供電所營(yíng)業(yè)班QC小組如何提高工作質(zhì)量

1、優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量常州供電公司橫林供電所營(yíng)業(yè)班QC小組 近幾年，省公司對(duì)供電所營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化要求專門高，橫林供電所在營(yíng)業(yè)服務(wù)組開(kāi)展QC小組活動(dòng)，能更好的規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問(wèn)負(fù)責(zé)制。一、小組概況小組名稱橫林供電所營(yíng)業(yè)班QC小組組長(zhǎng) 居如敏課題名稱優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量課題類型現(xiàn)場(chǎng)型成立時(shí)刻2010.4注冊(cè)時(shí)刻本課題活動(dòng)時(shí)刻2010.5-2010.11活動(dòng)次數(shù)活動(dòng)參加率同意QC教育時(shí)刻小組成員序號(hào)姓名性不年齡文化程度小組分工職務(wù)1居如敏感女38大專全面負(fù)責(zé)組長(zhǎng)2許峰男35大專方案制定副組長(zhǎng)3談磊男35大專技術(shù)負(fù)責(zé)營(yíng)銷員4姜麗琴女34大專技術(shù)

2、負(fù)責(zé)組員5章麗鋒女33高中組織實(shí)施組員6周惠珠女38高中組織實(shí)施組員7張琴芳女50高中組織實(shí)施組員二、選題理由1、省公司及社會(huì)對(duì)供電所營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化要求高 。2、更好的規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問(wèn)負(fù)責(zé)制。三、小組活動(dòng)打算階段 月份項(xiàng)目2010年4月5月6月7月8月9月10月11月P選題理由現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)緣故分析要因確認(rèn)對(duì)策打算D對(duì)策實(shí)施C效果檢查A鞏固措施總結(jié)回憶 制表人：許峰 制表日期：2010/05四、現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀及調(diào)查結(jié)果：我們收集了09年?duì)I銷組客戶留言及客戶隨機(jī)問(wèn)卷中對(duì)服務(wù)不中意歸類分析：序號(hào)中意度及不中意緣故次數(shù)累計(jì)頻數(shù)（次）累計(jì)百分?jǐn)?shù)（%

3、）1十分中意95395395.682中意36363.61接待熱情度不夠12121.20微笑服務(wù)不夠24242.413一般550.50處理時(shí)刻長(zhǎng)330.30客戶等待時(shí)刻長(zhǎng)220.204不中意220.20%營(yíng)業(yè)時(shí)刻太短220.20 合 計(jì)9969962、從下表能夠看出，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的中意度。 3問(wèn)卷次數(shù)次客戶中意比重/%十分中意中意一般不中意N=996250500750100003.61%0.5%100%0.2%95.68%五、設(shè)定目標(biāo)以上通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)卷調(diào)查：發(fā)覺(jué)職員的服務(wù)熱情及微笑服務(wù)做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)刻太短。我們制定了小組的目標(biāo)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量及

4、客戶的中意度。六、目標(biāo)可行性結(jié)論：關(guān)于本QC小組的那個(gè)活動(dòng)內(nèi)容，我們小組中有從事?tīng)I(yíng)銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100%中意，零投訴率的職員，客觀上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。面對(duì)客戶，我們決定執(zhí)行十項(xiàng)承諾治理，十個(gè)不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)確實(shí)分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗(yàn)，并與實(shí)際工作結(jié)合，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)。人員環(huán)境治理方法服務(wù)態(tài)度差不合理營(yíng)業(yè)時(shí)刻營(yíng)業(yè)時(shí)刻短加強(qiáng)監(jiān)督培訓(xùn)及考核提高工作效率業(yè)務(wù)素養(yǎng)差不能及時(shí)回答客戶問(wèn)題處理時(shí)刻長(zhǎng)沒(méi)有系統(tǒng)的對(duì)職員培訓(xùn)缺少對(duì)職員的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)缺少對(duì)職員態(tài)度的督查相對(duì)時(shí)刻段工作量大沒(méi)有對(duì)客戶講解詳細(xì)不笑臉迎客七、要因分析序號(hào)末端因素確認(rèn)過(guò)程結(jié)論1處理

5、業(yè)務(wù)時(shí)刻長(zhǎng)進(jìn)行職員的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高職員的敬業(yè)思想及現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督要因3營(yíng)業(yè)時(shí)刻短提早延遲上下班時(shí)刻中午有人值班要因4時(shí)刻段內(nèi)工作量大客觀存在非要因制表人：許峰 制表日期：2010/06八、對(duì)策打算經(jīng)QC小組成員討論，我們制定了一系列切實(shí)可行的措施。詳見(jiàn)下列表格：序號(hào)要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時(shí)刻檢查人1處理業(yè)務(wù)時(shí)刻長(zhǎng)提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心得交流逐月提高職員的處理業(yè)務(wù)能力許峰每個(gè)班員2010年5月居如敏2不能微笑服務(wù)提高職員的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督能熱情接待客戶，做到微笑服務(wù)談磊每個(gè)班員2010年5月居如敏3營(yíng)業(yè)時(shí)間短1、早晨提早1小時(shí)上班2

6、、中午安排人員進(jìn)行值班3、晚上延遲半小時(shí)下班延長(zhǎng)工作時(shí)刻，方便客戶居如敏每個(gè)班員2010年5月居如敏優(yōu)質(zhì)服務(wù)操縱運(yùn)作圖（二級(jí)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶中意不規(guī)范班組長(zhǎng)督查批判教育提醒職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員及其他人員受教育九方案實(shí)施：1、 我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)范的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶中意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對(duì)策，認(rèn)真加以實(shí)施，以達(dá)到預(yù)期效果。小組開(kāi)展了以下工作：提高以往客戶不中意提出方案及對(duì)策方案及對(duì)策業(yè)務(wù)處理時(shí)刻長(zhǎng)進(jìn)行職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行職員敬業(yè)愛(ài)崗的思想教育進(jìn)行班組長(zhǎng)監(jiān)督，并時(shí)刻提醒營(yíng)業(yè)時(shí)刻短提早1小時(shí)上班，延遲半小時(shí)下班， 中午安排人員

7、值班2、在制定方案及對(duì)策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，及時(shí)糾正了職員的欠缺之處，并進(jìn)行了點(diǎn)名批判教育考核，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)好的給予表?yè)P(yáng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問(wèn)卷表：項(xiàng)目月份問(wèn)卷次數(shù)批判人次表?yè)P(yáng)人次客戶滿意度51015106973137121315815011591120171085018合計(jì)6個(gè)月6661288 制表：許峰 制表日期：2010年月5日 2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實(shí)效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶更加中意。3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)及自查自糾自罰三種方法，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級(jí)操縱。三級(jí)閉環(huán)操縱機(jī)制運(yùn)作圖：供電所（一級(jí)）班組（二級(jí)）個(gè)人（三級(jí)）監(jiān)督監(jiān)督

8、保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量十效果對(duì)比： 1、10年小組通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動(dòng)后，只有一次客戶反映處理時(shí)刻太長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度一般的情況，09年有7次客戶反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營(yíng)業(yè)時(shí)刻調(diào)整后大大的方便了客戶，提高了客戶的中意度。無(wú)形效果： 1、供電所開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶中意了，也提高了供電企業(yè)在社會(huì)中好的形象。十一總結(jié)回憶： 回憶一年來(lái)的QC小組工作實(shí)踐，我們QC小組的同志深入體會(huì)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)治理的一個(gè)組成部分，在營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實(shí)施質(zhì)量治理，是提高供電治理、用電治理水平的最科學(xué)的方法，通過(guò)參加QC小組的活動(dòng)我們發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項(xiàng)目質(zhì)量意識(shí)工作能力QC知識(shí)團(tuán)隊(duì)精神精力能力工作責(zé)任心自我評(píng)價(jià)活動(dòng)前333333活動(dòng)后544554制圖：許峰 制表日期：2010年10月10日 今后，我們將接著開(kāi)展動(dòng)腦筋，服務(wù)于企業(yè)的方針目