DB11-T640-2009旅游咨詢服務中心設(shè)置與服務規(guī)范

1、DBICS 03.080.30A 12備案號：25290-2009北京市地方標準DB11/T 6402009旅游咨詢服務中心設(shè)置與服務規(guī)范Setting up and service standard of tourist information center2009-05-27 發(fā)布2009-06-01 實施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 6402009目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1基本要求1設(shè)施要求2設(shè)備要求3服務要求3管理要求4IDB11/T 6402009前言本標準由北京市旅游局提出并歸口。本標準起草單位：北京市旅游局。本標準主要起草人：張慧光、熊玉梅、鄧岷ft

2、、宋國建、于臨溏、王忠民、吳言、夏志強、鄭鋒、張廣軍、周德秋。IIDB11/T 6402009旅游咨詢服務中心設(shè)置與服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了旅游咨詢服務中心的基本要求、分類要求、設(shè)施要求、設(shè)備要求、服務要求和管理要求。本標準適用于旅游咨詢中心站、旅游咨詢站的設(shè)置與管理,旅游咨詢點可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。JGJ 502001 城市道路和建筑物無

3、障礙設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1訪客visitor進入咨詢中心或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑，尋求旅游咨詢服務的旅游者或其他公眾。3.2旅游咨詢服務tourist consulting service為訪客提供旅游線路、旅游食宿、旅游產(chǎn)品、旅游資源、旅游展示、旅游活動等相關(guān)信息的咨詢服務。3.3旅游咨詢服務中心tourist information center為訪客提供旅游咨詢服務的機構(gòu)，以下簡稱咨詢中心。3.4旅游咨詢服務員tourist information officer符合旅游咨詢服務中心確定的任職資格并取得相應資質(zhì)的旅游咨詢服務中心的工作人員，以下簡稱咨詢員?；?/p>

4、要求服務宗旨咨詢中心是公共服務設(shè)施，所提供的信息應是公益性的，咨詢服務應是免費的。建設(shè)宗旨咨詢中心建設(shè)應納入旅游總體規(guī)劃，科學設(shè)置，節(jié)約占地，避免重復建設(shè)。建設(shè)規(guī)模咨詢中心的建設(shè)應按需求設(shè)功能、按功能定級別、按級別定規(guī)模。選址要求以滿足訪客需求為原則，優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務的地點和場所，包括機場、火車站、主要交通干線周邊以及旅游景區(qū)等游客集散地。1DB11/T 6402009符合城市規(guī)劃、國土、市政、交通、環(huán)保和消防等管理要求和規(guī)范。選址地點具備良好的市政設(shè)施條件。分類咨詢中心設(shè)置分為中心站、咨詢站兩類，形成 1 +N 旅游咨詢服務網(wǎng)絡(luò)，即 1 個中心站、N 個咨詢站的格局。其中咨詢站按同

5、時接待 90 位以上訪客、50 位以上訪客和 20 位以上訪客的接待能力，分為 A、B、C 三個等級。中心站為咨詢中心體系的核心，承擔全市旅游信息咨詢，指導咨詢站開展服務，提供信息更新服務。咨詢站結(jié)合所屬區(qū)域的特色旅游資源和中心站提供的信息，向訪客提供咨詢服務。設(shè)施要求建筑物咨詢中心可為獨立的建筑物或建筑單元，也可附屬于其它建筑之內(nèi)。建筑設(shè)計應充分體現(xiàn)生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能等特點。面積中心站建筑面積大于等于 900m2 小于 3000 m2，停車位不少于 20 個。咨詢站建筑面積大于 50m2，停車位 10 個20 個。其中 A 級建筑面積大于 300m2 小于 900m2、B級建筑面積大于 150

6、m2 小于等于 300m2、C 級建筑面積大于 50m2 小于等于 150m2。標識咨詢中心圖形標識采用字母 i 為符號要素，標識樣式見圖 1。圖1 標識樣式標識的色值為 C:45、M:100、Y:100、K:0。標識可正色應用和反色應用，應用時應等比例放大或縮小。標識、中文名稱和英文名稱可組合應用，組合應用示例見圖 2。圖2 組合應用示例圖中文字體為方正二隸簡體，英文字體為 Franklin Gothic Medium，中英文字體示例見圖 2。旅游咨詢服務中心的建筑物正門、墻壁或頂部（如有條件）等明顯處應設(shè)統(tǒng)一的標識和名稱。標識和名稱在其它場合或物品上使用時，應符合本標準要求。附屬設(shè)施應設(shè)有

7、公共衛(wèi)生間和室內(nèi)休息區(qū)，供訪客使用。應在公路和城市道路適當位置設(shè)置明顯的咨詢中心指路牌。咨詢中心應設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道，其設(shè)計應符合 JGJ 502001。2DB11/T 6402009設(shè)備要求工作設(shè)備咨詢臺外應為訪客設(shè)置座椅。至少應配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公設(shè)備各一臺，并且至少有一臺電腦與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)通，電話咨詢系統(tǒng)應與旅游特服電話 12301 相連接，并具備錄音功能。展示宣傳設(shè)備應配備資料、實物展示臺、架，展示臺、架所展示的資料、實物應分類擺放，并有明顯的標識或文字提示。應設(shè)立主背景墻，在主背景墻上應設(shè)置具有當?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片或招貼畫。應配備電子顯示屏，播放旅游

8、宣傳片。自助設(shè)備應設(shè)有可供訪客自助查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等。緊急救助設(shè)備咨詢中心應配備急救包等急救物品。服務要求服務內(nèi)容現(xiàn)場接待訪客進入咨詢中心時，應主動向訪客問好，并停下手中的事務為訪客提供解答；還可為訪客提供相關(guān)的資料或通過計算機網(wǎng)絡(luò)信息庫為訪客提供相關(guān)信息的查詢服務?；卮鹱稍儠r，應集中精力，雙目注視對方，不應側(cè)身目視他處或與他人交談；談話時語氣溫和，面帶笑容，態(tài)度友好、不卑不亢；若不能立即提供服務時，應采用敬語安慰。訪客離開時，應使用禮貌用語道別。訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問詢時，應保持親和態(tài)度，提供所知線索，避免提供錯誤信息。電話接待電話應答應及時準確，語言規(guī)范，答復問題應

9、耐心、細致、不急不躁。電話接待過程中，應仔細聆聽訪客的服務需求，當不能立即滿足訪客提出的要求時，要留下訪客稱謂和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復；如不能滿足訪客所需的服務要求，也要回復對方，并表示歉意。當訪客對服務表示不滿意時，應耐心傾聽，使用規(guī)范用語予以回答，并及時向上級匯報。展覽展示以印刷品、照片、沙盤等形式展示旅游信息，以實物的形式展示旅游紀念品和地方特色產(chǎn)品。熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域性宣傳資料的特色內(nèi)容。訪客對索取資料存在疑問時,應熱情講解,并簡要介紹。訪客離開后，應及時將資料歸整并保持展架及資料的整潔。展示物品應定期進行審核和補充，保證其合法性、真實性和數(shù)量充足。自助服務按時開

10、啟自助服務設(shè)備，保證設(shè)備工作正常。及時更新設(shè)備的咨詢信息，保證信息準確、有效。為訪客提供查詢指導。保持設(shè)備的整潔，保證每天下班后的斷電安全處理。代理服務及時收集代理服務相關(guān)信息，保證信息的及時性、準確性和有效性。3DB11/T 6402009可通過現(xiàn)場和電話方式接受訪客提出的代訂服務。代訂服務應有服務記錄。休息服務休息區(qū)應定期保潔，保持窗明幾凈，地面座椅整潔無污跡。訪客離開后應及時進行清潔整理。專項接待服務殘疾人或殘疾人在他人陪同下前來咨詢時，咨詢員應立刻起身迎接，及時提供所需服務，離開時應送至門口，使用規(guī)范用語道別。投訴受理接受訪客投訴并負責及時按程序處理投訴。公布投訴熱線電話。訪客投訴由專

11、人負責受理，并有投訴處理記錄。服務語言應使用普通話作為服務語言；外語服務一般應使用英語，可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的服務。服務語言應使用文明用語。服務時間開放時間應當根據(jù)旅游者的活動規(guī)律確定?？梢愿鶕?jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時間。服務時間及其調(diào)整應明示。正常的開放時間要在咨詢中心的顯要位置公布，便于公眾識別，并應在旅游指南等宣傳品上刊登。緊急救助以撥打急救電話或人工方式協(xié)助急救人員進行緊急救助。管理要求人員管理人員數(shù)量應根據(jù)咨詢中心規(guī)模和服務工作需求，配備相應數(shù)量的咨詢員。中心站同時在崗咨詢員不應少于 3名；咨詢站同時在崗咨詢員不應少于 2 名。職業(yè)素質(zhì)遵紀守法、誠實守信、自律守節(jié)，嚴謹求實。熱愛旅游咨詢服務，責任心強，具有中等學歷以上，兩年以上旅游工作經(jīng)歷資質(zhì)。熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識。能使用普通話提供服務，能用簡單的英語或日、韓等語言與訪客交流。能較好處理對外交往服務，了解和尊重各地風俗習慣和宗教信仰，保障訪客的合法權(quán)益。能熟練使用咨詢中心的辦公設(shè)備。禮儀著裝咨詢員在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌，服裝應保持整潔。女咨詢員應化淡妝，男咨詢員不應留長發(fā)，不蓄胡須。站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊，行進速度適中，走動姿勢端正，遇訪客要主動問好。培訓考核應對咨詢員進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。應對咨詢員進行定期培訓，每半年至少一次。根