人際溝通技巧課件

1、溝通技巧莊志宏11 現(xiàn)在以相鄰的2人為一組，快速的溝通一下，5min后，將你的同伴介紹給大家。溝通互動(dòng)1：22課程目的了解溝通的基本概念掌握常用的人際溝通技巧，幫助我們擁有更好的人際關(guān)系。33課程概要人際溝通基礎(chǔ)人際溝通技巧與上下級(jí)的溝通44Chapter1:溝通知識(shí)的 點(diǎn)點(diǎn)滴滴55溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 信息發(fā)送者媒介(方式)信息接收者66溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)：所以在大多數(shù)場(chǎng)合下我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該有這類的話： 這次我找你的目的是。 。溝通的內(nèi)容：溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和

2、情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并非主要的內(nèi)容。達(dá)成共同的協(xié)議：在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要有這類的話： 我們今天談話的結(jié)論是。對(duì)嗎？77傳送者接受者信 息反 饋說聽問溝通的特點(diǎn)溝通具有雙向性溝通一定包含三個(gè)行為：說、聽、問88溝通的重要性成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系 ！ 溝通99溝通新概念鼓舞士氣，帶動(dòng)氣氛海納百川，有容乃大宏觀面微觀面1010溝通的步伐走出自己不要人為設(shè)置隔閡第一步1111溝通的心理障礙知覺障礙： 1.第一印象（自己） 3.暈輪效應(yīng) （別人）品質(zhì)障礙： 1.自卑心理 2

3、.害羞心理 1212溝通的步伐IQ智力商數(shù)（Intelligence Quotient）CQ職業(yè)智商（Career Quotient ）AQ逆境商數(shù)（Adversity Quotient）EQ情緒智商（Emotional Quotient）第二步了解自己1313態(tài)度（EQ/AQ重要表現(xiàn)）能力人材人財(cái)人裁人才改變：態(tài)度、技巧、知識(shí)1414溝通互動(dòng)2：15情感病毒： 情感是人與人交往中最重要的因素之一，強(qiáng)烈的感情尤其是負(fù)面的情緒會(huì)在人與人之間有如病毒傳播開來。15人際關(guān)系變質(zhì)的陷井沉溺于自我之中遽下假設(shè)或結(jié)論凡事抱持負(fù)面的態(tài)度絞盡腦汁希望博取他人的好感忽略了應(yīng)有的禮貌1616溝通常見的模式?jīng)]表示此

4、時(shí)無聲很可怕點(diǎn)頭好酷、好嚴(yán)肅聲音回答高傲冷漠語言回答平凡語言加感情溫馨親切1717無言的溝通語調(diào)口氣身體語言面部表情衣著打扮1818五種溝通的行為模式貴族式蘇格拉底式長(zhǎng)官式候選人式議員式19有理有據(jù)權(quán)威氣勢(shì)獨(dú)裁者耐心引路19平等原則信用原則互利原則合作溝通的基本原則自信精神支柱，服務(wù)信心 助人助人自助，敬業(yè)樂群友善投其所好，廣結(jié)人緣熱忱燃燒自己，照亮別人關(guān)切你想他，他想你，你忘他，他忘你2020Chapter2:溝通技巧的 方方面面2121三個(gè)基本的溝通技巧與聽眾的關(guān)系2.傳達(dá)人們可以理解的訊息3.隨時(shí)注意聽眾們的反應(yīng)2222溝通互動(dòng)3：我將請(qǐng)一位同學(xué)上臺(tái)，并給他（她）一幅幾何圖形，大家依據(jù)他

5、（她）的講述和溝通，把該圖形畫出來。2323溝通互動(dòng)3圖形：2424適時(shí)適合的場(chǎng)所與時(shí)間適量適度的說話適確與事實(shí)一致三適溝通2525四個(gè)F的溝通藝術(shù)Focused鎖定目標(biāo)Flexible保持彈性靈活Fast快速敏捷Friendly友善親切2626不批評(píng)不責(zé)備不抱怨三不原則2727溝通互動(dòng)4：請(qǐng)大家觀看一段VCR，然后猜猜看，片段中男主人公的“兄弟”說了一句什么話，使場(chǎng)面變的十分尷尬。2828展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度親切開朗熱心幽默好看喜歡人緣與親和力自信身體動(dòng)作的風(fēng)度穿著打扮的風(fēng)度言談的風(fēng)度2929展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度真誠(chéng)的關(guān)心他人 友情提示：要讓他人感到被重視經(jīng)常微笑 記住別人的姓名幽默技巧 3030如何記住別

6、人的名字1.在互相介紹的時(shí)候集中注意力。過幾分鐘以后對(duì)自己重復(fù)他（她）的名字，如果忘了就再問一次。2.寫下新知道的名字，同時(shí)在腦子里描繪他的頭像。和對(duì)方見面后盡快這么做。3.問別人名字里生僻的字，如果對(duì)方名片里有拼音別忘了瞟一眼。如果知道這個(gè)字就在腦子里重復(fù)一遍，這樣更容易記住。4.把一個(gè)名字的發(fā)音聯(lián)想成一個(gè)容易記住的詞語。5.把名字和對(duì)方的職務(wù)或者工作聯(lián)系起來記憶。6.寫下名字是個(gè)不費(fèi)力卻很有效的方法。7.介紹對(duì)方給自己的配偶或者其他熟人，這樣有助于加深印象。3131聆聽的好處可以從聆聽中學(xué)到東西仔細(xì)聽人說話，對(duì)他人談話感興趣可以得知對(duì)方的需要、想法及動(dòng)機(jī)可以讓對(duì)方也愿意聽自己說話可以積極地

7、參與溝通可以厘清誤解 3232溝通互動(dòng)5： 情景對(duì)話： 比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果，為了說明問題更形象一些，我來直接從她的著作我們都有心理傷痕中引兩段內(nèi)容。3333傾聽的技巧注意正在講話的人注意自己的身體動(dòng)作和姿態(tài)適當(dāng)提問不打斷對(duì)方的談話3434鼓勵(lì)用詞：我喜歡我同意繼續(xù)說你說的沒錯(cuò)。放手去做，試試看!這個(gè)點(diǎn)子可以做很多事非常好，怎么做太棒了， 我們還需要什么?我想這個(gè)點(diǎn)子很管用嗨!這是個(gè)好點(diǎn)子嗨!有何不可呢?我可以幫上什么忙這會(huì)非常有趣我喜歡這樣的挑戰(zhàn)我們要如何做， 才能獲得支持

8、。3535抑止用詞：?jiǎn)栴}是這樣不可能行得通在現(xiàn)有的制度，不可能這個(gè)點(diǎn)子不壞，可是我們從來沒不這么做過理論上可以， 實(shí)際上行不通行不通沒時(shí)間我們還沒準(zhǔn)備好我們現(xiàn)在手頭上有太 多案子讓我們實(shí)際點(diǎn)你沒有考慮到3636有效的說服他人抓住對(duì)方的心理打動(dòng)對(duì)方的自尊心找尋雙方的共同點(diǎn)3737溝通互動(dòng)6：人物：老人、未婚夫、未婚妻、朋友、水手地點(diǎn)：孤島事件： 五人在海上遇到暴風(fēng)雨失散，老人、未婚妻、水手一同到一孤島，未婚妻希望可以去找未婚夫，問老人，老人：“你只要想清楚什么是你想要的，就去做吧！”，問水手，水手：“如果你可以陪我一夜，我就送你去對(duì)面的島上看看?！?未婚妻為找未婚夫同意了水手的要求，并在對(duì)面的島

9、上看到未婚夫，她猶豫之后將與水手之間的事告訴未婚夫，未婚夫很生氣：“滾，我不想再看到你！” 未婚妻很傷心，碰到朋友，朋友：“我陪你出去散散心，我會(huì)幫助你說服未婚夫的?！?838拒絕他人的技巧陳述拒絕的客對(duì)理由轉(zhuǎn)換拒絕的方法用暗示的方法拒絕用含蓄的方法拒絕3939提出問題的原則與技巧分清對(duì)象瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)抓住關(guān)健4040批評(píng)的目的是指出人的錯(cuò)誤而不是紓解個(gè)人情緒上的不滿 ,更不是為了整人批評(píng)就好像牙醫(yī)為牙病患者拔牙4141批評(píng)的技巧要考慮對(duì)方心理承受的壓力以批評(píng)自己來暗示別人批評(píng)必須具有建設(shè)性的意義幽默是間接批評(píng)的潤(rùn)滑劑4242Chapter3:溝通實(shí)戰(zhàn)的 云開霧散4343尊重而不吹棒 請(qǐng)示而不依賴

10、主動(dòng)而不越權(quán) 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)2、請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度4444*強(qiáng)硬的態(tài)度*充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)*要求下屬立即服從*實(shí)際，果決，旨在求勝*對(duì)瑣事不感興趣控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1. 性格特征4545對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)

11、該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。2. 與其溝通技巧 控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧4646互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 1. 性格特征*善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流*喜歡享受他人對(duì)他們的贊美*凡事喜歡參與4747 面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠(chéng)布公地談問題，即使對(duì)他有意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄

12、不滿情緒的部下。2. 與其溝通技巧互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 4848實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧1. 性格特征*講究邏輯而不喜歡感情用事*為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)*喜歡弄清楚事情的來龍去脈*理性思考而缺乏想象力*是方法論的最佳實(shí)踐者4949實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。2. 與其溝通技巧 5050說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一) 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)好的時(shí)機(jī)： 上午10點(diǎn)半左右、在午休結(jié)束后的半個(gè) 小時(shí)里 、 領(lǐng)導(dǎo)

13、時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候。(二) 提供的資訊及數(shù)據(jù)都要極具說服力對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會(huì)加強(qiáng)說服力。不宜的時(shí)機(jī)： 剛上班時(shí)、快下班時(shí)、心情不太好時(shí)。5151(六) 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊(三) 事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，提前準(zhǔn)備好答案 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問題，自己該如何回答。(四) 說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五) 面帶微笑，充滿自信說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧5252(一)正確傳達(dá)命令意圖 你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)

14、命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。與下級(jí)溝通，下達(dá)命令的技巧5353溝通互動(dòng)7： “張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _When(時(shí)間)：_Where(地點(diǎn))：_Howmany(工作量)：_Why(為什么)：_張小姐調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本下班前總經(jīng)理室2份要給客戶參考5454(二)如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌-一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。2.讓部下明白這件工作的重要性-以激發(fā)部下的成就感3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策-我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說“不是已經(jīng)