最佳西方酒店禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表 行為舉止禮節(jié)禮儀酒店禮儀1TSM一、儀容儀表 2TSM一、儀容儀表的定義儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).3TSM員 工 個(gè) 人 衛(wèi) 生 及 儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn) (男)頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)、無鬢角清潔無頭屑梳理整齊，如需要可使用發(fā)膠不允許留怪異發(fā)型或光頭；除黑色外，不許染其他 怪異顏色面部保持面部清潔眼睛無分泌物鼻毛不外露每日

2、修面，無殘髭不允許留胡須口部口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘?jiān)鼰o口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲須剪短并保持清潔(無指甲油)指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不允許佩帶任何飾物手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和 管事部的員工不允許佩帶任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味，如需要，腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢(shì)不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位上和服務(wù)過程中 無紋身暴露在制服外制服制服要整潔，熨燙平整，無褶皺無破損，灰塵或污跡褲長(zhǎng)適中制服應(yīng)完整，穿戴得體內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好皮帶須為傳統(tǒng)型員工名牌應(yīng)戴在胸部左上

3、方制服上不得配戴除名牌，服務(wù)徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳不允許將鑰匙掛在腰帶間，或?qū)⑹嶙?置于褲子后兜筆具或梳子不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋私人手機(jī)不可置于工服內(nèi)襯衫 保持衣領(lǐng)及袖口整潔 衣領(lǐng)及袖口無破損 紐扣齊全 熨燙平整襪子不松弛，不脫落 無破損僅限黑色襪子每日更換，無異味坐下時(shí)，以不露出腳踝為宜鞋 干凈并擦拭光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)式樣的鞋領(lǐng)帶必須與酒店制服在顏色及風(fēng)格上 相搭配或與指定款式相同干凈無污漬領(lǐng)帶須打結(jié)得體，領(lǐng)結(jié)位置適中項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈必須放入襯衫里，不可露在外面，僅限佩戴一條項(xiàng)鏈耳飾 不允許戴耳飾因特殊制服需要的配搭除外4TSM員 工 個(gè) 人 衛(wèi) 生 及

4、 儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn) (女)頭發(fā)職業(yè)化發(fā)型（短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)同男士）清潔無頭屑修剪，梳理整齊低頭時(shí)，頭發(fā)不可遮住臉頭發(fā)不可散落不可佩帶不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶 盤結(jié)于腦后不允許留怪異發(fā)型；除黑色外，不許染 其他怪異顏色面部保持面部清潔化妝與眼影的顏色須適當(dāng)并應(yīng)與服裝相搭配必須化淡妝，飯后須補(bǔ)妝口紅僅為紅色眼睛無分泌物口部口腔清潔，無異味，齒縫無 食物殘?jiān)鼰o口臭，可使用口氣清新劑飯后漱口，刷牙手部/指甲/戒指雙手保持清潔指甲油應(yīng)為無色，餐飲部員工不可涂指甲油指甲須剪短并保持清潔指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 除結(jié)婚戒指外，手部不許佩帶任何飾物 手表須為保守傳統(tǒng)型鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房和管

5、事部 的員工不允許佩戴任何飾物身體每日沖涼以避免身體有異味， 如需要在腋下使用香體露保持挺胸直立姿勢(shì)不可使用味道過濃的香水穿著制服后,在工作崗位和服務(wù)過程中無紋身暴露在制服外襪子穿裙裝的員工須穿戴長(zhǎng)絲襪并與服裝相搭配穿褲裝的員工僅限肉色及黑色短襪襪子 應(yīng)完好，無脫絲，無破損，無異味鞋 清潔并保持光亮 鞋底無金屬鞋掌 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)式樣的鞋制服工服應(yīng)干凈，并熨燙平整，無褶皺無破損，污跡或灰塵無松扣或掉扣內(nèi)穿的衣服不能露出飯店的工服工服襯衣袖口須扣好工服應(yīng)完整，穿戴得體員工名牌應(yīng)戴在胸部左上方制服上不得配戴除名牌，服務(wù)徽章以外的任何飾物不可挽起袖口或褲腳筆具、梳子、私人手機(jī)不應(yīng)置于工服

6、的 口袋內(nèi)項(xiàng)鏈/耳釘項(xiàng)鏈必須放入襯衫里 不可露在外面，僅限佩戴一條項(xiàng)鏈僅允許戴簡(jiǎn)單的，小的，不晃動(dòng)的耳釘因特殊制服需要的配搭除外5TSM員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不

7、喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干

8、凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。6TSM儀容人的容貌面部和頭發(fā)：發(fā)型：整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中保持頭發(fā)干凈、整潔、無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。頭發(fā)呈自然深色，應(yīng)每日清洗。在為客人上食品或飲料時(shí)一定不要碰你的頭發(fā)，食物里有頭發(fā)是不可原諒的。7TSM頭發(fā) & 面部-男士頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次； 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上；兩側(cè)頭發(fā)不能長(zhǎng)過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長(zhǎng)過衣領(lǐng)；不允許留怪異發(fā)型。面部：整潔、無多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、

9、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。8TSM頭發(fā) & 面部-女頭發(fā)：前額劉海應(yīng)在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長(zhǎng)發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。面部：工作時(shí)必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時(shí)補(bǔ)妝；口紅：工作時(shí)必須涂口紅。應(yīng)使用自然紅色，忌用夸張的顏色?；瘖y原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。9TSM口腔清新、無異味、無異物 每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時(shí)禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。如蔥、蒜、韭菜牙齒無異物，不桃紅柳綠10TSM手部：干凈、指甲勤洗手，保持雙手干凈光滑；不留長(zhǎng)指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應(yīng)修剪整齊且長(zhǎng)度不超過手

10、指邊緣0.1厘米。11TSM工服 著工裝時(shí)每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時(shí)刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。原則：干凈、規(guī)范、搭配合理12TSM男士工服 襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面 服裝干凈挺括 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花13TSM女士工服襯衫必須系上全部紐扣長(zhǎng)袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上服裝干凈挺括 外衣扣子應(yīng)系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花14TSM工鞋和襪子1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標(biāo)準(zhǔn)。2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。3、女員工：穿著肉

11、色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。15TSM一、儀容儀表名牌名牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無劃痕。工服不準(zhǔn)在酒店以外穿；眼鏡：盡量佩戴隱形眼鏡16TSM首飾只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。餐飲部廚師在工作時(shí)不準(zhǔn)戴手表及任何首飾。 17TSM個(gè)人衛(wèi)生每天沐浴每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。18TSM一、儀容儀表小貼示每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。19TSM儀態(tài)規(guī)范表情微笑站立坐姿行走不雅的個(gè)人行為20TSM儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵行為舉止：一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力風(fēng)

12、度：優(yōu)雅的舉止魅力：美妙、自然的造型行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動(dòng)表情：眼神、笑容、面部肌肉動(dòng)作21TSM表情眼神：要目中有人看什么部位、看多第時(shí)間、從什么方位看看眼鼻三角區(qū)看1/3至2/3的時(shí)間之間微笑：自然、八顆牙齒（上部）、心情22TSM站立站立時(shí)挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。男士：站立時(shí)可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。23TSM24TSM站立女士：站立時(shí)雙腳并攏，可以將雙手相握疊放于腹前，自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以在以一

13、條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。25TSM26TSM27TSM二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時(shí)，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離。兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會(huì)破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。28TSM入座 入座時(shí)，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。29TSM30TSM31TSM入座 入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，

14、不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。 時(shí)間坐久了允許輕靠椅背，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。32TSM入座女士: 落座時(shí)，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，雙手疊放于膝上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動(dòng)作都應(yīng)避免出現(xiàn)。男士: 如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場(chǎng)合絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺。33TSM 行走 （1）行走時(shí)應(yīng)兩眼平視， 保持微笑， 挺胸收腹。（2）腳抬起，不要拖著地走。（3）快步走，但不可以奔跑。 34TSM行走（1）男

15、服務(wù)生110步/分；女服務(wù)員120步/分；（2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（5）兩人并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（6）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 35TSM二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高

16、右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。 36TSM二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向時(shí)的注意事項(xiàng)在給客人指引方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向。要兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 37TSM不雅個(gè)人行為在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時(shí)，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手；不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)；不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背；不要在公共區(qū)域清嗓子；不準(zhǔn)在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等；不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?38TSM三、 禮節(jié)禮

17、儀定義、內(nèi)涵鞠躬禮指引禮電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀39TSM禮節(jié)禮儀的定義禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對(duì)方的程序、方式。40TSM禮節(jié)禮儀內(nèi)涵內(nèi)涵：約束自己、尊重他人目的：讓人們輕松愉快的交往原則：為他人著想，講究分寸己所不欲，匆施于人禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)人際

18、交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習(xí)慣做法41TSM鞠躬禮取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。42TSM43TSM示意規(guī)范一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。姿式分:、橫擺式 、前擺式 3、 斜擺式 4、 直臂式 44TSM45TSM電話接聽禮儀問候留言轉(zhuǎn)機(jī)道別接聽技

19、巧有效溝通打電話禮儀46TSM問候第一印象、第一聲鈴響三聲、微笑、說話清晰問候:中文、部門、你的名字接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 47TSM留言使用留言本是找誰的電話（五W）確認(rèn)打電話者的姓名從何處打來的 - 如: 房間號(hào)，部門，公司名稱完整的回電號(hào)碼重復(fù)細(xì)節(jié)對(duì)方希望回電話的時(shí)間 - 如：今天，下星期時(shí)間和日期你自己的姓名48TSM轉(zhuǎn)接電話保存一份公司電話號(hào)碼表解釋你將轉(zhuǎn)電話按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話和掛斷49TSM道別持久的印

20、象“還有其它事需要幫忙嗎”要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。50TSM接聽電話技巧仔細(xì)聆聽說話清晰有禮貌經(jīng)常使用客人姓名重復(fù)客人的需求51TSM有效的電話溝通一上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注