（本科）期末測試一答案

1、（本科）期末測試一答案（本科）期末測試一答案PAGE PAGE 8（本科）期末測試一答案期末測試一答案一、填空題(每空2分，共20分)1. Electronic Commerce Electronic Business 顧客 服務(wù)提供者 商家（包括商店、商場等）2. Peer-to-Peer 伙伴對伙伴 中間商3. 網(wǎng)上買賣交易 電子交易市場二、名詞解釋題(每小題6分，共30分)1.物流網(wǎng)絡(luò)：物流網(wǎng)絡(luò)是由制造工廠、倉庫、物流中心、零售商以及在各機(jī)構(gòu)之間流動(dòng)的物質(zhì)產(chǎn)品組成的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)。2. 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研：是以網(wǎng)絡(luò)為媒介和平臺進(jìn)行的市場調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的目的基本和傳統(tǒng)市場調(diào)研的目的相同，都是為制定

2、恰當(dāng)?shù)臓I銷策略而進(jìn)行的市場信息的搜集和整理。3. 商業(yè)模式: 是指一個(gè)企業(yè)從事某一領(lǐng)域經(jīng)營的市場定位和贏利目標(biāo)，以及為了滿足目標(biāo)客戶主體需要所采取的一系列的整體戰(zhàn)略組合。4. B2C：（Business to Customer）企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)，是指企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)向個(gè)人提供商品消費(fèi)和其他服務(wù)的模式。常見的B2C模式即人們較熟悉的網(wǎng)上購物。中國較典型的B2C網(wǎng)站有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)、攜程網(wǎng)等。5. 電子交易：是指在網(wǎng)上買賣交易的行為，它是在電子交易市場下進(jìn)行，通過電子交易系統(tǒng)完成的商品或服務(wù)買賣過程。三、簡答題(每小題7分，共28分)1. 請簡要敘述電子商務(wù)的

3、特點(diǎn)。電子商務(wù)通過營造一個(gè)虛擬市場環(huán)境，使貿(mào)易雙方?jīng)]有時(shí)空障礙，從而增加貿(mào)易機(jī)會，降低交易成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高商務(wù)活動(dòng)效率。相對傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)顯示出以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)創(chuàng)新性(2)方便性(3)規(guī)范性(4)安全性 (5)完整性2. 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的日益成熟以及聯(lián)網(wǎng)成本的低廉，互聯(lián)網(wǎng)有效地將企業(yè)、團(tuán)體、組織以及個(gè)人跨時(shí)空聯(lián)結(jié)在一起，使得他們之間信息的交換變得輕松易行。綜合而言，網(wǎng)絡(luò)營銷主要呈現(xiàn)了以下幾個(gè)特點(diǎn)：1. 跨時(shí)空2. 多媒體3. 交互式4. 個(gè)性化5. 成長性6. 整合性7. 超前性8. 高效性9. 經(jīng)濟(jì)性10. 技術(shù)性3. 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研包括的主要內(nèi)容（1）消費(fèi)

4、者需求研究 （2）消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和購買行為的研究。 （3）競爭對手研究。 （4）市場宏觀環(huán)境研究。 4. 電子商務(wù)環(huán)境下的物流與傳統(tǒng)物流比較，不同的特點(diǎn)。1. 信息化2. 網(wǎng)絡(luò)化3. 智能化4. 柔性化四、論述題(每小題11分，共22分)1.請?jiān)敿?xì)闡述網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新營銷方式，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，它的發(fā)展速度是前所未有的。網(wǎng)絡(luò)營銷是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對傳統(tǒng)營銷的革新和繼承，但較之傳統(tǒng)營銷，從理論到方法都有了很大的變化，這些變化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）對傳統(tǒng)營銷理念和營銷策略的影響。在傳統(tǒng)營銷中，無論是差異化策略還是無差異策略，其目標(biāo)市場的選擇都是針對某一特定的消費(fèi)群

5、。但從理論上而言，沒有任何兩個(gè)消費(fèi)者是完全一樣的，所以每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)市場。網(wǎng)絡(luò)營銷使得大規(guī)模目標(biāo)市場向個(gè)人目標(biāo)市場的轉(zhuǎn)化成為了可能。傳統(tǒng)營銷依賴層層嚴(yán)密的渠道，并以大量人力與廣告投入市場，強(qiáng)調(diào)的是4P策略。而網(wǎng)絡(luò)營銷強(qiáng)調(diào)的是4C，注重的是全程營銷。（2）對信息傳播方式和信息內(nèi)容的影響。在網(wǎng)絡(luò)化社會中，商業(yè)信息的傳播和大眾傳媒的工作模式都有了較大變化，原來的單向信息傳遞變成了現(xiàn)在的雙向和互動(dòng)的信息傳播模式，以前的平面化信息變?yōu)榱爽F(xiàn)在的多媒體綜合信息。所傳播的信息也越來越完善，企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上利用各種不同方式，為用戶提供豐富、翔實(shí)的產(chǎn)品信息及相關(guān)信息，使用戶從不同角度了解企業(yè)及其產(chǎn)品

6、。（3）對營銷組織的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）的蓬勃發(fā)展，使得企業(yè)內(nèi)外溝通與經(jīng)營管理均需要依賴網(wǎng)絡(luò)作為主要的渠道與信息源。帶來的影響包括：業(yè)務(wù)人員與直銷人員減少、組織層次減少、經(jīng)銷代理與分店門市數(shù)量減少、渠道縮短、虛擬經(jīng)銷商、虛擬門市、虛擬部門等企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織盛行。這些影響與變化，都將促使企業(yè)對于組織再造工程（Reengineering）的需要變得更加迫切。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的興起，改變了企業(yè)內(nèi)部作業(yè)方式以及員工學(xué)習(xí)成長的方式，個(gè)人工作者的獨(dú)立性與專業(yè)性將進(jìn)一步提升。使企業(yè)組織調(diào)整成為必要。 （4）對購物方式及購物便利性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用使其成為了一種有效溝通的方式

7、和渠道，同時(shí)也有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)的營銷的發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，則使生產(chǎn)商直接面對消費(fèi)者成為可能。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。2. 如何做好客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是“人”，第二個(gè)是“制度及系統(tǒng)”。所謂的“人”，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真

8、誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時(shí)都能充分運(yùn)用。以下的幾個(gè)關(guān)系管理原則是在實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)注意的。（1）“產(chǎn)品關(guān)懷”原則 首先，企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的“初期”，是否可能遇上什么問題。例如：新購計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當(dāng)產(chǎn)品“使用一段時(shí)間后”，是否應(yīng)做一些保養(yǎng)、維護(hù)的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。能真正的關(guān)心客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)，

9、就能立即避免客戶的不滿，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機(jī)。 （2）“客戶關(guān)懷”原則 該原則指的是，用“朋友”的概念取代消費(fèi)者在你心中的 “客戶”的概念。銷售員要假設(shè)，如果想和對方成為朋友，你會怎么做；遇到他(她)生日時(shí)你會怎樣，他(她)的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當(dāng)特殊事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí)，例如臺風(fēng)造成內(nèi)湖淹水，如果你知道他(她)住內(nèi)湖，你會怎樣。這些細(xì)微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無關(guān)，但是如果你在客戶最須要朋友時(shí)出現(xiàn)，你和他(她)的關(guān)系就非比尋常了。 （3）“產(chǎn)品提醒”原則 該原則指的是，你不僅需要了解客戶使用相關(guān)產(chǎn)品的原因，也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析”，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，例如：Ama

10、zon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加你的“關(guān)島之旅”，今年夏天是否可以推薦幾個(gè)“熱帶島嶼”之旅。例如你公司最近推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，你是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。 （4）“客戶提醒”原則 這一類通常是指當(dāng)客戶在“不同生活階段”，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，你是否替他想到該有哪些不同保險(xiǎn)的安排?；蚴钱?dāng)客戶購買或拒絕你的科技基金產(chǎn)品時(shí)，你是否順便問他，對哪一類基金會比較感興趣。也可能是當(dāng)他享有某個(gè)權(quán)益，例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他(她)，以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。 （5）“產(chǎn)品追蹤變動(dòng)趨勢”原則 這里通常指的是R.F.M (Recency，F(xiàn)requency，Monetary)分析，你必須從整體面看到個(gè)別消費(fèi)者面，以便掌握客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶在不同時(shí)間(周或月)向你下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時(shí)間沒向你下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動(dòng)，就可以及