酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(30張)課件

1、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(30張)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(30張)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹 如何與賓客打招呼 電話禮儀 感情化服務(wù)微笑服務(wù) 酒店服務(wù)語言技巧 首問責(zé)任制 此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹 如何與賓客打招呼 如何與賓客打招呼如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都已經(jīng)學(xué)會了向客人打招呼，盡管他們都知道其重要性。禮節(jié)禮貌是酒店要求每位員工必須具備的基本素質(zhì)，但事實(shí)并

2、非如此，只要到各地酒店走一走就不難發(fā)現(xiàn)這個問題，但有的酒店做得很好，從客人踏入酒店大門一刻起，客人所到之處無不受到酒店服務(wù)人員得關(guān)注，問候聲不絕于耳，同時也成為眾多服務(wù)人員眼光的關(guān)注點(diǎn)，似乎都在向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時準(zhǔn)備為您服務(wù)。打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都已經(jīng)學(xué)會了向客人打招呼，盡不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾到賓客 或同事見到了，但一時卻忘記了，錯過打招呼的機(jī)會因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼 因忙于手上的工作，盡管看到了賓客或同

3、事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事不打招呼原因分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過打招呼的時間不恰當(dāng)，導(dǎo)致打招呼沒效果打招呼時沒有看著賓客不打招呼原因分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時：點(diǎn)頭、微笑、注視客人迎面看到客人時：放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候。工作時側(cè)身看到客人時：點(diǎn)頭微笑、馬上站起來，打招呼、注視。將走廊讓開?？腿俗哌^后看到我們時：點(diǎn)頭微笑（致意）、注視客人。總之，我們對我們的客人與同

4、事要表示第一關(guān)注。如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時：點(diǎn)頭、微笑、注視客人電話禮儀酒店員工素質(zhì)體現(xiàn)電話禮儀酒店員工素質(zhì)體現(xiàn)電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表酒店的形象直接影響賓客滿意度電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低我們可避免的客人不滿意電話客人會對電話感到不滿意，如：我希望我的電話能在一秒鐘內(nèi)被接聽你沒有向我問好，我不知道是誰我不喜歡你的聲音我不喜歡你叫我等候，我沒有時間別把我的電話接來轉(zhuǎn)去，卻沒有人幫我解決問題別

5、叫我“喂” “誰” ,我有姓有名,你又是誰我不喜歡你以如此態(tài)度對我其實(shí)除了線路之外,其它一切,我們都可以避免我們可避免的客人不滿意電話客人會對電話感到不滿意，如：對于每個電話,可以做到如下問候道歉留言轉(zhuǎn)告馬上幫忙轉(zhuǎn)接電話直接回答(解決)回電話對于每個電話,可以做到如下問候接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話正確的姿態(tài)接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙接聽電話時應(yīng)避免的幾點(diǎn)電話中沒有使用敬語而且“喂”,讓人感到無禮,酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低找人時,沒有捂住話筒,聽到要找的人說,不接,感到氣憤電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后,沒人接,總機(jī)卻沒有接回電話給予說明在聽電話時,未聽清楚就回答說行,后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚

6、并非如此打電話時被告知,打錯電話或“我不清楚”就掛了電話,讓人莫名其妙等等接聽電話時應(yīng)避免的幾點(diǎn)電話中沒有使用敬語而且“喂”,讓人感到接起電話三聲內(nèi)接起電話主動問候，報部門和介紹自己禁止唐突地問：你是誰注意控制自己說話的音量對方需要我們幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話或讓客人等待時，給予說明并表示歉意對對方電話表示關(guān)注轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對方先掛電話,再掛電話報電話號碼(分段/重復(fù)數(shù)字)感謝對方來電,并禮貌結(jié)束電話接起電話三聲內(nèi)接起電話打出電話列出要點(diǎn)確認(rèn)電話號碼無誤打錯了電話,請致歉如果你想找的人不在一接通電話,你就應(yīng)立即自我介紹電話中交談時結(jié)束電話打電話時要有效率,不要浪費(fèi)時間與電話費(fèi)打出電話

7、列出要點(diǎn)電話留言留言五要素:致給,來自,內(nèi)容,記錄人簽名, 日期和具體時間來自哪里不清楚:知道對方名字,電話留言沒有具體時間:注意時效留言不清楚:最后確認(rèn)記錄內(nèi)容電話留言留言五要素:致給,來自,內(nèi)容,記錄人簽名, 日接聽電話的基本技巧沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好:忙手頭,不兼顧留下電話與姓名:告訴客人聯(lián)系誰解決不要使用幽默:讓客人誤解在諷刺對方主動給對方打電話:留下客人電話,我們打回去,不要說“你等會再打”打電話時有客人在場:向客人點(diǎn)頭打招呼,以示關(guān)注,結(jié)束時說“對不起,讓您久等了接聽電話的基本技巧沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好:忙手頭,不兼顧投訴電話應(yīng)接認(rèn)真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致

8、歉承諾有所行動，并提供方案由客人選擇投訴電話應(yīng)接認(rèn)真傾聽賓客訴說感情化服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個性化服務(wù) 感情化服務(wù)理解賓客感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解關(guān)心體貼幫助動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義理解賓客重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重賓客滿意度=實(shí)際得到的服務(wù)賓客的期望值對客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂于助人、真誠、積極態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待：專心聆聽，表示理解，征詢意見，提供建議確保回頭客：認(rèn)同、預(yù)見、靈活、彌補(bǔ)、道歉理解賓客重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求：馬斯洛的需求論稱贊賓客滿足賓客自

9、我價值需求的手段 ：從身材外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體貼客人預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .辨別一些具體行為和針對服務(wù)3.注意客人隱私4.從細(xì)微處理客人需求（細(xì)節(jié)服務(wù)）從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求：馬斯洛的需求論個性化服務(wù)定義人性化服務(wù)(以人為本)原則不違反法律和道德訣竅細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動/靈活/特殊/具體/情感濃厚誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化)個性化服務(wù)定義人性化服務(wù)(以人為本)微笑服務(wù)微笑就是財(cái)富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的培養(yǎng)微笑服務(wù)微笑就是財(cái)富酒店服務(wù)語言技巧語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話酒店服務(wù)語言技巧語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突首問責(zé)任制首問責(zé)任制定義：首先接觸賓客詢問的員工有幫助賓客解決問題的職責(zé)首問責(zé)任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.電話不理睬