客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告

1、泓域/客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113371357 一、 風(fēng)險(xiǎn)自留 PAGEREF _Toc113371357 h 2 HYPERLINK l _Toc113371358 二、 套期保值 PAGEREF _Toc113371358 h 8 HYPERLINK l _Toc113371359 三、 在風(fēng)險(xiǎn)管理程序中的位置 PAGEREF _Toc113371359 h 10 HYPERLINK l _Toc113371360 四、 控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施的目標(biāo) PAGEREF _T

2、oc113371360 h 12 HYPERLINK l _Toc113371361 五、 法律風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc113371361 h 13 HYPERLINK l _Toc113371362 六、 國家風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc113371362 h 14 HYPERLINK l _Toc113371363 七、 敏感性分析及波動(dòng)性分析 PAGEREF _Toc113371363 h 18 HYPERLINK l _Toc113371364 八、 風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值 PAGEREF _Toc113371364 h 19 HYPERLINK l _Toc113371365 九、 純粹風(fēng)

3、險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc113371365 h 23 HYPERLINK l _Toc113371366 十、 基本風(fēng)險(xiǎn)與特定風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc113371366 h 27 HYPERLINK l _Toc113371367 十一、 風(fēng)險(xiǎn)管理的程序 PAGEREF _Toc113371367 h 28 HYPERLINK l _Toc113371368 十二、 風(fēng)險(xiǎn)管理的組織 PAGEREF _Toc113371368 h 33 HYPERLINK l _Toc113371369 十三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113371369 h 34 HYPERL

4、INK l _Toc113371370 十四、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113371370 h 35 HYPERLINK l _Toc113371371 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc113371371 h 42 HYPERLINK l _Toc113371372 十六、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113371372 h 43 HYPERLINK l _Toc113371373 十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113371373 h 47 HYPERLINK l _Toc113371374 十八、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF

5、_Toc113371374 h 49 HYPERLINK l _Toc113371375 十九、 法人治理 PAGEREF _Toc113371375 h 51 HYPERLINK l _Toc113371376 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113371376 h 65 HYPERLINK l _Toc113371377 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113371377 h 65 HYPERLINK l _Toc113371378 1、戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113371378 h 65 HYPERLINK l _Toc113371379 公司致力于

6、為多產(chǎn)業(yè)的多領(lǐng)域客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)與整體解決方案，為成為百億級(jí)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)而努力奮斗。 PAGEREF _Toc113371379 h 65風(fēng)險(xiǎn)自留風(fēng)險(xiǎn)自留是由經(jīng)歷風(fēng)險(xiǎn)的單位自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)事故所致?lián)p失的一種方法，它通過內(nèi)部資金的融通來彌補(bǔ)損失。一些發(fā)生頻率高但損失幅度很小的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)常自留于企業(yè)內(nèi)部。如果有一個(gè)正式的計(jì)劃，通常稱為自我保險(xiǎn)計(jì)劃。風(fēng)險(xiǎn)自留也被視為一種殘余技術(shù)。一般來說，在指定風(fēng)險(xiǎn)管理決策的時(shí)候，總是先考慮控制型措施和融資型措施，其他的風(fēng)險(xiǎn)，適合于自留的，就進(jìn)行自留安排；另外，還有一些風(fēng)險(xiǎn)事先沒有考慮到，也被動(dòng)地自留下來。如果進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自留，風(fēng)險(xiǎn)事故一旦發(fā)生后用于彌補(bǔ)損失的資金

7、一般來源于下列幾個(gè)方面。1.將損失攤?cè)霠I業(yè)成本對(duì)較頻繁的小額損失，可將其在一個(gè)較短時(shí)期內(nèi)攤?cè)肷a(chǎn)和營業(yè)成本，用現(xiàn)有的收入彌補(bǔ)損失，而不作專門的資金準(zhǔn)備。那些不熟悉風(fēng)險(xiǎn)管理的個(gè)人或組織經(jīng)常會(huì)用這種方法，也稱為同期風(fēng)險(xiǎn)融資。這種做法的好處是，相對(duì)來說，不用耗費(fèi)太多精力，然而，當(dāng)發(fā)生較大金額的意外損失時(shí)，企業(yè)是否有足夠的資金來自己彌補(bǔ)損失？這是此方法的局限性，它具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，如果損失在不同年度里波動(dòng)很大，企業(yè)就可能為了獲得現(xiàn)金補(bǔ)償損失，而在不利情況下變賣資產(chǎn)或以較高利率貸款。第二，企業(yè)自身的損益狀況也有可能發(fā)生劇烈波動(dòng)，如果損失發(fā)生時(shí)，企業(yè)恰好財(cái)務(wù)狀況不佳，損失的補(bǔ)償勢(shì)必會(huì)面臨一定困難。

8、2.專用基金如果選擇自留風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)那些損失大，且無法準(zhǔn)確預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)，則不宜用攤?cè)氤杀镜姆椒ㄌ幚?，而?yīng)使損失代價(jià)分散在一年或數(shù)年的較長(zhǎng)時(shí)期中。出于此目的，企業(yè)可以以各種可能的方式，從每年的現(xiàn)金流量中提取一定金額，逐年積累，或者一次性地提取一筆巨額資金，以作為損失發(fā)生時(shí)的補(bǔ)償基金，即專用基金，也稱為自?；稹Ｓ没鸬臄?shù)額取決于企業(yè)現(xiàn)有的準(zhǔn)備金，以及它期望從這筆錢的其他投資活動(dòng)中所獲取的機(jī)會(huì)成本。專用基金的好處是，首先，這種方式能夠積聚較多的資金儲(chǔ)備；其次，在企業(yè)利潤(rùn)的“豐收年”，可以提存較多的專用基金，以平穩(wěn)度過損失較高的利潤(rùn)“歉收年”。專用基金的主要不足是，第一，在許多國家，基金需要納稅，也就是

9、說，基金的來源一，般是稅后凈收入。從支出的角度來說，這非常類似于保險(xiǎn)費(fèi)，但通過購買保險(xiǎn)可以得到一定的稅收優(yōu)惠，因此，很多大公司都開始考慮，能否通過某種形式，使得這筆“基金”可以避稅。第二，如果在基金還沒有積累到一定程度時(shí)就發(fā)生了巨災(zāi)，基金的能力就會(huì)非常有限。3.自保公司自保公司是企業(yè)自己設(shè)立的保險(xiǎn)公司，主要為母公司及其子公司提供保險(xiǎn)，并辦理再保險(xiǎn)，有的自保公司也可以承保外界風(fēng)險(xiǎn)和接受分人業(yè)務(wù)。自保公司從20世紀(jì)60年代初開始興起，大部分成立于70年代末80年代初，現(xiàn)在世界上千余家自保公司大多數(shù)是在這一階段由美國建立的。成立自保公司的企業(yè)或財(cái)團(tuán)規(guī)模都比較大，并且集中在能源、石化、采礦及建筑材料等

10、行業(yè)。如英國石油公司和帝國化學(xué)公司等為承保它們自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)在英國開設(shè)了保險(xiǎn)公司。自保公司大體有三種類型：只為單一母公司保險(xiǎn)的自保公司、為單一母公司和姊妹子公司保險(xiǎn)的自保公司以及以利潤(rùn)為中心的自保公司。（1）經(jīng)營與管理自保公司的主要業(yè)務(wù)集中于建筑物及其內(nèi)部財(cái)產(chǎn)的火險(xiǎn)、營業(yè)中斷險(xiǎn)、運(yùn)輸險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、犯罪和保證保險(xiǎn)。很多自保公司為享受免稅優(yōu)惠，在百慕大等地注冊(cè)。目前，自保公司主要集中在百慕大、開曼群島，以及歐洲的格恩西島、盧森堡、曼恩島和都柏林等地。自保公司的經(jīng)營通常是雇用自保管理公司或由母公司的風(fēng)險(xiǎn)管理部來進(jìn)行。如果母公司是跨國公司，則自保公司就會(huì)委托在東道國的許可保險(xiǎn)公司作為出面公司簽發(fā)保

11、單并提供當(dāng)?shù)氐姆?wù)。出面公司收取簽單費(fèi)用或代辦費(fèi)用，然后將收取的保險(xiǎn)費(fèi)自留一小部分，其余以再保險(xiǎn)的方式繳予自保公司。（2）自保公司的優(yōu)點(diǎn)首先，通過自保公司的交易可以降低期望納稅，這也是企業(yè)成立自保公司的一個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)，第十三章將會(huì)討論，保險(xiǎn)公司擁有優(yōu)惠的稅收待遇。在實(shí)際中，由于種種原因，投保并不是企業(yè)的最佳選擇，企業(yè)就希望能有一種可以被視為保險(xiǎn)的交易作為替代，自保公司就是這樣一種形式。除了可以享受一般保險(xiǎn)公司的特殊稅收政策之外，如果自保公司是離岸建立的，還可以得到額外的稅收優(yōu)惠。許多離岸國對(duì)投資收入和承保收入有更低的稅率，如果自保公司的收入在發(fā)生的當(dāng)年不用被母公司計(jì)入納稅收入，那么就可以得到稅收

12、優(yōu)惠。其次，自保公司使得承保彈性增加。自保公司經(jīng)營靈活，可以盡量適應(yīng)企業(yè)的需要，至少在其完全自留業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的管理方式是如此。一方面，自保公司可以承保傳統(tǒng)保險(xiǎn)市場(chǎng)不保的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，自保公司在關(guān)于保單條款的解釋，繳付保費(fèi)的時(shí)間以及賠款的處理等方面，都容易與企業(yè)協(xié)調(diào)一致。再次，損失控制加強(qiáng)。自保公司的組建人，可以利用自保公司的專業(yè)人才和管理技術(shù)，為企業(yè)及其所屬組織開展各種預(yù)防工作，從而更有效地控制風(fēng)險(xiǎn)損失。最后，可以與再保險(xiǎn)結(jié)合。企業(yè)建立意外補(bǔ)償基金受自有資金力量的限制，企業(yè)集體建立自保公司也不能完全承擔(dān)企業(yè)集團(tuán)的巨額風(fēng)險(xiǎn)。通常，企業(yè)集團(tuán)的自保公司只承保一定范圍和一定比例的業(yè)務(wù)，同時(shí)，自保公司可

13、進(jìn)入再保險(xiǎn)市場(chǎng)，將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分散。另外，如果與外國保險(xiǎn)公司的交易是再保險(xiǎn)，在執(zhí)照稅上還可以享受稅收優(yōu)惠，因?yàn)榕c外國保險(xiǎn)公司交易的執(zhí)照稅是保險(xiǎn)費(fèi)的4%，是再保險(xiǎn)費(fèi)的1%。（3）自保公司的不足自保公司也有其自身難以擺脫的限制。第一，自保公司的業(yè)務(wù)量有限。雖然多數(shù)自保公司可以接受外來業(yè)務(wù)，擴(kuò)大了營業(yè)范圍，但大部分業(yè)務(wù)仍然來自組建人及其下屬，因而風(fēng)險(xiǎn)單位有限，大數(shù)法則較難發(fā)揮功能。第二，風(fēng)險(xiǎn)過于集中。自保公司所承保的業(yè)務(wù)，多數(shù)是財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)以及在傳統(tǒng)保險(xiǎn)市場(chǎng)上難以獲得保障的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)相對(duì)集中，損失頻率高，損失幅度大，且賠償時(shí)間可能拖得很久，因此經(jīng)營起來，難度頗大。第三，規(guī)模小，財(cái)務(wù)基礎(chǔ)薄弱

14、。自保公司的規(guī)模通常較小，組織結(jié)構(gòu)也很簡(jiǎn)單。自保公司的資本金較小，財(cái)務(wù)基礎(chǔ)脆弱，業(yè)務(wù)發(fā)展因此受限。雖然可以吸收外來業(yè)務(wù)，但若來源不穩(wěn)、品質(zhì)不齊，則更加增添財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。4.信用限額當(dāng)意外損失發(fā)生，企業(yè)一時(shí)無法從內(nèi)部籌措到足夠的資金以渡過財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)，可以采用借人資金的方式，信用限額就是其中的一種。利用這種方法時(shí)，企業(yè)在損失發(fā)生前，就與銀行進(jìn)行談判，約定在一段特定時(shí)間內(nèi)按預(yù)先協(xié)商好的利率和數(shù)額借支貸款，即信用限額。如果發(fā)生了意外損失，企業(yè)就可以用信用限額來彌補(bǔ)損失，這筆貸款也稱為應(yīng)急貸款。當(dāng)某些風(fēng)險(xiǎn)投保的費(fèi)率較高而事故發(fā)生的可能性極小時(shí)，應(yīng)急貸款較保險(xiǎn)有更多的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，應(yīng)急貸款的利率相對(duì)于傳統(tǒng)貸款的

15、期望利率來說可能高一些，企業(yè)也要花費(fèi)一定的時(shí)間和銀行協(xié)商安排。5.特別貸款與發(fā)行新證券當(dāng)特大損失發(fā)生時(shí)，如果企業(yè)事先安排的融資工具效力不足或根本沒有安排融資工具，就需要尋求特別貸款或發(fā)行新證券。與應(yīng)急貸款相比，特別貸款是沒有計(jì)劃的行為，且受損后的企業(yè)信譽(yù)降低，因此，特別貸款的利率可能更高，條件也可能較苛刻。表面上看，信用限額、特別貸款及發(fā)行新證券都是利用外部資金來彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)所致的損失，但是貸款總需要?dú)w還，發(fā)行新證券的過程中原有股東也會(huì)受到影響，因此，支付損失的負(fù)擔(dān)最終還是落在企業(yè)的股東身上。套期保值傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理主要針對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用保險(xiǎn)和控制型措施等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，但從20世紀(jì)末開始，

16、風(fēng)險(xiǎn)管理開始越來越多地涉及金融風(fēng)險(xiǎn)管理，利用期權(quán)、期貨、遠(yuǎn)期與互換等衍生工具對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行套期保值。衍生工具是進(jìn)行套期保值的主要手段，它是一種收益由其他金融工具的收益衍生而來的金融工具，它可以建立在實(shí)物資產(chǎn)，如農(nóng)產(chǎn)品、金屬以及能源等之上，也可以建立在金融資產(chǎn)，如股票、債券等之上。主要的衍生工具包括期權(quán)、期貨合約、遠(yuǎn)期合約、互換等。1.期權(quán)期權(quán)是指在將來一定時(shí)間內(nèi)以一定價(jià)格買賣特定商品的權(quán)利，它為期權(quán)的買方所擁有。2.遠(yuǎn)期合約遠(yuǎn)期合約指交易雙方，即買方和賣方，達(dá)成一種協(xié)議，同意按照當(dāng)日確定的某一價(jià)格在將來某一日期買賣某種資產(chǎn)。3.期貨合約期貨合約是一種標(biāo)準(zhǔn)化的遠(yuǎn)期合約，在期貨交易所場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行交易，

17、服從逐日結(jié)算的程序，保證合約的損失方將款項(xiàng)及時(shí)支付給對(duì)方。期貨合約中商品或其他資產(chǎn)的規(guī)格、品質(zhì)、數(shù)量、交貨時(shí)間、地點(diǎn)都是確定的。4.互換及其他衍生金融工具期權(quán)、遠(yuǎn)期和期貨構(gòu)成了衍生金融工具市場(chǎng)的基本工具系統(tǒng)，但仍有許多混合型和變異型的衍生產(chǎn)品不可忽視，其中，運(yùn)用最廣泛的就是互換?；Q合約是一種以特定的方式交換未來一系列現(xiàn)金流量的協(xié)議，它可看做是遠(yuǎn)期合約的一種組合?；Q的標(biāo)的資產(chǎn)可以是利率、匯率、權(quán)益、商品價(jià)格或其他指數(shù)。一般地，互換應(yīng)用時(shí)間比遠(yuǎn)期和期貨要長(zhǎng)。除了互換之外，還有許多以期權(quán)、遠(yuǎn)期或期貨為基本要素的混合型及變異型衍生產(chǎn)品。例如，一家公司可能選擇買入一種期權(quán)合約，它的盈虧表現(xiàn)不依賴于基

18、礎(chǔ)性資產(chǎn)的運(yùn)營狀況，而取決于兩種或兩種以上資產(chǎn)中運(yùn)營狀況較好或較差的那個(gè)表現(xiàn)，這種期權(quán)被稱為可選擇性期權(quán)合約。此外，有些類型的金融合約結(jié)合了一些其他類型金融合約的元素，它們被稱作混合合約。在風(fēng)險(xiǎn)管理程序中的位置從實(shí)踐順序的角度來說，控制型措施位于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和融資型風(fēng)險(xiǎn)管理措施之間的位置。1.控制型措施與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一方面，之前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估說明了何處存在風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)是怎樣形成的，這些風(fēng)險(xiǎn)有多大，我們可能還會(huì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的大小對(duì)風(fēng)險(xiǎn)排序，指出哪些風(fēng)險(xiǎn)是需要重點(diǎn)關(guān)注的，控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施所做的工作就基于這些結(jié)果。例如，對(duì)火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，從何處人手？是否嚴(yán)重到需要安裝自動(dòng)噴淋系統(tǒng)？有了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，這些問題

19、才能得出答案。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的水平直接影響到控制型措施的效果，如果風(fēng)險(xiǎn)管理者能夠敏感地意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的真正根源，他就可能選擇那些切中要害的控制型措施，如果風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的結(jié)果準(zhǔn)確而全面，在此基礎(chǔ)上所做的控制型措施也就能夠有的放矢，比較嚴(yán)密。例如，許多企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理都采用風(fēng)險(xiǎn)鏈的思路來識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)按照事物的發(fā)生發(fā)展順序分為下面幾個(gè)部分：（1）風(fēng)險(xiǎn)主體（2）風(fēng)險(xiǎn)主體所處的環(huán)境（3）風(fēng)險(xiǎn)主體和環(huán)境的相互作用（4）這種相互作用的結(jié)果（5）這種結(jié)果帶來的后果控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施可以從設(shè)備維修、安裝防范風(fēng)險(xiǎn)或減輕傷害的裝置、培訓(xùn)操作工人、培訓(xùn)監(jiān)督人員等方面入手。另一方面，已有或?qū)⒁扇〉目刂菩痛胧┮矔?huì)在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估中

20、得到體現(xiàn)。例如，某棟房屋面臨火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，但房?jī)?nèi)安裝了自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)就大大降低了，原有的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)噴淋系統(tǒng)失效的風(fēng)險(xiǎn)。2.控制型措施與融資型措施控制型措施安排好之后，剩余風(fēng)險(xiǎn)就成為潛在的對(duì)公司的負(fù)面影響，負(fù)面影響可能會(huì)變?yōu)樨?fù)面的財(cái)務(wù)后果，需要采取融資型措施來應(yīng)對(duì)。從這個(gè)角度來講，控制型措施和融資型措施又聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系是理解風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理思考過程的關(guān)鍵?？刂菩痛胧┡c融資型風(fēng)險(xiǎn)自留措施之間的關(guān)系看起來簡(jiǎn)單一些，此消彼長(zhǎng)，選擇時(shí)重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)大小以及企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。而控制型措施與融資型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施的關(guān)系就較為復(fù)雜了，表面上看，只需很少的成本就能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去是非常合算的事情，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)

21、來看，企業(yè)實(shí)際上會(huì)支付自己遭受損失的全部費(fèi)用，并且還要多承擔(dān)一部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的成本。例如，如果時(shí)間足夠長(zhǎng)，購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)時(shí)繳納的保費(fèi)中就包括了一旦風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生，我們所承擔(dān)的損失，此外，還包括手續(xù)費(fèi)等附加保費(fèi)。因此，即便是對(duì)于轉(zhuǎn)移性質(zhì)的融資型措施，控制型措施也還是有降低其成本的作用?？刂菩惋L(fēng)險(xiǎn)管理措施的目標(biāo)控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施是指在風(fēng)險(xiǎn)成本最低的條件下，所采取的防止或減少災(zāi)害事故發(fā)生以及所造成的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)損失的行動(dòng)。如針對(duì)房屋面臨的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，安裝煙霧報(bào)警器及自動(dòng)噴淋系統(tǒng)；針對(duì)洪水風(fēng)險(xiǎn)，抬高建筑物的地基；它還包括那些加深企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的理解和提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的方法。在風(fēng)險(xiǎn)成本最低的前提下，控制型風(fēng)險(xiǎn)

22、管理措施的目標(biāo)分為兩種：一是降低事故的發(fā)生概率，二是將損失減小到最低限度。這兩個(gè)目標(biāo)都是為了改變組織的風(fēng)險(xiǎn)暴露狀況，從而幫助組織回避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)努力降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織的負(fù)面影響。鏈?zhǔn)竭^程遵循了“發(fā)生”、“發(fā)展”、“結(jié)果”的順序。首先，控制損失根源著眼于損失發(fā)生的最根本原因，意在從損失的源頭入手進(jìn)行控制。如在建筑物建設(shè)時(shí)就增加其防火性能，在汽車設(shè)計(jì)時(shí)就考慮其必要的減震系統(tǒng)等。其次，除了損失根源之外，我們還可以減少已有的風(fēng)險(xiǎn)因素。如強(qiáng)調(diào)對(duì)可能受損的標(biāo)的物進(jìn)行持續(xù)檢查，監(jiān)督員工遵守安全規(guī)章制度等。最后，如果損失根源和風(fēng)險(xiǎn)因素都沒有控制住，風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生了，還可以做一項(xiàng)工作，就是減輕損失，如

23、準(zhǔn)備必要的器械和設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)快速有序的反應(yīng)等。值得注意的是，上述所有工作都是在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生之前完成或設(shè)計(jì)好的，即便是最后一步，也是在事先周密安排了的，甚至經(jīng)過了一定的培訓(xùn)與演練。法律風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)是指由于法律或法規(guī)方面的原因而使企業(yè)的某些市場(chǎng)行為受到限制或合同不能正常執(zhí)行而導(dǎo)致?lián)p失的不確定性。法律風(fēng)險(xiǎn)包括合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。交易對(duì)方不具備法律或法規(guī)賦予的交易權(quán)利，違反國家有關(guān)法規(guī)進(jìn)行市場(chǎng)操縱、內(nèi)幕交易、不符合監(jiān)管規(guī)定等，都會(huì)導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)。由于各國的法律法規(guī)有所不同，對(duì)不同類型金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求不同，不同交易對(duì)手的法律風(fēng)險(xiǎn)存在較大差異。國家風(fēng)險(xiǎn)國家風(fēng)險(xiǎn)指的是在國際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)生的，至少在一定程度上

24、由外國政府控制的事件或社會(huì)事件引起的，而非企業(yè)或個(gè)人控制下的事件造成的，給國外債權(quán)人（出口商、銀行或投資者）造成損失的不確定性。例如，一家銀行對(duì)某一外國政府或由外國政府擔(dān)保的經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)放跨國界貸款，如果此外國政府發(fā)生政權(quán)更迭，新的政府拒付前政府所欠的外債，就將使這家銀行不能收回貸款；又如，一家銀行對(duì)一個(gè)外國企業(yè)發(fā)放跨國界貸款，但由于該外國政府實(shí)行嚴(yán)格的外匯管制，導(dǎo)致外匯無法匯出，也將使這家銀行遭受損失。國家金融風(fēng)險(xiǎn)有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：第一，國家風(fēng)險(xiǎn)是在跨國境的金融活動(dòng)或投資經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)生的。境內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)，如由于本國政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生變化，造成銀行使用本幣對(duì)境內(nèi)企業(yè)貸款發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，或境內(nèi)企業(yè)之間的信用交

25、易產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，都不屬于國家風(fēng)險(xiǎn)。第二，對(duì)一個(gè)國家的所有信用，無論對(duì)政府、公司還是個(gè)人的信用，均涉及國家風(fēng)險(xiǎn)。如國外政府采購、對(duì)國外有限公司或合伙人放賬交易等均可能由于國家風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致債務(wù)方不能償還或不能按時(shí)償還貸款本金和利息。第三，僅當(dāng)是政府控制下或至少在一定程度上由政府控制的事件造成的損失，才能稱為是由國家風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的。國家風(fēng)險(xiǎn)可根據(jù)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的事件性質(zhì)不同分為國家政治風(fēng)險(xiǎn)和國家經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)兩類。1.國家政治風(fēng)險(xiǎn)國家政治風(fēng)險(xiǎn)是指由于一個(gè)國家的內(nèi)部政治環(huán)境或國際關(guān)系等因素的不確定變化而使他國的經(jīng)濟(jì)主體遭受損失的可能性。國家政治風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式包括：（1）貨幣的非自由兌換（2）沒收或國有化（3）戰(zhàn)爭(zhēng)或內(nèi)戰(zhàn)

26、（4）合同拒付（5）政府消極行為主權(quán)國家政府采取非直接形式減少或限制國外債權(quán)人和投資者的合理收入或參與經(jīng)營和投資活動(dòng)的領(lǐng)域。如起源于政府決定或政府部門的權(quán)益限制、對(duì)特別公司或特別國家的稅收歧視、收益匯回限制、關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘等。（6）事件干預(yù)這里的事件包括綁架經(jīng)理或董事、為達(dá)到政治而非經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)目的的罷工、由主權(quán)國家政治或宗教組織造成的對(duì)工廠或服務(wù)設(shè)施的破壞或毀壞等。這類事件雖然不是主權(quán)國家政府決策的結(jié)果，但它起源于政治屬性。（7）法律環(huán)境惡化法律環(huán)境惡化通常起源于主權(quán)國家的間接政府行為以及政府態(tài)度而非政府決策的行為，如版權(quán)缺乏強(qiáng)制執(zhí)行、政府干預(yù)經(jīng)營（如在聘用經(jīng)理時(shí)規(guī)定種族配額）、受賄、行

27、賄和司法腐敗等。2.國家經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)國家經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)是指由于經(jīng)濟(jì)原因造成一個(gè)國家不愿意或不能夠償還其外債或外部責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。與國家經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的因素包括：（1）經(jīng)濟(jì)體制如果一個(gè)國家建立在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制上，則法規(guī)比較健全，有效的政府宏觀調(diào)控使得經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)、有序，經(jīng)濟(jì)基本呈現(xiàn)良性循環(huán)，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)較小。一個(gè)國家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，但完全是市場(chǎng)取向，則微觀經(jīng)濟(jì)就可能有很大的盲目性，這勢(shì)必給國家宏觀經(jīng)濟(jì)造成一定損害，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)較大。而完全依賴政府計(jì)劃控制的經(jīng)濟(jì)體制，一旦計(jì)劃有缺陷或失誤，也會(huì)給國家經(jīng)濟(jì)造成大的破壞，因此認(rèn)為這種體制下經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)也較大。（2）通貨膨脹（3）宏觀經(jīng)濟(jì)政策宏觀經(jīng)濟(jì)政策如財(cái)政政策、貨幣政策、進(jìn)

28、出口政策、產(chǎn)業(yè)政策等的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性不僅對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率有直接影響，而且對(duì)整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效果也有很大作用。如果一個(gè)國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策連續(xù)并彼此協(xié)調(diào)，則國家經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)較?。环粗畡t較大。（4）自然資源豐富的自然資源是一國經(jīng)濟(jì)發(fā)展得天獨(dú)厚的條件，如一些石油輸出國可依靠石油出口換取大量外匯，支撐國家經(jīng)濟(jì)。而資源貧乏的國家，出口創(chuàng)匯就只能選擇其他手段。（5）經(jīng)濟(jì)規(guī)模（6）國際收支狀況國際收支狀況是一國償還外債能力的標(biāo)志。經(jīng)常項(xiàng)目項(xiàng)下持續(xù)大量盈余，一般不會(huì)發(fā)生償債危機(jī)。國際收支連年大量逆差，償付能力自然受到威脅。（7）國際儲(chǔ)備（8）外債負(fù)擔(dān)在國家風(fēng)險(xiǎn)中，特別值得一提的是主權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，它特指在主權(quán)貸款有關(guān)的

29、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。主權(quán)貸款是對(duì)一國政府的直接貸款，或?qū)φ畵?dān)保實(shí)體的貸款。敏感性分析及波動(dòng)性分析2、敏感性分析敏感性分析通過金融資產(chǎn)價(jià)值對(duì)相關(guān)市場(chǎng)因子的敏感度來評(píng)估其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。敏感度是指當(dāng)市場(chǎng)因子發(fā)生變化時(shí)，金融資產(chǎn)價(jià)值的變化幅度。敏感度描述了金融資產(chǎn)對(duì)相關(guān)市場(chǎng)因子變化的反應(yīng)，敏感度越大的金融資產(chǎn)，受市場(chǎng)因子變化的影響越大，相應(yīng)地，風(fēng)險(xiǎn)越大。不同的金融資產(chǎn)針對(duì)不同的市場(chǎng)因子，有不同的敏感度。實(shí)際中常用的敏感度包括：債券的持續(xù)期和凸性，股票的Beta值，衍生工具的Delta、Gamma、Theta、Vega值等。敏感性分析在概念上簡(jiǎn)明且直觀，使用起來比較簡(jiǎn)單，但它也有一定的局限性：（1）大多

30、數(shù)敏感度指標(biāo)度量的是金融資產(chǎn)價(jià)值相對(duì)于市場(chǎng)因子變化的線性變化，但一些金融資產(chǎn)價(jià)值的變化不是市場(chǎng)因子變化的線性函數(shù)，特別是期權(quán)類金融工具。（2）市場(chǎng)因子的變化并不能完全解釋金融資產(chǎn)價(jià)值的變化。因此，即使某金融資產(chǎn)，的敏感度低，它也可能面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。（3）不同的金融工具有不同的敏感度，這些敏感度不具有可比性，無法用來比較不同證券的風(fēng)險(xiǎn)大小，也無法度量由不同證券組成的證券組合的風(fēng)險(xiǎn)。這極大地限制了敏感性分析的應(yīng)用。由于上述不足，敏感性分析比較適合簡(jiǎn)單金融工具在市場(chǎng)因子變化較小情形下的風(fēng)險(xiǎn)分析，對(duì)于復(fù)雜的證券組合或市場(chǎng)因子大幅波動(dòng)的情況，敏感性分析的準(zhǔn)確性就比較差，或者因?yàn)閺?fù)雜而失去了原有的簡(jiǎn)單直觀

31、性。2、波動(dòng)性分析波動(dòng)性分析從未來收益的不確定性入手，通過實(shí)際結(jié)果偏離期望結(jié)果的程度來度量，風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)常采用的度量指標(biāo)為方差和標(biāo)準(zhǔn)差。波動(dòng)性分析描述了金融資產(chǎn)價(jià)格的變化程度，但它沒有反映出金融資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)損失到底會(huì)達(dá)到多少。僅僅通過方差還不能將概率分布中的信息完整地表達(dá)出來。風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值為了解決傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法所不能解決的問題，一種能夠全面度量復(fù)雜證券組合的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的工具風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值被提出。1.VaR的概念VaR的含義是“處于風(fēng)險(xiǎn)中的價(jià)值”，它指的是市場(chǎng)正常波動(dòng)下，在一定的概率水平，（置信度）下，某一金融資產(chǎn)或證券組合在未來特定的一段時(shí)間內(nèi)的最大可能損失。VaR的意義非常直觀。如JPMorgan公司199

32、4年置信度為95%的日VaR值為960萬美元，這就意味著該公司可以以95%的把握保證，1994年每一特定時(shí)點(diǎn)上的證券組合在未來24小時(shí)內(nèi)，由于市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)而帶來的損失不會(huì)超過960萬美元。換句話說，只有5%的可能會(huì)超過960萬美元。在VaR的定義中，置信度的概念非常重要。如果沒有置信度，VaR就相當(dāng)于回答“在一個(gè)給定的期間內(nèi)，資產(chǎn)組合可能會(huì)損失多少”，而這個(gè)問題的答案是，可能會(huì)損失資產(chǎn)，組合的全部?jī)r(jià)值，否則其他任何一個(gè)值我們都無法以百分之百的把握保證損失不超過它。2.VaR的計(jì)算VaR的計(jì)算方法主要有三種：非參數(shù)法、參數(shù)法和蒙特卡羅模擬法。首先，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)或模擬數(shù)據(jù)得到既定期間（如1天或10

33、天）內(nèi)資產(chǎn)組合價(jià)值或收益的遠(yuǎn)期分布；其次，將置信度c轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的分位數(shù)，計(jì)算此分位數(shù)下的可能最大損失。如果所用數(shù)據(jù)本身就是損益值，那么按上述步驟直接就可以求出VaR值，如果所用數(shù)據(jù)是金融資產(chǎn)或證券組合的價(jià)值，則要進(jìn)行簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換，使之成為損益值。（1）非參數(shù)法非參數(shù)法也稱為歷史模擬法，它基于歷史數(shù)據(jù)的頻率分布來計(jì)算VaR。因?yàn)檫@種方法不涉及對(duì)某種理論分布的估計(jì)，故其結(jié)果也稱為非參數(shù)VaR。非參數(shù)法不依賴于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因子分布的任何假定，而且，因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)反映了市場(chǎng)中所有風(fēng)險(xiǎn)因子的同步變化，所以經(jīng)常需要單獨(dú)考慮的波動(dòng)性、相關(guān)性以及厚尾問題都可以通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來。但這種方法完全依賴特定的歷史數(shù)據(jù)，它基于這

34、樣一個(gè)假定，即未來的情況和歷史數(shù)據(jù)中表現(xiàn)的過去的情況是一致的，但實(shí)際上，過去影響損益的一些事件在未來不一定還會(huì)重現(xiàn)，而未來出現(xiàn)的事件也可能是過去不曾有過的。另一個(gè)局限是，非參數(shù)法可能會(huì)受數(shù)據(jù)數(shù)量的限制，不能完全反映出風(fēng)險(xiǎn)的狀況，如一些極端的、不太可能發(fā)生的情況。（2）參數(shù)法在非參數(shù)法中，VaR是根據(jù)金融資產(chǎn)在1年內(nèi)每日損益數(shù)據(jù)的歷史分布來計(jì)算的。在這種非參數(shù)VaR的計(jì)算中，沒有對(duì)損益的分布做出任何假定。如果能夠假定損益分布為某種可分析的密度函數(shù)f（R），則VaR的計(jì)算就會(huì)簡(jiǎn)化，只需根據(jù)歷史數(shù)據(jù)估計(jì)假定的分布函數(shù)的參數(shù)即可。參數(shù)法的計(jì)算較為簡(jiǎn)便，而且即使影響到收益的風(fēng)險(xiǎn)因子不服從正態(tài)分布，根據(jù)中

35、心極限定理，只要風(fēng)險(xiǎn)因子的數(shù)量足夠大，而且相互之間獨(dú)立，也可以使用這種方法。但是，也有一些情況無法滿足正態(tài)性假設(shè)，只能使用別的方法。（3）蒙特卡羅模擬法當(dāng)沒有充足的數(shù)據(jù)，或者現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足參數(shù)法的假設(shè)要求時(shí)，可以使用蒙特卡羅模擬法得到大量的數(shù)據(jù)。蒙特卡羅模擬法通過對(duì)那些決定市場(chǎng)價(jià)格和收益率的情況進(jìn)行重復(fù)的模擬，得出一系列可能的結(jié)果，當(dāng)模擬次數(shù)足夠多時(shí)，模擬分布就將趨近于真實(shí)分布。蒙特卡羅模擬法可以適用于任何情況的分布，也可以將任何復(fù)雜的資產(chǎn)組合納入模型，但這種方法計(jì)算過程復(fù)雜，極端依賴于計(jì)算機(jī)。3.持有期和置信度的選擇在VaR的定義中，有兩個(gè)重要的參數(shù)，即持有期和置信度。在計(jì)算VaR之前必須

36、給定這兩個(gè)參數(shù)。持有期是VaR的時(shí)間范圍，持有期越長(zhǎng)，VaR可能越大。通常選擇一天或一個(gè)月作，為持有期，某些金融機(jī)構(gòu)也選取更長(zhǎng)的持有期，如一個(gè)季度或一年。在1997年年底生效的巴塞爾委員會(huì)的資本充足性條款中，持有期為兩個(gè)星期（10個(gè)交易日）。流動(dòng)性、正態(tài)性、頭寸調(diào)整和數(shù)據(jù)約束是影響持有期選擇的四個(gè)因素。如果交易頭寸可以快速流動(dòng)，則可以選擇較短的持有期。如果采用參數(shù)法，并假設(shè)投資收益服從正態(tài)分布，則選擇較短的持有期更適合。由于管理者會(huì)根據(jù)市場(chǎng)狀況不斷調(diào)整其頭寸或組合，在計(jì)算VaR時(shí)，往往假定在不同持有期下組合的頭寸是相同的，因此，持有期越短就越容易滿足組合保持不變的假定。最后，VaR的計(jì)算往往需

37、要大量的歷史數(shù)據(jù)，持有期較長(zhǎng)，所需的歷史時(shí)間跨度也越長(zhǎng)，實(shí)際數(shù)據(jù)可能無法滿足。持有期越短，得到大量樣本數(shù)據(jù)的可能性越大。實(shí)踐中，經(jīng)常采用的置信度有95%、99%等。置信度的選擇依賴于有效性驗(yàn)證的需要、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)資本需求和監(jiān)管要求等。如果選擇較高的置信度，則意味著實(shí)際中損失超過VaR的可能性較小，在對(duì)VaR進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，就需要較多的數(shù)據(jù)，否則無法觀察到這種極端值。但實(shí)際中可能無法獲得這么多數(shù)據(jù)，這就限制了高置信度的使用。在準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)資本時(shí)，要反映機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的厭惡程度，安全性追求越高，置信度選擇也越高。此外，美國等國家的監(jiān)管當(dāng)局為了保持金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有時(shí)也會(huì)要求金融機(jī)構(gòu)設(shè)置較高的置信度。純粹風(fēng)險(xiǎn)與投

38、機(jī)風(fēng)險(xiǎn)按照風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果不同，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。1.純粹風(fēng)險(xiǎn)純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而無獲利機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)。純粹風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的后果只有兩種：或者損失，或者無損失，沒有獲利的可能性?；馂?zāi)、疾病、死亡等都是純粹風(fēng)險(xiǎn)。又如，一個(gè)人買了一輛汽車，他立即就會(huì)面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，如汽車碰撞、丟失等。對(duì)這個(gè)車主來說，結(jié)果只可能有兩種：或者發(fā)生損失，或者沒有損失，因此，他面臨的這些風(fēng)險(xiǎn)都屬于純粹風(fēng)險(xiǎn)。2.投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指那些既存在損失可能性，也存在獲利可能性的風(fēng)險(xiǎn)，它所導(dǎo)致的結(jié)果有三種可能：損失、無損失也無獲利、獲利。股票是說明投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)很好的例子。人們購買股票以后，必然面臨三種可能的結(jié)果：股票的

39、價(jià)格下跌，持股人遭受損失2；股票價(jià)格不變，持股人無損失但也不獲利；股票價(jià)格上漲，持股人獲利。又如生產(chǎn)商所面臨的其生產(chǎn)所用原材料的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)原材料市場(chǎng)價(jià)格上漲時(shí)，生產(chǎn)商的生產(chǎn)成本增大，這是一種損失；而當(dāng)原材料市場(chǎng)價(jià)格下跌時(shí)，生產(chǎn)商的生產(chǎn)成本減小，則其盈利就會(huì)增大；而當(dāng)原材料市場(chǎng)價(jià)格不變時(shí)，生產(chǎn)商無損失也無獲利。3.二者在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的比較對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)做出區(qū)分是非常重要的，因?yàn)槎咴诤芏喾矫娑加兴煌?，這就使得適用的風(fēng)險(xiǎn)管理措施也有所區(qū)別。首先，如果要控制風(fēng)險(xiǎn)，則很多純粹風(fēng)險(xiǎn)可以通過采取一定的措施來影響產(chǎn)生這些風(fēng)險(xiǎn)的原因，從而達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。例如，一個(gè)工廠面臨火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，它可以采取安裝

40、煙火報(bào)警器、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、防火卷簾等設(shè)備以及加強(qiáng)職工防火滅火培訓(xùn)等措施降低火災(zāi)發(fā)生的可能性及損失幅度。而大多數(shù)投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)則不具備這樣的性質(zhì)。例如一個(gè)公司面臨匯率風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于造成匯率波動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素，一個(gè)公司是根本無法控制的。面對(duì)這類投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)承受體（即承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的組織或個(gè)人）可以從提高自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力或回避風(fēng)險(xiǎn)等角度來降低風(fēng)險(xiǎn)。其次，如果要想在損失發(fā)生后獲得補(bǔ)償，則大多數(shù)純粹風(fēng)險(xiǎn)都可以選擇保險(xiǎn)來管理。2這些可以通過保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)稱為可保風(fēng)險(xiǎn)，它們的損失概率和損失幅度能夠比較容易地用大數(shù)定律估算出，大數(shù)定律是保險(xiǎn)公司預(yù)估損失以及厘定費(fèi)率時(shí)的一個(gè)重要的理論基礎(chǔ)。另外，某個(gè)被保險(xiǎn)人發(fā)生損失時(shí)，其他的

41、被保險(xiǎn)人不會(huì)同時(shí)都遭受這種損失，這樣就可以通過商業(yè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)來進(jìn)行損失的分?jǐn)?。而絕大多數(shù)投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生變化無常，很難應(yīng)用大數(shù)定律預(yù)測(cè)未來損失，當(dāng)某個(gè)市場(chǎng)因素，如利率發(fā)生變動(dòng)時(shí)，可能有一大批企業(yè)會(huì)受到負(fù)面影響，這些都不符合傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)作原理的要求，不是傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的對(duì)象，這就必須要尋找其他的應(yīng)付措施。如價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)就通常使用金融衍生合約來管理，由于價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)在給一些風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者帶來損失的同時(shí)，可能使另一些風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者獲益，因此和保險(xiǎn)的損失分?jǐn)偛煌鹑谘苌霞s的原理是將可能遭受損失一方的損失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給可能獲取收益的一方。最后，從損失的角度來說，純粹風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)不同，它是社會(huì)財(cái)富和人

42、身的凈損失。如2008年中國漢川大地震造成超過8451億元的直接經(jīng)濟(jì)損失，又如2011年日本“311”震災(zāi)的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)16.9萬億日元，是1995年阪神大地震的損失的1.8倍。除了這些直接損失以外，純粹風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)造成大量的間接損失，如稅收減少、社會(huì)福利費(fèi)減少、價(jià)格波動(dòng)、人們實(shí)際生活水平降低等。而投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，一部分人遭受了損失，另一部分人卻可能從中獲利。實(shí)際上風(fēng)險(xiǎn)事故并沒有改變社會(huì)財(cái)富的總量，沒有產(chǎn)生凈損失，只是將社會(huì)財(cái)富在一定范圍和程度上進(jìn)行了重新分配。因此，從整個(gè)社會(huì)的角度來說，對(duì)一些純粹風(fēng)險(xiǎn)采取損失控制的做法比進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)融資要積極。例如水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，即便是有了成熟的水災(zāi)保險(xiǎn)，如果只是保險(xiǎn)

43、，沒有一系列相應(yīng)的損失控制的做法，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者個(gè)體來說水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)可能就降低了，但整個(gè)地區(qū)甚至國家的水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)并沒有降低。這里值得一提的是，美國的“國家洪水保險(xiǎn)計(jì)劃”之所以比較成功，就是因?yàn)樗鼘⒈ｋU(xiǎn)和損失控制有機(jī)地結(jié)合在一起，達(dá)到了降低全社會(huì)水災(zāi)總損失的目的?；撅L(fēng)險(xiǎn)與特定風(fēng)險(xiǎn)按照風(fēng)險(xiǎn)的起源以及影響范圍不同，風(fēng)險(xiǎn)可以分為基本風(fēng)險(xiǎn)與特定風(fēng)險(xiǎn)。1.基本風(fēng)險(xiǎn)基本風(fēng)險(xiǎn)是由非個(gè)人的，或至少是個(gè)人往往不能阻止的因素所引起的、損失通常波及很大范圍的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)事故一旦發(fā)生，任何特定的社會(huì)個(gè)體都很難在較短的時(shí)間內(nèi)阻止其蔓延。例如與社會(huì)、政治有關(guān)的戰(zhàn)爭(zhēng)、失業(yè)、罷工等，以及地震、洪水等自然災(zāi)害都屬于基本風(fēng)險(xiǎn)。基本風(fēng)

44、險(xiǎn)不僅僅影響一個(gè)群體或一個(gè)團(tuán)體，而且影響到很大的一組人群，甚至整個(gè)人類社會(huì)。由于基本風(fēng)險(xiǎn)主要不在個(gè)人的控制之下，又由于在大多數(shù)情況下它們并不是由某個(gè)特定個(gè)人的過錯(cuò)所造成的，個(gè)人也無法有效分散這些風(fēng)險(xiǎn)，因此，應(yīng)當(dāng)由社會(huì)而不是個(gè)人來應(yīng)付它們，這就產(chǎn)生了社會(huì)保險(xiǎn)。例如在美國，洪水風(fēng)險(xiǎn)就是由聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局制定出一系列措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。此外，社會(huì)保險(xiǎn)所覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)也包括那些私營保險(xiǎn)市場(chǎng)不能提供充分保障的風(fēng)險(xiǎn)，它被視作是對(duì)市場(chǎng)失靈的一種補(bǔ)救，同時(shí)也表現(xiàn)出社會(huì)對(duì)于促進(jìn)公平以及保護(hù)弱勢(shì)人群利益的愿望。例如，失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一般就不由商業(yè)保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)，而是由社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)劃負(fù)責(zé)，又如傷殘、健康、退休等保障也是由社會(huì)保

45、險(xiǎn)來負(fù)擔(dān)。2.特定風(fēng)險(xiǎn)特定風(fēng)險(xiǎn)是指由特定的社會(huì)個(gè)體所引起的，通常是由某些個(gè)人或者某些家庭來承擔(dān)損失的風(fēng)險(xiǎn)。例如，由于火災(zāi)、爆炸、盜竊等所引起的財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)他人財(cái)產(chǎn)損失和身體傷害所負(fù)法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)等，都屬于特定風(fēng)險(xiǎn)。特定風(fēng)險(xiǎn)通常被認(rèn)為是由個(gè)人引起的，在個(gè)人的責(zé)任范圍內(nèi)，因此，它們的管理也主要由個(gè)人來完成，如通過保險(xiǎn)、損失防范和其他工具來應(yīng)付這一類風(fēng)險(xiǎn)?；撅L(fēng)險(xiǎn)和特定風(fēng)險(xiǎn)的界定也不是一成不變的，它隨著時(shí)代和觀念的不同而不同。如失業(yè)在過去被認(rèn)為是特定風(fēng)險(xiǎn)，是由于個(gè)人懶惰或無能的緣故造成的，而現(xiàn)在則認(rèn)為失業(yè)主要是整個(gè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面的問題造成的，屬于基本風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理的程序無論是個(gè)人、企業(yè)還是政府機(jī)

46、構(gòu)，風(fēng)險(xiǎn)管理的程序都是大致相同的，這一過程可以分為如下五個(gè)步驟。1.制訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃制訂合理的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步。它主要包括：（1）明確風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的成功與否很大程度上取決于是否預(yù)先有一個(gè)明確的目標(biāo)。因此，組織在一開始就要權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，表明對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。（2）確定風(fēng)險(xiǎn)管理人員的責(zé)任以及與其他部門的合作關(guān)系在實(shí)踐中，風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃常通過風(fēng)險(xiǎn)管理策略書來表達(dá)。從上面這兩張表可以看出，企業(yè)和政府在某些風(fēng)險(xiǎn)管理策略方面有共同之處，但目標(biāo)就有非常顯著的差異了。通用壓榨機(jī)公司是一家公眾持股的公司，其經(jīng)營目標(biāo)是股東財(cái)富最大化，而明尼蘇達(dá)州州政府的目標(biāo)就比較難概括，包括提供社會(huì)安全和基礎(chǔ)

47、設(shè)施、管理商業(yè)活動(dòng)、保護(hù)個(gè)人合法權(quán)利、執(zhí)行法律等。2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是識(shí)別出公司所面臨風(fēng)險(xiǎn)的類別、形成原因及其影響。這一過程的重點(diǎn)，包括：（1）將公司人員和資產(chǎn)的構(gòu)成與分布進(jìn)行全面總結(jié)和歸類風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法有很多，但首先都要了解公司的人員和資產(chǎn)的情況，這有助于全面地掌握風(fēng)險(xiǎn)。（2）對(duì)人和物所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與判斷這一步是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的核心，實(shí)踐中可以按照業(yè)務(wù)流程的順序進(jìn)行分析，也可以按照風(fēng)險(xiǎn)承受對(duì)象逐一排查，我們將在第五章介紹一些不同的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法。（3）分析損失原因（4）對(duì)后果與損失形態(tài)進(jìn)行歸類與分析得出“可能面臨風(fēng)險(xiǎn)”這樣的結(jié)論并不意味著風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工作就完成了，接下來還要分析風(fēng)險(xiǎn)的影響，是人

48、員損失、財(cái)務(wù)損失、營業(yè)費(fèi)用損失還是責(zé)任損失。當(dāng)然，在實(shí)踐中，這一步經(jīng)常是和上面一步結(jié)合在一起的。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。有未來就有風(fēng)險(xiǎn)，而且未來的風(fēng)險(xiǎn)不僅有過去曾經(jīng)面臨的這些類型，還可能會(huì)面臨新的風(fēng)險(xiǎn)，因此，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)制度性、系統(tǒng)性的持續(xù)工作，它是風(fēng)險(xiǎn)管理成功的關(guān)鍵。3.風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，估算損失發(fā)生的概率和損失幅度，并依據(jù)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的相對(duì)重要性以及緩急程度進(jìn)行分析。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估既有定性分析的內(nèi)容，也有定量的分析，它需要一定的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，如風(fēng)險(xiǎn)估算中概率統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用。風(fēng)險(xiǎn)估算是一項(xiàng)極其復(fù)雜和困難的工作，尤其是對(duì)于那些發(fā)生概率低且損失巨大的

49、風(fēng)險(xiǎn)，如核風(fēng)險(xiǎn)，由于缺乏足夠的歷史數(shù)據(jù)，很難應(yīng)用傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行評(píng)估，必須探索新的途徑。得到風(fēng)險(xiǎn)估算的結(jié)果以后，公司還要根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力對(duì)風(fēng)險(xiǎn)給出一個(gè)主觀的認(rèn)識(shí)。對(duì)同樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，不同的承擔(dān)者對(duì)它的感知可能是不同的。4.風(fēng)險(xiǎn)管理措施的選擇根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，本著增加股東企業(yè)價(jià)值的目的，公司要設(shè)計(jì)并選擇恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理措施。（1）控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施控制型措施通過避免、消除和減少意外事故發(fā)生的機(jī)會(huì)以及控制損失幅度來減少期望損失成本。主要的控制型風(fēng)險(xiǎn)管理措施包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、損失控制和控制型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。（2）融資型風(fēng)險(xiǎn)管理措施融資型措施的著眼點(diǎn)在于獲得損失一旦發(fā)生后用于彌補(bǔ)損失的資金，其核心在于將消除

50、和減少風(fēng)險(xiǎn)的成本分?jǐn)傇谝欢〞r(shí)期內(nèi)，以避免因隨機(jī)的巨大損失發(fā)生而引起財(cái)務(wù)上的波動(dòng)。其中，風(fēng)險(xiǎn)自留是將風(fēng)險(xiǎn)的影響在公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)上分?jǐn)?，而保險(xiǎn)、套期保值和其他合約化風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手段更多的是將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。（3）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)抑制控制型措施和融資型措施都是從降低期望損失的角度來改變風(fēng)險(xiǎn)的，而內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)抑制的作用在于降低未來結(jié)果的變動(dòng)，即降低方差，這使得風(fēng)險(xiǎn)管理者對(duì)未來的判斷更有把握。在實(shí)踐中，通常將各種風(fēng)險(xiǎn)管理措施進(jìn)行一定的優(yōu)化組合，使得在成本最小的情況下達(dá)到最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理效果。我們將在后面的章節(jié)中詳細(xì)討論這些措施的選擇標(biāo)準(zhǔn)。5.措施的實(shí)施與效果評(píng)價(jià)在執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理決策的過程中，風(fēng)險(xiǎn)管理人員一般對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理措施有

51、執(zhí)行權(quán)限，而對(duì)管理方面只有參謀權(quán)限。例如，當(dāng)需要投保時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員可以選擇保險(xiǎn)人，設(shè)定適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)責(zé)任限額和免賠額，并就投保事項(xiàng)與保險(xiǎn)人商談。又如，如果決定對(duì)所面臨的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)選擇損失控制的措施，則風(fēng)險(xiǎn)管理人員就要確定是安裝自動(dòng)噴淋裝置，還是安裝煙霧報(bào)警器，但對(duì)于這些裝置，風(fēng)險(xiǎn)管理人員就不能直接命令工人在什么時(shí)候安裝和怎樣安裝，這是其他部門經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)限。措施實(shí)施后并不等于風(fēng)險(xiǎn)管理就告一段落，還必須對(duì)其實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的目的主要有兩個(gè)：一是考察是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，二是適應(yīng)新的變化。首先，預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)包括行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)是指圍繞風(fēng)險(xiǎn)管理所開展的一些活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，如每個(gè)月召開

52、一次匯報(bào)會(huì)，每年檢查一次消防系統(tǒng)等；結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)是指所要達(dá)到的風(fēng)險(xiǎn)程度，如員工受傷的機(jī)會(huì)由5%降到2%。對(duì)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考察的原因包括：有時(shí)先前所做的風(fēng)險(xiǎn)管理決策是錯(cuò)誤的，一些措施在執(zhí)行中可能存在很大的困難等。其次，當(dāng)前最佳的風(fēng)險(xiǎn)管理決策，并不見得以后也是最佳，原因主要有：首先，風(fēng)險(xiǎn)是不斷變化的，人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)水平具有一定的階段性；其次，風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)處于不斷完善的過程中；最后，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)可能會(huì)隨著整體目標(biāo)階段性的變化和調(diào)整而發(fā)生變化。因此，要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及風(fēng)險(xiǎn)管理措施的適用性和收益性進(jìn)行定期檢查，及時(shí)了解過去一段時(shí)間的工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的困難及新的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而調(diào)整既

53、定的決策以適應(yīng)新環(huán)境，是相當(dāng)重要而且必要的。也就是說，整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作并不是直線型的，而是上述步驟周而復(fù)始的循環(huán)。風(fēng)險(xiǎn)管理的組織不同的公司中，由什么部門負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理以及風(fēng)險(xiǎn)管理人員的責(zé)任，可能是不同的，這取決于高層管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)及需求。風(fēng)險(xiǎn)管理部通常設(shè)有戰(zhàn)略組和監(jiān)控組。戰(zhàn)略組的職責(zé)是制定公司的風(fēng)險(xiǎn)管理政策、風(fēng)險(xiǎn)管理制度、風(fēng)險(xiǎn)度量模型和標(biāo)準(zhǔn)等，及時(shí)修訂有關(guān)辦法或調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理策略，并且指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的日常風(fēng)險(xiǎn)管理工作。監(jiān)控組的職能是貫徹風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略，具體包括三個(gè)方面：第一，根據(jù)戰(zhàn)略組制定的風(fēng)險(xiǎn)度量模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的衡量、評(píng)估，持續(xù)檢測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)、全面地向戰(zhàn)略組匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)狀況；第二，監(jiān)督

54、業(yè)務(wù)部門的操作流程，促使各部門嚴(yán)格遵循風(fēng)險(xiǎn)管理程序；第三，審核和評(píng)價(jià)各業(yè)務(wù)部門實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，評(píng)估各業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)績(jī)。雖然風(fēng)險(xiǎn)管理主要是由風(fēng)險(xiǎn)管理部來完成的，但由于產(chǎn)生損失的原因多種多樣，因此理論上來說，風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過程不可能由風(fēng)險(xiǎn)管理部獨(dú)立完成，而是和公司的其他主要部門一起完成的，包括人力資源部、生產(chǎn)操作部門、市場(chǎng)營銷部門以及財(cái)務(wù)部門等。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理也很可能介入一個(gè)公司很多方面的活動(dòng)，例如為雇員建立養(yǎng)老基金和醫(yī)療保險(xiǎn)，調(diào)查影響收購兼并和公司收益的風(fēng)險(xiǎn)因素，購買保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移一些類型的風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2019年，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，深入貫徹新發(fā)展理念，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)

55、構(gòu)性改革，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定，全力建設(shè)“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高品質(zhì)宜居之城”，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能持續(xù)增強(qiáng)，社會(huì)大局保持和諧穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。2020年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會(huì)的決勝之年。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)格局復(fù)雜多變，但中國穩(wěn)中向好、長(zhǎng)期向好的基本態(tài)勢(shì)沒有改變，堅(jiān)持從全局謀劃一域、以一域服務(wù)全局，對(duì)標(biāo)對(duì)表抓落實(shí)，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)再上臺(tái)階。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通

56、，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶關(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)

57、爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來

58、收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等

59、技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公

60、司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長(zhǎng)23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM