護(hù)患溝通技巧課件

1、護(hù)患溝通技巧 護(hù)理部 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對(duì)疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來(lái)越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。 因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的

2、核心能力就是溝通能力。（一）護(hù)患溝通的原則 1.“以病人為中心”的原則. 2.誠(chéng)信原則。 3.平等原則。 4.同情原則。 5.保密原則。 6.始終原則。 某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，有修養(yǎng)有禮貌，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話(huà)、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例一案例二 一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說(shuō)著便流下了眼淚。 案例二 這位

3、護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!” 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào) 案例四 啟示： 積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交

4、錢(qián)？”老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合。溝通藝術(shù)的案例 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的