前廳客房服務(wù)與管理（第三版）第2章前廳客房銷售

1、前廳客房服務(wù)與管理理論、實務(wù)、案例、實訓(第三版) 2.1前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識 2.2客房價格的管理目錄第2章 前廳客房銷售學習目標 理論目標： 學習和把握客房價格的構(gòu)成與類型、影響客房定價的因素、客房定價的目標等陳述性知識;能用所學理論知識指導“前廳客房銷售”的相關(guān)認知活動。 實務(wù)目標： 了解和把握客房銷售的方法與要求、客房銷售報價技巧、客房價格的控制、客房定價的方法,及相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識;能用所學實務(wù)知識規(guī)范“前廳客房銷售”的相關(guān)技能活動。學習目標 案例目標： 能運用所學“前廳客房銷售”和“客房價格管理”的理論與實務(wù)研究相關(guān)案例,培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與解決問題的能

2、力;能結(jié)合“前廳客房銷售”教學內(nèi)容,依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標準，分析企業(yè)行為的善惡，強化職業(yè)道德素質(zhì)。 實訓目標： 參加“前廳客房銷售”業(yè)務(wù)勝任力的實踐訓練。在了解和把握本實訓所涉及“能力與道德領(lǐng)域”相關(guān)技能點的“規(guī)范與標準”的基礎(chǔ)上,通過切實體驗“前廳客房銷售”各實訓任務(wù)的完成,系列技能操作的實施,酒店前廳客房銷售實訓報告的準備與撰寫等有質(zhì)量、有效率的活動,培養(yǎng)“前廳客房銷售”的專業(yè)能力,強化“信息處理”、“與人交流”、“與人合作”、“解決問題”和“革新創(chuàng)新”的職業(yè)核心能力(中級),并通過“認同級”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)良心”、“職業(yè)作風”和“職業(yè)守則”等規(guī)范

3、,促進健全職業(yè)人格的塑造。 引例 香格里拉酒店的金環(huán)計劃背景與情境：為了贏得客人的忠誠感,香格里拉酒店制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的金環(huán)計劃。金環(huán)計劃的成員是那些經(jīng)常光顧香格里拉酒店并被視為最有價值的客人。根據(jù)香格里拉酒店的估計,每一位成員平均一次住店的花費是600美元,一年光顧10次,可持續(xù)20年。這意味著每一位金環(huán)計劃成員一生可能創(chuàng)造的價值是12萬美元。金環(huán)計劃是在全集團范圍開展的一項活動,香格里拉酒店把金環(huán)計劃成員分成三個等級:標準級成員所有第一次住店的客人;行政級成員12個月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少10次的客人;豪華級成員12個月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少25次的客人。對不同等級的成員

4、,香格里拉酒店提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項目、價格折扣、特色服務(wù)、贈送免費公里數(shù)等。例如，住店可免費撥打當?shù)仉娫?在酒店內(nèi)撥打長途電話,免收服務(wù)費;可憑通用信用卡在酒店提取價值相當于250美元現(xiàn)金的當?shù)刎泿哦鵁o需向酒店交納服務(wù)費;凡屬香格里拉酒店“飛行里程優(yōu)惠計劃”的合作伙伴,若每次以合作的房價入住酒店,可獲得標準飛行里程優(yōu)惠;為方便成員,客房內(nèi)備有吹發(fā)器、沖煮茶和咖啡的器皿;每日免費贈送一份當?shù)貓罂?可免費使用健身房和游泳池的設(shè)施;在任何一家香格里拉酒店,18歲以下的孩子與父母同住免收房費,6歲以下兒童有成人陪伴,在咖啡廳可免費享用自助餐。問題：作為在全球享有盛譽的香格里拉酒

5、店所提出的金環(huán)計劃,其實質(zhì)是什么？ 銷售工作是前廳部的重要職能之一，前廳不僅要完成預(yù)訂和辦理入住登記，每位員工還是銷售員，要充分利用銷售技巧，推銷客房產(chǎn)品，提高客房利用率。銷售工作的前提是掌握房態(tài)狀況和房價政策。 2.1 前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識2.1.1客房銷售的方法與要求1)客房銷售的方法掌握客人特點酒店客人的年齡、性別、職業(yè)、國籍、住店目的等各不相同，前廳接待員應(yīng)掌握客人的特點靈活推銷。 【同步思考2-1】是否可以隨意向客人銷售客房？為什么？2.1.1客房銷售的方法與要求介紹酒店產(chǎn)品多數(shù)客人如何消費是由前廳接待員的服務(wù)與引導來決定。巧妙商談價格商談價格時應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值

6、的。 主動帶客人參觀客人在選擇客房中表現(xiàn)猶豫時，可以建議客人參觀客房 。盡快作出安排如果客人在參觀中對客房感興趣，則應(yīng)用提問的方式促使客人做出選擇 ?！就桨咐?-1】總臺服務(wù)的延伸 2.1.1客房銷售的方法與要求2)客房銷售的要求做好銷售準備工作根據(jù)客人需求銷售客房，而非銷售價格儀表得體、語言講究藝術(shù)性需掌握的要領(lǐng) 以微笑迎接客人，不管是從聲音還是從面容上，保持愉悅，銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同時也在推銷自己。與客人保持眼神的接觸。記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字并經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”“小姐” ?？焖偻瓿傻怯洺绦颉８兄x客人，祝愿其居住愉快?！窘虒W互動

7、2-1】機器人接待2.1.2 客房銷售報價技巧1）選擇性報價法根據(jù)客人的支付能力，提供適當?shù)姆績r范圍。太低的報價容易使酒店標準遭受客人質(zhì)疑，太高的報價則易使客人有被宰的感覺。選擇性報價會讓客人覺得實際、實惠，并大大縮短客人的抉擇時間從而加快入住登記的速度。2）由高及低報價法對一些支付能力強的客人，首先報最高房價，客人不感興趣時再轉(zhuǎn)向較低價格，雖然客人拒絕最高價格的客房，但是仍有可能選擇中、低檔價格的客房。這種報價方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。 3）由低及高報價法先報最低價格的客房，然后再逐漸走向高價客房。同時應(yīng)積極推銷酒店有特色的附加服務(wù)，重點強調(diào)只需在原收費標準的基礎(chǔ)上稍微提高一些價格

8、。 2.1.2 客房銷售報價技巧4）“沖擊式”報價法直接報客房價格，再介紹客房能提供的服務(wù)項目與設(shè)施設(shè)備，主要適用于價格不高、檔次偏低的客房或消費能力不高的客人。 5）“魚尾式”報價法先介紹酒店客房的特色與優(yōu)勢，然后再報房價，適用于中檔客房銷售。6）“三明治式”報價法先介紹服務(wù)項目，再報房價，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備，緩沖價格沖擊，增加客人購買的可能性，主要適用于中、高檔客房?！就桨咐?-2】巧妙推銷留住客人 2.2客房房價的管理 客房房價是指客人住宿一夜所支付的住宿費用，是客房產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)形式。房價制定是否合理對客房產(chǎn)品和服務(wù)的銷售及在市場上的競爭地位、對酒店的銷售形象及營業(yè)收入和利潤都

9、會產(chǎn)生很大的影響，酒店經(jīng)營是否成功，在很大程度上取決于價格決策正確與否。 2.2.1客房價格的構(gòu)成與類型1）客房價格的構(gòu)成客房價格由客房成本和經(jīng)營利潤構(gòu)成。其中，客房成本包括工程投資、客房資產(chǎn)折舊、經(jīng)營費用、修繕費用、客房人員工資、各種稅費等。經(jīng)營利潤包括客房凈利潤和所得稅。2.2.1客房價格的構(gòu)成與類型2）客房價格的類型公布房價在酒店價目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價格。2.2.1客房價格的構(gòu)成與類型追加房價在公布價格的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的住宿情況另外加收的房費。白天租用價對白天在酒店休息而晚上不住宿的客人收取的費用，一般按房費的半價收取。加床費對在客房內(nèi)臨時加床的客人收取的費用。深夜房價對凌

10、晨抵店的客人收取的費用，一般為半天或一天的房費。保留房價住客短期外出旅行，但需要繼續(xù)保留所住客房，或預(yù)訂客人因特殊原因未能及時抵店而要求酒店保留房間。酒店通常要求客人支付為其保留客房的房費，但一般不再加收服務(wù)費。2.2.1客房價格的構(gòu)成與類型特別房價特別房價是對公布價格作出各種折讓的客房價格。團隊價酒店提供給旅游、會議等團體客人的一種折扣房價。目的是確保酒店長期、穩(wěn)定的客源，保持較高的出租率。折扣價酒店向?？?、長住客人等提供的優(yōu)惠房價。商務(wù)合同房價與有關(guān)公司或機構(gòu)簽訂合同，按合同規(guī)定以優(yōu)惠價格向客人銷售客房。優(yōu)惠幅度平均在10%25%，主要依客源數(shù)量、客人在酒店的消費水平而定。季節(jié)價客房產(chǎn)品由

11、于淡旺季而形成的價格差額。家庭租用價為吸引家庭客人入住而制定的優(yōu)惠價格，如以優(yōu)惠價加床或免費加嬰兒床。免費為了建立良好的公共關(guān)系，酒店對某些特殊身份的入住客人免收房費。如社會知名人士、酒店同行、旅行社代理商、會議主辦人員、雜志社和新聞單位的記者等。此外，還有“十六免一”的慣例，即對滿十五名付費成員的團隊，免費提供雙人間客房的一張床位。 【同步思考2-2】1)客房定價目標追求利潤最大化 提高市場占有率 提高競爭力實現(xiàn)預(yù)期投資收益率 2.2.2客房定價目標與控制2)房價控制管理嚴格執(zhí)行房價制度適時采用房價限制措施靈活運用房價杠桿2.2.3客房定價目標與控制【職業(yè)道德與企業(yè)倫理2-1】 優(yōu)惠房價失去客人1）以成本為中心的定價方法建造成本法，又稱千分之一法 成本核算定價法，又稱赫伯特定價法 客房面積定價法 保本點定價法，又稱盈虧