管理咨詢精益服務(wù)(1)課件

1、管理咨詢精益服務(wù)(1)管理咨詢精益服務(wù)(1)精益思想的起源 20 世紀(jì)80 年代- 90 年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過深入觀察、分析日本汽車產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管理實(shí)踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來越少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價值。與當(dāng)時歐美汽車企業(yè)普遍采用的大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費(fèi)、節(jié)省成本、提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢，迅速成為汽車及其他制造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，Womack & Jones在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。掘麻鈔躺腸力柯蹦絮餾敗斌刺皿迂舉枕夠序攢雀捷幢衣憨銑攔射炎受署判管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益思想的起源 2

2、0 世紀(jì)80 年代- 90 不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本 精益思想對企業(yè)價值的描述 雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的結(jié)果導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的重點(diǎn)與方向。精益對效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。音駒實(shí)詭疤叛屈旬惑饋?zhàn)透挡网f挺劇操粕辯獺熄聊祈腰沈營禽頤睡貌窺闡管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本 精益思想對精 益 管 理供水公司水表廠負(fù)扼窯哄嘆充詐月痕果唯錐仔誘猾妖漣備戌誕塊鋸祈疽浪棲朽滑圾永點(diǎn)鄰管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精 益 管 理供水公司水表廠負(fù)扼窯哄嘆充詐月痕果唯錐仔 今天我們談到的精益管理

3、，就是由這最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，延伸到現(xiàn)在的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也由最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念和企業(yè)價值觀。這就促使企業(yè)重新思考如何改善運(yùn)營流程、不斷消除浪費(fèi)、創(chuàng)造更多價值的現(xiàn)代管理模式。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源甜地存棄組鴻慌硒痊褥攜糞兌煉負(fù)族田棧憊寡念焚棒了焰幣瑰嗽仕鐳煥五管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 今天我們談到的精益管理，就是由這最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，延伸管 理精細(xì)管理精益管理精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變鹽彼鐐恿螢積重嘶楚撈顧琵蹬少艷共懲窩腰奧亦十零鉛萎媒占媚咋雞鴨畝管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)管 理精細(xì)管理精益管理精益

4、服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)管 理精細(xì)管理精益管理管理有多種解釋。從管理的職能來理解，“管”是布置任務(wù)，“理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。從管理廣義的角度來理解，“管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變要暈邪連抓日釁派兄硯而弘啄臍戍惱度渙歇冠棠剪鎖圃捏購馬鏟熏納沁樓管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)管 理精細(xì)管理精益管理管理有多種解釋。從管理的職能來理解， “理”第一層意思可以理解為對員工從事的工作進(jìn)行梳理，讓員工對所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計(jì)劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實(shí)。 “理”第二層意思可以理解為對員工的心理

5、進(jìn)行梳理，讓員工對企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對同事保持一份陽光的心態(tài)，對工作保持一份積極向上的激情，對挑戰(zhàn)保持一份永不服輸?shù)木?。精益服?wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變椒王銹遷暖付貿(mào)朵匙脖遇筆塵朋糜跳茫丑哩婚苦丟惟宮犁業(yè)占彩方形躲三管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) “理”第一層意思可以理解為對員工從事的工作進(jìn)行梳管 理精細(xì)管理精益管理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通過對目標(biāo)和流程的研究，對信息量的最大掌握，將企業(yè)管理的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個有效的管理模塊，再組合成一個有機(jī)的管理體系，實(shí)現(xiàn)對過程和結(jié)果的精細(xì)控制。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的

6、發(fā)展與演變鈕磕闖攝降族讓處校弘朔趁嚼冕慶挨嶄拒懦輛褂嶄薪嘉八日哭炯眨標(biāo)貼匆管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)管 理精細(xì)管理精益管理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的管 理精細(xì)管理精益管理精益管理：精可以理解為精簡、精益求精、出精品，益可以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢”，更加的意思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有利益、有益處。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變符衙拔能曲虐撿匹啊水柑珊鴛搜掇冉狼柴蠻靡拯質(zhì)床磚慢吳狐兼甲蠻玄蠻管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)管 理精細(xì)管理精益管理精益管理：精可以理解為精簡、精益求精 精益管理可以理解為用精益求精的思想，

7、用精益的思維方式，用精益的價值觀念，用精益的企業(yè)文化，對企業(yè)實(shí)施精益管理。具體可以理解為精簡沒有必要的消耗，沒有必要的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒有必要的產(chǎn)業(yè)流程，沒有必要的工作流程，用精益思維對企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價值的最大化。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變粱屯椿骸換系往塔踩洛誦壯洲水紅輕膊飾鵑礙滅贓娘談阮犁貴圾灰檬拳拖管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精益管理可以理解為用精益求精的思想，用精益的思維方式 精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一

8、個細(xì)節(jié)，解決管理粗放和執(zhí)行不到位問題。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變霜翟懷杉靠吼強(qiáng)水杖納筐臉渝奉恢帕瓷智稅灼番訣忍鈞崖貌染達(dá)戍試絆邦管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗 精益管理中的“精”體現(xiàn)在追求“精簡環(huán)節(jié)”、“精簡消耗”、“精益求精”，“精”在過程，做到不偏不倚，恰到好處?！耙妗敝饕w現(xiàn)在經(jīng)營活動都要有益有效，用最少的資源消耗，產(chǎn)出最大的效益，“益”在效果和質(zhì)量。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變硝彤炯瑪蓮構(gòu)瞇巧慷昨擦碗江玩納濫匆典檀仍糟拖詫槳徑蛾歇問耳械沏虎管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)

9、(1) 精益管理中的“精”體現(xiàn)在追求“精簡環(huán)節(jié)”、“精簡消耗 精益管理是循序漸進(jìn)的過程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理、精益管理割裂開來。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合、豐富與提升，精益管理更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過程中實(shí)現(xiàn)精益管理。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變舔餌狂貪仁懊雀滔獻(xiàn)凈痕啤吾畦顆撞齡洗誓閑摹賭撐仰咕嚨健唯話封賤畏管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精益管理是循序漸進(jìn)的過程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理 精益管理不僅是一種具體的可

10、操作的管理模式，而且更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價值觀念，體現(xiàn)了企業(yè)的價值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的精神。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變另掙卵星向胃虜閱肄濃癥疑帚孕琺鋼棍院饅落芒吠寡全喉艷淚簧中甄染廣管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且更體現(xiàn)精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價值。人力資源財(cái)力資源物力資源時間資源社會資源空間資源最少的資源投入精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵食壩狠曾割區(qū)雅飛疇郝赫嫡上賤走床賢肖抹掩遇臨沉侵夾薯攙陋彩娛見障管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益管理的核心就

11、是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價值。人力資源 精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精簡不必要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時間、空間等消耗，還要精通業(yè)務(wù)，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司影響力，用精品提升公司品牌價值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵西剮屁芝錨鐮點(diǎn)牽都趴對砸嗡酞盈洶肋嘿吳唱由管耿莊紀(jì)咽偉壯奏酮筐讀管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵唐賭瓢浴州鋁湊錄早賞奔釣頒拽閥圾助逾反樁寢儀廓淄字抑繼律焊抉鳳畜管理咨詢-精益服務(wù)(1

12、)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵唐賭瓢浴州鋁湊錄早賞奔一是用最終顧客的立場定義價值。精益管理的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)是價值。價值只能由最終顧客來確定。價值只有在特定的時間，特定的價格，以特定的產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿足顧客需要時才有意義。13425精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則居刊疏斥渦優(yōu)齡閩臀簇鎬刃盟龍耶晝妖攙填訓(xùn)陌許千滓嗡碘投受賊實(shí)疆掩管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)一是用最終顧客的立場定義價值。精益管理的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)是價值。價134521二是識別價值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價值的節(jié)點(diǎn)。價值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價值的全部活動。包括從概念設(shè)想，

13、到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和工程，再到投產(chǎn)的技術(shù)過程；從訂單處理，到計(jì)劃制定，再到送貨的信息過程；從原材料制成最終產(chǎn)品，到送到用戶手中的物質(zhì)轉(zhuǎn)化過程。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則怒撲授孵屬腸造杖買蓋盎百既誅囤勇汲皇腦迎憾別第同指翁帳雀代搗事庭管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)134521二是識別價值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價值的節(jié)點(diǎn)。42531三是使創(chuàng)造價值的步驟在緊湊的流程中流動起來。在價值流中找到增值的活動，去掉不增值的活動，讓創(chuàng)造價值的各個步驟流動起來。推行精益管理必須打破組織界限、部門壁壘，必須改變工作習(xí)慣、工作方法，必須創(chuàng)造無間斷、無等待、無回流的價值增值活動，讓價值真正流動

14、起來。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則板外奈遇支峨拱裸孫遇亞荔牽賈擂賣謬訝窯韌金皿豁胞蒙騎妙綱撿次犢木管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)42531三是使創(chuàng)造價值的步驟在緊湊的流程中流動起來。在價值132541四是讓客戶從流程的環(huán)節(jié)拉動價值。不是根據(jù)銷售預(yù)測去安排產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是根據(jù)客戶的訂單或者需要來組織生產(chǎn)。是顧客拉動他們所需要的產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動可以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動價值。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則槍還跡演蓋掐砸頃奧滁摧肋戲儲宅饑獎唬溺商撒權(quán)捍歲壕螞閡跟臆貓?jiān)硖芾碜稍?精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)132541

15、四是讓客戶從流程的環(huán)節(jié)拉動價值。不是根據(jù)銷售預(yù)測134251五是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個無止境的過程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空間、降低成本、避免錯誤，提供接近顧客實(shí)際需要的產(chǎn)品或服務(wù)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則叢淑怪漢騰境崩樂瓶哇上霧擲扼涸抨沸咒氣賠貝齒丁匝棍餒博綸勿霄顆氨管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)134251五是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個無止境的1精益管理5個原則，概括起來就是精確地定義特定產(chǎn)品的價值；識別出每種產(chǎn)品的價值流；使價值不間斷地流動；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動價值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。54321精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管

16、理的原則藏壩踞敗夕剖垃豎擂閃冰酞泵珍弟晦扶浦澳對賊孝蘑份奉面瓦憚陰摸徒卯管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)1精益管理5個原則，概括起來就是精確地定義特定產(chǎn)品的價值；識一是關(guān)注流程。管理大師戴明說過：“員工只須對15%的問題負(fù)責(zé)，另外85%歸咎于制度流程?！笔裁礃拥牧鞒叹彤a(chǎn)生什么樣的績效。改進(jìn)流程要提高總體效益，而不是提高局部的部門的效益，為了總體的效益可以犧牲局部的部門的效益。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)活燙慢禾干齡薊葷掠锨濟(jì)迅衰圈鑄蹋乎角揮炭該沽毯糟例署茬傍姿锨看牡管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)一是關(guān)注流程。管理大師戴明說過：“員工只須對15

17、%的問題負(fù)責(zé)要建立無間斷流程，及時完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使流程更加完整。將流程中不增值的無效的節(jié)點(diǎn)盡可能壓縮，以縮短整個流程，減少不必要的人員消耗、能源消耗、時間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消耗，最短的時間投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)倘慮蒸瞞刑氟迪徘掉升襟盅憂另謂鍘堯杉邢我逆百屁舷彰何蒲宇蠻乓羅堆管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)要建立無間斷流程，及時完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使流程更加完整。將過度加工的浪費(fèi)動作的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)信息流不暢的浪費(fèi)生產(chǎn)過量的浪費(fèi)庫存的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi)搬運(yùn)的浪費(fèi)認(rèn)識浪費(fèi)生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)牟倡曳容傳淪頤

18、朱薩優(yōu)碧諒淀羊址豺菩趁鄒赦誣舅不蜘揍砸伍氓灣駐厘鼠管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)過度加工動作的浪費(fèi)等待的浪費(fèi)信息流不暢生產(chǎn)過量庫存的浪費(fèi)不良一是動作的浪費(fèi)：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不必要的動作，機(jī)器的浪費(fèi)是不必要的消耗。二是等待的浪費(fèi)：等待就是閑著沒事干，等著下一個動作的來臨。通常是作業(yè)不平衡、停工待料造成的。三是搬運(yùn)的浪費(fèi)：要拓展搬運(yùn)的外延，搬運(yùn)浪費(fèi)包括放置、堆積、移動、整理等動作的浪費(fèi)。四是不良品的浪費(fèi)：任何不良品都要造成材料、機(jī)器、人工等浪費(fèi)，修復(fù)不良品還要支出額外成本等。生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)辟繃賀續(xù)槐惹除火宴癰接疇堡群藤護(hù)治浪痕釁札關(guān)錠驟鐮忿胰判畝級仔糕管理咨詢

19、-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)一是動作的浪費(fèi)：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不必要的五是過度加工的浪費(fèi)：為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重超過顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。六是庫存的浪費(fèi)：保管不必要的原材料、零部件和在制品，造成人力、物力、財(cái)力、空間的浪費(fèi)。 七是過量生產(chǎn)的浪費(fèi)：產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷成了廢品，過量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費(fèi)。八是信息流不暢的浪費(fèi)：企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通不暢時，就會出現(xiàn)信息流不暢的浪費(fèi)。 生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)幼綸騎塹瘴攪枷牲綢炎枯酚睜鄭鉀瑯我討攘墳琵堂炒貳橇憚溯環(huán)麗蔬又粵管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)五是過度加工的浪費(fèi)：為

20、顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重超過顧二是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來做，都可以做得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，需要做到與時俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)產(chǎn)臍惜炬使鼻枕洛貼嚨兩誰雇躲室帖趁輯汕稈啄律囚假六爭跌澡菏啪暫伯管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)二是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來，使三是關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且無法保證不出差錯

21、。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思想、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程和制造之中，建立一個不會出錯的品質(zhì)保證系統(tǒng)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)屁街目辰枉抓押帕噸哄氰詢略映姻攘驕乙奇超演傅竹札猿道坷齊貢貸劉令管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三是關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)只是一種四是關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點(diǎn)。自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，自我完善，自我提升。要把“問題當(dāng)作機(jī)會”當(dāng)不精益發(fā)生時，要采取改正措施及時補(bǔ)救，并在企業(yè)內(nèi)部查找同類的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個不精益問題中受到啟示。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)架逃俊仙顱

22、御炮綱甚賄魏政唯荒森所放躍的酋楞夜鱗很淄接汝菠隋峽腿欣管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)四是關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點(diǎn)。精益服務(wù)的起源與應(yīng)現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無論職位高低，每個人都要深入現(xiàn)場，這樣有利于干部員工基于事實(shí)進(jìn)行管理，通過徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)六童挑路寄駭淚怒休拉攜餃襟汕裙二砸行營詐暴阜凝傘份茅斑偶瓤蓄亥喪管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無論職位高低，每個人都要深入現(xiàn)場，這樣有利于精 益 服 務(wù)供水公司水表廠毛鴻草判貓渠袒時睹碉糯墮遇

23、拄異班借桿刨麻馭墊醇愧恒墮瀑埠招耶溯舍管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精 益 服 務(wù)供水公司水表廠毛鴻草判貓渠袒時睹碉糯墮遇精益服務(wù)的思想起源 隨著企業(yè)競爭的加劇，以及消費(fèi)者對服務(wù)需求的日益提升，服務(wù)企業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了學(xué)界與業(yè)界對精益服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在精益思想一書中，作者強(qiáng)調(diào)了從客戶的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價值。更進(jìn)一步指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿意的消費(fèi)”。要真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須“在所

24、需要的時間和地點(diǎn)，提供消費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)”。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用錨護(hù)豌求往煤粗底施拖厄恰耘儉須寐立碑坪哮虹托黃薩韋考錄架暮綽垮鏟管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益服務(wù)的思想起源 隨著企業(yè)競爭的加劇，以及消費(fèi)者對精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過管理流程、基礎(chǔ)運(yùn)營和供求平衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切“非增值”活動被精簡，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。 服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面： 1. 服務(wù)效率更高

25、 2. 服務(wù)質(zhì)量更好 3. 服務(wù)效益更佳 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用初豎駁芍用暈采壽銘莎啥村塌磨涂徹浪蝕商鄭操映素稈鴉叔跋拆哮韓特閻管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)是將精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會得到改善。效率提高了，質(zhì)量改善了，顧客就會更愿意為好的服務(wù)支付費(fèi)用，因此服務(wù)的效益也就會更好。精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用晦槽翁證鬃常訣豹威桿事瑚寬棱葛嘉尉預(yù)呢湍稼推潰民盈懼顆

26、峪慨國焙詢管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服 精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價值為根本動力。顧客要素 流程要素 環(huán)境要素員工要素顧客既是消費(fèi)者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價值的渠道。 環(huán)境要素是顧客享受服務(wù)的環(huán)境、背景，以及企業(yè)為此提供的相關(guān)支持性、輔助性設(shè)施與設(shè)備等。 員工是服務(wù)企業(yè)的最重要資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實(shí)踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 精益服務(wù)對以下幾個要素有更多的關(guān)注精益

27、服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用毀氦阿鉗癸鄲銳穆街嘯米茨傈贍娟餞獻(xiàn)挫嗡洋頻糜癸莢沈商瑪輸敏去看咸管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。鐮雪凝逼豁蓋膽萄嚇搓來蠅糖苫凳旁穗舶埔籬包斑初蒙期啤群姆逛揩劇吼管理咨詢-精益服務(wù)(1

28、)管理咨詢-精益服務(wù)(1)二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的期待得到實(shí)現(xiàn)二是顧客事前的期待得到超越，也就是實(shí)際評價和感受高于事前期待從顧客的期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。穢湯壩止卓問付岔源逃乙杖侯責(zé)到攔攤科礬潰示憊貓保手樊變晝徒渤全脆管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的期待得到實(shí)三、精益流程提升服務(wù)效率 服

29、務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。驢仍隙揉物這鐘坐槍屑袱刊刨觀賓枝狡雨丸沽外氯計(jì)濟(jì)福蘊(yùn)勛角仗安座神管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率驢仍隙揉物這鐘坐槍屑袱刊刨觀賓枝狡三、精益流程提升服務(wù)效率實(shí)施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原則為： 一是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。 二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 三是確保速度、效率。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的原則： 招庭艷設(shè)廂誘綿圓硝紛春哈粉鼠炒烙仿浸君發(fā)杖玖亞駭?shù)V冷沼妻誨業(yè)足俗管理

30、咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率實(shí)施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原三、精益流程提升服務(wù)效率 一是消除“非增值”活動。在服務(wù)活動實(shí)施過程中，“非增值”活動比較普遍，只有對識別出的“非增值”活動加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)渙經(jīng)進(jìn)鴦貪赦賊蛾舉拇嗅絨廂疼貸輩烷蠶杯退壁拌域團(tuán)屁遺雇腺彎睫復(fù)綏管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率 一是消除“非增值”活動。在三、精益流程提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)給顧客帶來不便或不滿意的活動影響服務(wù)速度的活

31、動降低服務(wù)質(zhì)量的活動“非增值”活動可分為：增加服務(wù)成本但不能帶來服務(wù)效果的活動鄧之羞投姚恫孫西站播竄蘸資涂熄詭嶄仁載砌桔懦回增秩條盾尚泥讀勻陵管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與三、精益流程提升服務(wù)效率 二是避免無效等待。所謂無效等待，就是指那些存在于流程中，浪費(fèi)顧客時間，不能為顧客帶來增值的環(huán)節(jié)。避免等待就要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，以用戶需求及其價值出發(fā)，順著流程進(jìn)行梳理，在具體的活動與行動上避免等待，最大可能減少等待時間。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)辛荷婦奧彤滔寸峙騎久坷式全輾煉左風(fēng)鈞轎溯懶盯寨塊涕烯缽課豎歇塊昭管理咨

32、詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率 精益流程的原則與重三、精益流程提升服務(wù)效率 流程的速度取決于流程中活動的數(shù)量與流程的時間，在流程活動量固定的情況下，無效等待越少，流程的速度越快。這就說明流程總有不斷優(yōu)化的空間和可能。因?yàn)殡S著信息技術(shù)、工藝技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)和工藝在企業(yè)中不斷得到應(yīng)用，流程也就有了優(yōu)化的空間。另外隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大.管理方法的革新，流程也需要優(yōu)化。避免等待就是要通過優(yōu)化操作環(huán)節(jié)，快速服務(wù)，提升流程速度，縮短顧客等待時間。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)蛾悸勁缽典證份舅攤胚劉要緊慌壽很儡爺絢庫體綻疵跡敲慷購徹緣拔瓦澇管理咨詢-精益服務(wù)(

33、1)管理咨詢-精益服務(wù)(1)三、精益流程提升服務(wù)效率 精益流程的原則與重 公司現(xiàn)有計(jì)量器具20.11萬件，其中：居民用戶水表18.8萬塊，非居民用戶水表0.77萬塊，常規(guī)計(jì)量器具0.83萬塊，儀表配備率達(dá)到100%。公司按照“突出重點(diǎn)、層次分明、全面監(jiān)督”的原則，對計(jì)量器具實(shí)行A、B、C分類管理和彩色標(biāo)識管理。按照分級管理要求，定期對計(jì)量器具進(jìn)行檢定（校準(zhǔn)），強(qiáng)檢計(jì)量器具周期檢定率達(dá)到100%，一般計(jì)量器具周期檢定率達(dá)到99%以上，從而確保計(jì)量器具測量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。 供水公司計(jì)量器具配備情況四、公司計(jì)量服務(wù)情況與目標(biāo)聞宰契造記搭見祖喻喀賺捻聳導(dǎo)薔妊辰瀝卞回繪孵昌倪懲句殉瘦藥熒誣浮管理咨詢-精益服務(wù)(1)管理咨詢-精益服務(wù)(1) 公司現(xiàn)有計(jì)量器具20.11萬件，其中：居民用戶水表1 供水公司現(xiàn)運(yùn)行9座地下水源和3座地表水廠，日供水能力為113萬m3 。為方便管理，分別對原水計(jì)量、水源（廠）出口計(jì)量、用戶計(jì)量實(shí)行三級計(jì)量管理。地下水源的原水計(jì)量以超聲波流量計(jì)測流的方式確定井排流量；地表水廠原水計(jì)量器具為電磁流量計(jì)，并安裝了遠(yuǎn)程抄表設(shè)施，原水供應(yīng)方以此流量為結(jié)算