飛機(jī)改班班、停班班，應(yīng)及及時(shí)通知知賓客以防防止延誤誤賓客寶貴貴時(shí)間而而誤事。3、郵件件收遞員員職責(zé)A 及時(shí)時(shí)地將郵郵件送至至業(yè)/租租戶(hù)鋪位位，對(duì)于于包裹、掛號(hào)信

56、信、匯款款應(yīng)及時(shí)時(shí)發(fā)單通通知業(yè)/租戶(hù)。B 必須須有高度度的責(zé)任任感和事事業(yè)心。C 必須須懂得郵郵件收發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)程程序、流流程。D 每每日需按按時(shí)上、下班，接收來(lái)來(lái)往郵件件簽收。E 對(duì)對(duì)于遺失失郵件或或字跡不不清楚等等特殊事事項(xiàng)應(yīng)妥妥善處理理，并及及時(shí)上報(bào)報(bào)。4、廣播播咨詢(xún)員員職責(zé)A 熟悉悉本公司司有關(guān)部部門(mén)聯(lián)系系電話(huà)及及負(fù)責(zé)人人。B 掌握握所用播播音設(shè)備備系統(tǒng)的的使用及及維護(hù)保保養(yǎng)常識(shí)識(shí)。C 負(fù)負(fù)責(zé)編排排每天的的廣播內(nèi)內(nèi)容。D 及及時(shí)準(zhǔn)確確地播出出所需播播放的內(nèi)內(nèi)容。總臺(tái)服務(wù)務(wù)接待中中注意事事項(xiàng)應(yīng)答答賓客和業(yè)業(yè)/租戶(hù)戶(hù)的詢(xún)問(wèn)問(wèn)時(shí)要站站立說(shuō)話(huà)話(huà)，不能能坐著回回答。要要思想集集中、全全神貫注注地去聆

57、聆聽(tīng)，不不能側(cè)身身目視它它處。說(shuō)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容，親親切熱情情1. 如果果賓客的語(yǔ)語(yǔ)速過(guò)快快或含糊糊不清，可以親親切地說(shuō)說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)慢一點(diǎn)點(diǎn)。”或或“對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)您再說(shuō)說(shuō)一遍，好嗎?”2、對(duì)于一一時(shí)回答答不了或或回答不不清的問(wèn)問(wèn)題，可可先向賓賓客致歉歉，待查查詢(xún)或請(qǐng)請(qǐng)示后再再向賓客客作答。凡是答答應(yīng)賓客客隨后答答復(fù)的事事，屆時(shí)時(shí)一定要要守信。2. 回答答賓客問(wèn)題題時(shí)要做做到語(yǔ)氣氣婉轉(zhuǎn)，口齒清清晰，聲聲音大小小適合，同時(shí)還還要停下下手中的的工作，不能只只顧一人人而冷落落了他人人。3. 對(duì)賓賓客的合合理要求求，要盡盡量迅速速作出答答復(fù)。對(duì)對(duì)賓客的過(guò)過(guò)分或無(wú)無(wú)理的要要求要沉沉住氣，

58、4. 如果果賓客稱(chēng)贊贊你的良良好服務(wù)務(wù)，也不不要沾沾沾自喜，應(yīng)謙遜遜的回答答，謝謝謝你的夸夸獎(jiǎng)，這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的事情。5. 面帶帶微笑真真誠(chéng)服務(wù)務(wù)，這是是總臺(tái)接接待的基基本要求求，所以以我們?cè)谠诜?wù)工工作中要要樹(shù)立“笑迎天天下客”的良好好風(fēng)氣。總臺(tái)交接接班制度度1. 整理理好工作作臺(tái)，使使下一班班人員感感到整潔潔、舒適適，有條條理。2. 交班班人員在在接班人人員因故故未到場(chǎng)場(chǎng)，或未未完成接接班檢查查工作前前不得擅擅自離去去。3. 交班班人員應(yīng)應(yīng)將本班班工作進(jìn)進(jìn)行情況況做好詳詳細(xì)記錄錄，并向向接班人人員如實(shí)實(shí)反映。4. 接班班人員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真閱閱讀工作作日記，以了解解上一班班的工作作情況。5.

59、交接接班人員員應(yīng)明確確回復(fù)接接班人員員提出的的問(wèn)題，并和接接班人員員共同核核實(shí)，檢檢查設(shè)備備運(yùn)行情情況。7、接班人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)交班人人員未認(rèn)認(rèn)真完成成工作，或檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交交班人員員提出，如交班班人員不不能給予予明確回回復(fù)，接接班人員員可拒絕絕接班，并報(bào)上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。8. 當(dāng)交交班人員員檢查工工作完成成，并且且接班人人員無(wú)任任何疑問(wèn)問(wèn)后，接接班人員員方算結(jié)結(jié)束。9. 交接接班檢查查記錄：1 應(yīng)按按規(guī)定的的交接班班檢查事事項(xiàng)逐一一做好記記錄，檢檢查情況況正常記記“”號(hào)，不不正常情情況“”號(hào)。2 每天天每班次次都要有有專(zhuān)人進(jìn)進(jìn)行記錄錄。3 記錄錄必須交交班人和和接班人人簽名認(rèn)認(rèn)可，每

60、每天由領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)審閱簽簽名。4交接接檢查事事項(xiàng)。接班人員檢查交班人員工作完成狀況交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如(工作日記)1、整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類(lèi)擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備整理好工作臺(tái)總臺(tái)交接接班流程程交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格發(fā)現(xiàn)問(wèn)題結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理無(wú)問(wèn)題 緊緊急救護(hù)護(hù)有人受傷有人暈倒被困電梯聯(lián)系不上應(yīng)留言說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話(huà)及地址記錄事件發(fā)生過(guò)程記錄事件處理方法記錄、留檔察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電