易居中國(guó)銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)

1、 第 PAGE 70頁(yè) 共 NUMPAGES 70頁(yè)銷售案場(chǎng)場(chǎng)執(zhí)行管管理手冊(cè)冊(cè)易居居中國(guó)項(xiàng)目名稱稱：編制日期期：20010.01.110編制人員員：在易居房房屋銷售售有限公公司統(tǒng)一一經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)下，制定銷售案案場(chǎng)執(zhí)行行管理手手冊(cè)。易居房房屋銷售售有限公公司所屬屬銷售案案場(chǎng)，在在銷售工工作中應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照本銷售案案場(chǎng)執(zhí)行行管理手手冊(cè)進(jìn)進(jìn)行銷售售執(zhí)行工工作。銷售案案場(chǎng)執(zhí)行行管理手手冊(cè)以以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一化的的案場(chǎng)，規(guī)范流流程化的的操作、全面細(xì)細(xì)致化的的服務(wù)”為宗旨旨而制訂訂，以目目標(biāo)任務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向、項(xiàng)目目執(zhí)行為為抓手，建立、培養(yǎng)一一支能級(jí)級(jí)全面、業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)硬的高高素質(zhì)的的銷售隊(duì)隊(duì)伍，為為開(kāi)發(fā)商商創(chuàng)造價(jià)價(jià)值

2、，為公司司贏得口口碑。公司項(xiàng)目目部各銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)全體人人員應(yīng)以以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)規(guī)范的銷銷售流程程，為客客戶提供供全面細(xì)細(xì)致的專專業(yè)服務(wù)務(wù)，通過(guò)過(guò)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的案案場(chǎng)硬件件配置，科學(xué)、合理的的高效管管理和考考評(píng)，體體現(xiàn)易居居房屋銷銷售有限限公司良良好的企企業(yè)形象象和專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)技能，提高案案場(chǎng)銷售售執(zhí)行力力，加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)綜綜合競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169931720 組織構(gòu)架架 PAGEREF _Toc169931720 h 6 HYPERLINK l _Toc169931721 第一篇：案場(chǎng)形形象篇 PAGEREF _Toc169931721 h

3、77 HYPERLINK l _Toc169931722 一、案場(chǎng)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配配置要求求 PAGEREF _Toc169931722 h 7 HYPERLINK l _Toc169931723 二、案場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境要要求 PAGEREF _Toc169931723 h 9 HYPERLINK l _Toc169931724 三、人員員形象、素質(zhì)要要求 PAGEREF _Toc169931724 h 100 HYPERLINK l _Toc169931725 四、服務(wù)務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc169931725 h 111 HYPERLINK l _Toc169931726 第二篇案場(chǎng)工工作管理篇篇

4、 PAGEREF _Toc169931726 h 12 HYPERLINK l _Toc169931727 第一部分分業(yè)務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc169931727 h 112 HYPERLINK l _Toc169931728 一、銷售售流程要要求 PAGEREF _Toc169931728 h 122 HYPERLINK l _Toc169931729 二、案場(chǎng)場(chǎng)銷售流流程 PAGEREF _Toc169931729 h 122 HYPERLINK l _Toc169931730 三、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流流程 PAGEREF _Toc169931730 h 144 HYPERLINK l

5、_Toc169931748 四、各銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc169931748 h 255 HYPERLINK l _Toc169931749 五、銷售售執(zhí)行中中相關(guān)規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc169931749 h 277 HYPERLINK l _Toc169931752 六、銷售售表單 PAGEREF _Toc169931752 h 333 HYPERLINK l _Toc169931753 第二部分分人事事管理PAGEREF _Toc169931753 h 334 HYPERLINK l _Toc169931754 一、案場(chǎng)場(chǎng)人員配配備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF

6、_Toc169931754 h 34 HYPERLINK l _Toc169931755 二、崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc169931755 h 334 HYPERLINK l _Toc169931756 三、工作作日志 PAGEREF _Toc169931756 h 552 HYPERLINK l _Toc169931757 四、獎(jiǎng)懲懲條例 PAGEREF _Toc169931757 h 556 HYPERLINK l _Toc169931758 五、案場(chǎng)場(chǎng)人員請(qǐng)請(qǐng)假制度度 PAGEREF _Toc169931758 h 57 HYPERLINK l _Toc169931759 第三

7、部分分物資資管理 PAGEREF _Toc169931759 h 559 HYPERLINK l _Toc169931760 一、物資資的內(nèi)容容 PAGEREF _Toc169931760 h 59 HYPERLINK l _Toc169931761 二、物資資的使用用對(duì)象 PAGEREF _Toc169931761 h 559 HYPERLINK l _Toc169931762 三、物資資的申請(qǐng)請(qǐng)和撤離離 PAGEREF _Toc169931762 h 59 HYPERLINK l _Toc169931763 四、案場(chǎng)場(chǎng)物資的的管理 PAGEREF _Toc169931763 h 559 H

8、YPERLINK l _Toc169931764 五、案場(chǎng)場(chǎng)固定資資產(chǎn)、低低值耐用用品的申申購(gòu)及發(fā)發(fā)放流程程 PAGEREF _Toc169931764 h 62 HYPERLINK l _Toc169931765 第四部分分檔案案管理 PAGEREF _Toc169931765 h 663 HYPERLINK l _Toc169931766 一、檔案案類別 PAGEREF _Toc169931766 h 663 HYPERLINK l _Toc169931767 二、檔案案保管人人員 PAGEREF _Toc169931767 h 633 HYPERLINK l _Toc169931768

9、三、檔案案管理的的要求 PAGEREF _Toc169931768 h 664 HYPERLINK l _Toc169931769 四、檔案案管理的的檢查 PAGEREF _Toc169931769 h 664 HYPERLINK l _Toc169931770 五、客戶戶資料檔檔案的建建立與管管理 PAGEREF _Toc169931770 h 655 HYPERLINK l _Toc169931771 第五部分分會(huì)議議制度 PAGEREF _Toc169931771 h 666 HYPERLINK l _Toc169931772 一、關(guān)于于案場(chǎng)晨晨、晚會(huì)會(huì)記錄要要求的幾幾點(diǎn)說(shuō)明明 PAGE

10、REF _Toc169931772 h 66 HYPERLINK l _Toc169931773 二、案案場(chǎng)晨、晚會(huì)記記錄表 PAGEREF _Toc169931773 h 67 HYPERLINK l _Toc169931774 第六部分分規(guī)范范考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931774 h 688 HYPERLINK l _Toc169931775 一、晉升升高級(jí)、資深置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)附附后 PAGEREF _Toc169931775 h 668 HYPERLINK l _Toc169931776 二、案場(chǎng)場(chǎng)置業(yè)顧顧問(wèn)月業(yè)業(yè)績(jī)考核核標(biāo)準(zhǔn)附后 PAGEREF _Toc169

11、931776 h 68 HYPERLINK l _Toc169931777 三、案場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員退回回公司項(xiàng)項(xiàng)目部規(guī)規(guī)定附附后 PAGEREF _Toc169931777 h 668 HYPERLINK l _Toc169931778 四、案場(chǎng)場(chǎng)申請(qǐng)銷銷售人員員調(diào)配規(guī)規(guī)定附附后 PAGEREF _Toc169931778 h 668 HYPERLINK l _Toc169931783 第七部分分培訓(xùn)訓(xùn)工作 PAGEREF _Toc169931783 h 775 HYPERLINK l _Toc169931784 一、培訓(xùn)訓(xùn)目的 PAGEREF _Toc169931784 h 775 HYPER

12、LINK l _Toc169931785 二、培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間 PAGEREF _Toc169931785 h 775 HYPERLINK l _Toc169931786 三、培訓(xùn)訓(xùn)要求 PAGEREF _Toc169931786 h 775 HYPERLINK l _Toc169931787 四、培訓(xùn)訓(xùn)考核要要求 PAGEREF _Toc169931787 h 766 HYPERLINK l _Toc169931788 五、培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)象 PAGEREF _Toc169931788 h 776 HYPERLINK l _Toc169931789 第八部分分其他他 PAGEREF _Toc1699317

13、89 h 79 HYPERLINK l _Toc169931790 案場(chǎng)申請(qǐng)請(qǐng)銷售人人員工號(hào)號(hào)及權(quán)限限 PAGEREF _Toc169931790 h 79 HYPERLINK l _Toc169931791 第三篇案場(chǎng)考考評(píng)督導(dǎo)導(dǎo)篇 PAGEREF _Toc169931791 h 800 HYPERLINK l _Toc169931792 第一部分分案場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo) PAGEREF _Toc169931792 h 880 HYPERLINK l _Toc169931793 一、考評(píng)評(píng)及督導(dǎo)導(dǎo)依據(jù)和和宗旨 PAGEREF _Toc169931793 h 880 HYPERLINK l _Toc169

14、931794 二、考評(píng)評(píng)及督導(dǎo)導(dǎo)范圍 PAGEREF _Toc169931794 h 880 HYPERLINK l _Toc169931795 三、考評(píng)評(píng)及督導(dǎo)導(dǎo)對(duì)象和和考評(píng)人人 PAGEREF _Toc169931795 h 80 HYPERLINK l _Toc169931796 四、督導(dǎo)導(dǎo)內(nèi)容 PAGEREF _Toc169931796 h 881 HYPERLINK l _Toc169931797 五、評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931797 h 881 HYPERLINK l _Toc169931798 六、督導(dǎo)導(dǎo)辦法 PAGEREF _Toc169931798 h

15、882 HYPERLINK l _Toc169931799 七、督導(dǎo)導(dǎo)結(jié)果 PAGEREF _Toc169931799 h 882 HYPERLINK l _Toc169931800 第二部分分銷售售人員考考評(píng) PAGEREF _Toc169931800 h 833 HYPERLINK l _Toc169931801 一、考評(píng)評(píng)依據(jù)和和宗旨 PAGEREF _Toc169931801 h 883 HYPERLINK l _Toc169931802 二、考評(píng)評(píng)范圍 PAGEREF _Toc169931802 h 883 HYPERLINK l _Toc169931803 三、考評(píng)評(píng)內(nèi)容 PAGE

16、REF _Toc169931803 h 883 HYPERLINK l _Toc169931804 四、評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931804 h 884 HYPERLINK l _Toc169931805 五、考評(píng)評(píng)辦法 PAGEREF _Toc169931805 h 884 HYPERLINK l _Toc169931806 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc169931806 h 886組織構(gòu)架架項(xiàng)目部銷售經(jīng)理經(jīng)理助理案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)主管案場(chǎng)助理初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)資深置業(yè)顧問(wèn)第一篇：案場(chǎng)形形象篇一、案場(chǎng)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配配置要求求類型序號(hào)品名數(shù)量要求備注案場(chǎng)必配配物品1電腦2臺(tái)基礎(chǔ)

17、礎(chǔ)電腦及及1臺(tái)服服務(wù)器內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)（ADDSL）日常文件件全部存存于案場(chǎng)場(chǎng)助理電電腦，DD盤為專專用文件件夾2電話若干型號(hào)、顏顏色統(tǒng)一一/3傳真機(jī)1部/置于經(jīng)理理辦公室室內(nèi)4復(fù)印機(jī)1臺(tái)/置于經(jīng)理理辦公室室內(nèi)5指紋考勤勤機(jī)1部/6飲水機(jī)1臺(tái)/7公告板1塊公布下發(fā)發(fā)通知文文件、排排班表、業(yè)績(jī)榜榜等對(duì)內(nèi)公布布，懸掛掛于經(jīng)理理辦公室室內(nèi)8音響系統(tǒng)統(tǒng)1套根據(jù)不同同銷售階階段播放放背景音音樂(lè)裝修售樓樓處時(shí)一一并完成成（開(kāi)發(fā)發(fā)商）9更衣柜若干式樣、顏顏色統(tǒng)一一用于銷售售人員更更衣使用用10文件柜若干式樣、顏顏色統(tǒng)一一各類文件件按規(guī)定定歸檔11洽談桌椅椅若干式樣、顏顏色統(tǒng)一一，桌上上物品擺擺放統(tǒng)一一/12售樓處

18、平平面指示示圖1塊掛置進(jìn)門門處的墻墻面上裝修售樓樓處時(shí)一一并做好好13指示牌若干咨詢區(qū)、洽談區(qū)區(qū)、簽約約區(qū)、收收銀處等等置放于相相應(yīng)區(qū)域域14銷售道具具若干所有支持持銷售的的模型、看板、海報(bào)、樓書(shū)等等放置合理理15POS機(jī)機(jī)1部/開(kāi)發(fā)商16保險(xiǎn)箱1個(gè)/開(kāi)發(fā)商17辦公用品品若干根據(jù)案場(chǎng)場(chǎng)配備人人員數(shù)量量，文件件夾、文文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)機(jī)、打孔孔機(jī)等18Salees KKit若干根據(jù)案場(chǎng)場(chǎng)配備人人員數(shù)量量，銷售售講義、指南針針、手電電筒、卷卷尺等19模型若干開(kāi)發(fā)商20雨傘架1排雨天使用用案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配置要要求品牌開(kāi)發(fā)發(fā)商、大大盤等特特色項(xiàng)目目，案場(chǎng)場(chǎng)配置應(yīng)應(yīng)全面齊齊全；提供方：由案場(chǎng)場(chǎng)在開(kāi)盤

19、盤前，根根據(jù)代理理合同的的約定與與綜合管管理部確確認(rèn)提供供人；如如由我司司提供案案場(chǎng)物品品和設(shè)備備的，由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理提出出書(shū)面申申請(qǐng)，由由銷售總總監(jiān)/銷銷售經(jīng)理理簽字確確認(rèn)后報(bào)報(bào)綜合管管理部，由綜合合管理部部負(fù)責(zé)調(diào)調(diào)配、運(yùn)運(yùn)輸，案案場(chǎng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)核核對(duì)、簽簽收；電腦的銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)安裝及及功能區(qū)區(qū)分：接待電腦腦：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售內(nèi)內(nèi)容（產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、小區(qū)區(qū)圖、銷銷售人員員銷售平平臺(tái)界面面）；后臺(tái)電腦腦：管理理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申申請(qǐng)、退退定退房房電腦操操作等）；營(yíng)業(yè)業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分分析等各各類報(bào)表表查詢及及數(shù)據(jù)導(dǎo)導(dǎo)出、處處理、分分析；各案場(chǎng)案案場(chǎng)助理理做好案案場(chǎng)配置置硬件物物品的記記錄、存存檔。二、案

20、場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境要要求序號(hào)項(xiàng)目要求說(shuō)明1地面清潔，無(wú)無(wú)紙屑，無(wú)污漬漬售樓處所所有區(qū)域域的地面面、地毯毯2桌椅清潔，無(wú)無(wú)污漬，排列有有序，使使用完桌桌椅及時(shí)時(shí)歸位所有區(qū)域域的桌面面及座椅椅3物件擺放放物品（包包括銷售售道具）擺放統(tǒng)統(tǒng)一，使使用完及及時(shí)歸位位所有可放放置的物物件（樓樓書(shū)、預(yù)預(yù)售合同同、復(fù)印印機(jī)、紙紙張、存存檔文件件、安全全帽、飲飲水機(jī)、飲水桶桶、煙缸缸、紙杯杯、衣服服等）4公告欄陳列合理理，排列列有序，不張貼貼與工作作無(wú)關(guān)的的內(nèi)容公司及部部門下發(fā)發(fā)的公文文、通訊訊錄、排排班表、銷售業(yè)業(yè)績(jī)榜等等5樣板房入口處放放置鞋套套，室內(nèi)內(nèi)物品無(wú)無(wú)灰塵，明示標(biāo)標(biāo)牌整潔潔、齊全全/6照明器材材無(wú)灰法，清潔

21、明明亮，若若有損壞壞及時(shí)報(bào)報(bào)修低值易耗耗品案場(chǎng)場(chǎng)可備份份，損壞壞后應(yīng)及及時(shí)更換換或報(bào)修修7背景音樂(lè)樂(lè)選擇恰當(dāng)當(dāng)，音量量適宜禁止播放放流行歌歌曲8私人物品品嚴(yán)禁擺放放于接待待區(qū)、銷銷控區(qū)、洽談區(qū)區(qū)等公眾眾場(chǎng)合/三、人員員形象、素質(zhì)要要求1、著裝裝要求：公司為為每位員員工配置置1套工工作制服服，男士士為西服服1件，西褲11條，襯襯衫2件件，領(lǐng)帶帶1條；女性為為西服11件，西西褲1條條，短裙裙1條，襯衫22件。為為規(guī)范員員工著裝裝，特制制定以下下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可可按實(shí)際際情況選選擇其中中任一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)穿著著，同一一案場(chǎng)的的所有人人員著裝裝標(biāo)準(zhǔn)必必須統(tǒng)一一。所有案場(chǎng)場(chǎng)人員必必須統(tǒng)一一佩戴公公司司徽徽及工號(hào)號(hào)牌

22、（工工號(hào)、中文文姓名及及職務(wù)）；案場(chǎng)允許許穿著開(kāi)開(kāi)發(fā)商指指定的服服裝，但但須書(shū)面面報(bào)備綜綜合管理理部；個(gè)別案場(chǎng)場(chǎng)有特殊殊原因，冬季溫溫度達(dá)不不到要求求的，可可在制服服內(nèi)穿著著羊毛衫衫，款式式和顏色色必須統(tǒng)統(tǒng)一，且且須書(shū)面面報(bào)備綜綜合管理理部；制服保持持干凈整整潔，熨熨燙平整整，不得得轉(zhuǎn)借和和改變式式樣，如如有污損損，應(yīng)及及時(shí)清洗洗或修補(bǔ)補(bǔ)；如在在穿洗不不當(dāng)或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破損或或遺失，須照價(jià)價(jià)賠償；公司如有有統(tǒng)一活活動(dòng)，須須穿著公公司統(tǒng)一一服裝；公司培訓(xùn)訓(xùn)期、試試用期人人員如無(wú)無(wú)工作服服的，應(yīng)應(yīng)根據(jù)案案場(chǎng)情況況穿著適適當(dāng)?shù)穆毬殬I(yè)正裝裝，佩戴戴公司統(tǒng)統(tǒng)一的培培訓(xùn)期、試用期期

23、標(biāo)志。2、儀容容儀表要要求：銷售人員員接待客客戶必須須穿著黑黑色行政政皮鞋、深色襪襪子，不不露腳趾趾和腳跟跟，女性性員工須須穿著肉肉色絲襪襪，鞋跟跟不超過(guò)過(guò)5公分分，上班班時(shí)間不不得穿著著拖鞋或或時(shí)裝拖拖鞋。案場(chǎng)男性性工作人人員的襯襯衫與上上衣口袋袋不裝任任何物品品，男士士頭發(fā)要要修剪整整齊，并并保持干干凈，長(zhǎng)長(zhǎng)度適中中，不染染發(fā)，面面部清潔潔、不留留胡須，指甲要要修短并并保持整整潔；案場(chǎng)女性性工作人人員發(fā)型型梳理整整齊，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)必須須束起，頭發(fā)不得得染過(guò)于于鮮艷的的顏色，面部須須化淡妝妝，不戴戴夸張的的耳飾（以耳釘釘為宜），不涂涂夸張的的指甲油油，且只只能戴一一枚戒指指。四、服務(wù)務(wù)規(guī)范項(xiàng)目動(dòng)作

24、語(yǔ)言進(jìn)門銷售人員員于售樓樓處門口口站位，同時(shí)面面帶微笑笑迎接客客戶“您好，歡迎參參觀！”出門銷售人員員陪同客客戶至售售樓處門門口，面面帶微笑笑送別客客戶“慢走，謝謝光光臨，歡歡迎再次次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心心，貫穿穿于整個(gè)個(gè)銷售過(guò)過(guò)程中/禮貌用語(yǔ)語(yǔ)身體保持持直立，與客戶戶保持一一臂一距距，并點(diǎn)點(diǎn)頭示意意，不得得說(shuō)有損損公司形形象的話話問(wèn)候語(yǔ)：您好、歡迎參參觀等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、謝謝您您的光臨臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣氣、沒(méi)關(guān)關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱抱歉、對(duì)對(duì)不起等等禁止：方方言（除除非客戶戶要求）、不禮禮貌的話話和污辱辱性的語(yǔ)語(yǔ)言站立平視前方方、收腹腹挺胸、兩肩自自然下垂垂，空手手時(shí)，虎虎口交叉叉置于身身后，雙雙

25、腳并攏攏/坐姿輕輕落座座和起身身，避免免椅子發(fā)發(fā)出聲響響，落座座時(shí)只坐坐椅子的的1/33至2/3處，不得倚倚靠椅背背；雙手手平放腿腿上，兩兩腿自然然放平；與客戶戶交談時(shí)時(shí)，朝向向客戶，上身微微傾，專專心傾聽(tīng)聽(tīng)，不可可東張西西望、心心不在焉焉/傳遞物品品走到客戶戶面前，于其保保持一臂臂距離，站定后后雙手遞遞交，物物品正面面朝向客客人（如如遞交名名片時(shí)要要有適合合的傾斜斜度）；傳遞物物品時(shí)要要與客戶戶有目光光接觸，并保持持微笑xx先生生/小姐姐，請(qǐng)拿拿好！走姿昂首挺胸胸，目光光平視，步履輕輕盈/接聽(tīng)電話話電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)馬上接接起，熱熱情問(wèn)候候，嚴(yán)禁禁說(shuō)“喂”“您好！XX案案場(chǎng)名，請(qǐng)講”會(huì)議形式

26、式形式多樣樣，與會(huì)會(huì)人員精精神飽滿滿可采用站站立式會(huì)會(huì)議，也也可采用用工間操操結(jié)合工工作會(huì)議議等多種種形式第二篇案案場(chǎng)工作作管理篇篇第一部分分業(yè)務(wù)務(wù)管理一、銷售售流程要要求各案場(chǎng)必必須嚴(yán)格格參照公公司的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)務(wù)流程執(zhí)執(zhí)行，若若項(xiàng)目實(shí)實(shí)際操作作中遇與與標(biāo)準(zhǔn)流流程不符符事項(xiàng)或或由于開(kāi)開(kāi)發(fā)商特特別要求求的，由由各案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理務(wù)務(wù)必在項(xiàng)項(xiàng)目開(kāi)盤盤前參照照標(biāo)準(zhǔn)流流程制定定符合本本項(xiàng)目實(shí)實(shí)際特性性的執(zhí)行行流程和和節(jié)點(diǎn)圖圖，崗位位分工明明確，責(zé)責(zé)任到人人，并以以書(shū)面報(bào)報(bào)告形式式報(bào)項(xiàng)目目部銷售售經(jīng)理審審批，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理室通過(guò)過(guò)后，于于開(kāi)盤前前一周抄抄送一份份至綜合合管理部部備案后后方可執(zhí)執(zhí)行。綜綜合管理理部

27、在督督導(dǎo)中，將以備備案的執(zhí)執(zhí)行流程程進(jìn)行督督導(dǎo)。若若無(wú)事先先備案，綜合管管理部將將以公司司標(biāo)準(zhǔn)流流程對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目/案案場(chǎng)進(jìn)行行考核。二、案場(chǎng)場(chǎng)銷售流流程1、售前前系統(tǒng)準(zhǔn)備備：銷售售系統(tǒng)安安裝確認(rèn)認(rèn)后，案案場(chǎng)經(jīng)理理應(yīng)組織織銷售人人員進(jìn)行行系統(tǒng)操操作培訓(xùn)訓(xùn)工作，并保存存培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃、培培訓(xùn)內(nèi)容容、培訓(xùn)考考評(píng)記錄錄，保保證每個(gè)個(gè)員工熟熟練掌握握銷售系系統(tǒng)并能能正確操操作；產(chǎn)品準(zhǔn)備備：案場(chǎng)經(jīng)理理/銷售售人員應(yīng)應(yīng)進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)研研，形成成市調(diào)調(diào)報(bào)告；對(duì)區(qū)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)樓盤應(yīng)應(yīng)定人、定時(shí)跟跟蹤和分分析，為為銷售策策略的制制定提供供市場(chǎng)依依據(jù)；案場(chǎng)經(jīng)理理/銷售售人員根根據(jù)市調(diào)調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情情況共同同制作、組織培培訓(xùn)銷銷

28、售講義義及答客問(wèn)問(wèn)，所所有銷售售內(nèi)容須須由開(kāi)發(fā)發(fā)商進(jìn)行行書(shū)面確確認(rèn)。經(jīng)經(jīng)開(kāi)發(fā)商商確認(rèn)的的銷售售講義及答答客問(wèn)須在開(kāi)開(kāi)盤前110天內(nèi)內(nèi)向綜合合管理部部備案；案場(chǎng)經(jīng)理理制定培培訓(xùn)計(jì)劃劃、培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容并并組織銷銷售人員員進(jìn)行培培訓(xùn)，同同時(shí)綜合合管理部部協(xié)助案案場(chǎng)經(jīng)理理對(duì)銷售售人員進(jìn)進(jìn)行崗位位考核，合格者者可正式式上崗，不合格格者不得得上崗并并予以警警告，由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理繼續(xù)續(xù)培訓(xùn)及及考核，直至考考核合格格后方可可正式上上崗，同同時(shí)由案案場(chǎng)將培培訓(xùn)和考考核記錄錄存檔；案場(chǎng)布置置：配合合開(kāi)發(fā)商商、企劃劃人員完完成現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)包裝、銷售道道具、各各類銷售售引導(dǎo)標(biāo)標(biāo)識(shí)等工工作，滿滿足銷售售要求；資料準(zhǔn)備備：案案場(chǎng)銷售

29、售工作日日志、相關(guān)資資料、合合同樣本本、簽約約須知、檔案袋袋等相關(guān)關(guān)物品；資料提交交：項(xiàng)目目在開(kāi)盤盤前一周周內(nèi)須向向綜合管管理部提提交以下下文件和和資料：合項(xiàng)會(huì)決決議：按按照項(xiàng)項(xiàng)目合同同管理指指導(dǎo)書(shū)要求召召開(kāi)項(xiàng)目目執(zhí)行合合項(xiàng)會(huì)或或上報(bào)合合項(xiàng)會(huì)決決議表單單；各類類合項(xiàng)會(huì)會(huì)表單須須在項(xiàng)目目開(kāi)盤前前一周上上報(bào)，特特殊情況況的最遲遲于開(kāi)盤盤后一周周內(nèi)提交交；經(jīng)開(kāi)發(fā)商商和銷售售總監(jiān)/銷售經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)的的價(jià)目表表，由綜綜合管理理部經(jīng)理理助理在在銷售平平臺(tái)中導(dǎo)導(dǎo)入價(jià)目目表，案案場(chǎng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)核核對(duì)；由于開(kāi)發(fā)發(fā)商的要要求需改改變標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程的的，由案案場(chǎng)經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制定銷售售執(zhí)行流流程節(jié)點(diǎn)點(diǎn)圖，經(jīng)經(jīng)開(kāi)發(fā)商商負(fù)

30、責(zé)人人和銷售售總監(jiān)/銷售經(jīng)經(jīng)理簽字字后向綜綜合管理理部備案案，作為為今后督督導(dǎo)、考考核的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)全體案案場(chǎng)人員員和銷售售總監(jiān)/銷售經(jīng)經(jīng)理簽字字的傭金金分配方方案；由銷售總總監(jiān)/銷銷售經(jīng)理理簽字確確認(rèn)的銷銷售執(zhí)行行權(quán)限明明細(xì)表。2、售中中（后附附）1客戶戶接待流流程；2大定定節(jié)點(diǎn)流流程（可可直接進(jìn)進(jìn)入簽約約節(jié)點(diǎn)流流程）；3退定定（換房房）流程程；4簽約約節(jié)點(diǎn)流流程；5退房房（換房房）流程程3、售后后（后附附）1辦證證流程；2交房房流程（自備）；3售后后服務(wù)；4項(xiàng)目目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流流程為加強(qiáng)公公司業(yè)務(wù)務(wù)管理執(zhí)執(zhí)行力度度，規(guī)范范項(xiàng)目業(yè)業(yè)務(wù)流程程操作，符合IISO990011:20000質(zhì)質(zhì)量

31、管理理體系的的標(biāo)準(zhǔn)，特制定定銷售案案場(chǎng)各標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行流程：銷售流流程總圖圖、客戶戶接待流流程、大大定節(jié)點(diǎn)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流流程、簽簽約節(jié)點(diǎn)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)節(jié)點(diǎn)流程程、辦證證節(jié)點(diǎn)流流程。1、前臺(tái)臺(tái)接聽(tīng)電電話要求：必必須在電電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)拿起電電話接聽(tīng)聽(tīng)，并致致詞“您好！（案場(chǎng)名名），請(qǐng)請(qǐng)講”2、接待待站位要求：11每次次1人（僅供案案場(chǎng)參考考，案場(chǎng)場(chǎng)可根據(jù)據(jù)實(shí)際工工作情況況自行安安排站位位人數(shù)）；2按規(guī)范范要求，正確手手持Saaless Kiit，面面帶微笑笑；3站站位時(shí)間間：155分鐘/次。3、客戶戶接待蓄水期：案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況擬定定銷售人人員接待待客戶的的先后

32、順順序。銷售期：1正正常接待待和銷售售人員根根據(jù)銷售售業(yè)績(jī)排排名順序序進(jìn)行管管理（接接待客戶戶方案各各案場(chǎng)根根據(jù)實(shí)際際情況和和工作需需要自行行安排）；22客戶戶接待規(guī)規(guī)則（后后附）要求：11客戶戶進(jìn)門須須說(shuō)：“您好，歡迎光光臨（案場(chǎng)場(chǎng)名）”；2詢問(wèn)客客戶是否否第一次次來(lái)或是是（置業(yè)顧顧問(wèn)姓名名）預(yù)約約過(guò)，如如客戶來(lái)來(lái)過(guò)（或或預(yù)約過(guò)過(guò)），并并能說(shuō)出出前次接接待（或或預(yù)約）人姓名名，則直直接歸還還給原置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)接待；如客戶戶未來(lái)過(guò)過(guò)，則直直接進(jìn)行行接待；3遞上名名片，相相互介紹紹；4若不是是真正客客戶（市市調(diào)或?qū)W學(xué)習(xí)人員員），也也應(yīng)提供供一份資資料，作作簡(jiǎn)潔熱熱情的接接待。4、講解解沙盤、介紹產(chǎn)

33、產(chǎn)品要求：11遞上上項(xiàng)目的的資料，如：樓樓書(shū)、總總平圖等等；2帶客戶戶至沙盤盤模型，首先介介紹項(xiàng)目目的區(qū)域域情況，由外至至內(nèi)，從從大環(huán)境境至社區(qū)區(qū)小環(huán)境境等逐一一介紹，但側(cè)重重點(diǎn)落在在強(qiáng)調(diào)本本樓盤的的整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)（詳詳見(jiàn)各案案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的銷銷售統(tǒng)一一說(shuō)辭）；3在介紹紹過(guò)程中中與客戶戶產(chǎn)生互互動(dòng)，清清楚了解解客戶的的需求。5、洽談?wù)勔螅?1倒茶茶寒暄，引導(dǎo)客客戶在洽洽談區(qū)域域入座；2根據(jù)據(jù)客戶喜喜好選擇擇對(duì)應(yīng)的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的講解解；3了解解客戶的的真正需需求及主主要問(wèn)題題點(diǎn)，注注意與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)同事事的交流流與配合合，讓案案場(chǎng)經(jīng)理理或主管管知道你你所推薦薦的產(chǎn)品品；4不是是職權(quán)范范圍內(nèi)的的承諾應(yīng)

34、應(yīng)報(bào)經(jīng)案案場(chǎng)經(jīng)理理通過(guò)。6、帶看看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板板房）要求：11提醒醒客戶注注意安全全；2帶看看工地的的路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)規(guī)劃好，囑咐客客戶戴好好安全帽帽及其他他隨身物物品；3帶上上戶型單單片。7、電子子銷售平平臺(tái)要求：11能熟熟練掌握握系統(tǒng)權(quán)權(quán)限內(nèi)的的各項(xiàng)使使用功能能；2客戶戶管理，信息檔檔案的錄錄入和更更新；3查詢?cè)儍r(jià)目表表；4落大大定單；5落實(shí)實(shí)客戶簽簽約情況況。8、逼定定（SPP）要求：11確定定客戶購(gòu)購(gòu)買意向向后，如如需案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理或或主管配配合的，則事先先向案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理或或主管說(shuō)說(shuō)明客戶戶情況及及所需要要的幫助助；22當(dāng)案案場(chǎng)經(jīng)理理或主管管前去幫幫忙時(shí)，應(yīng)介紹紹雙方的的身份；33再次次表明客

35、客戶的困困難點(diǎn)及及客戶需需要達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)（如：客戶帶帶的定金金不足或或簽約時(shí)時(shí)間有問(wèn)問(wèn)題等）。9、大定定、退定定、更名名、換房房、退房房、簽約約流程、特殊事事務(wù)審批批流程。銷 售 流 程程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件件和表單單銷售人員員銷售人員員銷售人員員銷售人員員銷售人員員案場(chǎng)經(jīng)理理、開(kāi)發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人銷售人員員、銀行行人員銷售人員員客戶接待（A）退定（）選擇預(yù)售合同選擇定金合同N退房（）Y審核、蓋章N售后服務(wù)辦證、貸款(F)簽約（C）大定（B）選擇房源介紹產(chǎn)品項(xiàng)目樓樓書(shū)模型講解解樣板房參參觀實(shí)地房源源踏看定金合合同定金合合同補(bǔ)充充協(xié)議簽約須須知付款通通知單預(yù)、出出售合同同付款通通知單客戶資

36、資料檔案案袋注：1、A、B、CC、D、E、FF詳見(jiàn)各各節(jié)點(diǎn)流流程圖；2、定定金合同同、定金合合同補(bǔ)充充協(xié)議、預(yù)預(yù)售合同同以房房地產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)上的登登記版本本為準(zhǔn)，定金金合同補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議可根根據(jù)項(xiàng)目目的特性性擬訂，以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議；3、簽約約登記提提交之前前，各案案場(chǎng)必須須指定審審核人專專人負(fù)責(zé)責(zé)審核合合同并書(shū)書(shū)面記錄錄?？?戶 接 待待 流 程（AA）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶銷售人員員 銷售人員員 銷售人員員 銷售人員員 銷售人員員 銷售人員員 銷售人員員客戶進(jìn)門不明致歡迎詞、客戶信息詢問(wèn)銷售員接待講解看板、模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解不明N跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購(gòu)意向Y再次接待進(jìn)

37、入大定節(jié)點(diǎn)流程定期信息發(fā)送送客，資料歸檔項(xiàng)目樓樓書(shū)銷售員名名片銷售人員員在講解解、介紹紹途中，利用案案場(chǎng)已有有的銷售售道具、自己掌掌握的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)點(diǎn)及相相關(guān)政策策，詢問(wèn)問(wèn)客戶的的購(gòu)房動(dòng)動(dòng)機(jī)和偏偏好，為為推薦房房源作準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售員員工作日志志注： 1、銷售售人員在在接待客客戶過(guò)程程中將客客戶資料料留存；2、老客客戶來(lái)到到案場(chǎng)，無(wú)須再再在門口口等候，由原銷銷售人員員接待，原銷售售人員不不在時(shí)，由案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理安安排人員員接待；3、未成成交客戶戶銷售人人員應(yīng)總總結(jié)原因因并記錄錄，同時(shí)時(shí)定期將將樓盤新新信息發(fā)發(fā)送給該該類客戶戶，定期期跟蹤維維護(hù)。大 定 節(jié) 點(diǎn)點(diǎn) 流 程（BB）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單

38、單客戶、銷銷售人員員客戶、銷銷售人員員銷售人員員銷售人員員案場(chǎng)助理理、銷售售人員、客戶銷售人員員、案場(chǎng)場(chǎng)助理案場(chǎng)經(jīng)理理客戶、發(fā)發(fā)展商確確認(rèn)人或或公司指指定專人人銷售人員員客戶、銷銷售人員員案場(chǎng)助理理銷售人員員、客戶戶客戶進(jìn)門/客戶接待客戶及發(fā)展商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)送客客戶簽署定金合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知銷售定單文件資料歸檔至案場(chǎng)助理打印定金合同及補(bǔ)充協(xié)議審核外網(wǎng)定金合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記翻外網(wǎng)開(kāi)具定金付款單大定內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息客戶挑選房源一式二聯(lián)聯(lián)付款款通知單單一式三聯(lián)聯(lián)定金金合同一式三聯(lián)聯(lián)定金金合同補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議一式二聯(lián)聯(lián)簽約約須知定金合合同定金合合同補(bǔ)充充協(xié)

39、議加蓋合合同章：發(fā)展商留留存定定金合同同定定金合同同補(bǔ)充協(xié)協(xié)議發(fā)發(fā)展商聯(lián)聯(lián)；公司留存存定金金合同定金金合同補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議代理理商聯(lián)、簽約約須知、付款款通知單單；客戶留存存定金金合同定金金合同補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議客戶戶聯(lián)、簽約須須知、定金金收據(jù)注： 1、全過(guò)過(guò)程必須須由銷售售人員陪陪同客戶戶；2、從銷銷售平臺(tái)臺(tái)或房地地產(chǎn)網(wǎng)上上打印定金合合同定金合合同補(bǔ)充充協(xié)議一式三三聯(lián)（客客戶聯(lián)、代理商商聯(lián)、開(kāi)開(kāi)發(fā)商聯(lián)聯(lián)），三三聯(lián)必須須同時(shí)蓋蓋章并簽簽字確認(rèn)認(rèn)；3、案場(chǎng)場(chǎng)助理開(kāi)開(kāi)具付付款通知知單一一式二聯(lián)聯(lián)（代理理商聯(lián)、開(kāi)發(fā)商商聯(lián)），客戶付付款后，開(kāi)發(fā)商商留存開(kāi)開(kāi)發(fā)商聯(lián)聯(lián)，代理理商聯(lián)由由銷售員員交案場(chǎng)場(chǎng)助理留留存，并并在

40、案場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后與與銷售系系統(tǒng)對(duì)帳帳，做到到日日平平帳；4、銷售售人員將將當(dāng)天的的簽約約須知和定定金合同同定定金合同同補(bǔ)充協(xié)協(xié)議代代理商聯(lián)聯(lián)匯總后后交案場(chǎng)場(chǎng)助理歸歸檔；5、定單單作廢應(yīng)應(yīng)在客戶戶付款前前且尚未未翻外網(wǎng)網(wǎng)的前提提下，經(jīng)經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理同意意方可重重新選定定房源，原定單單作廢；6、公司司銷售系系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)簡(jiǎn)稱內(nèi)內(nèi)網(wǎng)，南南昌市房房地產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)簡(jiǎn)稱外外網(wǎng)。退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn)點(diǎn) 流 程（DD）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶案場(chǎng)經(jīng)理理、銷售售人員、客戶案場(chǎng)經(jīng)理理案場(chǎng)經(jīng)理理、銷售售人員銷售人員員案場(chǎng)經(jīng)理理銷售人員員銷售人員員案場(chǎng)助理理項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人、案案場(chǎng)經(jīng)理理銷售平臺(tái)房源打開(kāi)公司內(nèi)網(wǎng)中按

41、照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫(xiě)退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請(qǐng)客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意銷售員和案場(chǎng)經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書(shū)面申請(qǐng)退定申申請(qǐng)書(shū)了解退定定的真實(shí)實(shí)意圖并并告知可可能產(chǎn)生生的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失退定（更名、換房）申請(qǐng)表表退款流流轉(zhuǎn)單退款通通知單退款類：收回原原定金金合同定金金合同補(bǔ)補(bǔ)充協(xié)議議加蓋蓋作廢章章，收回回原定定金收據(jù)據(jù)簽簽約須知知非退款類類：留存存客戶的的退定定申請(qǐng)書(shū)書(shū)注：1、退定定申請(qǐng)表表上必須須由購(gòu)房房者本人人寫(xiě)明退退定理由由、愿意意承擔(dān)的的定金損損

42、失，并并簽字確確認(rèn)；2、原認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上上的所有有客戶均均須本人人到場(chǎng)，帶好身身份證，如只有有一人到到場(chǎng)的，其他購(gòu)購(gòu)房共有有人必須須提供委委托書(shū)；3、作廢廢定金金合同、定定金合同同補(bǔ)充協(xié)協(xié)議及及客戶資資料必須須交回公公司，不不得遺失失，由銷售售人員全程程陪同；4、銷售售人員在在接待客客戶過(guò)程程中，應(yīng)應(yīng)了解客客戶退定定的真實(shí)實(shí)意圖，在案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理幫幫助下，盡力挽挽回；5、退款款款項(xiàng)根根據(jù)發(fā)展展商要求求進(jìn)行退退款時(shí)間間安排，并提前前通知客客戶；6、正式式退定表表單須有有發(fā)展商商確認(rèn)人人簽字蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)并由銷銷售總監(jiān)監(jiān)/銷售售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理、客客戶簽字字，非上上述原因因發(fā)生的的退定（更名、換房）表單須須

43、有銷售售總監(jiān)/銷售經(jīng)經(jīng)理、案案場(chǎng)經(jīng)理理簽字確確認(rèn)。簽 約 節(jié) 點(diǎn)點(diǎn) 流 程 圖圖（C）操作人NY核對(duì)簽約資料簽約信息登記開(kāi)具房款付款單銷售平臺(tái)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門翻外網(wǎng)客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶銷售人員員 銷售人員員銷售人員員、開(kāi)發(fā)發(fā)商財(cái)務(wù)務(wù)、客戶戶、案場(chǎng)場(chǎng)助理案場(chǎng)助理理銷售人員員案場(chǎng)經(jīng)理理、發(fā)展展商指定定確認(rèn)人人、客戶戶銷售人員員客戶、銷銷售人員員銷售人員員銷售人員員銷售人員員、案場(chǎng)場(chǎng)助理定金合合同定金合合同補(bǔ)充充協(xié)議、定定金收據(jù)據(jù)、簽約

44、須須知、簽約人人身份資資料、簽簽約人私私章等如需貸款款則另提提供貸款款資料（資料明明細(xì)單由由銀行開(kāi)開(kāi)具）一式二聯(lián)聯(lián)付款款通知單單預(yù)售合合同客戶資資料檔案案袋注：1、客戶戶前來(lái)簽簽約,首首先應(yīng)要要求客戶戶出示定金合合同定金合合同補(bǔ)充充協(xié)議，并檢檢查是否否攜帶簽約須須知中中的所有有文件及及物件。2、簽約約后應(yīng)重重點(diǎn)審核核購(gòu)房合合同：蓋蓋騎縫章章、公章章、法人人章等，審核客客戶簽字字及簽字字頁(yè)的內(nèi)內(nèi)容；3、備案案登記、貸款資資料準(zhǔn)備備要求：購(gòu)房合合同、身身份證復(fù)復(fù)印件、戶口簿簿、收入入證明等等貸款資資料裝入入客戶戶資料檔檔案袋，并在在檔案袋袋的明細(xì)細(xì)表上注注明當(dāng)日日收交的的資料內(nèi)內(nèi)容，如如有缺件件應(yīng)

45、注明明客戶須須提交的的時(shí)間； 4、復(fù)印印合同主主要頁(yè)（合同代代碼、購(gòu)購(gòu)房人姓姓名、購(gòu)購(gòu)買樓室室號(hào)、購(gòu)購(gòu)買金額額、付款款方式、簽字頁(yè)頁(yè)）；5、所有有合同條條款的修修改必須須經(jīng)開(kāi)發(fā)發(fā)商同意意，在合合同的修修改頁(yè)須須有發(fā)展展商的合合同公章章加蓋，視作其其同意；6、銷售售人員有有義務(wù)和和責(zé)任完完成簽約約全過(guò)程程并配合合銀行簽簽定貸款款合同，督促客客戶交齊齊所有貸貸款資料料。退 房/換 房房 節(jié) 點(diǎn) 流流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單客戶案場(chǎng)經(jīng)理理、銷售人人員發(fā)展商確確認(rèn)人案場(chǎng)經(jīng)理理客戶、銷銷售人員員案場(chǎng)助理理案場(chǎng)助理理案場(chǎng)助理理銷售人員員案場(chǎng)經(jīng)理理銷售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記

46、收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫(xiě)退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)銷售人員/案場(chǎng)經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)退房/換房申申請(qǐng)書(shū)了解客戶戶真實(shí)的的退房意意圖，告告知可能能產(chǎn)生的的經(jīng)濟(jì)損損失并盡盡力挽回回退房/換房申申請(qǐng)表收回原合同加蓋作作廢章，由發(fā)展展商財(cái)務(wù)務(wù)收回原原發(fā)票票并作作廢退款通通知單注：1、原預(yù)、出出售合同同上的的所有客客戶均須須本人到到場(chǎng)，帶帶好身份份證原件件；2、作廢廢預(yù)、出售合合同必必須交給給發(fā)展商商，不得得遺失，退房全全過(guò)程由由銷售人人員陪同同；3、預(yù)預(yù)、出售售合同需到交交易中心心辦理注注銷手續(xù)續(xù)

47、后，才才能辦理理退款手手續(xù)，請(qǐng)請(qǐng)于事先先告知退退房客戶戶；4、退款款款項(xiàng)根根據(jù)發(fā)展展商要求求進(jìn)行退退款時(shí)間間安排，并提前前通知客客戶；5、正式式退房/換房表表單須有有發(fā)展商商確認(rèn)人人簽字蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)，并由由銷售總監(jiān)監(jiān)/銷售售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理理、客戶戶簽字，非上述述原因發(fā)生生的退房房/換房房表單須須有銷售售總監(jiān)/銷售經(jīng)理理、案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)。辦 證 節(jié) 點(diǎn)點(diǎn) 流 程（FF）操作人流程圖相關(guān)文件件或表單單要求客戶、銷銷售人員員銀行人員員、銷售售人員銀行人員員發(fā)展商案場(chǎng)助理理案場(chǎng)助理理案場(chǎng)助理理、銀行行人員、開(kāi)發(fā)商商案場(chǎng)助理理銀行人員員案場(chǎng)助理理銷售人員員客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員簽定貸款

48、合同、收取貸款資料銀行見(jiàn)證，付保險(xiǎn)費(fèi)開(kāi)發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等移交合同，開(kāi)發(fā)商存檔憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商辦理貸款抵押登記1.客戶戶辦理預(yù)預(yù)售登記記：預(yù)售合同同、身份份證及首首付發(fā)票票復(fù)印件件、登記記申請(qǐng)書(shū)書(shū)及委托托書(shū)原件件及復(fù)印印件。2.客戶戶辦理貸貸款：預(yù)售合同同、身份份證及首首付發(fā)票票復(fù)印件件、貸款款申請(qǐng)書(shū)書(shū)、婚姻姻狀況證證明、收收入證明明、提供供公積金金帳號(hào)、貸款合合同及辦辦理貸款款所需的的其它資資料。3.客戶戶辦理貸貸款公證證：除第二條條中所規(guī)規(guī)定的材材料

49、外，客戶本本人及共共有人需需全部到到場(chǎng)，并并帶好保保險(xiǎn)費(fèi)。4.客戶戶辦理貸貸款抵押押登記： 預(yù)售售合同、貸款合合同、抵抵押登記記申請(qǐng)書(shū)書(shū)及委托托書(shū)、客客戶身份份證復(fù)印印件。5.移交交開(kāi)發(fā)商商：預(yù)售合同同、貸款款合同及及開(kāi)發(fā)商商所需的的其它資資料。6.客戶戶領(lǐng)取資資料：預(yù)售合同同、貸款款合同、預(yù)告登登記證明明、還款款信用卡卡及其它它相關(guān)資資料。 注：1、案場(chǎng)場(chǎng)每日需需做合同同留存表表、補(bǔ)件件移交清清單，要要日日平平帳，清清楚每套套合同的的狀態(tài)，銷售人人員進(jìn)行行動(dòng)態(tài)跟跟蹤；2、銷售售人員需需仔細(xì)辦辦理每一一位客戶戶的貸款款手續(xù)，了解每每一筆業(yè)業(yè)務(wù)的辦辦證情況況進(jìn)度，并及時(shí)時(shí)督促客客戶補(bǔ)齊齊資料和和

50、領(lǐng)取還還款資料料；3、銷售售人員與與開(kāi)發(fā)商商進(jìn)行合合同交接接，需由由開(kāi)發(fā)商商簽字確確認(rèn)。貸貸款發(fā)放放后，客客戶領(lǐng)取取預(yù)售合合同及還還款資料料需客戶戶簽收；4、銷售售人員需需妥善協(xié)協(xié)調(diào)銀行行與交易易中心的的合作關(guān)關(guān)系，處處理好與與發(fā)展商商之間的的協(xié)作。特殊事務(wù)務(wù)審批流流程置業(yè)顧問(wèn)上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目部銷售經(jīng)理開(kāi)發(fā)商確認(rèn)案場(chǎng)經(jīng)理/置業(yè)顧問(wèn)辦理案場(chǎng)助理歸檔要求：11如在在銷售過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)特殊殊事務(wù)，須提前前報(bào)備案案場(chǎng)經(jīng)理理；22經(jīng)最最終負(fù)責(zé)責(zé)人同意意后，讓讓客戶以以書(shū)面形形式提交交申請(qǐng)及及相關(guān)證證明資料料，等待待審批；33審批批通過(guò)后后，由案案場(chǎng)經(jīng)理理通知當(dāng)當(dāng)事置業(yè)業(yè)顧問(wèn)，由當(dāng)事事置業(yè)顧顧問(wèn)通知知客戶

51、辦辦理相關(guān)關(guān)簽約手手續(xù)； 4所有特特殊事務(wù)務(wù)表單由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理指定定的案場(chǎng)場(chǎng)助理進(jìn)進(jìn)行歸檔檔。四、各銷銷售環(huán)節(jié)節(jié)注意事事項(xiàng)1、開(kāi)具具認(rèn)購(gòu)購(gòu)合同環(huán)節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng)一式四聯(lián)聯(lián)認(rèn)購(gòu)購(gòu)合同及二聯(lián)聯(lián)簽約約須知請(qǐng)客戶戶一一簽簽字；陪同客戶戶及時(shí)付付款，并并留存所所需文件件（客戶戶簽字的的簽約約須知和認(rèn)認(rèn)購(gòu)合同同之開(kāi)開(kāi)發(fā)商聯(lián)聯(lián)；發(fā)生“作作廢”定單，需請(qǐng)案案場(chǎng)經(jīng)理理簽字，由案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理指指定的案案場(chǎng)助理理進(jìn)行存存檔。2、“退退定”（“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng)客戶提出出退定意意向，置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)首先與與客戶作作第一輪輪洽談，若客戶戶意向堅(jiān)堅(jiān)定，及及時(shí)與場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理匯匯報(bào)，由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行第二輪輪接待洽洽談。經(jīng)

52、經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理同意意，置業(yè)業(yè)顧問(wèn)將將退定信信息輸入入電腦后后打印退退定申請(qǐng)請(qǐng)書(shū)，由由客戶本本人填寫(xiě)寫(xiě)退定申申請(qǐng)，再再由置業(yè)業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理、開(kāi)開(kāi)發(fā)商簽簽字確認(rèn)認(rèn)，置業(yè)業(yè)顧問(wèn)收收回作廢廢認(rèn)購(gòu)購(gòu)合同、收據(jù)據(jù)的原件件，案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理完完成銷售售系統(tǒng)退退定；在大定后后、簽約約前發(fā)生生客戶更更名（重重復(fù)第11款內(nèi)容容），須須經(jīng)開(kāi)發(fā)發(fā)商簽字字確認(rèn)后后方可辦辦理更名名手續(xù)，并在銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)里進(jìn)行行更名操操作；在大定后后、簽約約前發(fā)生生客戶換換房（重重復(fù)第11款內(nèi)容容），再再在銷售售系統(tǒng)里里直接進(jìn)進(jìn)行換房房操作；若開(kāi)發(fā)發(fā)商事先先要求需需經(jīng)貴方方同意后后方可換換房的前前提下，必須經(jīng)經(jīng)開(kāi)發(fā)商商簽字確確認(rèn)后方方可辦理理

53、；原憑證由由置業(yè)顧顧問(wèn)收回回后交至至案場(chǎng)助助理存檔檔。3、“簽簽約”、“辦證”環(huán)節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)簽約前前先審核核客戶應(yīng)應(yīng)簽約日日。若超超時(shí)，報(bào)報(bào)送案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理；客戶簽約約時(shí)，必必須攜帶帶客戶聯(lián)聯(lián)的認(rèn)認(rèn)購(gòu)合同同及簽約須須知原原件，同同時(shí)在簽簽約時(shí)將將認(rèn)購(gòu)購(gòu)合同及簽簽約須知知收回回；所有的合合同及各各種材料料的移交交行為必必須進(jìn)行行書(shū)面移移交簽字字確認(rèn)；所有的合合同及各各種材料料必須在在下班前前鎖入專專用文件件柜中，以免丟丟失。4、“按按揭辦證證”收件環(huán)環(huán)節(jié)注意意事項(xiàng)開(kāi)盤前將將辦理按按揭貸款款需要客客戶提供供的詳細(xì)細(xì)資料清清單加入入銷售培培訓(xùn)講解解中；簽約須須知詳詳細(xì)列出出辦理按按揭時(shí)需需要

54、客戶戶提供的的詳細(xì)材材料清單單；簽約日前前，再次次與客戶戶聯(lián)系確確認(rèn)需攜攜帶的資資料、費(fèi)費(fèi)用和需需到場(chǎng)的的共有人人。5、“交交房”環(huán)節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng)寄發(fā)入入住通知知書(shū)時(shí)時(shí)附交交房須知知，明明確告知知客戶須須攜帶的的材料；協(xié)助開(kāi)發(fā)發(fā)商與客客戶辦理理交房手手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證證客戶交交房條件件；微笑耐心心服務(wù)，仔細(xì)傾傾聽(tīng)客戶戶意見(jiàn)，認(rèn)真做做好記錄錄并即時(shí)時(shí)將意見(jiàn)見(jiàn)反饋至至開(kāi)發(fā)商商；留存客戶戶房屋交交接書(shū)之之復(fù)印件件，結(jié)案案后提交交綜合管管理部留留檔。6、備注注大定、換換房、更更名、退退房、簽簽約的流流程中，因開(kāi)發(fā)發(fā)商自身身的銷售售系統(tǒng)和和要求，需要改改變易居居中國(guó)南南昌公司司的各項(xiàng)項(xiàng)銷售流流程，項(xiàng)項(xiàng)目部

55、銷銷售經(jīng)理理須事先先擬情況況說(shuō)明報(bào)報(bào)送總經(jīng)經(jīng)理室審審批，按按總經(jīng)理理批署意意見(jiàn)辦理理，并送送綜合管管理部備備案一份份。否則則按易居居中國(guó)的的銷售平平臺(tái)流程程辦理。對(duì)于今后后各項(xiàng)目目在銷售售過(guò)程中中，因開(kāi)開(kāi)發(fā)商等等要求內(nèi)內(nèi)容與易易居中國(guó)國(guó)南昌公公司的案案場(chǎng)管理理手冊(cè)的的內(nèi)容發(fā)發(fā)生沖突突時(shí)，必必須在開(kāi)開(kāi)展工作作前155個(gè)工作作日提出出申請(qǐng)報(bào)報(bào)送總經(jīng)經(jīng)理室審審批，按按審批簽簽署的內(nèi)內(nèi)容辦理理，同時(shí)時(shí)報(bào)送綜綜合管理理部備案案一份。五、銷售售執(zhí)行中中相關(guān)規(guī)規(guī)定1、嚴(yán)禁禁炒買認(rèn)認(rèn)購(gòu)權(quán)規(guī)規(guī)定2、客戶戶接待規(guī)規(guī)則3、關(guān)于于銷售系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說(shuō)說(shuō)明4、銷售售執(zhí)行中中的禁止止事項(xiàng)5、銷售售表單（另附）嚴(yán)禁炒買買

56、認(rèn)購(gòu)權(quán)權(quán)規(guī)定為凈化房房地產(chǎn)交交易環(huán)境境，切實(shí)實(shí)保障客客戶權(quán)益益，江西西易居房房屋銷售售有限公公司鄭重重通告公公司各案案場(chǎng)銷售售人員及及公司其其他員工工，嚴(yán)禁禁炒買物物業(yè)認(rèn)購(gòu)購(gòu)權(quán)，具具體規(guī)定定如下：公司鼓勵(lì)勵(lì)員工購(gòu)購(gòu)買公司司代理的的物業(yè)，公司將將視該物物業(yè)代理理方式制制定內(nèi)部部用于自自用認(rèn)購(gòu)購(gòu)，價(jià)格格及數(shù)量量、范圍圍由項(xiàng)目目部銷售售經(jīng)理報(bào)報(bào)總經(jīng)理理確認(rèn)后后于正式式開(kāi)盤前前告知公公司全體體員工。公司嚴(yán)禁禁員工炒炒買認(rèn)購(gòu)購(gòu)權(quán)或協(xié)協(xié)助炒買買公司銷銷售各案案場(chǎng)工作作人員及及公司其其他員工工與其親親友所認(rèn)認(rèn)購(gòu)的由由本公司司代理銷銷售的物物業(yè)，不不得在該該認(rèn)購(gòu)物物業(yè)過(guò)戶戶登記手手續(xù)完成成前辦理理轉(zhuǎn)讓，否則視

57、視為炒買買物業(yè)認(rèn)認(rèn)購(gòu)權(quán)，擾亂市市場(chǎng)秩序序，將由由公司做做出違紀(jì)紀(jì)處罰，包括記記大過(guò)，處以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓差價(jià)價(jià)10倍倍的罰款款，同時(shí)時(shí)公司保保留開(kāi)除除其職務(wù)務(wù)的權(quán)力力。公司員工工如有上上述協(xié)助助其他客客戶炒買買物業(yè)認(rèn)認(rèn)購(gòu)權(quán)并并接受好好處費(fèi)的的亦將作作違紀(jì)處處罰，除除沒(méi)收不不當(dāng)收入入外，并并將處以以相當(dāng)于于不當(dāng)收收入100倍的罰罰款，同同時(shí)公司司保留開(kāi)開(kāi)除其職職務(wù)的權(quán)權(quán)力。對(duì)于舉報(bào)報(bào)上述情情況的有有功人員員，在事事件查實(shí)實(shí)辦理后后，可獲獲得公司司收取罰罰金的550%作作為獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。望全體員員工嚴(yán)格格遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行。客戶接待待規(guī)則1、正正常工作作日接待待客戶當(dāng)日日當(dāng)場(chǎng)下下定，成成交傭金金和業(yè)績(jī)績(jī)歸當(dāng)事事置業(yè)顧顧問(wèn)

58、。老客戶當(dāng)當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)下定，不論其其原接待待置業(yè)顧顧問(wèn)是誰(shuí)誰(shuí)，成交交傭金和和業(yè)績(jī)歸歸當(dāng)事置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)。2、休休息日接接待因接待的的置業(yè)顧顧問(wèn)休息息，老客客戶當(dāng)日日當(dāng)場(chǎng)下下定，當(dāng)當(dāng)事置業(yè)業(yè)顧問(wèn)的的成交傭傭金和業(yè)業(yè)績(jī)與原原先接待待的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)平平分，各各得500%。如接待的的置業(yè)顧顧問(wèn)提前前向案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)報(bào)告?zhèn)浒赴福瑯I(yè)績(jī)績(jī)與傭金金比例由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理與當(dāng)當(dāng)事置業(yè)業(yè)顧問(wèn)和和原先接接待的置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)協(xié)商，案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理將協(xié)協(xié)商結(jié)果果報(bào)項(xiàng)目目部銷售售經(jīng)理，項(xiàng)目部部銷售經(jīng)經(jīng)理有最最后決定定權(quán)。3、調(diào)離離后接待待因工作原原則調(diào)離離案場(chǎng)，老客戶戶下定，當(dāng)事置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)的成交交傭金和和業(yè)績(jī)與與原先接接待的置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)平

59、分，即各得得50%（三個(gè)個(gè)月內(nèi)有有效）。由于辭職職離開(kāi)案案場(chǎng)，老老客戶當(dāng)當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)下定，成交傭傭金和業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)坎繗w當(dāng)事事置業(yè)顧顧問(wèn)。4、特特殊接待待特殊業(yè)務(wù)務(wù)接待由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理安排排主管、置業(yè)顧顧問(wèn)或親親自接待待。如由案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)理指指定當(dāng)事事置業(yè)顧顧問(wèn)接待待，業(yè)績(jī)績(jī)與傭金金比例由由案場(chǎng)經(jīng)理與與當(dāng)事置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)協(xié)商，案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理將協(xié)協(xié)商結(jié)果果報(bào)項(xiàng)目目部銷售售經(jīng)理，項(xiàng)目部部銷售經(jīng)經(jīng)理有最最后決定定權(quán)。注： 新客戶戶指第第一次來(lái)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看房老客戶指第第二次及及以上來(lái)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看房當(dāng)事置業(yè)業(yè)顧問(wèn)指當(dāng)當(dāng)日當(dāng)班班接待的的置業(yè)顧顧問(wèn)接待置業(yè)業(yè)顧問(wèn)指第第一次接接待并登登記客戶戶的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)老置業(yè)業(yè)顧問(wèn)指已已調(diào)離本本

60、案場(chǎng)的的置業(yè)顧顧問(wèn)關(guān)于銷售售系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)的說(shuō)明明為了了避免案案場(chǎng)銷售售系統(tǒng)中中反映數(shù)數(shù)據(jù)與實(shí)實(shí)際發(fā)生生數(shù)據(jù)不不符，各各案場(chǎng)助助理將予予以每日日核對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)，現(xiàn)現(xiàn)公司就就具體操操作要求求作如下下說(shuō)明：1、各案場(chǎng)場(chǎng)案場(chǎng)助助理于每每周一制制作案場(chǎng)場(chǎng)數(shù)據(jù)差差異表交交案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理，由由案場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理審查查原因后后在每周周五上報(bào)報(bào)至項(xiàng)目目部銷售售經(jīng)理，銷售經(jīng)經(jīng)理將意意見(jiàn)反饋饋至綜合合管理部部經(jīng)理助助理處。2、在案場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)銷期期間，案案場(chǎng)助理理和置業(yè)業(yè)顧問(wèn)必必須堅(jiān)守守本職崗崗位，嚴(yán)嚴(yán)格按照照公司的的銷售流流程操作作；3、案場(chǎng)嚴(yán)嚴(yán)格禁止止定單更更名行為為。如需需更名，必須經(jīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（項(xiàng)項(xiàng)目部銷銷售經(jīng)理理或開(kāi)發(fā)發(fā)