2022年售前技巧認證考試與答案

1、1.消費者問客服小張“某件衣服與否尚有貨”，小張回答“能拍的均有貨”。小張此時的答復存在如下描述的哪項問題？不夠熱情2.消費者想買一條參與婚禮穿的裙子，客服小麗應當在銷售流程的哪一步去理解消費者對裙子的需求？征詢接待3.為了提高消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采用臨時性市場管控措施；如下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金4.消費者小A 準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A 溝通的過程中，小A 不斷的發(fā)自拍給小美，征詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？自戀型5.XX 旗艦店明天要參與聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應當如何應對明日的流量征詢高峰，

2、在保障消費者體驗的同步又可以節(jié)省答復時間？將顧客常常征詢的問題整頓合適話術，設立答復模版，人工迅速答復6.消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品，由于熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。錯誤7.客服在回答消費者的問題時，最后目的是？成交訂單8.消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一種賬號來跟客服說要更改地址，客服應當如何解決？需要小李下單賬號來告知修改地址9.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美諸多衣服的問題，尚有某些有關店鋪其她方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？好奇型10.優(yōu)秀的客服是可覺得品牌帶來回頭客的，但是一種差的客服也可以毀掉一種品牌。該

3、說法與否對的？對的小美遇到一種消費者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應當將幾筆訂單的郵費做合并解決。對的12.小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應當要抓住消費者的什么痛點？衣服彈力大適合胖人滿意的顧客會招徠更多的滿意顧客，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪近來的回頭客很少，分析有也許是由于如下哪個因素導致的？老消費者的維護和營銷沒做14.天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A 規(guī)定10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？不會15.客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的付款方式16.張翰是一家天

4、貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯人們一起喝，并且明確表達過年人們親戚都來，但愿張翰推薦一種合適的酒給她，問：此時張翰應當如何推薦張翰應當推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨17.6-7月份是諸多高校放暑假的日子，諸多學生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學校的，導致諸多快遞都發(fā)到了學校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，如下最佳的解決方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核算收貨信息小張在自動答復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，規(guī)定加10元郵費，由于自動答復不算承

5、諾 。錯誤小A 買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？面子型 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL ，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，但愿小云能給自己一點推薦，此時的小云應當如何做？小云推薦了一款價位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨21.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費者同步購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應當如何解決該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費做合并解決“漲價或折扣”區(qū)填寫相相應

6、的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是緊張在路上運送的時候會碎，來征詢客服如何包裝，作為客服應當如何打消消費者的這種疑慮？ 贈送運費險給消費者展示產(chǎn)品包裝讓消費者簽收前先確認貨與否完好23.一種售前客服在入職后，公司應當對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用24.網(wǎng)店銷售額的計算公式中涉及了哪幾種因素？轉化率客單價流量25.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額減少了，很有也許是哪些因素導致的？響應時間慢了店鋪活動減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清晰消費者的需求26.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中

7、的客服工作效果？詢單轉化率在線接待人數(shù)響應時間27.小美第一次購買蘋果手機，不懂得該選擇誰家進行購買，征詢了客服諸多問題，例如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細心妥善回答消費者問題28.下面哪一項不是常用消費者類型？土豪型29.小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，諸多快遞都浮現(xiàn)了延遲派送的問題，諸多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應當如何應對這種場景？先安撫顧客，然后協(xié)助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發(fā)泄情緒； 30.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其她的客服態(tài)度不

8、好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應當如何解決這個顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤導致，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮物或代金券等彌補顧客 31.促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式錯誤32.小美第一次購買蘋果手機，不懂得該選擇誰家進行購買，征詢了客服諸多問題，例如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？恐驚型33.星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的征詢，客服小美立即到下班時間，答復消費者自己要下班了，留言明天答復或者明天上午來征詢。小美的做法對的嗎？錯誤34.消費者說手機千牛溝通太不以便，但愿微信語音溝通，天貓客服小麗

9、很爽快地給了個人微信號。錯誤35.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并解決在郵費的部分輸入對的的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相相應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作與否對的？對的36.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里均有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，征詢小圓與否可以包郵，小圓應當怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們

10、小店宣傳下！37.客服在回答消費者的問題時，最后目的是？成交訂單38.作為銷售客服，客單價的意義是？讓買的人買更多39.小A 常常看同事買什么她也要買什么，并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？攀比型40.但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢店鋪的經(jīng)營狀況41.小萍是一家店鋪的售前客服，近來店鋪由于三八節(jié)設立了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何解決最佳？小萍應當聯(lián)系運營申請與否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂42.小美想記住某些有特色的消費者，最佳的方式是？千牛打標簽小野是一家天

11、貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性諸多消費者緊張買的大件會被物流碰壞，小野應當如何促成此類消費者的成交？ 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑的德邦或順豐的大件專用物流44.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美諸多衣服的問題，尚有某些有關店鋪其她方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？找機會拉回主題45.小A 買東西常常要對比諸多商家，向商家要諸多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？價格敏感型46.消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，雖然消費者已經(jīng)告知不想購買。對的47.消費者付款后再推薦其他產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的措施。對

12、的小A 買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型？ 面子型49.客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一種單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才干讓這位消費者促成成交？告知消費者這件比她同事的質量好告知消費者這件更顯檔次告知消費者近來搞活動小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，常常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應當如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；反問：您也許

13、是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，均有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；51.作為一種客服，小美常常會遇到消費者問快遞有關問題，她想通過快捷答復答復消費者的問題，下列哪個選項適合增長到快捷答復當中呢？物流時效物流送貨時間物流選擇物流費用52.小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費者核對訂單信息，但是小美卻覺得此種做法是多此一舉，那么擬定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯誤產(chǎn)生的拒收隱性催單避免消費者拍錯商品大促期間為了節(jié)省時間，客服小美在與消費者的交流過程中常常答復不超過五個

14、字，此種類型的答復對于消費者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務體驗差54.消費者小A 想買一條裙子，作為商家客服小美，應當去理解消費者的哪些需求可以促成成交？小A 的尺碼小A 穿裙子的場合55.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復購率較高，小貝應當如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，以便后來溝通維護針對有特殊規(guī)定的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員運用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續(xù)提示客服顧客的個性或者喜好，用心接待56.李明是一家

15、店鋪的客服，常常有某些顧客在確認訂單的環(huán)節(jié)征詢有關發(fā)貨時間的問題，作為李明應當如何答復顧客？親，我們每天的訂單解決工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始解決，因此，人們的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單解決工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦57.通過下列哪些技巧的提高可以有效的提高未成交消費者的成交比例？運用消費者的心理營造一點緊張的氛圍運用發(fā)貨的時間節(jié)點讓消費者有急切感針對未購買的消費者再發(fā)送某些優(yōu)惠券58.客服主管韓梅梅這個月要評比金牌售前客服，應當從哪幾種方面來衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉化率團隊配合度59.一種售前客服在入職后，公司應當對客

16、服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？產(chǎn)品知識品牌知識平臺規(guī)則后臺ERP 使用60.新客服考核指標為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯如下哪些問題？對產(chǎn)品不熟不及時響應不注重消費者不靈活應用小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到某些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是對的的么？來電因素再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)節(jié)方案自報家門62小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在解決售后的時候要靈活解決，作為小美應當如理解主管告訴自己的靈活解決的含義是什么呢？不違背規(guī)則的狀況下根據(jù)消費者的規(guī)定靈活解決63.小

17、美遇到一種消費者同步購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應當將幾筆訂單的郵費做合并解決。對的64.消費者發(fā)來一種文獻包，問客服小美這里面的衣服有無貨，于是小美打開查看，請問小美的做法與否對的？錯誤65.消費者來征詢，應當在多少秒內(nèi)答復消費者，才干保證消費者的滿意度？6秒66.成交訂單自動響應答復設立一般以多少行合適？2-3行67.實體店庫存屬于一種倉庫，常常會浮現(xiàn)超賣的狀況，小花非常頭疼，作為小花應當如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實體店跟線上是一種庫存的，因此庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店此外一種品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下68.消

18、費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其她產(chǎn)品官方規(guī)定多少小時內(nèi)要發(fā)貨？48小時69.為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的合法權益，淘寶會按規(guī)則對會員采用違規(guī)解決措施，淘寶的違規(guī)行為分為如下哪幾種？一般違規(guī)和嚴重違規(guī)70.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法錯誤71.服務態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術很重要，如下哪種話術是客服不應當采用的？以上皆是韓梅梅開了一家母嬰店鋪，近來她請了專業(yè)小朋友營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都懂得這件事，可以采用如下哪些方式？ 給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評評價的時候告知讓體驗過的消費者分享朋友圈

19、微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章消費者想購買一件貂皮大衣價值29999元，始終躊躇不決遲遲不肯下訂單，作為客服應當如何打消消費者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價格與品質匹配的角度說服消費者購買產(chǎn)品告知消費者店鋪物流是順豐保價快遞，完全不需要緊張物流運送問題74.小美是一家天貓店鋪客服，消費者常常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應當如何解決才最妥當？做好記錄將消費者意見分類報告給運營75.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一種消費者同步購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應當如何解決該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費做合并解決“漲價或折扣”區(qū)填寫相相應的折扣，系統(tǒng)會

20、自動算出折后的價格。76.消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務疑慮物流疑慮支付方式疑慮小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前征詢客服，有一位顧客征詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應當如何應對？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，但是這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，特別籃球鞋和板鞋不錯的，不懂得您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下, 系列不同樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別闡明，一般都是和平常穿的尺碼同樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下78.小美是一

21、家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊時應考慮其需要涉及如下哪幾項內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢劣勢79.麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采用如下哪些方式緩和壓力？換位思考理解消費者的不滿，提示這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度看待跟同事出去K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰80.下列哪種接待方式會引起消費者的反感？始終用自動答復使用耀眼的字體顏色答復的太慢小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產(chǎn)品手冊，小美這樣做的目的重要是為了讓客服理解如下哪塊知識？ 學習產(chǎn)品82.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她

22、，可以從千牛聊天窗口看到消費者的焦點、訂單消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個信息是不需要核對的？付款的支付寶賬號83.小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，與否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美答復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的答復與否對的？錯誤小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到某些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是對的的么？來電因素再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)節(jié)方案自報家門85真正促使消費者購買的是由于客服找準了消費者的？痛點有公司總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；如下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？

23、回頭率小天是一家天貓食品店的售前客服，常常會有顧客征詢有關食品生產(chǎn)日期與保質期的問題，作為小天應當如何答復打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增長了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道同樣棒呢 88.天貓客服在接待消費者征詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減89.小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費者常常會反復征詢同樣的問題，在征詢高峰期，小美無法及時答復消費者，就會導致消費者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整頓消費者常問問題，將這些問題展目前寶貝詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉接給其

24、她客服使用機器人90.老消費者對店鋪的意義在于？提高DSR 評分提高客單價提高轉化率提高店鋪口碑91.客服認真答復買家問題，有助于獲得買家承認并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應當做如下哪些跟進措施？加消費者好友讓消費者關注店鋪核對信息售后提示92.作為消費者，在網(wǎng)上購物的時候常常會有某些產(chǎn)品疑慮，一般對產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的因素是什么？產(chǎn)品品質產(chǎn)品價格93.作為銷售客服，回頭率的意義是？讓買的人再來買94.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前征詢客服，店鋪常常有顧客在下單前征詢與否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應對此類顧客呢？我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低諸多啦；親，您眼

25、光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，因此價格也會相對貴某些，一分價 錢一分貨呢；售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，但愿親可以理解哈T.T ！95.消費者小A 很喜歡曬圖評價，也是店鋪里的回頭客，你很但愿她曬消費者秀，但是每次買鞋小A 都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A 溝通呢？告知消費者期待她美美的曬鞋照送消費者優(yōu)惠券讓她曬鞋照小張是一家運動鞋店鋪的售后客服，有個顧客反饋店鋪購買的運動鞋感覺是假貨，作為小張應當如何解決從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質量跟優(yōu)質的服務，我們都是正規(guī)渠道進貨，產(chǎn)品絕對有保證，您放心購買； 親，到目前

26、為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接受到一件假貨投訴呢，您可以虎撲等網(wǎng)站根據(jù)措施驗真；親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以協(xié)助您聯(lián)系實體店驗貨97.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？確認訂單就是核算收貨信息與否有誤，避免后續(xù)由于地址有誤導致的售后問題確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前征詢客服，常常會有顧客征詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應當如何應對呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%

27、正品，需要哪一款我?guī)湍喗橄屡叮挥H，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這樣久哦；親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪伴驗貨哦；親，http:/#￥%這個是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細節(jié)，由于店鋪產(chǎn)品都是實物拍攝的小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，近來店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，諸多顧客都征詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應當如何答復顧客，打消顧客擔憂呢？ 親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，她只是增長了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，她還能提高新陳代謝呢親，代餐粉只是輔助作用，重要還是要您少

28、吃多運動哦100.消費者小A 挑選了一條裙子，然后跟商家客服表達支付寶沒錢了，這時候作為客服的你，如下哪些做法是錯誤的？告知小A 可以微信支付告知小A 可以去微店上購買告知小A 可以直接銀行卡轉賬到店鋪銀行卡上101.作為一種售前客服，最應當關注的指標是哪些？詢單轉化率客單件102.消費者A 購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。規(guī)定我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546103.小美是一家天貓店鋪的客服人員，她覺得廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯誤10

29、4.消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種措施叫做？拆分法105.小美的店鋪參與了每天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質是如下哪項？淘寶c 店106老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以錯誤小A 買東西時不會過多關注產(chǎn)品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應當如何接待此類消費者？ 告訴她品牌價值108.小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應當如何做呢？與顧客確認，與否是購買10件

30、，如果不是就關閉訂單重新拍109.小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？第二天早上9點110.小A 買東西常常要對比諸多商家，向商家要諸多贈品，還會反復講價。作為客服應當如何接待此類消費者？送優(yōu)惠券讓小A 關注店鋪，有活動告知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設立一種自動答復來應對店鋪的征詢高峰，作為小美應當在自動答復里涉及店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱店鋪活動發(fā)貨時間、物流小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者征詢小美，其她家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應當如何留住這位消費者呢？ 告知消費者自己

31、店鋪的品質告知消費者一分錢一分貨送消費者一份小禮物小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應當如何解決呢？ 迅速回憶一下與消費者的聊天記錄，看與否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意 如果消費者的確無意購買，那么可以運用某些小的技巧推動一下進程消費者在購物完畢并且確認收貨后，作為商家客服應當如何做？ 感謝消費者的光顧，并且添加對方為好友 提示消費者收藏關注商家店鋪115.為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應當掌握店鋪合伙物流的哪些知識呢？物流時效物流價格覆蓋地區(qū)116.小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費者的時候都會跟消費

32、者具體的闡明該商品的售后服務，因此小美在訂單以便很少出錯誤業(yè)績也較好，那么訂單售后服務的作用是什么？在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件避免由于這個因素導致糾紛把商品的注意事項告知消費者避免影響商家的二次銷售增長消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以以便二次銷售售前征詢技巧認證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應當要抓住消費者的什么痛點？2、a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，與否可答復與否對的？3

33、、錯誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12最佳的催付時間是？第二天早上9點4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里均有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80以包郵，小圓應當怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，雖然消費者已經(jīng)告知不想購買。對的6、老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應當表揚小美錯誤7、消費者來征詢，應當在多少秒內(nèi)答復消

34、費者，才干保證消費者的滿意度？6秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，由于來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)始終用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，并且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？有籌劃、合理定價的，你可以去其她店鋪對比看看；9、小美的店鋪參與了每天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質是如下哪項？d.淘寶C店10、小A并且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在解決售后的時候要靈活解決，作為小美應當如何理解主管告訴自己的靈活解決的含義是什么呢？在

35、不違背規(guī)則的狀況下根據(jù)消費者的規(guī)定靈活解決12.小張在自動答復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，規(guī)定加10元郵費，由于自動答復不算承諾錯誤13.有公司總結，60%如下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？回頭率14.6-7存的地址還是學校的，導致諸多快遞都發(fā)到了學校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，如下最佳的解決方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核算收貨信息15.近來小美店鋪里的消費者增多了，她一種人忙但是來，據(jù)說可以使用機器人承當一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端15.近來小美店鋪里的消費者增多了，她一種人忙但是來，據(jù)說可以使用機器人承當一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營狀況16.服務態(tài)度評分是店鋪