客戶關(guān)系管理教案

1、教案首頁(yè) 課程概況課程性質(zhì)客戶關(guān)系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，客戶關(guān)系管理課程是連鎖經(jīng)營(yíng)管理、國(guó)際商務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。課程地位作用通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM項(xiàng)目管理控制的能力課程目標(biāo)知識(shí)客戶關(guān)系管理基本概念、IDIC、CRM信息系統(tǒng)能力IDIC素質(zhì)客戶資源服務(wù)意識(shí)教材分析教材選用客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社適 用 性全國(guó)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材存在問(wèn)題及彌補(bǔ)方法部分技術(shù)模塊不完整或者過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，依據(jù)學(xué)生特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整主要

2、參考資料其他院校精品課程網(wǎng)站教學(xué)對(duì)象分析學(xué)生掌握一定信息技術(shù)知識(shí)，但深度和寬度不夠；學(xué)生有一定學(xué)習(xí)興趣，但自律性不足；教學(xué)設(shè)想教學(xué)形式理論聯(lián)系實(shí)際主要考核形式平時(shí)主要教學(xué)方法講授、討論、實(shí)訓(xùn)、講練結(jié)合效果預(yù)測(cè)掌握基本知識(shí)，提高IDIC作業(yè)操作能力，培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理理念。注：本表應(yīng)用WORD文檔打印，格不足時(shí)可增頁(yè)教學(xué)進(jìn)度表 主講教師姓名職稱(chēng)隸屬部門(mén)本學(xué)期授課周數(shù)16本學(xué)期授課周學(xué)時(shí)2本學(xué)期總學(xué)時(shí)32本學(xué)期實(shí)踐總學(xué)時(shí)4課程教學(xué)目的要求1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識(shí)別、互動(dòng)與客戶關(guān)系的修復(fù)等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用. 2、樹(shù)

3、立客戶關(guān)系意識(shí)，對(duì)本課程的性質(zhì)，任務(wù)，結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架. 3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，原理和方法. 4、通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力 課程教學(xué)設(shè)計(jì)特色描述 本門(mén)課程主要以客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，所涉及的內(nèi)容是從事客戶關(guān)系管理工作和學(xué)習(xí)應(yīng)該具備的基本知識(shí)。在傳授基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，采用案例分析、實(shí)訓(xùn)等方式，使學(xué)生能夠從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面更好地掌握IDIC模式，培養(yǎng)學(xué)生的系統(tǒng)觀念，提高學(xué)生參與客戶關(guān)系管理工作和其信息系統(tǒng)應(yīng)用的能力。希望通過(guò)本課程與其它并行專(zhuān)業(yè)課的緊密配合，使國(guó)商、商英專(zhuān)業(yè)學(xué)生相關(guān)業(yè)

4、務(wù)能力得以提高。周次章題目/實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目/實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目節(jié)題目/實(shí)驗(yàn)分項(xiàng)目/實(shí)訓(xùn)分項(xiàng)目授課學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1模塊一 客戶關(guān)系管理概述1.1 客戶關(guān)系管理概念1.2 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)22模塊一 客戶關(guān)系管理概述1.2 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)23模塊二 核心業(yè)務(wù)2客戶識(shí)別24模塊二 核心業(yè)務(wù)3.1 客戶區(qū)分的意義3.2 客戶區(qū)分的方法25模塊二 核心業(yè)務(wù)3.2 客戶區(qū)分的方法26模塊二 核心業(yè)務(wù)3. 3客戶區(qū)分的步驟27模塊二 核心業(yè)務(wù)4.1 客戶互動(dòng)概述4.2客戶互動(dòng)渠道28模塊二 核心業(yè)務(wù)4.客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)29模塊二 核心業(yè)務(wù)4.客戶投訴處理210模塊二 核心業(yè)務(wù)5.1客戶個(gè)性化概述5.2 客戶個(gè)性化過(guò)程2

5、11模塊二 核心業(yè)務(wù)5.3定制營(yíng)銷(xiāo)6.1 顧客滿意及其測(cè)評(píng)212模塊二 核心業(yè)務(wù)6. 顧客忠誠(chéng)及其測(cè)評(píng)213模塊二 核心業(yè)務(wù)6.顧客挽回21415項(xiàng)目一綜合綜合416模塊三軟件技術(shù)介紹結(jié)課知識(shí)測(cè)評(píng)軟件技術(shù)介紹結(jié)課知識(shí)測(cè)評(píng)2相關(guān)說(shuō)明 專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人審核簽字：系審核意見(jiàn)：系主任簽字： 教學(xué)系公章：注：本表應(yīng)用WORD文檔打印，格不足時(shí)可增頁(yè)考核計(jì)劃表任課教師模塊名稱(chēng)課程名稱(chēng)客戶關(guān)系管理考核類(lèi)型考查系、專(zhuān)業(yè)本學(xué)期總學(xué)時(shí)32本學(xué)期實(shí)踐總學(xué)時(shí)4項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目時(shí)間核分比例1平時(shí)提問(wèn)平時(shí)5%2項(xiàng)目一平時(shí)5%3紀(jì)律平時(shí)5%4結(jié)課知識(shí)測(cè)評(píng)平時(shí)5%能力考核方法課堂提問(wèn)（課授基本知識(shí)、思考題、案例分析、課后習(xí)題）實(shí)訓(xùn)

6、（實(shí)訓(xùn)報(bào)告、幻燈片制作、分組討論表現(xiàn)）3、結(jié)課知識(shí)測(cè)評(píng)能力考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)掌握課程的基本概念、原理等的熟練程度；運(yùn)用課授知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的準(zhǔn)確程度；學(xué)生參與課堂活動(dòng)的積極主動(dòng)性專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人審核 ： 簽字： 系審核意見(jiàn)： 系主任簽字： 教學(xué)系公章：注：本表應(yīng)用WORD文檔打印，考核項(xiàng)目不得低于4項(xiàng)。各章（項(xiàng)目）首頁(yè)章次模塊一名稱(chēng)客戶關(guān)系管理概述本部分在課程中的地位作用闡述基本概念，簡(jiǎn)述課程主體內(nèi)容，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)客戶關(guān)系管理概念、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系能力目標(biāo)-素質(zhì)目標(biāo)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理綜合素質(zhì)主要內(nèi)容第一節(jié)/任務(wù)一客戶關(guān)系管理概述第二節(jié)/任務(wù)二客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)第三節(jié)/任務(wù)三客戶關(guān)系管理信

7、息技術(shù)教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理概念教學(xué)難點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念主要策略案例分析與討論考核要點(diǎn)客戶關(guān)系管理概念授課單元單元名稱(chēng)模塊一授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 3 月11、18 日 月 日 月 日月 日月 日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)客戶關(guān)系管理概念、意義、背景、理論根源、系統(tǒng)重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶關(guān)系管理概念解決措施案例分析與討論難點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念解決措施案例分析與討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)

8、容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述概念案例分析與討論40概述意義、背景講授與提問(wèn)案例20理論根源關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)講授與提問(wèn)案例90系統(tǒng)系統(tǒng)簡(jiǎn)介講授10作業(yè)與思考閱讀案例課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。各章（項(xiàng)目）首頁(yè)章次模塊二名稱(chēng)核心業(yè)務(wù)本部分在課程中的地位作用核心部分教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)IDIC模式能力目標(biāo)實(shí)際進(jìn)行客戶關(guān)系管理的能力素質(zhì)目標(biāo)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理綜合素質(zhì)主要內(nèi)容第一節(jié)/任務(wù)一客戶識(shí)別第二節(jié)/任務(wù)二客戶區(qū)分第三節(jié)/任務(wù)三客戶互動(dòng)第四節(jié)/任務(wù)四客戶化第五節(jié)/任務(wù)五客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)教學(xué)重點(diǎn)全部教學(xué)難點(diǎn)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)主要策略案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)考核要點(diǎn)IDIC授課單元單元名稱(chēng)客戶識(shí)別授課地點(diǎn)J

9、316授課班級(jí)131授課時(shí)間 3 月 25 日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)客戶識(shí)別的概念、客戶、客戶識(shí)別過(guò)程重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶識(shí)別過(guò)程解決措施實(shí)訓(xùn)、講授、案例難點(diǎn)客戶概念解決措施講授教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概念客戶、客戶識(shí)別案例分析與討論、講授20過(guò)程客戶識(shí)別過(guò)程案例分析與討論、講授60作業(yè)與思考閱讀案例課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)

10、客戶區(qū)分授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 4月日月 日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)理解客戶區(qū)分的意義掌握客戶區(qū)分的方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶區(qū)分的方法解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)難點(diǎn)客戶區(qū)分的方法解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述概念、意義案例、講授25方法ABC案例、講授55作業(yè)與思考復(fù)習(xí)本次課程重點(diǎn)、準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)課后小結(jié)注：

11、本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶區(qū)分授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 4月8日月 日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)掌握客戶區(qū)分的方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶區(qū)分的方法解決措施案例分析與討論難點(diǎn)客戶區(qū)分的方法解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）方法RFM案例、講授45方法CLV案例、講授35作業(yè)與思考復(fù)習(xí)本次課程重點(diǎn)、準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)課后小

12、結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶區(qū)分授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 4月15日 課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)掌握客戶區(qū)分流程重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶區(qū)分流程解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)難點(diǎn)客戶區(qū)分流程解決措施講授、案例教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）流程客戶區(qū)分流程講授、案例、討論、練習(xí)80作業(yè)與思考復(fù)習(xí)本次課程重點(diǎn)、準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)課后小結(jié)注：本表為

13、一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶互動(dòng)授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)1312授課時(shí)間 4月22日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)掌握客戶互動(dòng)的概念理解各種客戶互動(dòng)渠道重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶互動(dòng)渠道解決措施案例分析與討論難點(diǎn)-解決措施-教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述互動(dòng)概念講授、案例20渠道渠道種類(lèi)與特征講授、案例、討論60作業(yè)與思考復(fù)習(xí)本次課程重點(diǎn)課后小結(jié)注：本表為一

14、課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶互動(dòng)授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 4月29日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)掌握客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)內(nèi)容重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)難點(diǎn)客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)解決措施案例分析與討論、實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）設(shè)計(jì)互動(dòng)設(shè)計(jì)講授、案例、討論80作業(yè)與思考復(fù)習(xí)本次課程重點(diǎn)課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元

15、名稱(chēng)客戶互動(dòng)授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 5月6日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)掌握客戶投訴處理概念理解客戶投訴處理意義掌握客戶投訴處理方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶投訴處理意義解決措施講授難點(diǎn)客戶淘汰方法解決措施講授、案例、討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概念概念講授、案例、討論20意義意義講授、案例、討論30方法方法講授、案例、討論30作業(yè)與思考觀

16、察生活中的客戶投訴處理案例課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶化授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 5月13日課程類(lèi)型理論課（）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)了解客戶個(gè)性化基本概念理解客戶個(gè)性化基本思路掌握客戶個(gè)性化服務(wù)流程重難點(diǎn)分析重點(diǎn)客戶個(gè)性化基本思路、掌握客戶個(gè)性化服務(wù)流程解決措施講授、案例、討論難點(diǎn)客戶個(gè)性化基本思路、掌握客戶個(gè)性化服務(wù)流程解決措施講授、案例、討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)

17、內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述客戶個(gè)性化基本概念講授、案例、討論20思路、流程客戶個(gè)性化思路、流程講授、案例、討論60作業(yè)與思考觀察生活中的客戶個(gè)性化案例課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)客戶化/顧客滿意及其測(cè)評(píng)授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 5月20日課程類(lèi)型理論課（ ）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)理解定制營(yíng)銷(xiāo)理念理解顧客滿意的概念理解顧客滿意的意義掌握顧客滿意測(cè)評(píng)的方法掌握顧客滿意維護(hù)的思路與方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)顧客滿意測(cè)評(píng)的方法、顧客滿意維護(hù)的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論難點(diǎn)顧客滿意測(cè)評(píng)的方法、顧客滿意維

18、護(hù)的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）定制營(yíng)銷(xiāo)概念、意義、特點(diǎn)講授20顧客滿意測(cè)評(píng)方法與維護(hù)講授、案例、討論60作業(yè)與思考了解顧客滿意度指數(shù)模型課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)顧客忠誠(chéng)及其測(cè)評(píng)授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 5月27日 課程類(lèi)型理論課（ ）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)理解顧客忠誠(chéng)的概念理解顧客忠誠(chéng)的意義掌握

19、顧客忠誠(chéng)測(cè)評(píng)的方法掌握顧客忠誠(chéng)維護(hù)的思路與方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)顧客忠誠(chéng)測(cè)評(píng)的方法、顧客忠誠(chéng)維護(hù)的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論難點(diǎn)顧客忠誠(chéng)測(cè)評(píng)的方法、顧客忠誠(chéng)維護(hù)的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述概念、意義講授10測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)方法、流程講授、案例、討論35維護(hù)維護(hù)方法、流程講授、案例、討論35作業(yè)與思考觀察任一企業(yè)客戶積分計(jì)劃課后小結(jié)注：本表為一課一頁(yè)。授課單元單元名稱(chēng)顧客挽回授課

20、地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 6月3日課程類(lèi)型理論課（ ）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)理解顧客挽回的概念理解顧客挽回的意義掌握顧客挽回的思路與方法重難點(diǎn)分析重點(diǎn)顧客挽回的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論難點(diǎn)顧客挽回的思路與方法解決措施實(shí)訓(xùn)、案例、討論教學(xué)方法講授（ ）；討論（ ）；實(shí)訓(xùn)（ ）；講練結(jié)合（ ）；其它 教學(xué)手段多媒體（ ）；網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（ ）；第二課堂（ ）；其它 教學(xué)設(shè)備多媒體教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)策略（方法/手段/措施）時(shí)長(zhǎng)（分鐘）概述概念、意義講授10業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)顧客挽回的思路與方法講授、案例、討論70作業(yè)與思考了解危機(jī)公關(guān)課后小結(jié)授課單元單元名稱(chēng)項(xiàng)目三 IDIC 綜合授課地點(diǎn)J316授課班級(jí)131授課時(shí)間 6月10、17日 課程類(lèi)型理論課（ ）；討論課（ ）；實(shí)驗(yàn)課（ ）；實(shí)訓(xùn)課（ ）；習(xí)題課（ ）；其它 教學(xué)目標(biāo)通