前廳部規(guī)章制度(各崗)

1、PAGE PAGE 39前廳部規(guī)規(guī)章制度度第一章前前廳概述述及組織織機(jī)構(gòu)一、前廳廳部概述述飯店前廳廳部是飯飯店的第第一窗口口，起著著計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的的作用。它又是是飯店與與賓客直直接接觸觸，掌握握賓客信信息，并并提供多多種直接接服務(wù)的的部門，這些工工作帶有有全局性性。同時(shí)時(shí)，是飯飯店管理理和賓客客之間的的橋梁，在飯店店業(yè)務(wù)活活動中不不斷收集集、處理理、傳遞遞信息，為飯店店管理機(jī)機(jī)構(gòu)作出出經(jīng)營管管理決策策提供可可靠的依依據(jù)，更更是為總總經(jīng)理和和各經(jīng)營營部門作作出經(jīng)營營決策的的參謀機(jī)機(jī)構(gòu)。前廳部是是迎送客客人、承承接預(yù)訂訂、辦理理客人入入住（退退房）手手續(xù)、商商務(wù)、委委托代辦辦、汽車車服務(wù)

2、、轉(zhuǎn)接電電話、保保存客人人資料、維護(hù)大大堂秩序序的職能能部門，是酒店店業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作的中中樞。此此外，前前廳部還還是酒店店與客人人之間的的聯(lián)系紐紐帶，是是為酒店店經(jīng)營提提供依據(jù)據(jù)的重要要參謀部部門。前廳部應(yīng)應(yīng)以盡力力幫助、滿足客客人的一一切要求求為宗旨旨，并提提供一系系列完善善的服務(wù)務(wù)，使客客人有賓賓至如歸歸的感覺覺。無論論酒店的的規(guī)模及及檔次如如何，前前廳部總總是成為為客人與與酒店及及外界聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝通通的中心心，故此此，其服服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣劣，是直直接影響響整個酒酒店的聲聲譽(yù)。二、前廳廳部組織織機(jī)構(gòu)前廳部大堂副理前臺禮賓三、前廳廳部崗位位設(shè)置前臺領(lǐng)班1人副經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理3人禮賓領(lǐng)班

3、1人前臺接待6人禮賓員5人第二章前前廳部各各崗位崗崗位職責(zé)責(zé)一、前廳廳部經(jīng)理理職務(wù)概述述：負(fù)責(zé)前廳廳部的經(jīng)經(jīng)營管理理工作，保證員員工為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，最最大限度度地提高高客房的的出租率率、客房房收入及及平均房房價(jià)。崗位職責(zé)責(zé)：1、巡視視屬下各各崗位，抽查服服務(wù)質(zhì)量量，保證證日常工工作順利利進(jìn)行。2、做好好成本控控制工作作，在保保證報(bào)務(wù)務(wù)質(zhì)量的的前提下下，努力力降低各各種用品品的消耗耗。3、制定本本部門的的工作和和培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，定定期向上上級匯報(bào)報(bào)，并出出席總經(jīng)經(jīng)理室召召集的店店務(wù)會議議。4、組織織、主持持每周主主管例會會，聽取取匯報(bào)，布置工工作，解解決工作作難題。5、及時(shí)時(shí)了解國國內(nèi)外酒

4、酒店經(jīng)營營管理的的最新動動態(tài)，本本市的會會展信息息，以及及旅游、商務(wù)等等各類客客源市場場，特別別是周邊邊市場的的變化，同時(shí)不不斷地完完善提高高本部門門各崗位位的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。6、接受受客人投投訴，及及時(shí)處理理解決并并做好記記錄。7、溝通通協(xié)調(diào)本本部門與與其它各各部門之之間的關(guān)關(guān)系。8、負(fù)責(zé)責(zé)下屬員員工的工工作考核核、評估估，提出出員工招招聘、調(diào)調(diào)職、晉晉升等意意見。9、檢查查消防器器具，做做好防火火、防盜盜的安全全保衛(wèi)工工作，以以及協(xié)查查通緝犯犯的工作作。10、關(guān)關(guān)心和幫幫助下屬屬員工的的工作、生活，協(xié)調(diào)平平衡各分分部之間間的關(guān)系系，增強(qiáng)強(qiáng)凝聚力力和培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作精神神。二、大堂堂副理職務(wù)概述

5、述：監(jiān)督、檢檢查酒店店大堂及及其他公公共區(qū)域域的環(huán)境境衛(wèi)生和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，密密切與各各部門的的聯(lián)系，解決客客人的有有關(guān)需求求。崗位職責(zé)責(zé)：1、檢查查酒店各各區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔及設(shè)施施、設(shè)備備運(yùn)轉(zhuǎn)情情況, 員工儀儀容儀表表、服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2、代表表飯店處處理前臺臺事務(wù)，并配合合前廳部部經(jīng)理對對前臺各各崗位進(jìn)進(jìn)行抽查查、督導(dǎo)導(dǎo)。3、解決決賓客疑疑難問題題，對于于飯店范范圍之外外的要求求，給予予客人以以最大限限度的幫幫助。4、及時(shí)時(shí)解決客客人投訴訴，對于于嚴(yán)重事事件的投投訴，要要及時(shí)地地向部門門領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)。5、配合合部門制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施施培訓(xùn)。6、溝通通與協(xié)調(diào)調(diào)與其它它部門的的關(guān)系。7、掌握握處

6、理突突發(fā)事件件的工作作程序，并善于于處理。8、按授授權(quán)范圍圍，代表表飯店做做好VIIP客人人的迎送送工作，并征詢詢客人住住店期間間的意見見和建議議，同時(shí)時(shí)做好記記錄。9、熟悉悉飯店內(nèi)內(nèi)各營業(yè)業(yè)場所、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、營營業(yè)時(shí)間間及本市市的主要要旅游景景點(diǎn)、商商業(yè)街、休閑區(qū)區(qū)、文化化古跡等等信息，隨時(shí)解解答客人人的查詢詢。10、參參加前廳廳部經(jīng)理理召開的的會議和和培訓(xùn)。11、認(rèn)認(rèn)真做好好每天的的當(dāng)班記記錄，交交接工作作明確、清晰。三、前臺臺領(lǐng)班班次：早班7：0015：00 中班班14：3022：00 夜班班21：307：000正常8：3011：30 155：00020：00崗位職責(zé)責(zé)：1、認(rèn)真真檢查本

7、本班組員員工的儀儀容、儀儀表、對對不符合合要求者者及時(shí)批批評指正正。2、幫助助下屬員員工解決決工作中中遇到的的難題，處理工工作差錯錯與事故故。3、對當(dāng)當(dāng)日的工工作重點(diǎn)點(diǎn)布置到到位，落落實(shí)到人人。4、掌握握客情和和預(yù)訂資資料，并并做好客客人資料料的登記記，督促促、檢查查電腦輸輸入人員員輸入資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。5、為VVIP、老客人人和有特特殊要求求的客人人排房時(shí)時(shí)，盡量量滿足客客人的要要求，要要盡量想想的周到到、細(xì)致致，并及及時(shí)將排排房情況況通報(bào)各各相關(guān)部部門。6、認(rèn)真真檢查交交接班記記錄，了了解并及及時(shí)記錄錄本班次次工作中中出現(xiàn)的的問題，處理下下屬員工工未能解解決的疑疑難問題題。7、與客客房部聯(lián)

8、聯(lián)系關(guān)于于急需清清潔房或或早到客客人房。8、在VVIP客客人或團(tuán)團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)前，做做好排房房并配制制鑰匙。9、熟悉悉飯店房房價(jià)、特特殊房價(jià)價(jià)、協(xié)議議房價(jià)和和信用情情況，以以及折扣扣審批權(quán)權(quán)限。10、確確保工作作區(qū)環(huán)境境整潔、定期檢檢查工作作必備用用品使用用情況，定期盤盤點(diǎn)、補(bǔ)補(bǔ)充用品品以及申申報(bào)維修修。四、前臺臺接待班次：早班7：0015：00 中班班14：3022：00 夜班班21：307：000崗位職責(zé)責(zé)：1、做好好交接班班工作，保證區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生干凈，臺面物物品擺放放整齊，做好各各物品的的檢查補(bǔ)補(bǔ)充工作作。2、為客客人辦理理入住、續(xù)住手手續(xù)，辦辦理換房房、加床床業(yè)務(wù)。辦理當(dāng)當(dāng)日結(jié)帳帳工作、離

9、店日日期確認(rèn)認(rèn)，負(fù)責(zé)責(zé)欠款的的催收工工作，并并輸入電電腦。3、回答答客人有有關(guān)酒店店及本地地區(qū)情況況的詢問問，接待待賓客時(shí)時(shí)要禮貌貌、主動動、快捷捷，作到到微笑服服務(wù)，使使客人滿滿意。4、處理理客人留留言。代代銷旅游游圖。處處理轉(zhuǎn)交交物品。5、掌握握房態(tài)，為住店店客人保保管客房房鑰匙。6、保證證各類費(fèi)費(fèi)用項(xiàng)目目的帳單單數(shù)、明明細(xì)帳與與前臺收收銀報(bào)表表保持一一致。7、按規(guī)規(guī)定妥善善處理現(xiàn)現(xiàn)金、支支票、信信用卡及及結(jié)帳帳帳單，并并與報(bào)表表保持一一致。8、協(xié)助助來訪客客人電話話尋找住住宿客人人。10、填填寫各種種表格。五、禮賓賓員班次：早班7：0015：30 中班班14：3023：00 正常班110

10、：00013：30 155：30020：30崗位職責(zé)責(zé)：1、按規(guī)規(guī)定程序序?yàn)閳F(tuán)隊(duì)隊(duì)及散客客運(yùn)送行行李。2、負(fù)責(zé)責(zé)為賓客客提拿行行李，并并護(hù)送其其前往排排定的客客房。3、介紹紹飯店主主要營業(yè)業(yè)場所的的基本情情況和促促銷項(xiàng)目目。4、確保保準(zhǔn)確無無誤地按按客人的的要求從從客房中中取行李李。5、按飯飯店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序序存放客客人的行行李和物物品。6、在公公共區(qū)域域站立時(shí)時(shí)，面帶帶微笑并并以禮貌貌用語、規(guī)范手手勢來營營造良好好的大堂堂氣氛。7、接受受大堂副副理、領(lǐng)領(lǐng)班的督督導(dǎo)和班班次安排排、在大大堂各固固定崗位位值班。8、確保保每輛車車抵飯店店正門時(shí)時(shí)為客人人拉門，并向客客人致意意表示歡歡迎。9、問候候客

11、人，主動為為客人叫叫出租車車。指揮揮來住車車輛，確確保酒店店門前車車道的暢暢通。10、保保持良好好的禮儀儀形象,熱情、禮貌地地回答客客人詢問問。11、自自覺保持持公共區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生，做好好行李員員休息區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生工作。12、雨雨天替客客人保管管雨傘，提供雨雨傘服務(wù)務(wù)。13、負(fù)負(fù)責(zé)各類類報(bào)刊、雜志、信件、包裹的的發(fā)送等等工作。14、在在大廳、樓層發(fā)發(fā)現(xiàn)不正正常現(xiàn)象象立即報(bào)報(bào)告大堂堂副理。不準(zhǔn)向向客人索索取小費(fèi)費(fèi)。執(zhí)行行酒店所所有的規(guī)規(guī)章制度度。完成成上級所所要求的的其它職職責(zé)第三章前前廳部各各崗位工工作流程程一、禮賓賓待位及及引領(lǐng)服服務(wù)流程程儀容儀表表儀容儀表表符合員工手手冊的的相

12、關(guān)要要求。站位迎賓姿勢勢站立于于大堂門門口一側(cè)側(cè)。當(dāng)客人距距離大門門2至33米時(shí)，禮賓員員應(yīng)主動動向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）問好：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，歡迎光光臨”。主動伸手手示意客客人走轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門（采采用橫擺擺式手勢勢：五指指并攏，手掌自自然伸直直，掌心心向上，肘微彎彎曲，手手掌、手手腕和小小臂成一一條直線線，以肘肘為軸向向一旁擺擺出到腰腰部，并并與身體體正面成成45度度時(shí)停止止，肘關(guān)關(guān)節(jié)距身身體約115厘米米）。車輛指揮揮看到車輛輛從大門門口駛來來，迅速速右轉(zhuǎn)并并向前走走23步，成立正正姿勢站站立（雙雙手五指指并攏，自然下下垂，中中指貼于于褲縫）。等車駛向向停

13、車道道后，作作標(biāo)準(zhǔn)停停車手勢勢（右手手臂平直直伸出，五指并并攏，掌掌心朝里里，左手手臂在自自然下垂垂的狀態(tài)態(tài)下前伸伸與身體體約呈330度角角，掌心心朝里，向右平平行擺動動約0.5米）示意車車輛停在在合理位位置。等車輛停停穩(wěn)后，先用左左手打開開車門約約5公分分，等待待并關(guān)注注客人，在客人人準(zhǔn)備下下車時(shí)，將車門門全部打打開，并并用右手手為客人人護(hù)頂。等客人全全部下車車后示意意司機(jī)可可以將車車開走（右手臂臂向右側(cè)側(cè)平伸呈呈90度度）。詢問并提提拿行李李客人下車車后，主主動問有有無行李李，并確確認(rèn)行李李件數(shù)。幫客人提提行李注注意輕拿拿輕放。觀察車內(nèi)內(nèi)有無遺遺留物品品。詢問客人人住宿還還是就餐餐，正確確

14、選擇引引領(lǐng)方向向。引領(lǐng)及電電梯服務(wù)務(wù)引領(lǐng)時(shí)走走在客人人左前方方1.55米遠(yuǎn)，和著客客人的腳腳步走，距總臺臺2-33步遠(yuǎn)時(shí)時(shí)停住腳腳步，側(cè)側(cè)身采用用前擺式式手勢示示意請客客人到總總臺登記記（手由由身體一一側(cè)由下下而上抬抬起，以以肩關(guān)節(jié)節(jié)為軸，到腰的的高度，再向身身體的右右前方擺擺去，擺擺到肘關(guān)關(guān)節(jié)距身身體155厘米，并不超超過軀干干的位置置時(shí)停止止，手指指伸直并并攏，手手掌、手手腕和小小臂成一一條直線線，肘關(guān)關(guān)節(jié)自然然彎曲，掌心傾傾斜455度，另另一只手手自然放放于體側(cè)側(cè)）。按標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢站立立于客人人右后方方1.55-2米米處，注注意觀察察和了解解客人情情況。給客人介介紹電梯梯的位置置，到達(dá)達(dá)電

15、梯后后迅速按按鍵護(hù)梯梯，采用用回?cái)[式式手勢請請客人進(jìn)進(jìn)入電梯梯，注意意請客人人先進(jìn)/先出。在電梯內(nèi)內(nèi)應(yīng)站立立于電梯梯控制開開關(guān)處，引領(lǐng)及及候梯途途中簡單單介紹酒酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目(客房房樓層分分布，零零點(diǎn)、宴宴會位置置及營業(yè)業(yè)時(shí)間以以及酒店店最近推推出的活活動項(xiàng)目目)。入房引領(lǐng)領(lǐng)到達(dá)樓層層時(shí)，主主動示意意房間方方向。到達(dá)房間間時(shí)請客客人稍等等，把行行李放在在靠門軸軸一側(cè)，“XX先先生/小小姐,您您的房間間到了,請稍等等”。敲門門并報(bào)稱稱:你你好行李李員。用客人的的鑰匙打打開房門門，先將將房門打打開455度，迅迅速地看看一下房房間并確確保房間間是空的的干凈房房，然后后把門打打開附在在門吸上上，將

16、鑰鑰匙放入入取電盒盒，告知知賓客鑰鑰匙所放放的位置置，并請請客人先先進(jìn)入房房間。房間服務(wù)務(wù)征詢客人人放置行行李地點(diǎn)點(diǎn),將行行李按客客人要求求放置。按標(biāo)準(zhǔn)站站姿站立立,并詢詢問賓客客對該房房間是否否滿意。詢問客人人是否需需要房間間介紹，用前擺擺式手勢勢為客人人介紹，并回答答客人問問詢。操作完畢畢，禮貌貌詢問客客人有無無其它需需要，并并告知客客人客房房服務(wù)電電話。離房使用敬語語并向客客人道別別,并祝?？腿嗽谠诰频赀^過的愉快快。離開時(shí)，面對客客人鞠躬躬30度度，后退退兩步后后，第三三步轉(zhuǎn)身身離去，到門口口后轉(zhuǎn)身身點(diǎn)頭示示意，輕輕輕帶上上房門。二、禮賓賓員行李李寄存服服務(wù)流程程儀容儀表表儀容儀表表符合

17、員工手手冊的的相關(guān)要要求。行李寄存接受服務(wù)要求求當(dāng)客人距距禮賓臺臺2至33米時(shí)，禮賓員員應(yīng)主動動向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）問侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，請問有有什么可可以幫您您？”確認(rèn)客人人的寄存存服務(wù)需需求，并并禮貌詢詢問客人人的房間間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)續(xù)禮貌詢問問客人所所要寄存存的行李李種類，并查看看，確保保行李中中無任何何貴重物物品、食食品、危危險(xiǎn)品或或易碎品品在內(nèi)。正確清點(diǎn)點(diǎn)行李件件數(shù)，同同時(shí)查看看行李有有無破損損。填寫行行李寄存存牌，并提醒醒客人注注意行李李寄存的的相關(guān)條條款。禮貌詢問問客人的的預(yù)領(lǐng)時(shí)時(shí)間及聯(lián)聯(lián)系電話話，并記記錄于寄寄存牌中中。填寫完畢

18、畢，向客客人復(fù)述述記錄的的內(nèi)容，并禮貌貌請客人人在行行李寄存存牌上上簽名確確認(rèn)。記錄填寫寫完整、準(zhǔn)確，書寫工工整、字字跡清晰晰。取下行李李寄存牌牌的下聯(lián)聯(lián)，雙手手遞給客客人，并并提醒客客人妥善善保管。存放行李將寄存牌牌上聯(lián)系系于行李李上，并并根據(jù)客客人的預(yù)預(yù)領(lǐng)時(shí)間間，將行行李存放放在相應(yīng)應(yīng)存放區(qū)區(qū)。物品擺放放整齊，無亂放放、錯放放現(xiàn)象。根據(jù)行行李寄存存牌內(nèi)內(nèi)容填寫寫行李李寄存控控制表。記錄填寫寫完整、準(zhǔn)確，書寫工工整、字字跡清晰晰。道別服務(wù)完畢畢，禮貌貌向客人人道別（鞠躬445度）。行李領(lǐng)取取接受服務(wù)務(wù)要求當(dāng)客人距距禮賓臺臺2至33米時(shí)，禮賓員員應(yīng)主動動向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）問

19、侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，請問有有什么可可以幫您您？”辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)禮貌請客客人出示示行李李寄存牌牌下聯(lián)聯(lián)。查看行行李寄存存控制表表，確確認(rèn)后，請客人人在行李李寄存牌牌下聯(lián)簽簽字確認(rèn)認(rèn)。禮貌請客客人稍等等，然后后根據(jù)行行李寄存存牌上的的房號和和寄存日日期在行行李房找找到要取取的行李李，同時(shí)時(shí)與上聯(lián)聯(lián)的客人人簽名模模式作對對比。核對無誤誤后，將將客人行行李取出出行李房房，客人人的行李李要輕拿拿輕放。送還行李將行李交交還給客客人，并并請客人人核對。完成“行行李寄存存牌”及行行李寄存存控制表表的下下半部分分。道別服務(wù)完畢畢，禮貌貌向客人人道別（鞠躬445度）。三、物品品轉(zhuǎn)交服服

20、務(wù)流程程儀容儀表表儀容儀表表符合員工手手冊的的相關(guān)要要求。物品寄存接受服務(wù)要求求當(dāng)客人距距禮賓臺臺2至33米時(shí)，禮賓員員應(yīng)主動動向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）問侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，請問有有什么可可以幫您您？”確認(rèn)客人人的寄存存服務(wù)需需求，并并禮貌詢詢問客人人的房間間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)續(xù)禮貌詢問問客人所所要轉(zhuǎn)交交物品的的種類，并查看看，確保保物品中中無任何何貴重物物品、食食品、危危險(xiǎn)品或或易碎品品在內(nèi)。正確清點(diǎn)點(diǎn)物品數(shù)數(shù)量，同同時(shí)查看看物品有有無破損損。如有有任何破破損現(xiàn)象象，應(yīng)及及時(shí)與客客人確認(rèn)認(rèn)。填寫物物品轉(zhuǎn)交交記錄，清楚楚、準(zhǔn)確確地記錄錄“物品是是要轉(zhuǎn)交

21、交給誰、領(lǐng)取人人聯(lián)系電電話，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的是是什么物物品，來來取物品品的時(shí)間間及留物物品的客客人本人人姓名和和電話”，并與與寄存人人約定確確認(rèn)取件件人身份份的方式式，同時(shí)時(shí)提醒客客人是否否給領(lǐng)取取人留言言。填寫完畢畢，向客客人復(fù)述述記錄的的內(nèi)容，并禮貌貌請客人人在物物品轉(zhuǎn)交交記錄上簽名名確認(rèn)。記錄填寫寫完整、準(zhǔn)確，書寫工工整、字字跡清晰晰。將轉(zhuǎn)交記記錄的客客人聯(lián)雙雙手交于于寄存人人。存放物品品將轉(zhuǎn)交記記錄存根根聯(lián)存檔檔、領(lǐng)取取聯(lián)系于于行李上上，并根根據(jù)客人人的預(yù)領(lǐng)領(lǐng)時(shí)間，將行李李存放在在相應(yīng)存存放區(qū)。物品擺放放整齊，無亂放放、錯放放現(xiàn)象。如果被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的物物品是給給即將到到店的客客人的，及時(shí)上上報(bào)行李

22、李員領(lǐng)班班進(jìn)行解解決；如如果被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的物物品是給給在店客客人的，行李員員應(yīng)打電電話到該該房間，無人接接聽則留留言，提提醒客人人到禮賓賓部取物物品。道別服務(wù)完畢畢，禮貌貌向客人人道別（鞠躬445度）。物品領(lǐng)取接受服務(wù)要求求當(dāng)客人距距禮賓臺臺2至33米時(shí)，禮賓員員應(yīng)主動動向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）問侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，請問有有什么可可以幫您您？”確認(rèn)客人人的領(lǐng)取取服務(wù)要要求，并并禮貌詢詢問客人人的姓名名、所要要領(lǐng)取的的物品種種類、數(shù)數(shù)量等相相關(guān)信息息。辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)根據(jù)領(lǐng)取取人提供供的信息息，查閱閱物品品轉(zhuǎn)交控控制表，并根根據(jù)物品品轉(zhuǎn)交單單上的物物品描述述在

23、行李李房找到到要取的的物品。按照與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交人所所約定的的方式確確認(rèn)領(lǐng)取取人的身身份，并并請其在在物品品轉(zhuǎn)交單單上簽簽名“表示已已收到物物品”。核對仔細(xì)細(xì)認(rèn)真，物品要要輕拿輕輕放。將物品交交給客人人，如有有必要幫幫助客人人將物品品運(yùn)上車車。送還物品品完成物物品轉(zhuǎn)交交單及及物品品轉(zhuǎn)交控控制表的下半半部分。道別服務(wù)完畢畢，禮貌貌向客人人道別（鞠躬445度）。四、協(xié)助助客人換換房服務(wù)務(wù)流程儀容儀表表儀容儀表表符合員工手手冊的的相關(guān)要要求。接受行李員接接過換房房通知單單和門鎖鎖磁卡后后，推行行李車去去房間遷出按要求進(jìn)進(jìn)入房間間幫助客人人清點(diǎn)行行李物品品。在幫幫助客人人整理行行李物品品時(shí)，對對于一些些細(xì)小或

24、或貴重的的物品應(yīng)應(yīng)盡量讓讓客人自自己來整整理同客人一一起檢查查房間，確定無無遺留物物后，再再次確認(rèn)認(rèn)行李件件數(shù)，收收下客人人的原房房間門鎖鎖磁卡，并關(guān)上上房門只有當(dāng)客客人在客客房內(nèi)時(shí)時(shí)，行李李員才可可為其搬搬運(yùn)行李李和換房房。否則則，須受受客人委委托，并并有大堂堂經(jīng)理或或安保人人員在場場方可進(jìn)進(jìn)行，以以免引起起爭議遷入按進(jìn)房要要求，引引領(lǐng)客人人進(jìn)入新新的房間間幫助客人人將行李李放在行行李架上上并向客客人介紹紹新房間間的設(shè)施施交房間的的門鎖磁磁卡交給給客人，并與客客人禮貌貌道別回崗獎原房間間的門鎖鎖磁卡交交總臺行李員回回崗后，要在行行李部的的離崗崗登記本本上登登記清楚楚整個換換房過程程、時(shí)間間、

25、房號號并簽名名，以備備查房五、出租租車預(yù)訂訂服務(wù)流流程儀容儀表表儀容儀表表符合員工手手冊的的相關(guān)要要求。接受客人欲訂訂幾小時(shí)時(shí)后、次次日或更更晚出租租車，請請客人到到行李柜柜臺辦理理。店內(nèi)內(nèi)電話預(yù)預(yù)訂亦應(yīng)應(yīng)給予辦辦理問清客人人用車日日期、時(shí)時(shí)間、房房號、姓姓名、付付款方式式等，做做好記錄錄并告訴訴何時(shí)確確認(rèn)?？涂腿祟A(yù)訂訂用車時(shí)時(shí)間如跨跨越自己己班次，要做好好交接聯(lián)系與出租車車公司聯(lián)聯(lián)系，為為客人訂訂好出租租車，并并將辦理理人、車車號、公公司名稱稱、聯(lián)系系電話做做詳細(xì)記記錄。告訴客人人汽車已已訂好，請其放放心。車車輛抵達(dá)達(dá)時(shí)，如如客人還還未出來來，應(yīng)打打電話通通知客人人并將客客人送上上車，與與其

26、告別別六、總臺臺服務(wù)員員預(yù)訂服服務(wù)流程程儀容儀表表員工儀容容儀表符符合儀儀容儀表表相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要要求。電話預(yù)訂訂三聲之內(nèi)內(nèi)接起電電話并報(bào)報(bào)稱：內(nèi)內(nèi)線“您好，總臺，請問有有什么可可以幫您您？” 外外線“您好，XX酒酒店總臺臺，請問問有什么么可以幫幫您？”回答客人人提出的的問題要要準(zhǔn)確、全面，聲音親親切、甜甜美。詢問客人人的姓名名，并在在服務(wù)過過程中使使用姓氏氏稱呼客客人。獲取信息息：以問問題回答答問題的的方式獲獲取客人人的相關(guān)關(guān)信息機(jī)機(jī)需求：詢問客客人要求求的抵離離店日期期、入住住天數(shù)、房間數(shù)數(shù)量，查查看是否否可滿足足客人的的需求。產(chǎn)品介紹紹：根據(jù)據(jù)獲知的的客人需需求，有有針對性性的根據(jù)據(jù)客人的的

27、需求，結(jié)合酒酒店的相相應(yīng)特征征給客人人介紹本本酒店的的房間。產(chǎn)品推薦薦：根據(jù)據(jù)客人的的需求及及相對應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品品的描述述，確定定客人所所需的房房型，并并尋找機(jī)機(jī)會向客客人推銷銷價(jià)格高高的房間間。達(dá)成共識識及信息息的補(bǔ)充充：根據(jù)據(jù)客人的的需求以以及相互互的溝通通，與客客人確定定好所需需的房型型、房價(jià)價(jià)、抵離離店日期期及時(shí)間間等信息息，并確確認(rèn)其他他信息（單位、電話、付款方方式、入住客人人姓名、保留時(shí)時(shí)間、特特殊要求求等）：重復(fù)確認(rèn)認(rèn)預(yù)定：房間類類型、價(jià)價(jià)格、抵抵離店時(shí)時(shí)間、特特殊要求求等。根據(jù)客人人的行程程為客人人提供下下一站預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)，并尋尋找機(jī)會會向客人人推銷酒酒店其它它設(shè)施，包括餐餐飲、會

28、會議和酒酒店服務(wù)務(wù)等。禮貌道別別：向客客人道別別，并期期待客人人光臨。注意禮貌貌用語的的運(yùn)用“請、謝謝謝”等。預(yù)定單填寫字跡工整整、清晰晰。填寫內(nèi)容容準(zhǔn)確，不漏項(xiàng)項(xiàng)。錄入預(yù)訂訂信息迅速將客客人預(yù)訂訂情況準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤錄入電電腦，要要求在550秒鐘鐘之內(nèi)完完成。（姓名、公司、抵離日日期、房房型、房房價(jià)、房房號、來來源、市市場、聯(lián)聯(lián)系電話話）七、總臺臺服務(wù)員員預(yù)訂取取消服務(wù)務(wù)流程儀容儀表表員工儀容容儀表符符合儀儀容儀表表相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要要求。預(yù)訂取消消接受仔細(xì)審閱閱訂房的的函電，確保信信息準(zhǔn)確確。如是是口頭或或電話取取消訂房房，一定定要記錄錄取消訂房房人姓名名、聯(lián)系系電話和和單位地地址，最最好請對對方以

29、書書面形式式加以確確認(rèn)?！辈殚喺页鲈际加喎繂螁危⒚髅鳌叭∠弊謽哟_認(rèn)擬寫回復(fù)復(fù)函電稿稿，確認(rèn)認(rèn)對方取取消訂房房，由預(yù)預(yù)訂部主主管審閱閱簽發(fā)。更改“房房間流量量控制表表”。分別復(fù)印印客人取取消訂房房函電和和原始訂訂房單，交總臺臺收銀，按協(xié)議議退還定定金和預(yù)預(yù)付房費(fèi)費(fèi)，或收收取訂房房費(fèi)。八、入住住登記服服務(wù)流程程儀容儀表表員工儀容容儀表符符合儀儀容儀表表相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要要求。站位迎賓賓站立在總總臺內(nèi)側(cè)側(cè)0.55米處，表情自自然，面面帶微笑笑5步以以內(nèi)要向向客人點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑致意，并問候候客人。禮貌問候候有禮貌地地詢問客客人是否否有預(yù)訂訂。介紹房間間向客人介介紹房間間賣點(diǎn)，介紹免免費(fèi)項(xiàng)目目，并尋尋找機(jī)

30、會會為客人人推銷價(jià)價(jià)格高的的房間，同時(shí)尋尋找機(jī)推推銷酒店店其它設(shè)設(shè)施，包包括餐飲飲、會議議和酒店店服務(wù)等等。確認(rèn)信息息與客人確確認(rèn)房間間類型、房價(jià)、入住天天數(shù)及付付費(fèi)方式式等。登記證件件請客人出出示證件件登記或或?qū)ψC件件進(jìn)行掃掃描（進(jìn)進(jìn)行身份份驗(yàn)證）。登記過程程中與客客人確認(rèn)認(rèn)入住天天數(shù)、付付費(fèi)方式式等，并并請客人人交押金金。禮貌詢問問客人有有無貴重重物品寄寄存收取押金金禮貌詢問問客人是是否在酒酒店其它它區(qū)域消消費(fèi)，從從而收取取相應(yīng)的的押金。填寫押金金單填寫押金金單、住住宿登記記單，請請客人簽簽字。發(fā)放房卡卡及歡迎迎卡根據(jù)客人人入住天天數(shù)為其其發(fā)放房房卡及歡歡迎卡。禮貌道別別登記結(jié)束束后，為為

31、客人指指示方向向，并祝?？腿嗽谠诰频赀^過得愉快快。信息錄入入將客人信信息錄入入電腦，整理臺臺面。（姓名、公司、離店日日期、房房型、房房價(jià)、房房號、早早餐、來來源、市市場）九、總臺臺特殊房房價(jià)處理理服務(wù)流流程儀容儀表表儀容儀表表符合員工手手冊的的相關(guān)要要求。特殊時(shí)間間房價(jià)凡有關(guān)是是否減免免半日房房費(fèi)之事事，應(yīng)按按酒店的的房價(jià)政政策和權(quán)權(quán)限執(zhí)行行。白天天使用客客房，原原則上收收取全日日房費(fèi)，如只使使用4小小時(shí)以內(nèi)內(nèi)，在不不影響晚晚上繼續(xù)續(xù)出租的的情況下下，可注注明原因因，由接接待部主主管簽字字，收取取半日房房費(fèi)或按按鐘點(diǎn)房房收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行收費(fèi)對在特殊殊時(shí)間辦辦理入住住的客人人，按下下列規(guī)定定收取

32、費(fèi)費(fèi)用：1、4：00以以前登記記的客人人按全天天收取費(fèi)費(fèi)用，當(dāng)當(dāng)天中午午12：00退退房計(jì)11間/夜夜房費(fèi)。2、4：006：000登記記的客人人收取前前天的半半日房費(fèi)費(fèi)。3、按國國際慣例例入住登登記時(shí)間間為中午午12：00，如有空空房也可可以提前前給客人人辦理登登記。如有預(yù)訂訂客人當(dāng)當(dāng)日不入入住但要要求保留留房間的的，第二二天辦理理登記時(shí)時(shí)要收取取前一天天的全天天房費(fèi)。優(yōu)惠房價(jià)價(jià)優(yōu)惠房價(jià)價(jià)需有各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的有效效簽字方方可接待待如客人自自稱酒店店某位經(jīng)經(jīng)理已答答應(yīng)給予予優(yōu)惠，要求前前臺辦理理登記，可查找找預(yù)訂單單，已有有預(yù)訂按按預(yù)訂價(jià)價(jià)格執(zhí)行行，并做做好解釋釋工作若事先沒沒有預(yù)訂訂，可背背開客

33、人人與經(jīng)理理聯(lián)系是是否給予予優(yōu)惠如果經(jīng)理理不在，第一天天按柜臺臺價(jià)格執(zhí)執(zhí)行，第第二天及及時(shí)反饋饋信息，得到明明確指令令并簽字字后再做做處理，但第一一天的房房價(jià)原則則不做更更改。免費(fèi)房只有重要要客人和和一些特特殊客人人方可享享受免費(fèi)費(fèi)房待遇遇，免費(fèi)費(fèi)房要有有酒店總總經(jīng)理的的有效簽簽字方可可接待。前臺工作作人員接接到免費(fèi)費(fèi)房通知知時(shí)，應(yīng)應(yīng)以書面面形式告告知前廳廳部經(jīng)理理及總經(jīng)經(jīng)理，以以便引起起重視和和查詢。代付與被被付若代付人人是住店店客人，應(yīng)與代代付確認(rèn)認(rèn)代付項(xiàng)項(xiàng)目，讓讓其在被被付人的的訂單上上寫清代代付方式式，并簽簽名若代付人人非住 店客人人，則要要代付人人負(fù)責(zé)辦辦理抵押押支票、信用卡卡刷卡或

34、或預(yù)訂定定金若被付客客人在無無憑據(jù)的的情況下下自稱被被付，則則應(yīng)請其其先預(yù)付付定金，待結(jié)帳帳時(shí)（即即被代付付時(shí)）將將定金退退還換房由于房間間不符合合客人要要求或其其他原因因而出現(xiàn)現(xiàn)換房，在條件件允許的的情況下下可為客客人辦理理。但若若房間緊緊張，應(yīng)應(yīng)禮貌耐耐心的說說明情況況，并記記錄備案案，次日日上午優(yōu)優(yōu)先考慮慮為其換換房換房時(shí)，為其找找一個符符合條件件的房間間，由客客人認(rèn)可可請行李李員幫助助搬運(yùn)行行李，同同時(shí)收回回原房間間的門鎖鎖磁卡和和住房卡卡，更改改電腦記記錄、預(yù)預(yù)訂單、登記單單等，并并下發(fā)換換房單給給接待、帳務(wù)、行李、客房服服務(wù)中心心、安保保部等各各部門延長住期期新入住客客人辦理理登記

35、時(shí)時(shí)要求延延長原預(yù)預(yù)訂房間間居住時(shí)時(shí)間的，應(yīng)馬上上與預(yù)訂訂部進(jìn)行行聯(lián)系，得到確確認(rèn)后，再按客客人要求求的日期期登記手手續(xù)預(yù)期應(yīng)離離店的客客人要求求延長住住期時(shí)，須與客客人確認(rèn)認(rèn)離店日日期，并并辦理延延長手續(xù)續(xù)，以免免發(fā)生爭爭議具體處理理時(shí)，若若自付客客人只延延長一天天，由接接待部根根據(jù)當(dāng)天天流量為為客人辦辦理延長長手續(xù)。代付客客人延長長一天，需通知知預(yù)訂部部（散客客）或銷銷售部（團(tuán)隊(duì)）問清延延住后的的付款方方式，并并根據(jù)流流量情況況經(jīng)落實(shí)實(shí)后，方方可延長長持旅行社社代用券券的客人人到期延延長，需需領(lǐng)客人人到前臺臺收銀處處預(yù)付延延長期款款后方可可辦理延延長手續(xù)續(xù)辦理延長長手續(xù)后后，修改改房態(tài)預(yù)訂

36、未到到在房間緊緊張的情情況下，如無確確切航班班和抵店店時(shí)間，又沒付付預(yù)訂金金的預(yù)訂訂，待客客人原預(yù)預(yù)訂抵達(dá)日118：000以后后，可取取消其預(yù)預(yù)訂散客預(yù)訂訂未到，于次日日早晨交交注明未未到客人人的預(yù)訂訂單退到到預(yù)訂部部，如已已預(yù)付定定金，可可計(jì)入房費(fèi)收收入團(tuán)了預(yù)訂訂未到，應(yīng)隨時(shí)時(shí)與銷售售部聯(lián)絡(luò)絡(luò)，詢問問團(tuán)隊(duì)是是否能按按時(shí)到達(dá)達(dá)。對當(dāng)當(dāng)天應(yīng)到到團(tuán)隊(duì)，在次日7：00未未到的，由前臺臺于7：30前前下發(fā)書書面通知知到餐飲飲部，并并將團(tuán)隊(duì)隊(duì)的定單單及早餐餐卡退回預(yù)預(yù)訂部維修房由于客房房內(nèi)部某某些設(shè)備備損壞不不能出租租的待修修房，原原則上不不能出租租在特殊情情況下，可與客客房部經(jīng)經(jīng)理或值值班經(jīng)理理聯(lián)系，

37、在客人人認(rèn)可、房間已已打掃干干凈的情情況下，可以以暫時(shí)出出租（有有危及到到人身安安全的隱隱患和消消防故障障者除外外）客人外宿宿當(dāng)客人要要求外出出一月或或幾日，并保留留其房間間時(shí)，接接待人員員應(yīng)當(dāng)立立即將信信息告知知預(yù)訂部部或前廳經(jīng)理理，由他他們決定定在客人人離開前前是否需需要付清清全部款款項(xiàng)，外外出期間間按全價(jià)價(jià)或打一一定折扣收取取房費(fèi)前廳工作作人員應(yīng)應(yīng)在交接接班本電電腦中做做出提示示，引起起大家注注意，并并通知計(jì)計(jì)財(cái)部、客房部部及安保部如客人未未打招呼呼而外宿宿，客房房部報(bào)出出誤差后后，接待待員應(yīng)及及時(shí)把有有關(guān)信息息告知前前廳部辦辦公室提前離店店預(yù)訂客人人在入住住登記時(shí)時(shí)，如經(jīng)經(jīng)核實(shí)，比原預(yù)

38、預(yù)訂提前前離店的的，要在在預(yù)訂單單上注明明實(shí)際離離店日期，并并在手工工房態(tài)表表上按實(shí)實(shí)際離店店日期顯顯示，輸輸入電腦腦時(shí)按實(shí)實(shí)際離店店日期輸輸入預(yù)訂部電電腦提供供的新信信息修改改加床按酒店規(guī)規(guī)定，凡凡超過112周歲歲（含112周歲歲）三人人同住一一間雙人人房的，第三位位要辦理理加床手續(xù)，并并支付加加床費(fèi)用用處理時(shí)，應(yīng)填寫寫加床音音，并請請客人簽簽名。通通知客房房服務(wù)中中心，在在加床單單上記下下工號。并分送加床床單給客客房服務(wù)務(wù)中心、收銀處處、接待待留底在登記卡卡上寫明明“加床”，以便便輸入電電腦2周歲（含2 周歲）以下兒兒童，父父母要求求為其加加床時(shí)，可以不不收取床床費(fèi)，免免費(fèi)為其其辦理加床手

39、續(xù)續(xù)2周歲以以上到112周歲歲以下兒兒童，客客人要求求加床，也可收收取加床床費(fèi)，然然后為其其辦理加加床手續(xù)住房升級級在酒店經(jīng)經(jīng)營旺季季，有時(shí)時(shí)會出現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房房超定的的情況，此時(shí)只只能安排排預(yù)訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房間間的客人人入住套房或或價(jià)格高高于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間的客客房，即即住房升升級，這這酒店對對客人的的守約措措施處理時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量安安排重要要常住客客享受這這種優(yōu)惠惠，或盡盡量安排排預(yù)期住住店一天天或兩天天的客人人住房升級級原則 上只能能享受一一天。如如果客人人預(yù)定住住一天以以上時(shí)，要向客客人講明明第二天天需換因因原預(yù)訂訂的房間間尖型，否則按按高價(jià)收收費(fèi)十、總臺臺結(jié)賬服服務(wù)流程程儀容儀表表員工儀容容儀表符符合儀儀容

40、儀表表相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要要求。禮貌問候候站立在總總臺內(nèi)側(cè)側(cè)0.55米處，表情自自然，面面帶微笑笑5步以以內(nèi)要向向客人點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑致意，并問候候客人。收回現(xiàn)現(xiàn)金預(yù)付付單及及房卡獲取客人人退房信信息后，請客人人出示鑰鑰匙、押押金單，并及時(shí)時(shí)收回。查房確認(rèn)客人人房號，報(bào)房務(wù)務(wù)中心查查房。詢問客人人住店意意見和建建議利用等待待樓層查查房的時(shí)時(shí)間，主主動詢問問客人的的住店意意見和建建議，根根據(jù)客人人的回答答，與客客人進(jìn)一一步溝通通。打印賬單單詢問客人人有無商商品消費(fèi)費(fèi)，請客客人稍等等，匯總總帳單，詢問客客人是否否需要核核對消費(fèi)費(fèi)帳單，并請客客人簽字字確認(rèn)，如客人人出現(xiàn)異異議，禮禮貌詳細(xì)細(xì)地為客客人作出出解釋。

41、結(jié)賬禮貌詢問問客人結(jié)結(jié)賬方式式，為其其結(jié)帳。開具發(fā)票票根據(jù)客人人的結(jié)賬賬方式，禮貌地地詢問客客人是否否需要打打印發(fā)票票,并提提供找零零袋。禮貌道別別向客人說說再見，歡迎客客人再次次光臨。整理單據(jù)據(jù)將賬單單、臨時(shí)住住宿登記記單、現(xiàn)金金預(yù)付單單、雜項(xiàng)帳帳單、發(fā)票等等所有單單據(jù)規(guī)整整好訂在在一起，經(jīng)辦人人簽名后后放入總總臺已結(jié)結(jié)帳單抽抽屜中。十一、客客人要求求隱匿身身份服務(wù)務(wù)流程了解當(dāng)客人提提出保密密時(shí)，首首先要問問清客人人所要求求的保密密程序，是絕對對保密（不管任任何人前前來查詢詢對一切切資料都都保密），還是是可以接接聽某部部分人的的電話、保密時(shí)時(shí)間到什什么時(shí)候候?yàn)橹共僮鲗τ谝笄箅[匿身身份客人人

42、的意愿愿，應(yīng)予予以尊重重。接到到有此要要求的客客人之后后，一定定要馬上上通知本本班的同同事，并并將信息息通過交交班和交交班本傳傳達(dá)給其其他員工工在處理查查詢電話話或來訪訪者時(shí)，只為客客人規(guī)定定范圍的的來訪者者提供信信息十二、大大堂副理理投訴處處理服務(wù)務(wù)流程仔細(xì)傾聽聽接到客人人任何投投訴，一一定要保保持冷靜靜，用鎮(zhèn)鎮(zhèn)定的態(tài)態(tài)度，有有禮貌地地仔細(xì)聽聽客人訴訴說，要要與客人人目光接接觸，不不時(shí)點(diǎn)頭頭以示理理解保持平靜靜如果必須須或有可可能的話話，請客客人到靜靜處，個個別交流流，以免免影響其其它客人人，必要要時(shí)可以以禮貌的的詢問客客人一些些情況，但切忌忌打斷客客人的講講話做好記錄錄用書面形形式把問問題

43、要點(diǎn)點(diǎn)記錄在在客人人投訴檔檔案表，這樣樣當(dāng)其他他人參與與處理這這件事時(shí)時(shí)就節(jié)省省了時(shí)間間，同時(shí)時(shí)客人也也會因?yàn)闉榭吹剿耐对V訴得到重重視而平平靜安慰客人人無論對錯錯在飯店店或部門門，或個個別服務(wù)務(wù)員還是是屬客人人誤解，接待人人員首先先對客人人產(chǎn)生或或引起不不快的事事情表示示歉意。弄清事實(shí)實(shí)及時(shí)通知知有關(guān)部部門了解解或核查查事件，盡快為為客人排排憂解難難，但不不陳述尚尚未理解解的細(xì)節(jié)節(jié)或?qū)o無法做到到的事予予以承諾諾。不要推諉諉不要告訴訴客人是是上一班班員工（*）的過過錯或是是*部門的的過錯，推諉對對解決問問題是不不明智的的。征求意見見告訴客人人處理問問題的辦辦法，如如有可能能提供幾幾種方法法

44、讓客人人選擇，牢牢抓抓住抱怨怨問題的的癥結(jié)。及時(shí)解決決隨時(shí)關(guān)注注督促有有關(guān)部門門對客人人投訴問問題的處處理，拖拖延反而而會把事事情弄糟糟。深表歉意意對處理投投訴情況況一旦有有結(jié)果要要及時(shí)通通知客人人，并再再次表示示歉意，還可征征求一下下客人對對處理結(jié)結(jié)果的意意見，以以示飯店店的重視視程度。最后向向客人致致謝。歡歡迎客人人給飯?zhí)崽崃藢氋F貴意見，必要時(shí)時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意，可給客客人優(yōu)惠惠房價(jià)，或送客客人禮品品、鮮花花、水果果等表示示歉意十三、大大堂副理理VIPP接待服服務(wù)流程程了解信息息每天早上上從總臺臺得到一一份當(dāng)天天VIPP抵店名名單和房房號，了了解當(dāng)日日VIPP到店客客人的姓姓名、身身份、抵抵店

45、時(shí)間間，接待待單位等等。檢查、核核對對總臺事事先準(zhǔn)備備的登記記卡、房房卡、房房間鑰匙匙進(jìn)行檢檢查、核核對，并并通知客客房部、行李員員做好迎迎接準(zhǔn)備備。按等級確確認(rèn)物品品按照VIIP客人人等級和和接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，事事先檢查查房間狀狀況及布布置。99點(diǎn)之前前進(jìn)店的的要提前前一小時(shí)時(shí)做好查查房工作作。正常常時(shí)間進(jìn)進(jìn)店的VVIP客客人一般般在9：30至至10：30進(jìn)進(jìn)行查房房工作。抵店迎接接VIP客客人抵店店時(shí)，代代表總經(jīng)經(jīng)理在門門口迎接接隨身拿拿好事先先準(zhǔn)備的的VIPP專用袋袋，記住住客人的的姓名，用先生/太太/小姐稱稱呼，歡歡迎客人人的到來來。引領(lǐng)進(jìn)房房陪同客人人進(jìn)房登登記，同同時(shí)向客客人介紹紹酒店設(shè)

46、設(shè)施和服服務(wù)項(xiàng)目目等情況況。問詢證詢客人人有何要要求，是是否需訂訂機(jī)票或或確認(rèn)機(jī)機(jī)票等，盡量滿滿足客人人提出的的要求，離開房房間時(shí)，祝愿客客人住店店愉快。如VIPP是第一一次入住住應(yīng)將VVIP的的生活習(xí)習(xí)慣和喜喜好等輸輸入電腦腦客史。如VIPP資料有有所更新新，應(yīng)及及時(shí)在電電腦客史史中修改改。征詢確認(rèn)認(rèn)每天下午午5點(diǎn)鐘鐘打出VVIP第第二天離離店表。7點(diǎn)左左右開始始與離店店的VIIP客人人聯(lián)系，證詢他他們在住住店期間間對酒店店的服務(wù)務(wù)有何意意見或建建議。并并要詢問問第二天天離店時(shí)時(shí)間，并并將預(yù)訂訂送機(jī)VVIP客客人登記記在案。送別VIP客客人離店店時(shí)，在在門口向向客人道道別，祝祝愿客人人旅途愉

47、愉快，并并歡迎客客人下次次再來。十四、總總機(jī)電話話服務(wù)流流程外線電話話接入當(dāng)有市內(nèi)內(nèi)電話打打進(jìn)時(shí)，先答：“早上好好/下午午好/晚晚上好，*大大酒店，請問有有什么可可以幫您您。”根據(jù)客人人要求，準(zhǔn)確無無誤的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話。遇到無人人接電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“對不起起，電話話無人接接聽，請請問需要要留言嗎嗎？”回復(fù)客客人的時(shí)時(shí)間應(yīng)掌掌握在330秒內(nèi)內(nèi)，如客客人要留留言則為為客人提提供服務(wù)務(wù)遇到電話話忙音時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)說“對不起起，電話話占線?！痹儐柨涂腿耸欠穹裥枰鹊群?，若若要求等等侯則按按保持鍵鍵，300秒后預(yù)預(yù)占信號號反饋仍仍時(shí)忙音音，應(yīng)說說：“對不起起，電話話還在占占線”詢問客客人是否否做留言言。如

48、為緊急急電話需需強(qiáng)插，則先問問清來電電人姓名名及簡要要事件，再按“強(qiáng)插”鍵，然然后說：“對不起起打擾一一下，我我是總機(jī)機(jī)，有您您的一個個緊急電電話，為為*事件件，請問問您現(xiàn)在在要接嗎嗎？”如客人人表示民民上要接接，應(yīng)說說：“對不起起，請您您先掛上上，我馬馬上為您您接轉(zhuǎn)過過來。”遇到客人人打錯電電話時(shí)：“對不起起，這是是*酒酒店，請請您重新新拔打號號碼。”遇電話尋尋找酒店店總經(jīng)理理或酒店店管理人人員，應(yīng)應(yīng)首先詢詢問其單單位、姓姓名及事事情，同同時(shí)告之之其要找找的人，根據(jù)被被叫人需需求再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話。叫醒電話話接到叫醒醒電話，應(yīng)把客客人房號號、要求求叫醒時(shí)時(shí)間記錄錄在叫醒醒記錄本本上再復(fù)述一一遍客

49、人人要求的的時(shí)間，以免發(fā)發(fā)生差錯錯。（時(shí)時(shí)間采用用24小小時(shí)制，如6月月10日日下午114：110分）將客人叫叫醒時(shí)間間輸入電電腦，并并進(jìn)行核核對。VIP客客人應(yīng)人人工叫醒醒，以示示親切，可以說說：“早上好好*先先生，這這是叫醒醒服務(wù)，現(xiàn)在是是*（時(shí)間），今天天天氣是是*，氣溫溫*，攝氏氏度（冬冬季和春春節(jié)報(bào)最最低氣溫溫），夏夏季和秋秋季報(bào)最最高氣溫溫），請請問您還還需要什什么服務(wù)務(wù)嗎？”每次叫醒醒完畢時(shí)時(shí)，應(yīng)作作一次檢檢查，核核對電腦腦打印記記錄。如如發(fā)現(xiàn)叫叫醒電話話無人接接聽時(shí)，馬上通通知客房房服務(wù)中中心處理理，并記記下接話話人姓名名，要求求告知處處理結(jié)果果，然后后在留言言板上作作好記錄錄

50、，并記記下話務(wù)務(wù)員工號號。第四章前前廳部規(guī)規(guī)章制度度一、前廳廳部工作作制度1、前廳廳部經(jīng)理理全面負(fù)負(fù)責(zé)前廳廳系統(tǒng)工工作運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，對前前廳服務(wù)務(wù)全過程程實(shí)行監(jiān)監(jiān)控。2、貫徹徹分工負(fù)負(fù)責(zé)制的的原則：一級考考核一級級，一級級對一級級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行飯店店規(guī)章制制度和本本部門制制定的各各類制度度，各級級管理人人員對工工作區(qū)域域?qū)嵭卸蕉讲?、測測評和考考核。3、前廳廳部各級級管理干干部必須須以身作作則，認(rèn)認(rèn)真履行行督導(dǎo)、檢查的的工作職職責(zé)。抓抓好員工工的思想想工作、職業(yè)道道德和業(yè)業(yè)務(wù)技能能的教育育與培訓(xùn)訓(xùn)。4、部門門根據(jù)飯飯店的服服務(wù)宗旨旨與要求求以及星星級飯店店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，制定定適合于于本部門門各工種種、各

51、崗崗位的服服務(wù)工作作規(guī)范、操作程程序、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。5、積極極努力完完成飯店店下達(dá)的的經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)，與與銷售部部、客房房部一起起齊心協(xié)協(xié)力，積積極做好好促銷工工作。密密切注意意客源市市場變化化，及時(shí)時(shí)調(diào)整季季節(jié)價(jià)格格，不斷斷增進(jìn)客客房收入入，努力力完成和和超額完完成全年年經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。6、加強(qiáng)強(qiáng)對本部部門員工工的考核核評比。做到考考核有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、獎獎懲有依依據(jù)。7、開展展思想政政治工作作，要了了解下情情，掌握握員工的的思想動動態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)解解決，盡盡量把不不利因素素消滅在在萌芽狀狀態(tài)。8、加強(qiáng)強(qiáng)門衛(wèi)、應(yīng)接、行李一一條龍服服務(wù)，保保證各崗崗位有崗崗有人有有服務(wù)。9、部門門經(jīng)理親親自參加加對重要

52、要客人的的迎送，并統(tǒng)一一指揮，統(tǒng)一布布置，統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)。10、嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行衛(wèi)生檢檢查制度度，保證證衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量。11、做做好設(shè)備備的維修修保養(yǎng)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞及時(shí)報(bào)報(bào)修，使使各項(xiàng)設(shè)設(shè)施設(shè)備備完好率率在955%以上上。12、對對違反店店紀(jì)店規(guī)規(guī)，不遵遵守服務(wù)務(wù)規(guī)程，玩忽職職守，損損害飯店店聲譽(yù)的的員工，部門將將視情節(jié)節(jié)按照飯飯店獎懲懲條例給給予處罰罰。13、前前廳按要要求須站站立服務(wù)務(wù)的崗位位，要求求精神飽飽滿，站站姿端正正、不倚倚不靠，符合規(guī)規(guī)范。做做到有崗崗有人有有服務(wù)。14、在在接待服服務(wù)過程程中，要要用敬語語，遇外外賓使用用英語，遇中賓賓使用普普通話。 15、主主動招呼呼，問候候請安。

53、微笑服服務(wù)，語語言規(guī)范范。熱情情服務(wù)，仔細(xì)周周到。禮禮貌服務(wù)務(wù)，始終終如一。二、大堂堂副理工工作制度度1、保持持崗位有有人。有有事離開開要通知知總臺。2、接待待客人，應(yīng)起立立點(diǎn)頭并并問候客客人，然然后請客客人坐下下，說話話注意禮禮貌。3、處理理客人投投拆要做做好記錄錄。及時(shí)時(shí)與有關(guān)關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系，盡盡快給客客人答復(fù)復(fù)。4、熟悉悉飯店各各服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，營營業(yè)時(shí)間間，隨時(shí)時(shí)解答客客人查詢詢。5、處理理突發(fā)事事件要保保持鎮(zhèn)定定，按程程序操作作，有問問題及時(shí)時(shí)匯報(bào)。6、監(jiān)督督、檢查查前廳各各崗位的的服務(wù)情情況，起起到現(xiàn)場場督導(dǎo)的的作用。7、每日日當(dāng)班認(rèn)認(rèn)真做好好記錄，交接工工作清楚楚。8、保持持桌面上上物

54、品擺擺放整齊齊，工作作環(huán)境整整潔。三、總臺臺工作規(guī)規(guī)章制度度1、保持持良好的的儀表儀儀容，站站立姿勢勢端正，對客熱熱情、禮禮貌，操操作仔細(xì)細(xì)、規(guī)范范、熟練練，接遞遞物品時(shí)時(shí)用雙手手，客人人走近柜柜臺2米米時(shí)主動動迎客問問候。2、自覺覺遵守員員工手冊冊，按時(shí)時(shí)上崗，當(dāng)班時(shí)時(shí)不看無無關(guān)書刊刊，不吃吃零食，不打私私人電話話，不讓讓無關(guān)人人員在總總臺打電電話。3、認(rèn)真真做好交交接班工工作，做做到班班班有交接接，每班班有記錄錄。4、認(rèn)真真做好住住宿登記記，并配配合做好好訪客登登記。5、外賓賓登記單單的錄入入、傳送送按上機(jī)機(jī)操作有有關(guān)規(guī)定定，做到到持證上上崗，正正確錄入入，按時(shí)時(shí)傳送。6、加強(qiáng)強(qiáng)對設(shè)備備的

55、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)環(huán)境整潔潔（每天天晚班人人員做好好衛(wèi)生工工作）。7、嚴(yán)格格遵守涉涉外紀(jì)律律，不私私自與客客人外出出，或擅擅自進(jìn)房房與客閑閑聊。8、嚴(yán)守守客人秘秘密，不不私自泄泄露有關(guān)關(guān)客人資資料。若若有關(guān)部部門要求求查檔，按手續(xù)續(xù)通知安安保部門門查核。9、不利利用工作作之便，與客拉拉關(guān)系，為他人人提供客客房或收收取好處處。10、認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行安全責(zé)責(zé)任制，做到認(rèn)認(rèn)真核對對，不隨隨便將客客房磁卡卡鑰匙的的讀數(shù)報(bào)報(bào)給客人人。11、根根據(jù)預(yù)訂訂要求和和客房實(shí)實(shí)際情況況作出合合理排房房，準(zhǔn)備備工作無無差錯。12、正正常情況況下，辦辦理每位位客人的的住宿登登記手續(xù)續(xù)不超過過3分鐘鐘。13、各各類業(yè)務(wù)務(wù)報(bào)

56、表填填寫清楚楚，及時(shí)時(shí)將賓客客抵離時(shí)時(shí)間、各各種活動動安排通通知有關(guān)關(guān)部門。14、按按服務(wù)規(guī)規(guī)程做好好代客留留言等工工作并記記錄。15、備備有本市市交通圖圖、旅游游圖、電電話號碼碼簿、飯飯店服務(wù)務(wù)指南、宣傳品品、價(jià)目目表等查查詢資料料。提供供問訊服服務(wù)，應(yīng)應(yīng)做到百百問不厭厭，讓客客人高興興而來，滿意而而去。四、禮賓賓部工作作制度1、堅(jiān)守守工作崗崗位，保保持良好好的儀表表儀容，站立端端正，送送單及時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)主動。2、認(rèn)真真負(fù)責(zé)做做好旅客客行李存存取工作作，嚴(yán)格格遵守行行李寄存存手續(xù)，存取行行李必須須有詳細(xì)細(xì)記錄。3、團(tuán)體體行李交交接要做做到準(zhǔn)確確無誤，行李集集中堆放放，必須須有網(wǎng)罩罩、繩子子等

57、防護(hù)護(hù)措施，并有專專人看管管。4、非當(dāng)當(dāng)班行李李員和無無關(guān)人員員不準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)入行李李房，若若有特殊殊情況進(jìn)進(jìn)入的必必須有當(dāng)當(dāng)值人陪陪同，并并做好記記錄。5、嚴(yán)格格執(zhí)行安安全責(zé)任任制，非非住店客客人不得得寄存行行李物品品，貴重重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性性物品及及其他危危險(xiǎn)品均均嚴(yán)禁寄寄存。6、行李李寄存不不得超過過30天天，超過過期限，交安保保部，并并做好記記錄備查查。7、行李李員不得得在行李李房休息息或做無無關(guān)的一一切事宜宜。8、對客客人寄存存的行李李物品，嚴(yán)禁翻翻動或挪挪用。9、認(rèn)真真做好交交接班制制度，做做到兩位位當(dāng)值人人同時(shí)交交接記錄錄。10、熟熟悉飯店店各項(xiàng)服服務(wù)設(shè)施施及營業(yè)業(yè)時(shí)間，

58、了解市市內(nèi)交通通和旅游游景點(diǎn)，火車、航班的的時(shí)間、日期，準(zhǔn)確熱熱情回答答客人詢詢問。11、愛愛護(hù)飯店店設(shè)施，保持崗崗位周圍圍環(huán)境干干凈整潔潔，地面面無煙蒂蒂，紙屑屑。12、了了解掌握握團(tuán)隊(duì)及及VIPP客人的的抵離情情況，認(rèn)認(rèn)真及時(shí)時(shí)做好接接送行李李的準(zhǔn)備備工作。13、為為客人運(yùn)運(yùn)送行李李都必須須有登記記，按照照行李運(yùn)運(yùn)送程序序運(yùn)送行行李，準(zhǔn)準(zhǔn)確快速速。14、不不得向客客人索取取小費(fèi)。15、發(fā)發(fā)揮工作作積極性性，按時(shí)時(shí)完成上上級布置置的任務(wù)務(wù)。五、行李李房管理理規(guī)章制制度1、前廳廳部要指指定專人人負(fù)責(zé)管管理行李李房。2、行李李房負(fù)責(zé)責(zé)分類保保管客人人短時(shí)間間內(nèi)存放放的行李李，做到到人在門門開，人

59、人離門鎖鎖。3、除客客人行李李之外，不能存存放任何何私人物物品，所所有寄存存的行李李物品均均要系有有行李牌牌，同時(shí)時(shí)在“存取行行李登記記本上”作記錄錄。4、行李李房鑰匙匙有二把把，除一一把鑰匙匙由當(dāng)班班人使用用外，另另一把由由當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班掌握握，鑰匙匙如有損損壞必須須交回鎖鎖工，以以壞換新新，鑰匙匙不得私私自復(fù)制制（申請請配鑰匙匙需向禮禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班打報(bào)報(bào)告）。5、當(dāng)班班人使用用的鑰匙匙，在使使用之后后必須馬馬上放回回指定位位置，不不得隨意意放置或或帶走。夜班值值班人員員必須隨隨身攜帶帶行李房房鑰匙，不得放放在抽屜屜、桌面面等處，在夜班班期間鑰鑰匙不得得轉(zhuǎn)到他他人之手手。六、賓客客保險(xiǎn)箱箱管理規(guī)規(guī)

60、章制度度1、貴重重物品保保險(xiǎn)箱由由總臺指指定專人人負(fù)責(zé)管管理。2、保險(xiǎn)險(xiǎn)箱僅限限于住店店客人在在住店期期間使用用，不得得作為其其他用途途。3、客人人要求租租用保險(xiǎn)險(xiǎn)箱，接接待員必必須認(rèn)真真核對客客人的房房卡、鑰鑰匙、姓姓名、房房號等。4、在啟啟用保險(xiǎn)險(xiǎn)箱之前前，客人人必須填填寫“保險(xiǎn)箱箱使用登登記卡”并簽字字確認(rèn)，客人離離店前必必須退還還保險(xiǎn)箱箱，并在在登記卡卡上退還還一欄中中簽字確確認(rèn)。5、保險(xiǎn)險(xiǎn)箱有兩兩把鑰匙匙，必須須同時(shí)使使用才能能開啟，一把由由飯店負(fù)負(fù)責(zé)保管管，另一一把交由由客人保保管，接接待員必必須提醒醒客人妥妥善保管管，如果果遣失要要賠償一一定金額額。6、在保保險(xiǎn)箱租租用期間間，每