Z05客服員工行為管理規(guī)范

1、目的為了規(guī)范范管業(yè)員員工的服服務(wù)行為為，確保保公司的的良好形形象，為為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)滿意的的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍圍管業(yè)部的的所有服服務(wù)工作作。職責(zé)管理處經(jīng)經(jīng)理必須須監(jiān)督管管業(yè)部員員工的行行為、形形象等符符合本規(guī)規(guī)定和公公司統(tǒng)一一要求?？头M負(fù)負(fù)責(zé)人必必須隨時(shí)時(shí)監(jiān)督本本部員工工認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行本規(guī)規(guī)定要求求，并及及時(shí)糾正正不規(guī)范范行為。工作內(nèi)容容儀容儀表表服飾著裝裝：?jiǎn)T工上班班時(shí)間必必須穿工工作服，工工作服要要整潔，鈕鈕扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣領(lǐng)不不顯露個(gè)個(gè)人衣物物，制服服外不顯顯露個(gè)人人物品，服服裝衣袋

2、袋不裝過過大過厚厚物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露；上班統(tǒng)一一佩戴工工作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正懸懸掛于胸胸前，要要保持工工作牌的的清潔；除因公或或經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)外，非非當(dāng)班時(shí)時(shí)間不得得穿著或或攜帶工工衣外出出；鞋襪穿戴戴整齊清清潔，鞋鞋帶系好好，不允允許穿鞋鞋不穿襪襪，統(tǒng)一一穿黑色色正裝皮皮鞋；女員工應(yīng)應(yīng)穿肉色色絲襪，男男員工不不允許穿穿肉色絲絲襪。須發(fā)女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不超超過肩部部，過長(zhǎng)長(zhǎng)必須梳梳起，不梳怪怪異發(fā)型型；男員工后后發(fā)根不不超過衣衣領(lǐng)，不不蓋耳，不不留胡須須；所有員工工頭發(fā)應(yīng)應(yīng)保持整整潔，不不染夸張張的顏色色；所有員工工不允許許剃光頭頭。個(gè)人衛(wèi)生生：保持手部部干凈，指指甲不允允許超

3、過過指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)不不允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油；員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常洗澡澡防汗臭臭，勤換換衣服。衣服因因工作而而弄濕、弄臟后后應(yīng)及時(shí)時(shí)換洗；上班前不不允許吃吃有異味味食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，；保持眼、耳清潔潔，不允允許殘留留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)應(yīng)著淡妝妝，不允允許濃妝妝艷抹，避避免使用用氣味味味濃的化化妝品。每天上班班前應(yīng)注注意檢查查自己的的儀表，上上班時(shí)不不能在客客戶面前前或公共共場(chǎng)所整整理儀容容儀表，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。行為舉止止服務(wù)態(tài)度度：對(duì)客戶服服務(wù)無論論何時(shí)都都應(yīng)面帶帶笑容，和和顏悅色色，熱情情主動(dòng)；在將客戶戶勸離工工作場(chǎng)所所時(shí)要文文明禮

4、貌貌，并做做好解釋釋及道歉歉工作；謙虛和悅悅接受客客戶的評(píng)評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)客戶的的投訴應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽，并并及時(shí)向向主管領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)。行走：行走時(shí)不不允許把把手放入入衣袋里里，也不不允許雙雙手抱胸胸或背手手走路；在工作場(chǎng)場(chǎng)合與他他人同行行時(shí)，不不允許勾勾肩搭背背，不允允許同行行時(shí)嬉戲戲打鬧；行走時(shí)，不不允許隨隨意與客客戶搶道道穿行，在在特殊情情況下應(yīng)應(yīng)向客戶戶示意后后方可越越行；走路動(dòng)作作應(yīng)輕快快，但非非緊急情情況不應(yīng)應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物物行走時(shí)時(shí)不應(yīng)遮遮住自己己的視線線；盡量靠路路右側(cè)行行走；與上司或或客戶相相遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。坐姿：就坐時(shí)姿姿態(tài)要端端正，入入座要輕輕緩，上上身要直直，人

5、體體重心要要穩(wěn)，腰腰部挺起起，手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容。就坐時(shí)時(shí)不允許許有以下下幾種姿姿勢(shì)：坐在椅子子上前俯俯后仰，搖搖腿蹺腳腳；在上司或或客戶面面前雙手手抱著胸胸前，蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作臺(tái)上或或把腳放放于工作作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅椅，發(fā)出出聲音。其他行為為：不允許隨隨地吐痰痰，亂扔扔果皮、紙屑；上班時(shí)間間不允許許吃零食食，玩弄弄個(gè)人小小物品或或做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情；在公共場(chǎng)場(chǎng)所及客客戶面前前不吸煙煙、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔癢、不允許許脫鞋、卷褲角角衣袖、不允許許伸懶腰腰、哼小小調(diào)、打打哈欠；到客戶處處進(jìn)行拜拜訪時(shí)，不不允許亂亂翻亂摸摸，更不不

6、允許拿拿客戶的的東西、禮物；談話時(shí)，手手勢(shì)不宜宜過多，幅幅度不宜宜太大；不允許口口叼牙簽簽到處走走。語言問候語：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了、你你回來了了等。歡迎語：歡迎您您來我們們項(xiàng)目、歡迎您您入住本本樓、歡歡迎光臨臨等。祝賀語：恭喜、祝您新新春快樂樂、祝您您圣誕快快樂、祝祝您新年年快樂、祝您生生日快樂樂、恭喜喜發(fā)財(cái)?shù)鹊取８鎰e語：再見、晚安、明天見見、祝您您一路平平安、歡歡迎您下下次再來來等。3道歉語語：對(duì)不不起、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?、打擾您您了、失失禮了等等。道謝語：謝謝、非常感感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白白了、謝謝謝您的的好意、不要客客氣、沒沒關(guān)系、這是我我

7、應(yīng)該做做的等。征詢語：請(qǐng)問您您有什么么事？我我能為您您做什么么嗎？需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫?？您有別別的事嗎嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)協(xié)助我們們、請(qǐng)請(qǐng)您好嗎？商量語：你看看這樣好好不好？3解釋語語：很抱抱歉，這這種情況況，公司司的規(guī)定定是這樣樣的?；径Y貌貌用語110字：您好、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見。對(duì)來訪人人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問您找找哪一位位”或“我可以以幫助您您嗎？”對(duì)客戶為客戶提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，均均應(yīng)面帶帶微笑、和顏悅悅色、給給人以親親切感；與客戶戶談話時(shí)時(shí)，應(yīng)聚聚精會(huì)神神、注意意傾聽，給給人以受受尊重之之感；應(yīng)應(yīng)坦誠(chéng)待待人，不不卑不亢亢，給人人以真誠(chéng)誠(chéng)感；應(yīng)應(yīng)神色坦坦然、輕輕松、自自信，給

8、給人以寬寬慰感；應(yīng)沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；對(duì)客戶要要一視同同仁，切切忌有兩兩位客戶戶同時(shí)有有事相求求時(shí)，對(duì)對(duì)一位過過分親熱熱或長(zhǎng)時(shí)時(shí)間傾談?wù)?，而冷冷待了另另一位客客戶。?dāng)當(dāng)值時(shí)有有客戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招招呼客戶戶；嚴(yán)禁與客客戶開玩玩笑、打打鬧或取取外號(hào)；客戶之間間交談時(shí)時(shí)，不要要走近旁旁聽，也也不要在在一旁窺窺視客戶戶的行動(dòng)動(dòng)；對(duì)容貌體體態(tài)奇特特或穿著著奇異服服裝的客客戶切忌忌交頭接接耳或指指手劃腳腳，更不不許圍觀觀，不許許背后議議論、模模仿、譏譏笑客戶戶；當(dāng)客戶提提出不屬屬于自己己職責(zé)范范圍內(nèi)的的服務(wù)要要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能能為客戶戶提供力力 所能能及的幫幫助，切

9、切不可說說“這與我我無關(guān)”之類的的話；與客戶交交談時(shí)，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對(duì)方方把話說說完，不不要隨意意打斷對(duì)對(duì)方的談?wù)勗?。?duì)對(duì)沒聽清清楚的地地方要禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方重重復(fù)一遍遍；對(duì)客戶的的問詢應(yīng)應(yīng)盡量圓圓滿答復(fù)復(fù)，若遇遇“不知道道、不清清楚”的事，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)對(duì)方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答?；卮鸫饐栴}要要盡量清清楚完整整，不許許不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答；在與客戶戶對(duì)話時(shí)時(shí)，如遇遇另一客客戶有事事相求時(shí)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼或請(qǐng)對(duì)對(duì)方稍等等，不能能視而不不見，同同時(shí)盡快快結(jié)束談?wù)勗捳泻艉艨蛻簟Ｈ鐣r(shí)間間較長(zhǎng)，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，讓您您久

10、等了了”；與客戶交交談，態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言要親切切，聲調(diào)調(diào)要自然然、清晰晰、柔和和、親切切、音量量要適中中，不要要過高，也也不要過過低，以以對(duì)方聽聽清楚為為宜，答答話要迅迅速、明明確；需要客戶戶協(xié)助工工作時(shí)，首首先要表表示歉意意，并說說：“對(duì)不起起，打擾擾您了”。事后后應(yīng)對(duì)客客戶幫助助或協(xié)助助表示感感謝；對(duì)于客戶戶的困難難，要表表示充分分的關(guān)心心、同情情和理解解，并盡盡力想辦辦法解決決；對(duì)于客戶戶質(zhì)詢無無法解釋釋清楚時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)處處理，不不許與客客戶爭(zhēng)吵吵；當(dāng)客戶有有事咨詢?cè)儠r(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接接待，并并說：“有困難難直說，但但愿我給給您幫助助”。當(dāng)遇遇到客戶戶施以恩恩惠或其其他好處處時(shí)，應(yīng)應(yīng)

11、說：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請(qǐng)請(qǐng)您理解解”；當(dāng)發(fā)覺自自己和對(duì)對(duì)方有誤誤解時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“不好意意思，我我想我們們可能是是誤會(huì)了了”；當(dāng)發(fā)覺自自己有失失誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即說說：“噢，對(duì)對(duì)不起，我我不是那那個(gè)意思思”；對(duì)來咨詢?cè)冝k理的的客戶，值值班員工工應(yīng)立即即起立，神神態(tài)熱情情，主動(dòng)動(dòng)問好：“先生/小姐，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問有什什么事需需要我們們幫助的的”；當(dāng)對(duì)方挑挑釁時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬敬我們的的工作，先先生/小小姐”；當(dāng)遇到行行動(dòng)不便便或年齡齡較大的的客戶經(jīng)經(jīng)過時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前攙扶扶；與客戶交交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意：對(duì)熟悉的的客戶應(yīng)應(yīng)稱呼其其姓氏，如如XX先先生、XXX小姐姐；與客戶對(duì)

12、對(duì)話時(shí)宜宜保持11米左右右的距離離，應(yīng)使使用禮貌貌用語；與客戶談?wù)勗挄r(shí)，應(yīng)應(yīng)專心傾傾聽客戶戶的意見見。眼神神應(yīng)集中中，不浮浮游，不不應(yīng)中途途隨意打打斷客戶戶的講話話；應(yīng)在不泄泄露公司司機(jī)密的的前提下下，圓滿滿答復(fù)客客戶的問問題，若若有困難難時(shí)應(yīng)積積極查找找有關(guān)資資料或請(qǐng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后答復(fù)復(fù)客戶，不不可不懂懂裝懂；當(dāng)客戶提提出的要要求超出出服務(wù)范范圍時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌回回絕；在服務(wù)工工作中，處處理問題題要簡(jiǎn)潔潔明快，不不要拖泥泥帶水；與客戶打打交道應(yīng)應(yīng)遵循不不卑不亢亢、坦誠(chéng)誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)穩(wěn)重的原原則；任何時(shí)候候都不得得對(duì)客戶戶有不雅雅的行為為或言語語。接聽電話話鈴響三聲聲以內(nèi)，必必須接聽聽電話；拿起電話

13、話應(yīng)清晰晰報(bào)道：“您好，中中原物業(yè)業(yè)”；認(rèn)真傾聽聽對(duì)方的的電話事事由，若若需傳呼呼他人，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍候，然然后輕輕輕擱下電電話，去去傳呼他他人；如如對(duì)方咨咨詢、投投訴、需需求等時(shí)時(shí)，應(yīng)將將對(duì)方要要求逐條條記錄在在值班班日志內(nèi)內(nèi)，并盡盡量詳細(xì)細(xì)回答；通話完畢畢，應(yīng)說說：“謝謝，再再見！”語氣平平和，并并在對(duì)方方放下電電話后再再輕輕放放下電話話，任何何時(shí)候不不得用力力擲聽筒筒；接電話聽聽不懂對(duì)對(duì)方語言言，時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，請(qǐng)您您重復(fù)一一遍好嗎嗎？”；對(duì)于重要要信息（如如電話號(hào)號(hào)碼、房房間號(hào)等等），應(yīng)應(yīng)與對(duì)方方進(jìn)行重重復(fù)確認(rèn)認(rèn)；中途若遇遇急事需需暫時(shí)中中斷與對(duì)對(duì)方談話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)先征得得對(duì)方的

14、的同意，并并表示感感謝，恢恢復(fù)與對(duì)對(duì)方通話話時(shí)，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑?；接聽電話話時(shí)，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，不要要裝腔作作勢(shì)，聲聲量不要要過高，亦亦不要過過低，以以免對(duì)方方聽不太太清楚。撥打電話話電話接通通后，應(yīng)應(yīng)首先向向?qū)Ψ街轮乱詥柡蚝颍纾骸澳谩?，并作作自我介介紹；使用敬語語，將要要找的通通話人姓姓名及要要做的事事交待清清楚；通話完畢畢時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝、再見”。與客戶同同乘電梯梯時(shí)主動(dòng)按“開門”鈕；電梯到達(dá)達(dá)時(shí)，應(yīng)應(yīng)站在梯梯門旁，一一只手斜斜放在梯梯門上，手手背朝外外， 免免梯門突突然關(guān)閉閉，碰到到顧客；另一只只手微微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并攏攏，指向

15、向電梯，面面帶微笑笑地說：“電梯來來了，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”；顧客進(jìn)入入電梯后后再進(jìn)電電梯，面面向電梯梯門，按按“關(guān)門”鈕。關(guān)關(guān)閉電梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)防止梯梯門夾到到他人的的衣服、物品；等電梯門門關(guān)閉呈呈上升狀狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過身與與梯門呈呈45度度面向顧顧客；電梯停止止，梯門門打開后后，首先先出去站站立在梯梯門旁，一一只手斜斜放在梯梯門上，手手背朝外外，另一一只手五五指并攏攏，手心心向上，指指向通道道，面帶帶微笑地地說：“到了，請(qǐng)請(qǐng)走好”。當(dāng)值時(shí)接接到投訴訴、咨詢?cè)兊奶幚砝韺?duì)客戶的的投訴咨咨詢要細(xì)細(xì)心聆聽聽，不允允許有不不耐煩的的表現(xiàn)；對(duì)于誤解解，如自自己能解解釋清楚楚時(shí)應(yīng)盡盡量向客客戶解釋釋；如自自己無法法解釋

16、清清楚應(yīng)立立即請(qǐng)求求上司協(xié)協(xié)助。在服務(wù)過過程中，應(yīng)應(yīng)注意不允許模模仿他人人的語言言、聲調(diào)調(diào)和談話話；不允許聚聚堆閑聊聊、高聲聲喧嘩或或高聲呼呼喊另一一個(gè)人；不與客戶戶爭(zhēng)辯；不講有損損公司形形象的言言語；不允許在在任何場(chǎng)場(chǎng)合以任任何借口口頂撞、諷刺、議論客客戶；不講粗言言惡語或或使用歧歧視或污污辱性的的語言；不允許私私自收取取客戶給給的任何何禮品或或錢財(cái)；不允許當(dāng)當(dāng)班時(shí)間間看報(bào)紙紙、雜志志、吃零零食等。登門造訪訪注意事事項(xiàng)物業(yè)員工工造訪業(yè)業(yè)戶時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前與與業(yè)戶預(yù)預(yù)約，經(jīng)經(jīng)過許可可后方可可登門造造訪；造訪之前前，員工工應(yīng)整理理并檢查查儀容儀儀表、服服飾著裝裝是否干干凈整齊齊，是否否帶齊需需要使用

17、用的各種種物品（如如給業(yè)戶戶的禮物物、信件件、記錄錄、文件件、工具具等。）；到達(dá)業(yè)戶戶門前，應(yīng)應(yīng)輕輕敲敲門三下下（力度度不宜過過輕或過過重，以以業(yè)戶能能聽到為為準(zhǔn)），業(yè)業(yè)戶詢問問時(shí)應(yīng)禮禮貌的說說：“我是物物業(yè)某某某部門某某某，與與您約好好某時(shí)拜拜訪?！?；待業(yè)戶開開門并許許可進(jìn)入入時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌的的說：“您好，對(duì)對(duì)不起，打打擾您了了。”然后套套好干凈凈的鞋套套后方可可進(jìn)入；進(jìn)門后不不可隨意意向四周周張望，應(yīng)應(yīng)經(jīng)過業(yè)業(yè)戶許可可后方可可落座，坐坐下時(shí)應(yīng)應(yīng)保持姿姿勢(shì)良好好，無論論沙發(fā)還還是椅子子只能坐坐在三分分之一處處，身體體還應(yīng)向向業(yè)戶方方向微傾傾；如造訪時(shí)時(shí)，業(yè)戶戶的門是是打開的的，請(qǐng)依依照上述述要求執(zhí)執(zhí)行；如敲門無無