某中餐服務(wù)質(zhì)量提升

1、某中餐服務(wù)質(zhì)量提升課堂紀(jì)律7、將培訓(xùn)內(nèi)容運用到實際工作當(dāng)中。8、認(rèn)真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處分。9、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、用具準(zhǔn)備到位。10、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。不要在組織、安排上浪費太多時間。前言：今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)效勞越來越重視餐飲效勞人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色因此，優(yōu)質(zhì)高效的效勞質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要一 . 態(tài)度決定一切(一)、分析員工心態(tài)(二)、 培養(yǎng)員工酒店意識(一)、分析員工心態(tài)1酒店管理層的幾種不良

2、心態(tài)1、墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 2、惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強。外表上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺位置的中、下層管理人員。 3、怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及局部外地員工。 4、急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人開展情

3、況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者。多見于中、下層管理人員。(一) 、分析員工心態(tài)2基層效勞員的幾種不良心態(tài) 1、好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛效勞工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供效勞。但流動性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。 2、庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對效勞工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進(jìn)店時間較長的低學(xué)歷基層員工。3、無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事效勞工作，只是迫于無奈

4、不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對效勞工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對效勞工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。 4、憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 (一) 、分析員工心態(tài)3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)?(2)基層員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢

5、查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示疑心。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在外表敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復(fù)，于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)?(3)酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。這點很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作

6、忙、抽不出時間等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質(zhì)不高，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，他們對企業(yè)的開展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 (一) 、分析員工心態(tài)(二)、 培養(yǎng)員工酒店意識員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒

7、店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫助三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通 時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打攪客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：效勞是為了方便客人。酒店效勞員不應(yīng)該因為正在為客人效勞而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客

8、人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住頂峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面清掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 酒店10大意識賓客意識:將賓客視為女朋友,提高效勞拉住他,來到達(dá)酒店的贏利團隊意識:聚沙成塔,將團體始終放在第一位本錢意識:通過控制手段,把本錢費用減少,到達(dá)利潤提高效勞意識:只有把效勞做的更好,才能把賓客留住服從意識:堅決執(zhí)行服從意識,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減放大意識:酒店無小事,1001=0配合意識:二線效勞一線,一線效勞賓客,酒店中任何人都是效勞生推銷意識:任何時候都要推銷,但做的要不著痕跡角色意識:

9、做好兄長.老師.醫(yī)生.法官的角色扮演自檢意識:隨時自我檢查.自我檢討優(yōu)質(zhì)效勞的10種習(xí)慣優(yōu)質(zhì)效勞的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的效勞習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)效勞是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)效勞的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 1、員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使

10、用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、 員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。4 、保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓 中的客人聽到你的微笑。5、為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 6、員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的效勞和質(zhì)量更加完美。7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 8、把每一次客人投訴視作改善效勞的時機。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任

11、。9、 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 10、保護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 優(yōu)質(zhì)效勞的10種習(xí)慣二 . 細(xì)節(jié)決定成敗(一) 、語言效勞中的細(xì)節(jié)問題(二) 、操作效勞中的細(xì)節(jié)問題(三) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié)說的技巧靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問: 對方不能直接用 是 或 不是 來答復(fù)以下問題封閉式問題: 對方可以用 是 或 不是 來答復(fù)以下問題,或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題實戰(zhàn)演練:提問比賽規(guī)那么:1 時間為一分鐘2 開放式和封閉式交替提問3 每提一個問題加一分4 時間到時,分?jǐn)?shù)多的獲勝在說的 時候必須防止的事情壟斷交

12、談過度緊張或害怕冒犯對方 法引導(dǎo)顧客特點優(yōu)點利益特 優(yōu) 利 例子我們的這道菜是消暑降火的我們采用如果您品嘗了我們的這道菜,對您的身體將帶來.的好處講述特點的四項原那么NO.1 相信你所講述的特點,如果自己都不相信,就不要希望別人能相信NO.2 量化賓客的內(nèi)存,他最多吸收6成的信息NO.3 太積極的危機NO.4 處理意外不要 說:對不起,今天有許多包桌,我們 效勞員人手不夠(因為賓客會認(rèn)為包桌 的客人就比我們重要嗎?) 應(yīng)該 說:真對不起,今天的客人比較多給您帶來了不便,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么?小場景1你該怎么說用: 我會.以表達(dá)效勞意愿用賓客喜歡的方式去說不要使用1.我盡可能向經(jīng)理反映

13、您的問題2.我已經(jīng)把您的問題反映給后廚了不要再催了3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下 應(yīng)該如何說呢?用我理解.以體諒對方情緒1.我理解您的感受,但是這道菜只有通過長時間的燉制,味道才能更好2.發(fā)生這件事,我理解您的感受,請允許我代表酒店向您表示抱歉用您可以.來代替說不范例:不要使用:我對此一無所知,這不是我的份內(nèi)事,你得去問我們經(jīng)理應(yīng)該使用:這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況不要使用:您必須先吃完這個再去吃那個,這樣營養(yǎng)吸收的好應(yīng)該使用:您可以先吃完這個再去吃那個,這樣營養(yǎng)吸收的好1 迎送語：歡送您來我們酒店、歡送光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3

14、 辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡送您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還 有別的事嗎/您喜歡需要、能夠？請您好嗎？ 10贊賞語:太好了.非常適宜.您真內(nèi)行.承蒙您的夸獎.11推脫語:真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加

15、您的活動12 根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 13常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專業(yè)語：歡送您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 根本禮貌用語常用標(biāo)準(zhǔn)用語三十句一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請吧。二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。三、請問有什么事需要我?guī)椭膯幔克?、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。六、能為您效勞，我感到非常榮幸。七、對不起，打攪大家就餐了，請繼續(xù)吧。八、對不起先生，你剛點的A菜已經(jīng)賣

16、完了， 勞架您再換一道別的菜好嗎?九、好的先生，我就在門口，你要有事可以隨時吩咐。十、承蒙你的照顧先生，我們這里生意還可以。二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會有合作時機的。二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。二十六、這是我們奉送給大家的禮品請您留個紀(jì)念吧。二十七、這是我們酒店新推出的A菜，我們王經(jīng)理特意交待，一定要大家

17、嘗一嘗，還請多給我們提點建議.二十八、先生今天用餐怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。二十九、這是為您打包的食品，先生您請拿好，一路好走。三十、很抱歉，打攪大家就餐了，我們的客人有沒有駕駛的車牌號為12345的桑塔納轎車? 真抱歉，大家請 繼續(xù)吧。(二) 、操作效勞中的細(xì)節(jié)問題三輕四勤 在操作效勞中顯得猶為重要,但是以下操作效勞中的細(xì)節(jié)也不可無視:1、效勞中忌“左右開弓；2、不要圍觀客人的行為；3、推銷酒水要從中檔開始；4、開有汽的飲料不能面朝客人；5、上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度；6 、茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。7 、在上鐵板或鍋仔類菜時一定要提醒客

18、人、客人自帶酒水的情況下，也應(yīng)詢問是否翻開；、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或濕毛巾；、效勞過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；、效勞中都是以順時針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求；1、蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須及時更換或清理桌面；1、“眼觀六路、耳聽八方，留意客人動向或手勢，把效勞做在客人開口之前；1、報菜名要完整、清晰；1、勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟裝有1/3的臟物時必須更換；1、有頭有尾的菜上桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準(zhǔn)；1、有件數(shù)的菜一定要分； 1、上計位的菜時要先換一輪骨碟；(二) 、操作效勞中的細(xì)節(jié)問題(三) 、客戶檔案的管理細(xì)節(jié)在餐飲業(yè)競爭劇烈的今天，酒店餐飲效勞、設(shè)施設(shè)備日趨同質(zhì)的情形下，我們采用了各種方式方法提高賓客滿意度，其中建立自己的“?？唾Y料就是一種常用的方法，我們也習(xí)慣于在效勞客人時先看一下常客資料，時間一長我們就發(fā)現(xiàn)了部門的?？唾Y料存在以下的不合理： 1 客人的資料太少，也不太詳