咖啡廳培訓(xùn)資料

1、PAGE 1PAGE 254咖啡廳培訓(xùn)資料早餐服務(wù)務(wù)檢查項(xiàng)目目是否不適用客人抵達(dá)達(dá)餐廳 / 帶帶位 1.能否在客客人抵達(dá)達(dá)餐廳后后15秒內(nèi)內(nèi)招呼客客人？ 2.能否親切切、友善善地問候候客人？ 3.迎送員有有否詢問問客人的的姓名，并并在服務(wù)務(wù)過程中中使用？ 4.迎送員有有否詢問問客人喜喜歡吸煙煙區(qū)還是是非吸煙煙區(qū)？ 5.迎送員有有否請客客人跟隨隨他 /她到餐餐桌旁？ 6.迎送員能能否在客客人抵達(dá)達(dá)后1分鐘內(nèi)內(nèi)安排客客人就座座？ 7.迎送員是是否為客客人安排排已經(jīng)擺擺設(shè)好的的餐桌？8.迎送員有有否為客客人拉開開椅子，以以便客人人就座？ 9.迎送員有有否為客客人打開開餐巾？10.如果有蓋蓋子的話話，

2、迎送送員有否否移開蓋蓋子？11迎送員有有否向客客人呈上上餐牌？12.迎送員有有否向客客人介紹紹如何用用餐（如如：客人人享用自自助早餐餐應(yīng)自行行取食物物等）？服務(wù)13.侍應(yīng)是否否在客人人就座11分鐘內(nèi)內(nèi)即上前前詢問客客人需要要咖啡或或茶？14.能否在11分鐘內(nèi)內(nèi)上咖啡啡、3分鐘內(nèi)內(nèi)上茶？15.是否在客客人就座座1分鐘內(nèi)內(nèi)即詢問問客人需需要什么么果汁？16.是否自動動提供冰冰水？17.（如果早早餐包含含面包），是是否提供供一藍(lán)面面包并放放在餐桌桌上？18.在請客人人點(diǎn)菜時時，侍應(yīng)應(yīng)是否表表現(xiàn)出其其清楚了了解餐牌牌上的菜菜式及烹烹調(diào)原料料？19.侍應(yīng)是否否首先請請女士點(diǎn)點(diǎn)菜？20.點(diǎn)菜時，侍侍應(yīng)是否

3、否與客人人保持眼眼神交流流？21.如果客人人不從餐餐牌上點(diǎn)點(diǎn)菜，侍侍應(yīng)能否否滿足客客人合理理的要求求？22.點(diǎn)菜時，侍侍應(yīng)是否否詢問了了所有細(xì)細(xì)節(jié)（如如主盤的的調(diào)料、拌菜等等等）？23.點(diǎn)菜時，是是否自動動提供烤烤面包？24.侍應(yīng)有否否詢問客客人對烤烤面包的的喜好？25.侍應(yīng)有否否詢問客客人需要要什么時時候上烤烤面包（在在主食前前上或與與主食一一起上）？26.早餐是否否在點(diǎn)菜菜后100分鐘內(nèi)內(nèi)上桌？27.如果餐碟碟較燙，侍侍應(yīng)有否否提醒客客人？28.上菜時，餐餐碟邊沿沿上的徽徽飾是否否呈六時時或十二二時角度度正對客客人擺放放？29.是否完全全按菜單單上菜？30.有否自動動提供所所有合適適的調(diào)料

4、料（燒汁汁、茄汁汁、胡椒椒粉等）？31.（從瓶中中倒出后后），調(diào)調(diào)料是否否盛在適適當(dāng)?shù)娜萑萜骼铮?2.侍應(yīng)有否否根據(jù)要要求更換換刀叉？33.如客人中中途離開開餐桌，侍侍應(yīng)會否否整齊地地疊好客客人的餐餐巾并擺擺放在餐餐椅的扶扶手上？34.是否在所所有客人人用完餐餐后3分鐘內(nèi)內(nèi)清走餐餐碟？35.是否在客客人喝完完杯里的的咖啡/茶后2分鐘內(nèi)內(nèi)即為客客人重新新添加？36.在客人用用餐過程程中，服服務(wù)員是是否曾到到餐桌旁旁詢問客客人對服服務(wù)滿意意與否？37.是否每次次客人掐掐滅一個個煙頭，侍侍應(yīng)都會會清理一一次煙灰灰缸？38.在客人離離開餐廳廳時，服服務(wù)員有有否向客客人致謝謝？費(fèi)用結(jié)算算 呈上上帳單39

5、.能否在客客人提出出要求后后1分鐘內(nèi)內(nèi)即呈上上帳單？40.帳單是否否放在一一個干凈凈的帳單單夾里，并并附上酒酒店專用用筆？41.帳單是否否清晰、正確地地列出各各項(xiàng)明細(xì)細(xì)？42.侍應(yīng)是否否立即收收取客人人付帳的的款項(xiàng)？43.侍應(yīng)有否否正確找找回零錢錢？44.如果客人人付現(xiàn)金金，有否否自動提提供收據(jù)據(jù)（或者者表明現(xiàn)現(xiàn)金付款款的帳單單）？45.如果客人人用信用用卡付款款，有否否核對客客人的簽簽名？員工表現(xiàn)現(xiàn)46.員工看起起來是否否有組織織、有條條理、有有配合地地工作？47.員工是否否穿著干干凈、平平整的全全套制服服？48.員工穿著著的鞋子子是否符符合酒店店標(biāo)準(zhǔn)？49.是否所有有員工都都佩帶名名牌？5

6、0.員工是否否儀容整整潔？51.員工有否否與客人人保持眼眼神交流流？52.員工是否否微笑服服務(wù)？態(tài)態(tài)度是否否親切友友好？53.員工對其其工作常常用英語語是否熟熟練、流流利？54.在服務(wù)過過程中，如如果員工工需要與與其他同同事交涉涉時，有有否顧及及客人的的存在？55.員工有否否隨時照照顧客人人的需求求？產(chǎn)品狀況況 自助助餐食品品臺56.自助餐的的擺設(shè)是是否吸引引人？57.自助餐食食品臺是是否干凈凈、無任任何垃圾圾碎屑（臺臺后和臺臺面？）58.是否所有有難辨認(rèn)認(rèn)的食品品都附上上了清晰晰的標(biāo)簽簽？59.食品標(biāo)簽簽是否干干凈、外外觀統(tǒng)一一？60.是否每一一個菜盤盤里的食食品都超超過1/3？61.有否提

7、供供合適的的瓷器餐餐具？62.如果有提提供熱菜菜，餐碟碟是否有有加熱？63.有否為熱熱碟提供供墊巾？64.有否提供供干凈、合適的的服務(wù)器器具？65.食品臺后后面是否否一直有有廚師提提供服務(wù)務(wù)？66.廚師是否否對自助助餐的各各款食品品均清楚楚了解？67.如果客人人取熱菜菜，廚師師有否遞遞上一個個干凈的的熱碟，并并附上墊墊巾？68.如果餐碟碟較燙手手，廚師師有否提提醒客人人？69.廚師是否否穿著干干凈的全全套制服服？儀容容是否整整潔？產(chǎn)品狀況況 餐牌牌和食品品70.餐牌是否否干凈、狀況良良好？71.上菜時食食品看起起來是否否吸引人人？72.早餐食品品是否豐豐富多樣樣（如鮮鮮果、谷谷、麥類類食品、凍

8、肉、各種做做法的雞雞旦等等等？）73.食品與餐餐牌上的的描述是是否相符符？74.食品是否否新鮮、美味？75.上菜時，食食品的溫溫度是否否合適？76.食品的外外觀和色色澤是否否讓人接接受？77.食品分量量是否讓讓人接受受？78.食品是否否按客人人要求烹烹制？79.果汁是否否鮮榨？80.咖啡 / 茶是是否燙熱熱？是否否新鮮泡泡制？硬件狀況況 餐臺臺擺設(shè)81.是否餐廳廳里每張張餐臺的的擺設(shè)均均一致？82.臺布是否否干凈、熨燙平平整、沒沒有任何何污跡或或破損？83.有否根據(jù)據(jù)需要擺擺放合適適的刀叉叉？84.刀叉餐具具是否干干凈、擦擦亮、款款式相配配？85.如果刀叉叉上有徽徽飾，圖圖案是否否無任何何褪色

9、？86.瓷器餐具具是否干干凈、無無破損、款式相相配？87.玻璃杯是是否干凈凈、無破破損、款款式相配配？88.餐位墊席席是否干干凈、無無任何垃垃圾碎屑屑？89.牛油是否否卷成小小卷或切切成小塊塊.？是否否新鮮？90.牛油碟是是否裝滿滿牛油？91.餐巾是否否干凈、熨燙平平整、無無任何污污跡或破破損？92.有否提供供鹽瓶和和胡椒瓶瓶？如果果有，瓶瓶子是否否干凈？是否裝裝滿？93.有否提供供白糖、黃糖和和代糖等等糖類品品種？94.如果有方方糖，有有否提供供糖夾？硬件狀況況 餐廳廳的外觀觀95.餐廳入口口處有否否提供報(bào)報(bào)紙？96.地毯 /瓷磚是是否干凈凈、無任任何污跡跡和垃圾圾碎屑？97.照明燈具具是否

10、全全部亮著著？98.是否所有有墻面均均清潔干干凈、無無任何剝剝落、破破損或印印跡？99.是否所有有鏡面均均擦拭干干凈、無無任何污污跡？100是否所有有窗戶均均干凈、無污點(diǎn)點(diǎn)、無污污痕？101是否所有有植物和和裝飾花花卉均新新鮮、無無腐?。?02備餐臺是是否保持持清潔？103餐桌是否否穩(wěn)固？104餐桌、餐餐椅的腿腿是否無無任何刮刮痕？顏顏色是否否相配？105餐椅的布布藝部分分是否干干凈？顏顏色是否否協(xié)調(diào)？狀況是是否良好好？106餐廳里是是否聽不不到廚房房的任何何聲音？檢查得分分（共1106項(xiàng)項(xiàng)）：餐廳服務(wù)務(wù) - 自助餐餐檢查內(nèi)容容是否不適用餐位預(yù)訂訂1.酒店是否否起碼有有一家餐餐廳每周周營業(yè)77

11、天、每每天供應(yīng)應(yīng)早、午午、晚三三餐？2.是否在三三聲鈴響響之內(nèi)接接聽電話話？3.職員接聽聽電話有有否使用用恰當(dāng)?shù)牡膯柡蛘Z語、報(bào)部部門名稱稱并表示示提供協(xié)協(xié)助？4.職員有否否詢問客客人的名名字，并并至少一一次在交交談中使使用？5.職員有否否詢問用用餐人數(shù)數(shù)？6.職員有否否詢問用用餐時間間？7.職員有否否詢問客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話或房間間號碼？8.職員有否否詢問客客人是否否需要吸吸煙區(qū)或或非吸煙煙區(qū)？9.職員有否否復(fù)述并并確認(rèn)有有關(guān)細(xì)節(jié)節(jié)？10.職員有否否向客人人致謝？客人抵達(dá)達(dá)餐廳 / 帶帶位11.能否在客客人抵達(dá)達(dá)餐廳后后15秒內(nèi)內(nèi)招呼客客人？12.能否親切切、友善善地問候候客人？13.迎送員有

12、有否詢問問客人的的名字，并并在服務(wù)務(wù)過程中中使用？14.迎送員有有否詢問問客人喜喜歡吸煙煙區(qū)還是是非吸煙煙區(qū)？15.迎送員有有否請客客人跟隨隨他 /她到餐餐桌旁？16.迎送員能能否在客客人抵達(dá)達(dá)后1分鐘內(nèi)內(nèi)安排客客人就座座？17.迎送員是是否為客客人安排排已經(jīng)擺擺設(shè)好的的餐桌？18.迎送員有有否為客客人拉開開椅子，以以便客人人就座？19.迎送員有有否為客客人打開開餐巾？20.如果有蓋蓋子的話話，迎送送員會否否移開蓋蓋子？21.迎送員有有否向客客人呈上上餐牌？22.迎送員有有否向客客人介紹紹當(dāng)天的的特選菜菜式？23.迎送員有有否向客客人介紹紹自助餐餐的使用用方法？服務(wù)24.有否詢問問客人是是否需

13、要要一杯餐餐前飲料料？25.服務(wù)員對對各類酒酒水是否否熟悉了了解？26.能否在客客人下單單后3分鐘內(nèi)內(nèi)上酒水水？27.是否自動動提供兩兩種面包包 / 面包卷卷和奶油油？28.侍應(yīng)有否否根據(jù)客客人的點(diǎn)點(diǎn)菜更換換刀叉？29.如客人中中途離開開餐桌，侍侍應(yīng)會否否整齊地地疊好客客人的餐巾并擺擺放在餐餐椅的扶扶手上？30.是否在客客人用完完餐后33分鐘內(nèi)內(nèi)清走所所有的碟碟子？31.侍應(yīng)是否否在客人人用完主主盤后即即清走面面包碟、牛油刀刀、牛油油碟及調(diào)調(diào)味架？32.侍應(yīng)有否否抹去餐餐桌上的的碎屑？33.侍應(yīng)是否否自動請請客人點(diǎn)點(diǎn)甜品？34.甜品是否否在客人人下單后后5分鐘內(nèi)內(nèi)端上來來？35.侍應(yīng)有否否主動

14、請請客人點(diǎn)點(diǎn)咖啡？36.侍應(yīng)有否否詳盡地地介紹賓賓館供應(yīng)應(yīng)的咖啡啡（如：意大利利鮮忌廉廉咖啡、特濃咖咖啡等等等）？37.咖啡是否否在客人人下單后后或用完完甜品后后5分鐘內(nèi)內(nèi)端上來來？38.侍應(yīng)有否否主動為為客人倒倒咖啡？39.上咖啡時時是否一一并提供供熱 /凍奶？40.上咖啡時時是否一一并提供供餐后小小甜點(diǎn)或或薄荷糖糖？41.侍應(yīng)是否否主動為為客人添添加咖啡啡？42.是否客人人每次掐掐滅一個個煙頭，侍侍應(yīng)都會會清理一一次煙灰灰缸？43.在客人用用餐過程程中，服服務(wù)員是是否曾到到餐桌旁旁詢問客客人對服服務(wù)滿意意與否？44.客人離開開餐廳時時，服務(wù)務(wù)員有否否向客人人致謝？酒水服務(wù)務(wù)45.侍應(yīng)有否否

15、將未開開封的酒酒瓶呈給給客人過過目？46.侍應(yīng)是否否當(dāng)著客客人的面面打開酒酒瓶？47.侍應(yīng)有否否倒出一一點(diǎn)酒請請主人嘗嘗試？48.侍應(yīng)倒酒酒時，能能否清楚楚看到酒酒瓶的標(biāo)標(biāo)簽？49.侍應(yīng)是否否首先為為女士倒倒酒？50.侍應(yīng)是否否倒酒至至2/33酒杯？51.上酒時，紅紅葡萄酒酒是否放放在籃子子里？白白葡萄酒酒是否放放在冰桶桶里？52.上酒時，紅紅酒是否否保持在在室內(nèi)溫溫度？白白葡萄酒酒是否冰冰凍？53.侍應(yīng)是否否在客人人喝掉11/3的的酒時即即為客人人添酒？54.如果客人人點(diǎn)的是是飲料，是是否配有有正確的的裝飾品品？55.如果是罐罐裝、瓶瓶裝或混混合飲料料，侍應(yīng)應(yīng)有否為為客人倒倒到杯子子里？56

16、.侍應(yīng)是否否一直使使用杯腳腳或杯座座來拿握握玻璃杯杯？57.侍應(yīng)是否否在客人人用完飲飲料后22分鐘內(nèi)內(nèi)即主動動詢問客客人是否否需要添添加飲料料？產(chǎn)品推銷銷58.點(diǎn)酒水時時，侍應(yīng)應(yīng)有否積積極推銷銷高級餐餐酒（向向客人推推薦佐餐餐的餐酒酒）？59.客人喝完完第一瓶瓶酒后，侍侍應(yīng)有否否主動詢詢問客人人是否需需要多一一瓶？60.侍應(yīng)有否否主動建建議客人人用礦泉泉水佐餐餐？61.侍應(yīng)有否否建議客客人使用用餐后飲飲品/雪茄等等？費(fèi)用結(jié)算算 呈上上帳單62.能否在客客人提出出要求后后1分鐘內(nèi)內(nèi)即呈上上帳單？63.帳單是否否放在一一個干凈凈的帳單單夾里，并并附上酒酒店專用用筆？64.帳單是否否清晰、正確地地列

17、出各各項(xiàng)明細(xì)細(xì)？65.侍應(yīng)是否否立即收收取客人人付帳的的款項(xiàng)？66.侍應(yīng)有否否正確找找回零錢錢？67.如果客人人付現(xiàn)金金，有否否自動提提供收據(jù)據(jù)（或者者表明現(xiàn)現(xiàn)金付款款的帳單單）？68.如果客人人用信用用卡付款款，職員員有否核核對客人人的簽名名？員工表現(xiàn)現(xiàn)69.員工看起起來是否否有組織織、有條條理、有有配合地地工作？70.員工是否否穿著干干凈、平平整的全全套制服服？71.員工穿著著的鞋子子是否符符合酒店店標(biāo)準(zhǔn)？72.是否所有有員工都都佩帶名名牌？73.員工是否否儀容整整潔？74.員工有否否與客人人保持眼眼神交流流？75.員工是否否微笑服服務(wù)？態(tài)態(tài)度是否否親切友友好？76.員工對其其工作常常用英

18、語語是否熟熟練、流流利？77.在服務(wù)過過程中，如如果員工工需要與與其他同同事交涉涉時，有有否顧及及客人的的存在？78.員工有否否隨時照照顧客人人的需求求？產(chǎn)品狀況況 自助助餐食品品臺79.自助餐的的擺設(shè)是是否吸引引人？80.自助餐食食品臺是是否干凈凈、無任任何垃圾圾碎屑（臺臺后和臺臺面？）81.是否所有有難辨認(rèn)認(rèn)的食品品都加上上了清晰晰的標(biāo)簽簽？82.食品標(biāo)簽簽是否干干凈、外外觀統(tǒng)一一？83.是否每一一個菜盤盤里的食食品都超超過1/3？84.有否提供供適當(dāng)?shù)牡拇善鞑筒途撸?5.如果有提提供熱菜菜，餐碟碟是否有有加熱？86.有否為熱熱碟提供供墊巾？87.有否提供供干凈、合適的的服務(wù)器器皿？88.

19、有否提供供有關(guān)的的配菜、調(diào)料？89.食品桌后后是否一一直有廚廚師提供供服務(wù)？90.廚師是否否對自助助餐的各各項(xiàng)食品品均清楚楚了解？91.如果客人人取熱菜菜，廚師師有否遞遞上一個個干凈的的熱碟，并并附上墊墊巾？92.如果餐碟碟較燙手手，廚師師有否提提醒客人人？93.廚師是否否穿著干干凈的全全套制服服？儀容容是否整整潔？產(chǎn)品狀況況 餐牌牌和食品品94.餐牌是否否干凈、狀況良良好？95.自助餐有有否提供供各類菜菜式品種種（主盤盤、主盤盤、甜品品等等）？96.自助餐是是否至少少有兩款款素食品品種？97.食品是否否新鮮、美味？98.上菜時，食食品的溫溫度是否否合適？99.食品的外外觀和色色澤是否否讓人接

20、接受？硬件狀況況 餐臺臺擺設(shè)100是否餐廳廳里每張張餐臺的的擺設(shè)均均一致？101臺布是否否干凈、熨燙平平整、沒沒有任何何污跡或或破損？102有否根據(jù)據(jù)需要提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恫娌妫?03刀叉餐具具是否干干凈、擦擦亮、款款式相配配？104如果刀叉叉上有徽徽飾，圖圖案是否否無任何何褪色？105瓷器餐具具是否干干凈、無無破損、款式相相配？106玻璃杯是是否干凈凈、無破破損、款款式相配配？107冰桶是否否清潔、擦拭亮亮凈？108牛油是否否卷成小小卷或切切成小塊塊.？是否否新鮮？109牛油碟是是否裝滿滿牛油？110餐巾是否否干凈、熨燙平平整、無無任何污污跡或破破損？111有否提供供鹽瓶和和胡椒瓶瓶？如果果有

21、，瓶瓶子是否否干凈？是否裝滿滿？112有否提供供白糖、黃糖和和代糖等等糖類品品種？113如果有方方糖，有有否提供供糖夾？硬件狀況況 餐廳廳的外觀觀狀況114地毯、瓷瓷磚是否否干凈、無任何何污跡和和垃圾碎碎屑？115所有照明明燈具是是否全部部亮著？116墻身是否否干凈、無剝落落、無破破損、無無印跡？117是否所有有鏡面均均擦拭干干凈、無無任何污污跡？118是否所有有窗戶均均干凈、無污點(diǎn)點(diǎn)、無污污痕？119是否所有有植物和和裝飾花花卉均新新鮮、無無腐?。?20備餐臺是是否保持持清潔？121餐桌是否否穩(wěn)固？122餐桌、餐餐椅的腿腿是否無無任何刮刮痕？顏顏色是否否相配？123餐椅的布布藝部分分是否干干

22、凈？顏顏色是否否協(xié)調(diào)？狀況是是否良好好？124餐廳里是是否聽不不到廚房房的任何何聲音？檢查得分分（共1124項(xiàng)項(xiàng)）：餐廳服務(wù)務(wù) - 輕膳檢查內(nèi)容容是否不適用服務(wù) 1.能否在客客人抵達(dá)達(dá)餐廳后后1分鐘內(nèi)內(nèi)招呼客客人？ 2.服務(wù)員有有否親切切、友善善地問候候客人？ 3.服務(wù)員能能否在客客人提出出要求后后1分鐘內(nèi)內(nèi)呈上餐餐牌？ 4.服務(wù)員有有否向客客人介紹紹當(dāng)天的的特選菜菜式（如如：當(dāng)日日例湯等等）？ 5.服務(wù)員是是否在客客人就座座后3分鐘內(nèi)內(nèi)即請客客人點(diǎn)酒酒水？ 6.能否在客客人下單單后3分鐘內(nèi)內(nèi)上酒水水？ 7.服務(wù)員是是否用托托盤端上上酒水？ 8.有否正確確地按客客人所點(diǎn)點(diǎn)的上酒酒水？ 9.飲料

23、是否否配有適適當(dāng)?shù)难b裝飾品？10.侍應(yīng)是否否一直使使用杯腳腳或杯座座來拿握握玻璃杯杯？11.如果是罐罐裝、瓶瓶裝或混混合飲料料，侍應(yīng)應(yīng)有否為為客人倒倒到杯子子里？12.侍應(yīng)是否否首先請請女士點(diǎn)點(diǎn)菜？13.點(diǎn)菜時，侍侍應(yīng)是否否與客人人保持眼眼神交流流？14.侍應(yīng)對餐餐牌上的的菜式是是否熟悉悉了解？15.點(diǎn)菜時，侍侍應(yīng)是否否詢問了了所有細(xì)細(xì)節(jié)（如如烹調(diào)要要求、調(diào)調(diào)料、拌拌菜等）？16.侍應(yīng)有否否根據(jù)客客人的點(diǎn)點(diǎn)菜擺上上合適的的刀叉？17.輕膳能否否在客人人點(diǎn)菜后后15分鐘鐘內(nèi)端上上來？18.上菜時是是否盡量量避免干干擾客人人？19.是否完全全按菜單單上菜？20.有否自動動提供所所有合適適的調(diào)料料（

24、調(diào)味味架、茄茄汁等）？21.（從瓶中中倒出后后），調(diào)調(diào)料是否否盛在合合適的器器皿里？22.侍應(yīng)有否否在客人人喝完飲飲料后22分鐘內(nèi)內(nèi)即主動動詢問客客人是否否需要添添加飲料料？23.是否在客客人用完完餐后33分鐘內(nèi)內(nèi)清走所所有的碟碟子？24.侍應(yīng)有否否自動請請客人點(diǎn)點(diǎn)甜品？25.甜品是否否在客人人下單后后5分鐘內(nèi)內(nèi)端上來來？26.侍應(yīng)有否否主動請請客人點(diǎn)點(diǎn)咖啡？27.侍應(yīng)有否否詳盡地地介紹賓賓館供應(yīng)應(yīng)的咖啡啡（如：意大利利鮮忌廉廉咖啡、特濃咖咖啡等等等）？28.咖啡是否否在客人人點(diǎn)完后后或用完完甜品后后5分鐘內(nèi)內(nèi)端上來來？29.侍應(yīng)有否否主動為為客人倒倒咖啡？30.上咖啡時時是否一一并提供供熱

25、/凍奶？31.有否提供供白糖、黃糖和和代糖等等糖類品品種？32.如果有方方糖，有有否提供供糖夾？33.是否客人人每次掐掐滅一個個煙頭，侍侍應(yīng)都會會清理煙煙灰缸？34.客人用餐餐過程中中，服務(wù)務(wù)員是否否曾到餐餐桌旁詢詢問客人人對服務(wù)務(wù)滿意與與否？35.客人離開開餐廳時時，服務(wù)務(wù)員有否否向客人人致謝？費(fèi)用結(jié)算算 呈上上帳單36.能否在客客人提出出要求后后1分鐘內(nèi)內(nèi)即呈上上帳單？37.帳單是否否放在一一個干凈凈的帳單單夾里，并并附上酒酒店專用用筆？38.帳單是否否清晰、正確地地列出各各項(xiàng)明細(xì)細(xì)？39.侍應(yīng)是否否立即收收取客人人付帳的的款項(xiàng)？40.侍應(yīng)有否否正確找找回零錢錢？41.如果客人人付現(xiàn)金金，

26、有否否自動提提供收據(jù)據(jù)（或者者表明現(xiàn)現(xiàn)金付款款的帳單單）？42.如果客人人用信用用卡付款款，職員員有否核核對客人人的簽名名？員工表現(xiàn)現(xiàn)43.員工看起起來是否否有組織織、有條條理、有有配合地地工作？44.員工是否否穿著干干凈、平平整的全全套制服服？45.員工穿著著的鞋子子是否符符合酒店店標(biāo)準(zhǔn)？46.是否所有有員工都都佩帶名名牌？47.員工是否否儀容整整潔？48.員工有否否與客人人保持眼眼神交流流？49.員工是否否微笑服服務(wù)？態(tài)態(tài)度是否否親切友友好？50.員工對其其工作常常用英語語是否熟熟練、流流利？51.在服務(wù)過過程中，如如果員工工需要與與其他同同事交涉涉時，有有否顧及及客人的的存在？52.員工

27、有否否隨時照照顧客人人的需求求？產(chǎn)品狀況況 餐牌牌和食品品53.餐牌是否否干凈、狀況良良好？54.餐牌是否否包括各各式品種種？55.餐牌上是是否至少少有兩款款素食菜菜譜？56.上菜時食食品看起起來是否否吸引人人？57.食品與餐餐牌上的的描述是是否相符符？58.食物是否否新鮮、美味？59.上菜時，食食品的溫溫度是否否合適？60.食品的外外觀和色色澤是否否讓人接接受？61.食品分量量是否讓讓人接受受？62.食品是否否按客人人要求烹烹制？硬件狀況況 餐臺臺擺設(shè)63是否餐廳廳里每張張餐臺的的擺設(shè)均均一致？64.刀叉餐具具是否干干凈、擦擦亮、款款式相配配？65.如果刀叉叉上有徽徽飾，圖圖案是否否無任何何

28、褪色？66.瓷器餐具具是否干干凈、無無破損、款式相相配？67.玻璃杯是是否干凈凈、無破破損、款款式相配配？68.餐巾是否否干凈、熨燙平平整、無無任何污污跡或破破損？69.有否提供供鹽瓶和和胡椒瓶瓶？如果果有，瓶瓶子是否否干凈？是否裝裝滿？硬件狀況況 餐廳廳的外觀觀狀況70.地毯、瓷瓷磚是否否干凈、無任何何污跡和和垃圾碎碎屑？71.所有照明明燈具是是否全部部亮著？72.墻身是否否干凈、無剝落落、無破破損、無無印跡？73.是否所有有鏡面均均擦拭干干凈、無無任何污污跡？74.是否所有有窗戶均均干凈、無污點(diǎn)點(diǎn)、無污污痕？75.是否所有有植物和和裝飾花花卉均新新鮮、無無腐敗？76.餐桌是否否穩(wěn)固？77.

29、餐桌、餐餐椅的腿腿是否無無任何刮刮痕？顏顏色是否否相配？78.餐椅的布布藝部分分是否干干凈？顏顏色是否否協(xié)調(diào)？狀況是否良好好？檢查得分分（共778項(xiàng)）：一流酒店店檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)試題題姓名分?jǐn)?shù)數(shù)一. 填填充： 1. 客人抵抵達(dá)餐廳廳后秒內(nèi)內(nèi)招呼客客人。 2. 客人抵抵達(dá)后分分鐘內(nèi)安安排就座座。 3. 侍應(yīng)在在客人就就座分鐘鐘內(nèi)即上上前詢問問客人需需要咖啡啡或茶。 4. 在客人人就座后后的分鐘鐘內(nèi)上咖咖啡、分分鐘內(nèi)上上茶。 5. 在客人人就座后后分鐘內(nèi)內(nèi)即詢問問客人需需要什么么果汁。 6. 早餐在在點(diǎn)菜后后分鐘內(nèi)內(nèi)上桌。 7. 在客人人用完餐餐后分鐘鐘清走餐餐碟。 8. 在客人人喝完杯杯里的咖咖啡 /

30、 茶后后分鐘內(nèi)內(nèi)即為客客人重新新添加。 9. 每次客客人掐滅滅個煙頭頭，侍應(yīng)應(yīng)都會清清理一次次煙灰缸缸。10. 在客人人提出結(jié)結(jié)帳要求求后分鐘鐘內(nèi)即呈呈上帳單單?？腿它c(diǎn)飲飲料后分分鐘內(nèi)得得到服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)飲品時時使用杯杯腳或杯杯座來拿拿握玻璃璃杯?？涂腿擞猛晖觑嬃戏址昼妰?nèi)主主動詢問問客人是是否需添添加飲料料?？腿司妥蠓昼婄妰?nèi)即上上前問候候客人并并點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜菜后，分分鐘內(nèi)上上頭盤，撤撤走頭盤盤后，分分鐘內(nèi)上上主盤，如如無點(diǎn)主主盤，主主盤要在在點(diǎn)菜分分鐘內(nèi)上上菜。二請用用中、英英文回答答以下問問題：如客人在在早餐時時間點(diǎn)了了主食和和烤面包包，應(yīng)問問客人什什么？怎樣詢問問客人對對服務(wù)和和食品

31、的的意見？如何推介介葡萄酒酒？客人用完完主菜后后，怎樣樣向客人人推薦 飲、食食品？三問答答題：怎樣做到到隨時照照顧客人人的需求求？餐臺擺放放的要求求是什么么？流浮閣咖咖啡廳TThe Rivver Garrdenn Cooffeee SShopp啟業(yè)時間間：19983年年2月66日 地點(diǎn)：一樓，臨臨江處餐位：共共3522廳內(nèi) 510位（大大理石臺臺面）= 500 55 4 位（大大理石臺臺面）= 2220 31 2 位（大大理石臺臺面）= 622 3322江畔外廊廊 54位（綠綠色鐵臺臺） = 200服務(wù)邊柜柜： 77個營業(yè)比率率：容納納數(shù)比率率就餐額額早餐： 3332 1.2 3398午餐：3

32、332 0.8 2266下午茶： 3332 0.8 2266晚餐： 3552 0.8 2282晚茶： 3552 0.8 2282 3.2 14494訂座電話話： 88188869668轉(zhuǎn)300003營業(yè)時間間：066:000 - 24:0006:000-111:000 早餐自自助餐（星星期一至至六：006:000 100:000）、（星期日日：則006:00 - 100:300）；早餐散點(diǎn)點(diǎn)：066:000 - 11:0012:000-114:330 自助午午餐15:000-117:330 自助下下午茶18:000-221:330 自助晚晚餐散點(diǎn)菜單單由111:000開始至至24:00。主題=

33、位于珠江江河畔，倚倚于故鄉(xiāng)鄉(xiāng)水旁，似似是海上上浮宮，飛飛流瀑布布，泉清清水秀，園園林美景景，更令令你猶如如置身大大自然的的世界。本餐廳廳的菜式式以西餐餐為主，東東方菜式式為輔，品品種繁多多，品質(zhì)質(zhì)上乘。本餐廳廳的自助助餐更具具特色，價價格合理理，服務(wù)務(wù)快捷，是是一個周周轉(zhuǎn)率高高的餐廳廳。服務(wù)要求求及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（另附附1）=餐廳對客客人的服服務(wù)由一一句親切切友善的的問候語語開始，緊緊接著快快捷、整整齊、清清潔的規(guī)規(guī)范化托托盤式服服務(wù)。這這就是：每一位客客人進(jìn)入入餐廳115秒內(nèi)內(nèi)得到服服務(wù)，迎迎送員以以鞠躬禮禮及禮貌貌的問候候語接待待。1分鐘內(nèi)內(nèi)安排客客人入座座，迎送送員詢問問客人姓姓名，并并在服務(wù)務(wù)

34、中用姓姓氏稱呼呼客人。侍應(yīng)1分分鐘內(nèi)詢詢問酒水水，客人人點(diǎn)飲料料后三分分鐘內(nèi)得得到服務(wù)務(wù)。客人就座座5分鐘內(nèi)內(nèi)即上前前點(diǎn)菜，侍侍應(yīng)應(yīng)與與客人保保持眼神神交流?？腿它c(diǎn)點(diǎn)食品后后八分鐘鐘內(nèi)得到到服務(wù)?？腿擞猛晖瓴秃?3分鐘內(nèi)內(nèi)清走餐餐碟?？腿艘笄蠼Y(jié)帳后后一分鐘鐘內(nèi)得到到帳單。帳單放放在干凈凈的帳單單夾里，并并附上酒酒店專用用筆?？腿穗x開開餐廳時時，服務(wù)務(wù)員向客客人致謝謝。所有的服服務(wù)嚴(yán)格格按照“先賓后后主”，“先女后后男”，“先老后后少”和“右上右右撤”順時針針方向去去服務(wù)，以以人為本本，提高高個性化化服務(wù)。服務(wù)程序序（另附附2）=食品概念念=A早餐餐自助式早早餐及早早餐散點(diǎn)點(diǎn)餐牌。1自助助餐菜

35、式式 4 款冰果汁汁2 款酸奶3 款鮮水果果 1 款雜果盆盆3 款燴水果果8 款款麥類配配香蕉 3 款凍肉1 款鮮奶4 款芝士 8 款面包+多士4 款果醬2 款牛油 1 款麥片3 款蛋3 款肉 1 款粥品1 款粉或面面2 款中式點(diǎn)點(diǎn)心2自選選餐牌每每六個月月更換一一次2.1 套餐美國式式、中式式。2.2 飲料B午餐餐和晚餐餐西式自助助餐，國國際風(fēng)味味散點(diǎn)菜菜單，廚廚師特選選，精美美小食1自助助餐 8 款日本壽壽司 4 款刺身 9 款冷菜（平平時6款） 111款沙律各1 款中、西西式湯 6 款西式熱熱菜 2 款中式熱熱菜 6 款中式灼灼檔其中法式式田螺、有骨牛牛扒為招招牌菜式式 1 款燒車5款甜

36、點(diǎn) 8 款水果5 款面面包2散點(diǎn)點(diǎn)菜單2.1 3款頭盤5款湯3款沙律3款三文文治2款漢堡包包18款國際風(fēng)風(fēng)味主菜菜 122款東方美美食6 款甜品2.2 廚師特特選，每每月更換換一次1款頭盤盤1 款湯1款沙律2款西式式熱菜1 款甜品2.3 其他精美小小食8 款2.4 甜品陳陳列手推推車5 款蛋糕，66 款法式什什餅C食物物推廣每年舉辦辦四個大大型美食食推廣，主主要在：四月、七七月、十十月及其其它一些些有需要要的日子子飲料概念念=提供供各種罐罐裝及支支裝的汽汽水。啤酒酒以小瓶瓶裝為主主。提供供各種餐餐前酒、烈酒、餐后酒酒、多款款各具特特色的雞雞尾酒。品種種各異的的葡萄酒酒牌。季節(jié)節(jié)性的推推出各款款

37、特選雞雞尾酒及及鮮榨果果汁。所有有飲料均均以賓館館指定的的系列杯杯服務(wù)。啤酒酒一律使使用冰凍凍過的啤啤酒杯盛盛載。整瓶瓶白葡萄萄酒和香香檳用酒酒桶冰凍凍后進(jìn)行行服務(wù)。整瓶紅葡葡萄酒用用藤籃里里進(jìn)行服服務(wù)。紅紅酒保持持室內(nèi)溫溫度。杯裝葡萄萄酒在客客人面前前進(jìn)行服服務(wù)。原則則上客人人不可以以自帶飲飲品，如如摁扣、客人強(qiáng)強(qiáng)烈要求求一律加加收服務(wù)費(fèi)。用具=瓷器：重重慶兆峰峰陶瓷系系列為主主。杯：承德德玻璃廠廠系列為為主。不銹鋼餐餐具：以以南韓SSAMBBONNNET系系列為主主。布巾：早早、午餐餐用粉紅紅色的餐餐墊紙，晚晚餐用粉粉紅色臺臺布。餐巾統(tǒng)一一用粉紅紅色。 人事：根據(jù)人人事編制制81人。（經(jīng)理

38、理：3人人；領(lǐng)班班：155人； 迎送：7人；服務(wù)員員：555人；清清潔工：1人） 崗位工工作職責(zé)責(zé)：（另另附3）制服：根根據(jù)酒店店制服編編制。臺上擺設(shè)設(shè)：每張張餐臺擺擺設(shè)一致致。糖盅裝有5包白砂砂糖，55包黃糖糖，2包袋糖糖。椒鹽瓶（S & P）。植物小盤綠綠色植物物和小園園盤鮮花花。 1，5組為禁禁煙區(qū)，2，3，4，6組為吸煙區(qū)，每張禁煙區(qū)臺上擺設(shè)有非吸煙區(qū)告示牌。小食牌、特別酒酒水推介介牌、雪雪糕特選選等（促促銷期間間）。收款：所所有食品品、飲料料加155%附加加費(fèi)。使用統(tǒng)一一帶有賓賓館標(biāo)志志的帳單單夾和筆筆?？山蛹{客客人的結(jié)結(jié)算方式式：1. 現(xiàn)金金結(jié)算；2. 簽單入入房帳；3. 信用卡卡

39、結(jié)帳；4. 支票結(jié)結(jié)帳；55. 掛掛帳。背景音樂樂：酒店店中央控控制音響響（特別別節(jié)目，食食品節(jié)設(shè)設(shè)獨(dú)立音音響）廣廣告及促促銷：每每段時間間在電臺臺作廣告告宣傳。餐廳入口口廣告版版。大堂宣傳傳牌。賓館宣傳傳小冊子子。房間內(nèi)的的賓館指指南。利用節(jié)假假日舉辦辦促銷活活動。印發(fā)宣傳傳單張。 餐廳廳容易被被忽略的的隱患：（另附附4）餐廳曾作作大規(guī)模模裝修及及翻新記記錄：（另另附5） 餐廳（耐耐耗）固固定財(cái)產(chǎn)產(chǎn)統(tǒng)計(jì)：（另附附6） 餐餐廳經(jīng)理理日常工工作安排排表：（另另附7）餐廳曾作作大規(guī)模模裝修及及翻新記記錄 119966年9月月9日至至9月110日： 更更換地毯毯； 19999年年11月月7日至至11

40、月月9日： 更更換地毯毯； 220000年7月月7日至至7月228日：翻新天天花、木木柱、臺臺座、B區(qū)木橋橋和門口口木橋、抽屜拉拉手、備備餐柜翻翻新； 20000年年9月229日至至10月月8日：玻璃墻墻加玻璃璃膜；20000年100月155日至110月225日：大理石石地面拋拋光。 20000年年11月月服務(wù)要求求餐廳對客客人的服服務(wù)由一一句親切切的問候候語開始始，緊接接著快捷捷、整齊齊、清潔潔的規(guī)范范化托盤盤式服務(wù)務(wù)。這就就是：迎送員：每位客人人進(jìn)入餐餐廳155秒內(nèi)得得到迎送送員以鞠鞠躬禮及及禮貌的的問候語語接待。迎送員員詢問客客人姓名名，并在在服務(wù)中中使用。詢問客人人喜歡吸吸煙區(qū)還還是非

41、吸吸煙區(qū)。客人抵達(dá)達(dá)餐廳一一分鐘內(nèi)內(nèi)安排就就座。為客人安安排已擺擺好的餐餐桌。迎送員為為客人拉拉椅，讓讓座，為為客人打打開餐巾巾。熱情呈上上餐牌、酒水牌牌。服務(wù)員：早餐服服務(wù)侍應(yīng)在客客人就座座1分鐘鐘內(nèi)即上上前詢問問需要咖咖啡或茶茶。1分鐘內(nèi)內(nèi)上咖啡啡，3分分鐘上茶茶。服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)菜時，與與客人保保持眼神神交流。點(diǎn)菜后，十十分鐘內(nèi)內(nèi)上菜。客人用餐餐后3分分鐘內(nèi)清清走餐碟碟?？腿撕韧晖昕Х?、茶，22分鐘內(nèi)內(nèi)即為客客人添加加。午、晚餐餐服務(wù)：客人點(diǎn)飲飲料后33分鐘內(nèi)內(nèi)得到服服務(wù)，服服務(wù)飲品品時使用用杯腳或或杯座來來拿握玻玻璃杯。客人用用完飲料料2分鐘鐘內(nèi)主動動詢問客客人是否否需添加加飲料?？腿司妥?/p>

42、后5分分鐘內(nèi)即即上前問問候客人人并點(diǎn)菜菜?？腿它c(diǎn)菜菜后，110分鐘鐘內(nèi)上頭頭盤，撤撤走頭盤盤后，115分鐘鐘內(nèi)上主主盤，如如無點(diǎn)主主盤，主主盤要在在點(diǎn)菜220分鐘鐘內(nèi)上菜菜。散點(diǎn)客人人要同時時上菜，同同時收撤撤?？腿擞貌筒屯戤吅蠛?分鐘鐘內(nèi)清走走所有的的碟子。主動介紹紹甜品。客人每次次掐滅一一個煙頭頭，侍應(yīng)應(yīng)都會清清理煙缸缸?？腿擞貌筒瓦^程中中，詢問問客人對對服務(wù)、食品滿滿意否。所有服務(wù)務(wù)嚴(yán)格按按照“先賓后后主”，“先女后后男”，“先老后后少”和“右上右右撤”順時針針方向去去服務(wù)，以以人為本本，提高高個性化化服務(wù)?？腿穗x開開餐廳時時，向客客人致謝謝。 咖啡廳廳 20002年8月會議租場場的服務(wù)

43、務(wù)操作程程序負(fù)責(zé)接待待的有關(guān)關(guān)人員要要了解會會議租場場（展覽覽）的時時間、地地點(diǎn)、形形式、會會議程序、公司司名稱、人數(shù)、邀請對對象、付付款方式式等，按按要求提提前布置置場地。根據(jù)會議議定單圖圖紙，準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的物品品，并布布置好場場地。檢查核對對訂單的的設(shè)備齊齊全，運(yùn)運(yùn)作正常常、環(huán)境境衛(wèi)生，綠綠化布置置，橫幅幅路牌準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤，提前前一小時時將路牌牌擺放在在指定的的位置。經(jīng)理要根根據(jù)客人人到達(dá)的的時間前前30分分鐘檢查查燈光、大開廳廳門，做做好各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作，安安排各崗崗位服務(wù)務(wù)員各就就各位，領(lǐng)領(lǐng)班、迎迎送在門門口恭候候客人光光臨。主動與有有關(guān)工作作人員聯(lián)聯(lián)系，配配合其完完成會議議租場（展展

44、覽）的的準(zhǔn)備工工作，如如有需要協(xié)助助搬運(yùn)有有關(guān)物品品。主動上前前向負(fù)責(zé)責(zé)會場細(xì)細(xì)節(jié)的聯(lián)聯(lián)系人介介紹自己己，為工工作人員員送茶，了了解當(dāng)天天會議人人員的需需要，對對會場布布置的意意見，及及時更改改。安頓客人人帶來的的物品，了了解物品品的內(nèi)容容，清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)目，提提醒客人人保管好好物品。協(xié)助工作作人員布布置簡單單的宣傳傳品和派派發(fā)宣傳傳資料。配合客人人會議議議程，搞搞好燈光光和場內(nèi)內(nèi)氣氛。注意客戶戶的場面面工作，防防止損壞壞賓館設(shè)設(shè)備設(shè)施施。控制好搬搬運(yùn)工人人在館內(nèi)內(nèi)的行走走路線。主動介紹紹因觀的的有關(guān)設(shè)設(shè)備的使使用、操操作要求求，做好好有關(guān)會會議使用用器材的的交接工作，配配合其完完成會議議租場（展展

45、覽）演演習(xí)工作作。主動介紹紹賓館音音響、燈燈光、遙遙控、耳耳機(jī)等設(shè)設(shè)備的使使用方法法。歲出租物物品如耳耳機(jī)等要要做好交交接清點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)工作人人員在場場內(nèi)彩排排時，要要將廳門門暫時關(guān)關(guān)閉避免免閑雜人人等出入入，并提提供服務(wù)務(wù)。在表格上上記錄有有多少工工作人員員，以及及留意帶帶來的物物品等。擺設(shè)好賓賓客簽到到臺，提提供文具具用品。對客人帶帶來會議議使用物物品要做做好交接接工作，并并確定使使用之人人員，如如果是貴貴重物品或重重要資料料要提醒醒客人隨隨身攜帶帶或?qū)Ｈ巳吮９?、交接，會會議期間間及撤場場時必須須重點(diǎn)照照顧。重要的會會議，資資料需要要保密，服服務(wù)員不不能外竊竊文件。對一些有有特殊要要求，不不需

46、要在在廳內(nèi)服服務(wù)的客客戶，領(lǐng)領(lǐng)班要安安排員工工在廳外外服務(wù)，要要有安全全意識，發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況，及時時報(bào)告。會議租場場實(shí)行專專人專責(zé)責(zé)，餐廳廳經(jīng)理要要做好人人力安排排，減少少交接造造成的差差誤（每每個租場要要有一位位領(lǐng)班以以上管理理人員至至始至終終專職負(fù)負(fù)責(zé)，）如如時間太太長要交交接班，需需將有關(guān)關(guān)注意事事項(xiàng)用文文字交接接清楚。會議開始始前300分鐘，各各崗位安安排服務(wù)務(wù)員各就就各位，服服務(wù)員要要留意客客人進(jìn)場場的情況況，對可可疑人員員要暗記記，必要要時上前前詢問所所需，及及時匯報(bào)報(bào)，并通通知有關(guān)關(guān)人員密密切留意意。門口迎送送員必須須對時間間和人數(shù)數(shù)作記錄錄、統(tǒng)計(jì)計(jì)，會議議內(nèi)必須須有領(lǐng)班班引領(lǐng)客客

47、人就座座，服務(wù)務(wù)員為客客人倒茶茶水。做好同聲聲翻譯器器的調(diào)試試工作，并并派發(fā)給給客人使使用，逐逐一做好好登記，向向客人介介紹使用用方法。六會議議期間控控制出入入口、噪噪音、燈燈光。會議場內(nèi)內(nèi)始終要要留有員員工隨時時為客人人提供服服務(wù)。重要的會會議如需需要用到到同聲翻翻譯室時時，要為為翻譯提提供茶水水。控制會議議出入口口人員的的出入情情況，控控制門口口開關(guān)時時所造成成的噪音音。配合主講講人的要要求做好好音響、燈光、空調(diào)等等配合。在不影響響客人會會議的情情況下添添加茶水水。留意客人人動向，如如發(fā)現(xiàn)異異常情況況主動上上前詢問問。七會議議期間小小休和午午膳整理理，服務(wù)務(wù)員應(yīng)注注意客人人動態(tài)，防防止外人

48、人進(jìn)入。與主辦人人協(xié)調(diào)好好，小休休的準(zhǔn)確確時間，提提前155分鐘將將點(diǎn)心擺擺放好，備備足夠的的咖啡、茶、糖糖、奶、紙巾等等。擺設(shè)小休休餐具時時，不能能影響會會議的進(jìn)進(jìn)行，如如食物臺臺安排在在會議廳廳內(nèi)，則則應(yīng)在一一會前擺擺好?？腿嗽跁h小休休期間，會會議廳內(nèi)內(nèi)要及時時清理雜雜物，補(bǔ)補(bǔ)充茶水水及文具具用品。補(bǔ)充無線線麥克風(fēng)風(fēng)電池，清清抹白板板。如會議用用餐暫時時離場，要要協(xié)助工工作人員員清場馬馬蹄形工工作人員員貴重物物品及重重要資料料要自行行保管。用餐離場場的會議議場地要要重新更更換水杯杯，搞好好場地衛(wèi)衛(wèi)生，鎖鎖上門。八會議議結(jié)束，回回收物品品，征詢詢意見，多多謝客人人并提醒醒客人帶帶齊行李李

49、物品。領(lǐng)班在會會議結(jié)束束前準(zhǔn)備備帳單，并并核對各各項(xiàng)明細(xì)細(xì)。當(dāng)會議客客人陸續(xù)續(xù)離場，服服務(wù)員不不能忙于于收拾物物品，要要注意客客人動態(tài)態(tài)，處理理好主辦辦單位同同來的物物品。追收借出出的物品品無線咪咪、遙控控器、同同聲翻譯譯機(jī)，檢檢查好各各種設(shè)施施是否完完好齊全全。提醒主辦辦人在清清拆布置置時不能能損壞賓賓館的設(shè)設(shè)備、舞舞臺、電電梯等，以以及控制制好物品品撤離賓賓館的行行走路線線。領(lǐng)班必須須檢查會會場，餐餐椅地面面是否有有遺留物物品，提提醒客人人帶齊行行李物品品。經(jīng)理、領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)結(jié)帳，并并安排員員工或行行李員協(xié)協(xié)助主辦辦人搬運(yùn)運(yùn)物品。主動征詢詢客人對對服務(wù)、設(shè)備方方面的意意見，不不斷改進(jìn)進(jìn)。送

50、走最后后一個客客人后，領(lǐng)領(lǐng)班必須須再次檢檢查會場場有否遺遺留物品品，關(guān)燈燈，鎖門門。 咖咖啡廳200228咖啡廳早早餐散餐餐服務(wù)程程序一餐前前準(zhǔn)備員工儀容容、儀表表。穿著干凈凈、平整整的全套套制服，穿穿著的鞋鞋子干凈凈、符合合酒店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，佩佩帶名牌牌，儀容容整潔，化化淡妝。員工工工作要要求。）清楚楚了解當(dāng)當(dāng)天的訂訂餐情況況、推介介項(xiàng)目、缺銷品品種。）工作作時要做做到有組組織、有有條理、有配合合，與客客人保持持眼神交交流，微微笑服務(wù)務(wù)，態(tài)度親切切友好，對對工作常常用英語語熟練、流利，在在服務(wù)過過程中，使使用禮貌貌用語和和服務(wù)規(guī)規(guī)范用語語，如果果需要與與其他同同事交涉涉時，要要顧及客客人的存存在，

51、隨隨時照顧顧客人的的需求。3餐臺臺擺設(shè)及及物品。）餐廳廳里每張張餐臺的的擺設(shè)均均一致；盆栽植植物要符符合要求求。）餐巾巾、臺布布干凈、熨燙平平整、沒沒有任何何污跡或或破損。）根據(jù)據(jù)需要擺擺放合適適的刀叉叉。刀叉叉干凈、擦亮、款式相相配。刀刀叉上的的徽飾，圖圖案無褪色色。）玻璃璃杯、瓷瓷器餐具具干凈、無破損損、款式式相配。）冰桶桶干凈、擦拭亮亮凈。）鹽瓶瓶和胡椒椒瓶干凈凈、裝滿滿、瓶口口無堵塞塞。）干凈凈的糖盅盅內(nèi)裝有有白糖、黃糖和和代糖。）調(diào)味味品抹凈凈、無變變質(zhì)。）工作作臺整齊齊放置足足夠的餐餐具、用用品。二餐位位預(yù)訂在三聲電電話鈴響響之內(nèi)接接聽。接電話時時，使用用恰當(dāng)?shù)牡膯柡蛘Z語、報(bào)部部門

52、名稱稱、接電電話人姓姓名并表表示提供供協(xié)助（先先英文，后后中文），說說話時聲聲音要輕輕柔清晰晰、聲調(diào)調(diào)愉快，語語氣要平平和、自自然，使使用禮貌貌用語。“Goood mmornningg. TThiss iss cooffeee sshopp. ( XXXX sspeaakinng.) Maay II heelp youu?”您好，咖咖啡廳，請請問有什什么可以以幫忙嗎嗎？接受訂座座時，先先詢問客客人姓名名，并至少少一次在在訂餐過過程中使使用。然然后詢問問用餐人人數(shù)、就就餐時間間、房間間號碼或或聯(lián)系電電話、吸吸煙區(qū)還還是非吸吸煙區(qū)。最后復(fù)復(fù)述并確確認(rèn)客人人訂臺的的有關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)要求求，多謝謝客人。Ma

53、y I hhavee yoour namme, pleeasee? UUndeer wwhatt naame is thiis bbookkingg maade,pleeasee?請問您的的姓名是是什么？/請問您您以什么么名義訂訂位？2) FFor howw maany peooplee? / Hoow mmanyy peeoplle wwilll bee inn yoour parrty?請問多少少人用餐餐？3) FFor whaat ddatee annd wwhatt tiime, Mrrs. Smiith?史密史太太太，請請問什么么時候和和幾點(diǎn)鐘鐘來用餐餐呢？4) WWoulld yy

54、ou likke tthe smookinng aareaa orr Noon SSmokkingg arrea?請問您喜喜歡吸煙煙區(qū)還是是非吸煙煙區(qū)？5) AAny reqquesst?還有什么么要求嗎嗎?6) MMay I hhavee yoour rooom nnumbber or tellephhonee nuumbeer, pleeasee? (So thaat wwe ccan conttactt yoou eeasiily.)請問您的的房間號號碼或聯(lián)聯(lián)系電話話是多少少？(這樣我我們可以以方便聯(lián)聯(lián)系您)7) MMrs. smmithh. MMay I rrepeeat it? A

55、tabble forr twwo aand nonn smmokiing areea, At 7:330 ttomoorroow mmornningg foor MMrs. smmithh. YYourr teelepphonne nnumbber is. IIs tthatt riightt?史密史太太太，我我重復(fù)一一下您的的訂臺：史密史史太太訂訂兩位、非吸煙煙區(qū)的餐餐臺，時時間是明明天早上上七點(diǎn)半半，電話話號碼是是對嗎？8) TThannk yyou, Mrr. / Mss smmithh, wwe aare loookinng fforwwardd too seeeinng yyou!謝

56、謝，史史密史太太太，我我們將恭恭候您的的到來。在訂臺薄薄上清楚楚、準(zhǔn)確確記下客客人訂臺臺有關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)及特特別要求求（如客客人要求求留座的的位置、臺數(shù)、臺形等等）。三客人人抵達(dá)餐餐廳/帶帶位1 客客人到達(dá)達(dá)餐廳后后秒秒內(nèi)招呼呼客人。迎送員員面帶笑笑容，手手持餐牌牌，鞠躬躬、親切、友善善地問候候客人： “Goood morrninng. Wellcomme tto ccofffee shoop. Howw maany peooplee arre ttherre iin yyourr paartyy? / Taablee foor oone (twwo)?”早上好，歡歡迎光臨臨，請問問幾位呢呢？）應(yīng)在

57、在客人抵抵達(dá)后分鐘內(nèi)內(nèi)安排客客人就座座。）為客客人安排排已擺設(shè)設(shè)好的餐餐臺，如如臺還沒沒有收拾拾好，告告知客人人待臺收收拾、擺擺設(shè)好后馬上上入座?！癢ouuld youu miind waiitinng ffor a wwhille? Thee taablee waas ooccuupieed, andd weeree clleanningg thhe ttablle nnow, buut II asssurre wwelll ttakee yoour seaat aas ssoonn ass itts cleeaneed.”請稍等一一會，那那張臺的的客人剛剛離開，我我們正在在收拾，我我保證，

58、一一旦收拾拾好，馬馬上讓您您入座。）如餐餐廳已滿滿座，應(yīng)應(yīng)請客人人稍等：“ Im ssorrry. Its ffulll noow. Wouuld youu liike to waiit aa moomennt? Well arrrangge aa taableeforr yoou aas ssoonn ass poossiiblee. 很抱歉，餐餐廳現(xiàn)在在已經(jīng)滿滿座，請請稍等一一會兒，如如果有臺臺，我們們馬上為為您安排排。）客人人提出需需要江邊邊位時，而而餐廳江江邊位已已滿時，不不要一口口回絕客客人，要要先幫客人查看看一下再再答復(fù)客客人。Wouuld youu miind to waiiti

59、nng ffor a mmomeent? Leet mme hhavee a cheeck thee taablee byy thhe wwinddow if its pposssiblle nnow.請稍等等一下，讓讓我看一一看現(xiàn)在在是否還還有江邊邊臺。）在確確實(shí)沒有有江邊臺臺后，應(yīng)應(yīng)先向客客人解釋釋江邊位位已訂滿滿，建議議客人坐坐其它座座位，及歡迎客客人下次次提早預(yù)預(yù)訂，并并向客人人表示，如如有江邊邊位再為為他轉(zhuǎn)臺臺。Imm soorryy, ssir. Thhe ttablle bby tthe winndoww iss fuull noww. HHow aboout thiis tta

60、blle? Youu caan aalsoo ennjoyy thhe nnicee viiew of thee riiverr. (Youu caan eenjooy tthe watterffalll annd ggoldden fissh). 對不起，先先生，現(xiàn)現(xiàn)在江邊邊位確實(shí)實(shí)已訂滿滿了，坐坐這張臺臺好嗎？你同樣樣可以欣欣賞到江江景的。Well chaangee thhe ttablle bby tthe winndoww foor yyou as sooon aas pposssiblle.如果有江江邊臺，我我們將馬馬上為您您轉(zhuǎn)臺。Wouuld youu plleasse bbook