無紙化病案公司企業(yè)文化分析

1、泓域/無紙化病案公司企業(yè)文化分析無紙化病案公司企業(yè)文化分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113374485 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113374485 h 2 HYPERLINK l _Toc113374486 二、 行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性特征 PAGEREF _Toc113374486 h 2 HYPERLINK l _Toc113374487 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113374487 h 3 HYPERLINK l _Toc113374488 四、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc11337

2、4488 h 4 HYPERLINK l _Toc113374489 五、 CI的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113374489 h 10 HYPERLINK l _Toc113374490 六、 資本流動與文化流動 PAGEREF _Toc113374490 h 20 HYPERLINK l _Toc113374491 七、 跨文化管理 PAGEREF _Toc113374491 h 22 HYPERLINK l _Toc113374492 八、 顧客滿意度調(diào)查與評估 PAGEREF _Toc113374492 h 29 HYPERLINK l _Toc113374493 九、 CS與

3、企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc113374493 h 33 HYPERLINK l _Toc113374494 十、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價值觀 PAGEREF _Toc113374494 h 37 HYPERLINK l _Toc113374495 十一、 成功企業(yè)的共同價值觀 PAGEREF _Toc113374495 h 41 HYPERLINK l _Toc113374496 十二、 從文化到企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113374496 h 47 HYPERLINK l _Toc113374497 十三、 企業(yè)文化的分類與模式 PAGEREF _Toc113374497 h

4、56 HYPERLINK l _Toc113374498 十四、 建設(shè)高素質(zhì)的企業(yè)家隊伍 PAGEREF _Toc113374498 h 66 HYPERLINK l _Toc113374499 十五、 企業(yè)文化管理的“旗手” PAGEREF _Toc113374499 h 76 HYPERLINK l _Toc113374500 十六、 培養(yǎng)名牌員工 PAGEREF _Toc113374500 h 82 HYPERLINK l _Toc113374501 十七、 企業(yè)文化建設(shè)與管理的基本力量 PAGEREF _Toc113374501 h 87 HYPERLINK l _Toc1133745

5、02 十八、 項目簡介 PAGEREF _Toc113374502 h 90 HYPERLINK l _Toc113374503 十九、 組織機構(gòu)管理 PAGEREF _Toc113374503 h 94 HYPERLINK l _Toc113374504 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113374504 h 95 HYPERLINK l _Toc113374505 二十、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113374505 h 96產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析搶抓國家推進(jìn)“一帶一路”、區(qū)域協(xié)同發(fā)展等重大機遇，充分利用國際國內(nèi)市場，深化區(qū)域合作，在優(yōu)勢互補中實現(xiàn)合作共贏。（一）積極參與國家“一帶一

6、路”建設(shè)。主動對接、積極融入絲綢之路經(jīng)濟帶建設(shè)，依托“品牌絲路行”開放新名片，推動品牌產(chǎn)品和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)“走出去”。鼓勵優(yōu)勢企業(yè)到境外開展投資合作，探索“走出去”轉(zhuǎn)移過剩產(chǎn)能新途徑，謀求發(fā)展新空間。（二）深化與區(qū)域經(jīng)濟圈協(xié)同發(fā)展。對接發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)，借力構(gòu)建多元化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，努力把打造成為戰(zhàn)略支撐點。（三）推動城市群發(fā)展。發(fā)揮城市功能，破除壁壘障礙，疊加發(fā)展優(yōu)勢，推進(jìn)地區(qū)資源整合，加快城市群發(fā)展，全面提高對全省的輻射帶動能力，進(jìn)一步提升城市群在全國經(jīng)濟布局中的戰(zhàn)略地位。加快推進(jìn)同城化步伐，科學(xué)編制規(guī)劃，實現(xiàn)規(guī)劃建設(shè)無縫對接。行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性特征1、周期性醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與民生息息相關(guān)，本行

7、業(yè)更多受國家醫(yī)療改革政策、醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、醫(yī)療信息化支出水平等環(huán)境變化的影響。在我國對醫(yī)療信息化建設(shè)保持高度重視、宏觀政策利好等的影響下，行業(yè)處于持續(xù)增長期，醫(yī)療信息化行業(yè)周期性特征不明顯。2、區(qū)域性醫(yī)療信息化行業(yè)存在一定的區(qū)域性特征。我國醫(yī)療機構(gòu)的信息化建設(shè)程度與醫(yī)療資源地區(qū)分布、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平以及醫(yī)療機構(gòu)對信息化建設(shè)的重視程度等因素緊密相關(guān)，因此整體上我國東部沿海等經(jīng)濟相對發(fā)達(dá)地區(qū)的信息化投入和建設(shè)程度較高。隨著我國中西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，國家政策向區(qū)域醫(yī)療平臺建設(shè)傾斜，我國中西部地區(qū)的醫(yī)療信息化需求增速將逐漸提升，區(qū)域性特征將逐步減弱。3、季節(jié)性醫(yī)療信息化行業(yè)客戶主要為醫(yī)療管理

8、部門和醫(yī)院，其對信息產(chǎn)品、服務(wù)的采購?fù)ǔ?zhí)行較為嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，一般為上半年制定采購計劃、下半年進(jìn)入項目執(zhí)行期。因此，醫(yī)療信息化行業(yè)具有較為明顯的季節(jié)性特征。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)

9、。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。CI與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其內(nèi)容包括理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個

10、方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產(chǎn)品形象中的個性、特點有效地傳達(dá)給消費者，使其對企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生統(tǒng)一的認(rèn)同感和價值偏好，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提升企業(yè)品牌價值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經(jīng)營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標(biāo)志。威廉寶特曾用自行設(shè)計的一種新標(biāo)志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與

11、月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經(jīng)銷商竟把采用這種新標(biāo)志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認(rèn)為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產(chǎn)品才是真品。這使威廉寶特認(rèn)識到固定標(biāo)志的真正價值，于是向政府提出申請注冊商標(biāo)專利。后來隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展和人們認(rèn)知水平的提高，這種產(chǎn)品標(biāo)志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識別標(biāo)志。這可視為CI的早期實踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設(shè)計為藍(lán)色的富有美感（由八道條紋線構(gòu)成）的標(biāo)準(zhǔn)字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨特的企業(yè)文化?！癐BM”企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計具有革命性的意義：

12、它兼具了標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)志等具有識別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標(biāo)志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進(jìn)行CI設(shè)計之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經(jīng)營績效大大提高。20世紀(jì)60年代以后，歐美企業(yè)導(dǎo)入CI進(jìn)入了全盛時期，美國可口可樂公司引入了視覺強烈震撼的紅色與充滿運動條紋所構(gòu)成的CocaCola標(biāo)志，在全球消費者心目中成功地塑造了老少皆愛、風(fēng)靡世界的品牌形象，被譽為“美國國民共有財產(chǎn)”。20世紀(jì)70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI

13、。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達(dá)（MAZDA）公司為標(biāo)志，涌現(xiàn)了一大批導(dǎo)入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產(chǎn)業(yè)使企業(yè)標(biāo)志由過去復(fù)雜的圖案演變?yōu)楹啙?、明快、雄健的幾何造型，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺灣地區(qū)的臺塑、味全等大公司在20世紀(jì)60年代末期即率先導(dǎo)入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結(jié)果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團公司正式導(dǎo)入CI，獲得極大成功，隨后亞細(xì)亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導(dǎo)入CI，從而使中國的CI

14、在20世紀(jì)90年代后進(jìn)入旺盛時期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應(yīng)了市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質(zhì)量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進(jìn)行洗心革面的規(guī)劃與變革，進(jìn)而以鮮明的個性形象贏得消費者的關(guān)注和偏愛。CI適應(yīng)了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經(jīng)濟發(fā)展的需求有關(guān)，也與傳統(tǒng)文化有關(guān)。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設(shè)計與保護(hù)。北宋時的商人開始將標(biāo)志廣泛應(yīng)用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有

15、名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運用標(biāo)準(zhǔn)色（墨綠色）、公司標(biāo)志和口號等要素齊全的形象識別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標(biāo)，如鐵路、郵政、航空、海關(guān)等系統(tǒng)的標(biāo)志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識不斷增強，加之體制轉(zhuǎn)軌，文化轉(zhuǎn)型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應(yīng)了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導(dǎo)致人們對CI的認(rèn)識不盡相同。美國側(cè)重于把CI視為溝通企業(yè)與社會的工具；日本的CI則是一種明確的認(rèn)知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，賦予文化內(nèi)涵

16、和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動作用的。實施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實需求之間有效溝通，強化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經(jīng)濟文化一體化發(fā)展的時代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質(zhì)財富的同時，也為自身積累了越來越多的精神文化財富。CI導(dǎo)入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當(dāng)勞以品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價值四個方面為核心內(nèi)容形成的經(jīng)營理念和快餐文化，就通過它個性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當(dāng)勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)的內(nèi)核就是

17、企業(yè)文化。也就是說，CI導(dǎo)入的核心目的在于固化、傳達(dá)企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。每個企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會潛移默化地對企業(yè)目標(biāo)、決策方式、管理方式、經(jīng)營服務(wù)方式等產(chǎn)生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉(zhuǎn)換為一種完整的被員工認(rèn)同、社會認(rèn)同的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和符號系統(tǒng)。導(dǎo)入和運行這一系統(tǒng)的過程實際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內(nèi)提高員工士氣、增強企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進(jìn)社會認(rèn)識、認(rèn)同

18、企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質(zhì)的東西，認(rèn)為二者之間只是有形與無形、形式與內(nèi)容的關(guān)系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點，忽視經(jīng)營文化的建設(shè)，企業(yè)文化中包含的價值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認(rèn)同。通過CI活動，實現(xiàn)企業(yè)與市場的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗，也可以強化企業(yè)文化的市場內(nèi)涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經(jīng)營目的、經(jīng)營方向等根本問題；可以通過CI調(diào)整或強化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會的關(guān)系?？傊?，CI戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進(jìn)

19、入現(xiàn)代社會的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。一項完整的CI戰(zhàn)略實施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設(shè)計得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽度大增，而且推動企業(yè)文化的升華，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的上升和社會地位的提高。CI的基本內(nèi)容完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”，BI好比企業(yè)的“手”，VI就像企業(yè)的“臉”，三者構(gòu)成一個生動的企業(yè)形象肌體。（一）MI1、MI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運作的原動力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分，本質(zhì)上反映的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化，體現(xiàn)企業(yè)對經(jīng)營

20、本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識與理解。企業(yè)設(shè)計和實施MI，就是更新、完善、統(tǒng)一自己的理念。MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀和企業(yè)目標(biāo)等。經(jīng)過高度提煉和個性化概括的MI，既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針，也是員工從事經(jīng)營服務(wù)活動的思想指南。MI對企業(yè)經(jīng)營的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實踐所證明。如通用電氣公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”，諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以人為本”，這些經(jīng)營理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營，走向輝煌。美國哈佛大學(xué)幾位教授對80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)中，1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯，彼得斯和小羅伯特沃特曼對美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究，證實那些經(jīng)

21、營好的公司，都有一套非常明確的指導(dǎo)信念；而經(jīng)營不善的企業(yè)，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)。2、MI的分類企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同，企業(yè)不同的理念定位決定了企業(yè)不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目前CI戰(zhàn)略的實施情況看，MI有以下幾種類型：（1）企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳步”，杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”，勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳環(huán)境”等。（2）經(jīng)營目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”，雷歐伯納特廣告

22、公司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。（3）技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù)，提高質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳能”，豐田汽車公司的“好產(chǎn)品，好主意”，日產(chǎn)公司的“用眼、用心去創(chuàng)造”，胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命，尤為萬不可欺”、“采辦務(wù)真，修制務(wù)精”等。（4）市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場，勇于競爭，力創(chuàng)一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”，百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。（5）服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會服務(wù)的意識。例如，美國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟、最方便、最令人舒暢的住宿條件”，波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營

23、目標(biāo)”，美國電報電話公司的“普及的服務(wù)”，海爾集團的“真誠到永遠(yuǎn)”等。3、MI的設(shè)計與導(dǎo)入MI的設(shè)計往往以三個問題為主軸：一是本企業(yè)從事什么事業(yè)？二是本企業(yè)從事的事業(yè)對社會有什么價值？三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什么，怎樣實現(xiàn)？對這些問題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識與思考，企業(yè)就自然能概括出自己的MI。企業(yè)是一個開放性的社會性組織，因而在設(shè)計MI時，決不能忽視市場環(huán)境和社會文化的影響。MI的設(shè)計必須反映企業(yè)經(jīng)營個性和文化特色，體現(xiàn)時代感和民族風(fēng)格。否則，千篇一律的空洞口號不會有感染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創(chuàng)造資源、美譽全球”，“創(chuàng)造國際品牌”，“進(jìn)入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念口號，就充分體

24、現(xiàn)了企業(yè)的獨特性和時代感。一般出現(xiàn)以下五種情況時，是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時機：（1）當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時；（2）當(dāng)行業(yè)處于高度競爭之中，本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時；（3）當(dāng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時；（4）當(dāng)企業(yè)剛剛成為大公司時；（5）當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入，企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時。MI的導(dǎo)入過程，也就是MI的實施過程。這一過程實質(zhì)上是使新的理念滲入企業(yè)經(jīng)營的各個方面，使之成為全體員工共有的經(jīng)營價值觀，并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來，傳遞給社會。（二）BI1、BI的主要內(nèi)容及功能BI是以MI為核心，表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動識別。建立BI，就是

25、統(tǒng)合行為，展現(xiàn)理念，根據(jù)不同時期的不同要求，設(shè)計合適的員工行為模式和企業(yè)經(jīng)營模式。BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個方面：對內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、組織機構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害對策等活動識別。建立內(nèi)部活動識別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對外包括市場研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公共關(guān)系以及社會公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動識別。建立對外活動識別系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象，獲得社會公眾的認(rèn)同和好感。BI的功能就在于它是整體CI的動態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會大眾以及消費者認(rèn)知、識別企業(yè)的有特色的活動，與MI，BI相互交融、相互作用，樹立起企業(yè)的動態(tài)形

26、象。發(fā)揮BI的功能，既要堅持統(tǒng)一性，又要講求獨特性。堅持統(tǒng)一性，即BI從設(shè)計到實施，必須統(tǒng)一到MI上來，對企業(yè)的所有經(jīng)營管理行為，不論涉及哪個部門、哪個層次、哪個崗位，都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求；講求獨特性，即企業(yè)各項活動的策劃與運作，必須顯示出與其他企業(yè)不同的個性，而不是追趕潮流、模仿和照搬，這正是社會公眾識別企業(yè)的基礎(chǔ)。2、BI的設(shè)計與實施建立BI是一項長期工程。在設(shè)計與實施時，企業(yè)應(yīng)堅持做好五個方面工作：（1）條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的基礎(chǔ)和活動狀況；分析企業(yè)財務(wù)狀況，制定可行的經(jīng)費預(yù)算。（2）目標(biāo)設(shè)定。設(shè)定可以考評的目標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn)，建立制度、規(guī)范和活動安排的標(biāo)準(zhǔn)及衡量其效果的標(biāo)準(zhǔn)等。（3）

27、培訓(xùn)計劃。制定以BI實施為主體的員工培訓(xùn)計劃，將BI規(guī)范中一些具體執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實處，反復(fù)演練，確保BI的有效實施。（4）檢查督導(dǎo)。在BI實施中，通過檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)改進(jìn)行為或改善規(guī)劃，加強薄弱環(huán)節(jié)，形成合理的反饋調(diào)節(jié)機制。（5）及時獎懲。建立科學(xué)合理的獎懲機制，調(diào)動員工的積極性，使BI規(guī)范更富有成效。BI的設(shè)計推廣必須具備創(chuàng)新性及適應(yīng)性，才能引發(fā)公眾的興趣與認(rèn)同。麥當(dāng)勞公司可稱得上這方面的典范。一方面，無論你走進(jìn)哪一家分店，你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務(wù)，其行動統(tǒng)一性達(dá)到了驚人的程度；另一方面，它本土化的市場定位和公關(guān)、促銷活動設(shè)計，又極富創(chuàng)

28、新性。在中國，麥當(dāng)勞公司成功的BI運作，贏得了兒童和年輕消費者。在BI實施中，必須堅持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和執(zhí)行制度規(guī)范的主動性和自覺性。企業(yè)員工的行為舉止構(gòu)成并直接影響企業(yè)的動態(tài)形象，如果員工的態(tài)度、舉止不佳，即使企業(yè)有很好的理念和視覺設(shè)計，有很好的廣告宣傳，也無法在社會公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實施中有關(guān)對雇員培訓(xùn)的經(jīng)驗是值得借鑒的。（三）VI1、VI的主要內(nèi)容與功能VI是CI的靜態(tài)識別符號，是具體化、視覺化的傳達(dá)形式。即借助視覺傳播媒體，將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語意，轉(zhuǎn)換為社會公眾可以識別和記憶的具體符號，進(jìn)而強化其對企業(yè)理念、規(guī)范的

29、認(rèn)識與理解。VI既是MI的表現(xiàn)形式，也是BI的表現(xiàn)形式，是企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化的統(tǒng)一。VI包括基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素兩大部分?；A(chǔ)要素主要包括：企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語等。應(yīng)用要素主要包括：建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務(wù)用品、辦公設(shè)備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI，是把基礎(chǔ)要素創(chuàng)造性地應(yīng)用到所有應(yīng)用要素上，形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺形象。在所有VI的內(nèi)容中，企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是VI的核心內(nèi)容，是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。同時，這三者也是通過

30、廣泛傳播取得大眾認(rèn)同的統(tǒng)一符號。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負(fù)載著傳達(dá)企業(yè)理念的使命，因此要求企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色必須具有寓意性、直觀性、表達(dá)性和傳播性。VI的功能在于它以經(jīng)營理念和經(jīng)營活動為基礎(chǔ)，透過整體而統(tǒng)一的視覺形象，尤其是采用具有強烈沖擊力的視覺符號，將具體可見的外在形象與內(nèi)在的觀念結(jié)合為一體。換句話說，如果沒有VI的具體而富有感染力的表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營理念將無法有效地表達(dá)。在CI中，MI是一種抽象思維，是VI的精神內(nèi)涵；BI是VI的基本前提條件和MI的動態(tài)體現(xiàn)。如果沒有MI和BI，VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，

31、人如果沒有良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，就不可能有高雅的氣質(zhì)和優(yōu)良的外在表現(xiàn)一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎(chǔ)上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功能，將企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求，通過VI的信息傳遞系統(tǒng)，最快速地傳達(dá)到消費者心目中，使消費者一目了然地掌握其中傳達(dá)的信息情報，快速地識別與認(rèn)知。2、VI設(shè)計的原則為了使企業(yè)形象的視覺識別特征更突出，以更好地表達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念，VI設(shè)計必須遵循以下原則：（1）以MI為中心。即視覺形象中的標(biāo)志設(shè)計要素一定要準(zhǔn)確地傳達(dá)企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號，只能稱作普通的商標(biāo)，不會有企業(yè)個性和持久的生命力。（2）描準(zhǔn)形象目標(biāo)。VI設(shè)計必須根據(jù)對企業(yè)的理解，以追求不

32、同時期的外部形象目標(biāo)為原則。如一個企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始，需要有一個強有力的“創(chuàng)新形象”來沖擊消費者的視覺；企業(yè)進(jìn)入全面上升階段，需要有一個蓬勃向上、充滿生機的“發(fā)展形象”來擴大自身影響力；企業(yè)到穩(wěn)定階段時，一個成熟的企業(yè)需要有一個富有號召力、感染力的“競爭形象”來強化本企業(yè)的市場地位，穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費群，爭取競爭對手的消費群。（3）具有審美追求。由于VI設(shè)計是一種視覺藝術(shù)創(chuàng)作活動，而公眾進(jìn)行識別的過程同時也是審美的過程，因此要求設(shè)計者把握統(tǒng)一與變化、對稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對比等美學(xué)基本原則，使視覺符合人類對美的共同感知，喚起公眾的美感沖動；同時“違反規(guī)則被作為規(guī)則固定下來”這一藝術(shù)創(chuàng)造

33、的基本規(guī)律，又要求設(shè)計有個性、新意和獨創(chuàng)性，使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。（4）堅持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣不同，對形象有不同的解釋，同時有不同的圖案及色彩禁忌，在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅持VI設(shè)計的民族性，才能保持其在市場上的生命力。（5）體現(xiàn)人性化?，F(xiàn)代VI設(shè)計要求充滿人性和人情味，具有親和力，使人產(chǎn)生被尊重、被關(guān)愛的感受。過于理性、強硬的VI表達(dá)，傳播力度再大，社會公眾也不會喜歡。（6）實現(xiàn)3E結(jié)合。指在VI設(shè)計中應(yīng)具備工程學(xué)（Engineering）、經(jīng)濟學(xué)（Economics）和美學(xué)（Ethics）三個學(xué)科方面的知識及工作開發(fā)與作業(yè)能

34、力。把獨特的美學(xué)意識、創(chuàng)造獨特市場價值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個性的系統(tǒng)開發(fā)能力結(jié)合起來。（7）從現(xiàn)實性出發(fā)。指視覺形象設(shè)計過程必須基于對企業(yè)和行業(yè)文化的確切了解與把握，不可脫離企業(yè)和行業(yè)實際而進(jìn)行“理想化”設(shè)計。（8）遵從法律。由于VI符號多用于商業(yè)活動，為保護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)營者以及消費者的，利益，各國政府和國際組織通常制定相關(guān)法律，對VI符號的設(shè)計與使用規(guī)則加以強制性的規(guī)定，如我國的中華人民共和國知識產(chǎn)權(quán)法和中華人民共和國商標(biāo)法，國際上的巴黎公約和國際廣告從業(yè)準(zhǔn)則等，企業(yè)和設(shè)計者都必須遵守。3、VI設(shè)計與實施的程序（1）確立設(shè)計理念。要求做好資料搜集和實態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容主要是大眾對企業(yè)的總體

35、印象，企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢，不同地區(qū)、不同消費群體對企業(yè)形象評價的好壞及其理由，本企業(yè)未來應(yīng)塑造何種目標(biāo)形象等。然后根據(jù)調(diào)查資料確定設(shè)計的主導(dǎo)理念，擬定企業(yè)未來出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。（2）設(shè)計開發(fā)。把上一階段確定的設(shè)計理念轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺傳達(dá)形式。在設(shè)計制作時，需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查、測試，直到設(shè)計表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。（3）反饋再加工。對設(shè)計符號進(jìn)行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正等，直至最終尋求到最能符合企業(yè)實態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺符號為止。（4）編制指導(dǎo)手冊。要求對VI設(shè)計、制作的所有內(nèi)容編印成冊，達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化，便于企業(yè)使用和查閱。在VI的設(shè)計過程中，除

36、了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計開發(fā)外，還要重視其應(yīng)用要素的設(shè)計開發(fā)，并且需要將兩種要素的設(shè)計開發(fā)有機地結(jié)合起來，融會貫通在上述四個階段之中。資本流動與文化流動（一）全球資本流動趨勢從本質(zhì)上說，資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結(jié)和積累。資本具有流動性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時，就成為國際資本。經(jīng)濟全球化程度越高，國際資本流動的量越大，速度也就越快。近些年來，伴隨經(jīng)濟全球化進(jìn)程加速，主要國家國際資本流動數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國際資本流入市場，同時，對外投資也不斷增長，每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的是，在日益增加的國際資本流動中，跨國并購迅猛增長已成

37、為經(jīng)濟全球化浪潮中的一個重要趨勢，新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。（二）資本流動帶動企業(yè)文化交流資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資本的流動，即資本由一國進(jìn)入他國市場，就會把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動量相關(guān)的。由于經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面的差異，國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經(jīng)濟相對封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國家經(jīng)濟比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有些國家開放度很高，則國際資本流動頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國

38、間的交流也是不均衡的。一個國家吸收的國際資本越多，接受外來文化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關(guān)系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢，對輸入國的沖擊也就越大。同時，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家，民族文化有一定優(yōu)勢，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進(jìn)的國際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外，還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，這些資本攜帶的文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本帶動全

39、球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨資、合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價值沖突、員工與管理者的價值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時常發(fā)生，因此，跨文化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個熱點?？缥幕芾恚ㄒ唬┛缥幕瘑栴}的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國際資本流動，加之人才、技術(shù)、商品流動，從而引發(fā)跨文化管理問題。世界經(jīng)理人文摘對跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從?？缥幕瘑栴}幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資

40、企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。德國學(xué)者帕特里希亞派爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機制中的“槍打出頭鳥”問題；對“職位基礎(chǔ)”的錯誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機會主義”問題；與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機制”問題。（2）積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動積極性的各種手段提不起人的興趣；個人創(chuàng)造性難以調(diào)動；對中國人強烈的集體歸屬需求估計不足；人際關(guān)系先于勞動與工作質(zhì)量，工資體制和福利

41、待遇中的跨文化問題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問題；與“外國人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率低；內(nèi)部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)調(diào)障礙；會談結(jié)果不令人滿意；信息交流中的各種問題。（4）目標(biāo)和計劃管理中的跨文化問題。計劃問題；效率意識與無時間、無利潤觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問題；衡量行動余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過程不同；決定過程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個人主動性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團隊組成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒有充分的冒險準(zhǔn)備；團

42、隊生產(chǎn)力降低，團隊凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計問題；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此對監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對質(zhì)量要求不同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無保證。導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點：（1）目標(biāo)不一致，雙方（或多方）經(jīng)營者同床異夢。（2）經(jīng)營理念不同。雙方（或多方）經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn)，堅持誠信經(jīng)營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策略實施表現(xiàn)出來。（3）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家

43、表現(xiàn)出的在決策時的獨裁與民主、管理中的講等級與講平等、行動中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。（4）價值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時，認(rèn)識問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（5）語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。（二）跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中，對來自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式（1）外資文化主導(dǎo)

44、型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式與經(jīng)驗，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個公司崇尚效率，為最高原則，強行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大理會本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系，關(guān)注員工的社會福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗。（3）中外文化合作型。這種模式

45、對文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合作為原則，通過溝通，取長補短，尋找價值共同點。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運行過程中有時效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點，創(chuàng)造其獨特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個很好的范例。2、跨文化管理的實施對跨文化管理這樣一個復(fù)雜的問題，英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?jié)h普頓特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會對話中國”大師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強其主人翁意識、歸屬感以及對公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對

46、公司基本架構(gòu)和營運情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨特優(yōu)勢，在曉之以理的基礎(chǔ)上，再動之以情，對外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面，加強人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨感。在同一次論壇上，明基集團全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點主張：（1）避免偏見。在確立企業(yè)文化時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會用中性詞來描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見。（2）包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學(xué)會包容相互不同甚至截然相反的各種文化。（3

47、）己所不欲，勿施于人。換位意識是文化管理者的必備素質(zhì)，同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對自己所在的文化價值體系自視極高，堅持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ)，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細(xì)節(jié)。對于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的意識和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié)，因為對細(xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種平衡。這種價值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點，把不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。

48、查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑對實施跨文化管理具有很大參考意義。對于一個新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題，盡早制訂跨文化管理計劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強跨文化培訓(xùn)?？缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差異問

49、題的基本方法?？缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強人們對不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。顧客滿意度調(diào)查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務(wù)之后，會產(chǎn)生一個評價，如果這一評價超過了事前期

50、待，結(jié)果就是滿意，反之則會不滿意；當(dāng)事前期待與實際獲得大體一致時，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是

51、，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調(diào)查與評估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行項目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢驗等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進(jìn)行

52、全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評估指標(biāo)顧客滿意度評估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。（1）產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo)：設(shè)計、品質(zhì)、品位、價格、包裝、服務(wù)、時間等。（2）服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況

53、與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。（5）股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，就

54、會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像

55、顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革，最終提高顧客滿意度。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)

56、此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”“追求品質(zhì)的時代”“追求感情的時代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓?/p>

57、附帶的滿足感、充實感”的時代?，F(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質(zhì)的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設(shè)計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾

58、基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A(yù)見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實現(xiàn)其經(jīng)營個性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)

59、成企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容。因為在企業(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場變化的趨勢，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各

60、項經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調(diào)維護(hù)社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機是調(diào)動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因為只