人力資源第四章 秘書的日常事務工作

1、第四章 秘書的日常事務工作 學習目的理解辦公室日常事務的各項內(nèi)容主要構(gòu)件及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操作。 第一節(jié) 接聽與拔打電話 在秘書日常的公關(guān)實務中，電話溝通更是不可缺少的形式，很多客戶正是通過電話最先接觸和了解對方。正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和組織的良好形象。 一、接聽與撥打電話的原則與基本要求 1表達規(guī)范、正確。 2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。 3.簡潔。 4.保密。 5.注意時間。 二、過濾電話的注意事項和基本要求 1.接聽重要電話 所謂重要電話一般指來自上級的電話或來自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會議、重要通知、突發(fā)事件等。 至于如

2、何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗和直覺，還可以參考以下標準：一是需要馬上辦理，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是可能沒有任何原因，只憑感覺有此必要，凡符合上述標準的來電，我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習慣。 2.接聽糾纏電話 秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達到自己目的，幾次三番地來電話糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會哭的孩子多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會讓人心煩意亂，拿不定主意，還可能發(fā)脾氣，對普通人而言，可毫無疑問地拒絕或訓斥對方，但秘書人員在接這類電話時應大度有禮，不怒不躁，不要被對方利用，但也要有原則。禮貌的回絕對方，不留任

3、何余地。 3.過濾恐嚇電話 有些人為了某種目的，經(jīng)常會使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟利益有關(guān)系。 4.過濾嘮叨電話 秘書在過濾電話時，經(jīng)常接一些“長舌婦式”的嘮叨電話，如何應對這類電話，一般多采用善意的謊言法。 5.過濾代接電話 代接電話有三種： 一是領(lǐng)導不在時秘書代為處理。 二是代接電話是領(lǐng)導不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。 三是領(lǐng)導在辦公室，秘書為領(lǐng)導過濾電話。 在過濾電話的過程中也常常會遇到打錯的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語。 三、接聽與拔打電話的程序 1.接聽電話的程序 首先，接電話前應準備好電話記錄

4、單，以便記錄一些重要電話。 其次，當電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進行接聽。 再次，拿起話筒后應自報家門，弄清對方的身份與目的。 2.拔打電話的程序 首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對于重要的電話最好提前準備要說的要點，以免說錯。 其次，在打通電話時，要主動自報家門，說明來意。 另外，和接聽電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，一般要等對方說完再見之后再掛機。 第二節(jié) 時間安排與計劃 秘書日常事務工作之一就是做好組織的時間安排，包括日程安排、約會安排和旅行安排，其中幫助領(lǐng)導安排好時間就是本節(jié)要談的，主要內(nèi)容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具體如下： 一、

5、日程安排的內(nèi)容 秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導或組織每月、每周、每天的主要活動納入計劃，并下發(fā)給組織相關(guān)單位或部門。 領(lǐng)導或組織日常工作安排一般涉及以下內(nèi)容： 1. 各種接待、約會。包括接待或會見本單位員工、外單位來賓和國外的來賓。 2. 商務旅行活動。當前各組織領(lǐng)導特別是企業(yè)領(lǐng)導經(jīng)常到各地、各國去聯(lián)系合作事宜，進行市場調(diào)研和參觀學習。 3. 參加各類會議。各類組織都會經(jīng)常舉行不同類型的會議，領(lǐng)導部署重要的任務，或聽取員工的建議，或組織各類表彰會議等等。 4. 到車間進行實際檢查或指導。優(yōu)秀的企業(yè)家都注重及時了解本組織的生產(chǎn)、營銷、資產(chǎn)運算等方面的情況，這離不開親自去做市場分析、產(chǎn)品分析、資產(chǎn)分析

6、等過程。 5. 組織的各類重大活動的安排。 6. 領(lǐng)導私人活動的安排。在西方國家，包括日本秘書一般都要對領(lǐng)導的私人生活進行安排。比如何時去休假，替領(lǐng)導安排好接待領(lǐng)導私人親朋的日程表等。 二、日程安排的基本要求： 1.統(tǒng)籌兼顧。所謂統(tǒng)籌兼顧，就是安排日?；顒右獜慕M織的全局出發(fā)統(tǒng)一籌劃，又要兼顧領(lǐng)導的實際情況。 2.安排規(guī)范.就是根據(jù)組織領(lǐng)導的分工，明確規(guī)定哪一類組織活動應由哪些領(lǐng)導參加，避免出現(xiàn)隨意性，注重實效，克服形式主義。 3.效率原則。日程表的安排要體現(xiàn)效率原則。 4.突出重點。采用ABCD法則,對完成中心工作有直接聯(lián)系或重要的活動，要優(yōu)先安排，加以保證，以便領(lǐng)導集中精力辦大事，防止領(lǐng)導疲

7、于奔命，力戒形式主義。 ABCD法則中的A是指先做重要而緊急的任務； 再做重要而不緊急的任務，即 B類事務； 后做緊急而不重要的工作，即 C類事務； 再處理就是 D類，可做可不做的事務，這樣安排，只有這樣，才能提高效率，充分利用時間，合理分配精力，完成工作任務。 5.留有余地。安排領(lǐng)導的時間要留有余地，不要安排得過于緊密，要給領(lǐng)導有空隙時間。 6.適當保密。領(lǐng)導的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。日程表給領(lǐng)導一份，給秘書科長和其他領(lǐng)導一份，再就是有關(guān)科室和司機一份。不過，給科室和司機的日程表，內(nèi)容不能太詳細以防泄密。 7，事先同意。 在安排領(lǐng)導的日程表時，無論是一般的工作還是重要的工作，都

8、要事先得到領(lǐng)導的同意。 二、日程安排的形式 領(lǐng)導的日程安排可以分為： 1.年計劃表。 2.月計劃表。 3.周計劃表。 4.日程表。 日程安排注意事項 1.日程表編寫以記敘、說明為主要表達方式，不加評論，不作過多分析，簡潔而且具體， 2.使人一目了然。 3.月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因為環(huán)境隨時變化，領(lǐng)導要根據(jù)不同的情況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。 4.所有的日程安排都應按領(lǐng)導的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導審核通過打印成表并送給相關(guān)部門，同時要留有備份。 5.活動與活動之間要有一定的空隙時間，以避免一些時間沖突。 6.在制定日程安排表的過程中，應養(yǎng)成謙虛細心的習慣，事不論大

9、小，都要認真去檢查核對。然后再請領(lǐng)導審核，這樣一方面減少錯誤，另一方面也提高工作效率。 7.對已經(jīng)處理完的工作，一般應注明結(jié)果，對沒處理的也一樣，這樣避免漏掉一些重要內(nèi)容，也幫助領(lǐng)導隨時掌握信息。 四、日志的系統(tǒng) 日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領(lǐng)導活動計劃，一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時間為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時間應做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導必做的作為主線，安排的時間應在領(lǐng)導精力很好時。所謂橫，是指事務。每一項事務都應該設(shè)定處理所需要的時間，將一些重要的事務工作馬上安排讓領(lǐng)導完成。 在日志上記錄事情的時候應該注意的問題： 1.寫字永遠要用鋼筆

10、尚未聯(lián)系妥當?shù)募s會可以先用鉛筆記載，待約定之后再用鋼筆描一遍； 2.記載時間、聯(lián)系人姓名、地點以及其它有關(guān)內(nèi)容，要盡可能簡單而全面； 3.記載社交活動，要注意招待會或酒會的時間“18：30分動身赴19：00的酒會”以及穿著方面的任何應特別注意的情況； 4.一天的活動安排，應按時間先后記載； 5.每天開始，要先為當天的所有活動做好必要的準備工作，:如：為會議和約會準備好文件和檔案材料； 6.每天工作結(jié)束，要仔細檢查每個日志，看所有項目是否都已處理，所有約會是否都已赴約。 另外，秘書在記錄秘書工作日志和領(lǐng)導工作日志時，要互相協(xié)調(diào)配合，請見下例： 秘書工作日志 注意事項： 1.領(lǐng)導與秘書都要去參加的

11、活動要記錄在相同的時間內(nèi) 2.秘書單獨的活動，只有安排在領(lǐng)導的空余時間，或者單獨活動的時間內(nèi) 第三節(jié) 閱讀資料 閱讀資料一： 秘書在日常的接聽與拔打電話過程中，要養(yǎng)成記錄電話的好習慣，因為記憶力再好的秘書也不會把每天發(fā)生的各類事件都一一記清楚。記好電話內(nèi)容，不但可幫助秘書合理地安排時間，及時地處理一些重要問題，還有助于日后建檔以便備用， 根據(jù)所在單位的不同電話記錄單設(shè)計也不同，一般的電話記錄單如下表所示： 電話記錄單（一） 來電日期 年 月 日 時 分 來電單位或姓名 來電內(nèi)容 是否需要回復 處理意見 電話記錄單（二） 來電者單位 或姓名 通話人 接話人 通話時間 年 月 日 時 分 主要內(nèi)容

12、： 備注或處理意見： 來電單位、時間、主要內(nèi)容、處理意見等都要如實記錄，重要的電話還要領(lǐng)導親自批示。比如： 電話記錄單（三） 年 月 日 午 時 分 來電單位 發(fā)話人姓名 接電話人 內(nèi)容 領(lǐng)導意見 處理 閱讀資料二：規(guī)范的日程表 年度計劃日程安排表 4-7 一月 14日召開職工代表大會 23日 董事會 二月 參加廣交會 三月 召開股東大會 董事長去日本考察 四月 3日職工技能大賽開始，5日結(jié)束 公司舉行“以人為本”演講比賽 . 十二月 進行年終總結(jié)大會，獎勵先進個人和車間 月計劃日程安排表 4-8 日期 星期 上午 下午 1 二 條山酒業(yè)集團公司建廠 50周年廠慶 2 三 皇臺集團等兄弟單位參

13、觀，并組織專家 3 四 李銀城董事長、王強元副經(jīng)理去比利時參加展銷會 人力資源部召開會議，在 2樓會議室 31 一 全體職工大會，王曉元經(jīng)理做年度報告并獎勵優(yōu)秀員工 周計劃日程安排表 4-9 星 期 上午 下午 一 8點半，2樓，李董事長介紹參展情況 11點，李董事長參加市委的午餐會 14點市場營銷科匯報工作，3樓會議室 二 8點王強元副經(jīng)理組織各部部長學習新的企業(yè)法； 10點，王曉元經(jīng)理在衢州飯店與新加坡客商進行談判，12點共進午餐 15點迎接市工商局、環(huán)保局 檢查 徐可圣副經(jīng)理負責 三 9點半，李董事長會見日本客人 16點李董事長、王曉元經(jīng)理會見新到的大學畢業(yè)生 四 、 、 五 六 七 日

14、計劃日程安排表4-10 條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠 50周年日程安排表 12月1日(星期二) 8：309：00 條山酒業(yè)集團公司慶祝建廠 50周年代表簽到 9：009：05 王強元副經(jīng)理主持，李銀城董事長致歡迎辭 9：059：10 皇臺酒業(yè)集團公司董事長王自興致辭 9：109：15 市政府秘書長王鵬元致辭 9：159：45 王曉元經(jīng)理做主題發(fā)言，介紹集團發(fā)展過程和未來目標 9：4510：40 構(gòu)建共贏的價值鏈， 推進競合策略。 廣告科科長趙志強 10：4011：00 短暫休息，與會人員留影 11：0013：00 午餐 14：3016：30 李董事長陪同各位來賓去車間參觀 16：3017：30 圓

15、桌會議 17：3019：30 答謝酒會 19：3021：00 一起觀看晚會 由公司公關(guān)部、文藝部負責 第四節(jié) 技能訓練 訓練目標通過訓練學生能夠熟練掌握接聽電話的技能與填寫日志的技能 1.秘書小李一次給客戶打電話，鈴聲響了五聲之后還沒有人接，他就掛了電話。她做的對嗎？ 2.秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導批評了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當?shù)弥獙Ψ酱蝈e電話時，她很不耐煩的說了聲“您打錯了。”就將電話給掛了。她的做法對嗎？ 3.秘書小歐一次八點鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團人力資源部的辦公室秘書?！薄皩Σ黄穑以诔栽绮?，等會打過來好嗎？”“噢，好的。”如果你是秘書小歐，你該如何做？ 4.秘書小董接到了一個投訴電話，對方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當天的文件。小董做的對嗎？ 5.秘書小張一次接到了一個恐嚇電話，對方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在，讓他過一會打過來，對方依然態(tài)度強硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對嗎？ 6.陳之安先生是沈陽某飛機部件股份有限公司主管銷售的經(jīng)理。請把下星期一的活動安排有關(guān)內(nèi)容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工