天貓客服常見(jiàn)問(wèn)題培訓(xùn)課件

1、天貓接待客服注意事項(xiàng)天貓客服規(guī)則發(fā)票常見(jiàn)問(wèn)題訂單管理問(wèn)題交易常見(jiàn)問(wèn)題運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題付款方式問(wèn)題貨到付款問(wèn)題信用卡支付問(wèn)題發(fā)貨及庫(kù)存問(wèn)題規(guī)則防范一 :關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見(jiàn)的商家違約情況如下：1，商家表示不提供發(fā)票2，商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3，商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4，商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)

2、寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5，經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。6，只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票7，顧客要開(kāi)發(fā)票上架提出只能給收據(jù)8，開(kāi)發(fā)票拒絕提供售后服務(wù)發(fā)票案例:問(wèn)：有沒(méi)有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒(méi)有扣6分，一萬(wàn)保證金）問(wèn)：我買(mǎi)毛巾可以開(kāi)文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解?。ù饝?yīng)扣6分）問(wèn)：我買(mǎi)的是100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的金額開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦?。ù饝?yīng)扣6分）問(wèn)：貨收到了，我們沒(méi)開(kāi)發(fā)票呀？答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答

3、：不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開(kāi)好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過(guò)去了，我們馬上給您寄過(guò)去。實(shí)在抱歉。（回答沒(méi)有開(kāi)扣6分）備注：不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。 統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票需要和顧客說(shuō)明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。規(guī)則防范交易常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)刻牢記：只能線(xiàn)上交易，不能線(xiàn)下交易所謂線(xiàn)上交易就是全程使用旺旺聊天達(dá)成交易線(xiàn)下交易就是除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易問(wèn)：有沒(méi)有QQ？答：公司不允許上班開(kāi)QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分）一萬(wàn)保證金問(wèn)：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)多少？答：公司不允許上班開(kāi)手機(jī)，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（貼出手機(jī)扣6分，一萬(wàn)保證金）運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題二：包郵問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，

4、扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。（在承諾的范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)扣六分）問(wèn)：這個(gè)包郵嗎？答：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)海外除外）問(wèn)：我在新疆，請(qǐng)用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個(gè)是參加包郵活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模板，上面寫(xiě)的很清楚哦，大陸地區(qū)的和

5、個(gè)別地區(qū)和非指定的快遞我們要補(bǔ)郵費(fèi)的。請(qǐng)您自己閱讀模板哦，請(qǐng)您考慮下哦，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。問(wèn)：我是新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)嗎？答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示購(gòu)買(mǎi)付款。備注：務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板，同時(shí)在寶貝詳情頁(yè)面描述寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名和包郵的地區(qū)等信息）在承諾范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，扣6-12分運(yùn)費(fèi)常見(jiàn)案例貨到付款常見(jiàn)問(wèn)題貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買(mǎi)家咨詢(xún)或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買(mǎi)家不

6、能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買(mǎi)家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。 PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間貨到付款問(wèn)題：買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi)：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：1) 請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2) 請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間3) 請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)貨到付款常見(jiàn)問(wèn)題信用卡常見(jiàn)問(wèn)題1，天貓商城默認(rèn)支持信用卡支付2，信用卡分期付款是支付寶為用戶(hù)在集市，淘寶商城（天貓）電器城等開(kāi)通了信

7、用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式應(yīng)用場(chǎng)景：1，淘寶集市，淘寶商城（天貓）電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家2，交易金額在600元及600元以上（注：商家限時(shí)折扣，秒殺活動(dòng)聚劃算交易不支持信用卡分期）建議：1，買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以信用卡付款時(shí)告知可以，分期付款是銀行的政策，客戶(hù)分信用卡能不能分期付款讓客戶(hù)咨詢(xún)銀行，我們是收全款的。2，買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以分期付款時(shí)，建議買(mǎi)家咨詢(xún)銀行，或者給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款的介紹鏈接。違規(guī)成立：每筆扣4分規(guī)則防范泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）主要是指商家不能泄露買(mǎi)家的地址，姓名電話(huà)等。評(píng)價(jià)的時(shí)候也不能寫(xiě)出來(lái)。泄露信

8、息的防范：1丶買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息2丶如果非購(gòu)買(mǎi)ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)泄露信息：買(mǎi)：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶(hù)的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。買(mǎi)：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢(xún)商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢(xún)，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1) 商家不能以任何形式透露買(mǎi)家的信息（泄露信息扣6分，嚴(yán)重影響扣24分）規(guī)則防范7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題買(mǎi)：親，我買(mǎi)這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退

9、貨嗎？商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷(xiāo)售的情況下）買(mǎi)：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；買(mǎi)：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買(mǎi)家需提供退貨時(shí)的物流信息。規(guī)則防范提醒及注意點(diǎn)： 7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2）商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付4）買(mǎi)家發(fā)來(lái)的文件、鏈接都不要隨意點(diǎn)開(kāi)，防止惡意傳播木馬5）在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中 切勿話(huà)語(yǔ)違背承若6）不可以用旺旺以外的通迅方式溝通（回答有扣6分）規(guī)則防范處理方法二，聯(lián)系顧客1，旺旺現(xiàn)在的話(huà)就先旺旺溝通，避免了直接電話(huà)的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺溝通也揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免一些不專(zhuān)業(yè)和不信任。2，旺旺不在線(xiàn)就電話(huà)溝通，用真誠(chéng)，開(kāi)朗的語(yǔ)氣來(lái)和顧客進(jìn)行溝通，多點(diǎn)聆聽(tīng)，語(yǔ)氣盡量平穩(wěn)。在溝通的過(guò)程中要給顧客一種換位思考，專(zhuān)業(yè)站在顧客的角度思考的