前廳客房服務(wù)與管理（第三版）第2章前廳客房銷售

1、前廳客房服務(wù)與管理理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)(第三版) 2.1前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識(shí) 2.2客房?jī)r(jià)格的管理目錄第2章 前廳客房銷售學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類型、影響客房定價(jià)的因素、客房定價(jià)的目標(biāo)等陳述性知識(shí);能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“前廳客房銷售”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 了解和把握客房銷售的方法與要求、客房銷售報(bào)價(jià)技巧、客房?jī)r(jià)格的控制、客房定價(jià)的方法,及相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí);能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“前廳客房銷售”的相關(guān)技能活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 能運(yùn)用所學(xué)“前廳客房銷售”和“客房?jī)r(jià)格管理”的理論與實(shí)務(wù)研究相關(guān)案例,培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與解決問題的能

2、力;能結(jié)合“前廳客房銷售”教學(xué)內(nèi)容,依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)： 參加“前廳客房銷售”業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐訓(xùn)練。在了解和把握本實(shí)訓(xùn)所涉及“能力與道德領(lǐng)域”相關(guān)技能點(diǎn)的“規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,通過(guò)切實(shí)體驗(yàn)“前廳客房銷售”各實(shí)訓(xùn)任務(wù)的完成,系列技能操作的實(shí)施,酒店前廳客房銷售實(shí)訓(xùn)報(bào)告的準(zhǔn)備與撰寫等有質(zhì)量、有效率的活動(dòng),培養(yǎng)“前廳客房銷售”的專業(yè)能力,強(qiáng)化“信息處理”、“與人交流”、“與人合作”、“解決問題”和“革新創(chuàng)新”的職業(yè)核心能力(中級(jí)),并通過(guò)“認(rèn)同級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)良心”、“職業(yè)作風(fēng)”和“職業(yè)守則”等規(guī)范

3、,促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。 引例 香格里拉酒店的金環(huán)計(jì)劃背景與情境：為了贏得客人的忠誠(chéng)感,香格里拉酒店制訂了一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的金環(huán)計(jì)劃。金環(huán)計(jì)劃的成員是那些經(jīng)常光顧香格里拉酒店并被視為最有價(jià)值的客人。根據(jù)香格里拉酒店的估計(jì),每一位成員平均一次住店的花費(fèi)是600美元,一年光顧10次,可持續(xù)20年。這意味著每一位金環(huán)計(jì)劃成員一生可能創(chuàng)造的價(jià)值是12萬(wàn)美元。金環(huán)計(jì)劃是在全集團(tuán)范圍開展的一項(xiàng)活動(dòng),香格里拉酒店把金環(huán)計(jì)劃成員分成三個(gè)等級(jí):標(biāo)準(zhǔn)級(jí)成員所有第一次住店的客人;行政級(jí)成員12個(gè)月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少10次的客人;豪華級(jí)成員12個(gè)月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少25次的客人。對(duì)不同等級(jí)的成員

4、,香格里拉酒店提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)送免費(fèi)公里數(shù)等。例如，住店可免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?在酒店內(nèi)撥打長(zhǎng)途電話,免收服務(wù)費(fèi);可憑通用信用卡在酒店提取價(jià)值相當(dāng)于250美元現(xiàn)金的當(dāng)?shù)刎泿哦鵁o(wú)需向酒店交納服務(wù)費(fèi);凡屬香格里拉酒店“飛行里程優(yōu)惠計(jì)劃”的合作伙伴,若每次以合作的房?jī)r(jià)入住酒店,可獲得標(biāo)準(zhǔn)飛行里程優(yōu)惠;為方便成員,客房?jī)?nèi)備有吹發(fā)器、沖煮茶和咖啡的器皿;每日免費(fèi)贈(zèng)送一份當(dāng)?shù)貓?bào)刊;可免費(fèi)使用健身房和游泳池的設(shè)施;在任何一家香格里拉酒店,18歲以下的孩子與父母同住免收房費(fèi),6歲以下兒童有成人陪伴,在咖啡廳可免費(fèi)享用自助餐。問題：作為在全球享有盛譽(yù)的香格里拉酒

5、店所提出的金環(huán)計(jì)劃,其實(shí)質(zhì)是什么？ 銷售工作是前廳部的重要職能之一，前廳不僅要完成預(yù)訂和辦理入住登記，每位員工還是銷售員，要充分利用銷售技巧，推銷客房產(chǎn)品，提高客房利用率。銷售工作的前提是掌握房態(tài)狀況和房?jī)r(jià)政策。 2.1 前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識(shí)2.1.1客房銷售的方法與要求1)客房銷售的方法掌握客人特點(diǎn)酒店客人的年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、住店目的等各不相同，前廳接待員應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。 【同步思考2-1】是否可以隨意向客人銷售客房？為什么？2.1.1客房銷售的方法與要求介紹酒店產(chǎn)品多數(shù)客人如何消費(fèi)是由前廳接待員的服務(wù)與引導(dǎo)來(lái)決定。巧妙商談價(jià)格商談價(jià)格時(shí)應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值

6、的。 主動(dòng)帶客人參觀客人在選擇客房中表現(xiàn)猶豫時(shí)，可以建議客人參觀客房 。盡快作出安排如果客人在參觀中對(duì)客房感興趣，則應(yīng)用提問的方式促使客人做出選擇 ?！就桨咐?-1】總臺(tái)服務(wù)的延伸 2.1.1客房銷售的方法與要求2)客房銷售的要求做好銷售準(zhǔn)備工作根據(jù)客人需求銷售客房，而非銷售價(jià)格儀表得體、語(yǔ)言講究藝術(shù)性需掌握的要領(lǐng) 以微笑迎接客人，不管是從聲音還是從面容上，保持愉悅，銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己。與客人保持眼神的接觸。記住客人名字，對(duì)話中至少三次稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”“小姐” ?？焖偻瓿傻怯洺绦颉８兄x客人，祝愿其居住愉快?！窘虒W(xué)互動(dòng)

7、2-1】機(jī)器人接待2.1.2 客房銷售報(bào)價(jià)技巧1）選擇性報(bào)價(jià)法根據(jù)客人的支付能力，提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍。太低的報(bào)價(jià)容易使酒店標(biāo)準(zhǔn)遭受客人質(zhì)疑，太高的報(bào)價(jià)則易使客人有被宰的感覺。選擇性報(bào)價(jià)會(huì)讓客人覺得實(shí)際、實(shí)惠，并大大縮短客人的抉擇時(shí)間從而加快入住登記的速度。2）由高及低報(bào)價(jià)法對(duì)一些支付能力強(qiáng)的客人，首先報(bào)最高房?jī)r(jià)，客人不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格，雖然客人拒絕最高價(jià)格的客房，但是仍有可能選擇中、低檔價(jià)格的客房。這種報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。 3）由低及高報(bào)價(jià)法先報(bào)最低價(jià)格的客房，然后再逐漸走向高價(jià)客房。同時(shí)應(yīng)積極推銷酒店有特色的附加服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)只需在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上稍微提高一些價(jià)格

8、。 2.1.2 客房銷售報(bào)價(jià)技巧4）“沖擊式”報(bào)價(jià)法直接報(bào)客房?jī)r(jià)格，再介紹客房能提供的服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施設(shè)備，主要適用于價(jià)格不高、檔次偏低的客房或消費(fèi)能力不高的客人。 5）“魚尾式”報(bào)價(jià)法先介紹酒店客房的特色與優(yōu)勢(shì)，然后再報(bào)房?jī)r(jià)，適用于中檔客房銷售。6）“三明治式”報(bào)價(jià)法先介紹服務(wù)項(xiàng)目，再報(bào)房?jī)r(jià)，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備，緩沖價(jià)格沖擊，增加客人購(gòu)買的可能性，主要適用于中、高檔客房?！就桨咐?-2】巧妙推銷留住客人 2.2客房房?jī)r(jià)的管理 客房房?jī)r(jià)是指客人住宿一夜所支付的住宿費(fèi)用，是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。房?jī)r(jià)制定是否合理對(duì)客房產(chǎn)品和服務(wù)的銷售及在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位、對(duì)酒店的銷售形象及營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都

9、會(huì)產(chǎn)生很大的影響，酒店經(jīng)營(yíng)是否成功，在很大程度上取決于價(jià)格決策正確與否。 2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類型1）客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房?jī)r(jià)格由客房成本和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)構(gòu)成。其中，客房成本包括工程投資、客房資產(chǎn)折舊、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、修繕費(fèi)用、客房人員工資、各種稅費(fèi)等。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)包括客房?jī)衾麧?rùn)和所得稅。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類型2）客房?jī)r(jià)格的類型公布房?jī)r(jià)在酒店價(jià)目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價(jià)格。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類型追加房?jī)r(jià)在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的住宿情況另外加收的房費(fèi)。白天租用價(jià)對(duì)白天在酒店休息而晚上不住宿的客人收取的費(fèi)用，一般按房費(fèi)的半價(jià)收取。加床費(fèi)對(duì)在客房?jī)?nèi)臨時(shí)加床的客人收取的費(fèi)用。深夜房?jī)r(jià)對(duì)凌

10、晨抵店的客人收取的費(fèi)用，一般為半天或一天的房費(fèi)。保留房?jī)r(jià)住客短期外出旅行，但需要繼續(xù)保留所住客房，或預(yù)訂客人因特殊原因未能及時(shí)抵店而要求酒店保留房間。酒店通常要求客人支付為其保留客房的房費(fèi)，但一般不再加收服務(wù)費(fèi)。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類型特別房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)是對(duì)公布價(jià)格作出各種折讓的客房?jī)r(jià)格。團(tuán)隊(duì)價(jià)酒店提供給旅游、會(huì)議等團(tuán)體客人的一種折扣房?jī)r(jià)。目的是確保酒店長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客源，保持較高的出租率。折扣價(jià)酒店向?？?、長(zhǎng)住客人等提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。商務(wù)合同房?jī)r(jià)與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，按合同規(guī)定以優(yōu)惠價(jià)格向客人銷售客房。優(yōu)惠幅度平均在10%25%，主要依客源數(shù)量、客人在酒店的消費(fèi)水平而定。季節(jié)價(jià)客房產(chǎn)品由

11、于淡旺季而形成的價(jià)格差額。家庭租用價(jià)為吸引家庭客人入住而制定的優(yōu)惠價(jià)格，如以優(yōu)惠價(jià)加床或免費(fèi)加?jì)雰捍?。免費(fèi)為了建立良好的公共關(guān)系，酒店對(duì)某些特殊身份的入住客人免收房費(fèi)。如社會(huì)知名人士、酒店同行、旅行社代理商、會(huì)議主辦人員、雜志社和新聞單位的記者等。此外，還有“十六免一”的慣例，即對(duì)滿十五名付費(fèi)成員的團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)提供雙人間客房的一張床位。 【同步思考2-2】1)客房定價(jià)目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化 提高市場(chǎng)占有率 提高競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 2.2.2客房定價(jià)目標(biāo)與控制2)房?jī)r(jià)控制管理嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)制度適時(shí)采用房?jī)r(jià)限制措施靈活運(yùn)用房?jī)r(jià)杠桿2.2.3客房定價(jià)目標(biāo)與控制【職業(yè)道德與企業(yè)倫理2-1】 優(yōu)惠房?jī)r(jià)失去客人1）以成本為中心的定價(jià)方法建造成本法，又稱千分之一法 成本核算定價(jià)法，又稱赫伯特定價(jià)法 客房面積定價(jià)法 保本點(diǎn)定價(jià)法，又稱盈虧