《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》習(xí)題及答案

1、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)習(xí)題及答案工程一走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客服一、單項(xiàng)選擇題1、(）是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用各種網(wǎng)絡(luò)通訊工具，特別是即時(shí)通訊工具，為客戶提 供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷(xiāo)售服務(wù)的人員。A網(wǎng)店客服B銷(xiāo)售客服C語(yǔ)音客服D網(wǎng)絡(luò)客服2、以下選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原那么的是A保持冷靜原那么A保持冷靜原那么B平息顧客怒氣C尊重原那么D轉(zhuǎn)移注意力3、網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境不包括（A工作區(qū)A工作區(qū)B茶水區(qū)C運(yùn)動(dòng)場(chǎng)D員工風(fēng)采4、SWOT分析中不包含哪個(gè)內(nèi)容？（A優(yōu)勢(shì)A優(yōu)勢(shì)B劣勢(shì)C機(jī)會(huì)D原那么5、以下哪個(gè)選項(xiàng)是亞馬遜平臺(tái)所使用的網(wǎng)絡(luò)客服工具？（A咚咚A咚咚B阿里巴巴C電子郵件D QQ二、多項(xiàng)選擇題1、以下哪些是網(wǎng)絡(luò)

2、客服崗位的素質(zhì)要求？（工作認(rèn)真、細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng);有良好的溝通能力、應(yīng)變能力和記憶力;培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質(zhì)，能抵抗高壓;有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)包含哪些？（A QQA QQB千牛C電子郵件D阿里旺旺3、4P營(yíng)銷(xiāo)策略包含?A產(chǎn)品B價(jià)格C渠道D促銷(xiāo)三、判斷題1、網(wǎng)絡(luò)客服不需要有良好的溝通能力。（ 2、網(wǎng)絡(luò)客服的工作只需要回答顧客的問(wèn)題就可以了。（ X ） 2、一般情況下，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，使用了一元錢(qián)的積分，所以銀行卡只退98元，積 分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里。3、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫(xiě)完退貨單號(hào)，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會(huì)在72 小時(shí)內(nèi)n動(dòng)退款給顧客。

3、4、要求發(fā)貨快遞聯(lián)系對(duì)方當(dāng)?shù)乜爝f公司， 或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后 臺(tái)，讓小二查看這個(gè)最有力最真實(shí)的證據(jù)即可5、要求快遞公司開(kāi)證明，證明包裹無(wú)破損，重量不夠，沒(méi)有當(dāng)初發(fā)出去的重量，退包重 量之前發(fā)包重量的一半6、耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問(wèn)題不 驚慌，不亂說(shuō)話，不懂的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教（）六、略3、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網(wǎng)絡(luò)上的距離。（ V ）4、網(wǎng)絡(luò)客服要了解產(chǎn)品特性就要了解產(chǎn)品的4P營(yíng)銷(xiāo)策略。（V ）四、簡(jiǎn)述1、網(wǎng)絡(luò)客服有哪些崗位要求？由于需要打字與客戶溝通，因此要求中文盲打每分鐘達(dá)60字以上，準(zhǔn)確率95%以上；由 于通過(guò)互聯(lián)

4、網(wǎng)進(jìn)行工作，因此必須了解互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)文化；由于使用網(wǎng)絡(luò)通訊工具工作， 因此必須會(huì)操作常用電商銷(xiāo)售平臺(tái)、常用即時(shí)通訊工具；能夠熟練應(yīng)用OFFICE辦公軟 件；具備一定商品知識(shí)；具備一定文字寫(xiě)作能力，能與客戶進(jìn)行良好溝通，解答客戶提 出各種問(wèn)題。2、網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)開(kāi)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)五、趣味挑

5、戰(zhàn)1、淘寶網(wǎng)的創(chuàng)始人是誰(shuí)？ （ B ）A劉強(qiáng)東B馬云C王衛(wèi)D陳歐2、2014年天貓雙十一活動(dòng)阿里巴巴公司一天的銷(xiāo)售額是多少？ （ B ）A 230億元 B 571億元 C 360億元D380億元工程三提供語(yǔ)音客戶服務(wù)一、 判斷題.在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá) 自己的意見(jiàn)。（V ）. 通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷 后再將 輕輕放回。（J ）.接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉 意。（J ）.撥打 時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的工號(hào)或姓名。（V ）.在姓氏里面，“華”讀作“Hud”。（ X ）二、 單項(xiàng)選擇題1.接聽(tīng) 時(shí)，以下

6、不正確的做法是（A ）oA、如是留言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接 時(shí)，不使用“喂”回答2.用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人,2.用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（B ）。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ) D、方言.下面哪種屬于拆字法?A、曹操的曹B、高興的高C、耳東陳D、牛頓的牛.在姓氏里面，“澹臺(tái)”讀作（BA Zh6n 16iA Zh6n 16iB、 Tdn tdiC Zhdng tdiC Zhdng tdiD、 Tang tdi5.“召就是介紹的紹去掉絞絲旁?！闭?qǐng)問(wèn)這里用的是什么方法來(lái)獲取所需的正確信息？5.“召就是介紹的紹

7、去掉絞絲旁。”請(qǐng)問(wèn)這里用的是什么方法來(lái)獲取所需的正確信息？A、拆字方法B、組詞法C、提問(wèn)法D、單詞核對(duì)法三、多項(xiàng)選擇題1.按照 禮儀的要求,員工在與客戶通 時(shí)，以下（ABC ）是應(yīng)當(dāng)防止的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做 記錄.接聽(tīng) 的正確的做法有（ACD ）0A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、 中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接 時(shí)，不使用“喂一”回答.撥打客戶 時(shí)，可以用（ABD ）作為通話結(jié)束語(yǔ)?！案兄x您的接聽(tīng)！”“很高興為您服務(wù)！”“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”“感謝您的致電，再見(jiàn)！”.下面哪種屬于拆字法？

8、（ AB ）A、雙木林B、又耳鄧C、馬到成功的馬C、馬到成功的馬D、鄧小平的鄧.下面的姓氏，哪個(gè)的讀音是正確的？ （ ACD ）A、尉遲 YU chiB、薄 BdoC、單 ShdnD、謝 Xie四、簡(jiǎn)述題請(qǐng)簡(jiǎn)述以下話術(shù)中，語(yǔ)音客服哪些地方做得不對(duì)？該怎么做？語(yǔ)音客服：喂？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我明明買(mǎi)了瓶去屑型的洗發(fā)水，為什么給我發(fā)過(guò)來(lái)的卻是滋潤(rùn)型的，這讓我 怎么用？語(yǔ)音客服：這個(gè)不可能！我們不可能發(fā)錯(cuò)貨的！客戶：什么叫做不可能？ ！難道我會(huì)騙你？ ！語(yǔ)音客服：小姐，你會(huì)不會(huì)下單的時(shí)候不小心按錯(cuò)了？客戶：你連查都沒(méi)查，就說(shuō)是我的問(wèn)題？語(yǔ)音客服：小姐，不好意思，請(qǐng)問(wèn)你訂單號(hào)是多少？客戶：12

9、3456789c語(yǔ)音客服： 五、趣味挑戰(zhàn)李小姐在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的大型活動(dòng)中以219的價(jià)格買(mǎi)了一個(gè)電飯煲，誰(shuí)知道過(guò) 了一個(gè)星期之后，該電飯煲居然只要189包郵。作為語(yǔ)音客服，如果李小姐打 來(lái)投 訴，你該怎么解決？工程四網(wǎng)絡(luò)客服一.單項(xiàng)選擇題.對(duì)哪一類(lèi)型的客戶，在售后服務(wù)方面要做到精細(xì).全面，提供完美的服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化成 為忠實(shí)客戶(D) oA網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比擬型.這類(lèi)購(gòu)物者非常在意商品價(jià)格，其上網(wǎng)購(gòu)物主要是為了尋找價(jià)格低的商品。是那類(lèi) 型客戶？(B)A網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比擬型.網(wǎng)絡(luò)客服在處理價(jià)格異議過(guò)程中，不能出現(xiàn)的語(yǔ)言(B )。A售價(jià)是公

10、司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！B這個(gè)是我們的最低價(jià)了，您愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)啦。C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)才會(huì)有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動(dòng)啊，碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的。.如果客戶購(gòu)買(mǎi)的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(C)oA對(duì)不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打 先查一下什么原因，我們會(huì)協(xié)助您處理。D貨物已經(jīng)出倉(cāng)庫(kù)，公司不負(fù)責(zé)。.節(jié)慶活動(dòng)、店鋪周年慶等活動(dòng)屬于(B)。A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)C.京東官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)二,多項(xiàng)選擇題.電子商務(wù)客服在了解客戶需求時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)的語(yǔ)句有(BCD )oA你好

11、嗎？B親愛(ài)的顧客，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？C顧客您好！請(qǐng)問(wèn)您需要我們的產(chǎn)品嗎？我是客服琪琪，可以為您提供詳細(xì)解答。 D親愛(ài)的顧客，您需要什么樣的產(chǎn)品？客服琪琪隨時(shí)為您服務(wù)：）.如果客戶在你們店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，如果你是客服你還會(huì)給他推薦哪些商品：（B CD ）A固定 B手機(jī)屏幕貼膜C手機(jī)保護(hù)外殼D手機(jī)備用電池.克服異議應(yīng)遵循的原那么有：（A B C D ）A正確對(duì)待B準(zhǔn)確分析客戶異議C尊重客戶異議，防止?fàn)幷揇避開(kāi)枝節(jié).客戶在網(wǎng)上購(gòu)物擔(dān)憂商品是假冒產(chǎn)品時(shí)，客服應(yīng)該如何解釋：（BCD ）A如果懷疑就不要買(mǎi)B我們是廠家授權(quán)店，確保是真品C我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假一賠十D您可以看一下店鋪中

12、的購(gòu)買(mǎi)記錄評(píng)論再放心購(gòu)買(mǎi)哦！.網(wǎng)上購(gòu)物的常用的支付方式有：（C D ）A當(dāng)面付款B匯款C貨到付款D網(wǎng)上支付三,簡(jiǎn)述.簡(jiǎn)述FAQ的含義及重要性。參考答案：FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫(xiě)，中文意思就是“經(jīng) 常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)， 應(yīng)該至少可以回答用戶80%的一般問(wèn)題，以及常見(jiàn)問(wèn)題。這樣不僅方便了用戶，也大大 減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)本錢(qián)，并且增加了顧客的滿意 度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。.簡(jiǎn)述在線客戶購(gòu)物心理有哪幾

13、種類(lèi)型？分別應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？答：1.需求異議；2.財(cái)力異議；3.權(quán)力異議；4.價(jià)格異議；5.產(chǎn)品異議；6.客 服服務(wù)異議；7.購(gòu)物流程異議。忌爭(zhēng)辯、忌質(zhì)問(wèn)、忌命令、忌炫耀、忌直白、忌批評(píng)、忌專業(yè)、忌獨(dú)白、忌冷淡、忌生硬，分別針對(duì)不同的異議進(jìn)行話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧的闡述。 四、實(shí)訓(xùn)題以現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市“618”活動(dòng)：全場(chǎng)家居用品滿減再送贈(zèng)品為例，進(jìn)行在線接待 客戶系列實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：活動(dòng)產(chǎn)品：現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市全場(chǎng)家居用品活動(dòng)內(nèi)容：全場(chǎng)滿99元減10元，滿198減20元，依次累加。實(shí)訓(xùn)題目：.根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，設(shè)置此次活動(dòng)的自動(dòng)回復(fù)問(wèn)好語(yǔ)、致歉語(yǔ)。.模擬滿減活動(dòng)開(kāi)始，分析客戶在活動(dòng)期間購(gòu)物的心理，模擬表4. 4中七種

14、客 戶購(gòu)物心理提問(wèn)、設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)話術(shù)。.請(qǐng)根據(jù)以下提供的商品信息，制作該商品FAQ:品 名：NOME/諾米香水網(wǎng)紅同款持久淡香香水 凌晨四點(diǎn)香體噴霧男女清新自 然凈味留香75ml凌晨4點(diǎn)價(jià) 格：29. 90元規(guī)格款式:75mL商品描述：小紅書(shū)爆款，抖音萬(wàn)人點(diǎn)贊，門(mén)店斷貨王，花果香調(diào)，持久淡香，適合 日常、職場(chǎng)、聚會(huì)、運(yùn)動(dòng)、約好、旅行、送禮、戶外等多種場(chǎng)合的香體噴霧工程五單項(xiàng)選擇題C 2、 A 3、 A 4、 B 5、 A多項(xiàng)選擇題ABC 2、 ABCD 3、 BD問(wèn)答題1、（供參考）催付信息：親，麻煩您及時(shí)付款，這邊為您盡快發(fā)貨哦。告別信息：親，您的訂單我們將盡快安排發(fā)貨，收到貨后如有疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系客

15、服，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。祝您購(gòu)物愉快!2、答：訂單確認(rèn)一方面是為了更好地服務(wù)顧客，顧客在后臺(tái)操作的過(guò)程中發(fā)生誤操作的 可能性較大，進(jìn)行訂單確認(rèn)可以提醒顧客檢查收貨地址、備注等信息，如發(fā)現(xiàn)有誤可以 及時(shí)修改；另一方面也是針對(duì)可能發(fā)生的維權(quán)糾紛做一些防范措施。趣味挑戰(zhàn)題A 2、C工程六一、單項(xiàng)選擇題1、 A 2、 ABCD 3、 C 4、 B 5、 B二、多項(xiàng)選擇題1、 ABD 2、 ABCD 3、 ABCD 4、 AB 5、 BD三、判斷題1、X 2、J 3、X 4、J 5、J四、簡(jiǎn)述題答：1、顧客無(wú)法查詢物流顧客無(wú)法查詢物流時(shí)會(huì)對(duì)店鋪是否虛假發(fā)貨產(chǎn)生懷疑，繼而產(chǎn)生抱怨情緒?？头?yīng) 立即反響，為顧客登錄快遞公司網(wǎng)站查詢，或者核對(duì)單號(hào)是否錄入正確。重發(fā)單號(hào)給客 戶的同時(shí)，最好直接截取物流進(jìn)度的圖片給客戶，以盡快安撫客戶情緒。2、物流太慢客服應(yīng)協(xié)助顧客查找快件滯留的原因，可主動(dòng) 聯(lián)系快遞公司，如無(wú)異常那么撫慰 顧客，讓其耐心等待。后續(xù)還應(yīng)繼續(xù)關(guān)注，主動(dòng)給客戶提供物流跟蹤信息。3、快件異常當(dāng)查單查件時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件出現(xiàn)異常，如發(fā)往地址錯(cuò)誤、非本人簽收等，那么應(yīng)盡快處理, 查明原因。如果無(wú)法查明原因，可考慮盡快給顧客再發(fā)件。五、 趣味挑戰(zhàn)題C 2