淺論聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)

1、 PAGE 9淺論國際貿(mào)易售后服務(wù)以聯(lián)想集團為例摘要 本文以聯(lián)想集團的售后服務(wù)為例，分析整個國際貿(mào)易的售后服務(wù)，筆者基于國際服務(wù)貿(mào)易理論對聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)進行了分析。抽取并借鑒國外服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的成功經(jīng)驗。本文以實施售后服務(wù)是品牌戰(zhàn)略的要求，聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)理念與現(xiàn)狀，聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢入手，分析了聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)貿(mào)易面臨的主要問題，進而提出聯(lián)想集團實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略改進國際貿(mào)易售后服務(wù)。關(guān)鍵詞：聯(lián)想集團 國際貿(mào)易 售后服務(wù)Abstract This paper to lenovo group after-sales service as an ex

2、ample, this paper analyzes the whole international trade after-sales service, based on the theory of international service trade lenovo group international trade after-sales service is analyzed. Extraction and foreign service industry and service trade development of success. This paper to implement

3、 the brand strategy of after service is required, lenovo group international trade post-sale service idea and current situation, lenovo group international trade advantages of after-sales service, and analyses the lenovo group international trade service trade the main problem facing, and puts forwa

4、rd the lenovo group implementation service brand strategy improve international trade after-sales service. Key words: Lenovo Group International Trade after sale service目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc5805 摘要 PAGEREF _Toc5805 1 HYPERLINK l _Toc13373 引言 PAGEREF _Toc13373 3 HYPERLINK l _Toc21209 一、實施售

5、后服務(wù)是品牌戰(zhàn)略的要求 PAGEREF _Toc21209 3 HYPERLINK l _Toc22031 二、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)理念與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc22031 3 HYPERLINK l _Toc8318 （一）產(chǎn)品的設(shè)計和功能保證 PAGEREF _Toc8318 3 HYPERLINK l _Toc12655 （二）售后服務(wù)全面升級 PAGEREF _Toc12655 4 HYPERLINK l _Toc10383 三、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢 PAGEREF _Toc10383 4 HYPERLINK l _Toc5445 （一）技術(shù)更新優(yōu)勢 PAGER

6、EF _Toc5445 4 HYPERLINK l _Toc10512 （二）售后服務(wù)鏈強大 PAGEREF _Toc10512 5 HYPERLINK l _Toc12120 四、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)面臨的主要問題 PAGEREF _Toc12120 5 HYPERLINK l _Toc10551 （一）國際貿(mào)易售后服務(wù)的定位混亂 PAGEREF _Toc10551 5 HYPERLINK l _Toc24678 （二）認為售后服務(wù)沒有利潤可言 PAGEREF _Toc24678 5 HYPERLINK l _Toc11169 五、聯(lián)想集團實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略改進國際貿(mào)易售后服務(wù) PAGER

7、EF _Toc11169 6 HYPERLINK l _Toc6671 結(jié)論 PAGEREF _Toc6671 7 HYPERLINK l _Toc14105 參考文獻 PAGEREF _Toc14105 8 HYPERLINK l _Toc4813 致謝 PAGEREF _Toc4813 9引言售后服務(wù)是困擾著國際貿(mào)易的大難題，在公司國際化得到戰(zhàn)略慢慢出型的時候，聯(lián)想集團在國際貿(mào)易中的售后服務(wù)則有了更苛刻的要求。售后服務(wù)除了是企業(yè)經(jīng)營活動外，還是一種國際文化和理念，售后服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的情感跟關(guān)懷。企業(yè)的售后服務(wù)如果過關(guān)，對企業(yè)產(chǎn)品的信譽、品牌和客戶忠誠度都有提升的作用，所以售后服務(wù)是企

8、業(yè)提高競爭力的有效手段。隨著競爭的不斷加劇，各公司在加大新品推出力度，努力提升產(chǎn)品的市場競爭力的同時，也充分認識到產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性，紛紛出臺各種策略，以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)。然而，客戶服務(wù)同樣也是一個投入產(chǎn)出的過程，如何通過合理有效的運作，以較低的成本產(chǎn)生令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是本文討論的話題。實施售后服務(wù)是品牌戰(zhàn)略的要求 聯(lián)想集團的售后服務(wù)是聯(lián)想?yún)⑴c市場競爭的品牌戰(zhàn)略。如今科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，經(jīng)濟已經(jīng)全球化，面臨眾多競爭對手，聯(lián)想集團加強售后服務(wù)，是繼質(zhì)量和產(chǎn)品價格競爭之后的“二次競爭”，是更高要求、更深層次、更有長遠戰(zhàn)略的意義的競爭戰(zhàn)略。售后服務(wù)是聯(lián)想集團質(zhì)量管理的使用過程的附加，是保證商品

9、使用價值的實現(xiàn)的必備條件。一個企業(yè)如果能提供“品牌化的售后服務(wù)”，那么服務(wù)本身就是一個強有力的品牌價值，在以后的競爭中肯定會贏得巨大的競爭優(yōu)勢。售后服務(wù)是維持顧客忠誠度和滿意度，以促進聯(lián)想競爭力的有效措施。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)長期盈利,滿意的售后服務(wù)是一個成功的法寶。所以,聯(lián)想集團將繼續(xù)完善服務(wù)體系。二、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)理念與現(xiàn)狀（一）產(chǎn)品的設(shè)計和功能保證聯(lián)想集團的銷售一直在嚴(yán)格執(zhí)行著國家的三個政策,聯(lián)想建立了許多的程序,確保國家的政策的三包實施?，F(xiàn)在聯(lián)想集團更讓這些網(wǎng)絡(luò)提供非常好的服務(wù)消費者和讓他們都積極的行動,這是為了確保消費者保護和國家三包政策全力實施的基礎(chǔ)。對聯(lián)想集團來說,為顧客

10、服務(wù),是為消費者提供個性化的服務(wù)。首先,聯(lián)想集團從產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量保證這一塊,第一次來保證產(chǎn)品的質(zhì)量很好,所以,它可以減少消費產(chǎn)品用于后面的過程。第二點,使用過程的任何問題,聯(lián)想集團必須很快及時提供客戶非常周到的服務(wù)。第三點,即使客戶的電腦沒有任何問題,在良好狀態(tài)下,因此聯(lián)想集團仍然希望增添了不少樂趣使用電腦好功能,讓客戶擁有一個很好的感覺,這通常是說增值服務(wù)。 （二）售后服務(wù)全面升級 早在2007年的時候,聯(lián)想集團售后服務(wù)已經(jīng)進行了全面的升級。經(jīng)過九年多的發(fā)展,現(xiàn)在聯(lián)想集團已經(jīng)成為國內(nèi)最大的專業(yè)服務(wù)和信息安全產(chǎn)品的提供商,聯(lián)想集團以售后服務(wù)為聯(lián)想產(chǎn)品的核心競爭力,在不斷的加強。建立了專門的維

11、修中心、售后服務(wù)中心、區(qū)域技術(shù)支持中心、備用機器調(diào)度中心、客戶環(huán)境模擬中心和培訓(xùn)中心等完善的售后服務(wù)的支持系統(tǒng),針對不同情況的客戶,聯(lián)想集團的售后服務(wù)提供靈活的技術(shù)支持，如熱線服務(wù)、郵件服務(wù)、遠程調(diào)試服務(wù)、MSN、QQ 在線服務(wù),現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)和網(wǎng)站BBS服務(wù)等。（BBS是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它向用戶提供了一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面發(fā)布信息或提出看法。）然而,聯(lián)想集團在建立信息安全領(lǐng)域服務(wù)體系,建立最專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最全面的服務(wù)內(nèi)容上更加努力，爭取繼續(xù)升級。三、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢（一）技術(shù)更新優(yōu)勢信息化建設(shè)不斷深入,物理世界跟IT世界漸漸地融為一體，聯(lián)想集團看到信息

12、安全需求日益復(fù)雜、務(wù)實，僅提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的做法已經(jīng)無法滿足客戶的要求。為此，聯(lián)想集團提出了“不斷為客戶創(chuàng)造使用價值，深入研究客戶的需求”的經(jīng)營理念的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。通過技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品及解決方案等的全面創(chuàng)新，在鞏固傳統(tǒng)的防火墻、網(wǎng)閘的基礎(chǔ)上，投入研發(fā)力量縱深投入新的產(chǎn)品線。開發(fā)一系列面向應(yīng)用、面向用戶、面向網(wǎng)絡(luò)可信接入的整體的安全的解決方案。其中，聯(lián)想集團自主研發(fā)的“歸零管理成本”（從組織內(nèi)在機制上建立起具有自我驅(qū)動力、內(nèi)部單元相互協(xié)作、環(huán)環(huán)相扣并自動運行、能推動公司成本降低和管理水平持續(xù)提升的系統(tǒng)化運作模式。）的綜合安全網(wǎng)關(guān)，極大簡化了用戶操作步驟，IT設(shè)備運行維護的易用性顯著提高了，引

13、發(fā)了業(yè)界的一場聯(lián)想產(chǎn)品發(fā)展的革命。隨著自主研發(fā)的聯(lián)想產(chǎn)品、數(shù)據(jù)安全交換平臺新品的推出與完善，聯(lián)想集團在教育、電信、能源等多個新的行業(yè)，也取有了新的效益增長點。售后服務(wù)鏈強大聯(lián)想集團的售后服務(wù)總部設(shè)在北京，將全國的售后服務(wù)范圍劃分為三個大區(qū)：華中區(qū)、華北區(qū)和華南區(qū)。分別在廣州、上海和北京設(shè)立分區(qū)的服務(wù)管理中心。總部的售后服務(wù)部門又分為服務(wù)部、技術(shù)部、資金管理部和客戶關(guān)系部。聯(lián)想集團的服務(wù)結(jié)構(gòu)如下圖： 四、聯(lián)想集團國際貿(mào)易售后服務(wù)面臨的主要問題 電腦市場在我國經(jīng)過近幾年高速的發(fā)展，已經(jīng)從導(dǎo)入期過渡到成長期。在銷量快速增長的同時，聯(lián)想集團的售后服務(wù)問題又一次顯現(xiàn)。由于電腦市場短時間內(nèi)迅速膨脹也帶來了

14、國內(nèi)市場的混亂，聯(lián)想集團對電腦的保修服務(wù)沒有統(tǒng)一的條款，用戶常常被保修條件、保修方式和保修時間等問題困擾。 （一）國際貿(mào)易售后服務(wù)的定位混亂 首先是質(zhì)量問題,經(jīng)常修理不好,更換或者退貨有程序繁瑣。第二個是服務(wù)價格問題。電腦的價格服務(wù)沒有具體的法律規(guī)則,所以市場出現(xiàn)一個混亂局面,尤其是一直三包期的產(chǎn)品,消費者的反應(yīng)收費用非常高；第三是售后服務(wù)的安全性。計算機領(lǐng)域的門檻降低,越來越多的品牌出現(xiàn)了,由于管理不善,許多品牌消失,所以,有許多“遺留問題”；第四,消費者了解并知道不多,而制造商在這一方面的支持服務(wù)不夠,所以有許多小問題是沒有解決。聯(lián)想的問題的逐一暴露,不僅僅是市場的原因,另一方面,消費者權(quán)

15、益的自我保護不夠的有很大關(guān)系。 (二)認為售后服務(wù)沒有利潤可言聯(lián)想集團認為售后服務(wù)為客戶在保修期內(nèi)提出各種售后服務(wù)的要求,是該公司的服務(wù)和技術(shù)零利潤輸出,在售后服務(wù)過程中,沒有利潤可言,對消費者的公司做產(chǎn)品保修承諾,認為售后服務(wù)部門的運行成本和人員維護成本,是一種提高了公司的運營成本的支出的辦法,與增長利潤無關(guān)。如何改變這個想法,而且使內(nèi)部意識到在國際貿(mào)易的售后服務(wù)過程中,利用資源的整合和服務(wù)的提升,將成為售后服務(wù)利潤新的增長點。五、聯(lián)想集團實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略改進國際貿(mào)易售后服務(wù) 各控股股東的大力支持,使聯(lián)想集團在加大資本環(huán)境對資本結(jié)構(gòu)的開放和過渡上,不斷調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展；同時,聯(lián)想

16、集團在經(jīng)營管理時,加強流程優(yōu)化和過程優(yōu)化,使能容納三萬名員工的企業(yè)管理平臺的售后服務(wù)和諧的工作。聯(lián)想集團在安全網(wǎng)關(guān)VSP一般的操作系統(tǒng)的軟件平臺的基礎(chǔ)上,加強安全計劃、安全產(chǎn)品、安全服務(wù)的客戶服務(wù)能力的專業(yè)化程度。另外,聯(lián)想集團將繼續(xù)施行通過借貸策略，通向第三世界的國家提供的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品的整體的解決方案,形成新的業(yè)務(wù)增長點。聯(lián)想集團公司正在從消費者三塊倡議的入手,為消費者提供服務(wù)從客戶服務(wù)這一問題,而不只是解決電腦問題。從聯(lián)想集團服務(wù)的概念,它不是一個簡單的維修服務(wù),而是如何讓用戶使用的舒適,這是一個關(guān)鍵的服務(wù)。聯(lián)想集團有很多活躍的服務(wù),例如,提供免費的軟件升級的增值服務(wù)。聯(lián)想集團努

17、力利用三至五年的時間,力爭實現(xiàn)海外業(yè)務(wù)收入超過等于國內(nèi)銷售的收入目標(biāo)。結(jié)論 當(dāng)前企業(yè)間的競爭已經(jīng)從過去單純的產(chǎn)品、價格競爭變?yōu)槠放聘偁?。而品牌競爭的附加價值的核心則體現(xiàn)在售后服務(wù)上。因此國際貿(mào)易企業(yè)必須不斷規(guī)范售后服務(wù)管理，完善售后服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)程序，提升售后服務(wù)的質(zhì)量，堅定售后服務(wù)的創(chuàng)新。參考文獻1 燕龍. 聯(lián)想集團國際化品牌營銷的售后服務(wù)研究M.經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，20102 耿剛. 聯(lián)想售后服務(wù)備件逆向運作模式研究J.現(xiàn)代商業(yè)，2009，（15）3 王杰. 走向二十一世紀(jì)的國際服務(wù)貿(mào)易J. 經(jīng)濟科學(xué)出版社，2010，（10）4 肖鵬. HYPERLINK /kns50/detail.asp

18、x?dbname=CMFD2009&filename=2009096710.nh&filetitle=%3EB)jn%3Ea3%23BG%12E)F$VDJ%254%3E:%3CR,%20&D%22OA./我國售后服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中存在的問題及對策研究D.吉林大學(xué),20095 譚勇. HYPERLINK /kns50/detailref.aspx?filename=BUSI200414058&dbname=CJFD2004&filetitle=F)jn%3EaB%25%12E)%2547%20E%20DF%3Ef%11%1A%11%1AB+(fE-2DD3%23BG02K%254-R:=中國售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的前瞻性分析J. HYPERLINK /kns50/Navi/Bridge.aspx?DBCode=CJFD&LinkType=BaseLink&Field=BaseID&TableName=CJFDBASEINFO&NaviLink=9%3CB%25A./&Value=BUSI商業(yè)研究, HYPERLINK /kns50/Navi/Bridge.aspx?DBCode=CJFD&LinkType=Is