最佳西方酒店禮儀培訓

1、儀容儀表 行為舉止禮節(jié)禮儀酒店禮儀1TSM一、儀容儀表 2TSM一、儀容儀表的定義儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).3TSM員 工 個 人 衛(wèi) 生 及 儀 容 儀 表 標 準 (男)頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)、無鬢角清潔無頭屑梳理整齊，如需要可使用發(fā)膠不允許留怪異發(fā)型或光頭；除黑色外，不許染其他 怪異顏色面部保持面部清潔眼睛無分泌物鼻毛不外露每日

2、修面，無殘髭不允許留胡須口部口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣無口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲須剪短并保持清潔(無指甲油)指甲長度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不允許佩帶任何飾物手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和 管事部的員工不允許佩帶任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味，如需要，腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位上和服務過程中 無紋身暴露在制服外制服制服要整潔，熨燙平整，無褶皺無破損，灰塵或污跡褲長適中制服應完整，穿戴得體內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好皮帶須為傳統(tǒng)型員工名牌應戴在胸部左上

3、方制服上不得配戴除名牌，服務徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳不允許將鑰匙掛在腰帶間，或?qū)⑹嶙?置于褲子后兜筆具或梳子不應置于上衣胸部外的口袋私人手機不可置于工服內(nèi)襯衫 保持衣領(lǐng)及袖口整潔 衣領(lǐng)及袖口無破損 紐扣齊全 熨燙平整襪子不松弛，不脫落 無破損僅限黑色襪子每日更換，無異味坐下時，以不露出腳踝為宜鞋 干凈并擦拭光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準的標準式樣的鞋領(lǐng)帶必須與酒店制服在顏色及風格上 相搭配或與指定款式相同干凈無污漬領(lǐng)帶須打結(jié)得體，領(lǐng)結(jié)位置適中項鏈項鏈必須放入襯衫里，不可露在外面，僅限佩戴一條項鏈耳飾 不允許戴耳飾因特殊制服需要的配搭除外4TSM員 工 個 人 衛(wèi) 生 及

4、 儀 容 儀 表 標 準 (女)頭發(fā)職業(yè)化發(fā)型（短發(fā)標準同男士）清潔無頭屑修剪，梳理整齊低頭時，頭發(fā)不可遮住臉頭發(fā)不可散落不可佩帶不適當?shù)陌l(fā)飾長發(fā)應使用簡樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶 盤結(jié)于腦后不允許留怪異發(fā)型；除黑色外，不許染 其他怪異顏色面部保持面部清潔化妝與眼影的顏色須適當并應與服裝相搭配必須化淡妝，飯后須補妝口紅僅為紅色眼睛無分泌物口部口腔清潔，無異味，齒縫無 食物殘渣無口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲油應為無色，餐飲部員工不可涂指甲油指甲須剪短并保持清潔指甲長度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不許佩帶任何飾物 手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和管

5、事部 的員工不允許佩戴任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味， 如需要在腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位和服務過程中無紋身暴露在制服外襪子穿裙裝的員工須穿戴長絲襪并與服裝相搭配穿褲裝的員工僅限肉色及黑色短襪襪子 應完好，無脫絲，無破損，無異味鞋 清潔并保持光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準的標準式樣的鞋制服工服應干凈，并熨燙平整，無褶皺無破損，污跡或灰塵無松扣或掉扣內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好工服應完整，穿戴得體員工名牌應戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服務徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳筆具、梳子、私人手機不應置于工服

6、的 口袋內(nèi)項鏈/耳釘項鏈必須放入襯衫里 不可露在外面，僅限佩戴一條項鏈僅允許戴簡單的，小的，不晃動的耳釘因特殊制服需要的配搭除外5TSM員工儀容儀表標準部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不

7、喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干

8、凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。6TSM儀容人的容貌面部和頭發(fā)：發(fā)型：整潔、規(guī)范、長度適中保持頭發(fā)干凈、整潔、無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。頭發(fā)呈自然深色，應每日清洗。在為客人上食品或飲料時一定不要碰你的頭發(fā)，食物里有頭發(fā)是不可原諒的。7TSM頭發(fā) & 面部-男士頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次； 前額的頭發(fā)應在眉毛以上；兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng)；不允許留怪異發(fā)型。面部：整潔、無多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、

9、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。8TSM頭發(fā) & 面部-女頭發(fā)：前額劉海應在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。面部：工作時必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補妝；口紅：工作時必須涂口紅。應使用自然紅色，忌用夸張的顏色。化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。9TSM口腔清新、無異味、無異物 每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。如蔥、蒜、韭菜牙齒無異物，不桃紅柳綠10TSM手部：干凈、指甲勤洗手，保持雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應修剪整齊且長度不超過手

10、指邊緣0.1厘米。11TSM工服 著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和信譽。原則：干凈、規(guī)范、搭配合理12TSM男士工服 襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口 褲子應熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面 服裝干凈挺括 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花13TSM女士工服襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上服裝干凈挺括 外衣扣子應系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花14TSM工鞋和襪子1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標準。2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標志。3、女員工：穿著肉

11、色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。15TSM一、儀容儀表名牌名牌應當戴在左胸前并且無劃痕。工服不準在酒店以外穿；眼鏡：盡量佩戴隱形眼鏡16TSM首飾只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。餐飲部廚師在工作時不準戴手表及任何首飾。 17TSM個人衛(wèi)生每天沐浴每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子每天應特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。18TSM一、儀容儀表小貼示每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。儀表的改善能增強你的自信和自尊。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。19TSM儀態(tài)規(guī)范表情微笑站立坐姿行走不雅的個人行為20TSM儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵行為舉止：一個人的教養(yǎng)、風度、魅力風

12、度：優(yōu)雅的舉止魅力：美妙、自然的造型行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動表情：眼神、笑容、面部肌肉動作21TSM表情眼神：要目中有人看什么部位、看多第時間、從什么方位看看眼鼻三角區(qū)看1/3至2/3的時間之間微笑：自然、八顆牙齒（上部）、心情22TSM站立站立時挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。男士：站立時可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。23TSM24TSM站立女士：站立時雙腳并攏，可以將雙手相握疊放于腹前，自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以在以一

13、條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。25TSM26TSM27TSM二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離。兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。28TSM入座 入座時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。 談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。29TSM30TSM31TSM入座 入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，

14、不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。 時間坐久了允許輕靠椅背，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。32TSM入座女士: 落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，雙手疊放于膝上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應避免出現(xiàn)。男士: 如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。33TSM 行走 （1）行走時應兩眼平視， 保持微笑， 挺胸收腹。（2）腳抬起，不要拖著地走。（3）快步走，但不可以奔跑。 34TSM行走（1）男

15、服務生110步/分；女服務員120步/分；（2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。（5）兩人并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（6）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 35TSM二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高

16、右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。 36TSM二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向時的注意事項在給客人指引方向時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向。要兼顧對方是否看到目標，忌用一個手指指點。 37TSM不雅個人行為在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應用手遮住且避開客人和食品并洗手；不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)；不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背；不要在公共區(qū)域清嗓子；不準在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等；不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?38TSM三、 禮節(jié)禮

17、儀定義、內(nèi)涵鞠躬禮指引禮電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀39TSM禮節(jié)禮儀的定義禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程序、方式。40TSM禮節(jié)禮儀內(nèi)涵內(nèi)涵：約束自己、尊重他人目的：讓人們輕松愉快的交往原則：為他人著想，講究分寸己所不欲，匆施于人禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)人際

18、交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習慣做法41TSM鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。42TSM43TSM示意規(guī)范一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。姿式分:、橫擺式 、前擺式 3、 斜擺式 4、 直臂式 44TSM45TSM電話接聽禮儀問候留言轉(zhuǎn)機道別接聽技

19、巧有效溝通打電話禮儀46TSM問候第一印象、第一聲鈴響三聲、微笑、說話清晰問候:中文、部門、你的名字接聽電話時我們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。 47TSM留言使用留言本是找誰的電話（五W）確認打電話者的姓名從何處打來的 - 如: 房間號，部門，公司名稱完整的回電號碼重復細節(jié)對方希望回電話的時間 - 如：今天，下星期時間和日期你自己的姓名48TSM轉(zhuǎn)接電話保存一份公司電話號碼表解釋你將轉(zhuǎn)電話按轉(zhuǎn)接鍵和分機號碼轉(zhuǎn)接電話和掛斷49TSM道別持久的印

20、象“還有其它事需要幫忙嗎”要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。50TSM接聽電話技巧仔細聆聽說話清晰有禮貌經(jīng)常使用客人姓名重復客人的需求51TSM有效的電話溝通一上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注