DB13-T1324-2010普通貨物運輸服務

1、ICS 03.120.10A 00DB13河北省地方標準DB13/T 13242010普通貨物運輸服務General goods transportation service2010 - 12 - 10 發(fā)布2010 - 12 - 15 實施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB13/ T 13242010I前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院和河北經(jīng)貿(mào)大學提出。本標準由河北省物流標準化技術(shù)委員會歸口。本標準起草單位：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院、河北經(jīng)貿(mào)大學、河北省標準化研究院、河北快運集團有限公司、冀運集團股份有限公司、遠成集團有限公司石家莊分公司、秦皇島

2、交通與物流協(xié)會。本標準起草人：郭冬芬、張學引、吳文亞、古興元、王文清、戴國慶、李建崗、潘玲、于泳、高磊、鄭慶國。 PAGE 5普通貨物運輸服務范圍本標準規(guī)定了普通貨物運輸服務的術(shù)語和定義、服務原則、貨物運輸企業(yè)、運輸服務過程和服務改進。本標準適用于提供普通貨物運輸服務的組織。不適用于從事危險品、冷鏈物品、貴重物品等特種貨物運輸?shù)姆战M織。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 183542006物流術(shù)語術(shù)語和定義GB/T 183542006中界定的及下列

3、術(shù)語和定義適用于本文件。3.1普通貨物general goods在交運、保管、裝卸、運輸及交付過程中沒有特殊要求的貨物。3.2貨物運輸企業(yè)goods transport enterprise從事貨物運輸服務并獲得相應資質(zhì)的經(jīng)濟組織。3.3托運人 consigner貨物托付承運人按照合同約定的時間運送到指定地點，向承運人支付相應報酬的一方當事人?！綠B/T 183542006,3.1】3.4收貨人consignee托運人在貨物運單上指定的貨物到達目的地后提取貨物的單位或個人。3.5貨物運單goods transport waybill用于記錄貨物原始收寄信息及服務約定的單據(jù)。3.6運輸時限tra

4、nsport time從托運人填制運單并將貨物交給貨物運輸企業(yè)開始，到貨物運輸企業(yè)將貨物交付給收貨人并獲得簽收為止的時間。3.7業(yè)務受理business acceptance貨物運輸企業(yè)接收托運人貨物、并指導托運人填寫貨物運單的過程。3.8交付delivery貨物運輸企業(yè)將貨物交給收貨人并獲得簽收的過程。3.9簽收sign in在貨物運單上簽字并收取貨物的行為。服務原則正常情況下，貨物運輸企業(yè)應在承諾的運輸時限內(nèi)將貨物交付給客戶。貨物運輸企業(yè)應將貨物運輸?shù)街付ǖ氖肇浀刂凡⒔唤o指定的收貨人。貨物運輸企業(yè)應樹立安全意識，確保人員安全、貨物安全，不對環(huán)境造成危害。貨物運輸企業(yè)在業(yè)務受理和貨物交付等方

5、面應方便客戶使用服務。貨物運輸企業(yè)資質(zhì)貨物運輸企業(yè)應具有工商管理部門注冊批準的法人資質(zhì)。貨物運輸企業(yè)應獲得行政主管部門的相應許可。貨物運輸企業(yè)應具有滿足運輸業(yè)務需求的專業(yè)人員，特殊崗位作業(yè)人員應取得相應的國家職業(yè)資格證書。經(jīng)營理念貨物運輸企業(yè)應建立以客戶為中心的經(jīng)營理念。社會責任貨物運輸企業(yè)應在封裝物、服務車輛、服務場所、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。貨物運輸企業(yè)應為員工提供相應的專業(yè)培訓和職業(yè)技能培訓，促進員工成長。服務場所貨物運輸企業(yè)應提供相應面積、具備監(jiān)控設備、封閉的作業(yè)場所。貨物運輸企業(yè)應具有固定的、易識別的營業(yè)場所。服務設施貨物運輸企業(yè)應具有相應的辦公設施。貨物運輸企業(yè)應具有相應的庫房

6、設施。貨物運輸企業(yè)應具有必要的信息系統(tǒng)。服務設備貨物運輸企業(yè)應具有計量器具、裝卸設備、運輸工具、封裝器械等提供服務所必需的設備。服務合同運輸企業(yè)應與托運人簽署合法有效的運輸服務合同。服務費用貨物運輸企業(yè)應在提供服務前告知客戶服務費用計算方式。安全管理貨物運輸企業(yè)應具有健全的安全消防組織機構(gòu)，完善的安全管理制度，有非正常情況下的應急措施。貨物運輸企業(yè)應配備必要的安全消防設施。運輸工作人員應對消防器材做到知位置、知性能、會使用。運輸服務過程業(yè)務受理運輸服務企業(yè)應提供上門取貨、營業(yè)場所受理等業(yè)務受理方式。運輸服務人員應檢查貨物是否屬于禁運品、限運品、危險品。運輸服務人員應按需檢查貨物的封裝及運輸工具

7、的封裝是否符合要求。運輸服務人員應對貨物量方稱重。運輸服務人員應指導顧客按照相關(guān)要求填寫貨物運單。運輸服務企業(yè)應按約定的方式進行費用結(jié)算。運輸貨物交接與裝車作業(yè)同步進行，客戶或運輸服務人員應憑貨物運單或交接清單同運輸司機交接貨物，保證貨票相符。在裝卸作業(yè)時，應輕裝輕卸、堆碼整齊。貨物運輸企業(yè)應確保貨物在運輸途中的安全。交付運輸服務企業(yè)應提供客戶自提、送貨上門等交付方式。運輸服務人員應在貨物到達后及時通知收貨人。在通知客戶提貨時應告知免費替客戶存貨的時間和超過免費期限后的收費標準。貨物交給客戶時，應提醒顧客當面驗收?？蛻趄炇諢o異議后，應要求客戶在貨物運單上簽字確認。查詢貨物運輸企業(yè)應向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。貨物運輸企業(yè)應提供貨物所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的即時查詢服務。查詢信息有效期一般為自受理承運貨物之日起 1 年內(nèi)。服務改進顧客滿意貨物運輸企業(yè)應注重顧客滿意，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題、提高顧客滿意程度。顧客投訴貨物運輸企業(yè)應提供客戶投訴的渠道，主要包括電話、通信地址、網(wǎng)絡、面對面等形式。貨物運輸企業(yè)應記錄投訴人的姓名和地址、投訴的理由、事件細節(jié)等信息。貨物運輸企業(yè)應在承諾的投訴處理時限內(nèi)進行投訴處理。貨物運輸企業(yè)應按照服務承諾進行投訴處理。需要賠償?shù)?，應按照賠償程序和標準進行處理。服務改進貨物