汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)課件

1、售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)河南萬(wàn)通一汽新員工培訓(xùn)議題1. 售后服務(wù)概述 2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 3. 汽車基礎(chǔ)知識(shí)4.安全和4S 組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售部服務(wù)部客服部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部二手車部綜合部前臺(tái)車間零件部售后服務(wù)的功能與作用銷售PDS一次性修復(fù)服務(wù)正確親切信賴再次銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提高收益增加入庫(kù)量提高生產(chǎn)率CSCR客戶關(guān)懷管理銷售TOYOTA WAY團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)改善現(xiàn)地現(xiàn)物尊重豐田理念客戶對(duì)服務(wù)的期望客戶對(duì)服務(wù)的四大期望準(zhǔn)確可靠的維修合理的收費(fèi)高效快捷的服務(wù)熱情的服務(wù)態(tài)度服務(wù)工作的五大理念1. 客戶滿意第一 2. 一次性修復(fù) 4. 傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，加以改進(jìn)3. 客源保持5. 以盈利為最終目標(biāo)保持客源顧客滿意度服務(wù)銷售零

2、件客源保持持續(xù)收益以盈利為最終目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)盈利良性循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程預(yù)約接待維修工單派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制交車維修后跟蹤服務(wù)七步法服務(wù)流程交車交車前檢查聯(lián)系客戶舊件展示實(shí)車說(shuō)明重復(fù)客戶維修要求解釋維修項(xiàng)目、費(fèi)用建議下次保養(yǎng)里程請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)回訪方式和時(shí)間OK引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)付款、開(kāi)票歸還客戶物件感謝、恭送汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車的歷史1886年1月29日，德國(guó)人卡爾本茨發(fā)明了第一輛三輪汽車1886年，德國(guó)人戈特利普戴姆勒制成世界上第一輛四輪汽車1887年奔馳汽車公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒-奔馳公司，生產(chǎn)“梅塞德斯-奔馳”牌汽車1896年亨利福特研制成功2缸4

3、輪汽車汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車的歷史奔馳1886通用1908戴姆勒1886寶馬1916標(biāo)致1889雪鐵龍1919雷諾1899馬自達(dá)1920菲亞特1899克萊斯勒1925奧迪1899戴姆勒奔馳1926福特1903沃爾沃1927勞斯萊斯1904法拉利1929汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車的歷史 德國(guó)人發(fā)明了汽車 美國(guó)人發(fā)展了汽車 法國(guó)人以科技推動(dòng)汽車 英國(guó)人以精心制作汽車 日本人以野心創(chuàng)新汽車 韓國(guó)人以雄心追趕汽車汽車基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)造發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)由兩大機(jī)構(gòu)和五大系統(tǒng)組成曲柄連桿機(jī)構(gòu)、配氣機(jī)構(gòu)供給系、冷卻系、潤(rùn)滑系、點(diǎn)火系、啟動(dòng)系汽車基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)造底盤(pán)底盤(pán)包括傳動(dòng)系、制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和懸架傳動(dòng)系制動(dòng)系轉(zhuǎn)向系懸掛汽車基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)造

4、車身車身結(jié)構(gòu)汽車基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)造電器車身電器主要構(gòu)成為：線束開(kāi)關(guān)和繼電器照明系統(tǒng)組合儀表和計(jì)量表刮水器和噴洗器空調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)電器汽車基礎(chǔ)知識(shí)定期保養(yǎng)的目的通過(guò)實(shí)施定期保養(yǎng)，可達(dá)到以下效果，確保顧客的滿意和放心： 1、今后可能發(fā)生的許多較大的故障都能得以避免2、可使車輛保持在符合法規(guī)規(guī)章的狀態(tài)中3、可延長(zhǎng)車輛使用壽命4、顧客可享受既經(jīng)濟(jì)又安全的駕車身驗(yàn) 安全和4S客戶的安全防止在店門(mén)口處發(fā)生意外（防止迷路、有掉落的看板旗子）客戶停車場(chǎng)的安全（輪檔）展廳的安全（掉落品，兒童區(qū)不能有電源插座和電線）服務(wù)接待區(qū)周圍的安全辦公區(qū)域的安全防止在室外發(fā)生事故維修車間的安全維修作業(yè)中的安全注意事項(xiàng)倉(cāng)庫(kù)安全滅火器的設(shè)置安全和4S安全和4S4S的目的是創(chuàng)造一個(gè)能使人愉快、快速、踏實(shí)和安全工作的作業(yè)環(huán)境整理整頓清掃清潔區(qū)別必需品和非必需品，丟棄不必要的，有效利用空間必需物品、設(shè)置，應(yīng)保持良好的使用狀態(tài)，以避免無(wú)謂的