國企重組與企業(yè)發(fā)展項目重組咨詢入門課程

1、國企重組組及企業(yè)業(yè)發(fā)展項項目重組組咨詢機機構咨詢入門門課程20011年100月8 199日主講：IIAINN WYYLIEE咨詢模式式，程序序，和技技巧技巧巧咨詢的定定義盡管很多多人嘗試試過解釋釋咨詢的的含義，但至今今還沒有有一個普普遍被接接受的定定義。安得森管管理詞典典對咨詢詢的解釋釋是：“在包括括工作考考核的各各個領域域專家這些些顧問可可能會在在企業(yè)里里進行一一些適當當?shù)难芯烤炕蛟谀衬硞€具體體的事情情上給予予建議盡管管這些服服務比較較昂貴，同時也也必須考考慮它們們所能帶帶來的好好處，例例如如果果小一點點的電腦腦能滿足足需求，那么就就可避免免花錢買買大的電電腦；還還可通過過工作考考核的應應用

2、來提提高工作作的績效效，又或或在現(xiàn)有有的方法法和實踐踐上進行行一些改改進”這是對于于管理顧問問合理而而準確的的定義，但是卻卻忽略了了咨詢的的廣泛意意義。Gorddon andd Roonalld LLipppittt合寫的的一本“實踐中中的咨詢詢程序”，開頭頭這樣寫寫道：“咨詢是是一個雙雙向的相相互作用用的過程程一個尋尋找，給給予和接接受幫助助的過程程。咨詢詢旨在幫幫助個人人，團體體，企業(yè)業(yè)或更大大的集團團調動內內部和外外部的所所有資源源以解決決所面臨臨的問題題和進行行改革”在普華永永道公司司里，我我們對于于咨詢的的定義涵涵蓋了大大部分我我們認為為很重要要的特性性：“咨詢是是一個收收集相關關信

3、息，進行分分析并提提交給客客戶，以以便：讓客戶自自己決定定他/她她自己對對于問題題和時機機做出正正確的反反應，或或者協(xié)助助客戶采采取顧問問建議的的正確的的措施（對于問問題和機機遇的反反應）”“專家”咨詢和和“過程”咨詢了解這一一特性非非常重要要，因為為這將決決定你在在客戶面面前如何何表現(xiàn)為為一名顧顧問。專家型咨咨詢顧問問告訴客客戶什么么是正確確的答案案他或她她是為客客戶解決決問題的的。過程咨詢詢顧問通通過一種種能讓客客戶自己己解決問問題的方方式來幫幫助客戶戶了解現(xiàn)現(xiàn)行的管管理和人人事。一一般而言言，過程程咨詢顧顧問在到到工作現(xiàn)現(xiàn)場之前前就傳授授給客戶戶更多的的技能，使客戶戶更加能能夠解決決其自

4、己己的問題題。這在在專家型型顧問而而言是不不多見的的。同樣樣，過程程咨詢顧顧問的客客戶對于于專家型型咨詢顧顧問的客客戶對于于問題的的解決有有更多的的自主權權。承包人專家過程咨咨詢我們已添添加了“承包人人” 咨詢詢的概念念 ，通通常在已已達成一一致的實實施方案案中，顧顧問既是是富有經(jīng)經(jīng)驗的承承包人，或任務務的實施施者（如如系統(tǒng)的的安裝和和調試），而且且客戶的的員工是是很難分分辨出來來的。被動和主主動的咨咨詢：對對于顧問問的定位位認識咨詢詢的另一一個方法法是檢查查一下你你是占主主動地位位（如向向客戶建建議應該該調查一一下某個個特殊的的情況）還是客客戶占主主動（如如他/她她給你布布置工作作）。利利用

5、下圖圖可以思思考一下下顧問的的定位：主動被動主動與客客戶討論論可能存存在的問問題或機機遇及解解決方案案，如說說“我們需需要更換換銷售跟跟蹤體系系”被動地對對客戶的的要求作作出反應應，給出出確定的的問題的的正確的的答案，如項目目經(jīng)理 主動與與客戶討討論以引引起他/她對于于問題和和機遇的的注意，或關心心，如說說“我注意意到新的的銷售跟跟蹤體系系又有問問題，我我想”被動地對對客戶的的要求作作出反應應，幫助助他們解解決問題題如 輔輔導員，間接教教練專家型過程型我們所認認識的大大部分內內部的顧顧問開始始他們顧顧問生涯涯時都是是在表格格的下半半部分（如被動動型），他們所所有的人人都非常?？释咸嵘?/p>

6、這樣樣經(jīng)過一一段時間間，他們們就變得得積極主主動，也也推動了了公司的的發(fā)展。這是一一個很好好的戰(zhàn)略略，因為為只有在在“主動”的區(qū)域域內，他他們才能能表現(xiàn)出出他們對對公司的的最大潛潛在的價價值：他他們可以以比其他他人更先先覺察出出公司管管理上的的機遇或或問題（內部或或外部），尤其其是在競競爭面前前。但是是這同時時也是風風險最大大的地方方，尤其其是從更更低層次次的位置置看，這這里既不不令人舒舒服又隱隱藏著危危機。這這也是為為什么內內部顧問問需要異異乎尋常常的交際際技巧和和自我意意識的原原因。要要是這些些關系破破裂了，他們才才擔當不不起。干涉方式式對于咨詢詢的另一一種理解解方式是是根據(jù)下下面的框框架

7、觀察察他或她她是如何何與客戶戶相互作作用的。咨詢角色色圖下圖由 Kieel aand McLLenddon于于19885年設設計摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon咨詢角色色圖中的的典型的的角色表表摘自19985年年的Chhamppionn, KKiell annd McLLenddon利用這個個框架圖圖， 干干涉方式式的框架架圖和主主動/被被動：專專家/過過程框架架圖，試試問自己己：(1)我認為為哪個位位置最舒適？(2)我認為為哪個位位置最不不舒適？(3)我的客客戶希望望我是在在哪個位位置？（答案應應該是一一類，而而不是一一個單獨獨的答案

8、案）(4)我的客客戶什么么時候需需要我在在那個位位置？（答案應應該是一一類，而而不是一一個單獨獨的答案案）(5)在該公公司我是是否需要要改變我我提供咨咨詢的范范圍？外部顧問問的價值值被聘用一一段時間間以解決決客戶具具體的問問題潛在地更更容易地地得到高高層管理理人員的的全面重重視客戶更更重視他他們花了了錢而得得到了什什么？具有專家家的素質質他們到到企業(yè)之之前就具具備了專專家級別別的技能能和經(jīng)驗驗。這也也通常與與在客戶戶感興趣趣的具體體的或不不同的行行業(yè)具有有較寬的的知識面面結合起起來。通常是那那些受到到高度激激勵，非非常投入入的顧問問，對于于他們的的客戶和和工作表表現(xiàn)出充充沛的精精力。不是總是是

9、很熟悉悉客戶的的業(yè)務。因此客客戶不得得不花錢錢請顧問問在項目目開始階階段先學學習他們們的業(yè)務務。這樣樣就很貴貴。很靈活的的資源企業(yè)并并不需要要長期負負擔費用用，當工工作一完完成，顧顧問就離離開盡管在在某些企企業(yè)從來來沒有這這種現(xiàn)象象！能夠從他他們的客客戶身上上學到一一些東西西，并且且可將學學到的東東西用于于其他的的客戶。對于客戶戶的問題題不要感感情用事事他們從從來沒有有接觸過過這些情情形，因因而可以以更加客客觀地和和中肯地地來檢查查問題。獨立性這當然然是值得得爭議的的問題。經(jīng)常關注注新的方方法和途途徑他們必必須為客客戶提供供一些新新的東西西。不要總是是拘泥于于工作的的程序當他們說說“我們做做過

10、這個個工作”時，不不要太老老實！他他們的意意思是“我們沒沒有做過過，但是是我們人人員和專專家非常常出色，我們對對找到答答案非常常有信心心”能夠給客客戶培養(yǎng)養(yǎng)出一種種依賴的的感覺“沒有有你工作作就無法法進行下下去?！惫颈旧砩硭麄兂龀鍪鄣氖鞘侨藛T和和時間，并關注注于咨詢詢顧問的的利用和和財務業(yè)業(yè)績。人們?yōu)槭彩裁匆钙赣米稍冊冾檰柸藗優(yōu)槭彩裁匆钙赣米稍冊冾檰柕牡脑蚩煽梢詺w結結為下面面一個或或多個類類型。對對于顧問問而言，非常重重要的是是，為了了取得成成功應將將哪些顧顧問安排排在哪項項任務當當中。*為了了得到一一個獨立立的觀點點*為了了獲得一一個公正正的決定定*為了了驗證一一個已制制定的行行動計

11、劃劃*為了了確認已已采取的的行動是是正確的的。*為了了在無需需親自經(jīng)經(jīng)歷的情情況下借借鑒別人人的經(jīng)驗驗。* 為了推推敲其贊贊成的或或已制定定了的行行動計劃劃。*為了了獲得其其他的人人力資源源來從事事企業(yè)需需要的工工作。*為了了與某人人安全地地分享秘秘密*為了了解決不不容易解解決的問問題*為了了找個替替罪羊*為了了收集信信息以協(xié)協(xié)助其做做出決策策*為了了幫助他他們推翻翻領導的的地位。* 為了對對已經(jīng)確確認并把把握的機機會進行行證實。*為了了減小不不可預料料的風險險*為了了證實已已經(jīng)提出出的問題題*因為為我的同同行都這這樣做思考一下下你的案案例是什什么原因因，如果果可能的的話請你你的同事事證實一一

12、下你的的觀點。這個結結果對你你而言有有什么意意義？你你該做些些什么，或不該該做什么么？你希希望和你你的客戶戶制定哪哪些規(guī)則則？顧問的良良好的實實踐根據(jù)我們們的經(jīng)驗驗，和那那些我們們認識的的顧問們們，我們們制定了了一套咨咨詢實踐踐的黃金金法則。這些與與管理關關系黃金金法則密密切相關關的事實實，是大大同小異異的。1.了了解你自自己愛丁堡大大學考試試中心的的門口就就鐫刻著著希臘文文字“了解自自己”。當我我們被問問道：“成功的的顧問最最重要的的素質是是什么”時，我我們說自自我意識識當然是是其中之之一。如如果我們們要在職職業(yè)生涯涯里成功功地建立立并保持持更具挑挑戰(zhàn)性的的一對一一的關系系，能夠夠意識到到我

13、們的的偏好，喜歡的的，討厭厭的，長長處，短短處，偏偏見和熱熱情都很很重要。這不是是說你要要向全世世界告知知你的各各個方面面：但是是在與人人共事時時確實需需要有意意識地利利用那些些知識：如果即即使非常常困難你你也要盡盡力保持持這種關關系，你你也要準準備好。本部分很很多的思思路和診診斷手段段將使你你更全面面地了解解自己。你還會會在Sttephhen Covveys的高效率率的人們們的Seevenn的習慣慣書里里找到能能夠開闊闊你視野野的有用用的東西西。2.讓讓你的客客戶感覺覺很好那些感覺覺很差的的，沒有有實權的的或神氣氣十足的的客戶不不可能成成為與你你共事的的改革小小組組長長，也不不可能投投入。他

14、他們很可可能企圖圖讓你失失敗，這這樣他們們就可以以重新獲獲得一些些權力。記住，面對一一個要求求過多，行為粗粗魯，觀觀點錯誤誤的客戶戶時，耐耐心可能能是你作作為顧問問的一個個獨到的的品質。但想咬咬人時，或以牙牙還牙時時，問問問自己“這怎么么會有助助于建立立一個長長期的關關系？”如果你你的回答答是“沒關系系，他/她不是是很那么么重要/那么有有影響力力”，記住住一件事事是可以以肯定的的，那就就是你也也無法預預料哪天天誰會是是你最重重要的目目標客戶戶。3.站站在客戶戶的立場場考慮從他/她她的角度度，他認認為情況況怎樣？是什么么讓他/她晚上上睡不著著？他/她喜歡歡什么，討厭什什么？他他們對前前途的看看法

15、如何何？他們們個人的的議程安安排是什什么？4.避避免讓你你客戶過過于驚訝訝大部分客客戶已經(jīng)經(jīng)全面認認識到存存在的問問題和不不可預料料的問題題，所以以他們對對你沒有有更多的的指望。如果你你發(fā)現(xiàn)一一個問題題，立即即告訴你你的客戶戶，最好好心里有有個解決決方案。誰知道道是否還還有更好好的！一一些客戶戶并不喜喜歡“驚喜”這會打打亂他們們的“計劃”，尤其其是如果果是出于于“安全起起見”或Myeers-Briiggss 圖中中的“J”的原因因。5.控控制你的的客戶的的期望值值不要對你你所不能能給予的的幫助做做出承諾諾或暗示示。如果果你不知知道，就就說你不不知道。6.從從客戶希希望的結結果開始始，再回回過頭

16、來來工作這點可用用于工廠廠，會議議，整個個任務和和解決一一般的問問題。如如果你要要為你的的家人做做晚餐，你開始始會想最最后一道道菜會是是什么，而不是是立即去去準備調調料。7.你你的競爭爭意識這包括你你們公司司的其他他從事咨咨詢工作作的人員員（不知知是否這這樣說）。他們們承受的的壓力越越大（由由于要降降低成本本，或提提高業(yè)績績的原因因，或他他們相關關的職能能），他他們就越越可能試試著占領領你的工工作領域域。但是是不要打打架：要要合作。同樣，設法和和外面的的顧問合合作但是如如果能夠夠的話，要確保保與他們們的接觸觸能得到到培訓，在他們們離開之之前能學學到一些些新東西西。8.確確保你的的客戶不不要跑掉

17、掉了雖然有些些奇怪但但是確實實是這樣樣：尤其其是一些些內部的的任務和和項目令令人擔憂憂地患上上了“”綜合癥癥。一旦旦發(fā)現(xiàn)問問題或機機遇被確確認，有有人自愿愿或被任任命來實實施，咨咨詢服務務就開始始了，并并逐漸成成為自行行其事。實施者者繼續(xù)工工作，問問題變得得不如以以前突出出，機會會也不如如以前明明了，你你只是自自覺地完完成任務務，而實實際上已已偏離了了公司的的戰(zhàn)略。此時就就要停下下來問一一下“為什么么怎么做做成這個個樣子？”9.堅堅持公司司的戰(zhàn)略略確保你能能表明你你所做的的工作都都適合公公司戰(zhàn)略略和目前前的目標標。如果果你不能能做到這這一點，別人也也不可能能做到。如果他他們無法法做到，他們?yōu)闉?/p>

18、什么要要付錢給給你呢？10.培養(yǎng)堅堅強的品品格大部分的的咨詢顧顧問有時時要受到到客戶公公司的關關鍵性人人物（或或其他人人）的刁刁難。這這并非是是因為他他們做了了什么或或沒做什什么，而而是針對對他們自自身的。富有經(jīng)經(jīng)驗的和和杰出的的顧問的的對策是是引起關關注但是是不會因因此而受受傷。這這通常是是由于權權力：有有些人想想如果他他們能夠夠讓某些些所謂的的“顧問”出洋相相，他們們自己可可能會有有更多的的權力所以他他們做出出了這樣樣的選擇擇。他們們可能隨隨時想在在智力和和情感方方面找茬茬。他們們就可以以除掉他他們更多多的“眼中釘釘”。此時時正好可可以使用用“避免”或“調和”策略。11.不要總總是獨自自工

19、作咨詢服務務可以單單獨存在在，但是是更重要要的是，你自身身的發(fā)展展給忽略略了。如如果可能能的話，創(chuàng)造或或抓住時時機與其其他顧問問一起工工作不是所所有的時時間或僅僅是一個個單獨的的項目?？紤]請請他們參參與設計計一個研研討會：或者做做數(shù)據(jù)收收集活動動的計劃劃，或者者為解決決一個客客戶具體體的棘手手的問題題而獻技技獻策。保持接接觸以得得到共同同的反饋饋，發(fā)展展和支持持，這對對你自己己和顧問問實踐的的完善而而言是最最具潛力力的方法法。咨詢程序序，或整整套咨詢詢過程雖然有很很多不同同的框架架圖來描描述咨詢詢的程序序，但他他們當中中大部分分的核心心部分都都與我們們的框架架圖相似似。重要的是是要記住住診斷和

20、和前景展展望階段段可以發(fā)發(fā)生在任任一個階階段，這這取決于于與客戶戶開始的的階段；通常在在每個階階段到另另一個階階段都有有循環(huán)反反饋。診斷:我們做的的怎樣？遇到什什么棘手手的事前景展望望:我們希望望 前景景如何？診斷:如果那是是我們的的目標，我們需需要做那那些準備備以達到到那個目目標？前景展望望:要是能達達到X的的位置應應該很不不錯了.診斷:對于我們們想達到到的目標標可行性性是怎樣樣的？我我們需要要做那些些準備?前景展望望:我們確切切的目標標是什么么?客戶想要要的是什什么？對于他們們的業(yè)務務的了解解?？蛻魬敉ǔＵJ認為他們們的業(yè)務務是特別別的，獨獨一無二二的。他他們也希希望你有有同感。他們需需要你

21、能能了解他他們的業(yè)業(yè)務，這這樣他們們才放心心，而且且你還能能給他們們一些特特別能滿滿足他們們需要的的信息，而不僅僅僅是適適應你的的標準產(chǎn)產(chǎn)品或方方法。所所以不要要告訴客客戶你曾曾經(jīng)也做做過類似似的工作作。不要要集中于于告訴客客戶你知知道些什什么，而而要通過過詢問表表明你想想對他們們的業(yè)務務有更多多的了解解。你對他們們的尊敬敬。最讓讓客戶煩煩惱的是是專業(yè)人人士用一一種盛氣氣凌人的的態(tài)度講講話。不不要在他他們面前前顯得神神氣十足足或用一一些專業(yè)業(yè)行話來來迷惑他他們。不不要事先先準備非非常華而而不實的的文件。如果你你想使用用書面材材料，那那些很明明顯就是是特別為為他們準準備的材材料會給給他們留留下更

22、深深刻的印印象。表表示出對對他們和和他們的的業(yè)務的的興趣。首先要要表示出出通過了了解他們們或他們們公司的的信息，已經(jīng)準準備好了了會談。他們與你你工作的的能力。當與其其他業(yè)內內人士共共事時，客戶常常會感到到不舒服服。他們們必須信信任你，對他們們而言，這通常常有很大大的風險險。這也也不是說說他們期期望免費費的午餐餐，意思思是他們們希望感感到能夠夠和你一一起工作作。他們們想知道道你會隨隨時給他他們通報報信息，你會傾傾聽他們們的意見見，更重重要的是是你將把把他們看看作人，而不僅僅是公司司的代表表。你對他們們情況的的了解。詢問他他們的角角色和盡盡量了解解他們面面臨的困困惑，但但是在詢詢問時要要敏感一一些

23、。不不斷提到到他們的的“問題”可能會會刺激他他們，但但是討論論“關鍵性性事情”可能會會讓你得得到一些些相似的的信息。仔細傾傾聽他們們面臨的的困惑。他們可可能不期期望技術術方面最最好的解解決方案案，但他他們想要要一個快快刀斬亂亂麻式的的解決方方案。控制他們們的期望望值。你你一旦對對他們的的期望有有了明確確的了解解，就不不要答應應他們所所有的要要求。記記住客戶戶求助于于你是看看中你的的專業(yè)建建議來的的。不要要害怕將將對于他他們確認認的困惑惑，把他他們將得得到什么么幫助闡闡明清楚楚。你的的聲譽將將由于你你做到了了你向他他們承諾諾的事情情而得到到提高，盡管并并不全是是他們希希望的，但這比比提供給給他們

24、的的服務比比開始前前確定的的范圍明明顯縮小小好。附加的價價值。不不要想向向他/她她講你是是如何的的出色或或你所做做過的工工作，來來加深客客戶的印印象。與與其宣稱稱你是個個專家，不如通通過詢問問來表明明你了解解該問題題，或講講一個以以前工作作中遇到到的“沖突的的故事”來說明明你是如如何處理理類似的的事情的的。更明明智的是是，給出出一些新新的建議議，向你你的客戶戶提出一一些他/她沒有有考慮到到的選擇擇方案。盡量富富有新意意。即使使客戶拒拒絕了一一個特別別想法，你已經(jīng)經(jīng)說明了了你是站站在他們們的立場場思考問問題，而而且你還還可以找找到一個個客戶正正在尋覓覓的思路路更清晰晰的主意意。初次接觸觸并簽定定

25、合同與客戶的的初次會會談對于很多多顧問而而言，與與未來的的客戶的的第一次次接觸都都發(fā)生在在正常的的工作過過程中：可能你你與這個個人以前前一起工工作過；或者你你們在同同一個委委員會里里。當我我們在這這里談到到初次與與客戶的的會談時，我我們更多多的是想想到相當當正式的的和程序序完整的的討論，這種討討論可以以作為一一個大項項目的契契機。在在這種場場景就要要立刻展展示我們們最成功功的案例例。不打不相相識和電電梯里的的偶遇內部顧問問所面臨臨的一個個問題是是如何處處理與一一個潛在在客戶的的不期而而遇。你你可能會會在電梯梯里，另另外一個個客戶的的辦公室室里，飯飯店里，或在一一次會議議上遇見見他/她她：你該該

26、如何抓抓住這次次機會呢呢？如何何你走運運的話，客戶將將找個話話頭說“啊，一一直想見見見你，談談”諸諸如此類類的話。但是如如果你沒沒有這么么好運，你就需需要采取取主動。一個很很有用的的技巧是是任何時時候都有有目的性性地獲取取和記住?。?a) 一則則有關國國家商業(yè)業(yè)方面的的新聞尤其是是與歐洲洲或SMMO有關關的(b) 一則則當天早早晨從廣廣播里，電視上上或報紙紙上得到到的任何何有關該該企業(yè)的的新聞，如一個個工業(yè)方方面的問問題就可可能成為為一個話話頭。你可以象象這樣來來開始一一段對話話：“我看到到（ 又陷入入了沉默默）。你你認為這這會對你你們公司司有什么么影響？”“你是否否知道后來來怎樣了了？“那么

27、，你對的態(tài)態(tài)度如何何呢我不認認為有這這么緊急急，不過過是官方方的的判判斷而 已”如果你看看到討論論中有任任何可以以表示出出你或你你的咨詢詢服務可可以提供供幫助的的時機，絕不要要鹵莽從從事。但但也不要要走開。說些諸諸如“如果可可以的話話，我將將用一天天左右的的時間好好好想一一下”或“你給了了我一些些啟發(fā)：讓我好好好想想想，然后后再回來來與你談談”之類的的話。正式的的初次會會談在很多公公司里的的顧問們們的幫助助下，我我們總結結出了一一些初次次會談成成功的黃黃金法則則：初次會談談的“黃金法法則”法則1明白會談談的目的的，如*了解解客戶*了解解情況*了解解客戶所所面臨的的問題以便能夠夠*改善善關系*評

28、估估客戶需需要什么么幫助*評估估你提供供幫助時時的角色色*計劃劃下一個個步驟法則2在你的腦腦子里要要有一個個框架所期望的未來的狀況為了實現(xiàn)我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？目前的狀況歷史你可能要要探究的的一些方方面的問問題-大概了了解問題題-最近的的一些情情況-已經(jīng)試試著做了了些什么么？-為什么么那是重重要的，為什么么現(xiàn)在變變得重要要了？-如果不不實施改改革，會會怎樣？-成功會會是什么么樣的？-時間表表是怎樣樣的？-這還關關系到哪哪些人的的利益？-現(xiàn)在，或將來來是否有有阻力？-如果實實行這個個方法，客戶會會如何看看待？-為了提提供幫助助你能做做些什么么？-接下來來你同意意該怎么么做？注意這

29、里里沒有為什么么的問句句。這樣樣的話，將看起起來有威威脅或抵抵觸的情情緒，有有時還讓讓人理解解成“向我證證明你的的行為?！狈▌t3傾聽和記記錄*800%的時時間用來來傾聽*積極極地傾聽聽表明你你很關注注*提出出啟發(fā)式式的問句句以獲得得更多的的信息*用選選擇和一一般疑問問句以得得到確認認*不時時地進行行總結*記錄錄清晰有關提提問的技技巧的詳細細建議有用的開頭結結尾式“你對的想法法是？”“那個個怎樣樣了？”補充式 “如何才才能？”“請給給我們一一些有關關更多多的信息息？澄清式 “我認為為，這這是否正正確？”反饋式 “我能給給你重復復一下我我所了解解到的嗎嗎？”問一些有有關感覺覺方面的的問題 “你對這

30、這/那感感覺如何何？”預測和展展望 “為了必須做做些什么么？”“你是否否愿意進進行一些些改革”無用的一般疑問問句 “你是否否與你的的小組發(fā)發(fā)生什么么問題？”先入為主主式 “對于你不這這樣認為為嗎？”強加于人人式 “那么，你是否否曾經(jīng)中中斷會議議而引起起麻煩？”沉默我們經(jīng)常常遺忘詢詢問中沉沉默的威威力，尤尤其是如如果我們們和我們們的談話話者一樣樣緊張的的話。如如果其他他人沒有有立即回回答我們們的問題題（尤其其是開頭頭結尾式式的問題題），不不要急于于填補這這個空白白。給他他們時間間思考，給他們們時間決決定首先先如何談談起一些些敏感或或困難的的問題。有關改革革的初步步討論的的框架圖圖所感興趣趣和關心

31、心的事情情現(xiàn)狀如何何？什么方面面將會變變得更好好為了做到到這點我我們必須須采取什什么措施施會面臨什什么樣的的阻力什么將有有助于我我們的改改革將會有什什么好處處呢？這是一個個有助于于使初次次會談成成為良好好開始的的框架圖圖。你可可以將所感興興趣或關關心的事事情放在心心上（可可能客戶戶已經(jīng)提提到了）或者你你可以先先拿張白白紙出來來，你可可以用這這種A44的紙來來做筆記記。與客戶簽簽定合同同很多顧問問不需要要與他們們的客戶戶簽定一一份正式式的合同同。然而而，所有有的顧問問都認為為在完成成任務中中知道他他們的立立場和感感受是有有益的。不同的的顧問方方法不同同，這里里有一些些建議：(1)擬訂授授權責任任

32、書，它它包括大大致的時時間表，你對此此也非常常清楚。(2)請客戶戶審查并并做補充充。(3)確定任任務的范范圍和估估計費用用（人力力，財力力，及其其他）。(4)請客戶戶審查并并批準/承認這這筆費用用。(5)寫一份份簡短的的協(xié)定，包括你你加入授授權責任任書的意意向和預預算，確確認接下下來/首首先要做做的工作作，以及及誰來做做這項工工作。(6)在每次次的進展展會議上上，回顧顧授權責責任書和和費用，并記錄錄下客戶戶對工作作進程所所達成的的一致意意見。如如果必要要的話，還要記記錄他/她對所所進行的的改革的的承認。管理客戶戶關系在本手冊冊的其他他地方也也能找到到很多關關于管理理客戶關關系的很很好的案案例，

33、然然而一旦旦你與客客戶簽定定了合同同后，你你就很容容易忘乎乎所以了了。因此，在在這個階階段把握握好自己己的一些些黃金法法則是：1.用用框架圖圖來幫助助你保持持聯(lián)系：在你的的日記里里作好每每隔一個個或兩個個星期給給客戶打打電話/接觸客客戶的記記錄。2.查查看你的的日記3.不不需要很很頻繁但但是要定定期安排排顧問同同事參加加的交流反反饋會議（最好是是那些不不是和你你一個工工作小組組的人），在會會上你可可以介紹紹工作的的進展和和前景，請他們們從“任務“（內容容）和“進展”（關系系）兩方方面給予予批評指指正。4.每每個月找找個機會會與客戶戶非正式式地面談談一次可以一一起吃午午飯，喝喝咖啡等等等，但但是

34、不要要老是談談工作，而是要要更好地地了解他他/她。但也要要給你的的客戶機機會在非非正式的的場合提提任何問問題；或或是你是是如何預預先知道道存在的的問題或或機會的的。收集信息息和診斷斷作為一個個顧問，你要從從初次會會談中收收集有關關你的客客戶和他他/她的的問題或或機遇的的信息。一旦任任務進入入正軌，早期的的工作就就是收集集信息。客戶（尤其是是那些幾幾乎沒有有聘用過過優(yōu)秀的的顧問的的客戶）常常會會低估這這一階段段的重要要性和重重要程度度。如果果他們建建議你，在他們們對問題題的描述述的基礎礎上，簡簡單地“進行并并確定，因為你你以前已已經(jīng)遇到到過很多多類似的的問題”，你可可能希望望運用觸觸手可及及的類

35、似似的比喻喻，比如如他們的的牙醫(yī)或或他們在在什么地地方維修修車子。你就可可建議說說，如果果牙醫(yī)不不用X射射線或汽汽車維修修工程師師不進行行某種診診斷步驟驟就開始始維護工工作，他他們是不不會高興興的。在本手冊冊經(jīng)常為為我們利利用的模模型的基基礎上，我們可可以列出出任何工工作中收收集信息息所需要要的六個個主要的的方面：為什么要要收集信信息？現(xiàn)狀如何何？事情發(fā)生生的前因因后果是是什么？前景如何何/哪些些方面將將變得更更好？朝著未來來的方向向發(fā)展受受到的阻阻力是什什么？朝著未來來的方向向發(fā)展有有哪些有有利因素素？作為顧問問 ，我我能幫什什么忙？如何收集集信息？方法在 時用如果不能用用聽/與人人交流；組

36、織好好訪談有人有意意見 ；投入非常常重要；初步工作作得到的的重視；需要立即即的反饋饋；需要考察察全面的的需求；需要弄清清含義 ；需要深刻刻的理解解；只涉及到到少數(shù)人人；你有空閑閑的時間間。工作日程程很緊；預算也很很緊；觀察所觀察到到的信息息很重時時；你需要預預先對這這個問題題有一定定的解對你的評評價有損損害的危危險；觀察明顯顯地與報報酬相關關。查詢記錄錄/文獻獻資料需要確鑿鑿的數(shù)字字，可比比較的數(shù)數(shù)字，真真實的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)需要個人人主觀的的數(shù)據(jù)記錄不完完整；無法孤立立地去理理解數(shù)字字的變化化過程問卷調查查表需要一些些確鑿的的數(shù)據(jù)必須避免免自己的的估計需要考慮慮速度涉及到很很大的數(shù)數(shù)字每個人都都

37、有發(fā)言言權；透明度/公開度度很重要要人們討厭厭調查表表；目標讀者者無法完完成；沒有得到到反饋的的機會；處理數(shù)字字的能力力值得懷懷疑。研討會你需要和和各小組組探討問問題；需要一個個“探索”過程小組不喜喜歡這個個方法。收集信息息遇到的的問題顧問們報報告了他他們在收收集信息息時遇到到的一系系列的問問題：首首先想起起訪談，一些顧顧問不得得不采用用一些策策略，而而一些則則靠自我我意識。1. 策略問題補救措施施從有反感感/或有有敵意的的人那里里收集信信息耐心：重重申基本本的原則則，如：這不能能歸咎于于你；曉曉之以情情：如：“我真的的很需要要你的幫幫助”。數(shù)據(jù)過多多，信息息不足數(shù)據(jù)過少少，毫無無信息檢查你的

38、的計劃：是否過過于復雜雜？是否否足夠全全面？參參見“公司”部分尋尋求一些些意見。得到一些些有趣但但不相關關的信息息?！拔覀兪鞘欠衲芑鼗剡^頭來來”“因此簡簡單地說說，你的的觀點是是”“如果用用一句話話來概括括，就是是”“那么，這與問問題的關關系是”在焦點小小組那兒兒遇到麻麻煩或類類似的情情形。參見研討討會的設設計與完完善部分分。2. 自自我意識識問題補救措施施你給公司司的印象象僅是你你在那兒兒，不停停地提問問。事前與客客戶計劃劃好，公公布你的的訪談程程序，原原因和要要詢問的的人員的的名單和和人數(shù)。 從客戶那那兒征求求對你的的印象的的反饋，如果必必要的話話，就按按他們說說的那樣樣做。你對你自自己，

39、你你的咨詢詢對象和和咨詢服服務的印印象。征求反饋饋，等，如上所所述。荊棘與光光環(huán)：你你可能對對你的訪訪談對象象有強烈烈的喜好好和憎惡惡。加倍努力力做到：-根據(jù)據(jù)你的計計劃，提提問所有有的問題題。-不要要將答案案強加于于人-他們們回答的的時候將將答案記記下來；-重復復一些答答案以得得到確認認。由于你自自己的觀觀點和偏偏見而使使訪談受受到破壞壞。在顧問同同事或負負責人那那里測試試你的問問題，方方式。請請他們給給予嚴厲厲的批評評。收集信息息：對于于公司的的作用，一些選選擇收集集信息的的方法的的黃金法法則下面，我我們將建建議一些些選擇收收集信息息的正確確的方法法，首先先是一些些黃金法法則：1.盡盡量用

40、至至少兩種種方法，這樣便便于你交交差確認認你得到到的結果果。2.不不要打“問卷疲疲勞戰(zhàn)”當公公司里的的人已經(jīng)經(jīng)有一份份時，給給他太多多的問卷卷，他可可能會故故意給你你一個錯錯誤的答答案。3.不不要認為為問卷調調查表的的設計是是項很輕輕松的工工作，對對于業(yè)余余人員也也是很困困難的。參見我我們有關關問卷調調查表的的章節(jié)，那是最最簡短的的“要領”。4.要有創(chuàng)創(chuàng)新精神神。花330分鐘鐘用郵寄寄筆記和和小組討討論一下下相當于于20個個半小時時的訪談談。也想想想用電電子郵件件分發(fā)并并回收問問卷。5.考考慮量（通常是是數(shù)字）和質（通常是是描述）之間的的平衡。6.站站在客戶戶的角度度考慮時時間/費費用/相相應

41、的回回報。什什么對他他/她而而言是值值得重視視的？7.考考慮企業(yè)業(yè)的文化化：收集集信息不不同的方方法的指指標和相相反的指指標是什什么？8.關關注你收收集信息息的原因因。是給給管理層層做決策策一些參參考還是是為了寫寫博士論論文？你你所需要要的詳細細程度是是不盡相相同的。9.盡盡量簡單單！選擇一個個收集信信息的方方法方法在時時用時，不能用用毫無準備備的訪談談1為了了檢查準準備更充充分而確確認一些些問題。2你正正開始親親自了解解情況a你需需要確切切的，有有比較性性的數(shù)據(jù)據(jù)。.b這是是你唯一一的機會會。方法在時時用時，不能用用準備充分分的訪談談1需要要更深的的了解。2 逐逐字逐句句地引用用很重要要。3

42、時間間充裕。4訪談談可能影影響到其其他人。a僅需需要一個個大致的的觀點。b時間間不夠了了。c涉及及到很多多人（除除非具有有代表性性）方法在時時用時，不能用用集體討論論，焦點點小組，等等。1你認認為這個個小組組組成了公公司的核核心部分分2個人人的訪談談具有脅脅迫性。3你想想證實你你從個人人訪談中中得到的的假設。a這個個小組幾幾乎沒有有共性。b你無無法回答答“將會怎怎樣”這個問問題。cYoou ddo nnot havve aa cllearr aggendda oor llistt off isssuees oon wwhicch yyou wannt vviewws.你你沒有一一個清晰晰的議程

43、程或列出出你想要要的了解解他們對對哪些問問題的觀觀點。方法在時時用時，不能用用問卷調查查表 1涉及及到很多多問題。2你有有一些假假設或議議題需要要證實或或探討。3你能能夠處理理這些數(shù)數(shù)據(jù)。4非常常需要匿匿名。a公司司已經(jīng)疲疲于應付付問卷調調查表。b沒有有找到專專家來設設計問卷卷。c你無無法得到到一個具具有代表表性的例例子。d涉及及到的問問題很少少。方法在時時用時，不能用用觀察1觀察察到的信信息很重重要。2需要要預先了了解前因因后果/問題。a有你你在場，會嚴重重影響真真實數(shù)據(jù)據(jù)的收集集。文檔的研研究1可以以得到相相關的書書面材料料。2客戶戶認為這這很重要要。a其他他的方法法支持這這種方法法。b需

44、要要較主觀觀的數(shù)據(jù)據(jù)。整理信息息完成了信信息收集集以后，很有必必要找到到一種方方法來整整理信息息，這將將有助于于顧問及及其客戶戶弄清楚楚。你會會發(fā)現(xiàn)下下面是一一些可用用于整理理信息的的思路其中一一些你也也可以在在本手冊冊其他的的應用方方法中見見到?？赡艿乃妓悸方Y構構圖1可能的思思路結構構圖2可能的思思路結構構圖3主題發(fā)現(xiàn)的問問題結論建議該思路結結構圖的的價值主主要表現(xiàn)現(xiàn)為其很很強的科科學性。從發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的每個個問題里里，你可可以得出出一個結結論；通通過每個個結論，你可以以提出一一項建議議（或如如果是過過程咨詢詢就可以以提出一一個問題題）；反反過來，你也可可以從建建議往回回推到發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題。這這就

45、降低低了給你你的客戶戶提出的的建議毫毫無根據(jù)據(jù)的風險險。給你的客客戶提供供信息什么方方法使演演示更有有效果？必須具有有相關性性： 你必必須讓你你的演示示符合你你的聽眾眾的需求求。通過過給出他他們所需需的信息息，在他他們向你你提問前前就回答答他們。必須清楚楚明了：你必須須讓聽眾眾了解演演示的清清晰而且且邏輯性性強的提提綱，以以便他們們能跟上上你的步步調。把把每一點點都講清清楚，用用簡單的的語言以以便聽眾眾能聽懂懂。必須是令令人難忘忘的：在在你結束束演示后后，你應應該強烈烈地感到到他們不不會忘記記你的演演示。準備清單單當你要做做一個演演示時，先檢查查一下以以下幾點點：我演示的的目的是是什么？聽眾需

46、要要了解些些什么或或者聽完完我的演演示后能能夠做些些什么？我對此知知道多少少？準備演示示最重要要的幾點點是什么么？我的知識識體系里里還存在在哪些方方面不足足？這些些不足如如何影響響我達到到我的目目的？時間？我有多少少時間？是否還包包括提問問的時間間？我期望聽聽眾用多多長的時時間聚精精會神地地聽我的的演示？聽眾他們對此此知道多多少？他們的期期望是什什么？有多少人人參加？他們的領領悟能力力如何？地點，日日期和開開始的時時間？演示的地地點在哪哪里？什么時候候？什么時間間開始？在什么樣樣的房間間里演示示？能得到什什么幫助助（幻燈燈機，屏屏幕等等等）？內容計劃劃決定演示示目的寫一個簡簡短的副副標題必須要

47、知知道些什什么？如果要了了解你的的信息的的話，聽聽眾必須須知道些些什么。不超過過7個要要點。必須知道道的結構構 按順序序列出信信息，以以便聽眾眾更好地地了解。-從知知道的到到不知道道的-從簡簡單到復復雜-從具具體到抽抽象-從一一般到特特殊你的吸引引力 我是否否是根據(jù)據(jù)聽眾想想知道的的來計劃劃的，而而不是根根據(jù)我想想談的內內容？有助于交交流的方方式 為了支支持我的的觀點，我要采采取那些些輔助手手段：-配套套的掛圖圖-錄象象帶-模型型-355mm的的幻燈片片-分發(fā)發(fā)的資料料-原型型-影片片-OHHP- 照片片組織內容容計劃好內內容后，你需要要以一種種最能被被聽眾理理解的方方式組織織內容。開始介紹-

48、演示示是關于于什么的的-為什什么要做做這個演演示-為什什么請他他們來聽聽演示（如，“中心思思想”）-演示示是怎樣樣有機地地組織起起來的（線路圖圖）-你將將在什么么時候回回答問題題中間內容的主主體-逐點點講述-在適適當?shù)碾A階段進行行小結-注意意邏輯性性最后總結演示示-.提提醒大家家注意演演示即將將結束“所以，總而言言之”-重復復信息-提醒醒聽眾他他們必須須做些什什么或思思考些什什么-最后后：回答答問題記住內容容在準備，計劃和和組織好好內容后后，下一一步就是是要記住住它。用筆記或或其他提提詞的方方法是很很重要的的，照著著稿子念念，而不不看著聽聽眾，這這將是你你在交流流方面的的一大敗敗筆。筆記怎怎樣

49、整理理盡量簡單單有序涵蓋所有有的要點點（聽眾眾需要了了解的東東西）包括參見見輔助材材料裝訂好，以免弄弄亂不要面面面俱到有效地做做演示儀表記住你無無法第二二次獲得得別人對對你的第第一印象象：一開開始儀表表是很重重要的。開始之前前審視一一下自己己看著聽眾眾以吸引引他們的的注意力力態(tài)度要熱情，至少對對于主題題要饒有有興趣尊重你的的聽眾對聽眾以以禮相待待言行不要把口口袋里的的硬幣弄弄得卡塔塔卡塔地地響 不要用用“恩”和“呃”等詞 不要忽忽視與聽聽眾的眼眼神交流流 動作不不必太多多不要把玩玩指示器器，鋼筆筆，眼睛睛等。聲音聲音洪亮亮，讓每每個人都都能聽見見抑揚頓挫挫避免過過于單調調適當停頓頓注意說話話的

50、輕重重緩急提高音調調以強調調要點聲音不要要隨著句句子的結結束而減減弱演示前深深呼吸幾幾下語言先講最后后的結果果：給聽聽眾一個個展望的的“前景”畫一些圖圖注意情感感交流用短句子子不要用專專業(yè)術語語利用信息息：解決決問題和和改革計計劃我們已在在一些章章節(jié)里談談到：解決問問題的工工具和技技巧（第第6章）前景展望望：參見見研討會會的設計計與完善善（第77章）-改革革計劃（第8章章）此時你們們也可以以拿來做做參考。評估你的的咨詢工工作很多顧問問（內部部和外部部）在工工作的收收尾階段段已經(jīng)筋筋疲力盡盡了。他他們腦中中最后一一件工作作就是工工作評估估一類的的事情。如果他他們（和和他們的的客戶）直到這這個時候候還沒有有想到要要評估的的話，那那么他們們的任務務會比工工作一開開始就想想到要評評估艱巨巨得多。咨詢工工作的評評估包括括這些要要素：*開始始就應該該寫進“合同”中（第第4章）*在每每次的進進展應對對所做的的工作進進行評審審*應該該包括“任務”方面（做了些些什么）和“過程”方面（如何做做的，對對于關系系的影響響如何）*應該該是客戶戶一同參參與的過過程*應該該有顧問問主動提提出來*應該該給顧問問機會展展示和推推銷他自自己*很大大程度上上是基于于客戶的的感覺的的，而不不是所做做的工作作的真實實情況*是一一次真正正的反饋饋（參見